江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理

江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理2024/3/29江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理主題式客源管理推廣系列之一：江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理的主要內(nèi)容1、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶，由于各區(qū)域的情況不同，請明確這三類客戶的標(biāo)準(zhǔn)2、請明確基盤客戶區(qū)域分級和行業(yè)分級的集中度3、請總結(jié)基盤客戶分級管理的維護(hù)方法4、如何對基盤客戶有效地進(jìn)行分級管控5、基盤客戶分級管理的效果基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理1、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶①非行業(yè)大客戶，但購買實力強(qiáng)②未來有較強(qiáng)續(xù)購可能性③競品潛力客戶①購買實力弱②品牌認(rèn)同感不強(qiáng)③無續(xù)購和轉(zhuǎn)介紹一般客戶①續(xù)購/轉(zhuǎn)介紹客戶②批售客戶③行業(yè)大客戶基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟(jì)能力兩個維度來對客戶進(jìn)行分級（濰坊金源）1、客戶對江鈴的忠誠度（滿意→忠誠）10分※對車的滿意程度（2分）是否有對車輛品質(zhì)及使用方面的抱怨（解決/未解決）是否有對銷售顧問及維修站的抱怨（解決/未解決）※定期保養(yǎng)（3分）是否定時在維修站進(jìn)行車輛保養(yǎng)是否在維修廠定點維修※參加活動積極性（2分）到達(dá)情況是否對活動有抱怨（解決/未解決）是否主動帶有購買能力的客戶參加活動與銷售顧問的配合程度※主動正面宣傳江鈴產(chǎn)品（3分）轉(zhuǎn)介紹客戶的數(shù)量及成交數(shù)量主動（第一時間）將信息傳遞給銷售顧問是否對外界負(fù)面宣傳江鈴基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟(jì)能力兩個維度來對客戶進(jìn)行分級（濰坊金源）2、客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥翱蛻衾m(xù)購能力（經(jīng)濟(jì)能力）10分※客戶在區(qū)域及行業(yè)內(nèi)的知名度（周邊客戶及意向客戶是否知曉）（2分）※是否在同行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)經(jīng)營狀況良好（1分）※在行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)的口碑（2分）※業(yè)務(wù)輻射能力（1分）※前期保有數(shù)量（2分）※后期購買計劃、購買需求及購買能力（2分）基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理步驟三：在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取對應(yīng)的策略優(yōu)點一可以明確優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶的區(qū)域集中度。優(yōu)點二根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以檢核銷售顧問在舊客維系過程中工作的力度。優(yōu)點三根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以有效地采取對應(yīng)的措施，提高推薦客戶的成交率?；P客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計09年10年09年10年09年10年09年10年惠城區(qū)16172953221331266401博羅縣46415111158119179惠陽區(qū)3281265737687大亞灣區(qū)013226142917惠東縣7491647586378龍門縣311327193123合計333154101497653584785基盤客戶分級管理--區(qū)域集中度分析江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理--區(qū)域集中度分析優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說明：惠州江鈴本部2009年銷售773臺，2010年1-9月銷售989臺。較09年同比增長86%。從成交客戶的結(jié)構(gòu)看，2010年產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶31例，占比4%；潛力客戶93例，占比12%；一般客戶648例，占比83%。從區(qū)域客源結(jié)構(gòu)看，惠城區(qū)和博羅縣是重要區(qū)域，惠陽區(qū)和惠東縣是一般區(qū)域，因經(jīng)濟(jì)和區(qū)域問題龍門縣和大亞灣是薄弱區(qū)域。加大定期巡定展,外拓掃街,和報紙廣告投放力度等提升一般區(qū)域和薄弱區(qū)域的潛力.