服務(wù)之道-愛心決定成敗課件

愛心

主講：主題公園單位:集團(tuán)總裁辦2010年3月24日決定成敗導(dǎo)游培訓(xùn)課程————服務(wù)接待與投訴處理解決之道服務(wù)之道—愛心決定成敗課程綱要

投訴認(rèn)識(shí)**園解決途徑突發(fā)事件處理角色定位崗位技能如何理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)禁忌危機(jī)理念完成卓越工作游客忠誠降低投訴率面對投訴處理投訴游客滿意完成日常工作危險(xiǎn)的機(jī)會(huì)方法技巧流程心態(tài)服務(wù)之道—愛心決定成敗你一天的愛心可能帶來別人一生的感謝愛心

愛心是一種有內(nèi)而外的善良，是高尚人格魅力的必要內(nèi)涵愛心使你的服務(wù)變得感人景區(qū)接待屬于服務(wù)性工作，其宗旨是以我們飽含激情的愛心和行動(dòng)來贏得客人的滿意？服務(wù)之道—愛心決定成敗主題公園服務(wù)的“六心”體系——

愛心專心精心耐心熱心細(xì)心誠心聯(lián)想?服務(wù)之道—愛心決定成敗

聯(lián)想：專心工作熱心接待精心準(zhǔn)備誠心對待細(xì)心照顧耐心解釋

……如果：愛心缺失，如何作到“六心”？如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)?服務(wù)之道—愛心決定成敗認(rèn)識(shí)主題公園——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念

有形的產(chǎn)品+無形的服務(wù)令人難忘的體驗(yàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的八個(gè)概念——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是什么?體驗(yàn)與驚喜滿意與投訴劇場與表演期望與懸念→服務(wù)之道—愛心決定成敗特征：體驗(yàn)消費(fèi)是一個(gè)身理、心理與外界互動(dòng)和碰撞的過程。當(dāng)過程結(jié)束時(shí)，記憶將長久保存對過程的“體驗(yàn)”——這對我們的服務(wù)提出更高的要求，進(jìn)入人性化層次，細(xì)化到了每一個(gè)接觸點(diǎn)。1、期望與懸念期望是游客光臨的源動(dòng)力;在臨近體驗(yàn)時(shí)，由于我們的前置服務(wù)，使游客產(chǎn)生了懸念，這將是一個(gè)游客得到滿足的心理前提。模糊期望難纏的客人期望顯性期望對服務(wù)的核心需求隱性期望最容易忽視的卻最需要重視的例如：游客來主題公園就為了“開心”，但他卻不知道要如何才能“開心”，或怎樣才算是“開心”的狀態(tài)。如果游玩后，游客沒有達(dá)到他認(rèn)為的開心狀態(tài)，他就有可能對整個(gè)行程感到失望，從而不再光臨主題公園——模糊期望用愛心去解決服務(wù)之道—愛心決定成敗

2、體驗(yàn)與驚喜體驗(yàn)：美好的體驗(yàn)/糟糕的體驗(yàn)

美好的體驗(yàn)讓人覺得習(xí)以為常，而糟糕的體驗(yàn)卻易讓人刻骨銘心；提供美好的體驗(yàn)（即恰倒好處的服務(wù)）有一定難度，但提供糟糕體驗(yàn)卻太簡單，即不根據(jù)消費(fèi)者的需求提供千篇一律的服務(wù)就可以辦到。驚喜：游客經(jīng)歷了一段美好體驗(yàn)后所獲得的一種超乎其預(yù)期的感覺游客驚喜=游客體驗(yàn)所得—游客期望

3、劇場與表演服務(wù)之道—愛心決定成敗4、滿意與投訴

游客滿意=體驗(yàn)結(jié)果－游客期望△分析游客需求游客需求顯性期望顯性需求隱性需求隱性期望功能產(chǎn)品周到服務(wù)滿意投訴：游客得不到應(yīng)有的滿足→挫折感→抱怨投訴殺傷力：抱怨＞投訴服務(wù)之道—愛心決定成敗△主題公園提供給游客的是一種體驗(yàn)性的經(jīng)歷和感受，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的根本途徑是提升服務(wù)內(nèi)涵。

