服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力附有答案

服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力[復(fù)制]NICU業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1、患者評(píng)估服務(wù)優(yōu)劣的因素包括*A.感受尊重(正確答案)B.獲得幫助(正確答案)C.費(fèi)用便宜D.解決問題(正確答案)E.心情愉悅(正確答案)2、服務(wù)的層級(jí)指的是*A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.基本服務(wù)(正確答案)C.滿意服務(wù)(正確答案)D.超值服務(wù)(正確答案)E.難忘服務(wù)(正確答案)3、提升患者體驗(yàn)的“五心服務(wù)”包括*A.誠(chéng)實(shí)心(正確答案)B.舒心C.愛心(正確答案)D.同理心(正確答案)E.寬容心(正確答案)F.責(zé)任心(正確答案)4、患者的“五感需求”包括*A.親切感(正確答案)B.方便感(正確答案)C.物超所值感(正確答案)D.安全感(正確答案)E.休閑感F.舒適感(正確答案)5、患者的“五覺體驗(yàn)”包括*A.聽覺(正確答案)B.知覺C.視覺(正確答案)D.味覺(正確答案)E.嗅覺(正確答案)F.觸覺(正確答案)6、第一印象中的“55387”定律指的是*A.55%外表(正確答案)B.38%舉止行為(正確答案)C.7%溝通內(nèi)容(正確答案)D.7%感覺7、員工頭發(fā)顏色符合標(biāo)準(zhǔn)的是*A.深咖色(正確答案)B.藍(lán)色C.棕色(正確答案)D.黑色(正確答案)8、服務(wù)禮儀的要素包括*A.針對(duì)性(正確答案)B.有效性C.可行性(正確答案)D.發(fā)展性(正確答案)E.時(shí)代性(正確答案)9、一度微笑適用于*A.非交流狀態(tài)(正確答案)B.與患者交流時(shí)C.辦理業(yè)務(wù)中(正確答案)D.待崗靜候時(shí)(正確答案)10、女士“正坐式”坐姿的要點(diǎn)是*A.腳尖為一條橫線(正確答案)B.雙手相交放置裙口(正確答案)C.把椅子全部坐滿D.雙腳雙腿雙膝并攏(正確答案)E.大小腿呈90度(正確答案)11、肢體語(yǔ)言符號(hào)包括*A.眼神表情(正確答案)B.聲音(正確答案)C.圖片圖形D.動(dòng)作(正確答案)12、支配型人的性格特點(diǎn)是*A.直接的(正確答案)B.注重邏輯C.結(jié)果導(dǎo)向(正確答案)D.有權(quán)威的(正確答案)E.有決斷力(正確答案)13、溝通的“三A原則”指的是*A.贊美對(duì)方(正確答案)B.重視對(duì)方(正確答案)C.肯定對(duì)方D.接受對(duì)方(正確答案)14、DISC行為模式將人分為了四種類型(A.思考型*B.社交型(正確答案)C.主動(dòng)型D.支持型(正確答案)E.支配型(正確答案)15、贊美對(duì)方時(shí)需要注意*A.越多越好B.有針對(duì)性(正確答案)C.選擇時(shí)機(jī)(正確答案)D.態(tài)度真誠(chéng)(正確答案)E.細(xì)致具體(正確答案)16、“EFE”傾聽模式的含義是*A.Face面部B.Fact事實(shí)(正確答案)C.Expect期待(正確答案)D.Emotion情緒(正確答案)17、醫(yī)患溝通的目標(biāo)包括*A.達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化B.以滿足患者的需要為中心(正確答案)C.以患者為中心(正確答案)D.朋友式的互助關(guān)系(正確答案)E.需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系(正確答案)18、醫(yī)患溝通的三要素包括*A.全面(正確答案)B.理解C.分析(正確答案)D.通俗(正確答案)19、醫(yī)患溝通的原則包括*A.保密(正確答案)B.自有C.換位思考(正確答案)D.平等(正確答案)E.共同參與(正確答案)F.誠(chéng)信(正確答案)20、觀察患者的角度包括*A.服飾(正確答案)B.年齡(正確答案)C.神態(tài)D.語(yǔ)言(正確答案)E.氣質(zhì)(正確答案)F.態(tài)度(正確答案)G.肢體語(yǔ)言(正確答案)21、投訴處理的策略包括*A.以靜制動(dòng)(正確答案)B.表達(dá)重視(正確答案)C.區(qū)別對(duì)待(正確答案)D.張弛有度(正確答案)E.緩兵之計(jì)(正確答案)F.任其發(fā)展22、產(chǎn)生患者投訴的單位方的原因包括*A.服務(wù)不到位(正確答案)B.單位管理不善(正確答案)C.宣傳誤導(dǎo)(正確答案)D.對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿E.產(chǎn)品質(zhì)量缺陷(正確答案)23、患者投訴的目的包括*A.情感滿足(正確答案)B.物質(zhì)需要(正確答案)C.心態(tài)需要D.解決問題(正確答案)24、投訴處理的禁忌指的是*A.粗魯無禮(正確答案)B.只有道歉沒有后續(xù)行動(dòng)(正確答案)C.積極處理D.未兌現(xiàn)承諾(正確答案)E.與患者爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)(正確答案)F.逃避責(zé)任(正確答案)25、患者投訴的價(jià)值包括*A.預(yù)警危機(jī)(正確答案)B.重新贏得患者(正確答案)C.發(fā)現(xiàn)商機(jī)(正確答案)D.患者滿意E.監(jiān)督服務(wù)(正確答案)26、投訴部門的工作原則包括*A.原則性與靈活性相結(jié)合(正確答案)B.避免推諉原則C.客觀性、公正性原則(正確答案)D.依法辦事的原則(正確答案)27、投訴處理的原則包括*A.強(qiáng)勢(shì)溝通B.患者至上(正確答案)C.適當(dāng)補(bǔ)償(正確答案)D.告知患者投訴管理機(jī)制(正確答案)E.客觀認(rèn)識(shí)患者投訴目的(正確答案)F.隔離當(dāng)事人(正確答案)28、重視患者的知情權(quán)是因?yàn)?A.醫(yī)療行為的風(fēng)險(xiǎn)無法完全規(guī)避(正確答案)B.醫(yī)療行為的侵害性(正確答案)C.醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性(正確答案)D.醫(yī)療行為的特殊性29、投訴情緒安撫六步法指的是*A.詢問(正確答案)B.擔(dān)責(zé)(正確答案)C.感謝(正確答案)D.方案(正確答案)E.同理心(正確答案)F.回避G.道歉(正確答案)30、醫(yī)療糾紛處理的原則指的是*A.公開透明原則(正確答案)B.方便快捷原則(正確答案)C.及時(shí)上報(bào)原則D.患者滿意原則(正確答案)E.公平公正原則(正確答案)F.有