江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計09年10年09年10年09年10年09年10年制造業(yè)3313178113997159服務(wù)業(yè)7411187710395125電力、燃?xì)鈽I(yè)6451337324849交通運(yùn)輸6561696144108165五金、化工1381293107102122建筑業(yè)4461375818598事業(yè)單位6851238474967合計333154101497653584785基盤客戶分級管理---行業(yè)分級管理的結(jié)構(gòu)和變化江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理---行業(yè)分級管理的結(jié)構(gòu)和變化優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說明：從行業(yè)結(jié)構(gòu)來看，交通運(yùn)輸165例，占比21%、制造業(yè)159例，占比20%、服務(wù)業(yè)125，占比16%、五金化工122，占比16%。各車型的行業(yè)結(jié)構(gòu)中交通運(yùn)輸、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)為輕卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)，五金化工、建筑為皮卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)。根據(jù)傳統(tǒng)的開展市場營銷活動,我司6月開展的特定區(qū)域維修廠客戶維系活動后當(dāng)月成功推薦購車6臺.江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理3、建立基盤客戶分級維護(hù)的行動策略級別優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶不定期拜訪；促銷及新產(chǎn)品信息傳達(dá)；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動邀約。應(yīng)對策略異議處理；定期拜訪；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動邀約。①交車后三日親訪；②通知強(qiáng)保、續(xù)保；③年檢通知?；P客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理4、對基盤客戶的分級跟蹤建立科學(xué)的管控機(jī)制分區(qū)域后舊客清單由銷售顧問保有，要求每個客戶都要建卡；舊客進(jìn)度管制表分區(qū)域整理，監(jiān)督客戶拜訪進(jìn)度；舊客拜訪以一個月至少電訪一次、三個月至少登門一次的頻率來規(guī)范。基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理5、基盤客戶分級管理效果的詳細(xì)統(tǒng)計月份優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)1月10251822352月1543315533123月123624622114月5月6月7月8月9月10月11月12月舉例（三）基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理月份推薦信息總數(shù)老用戶推薦首次推薦重復(fù)推薦同行業(yè)推薦同區(qū)域推薦親朋好友推薦1月46248130102月3624421053月46254232104月4325423185月4628713076月3919235187月3621521168月4224414189月411853321010月50266343811月5516835221合計48025157233513101比例52%12%5%7%3%21%6、基盤客戶分級管理效果的科學(xué)分析舉例（四）江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理月份推薦信息總數(shù)老用戶續(xù)購首次推薦重復(fù)推薦同行業(yè)推薦親朋好友推薦1月281423452月14721133月392032684月372142465月442963156月322231247月382453428月392174529月43198655合計31417740253240比例56%13%8%10%13%說明：2010年推薦客源總數(shù)占本部新增總客源的13%。通過交車、電話告知、彩頁和保修手冊上貼附”推薦有獎”等內(nèi)容的卡片等,加大客戶推薦系統(tǒng)的宣傳,提升推薦信息量.基盤客戶分級管理---分級管理效果分析江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理客戶結(jié)構(gòu)推薦數(shù)比例對應(yīng)措施和策略老用戶推薦25152%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施親朋好友推薦10121%建議給予銷售員特殊獎勵新用戶推薦5712%建議給予特別關(guān)照（如總經(jīng)理親筆簽名感謝信等）同行業(yè)推薦357%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動重復(fù)推薦235%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動同區(qū)域推薦133%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施合計480100%7、基盤客戶分級管理的對應(yīng)策略江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理8、關(guān)于做“一拓一”的思考武漢威漢“一拓一”提供了高效推薦成交的思路，但是由于各地市場環(huán)境不同，推廣起來由于一定的差異性和局限性，所以我們可以先做基盤客戶的分級管理?；P客戶分級管理之后，可以分步實施“一拓一”推薦客戶成交率的提升策略：（1）第一階段優(yōu)質(zhì)客戶“一拓一”（2）第二階段潛力客戶“一拓一”（3）第三階段一般客戶“一拓一”（4）第四階段全面推廣“一拓一”基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理戰(zhàn)敗客戶跟蹤管理主題式客源管理推廣系列之二：江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理