主題公園所需要的服務(wù)人性化服務(wù)

定制化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)人性化服務(wù)：一種泛定制化服務(wù)形態(tài)，將無微不至的服務(wù)通過關(guān)愛的方式，滿足顧客內(nèi)心被關(guān)愛和被尊重的需要。用心、用情為游客服務(wù)。例如：一封感謝信（大家確認(rèn)自己有足夠的愛心嗎？）服務(wù)之道—愛心決定成敗親愛的迪斯尼：我們家四口人最近曾一起到迪斯尼神奇王國中，共度了一個(gè)非?？鞓返募倨凇Ｈ欢?yàn)橐粋€(gè)事件的發(fā)生，讓我們這趟旅行變得非常奇妙。當(dāng)我們到達(dá)太空山的最前面時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)家里的小葛洛莉因?yàn)槭稚夏弥苛?，而無法搭乘這個(gè)游樂設(shè)施。其實(shí)我們早就應(yīng)該注意到這個(gè)問題，但我們實(shí)在是玩得太高興了，所以沒有考慮到太多的細(xì)節(jié)。當(dāng)時(shí)我們很為難，并且不知如何是好，小葛洛莉也急出了眼淚。然后，貴公司的一位現(xiàn)場工作人員——墨非先生出現(xiàn)了，他告訴小葛洛莉，他愿意在她去玩的時(shí)候，幫她拿著冰淇淋。小葛洛莉表示愿意，并且將冰淇淋交給了墨非先生。因此，她有了一趟快樂的太空山游樂之旅。當(dāng)小葛洛莉玩完太空山之旅，和家人走到出口時(shí)，她的“新朋友”正拿著她的冰淇淋等著她?，F(xiàn)在，你應(yīng)該都知道發(fā)生了什么事情了吧：因?yàn)槲覀兌贾辣苛茉诩又莸南奶熘荒芊胖?0分鐘左右。墨非先生知道我們要走出來的時(shí)間，所以就在我們出來的30秒之前，先到附近的商店買了一個(gè)新的冰淇淋來。小葛洛莉說了聲：“謝謝！”但是，我想她不會(huì)發(fā)現(xiàn)這不是同一個(gè)冰淇淋。我知道，完全是因?yàn)檫@個(gè)人的表現(xiàn)，讓我們的旅行變得非同尋常。非常謝謝你們?yōu)槲覀兯龅囊磺?。忠?shí)的迪斯尼迷卡門·瑞斐拉服務(wù)之道—愛心決定成敗服務(wù)篇服務(wù)之道—愛心決定成敗一、認(rèn)識(shí)自我，角色定位

