服務(wù)意識(shí)課件

服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)的含義微笑服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)服務(wù)的含義服務(wù)意識(shí)服務(wù)的含義服務(wù)---指通過(guò)付出，使對(duì)方感覺(jué)滿意的行為過(guò)程。服務(wù)好與劣的衡量，主要是指對(duì)方在感覺(jué)過(guò)程中的滿意程度。停車(chē)場(chǎng)前臺(tái)入住房間退房服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)的內(nèi)容：禮貌禮節(jié)：通過(guò)信息傳輸，向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙遜、友好等態(tài)度的一種方式；服務(wù)技能：服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的技巧和能力；職業(yè)道德：酒店服務(wù)過(guò)程中服務(wù)是否到位取決員工的良心和責(zé)任感；服務(wù)態(tài)度：酒店服務(wù)人員在對(duì)賓客服務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的。服務(wù)的含義服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在規(guī)定需求的特征和特征總和。服務(wù)工作者能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量熱情三到

眼到：眼神交流，主動(dòng)觀察顧客需要口到：講普通話，因人而異意到：待人接物基本之道要有表情，表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變，落落大方，不卑不亢服務(wù)意識(shí)顧客滿意是評(píng)判酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)①、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度②、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)備③、齊全的服務(wù)項(xiàng)目④、靈活的服務(wù)方式⑤、嫻熟的服務(wù)技能⑥、科學(xué)的服務(wù)程序⑦、快速的服務(wù)效率⑧、專業(yè)化的員工⑨、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境⑩、優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)①、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)顧客所持的情緒反映a、主動(dòng)熱情b、盡職盡責(zé)c、耐心周到d、文明禮貌服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)②、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)備一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等等③、齊全的服務(wù)項(xiàng)目a、基本服務(wù)項(xiàng)目b、附加服務(wù)項(xiàng)目食宿行購(gòu)?qiáng)?服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)④、靈活的服務(wù)方式⑤、嫻熟的服務(wù)技能⑥、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)方式是指熱情、周到地為顧客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法

是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功

是酒店根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)⑦、快速的服務(wù)效率⑧、專業(yè)化的員工

是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)⑨、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境它是與其他公共場(chǎng)所區(qū)分的一個(gè)重要標(biāo)志，優(yōu)雅的環(huán)境是使賓客心情愉悅、輕松的重要途徑⑩、優(yōu)質(zhì)的食物供應(yīng)做好食品鮮活、營(yíng)養(yǎng)的合理搭配服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要性Ⅰ、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)Ⅱ、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存Ⅲ、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益Ⅳ、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)啊,誰(shuí)惹你啦?服務(wù)意識(shí)

“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝。微笑告訴賓客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里?！罢嬲\(chéng)的微笑來(lái)自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺(jué)的眼睛”迷人的8顆牙齒微笑服務(wù)服務(wù)意識(shí)用你的眼睛去微笑…眼睛是心靈的窗戶，當(dāng)你的微笑是真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的話，別人是可以從你的眼睛里面感受得到的。微笑服務(wù)服務(wù)意識(shí)任何場(chǎng)合微笑是最好的表情。它會(huì)給人很親切的感覺(jué)，適宜的面部表情可以贏得顧客的歡心。同時(shí)也會(huì)讓自己心情愉悅。

與別人交談或表示感謝時(shí)要有燦爛的表情。

與客人眼神接觸時(shí),要保持笑容。如果面無(wú)表情的回答賓客，就好像再告訴賓客：“別煩我，走開(kāi)。”

燦爛的微笑服務(wù)服務(wù)意識(shí)

向他人表示歉意及禮貌

在說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)一定要看著對(duì)方，要用柔和的目光。當(dāng)你對(duì)客人表示對(duì)不起時(shí),你最好向客人露出一種歉意及禮貌的表情而不是燦爛的微笑,這種方式比較有效。

抱歉的微笑服務(wù)服務(wù)意識(shí)請(qǐng)?jiān)囍⑿?/p>

Whi–S–Ky---微笑服務(wù)服務(wù)意識(shí)小結(jié)服務(wù)意識(shí)面對(duì)賓客永遠(yuǎn)保持真誠(chéng)的微笑始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表微笑是無(wú)聲的國(guó)家語(yǔ)言，一微笑傳達(dá)熱情和關(guān)懷得體規(guī)范的職業(yè)裝是對(duì)賓客的尊重同樣也是對(duì)自己的尊重親切友善地問(wèn)候每一位賓客禮讓和親切友善地一聲問(wèn)候，旨在向賓客傳達(dá)一個(gè)信息：我們歡迎您的光臨服務(wù)意識(shí)用心聆聽(tīng)賓客的需求認(rèn)真和耐心聆聽(tīng)、留意賓客話語(yǔ)中的重點(diǎn)和細(xì)節(jié)，適當(dāng)?shù)膿Q位思考有助了解賓客的需求，解決賓客