目錄戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法如何有效地降低戰(zhàn)敗率江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理（一）如何界定戰(zhàn)敗客戶戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容1、準(zhǔn)戰(zhàn)敗客源：尚未選購其他品牌但目前意向不明車輛的客戶，如放棄購買客戶、長期未成交客戶以及判斷失誤客戶。2、戰(zhàn)敗客源：已購競品車輛的客戶，如選購競品客戶和失聯(lián)客戶。江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容（二）戰(zhàn)敗客戶客源管理的重要性我們的目標(biāo)是建立一套完整而有效地戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，通過戰(zhàn)敗后的二次跟蹤，降低戰(zhàn)敗率，減少由于錯誤的判斷而導(dǎo)致的“虛”戰(zhàn)敗，從而將成交率提升5%。這里，將客源開發(fā)系統(tǒng)分為兩個層面：1、將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，在基盤客戶的系統(tǒng)里進(jìn)行分級管理，產(chǎn)生推薦客源和續(xù)購；2、將戰(zhàn)敗客戶經(jīng)過戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)的“過濾”，導(dǎo)入競品客源管理系統(tǒng)，然后在競品客源管理系統(tǒng)在進(jìn)行分層管理，產(chǎn)生競品客源。

江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路客源開發(fā)系統(tǒng)基盤客戶管理系統(tǒng)假定成交率30%戰(zhàn)敗率70%戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)目標(biāo)：戰(zhàn)敗率65%過濾器未來從客源開發(fā)系統(tǒng)（潛在客戶管理系統(tǒng)）的平臺衍生出三個體系：基盤客戶管理體系、戰(zhàn)敗客源管理體系和競品客源管理體系戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路基盤客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)客源開發(fā)與管理平臺作用：將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行分級管理，產(chǎn)生續(xù)購或推薦客源。作用：將戰(zhàn)敗客戶先導(dǎo)入戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，進(jìn)行過濾，消除虛戰(zhàn)敗，減低戰(zhàn)敗率作用：將最終戰(zhàn)敗客戶導(dǎo)入競品客源管理系統(tǒng)，通過競品客戶的分層管理和對競品的分析，產(chǎn)生競品客源戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理1、后續(xù)購車率較低：客戶戰(zhàn)敗客戶再次換購江鈴產(chǎn)品，通常要拉一個客戶回頭，很難。2、客戶級別無進(jìn)展：沒能準(zhǔn)確了解客戶的真實需求。3、無分析，缺乏系統(tǒng)管理：戰(zhàn)敗客戶都是銷售員自己在跟蹤，無系統(tǒng)管理。4、只分析未采取具體的措施。（四）關(guān)于戰(zhàn)敗客戶管理的幾個常見問題戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理產(chǎn)品/價格原因銷售流程原因價格高車型老舊，不再吸引客戶；車輛配置過于簡單；試車過程中感覺躁音太大；品牌不滿意載貨能力差銷售流程概念不清；產(chǎn)品知識不足庫存不足；對銷售顧問信心不足；銷售顧問偏重技巧，不重流程（一)戰(zhàn)敗原因分類戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理（二)戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計輕卡系列

匹卡系列

全順系列

價格高22.20%價格高36.50%價格高40.30%品牌不認(rèn)可14.10%品牌不認(rèn)可17.20%車型不滿意20.30%車型不滿意11.90%資金不到位13.50%品牌不認(rèn)可8.20%資金不到位10.50%車型不滿意10.90%無存貨7.80%不合理要求4%

跟進(jìn)不及時3.50%

不合理要求5.60%注：09年江鈴車被戰(zhàn)敗原因，數(shù)據(jù)來源于銷售片區(qū)月報統(tǒng)計戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理輕卡皮卡輕客09年10年09年10年09年10年主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因慶鈴73例45例車型不滿意、品牌習(xí)慣長城20例14例車型不滿意、資金不到位風(fēng)行9例2例車型不滿意、價格高江淮42例38例價格高、車型不滿意日產(chǎn)26例22例身邊人不認(rèn)可金杯11例7例車型不滿意、價格高奧鈴24例29例資金不到位中興12例2例價格高福田8例5例車型不滿意東風(fēng)21例17例資金不到位奧鈴6例3例價格高瑞風(fēng)13例9例車型不滿意二手81例58例資金不到位二手28例16例資金不到位二手3例6例資金不到位其他98例47例取消購車計劃其他41例21例取消購車計劃其他16例11例取消購車計劃對競品做詳細(xì)分析(主銷車型,產(chǎn)品優(yōu)劣勢等),研討設(shè)定江鈴車設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。對所有戰(zhàn)敗客戶由DCRC核實后轉(zhuǎn)交批售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤維護(hù)。加強(qiáng)戰(zhàn)敗客戶的管控并做分析和應(yīng)對方案。邀請戰(zhàn)敗客戶和競品客戶參加江鈴客戶聯(lián)誼會或新品上市活動等,感受江鈴不同的大家庭氛圍。2010年戰(zhàn)敗比率17.3%，較2009年同比較下降4.2%戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法（三)戰(zhàn)敗原因分析江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理舉例：戰(zhàn)敗原因——價格高顧客為什么會覺得貴？產(chǎn)品/價格原因與對策價格﹥價值如何有效地降低戰(zhàn)敗率江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理