1、對主題公園而言，我們是——形象代表：游客所見到的是決定游客印象的直接依據(jù)宣傳員：我們將主題公園介紹得最詳細(xì)、最深動(dòng)的人，是能讓游客產(chǎn)生深刻記憶的人安全員:游客的安全是我們不可推卸的責(zé)任利潤創(chuàng)造者：通過我們努力使游客回頭，據(jù)西方營銷專家，研究表明：爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍;同時(shí)，在服務(wù)過程中，服務(wù)的好壞直接影響游客參與的興致和消費(fèi)的欲望。營銷員：通過我們的服務(wù)，讓游客滿意甚至于驚喜，讓他們將這種悅快的感覺傳播給了親戚朋友（例如：主題公園里一個(gè)游客成份分析）（病毒營銷）服務(wù)之道—愛心決定成敗主題公園景區(qū)20××年“五·一”黃金周客源分析（病毒營銷）服務(wù)之道—愛心決定成敗2、對游客而言，我們是——主人：客人希望我們以熱情的微笑去款待他們，我們是主題公園內(nèi)好客的主人領(lǐng)導(dǎo)者：游客是來自不同區(qū)域的集合，他們希望你是他們此刻的領(lǐng)導(dǎo)者，帶領(lǐng)他們?nèi)ふ覛g樂，同時(shí)，公平公正地去協(xié)調(diào)他們內(nèi)部的問題景區(qū)代表：在個(gè)人眼里，你是主題公園派給他們的全權(quán)代表，你可以為他們解決全部的游園問題教育者：客人的旅游活動(dòng)希望添加更多更新的見識(shí)，需要你運(yùn)用你豐富的知識(shí)教育；同時(shí)，臨時(shí)集合的游客就像一群外出春游的小朋友，你應(yīng)該教育他們?nèi)绾稳ズ献髋c配合文化的經(jīng)紀(jì)人：主題公園的文化必須靠我們?nèi)ハ肟腿私榻B，他們對此充滿期待，我們是什么，我們在做什么，著有什么歷史淵源？有什么典故？……客人花了錢，我們必須把這些附加的產(chǎn)品賣出去永遠(yuǎn)的被告：服務(wù)者永遠(yuǎn)是站在被告席上，我們有義務(wù)提供令人滿意的服務(wù)。我們有義務(wù)承擔(dān)令人不滿意服務(wù)的后果，游客的失望是我們的挫折，在游客眼里，我們是第一個(gè)應(yīng)該接受審判的人，而且，我們總是錯(cuò)的服務(wù)之道—愛心決定成敗二、理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、服務(wù)的概念要求：服務(wù)：Service內(nèi)容含義

愛心S微笑服務(wù)smile發(fā)自內(nèi)心的微笑，使你的親和力由內(nèi)而外的散發(fā)熱心、誠心、耐心E卓越服務(wù)(excellency)是一種精益求精的自我要求。在服務(wù)行中要不斷地超越現(xiàn)有模式、現(xiàn)有狀態(tài)，最可能符合游客的不同需求專心、熱心誠心、耐心R快捷服務(wù)(ready)快速方便的服務(wù)是人性化的標(biāo)準(zhǔn)之一，提供方便是一種負(fù)責(zé)任、務(wù)實(shí)且自信的工作狀態(tài)，快速體現(xiàn)專業(yè)化。專心、細(xì)心、精心、熱心V尊客觀念(view)顧客至上不應(yīng)是一句話，在你的每一個(gè)行為中，你是否將游客置于關(guān)注的中心點(diǎn)，才是關(guān)鍵。熱心、誠心耐心I熱情邀約(invita)主動(dòng)招呼、主動(dòng)歡迎、主動(dòng)邀請，你熱情的招呼可以緩解游客對陌生環(huán)境的緊張和不適應(yīng)，提高游玩興致。熱心、細(xì)心C創(chuàng)新服務(wù)(crent)我們要求服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，但那是保障一切工作順利開展的基礎(chǔ)，真正的優(yōu)秀服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化之上靈活、變通、人性化的服務(wù)。專心、熱心精心E真誠目光(eye)要勇于和游客真誠對視，將你關(guān)切的目光送到他的心底，探測游客隱性需求和個(gè)體性愿望；同時(shí)，告訴他你很樂意為他效勞。誠心、熱心細(xì)心服務(wù)之道—愛心決定成敗

2、優(yōu)秀服務(wù)的九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)△熟練的服務(wù)技能及高度的職業(yè)化經(jīng)?？桃獾鼐毩?xí)工作中所需要的技能，以保證在對客服務(wù)時(shí)能快捷高效地完成工作深刻理解本職工作的基本流程，在游客面前，你是這項(xiàng)工作的專家，讓人信服你永遠(yuǎn)不要輕易流露自己的情緒，在工作中你是一名職業(yè)的服務(wù)人員，微笑和陽光是你永遠(yuǎn)的形象△令人愉快（感動(dòng)）的服務(wù)態(tài)度和行為愛心決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定了游客將享受到什么樣的服務(wù)△盡可能的提供方便合理的要求，應(yīng)先解決后請示服務(wù)之道—愛心決定成敗△靈活服務(wù)一成不變的模式讓你的服務(wù)變得僵化和毫無情調(diào)。在自己可以左右的范圍內(nèi)，根據(jù)自己的判斷和能力提供一些小小的“補(bǔ)丁”服務(wù)。比如：告訴他訂票電話、告訴他下一個(gè)目的地線路、為她抱一下孩子、代購代幣等。方言服務(wù)？△誠實(shí)、可靠、可信的服務(wù)所有的服務(wù)行為應(yīng)該符合公司的基本規(guī)范。提供你所能達(dá)到的，承諾你所能實(shí)現(xiàn)的。△完善的補(bǔ)救能力再完美的服務(wù)也不可能實(shí)現(xiàn)零投訴和零失誤。補(bǔ)救服務(wù)應(yīng)是一次正常的日常工作。及時(shí)主動(dòng)地解決游客的抱怨和投訴，是優(yōu)秀服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)?！髁己玫姆?wù)環(huán)境干凈的椅子，通風(fēng)的餐廳，潔凈的衛(wèi)生間，衛(wèi)生的公用設(shè)施……，這些是游客潛意識(shí)關(guān)注的要素，是我們特別需要付出細(xì)心去做到的工作。服務(wù)之道—愛心決定成敗△端莊的儀容儀表

認(rèn)識(shí)一個(gè)人只需要5秒鐘。在游客和你接觸的一剎那，他已經(jīng)決定了是喜歡你還是排斥你。△關(guān)注安全我們必須時(shí)刻記住安全提示，把安全提示變成我們服務(wù)用語的口頭禪。服務(wù)之道—愛心決定成敗三、現(xiàn)實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑積極態(tài)度滿足需求培養(yǎng)忠誠識(shí)別需求服務(wù)之道—愛心決定成敗優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)總體步驟1、積極的態(tài)度積極的態(tài)度是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀前提，發(fā)自內(nèi)心地樂于為游客服務(wù)、渴望給游客帶來歡樂、細(xì)心地關(guān)注游客在接受服務(wù)過程中的任何感受。從內(nèi)心里視為游客服務(wù)于己任，熱愛每一位游客，并渴望他們能在你的服務(wù)中獲得快樂；始終能保持一種主動(dòng)熱情的工作狀態(tài)；內(nèi)心以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自豪；耐心對待難纏的游客；時(shí)常自我激勵(lì)，渴望自己成為一名優(yōu)秀的服務(wù)專業(yè)人員；細(xì)心對待服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)；從內(nèi)心里欣賞游客身上的優(yōu)點(diǎn)并樂于贊美；渴望獲得游客的贊美；

–視游客的失望為自身的痛苦。服務(wù)之道—愛心決定成敗落實(shí)：△儀容儀表·禮儀禮節(jié)第一印象，第一印象，還是第一印象——主題公園的形象頭發(fā)的發(fā)質(zhì)和清潔度有頭屑嗎？指甲長度，牙齒清潔有口氣嗎？著裝的整潔訓(xùn)練有素的禮儀禮節(jié)→外表給人以高度職業(yè)化的印象服務(wù)之道—愛心決定成敗

△形體語言

傳遞信息的一半以上可以通過形體語言來表達(dá)

愛心·形體表現(xiàn)——“三先”服務(wù)先微笑先微笑先注視先問候服務(wù)之道—愛心決定成敗

要點(diǎn)：面部表情輕松而自然（不能帶有情緒），合理使用禮貌用語；發(fā)自內(nèi)心的和煦的微笑；真誠而自信的對視；移動(dòng)進(jìn)度快慢有度。熱情主動(dòng)的招呼例：像對親戚朋友一樣問候游客。適時(shí)向你身邊的游客打招呼“您好！”、“嗨！”。讓游客感覺到自己身處于一種熟悉的氛圍中。用眼神與游客交流。在你很快或不能大聲說“您好！”或不能馬上為游客服務(wù)的情況下，你不妨用眼神和他交流，表達(dá)你的歉意。服務(wù)之道—愛心決定成敗△語氣語調(diào)溫和的語氣，配以禮貌的語言，給人以溫和友善的形象；合理的語調(diào)可以表達(dá)你的關(guān)注重點(diǎn)及交流態(tài)度，讓人樂意接受。禮貌用語：→歡迎語→問候語→祝賀語→征詢語→答詢語→道歉語→答謝語→告別語→指引語服務(wù)之道—愛心決定成敗

禁語：→粗話臟話；→傷人自尊，帶教訓(xùn)、諷刺、反問（詰）的語言/語調(diào)；→不耐煩，如“你沒見我忙嗎？”，“上面寫著呢！自己看！”，“怎么不早點(diǎn)來？明天來吧！”等；→不負(fù)責(zé)任，推委語。如“機(jī)器壞了，我有什么辦法！”，“這是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，別跟我說！”等。（案例1）△飽滿的精神狀態(tài)全身心投入服務(wù)工作需要飽滿的精力，時(shí)刻注意自己的精神狀態(tài)，不向客人顯露自己疲倦不堪的形象，合理安排作息時(shí)間，學(xué)會(huì)見縫插針地養(yǎng)神。服務(wù)之道—愛心決定成敗2、識(shí)別需求領(lǐng)先游客一步，預(yù)測他們的需求，讓游客永遠(yuǎn)生活在“熟悉的”環(huán)境里。例：游客已花了很長時(shí)間等候，此時(shí)游客需要的是服務(wù)人員加快速度的服務(wù)；游客不?？幢?，說明他可能有急事或臨時(shí)狀況，需要服務(wù)員給予及時(shí)服務(wù)；某女游客帶著3個(gè)小孩，其中有2個(gè)小孩心情不好，她正忙于安慰，她需要服務(wù)人員暫時(shí)為她照料孩子。△識(shí)別細(xì)心觀察；換位思考；主動(dòng)獻(xiàn)殷勤；從認(rèn)真傾聽中發(fā)現(xiàn)潛臺(tái)詞。服務(wù)之道—愛心決定成敗△需求類型被理解的需求；受歡迎的需求；受尊重的需求；舒適的需求。3、滿足需求的小竅門△對游客表示理解：→善于傾聽。在游客說話時(shí)專注地傾聽，適時(shí)重復(fù)游客所說的話并得到他的確認(rèn)，答復(fù)時(shí)使用游客喜歡聽的話；→不要試圖去縮小游客的問題，除非你有解決辦法，充分理解游客所處的困境是與游客理性溝通的前提；→不要在傾聽的過程中分心，處理游客的訴求是你當(dāng)前最重要的事；→及時(shí)安慰，始終把自己放在游客的位置上；服務(wù)之道—愛心決定成敗△使游客感到受歡迎→微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑讓游客覺得他的到來使你高興；→用“我們”而不是“我”；→使用相同的談話方式、語言習(xí)慣；→用名字去稱呼對方（在適當(dāng)?shù)膱龊希?；→主?dòng)打破僵局；→伸出手，主動(dòng)與游客進(jìn)行“接觸”?！魇褂慰透械绞茏鹬亍憔褪侵黝}公園，不可以把問題推給別人，應(yīng)當(dāng)自己把問題和投訴的游客介紹給解決者，不可讓游客在投訴過程中不斷重復(fù)投訴事由；→處理重要問題時(shí)應(yīng)表現(xiàn)有足夠時(shí)間；→永遠(yuǎn)比游客后放下電話；→珍視游客向你提出問題的機(jī)會(huì)，如“謝謝你通知我！”；→必須認(rèn)真詳細(xì)地記錄游客的問題，不明確處應(yīng)認(rèn)真重復(fù)。服務(wù)之道—愛心決定成敗→及時(shí)道歉→蹲下來與小朋友說話→重視游客的滿意程度，事后詢問→跟進(jìn)問題直至解決→對自己的工作進(jìn)行限時(shí)承諾（要求）→感謝感謝再感謝△創(chuàng)造舒適的氛圍→主動(dòng)招呼，象對自己家人一樣→適度幽默，讓游客放松→對刺激游樂設(shè)施作好安全解釋消除游客不必要的憂慮→預(yù)先向游客解釋服務(wù)程序→抓住機(jī)會(huì)讓游客相互認(rèn)識(shí)→主動(dòng)親近團(tuán)隊(duì)中的小朋友和老年人→在規(guī)則面前把握公平→提高簡明表達(dá)能力→提供延伸服務(wù)咨詢代辦幫助→情感服務(wù)（案例：2）服務(wù)之道—愛心決定成敗4、培養(yǎng)忠誠△盡力去解決游客的不滿（投訴板塊）游客忠誠四、崗位服務(wù)技能

1閘口

2導(dǎo)游講解

3游客中心

4貴賓接待貴賓接待原則（以貴賓接待單為講解依據(jù)）精心準(zhǔn)備熟記即將要表達(dá)的內(nèi)容安全第一保密周到細(xì)致對等接待服務(wù)之道—愛心決定成敗五、處理突發(fā)事件的SCSE法則S－safety－安全

——能否確保游客的生命安全C－courtesy－禮貌

——是否彬彬有禮地處理問題S－show（skillful）－藝術(shù)

——是否會(huì)破壞游客的雅興？E－efficiency－效率

——對于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式服務(wù)之道—愛心決定成敗六、服務(wù)人員的五種易犯的“罪行”1對游客漠不關(guān)心、冷淡2打發(fā)游客3屈尊地對待游客4像機(jī)器人一般地工作5絕對程式化服務(wù)服務(wù)之道—愛心決定成敗

投訴篇服務(wù)之道—愛心決定成敗

顯性投訴向景區(qū)專職部門或政府主管部門、媒體提出投訴隱性投訴不滿或抱怨認(rèn)識(shí)：游客的每一次投訴對我們而言都是一次或大或小的危機(jī)

什么叫危機(jī)？危險(xiǎn)的機(jī)遇積極處理：△游客投訴是景區(qū)提供二次服務(wù)的機(jī)遇△游客投訴提供了景區(qū)培養(yǎng)忠實(shí)顧客的機(jī)遇△游客投訴提供了景區(qū)改進(jìn)的機(jī)遇△游客的投訴提供了展示服務(wù)員個(gè)人魅力的機(jī)遇△游客投訴提供了景區(qū)提升美譽(yù)度的機(jī)遇消極處理：

如果100個(gè)人對景區(qū)不滿，一般會(huì)有4%（1：25）不滿游客會(huì)提起投訴（說出來），其余96人會(huì)選擇口頭抱怨或默默離去，日后絕不光臨；同時(shí)，一位心懷不滿的游客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—10人，而這8—10人又會(huì)將負(fù)面影響平均轉(zhuǎn)告給1—2人。計(jì)算：96×9×2=1728人！??！

4%的人群提起投訴的影響面將會(huì)更廣投訴服務(wù)之道—愛心決定成敗景區(qū)形象積極處理消極處理原有水平景區(qū)形象與投訴處理關(guān)系曲線服務(wù)之道—愛心決定成敗一、為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？游客滿意=游客期望－體驗(yàn)結(jié)果游客期望過高體驗(yàn)結(jié)果太差

游客期望影響因素：自身閱歷、景區(qū)對外宣傳定位、景區(qū)美譽(yù)度、游客目的……

體驗(yàn)結(jié)果影響因素：產(chǎn)品設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、意外事件、不公平待遇…….

認(rèn)識(shí)：投訴不僅與服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程有關(guān)，還與游客本身有關(guān)投訴事件發(fā)生服務(wù)之道—愛心決定成敗二、降低投訴率的方法1、降低游客期望=提高滿意度及時(shí)了解可能影響游客的潛在因素，預(yù)先告知游客（打預(yù)防針）2、管理游客的期望與宣傳部門、網(wǎng)站經(jīng)常保持互動(dòng)，了解對外宣傳信息，3、細(xì)心關(guān)注游客的不滿情緒和嘀咕4、充滿溫情的人性化服務(wù)（懷柔政策）5、與游客真誠交流，獲得體諒（案例3）服務(wù)之道—愛心決定成敗三、如何面對投訴1、呵護(hù)你才會(huì)對你傾訴，否則游客將用“腳”談話2、珍視游客對你的抱怨，它代表著平均25人的心聲3、游客投訴的不是你而是公司，你應(yīng)該理智地處理4、從內(nèi)心里去理解游客此時(shí)的糟糕心情，他只是想得到你的認(rèn)同和共鳴5、投訴是正常的，處理投訴是正常的工作6、問題的關(guān)鍵不在于答案是對還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決問題的態(tài)度7、你就是主題公園的代表（案例4）服務(wù)之道—愛心決定成敗四、如何處理投訴1、分清有效投訴和無效投訴無效投訴：因游客自身的原因——醉酒、不守規(guī)則、無理取鬧等

處理意見：在尊重游客的基礎(chǔ)上堅(jiān)持原則，真誠說服，分清責(zé)任，事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)請相應(yīng)職能部門協(xié)助有效投訴：因園區(qū)服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、設(shè)備設(shè)施等因素造成的服務(wù)不滿

處理意見：認(rèn)真對待受理，納入投訴處理程序（案例5）服務(wù)之道—愛心決定成敗2、投訴處理的一般流程→用一顆體諒的心去傾聽，認(rèn)真記錄→表示理解和歉意→初步澄清責(zé)任歸屬，作出適當(dāng)解釋→設(shè)法平息怒氣，清除敵意，避免事態(tài)擴(kuò)大→提出和詢問游客解決的辦法→提出綜合的解決意見并真誠征求游客意見→如游客不接受，請游客自己再提出希望的修正解決方式→如超越權(quán)限，應(yīng)親自詳細(xì)地向上級匯報(bào)，請求援助→無論如何，別讓游客丟面子→提供二次服務(wù)→事后電話回訪，詢問游客是否滿意小技巧：投訴處理的談判應(yīng)在安靜、獨(dú)立的環(huán)境下進(jìn)行服務(wù)之道—愛心決定成敗3、應(yīng)付游客投訴的一些常用句式→像您這樣地位/有成就的人……（別害怕在對方臉上貼金）→如果您可以……我們會(huì)非常感激（征得游客許可，暗示其有很大權(quán)利）→您真得在……方面幫我一個(gè)忙（暗示游客在事件中的主要地位，且扮演著“父母兄弟”般的角色）→也許您可以在……方面給我一些建議（讓游客覺得他充滿思想和智慧）→當(dāng)然，您肯定知道/了解……（暗示對方知識(shí)廣博，特別是在他根本不知道的情況下）→您說的……完全正確（這是一種轉(zhuǎn)折前的停頓，也是對對方的一種認(rèn)同）→像您這樣忙的人……（暗示對方身份顯要，且問題將會(huì)很快解決）→讓您生氣真的很愧疚，您先坐下來/休息一下/喝杯水（表達(dá)你的關(guān)切）服務(wù)之道—愛心決定成敗4、如何讓憤怒的游客冷靜下來認(rèn)識(shí)敵意曲線情緒激揚(yáng)支持性態(tài)度情緒緩和問題解決轉(zhuǎn)向理性情感的理性水平服務(wù)之道—愛心決定成