客戶關(guān)系管理應(yīng)用(第二版-顧明主編)

1客戶關(guān)系管理應(yīng)用十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材顧明主編項(xiàng)目1初識CRM2024/3/29客戶關(guān)系管理2學(xué)習(xí)提示2024/3/293學(xué)習(xí)目標(biāo)了解手工條件下客戶關(guān)系管理的不足，了解在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，掌握CRM軟件的主要功能。知識目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念。素質(zhì)目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識，能夠操作XTools網(wǎng)上CRM系統(tǒng)。學(xué)習(xí)提示2024/3/29客戶關(guān)系管理4本項(xiàng)目重點(diǎn)本項(xiàng)目難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、CRM系統(tǒng)的操作。正確理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。2024/3/29客戶關(guān)系管理5探尋身邊的客戶關(guān)系管理任務(wù)1任務(wù)要點(diǎn)2024/3/29客戶關(guān)系管理6關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)客戶、客戶關(guān)系管理（CRM）、百度百科客戶關(guān)系管理的概念，手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足實(shí)踐要點(diǎn)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識，了解手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足任務(wù)情境2024/3/29客戶關(guān)系管理7

學(xué)校9月份安排小強(qiáng)所在的班級開始頂崗鍛煉，小強(qiáng)在網(wǎng)上瀏覽相關(guān)實(shí)習(xí)信息，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)管理類軟件中銷售前景較好，盡管對客戶關(guān)系管理不熟悉，但小強(qiáng)很喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作。同時(shí)，小強(qiáng)學(xué)習(xí)新知識的方式已經(jīng)非常網(wǎng)絡(luò)化，他決定先通過百度搜索引擎來了解客戶關(guān)系管理。任務(wù)分析2024/3/29客戶關(guān)系管理8

百度搜索簡單方便，知名度高，但百度默認(rèn)的搜索是網(wǎng)頁搜索，為了節(jié)約時(shí)間，尋找定義性信息最好的方法是直接登錄百度百科，然后進(jìn)行相關(guān)搜索。為了確保搜索信息的準(zhǔn)確可靠，我們可以利用其他的網(wǎng)絡(luò)百科，如維基百科、互動(dòng)百科等，對相關(guān)信息進(jìn)行驗(yàn)證。同樣，在使用百度的其他搜索產(chǎn)品時(shí)，我們也可以用搜狗等搜索引擎來驗(yàn)證信息的可靠性。

與使用CRM軟件進(jìn)行客戶關(guān)系管理相比，手工條件下的客戶關(guān)系管理更貼近生活、更容易理解，當(dāng)然，手工條件下的客戶關(guān)系管理也存在一些不足。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理9步驟一百度客戶關(guān)系管理123客戶關(guān)系管理的概念搜索框內(nèi)輸入客戶關(guān)系管理，單擊回車鍵打開瀏覽器，登錄百度百科(）任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理10步驟二了解手工條件下的客戶關(guān)系管理雙擊添加標(biāo)題文字

樸素的客戶關(guān)系管理思想在我國的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展史上由來已久，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，通過手工利用卡片、記事簿、號碼本等形式，收集、整理、使用客戶資料，這樣的客戶關(guān)系管理實(shí)踐早在20世紀(jì)90年代美國加特納集團(tuán)提出客戶關(guān)系管理概念之前就已開始。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理11步驟三分析手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足123企業(yè)管理人員對全局的把握企業(yè)對老客戶的服務(wù)企業(yè)對新客戶的服務(wù)觸類旁通2024/3/29客戶關(guān)系管理121．客戶關(guān)系的內(nèi)涵2．客戶關(guān)系的分類3．客戶關(guān)系管理崗位、能力介紹（見表1-1）表1-1崗位、能力對應(yīng)表崗

位對應(yīng)能力客戶關(guān)系管理專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理、機(jī)會(huì)管理、客戶價(jià)值分析與管理售前支持專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行市場分析、有效溝通處理及銷售業(yè)務(wù)支持客戶服務(wù)專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)管理與投訴管理，維持與客戶的正常關(guān)系市場信息處理專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行客戶信息錄入、查詢、報(bào)表管理，能進(jìn)行企業(yè)樣品的信息庫維護(hù)呼叫中心坐席能應(yīng)用CRM的呼叫中心（CallCenter）技術(shù)，加強(qiáng)與客戶的有效溝通案例分析2024/3/29客戶關(guān)系管理13案例內(nèi)容案例思考見案例1-1周春明成功的秘訣在哪里？2024/3/29客戶關(guān)系管理14接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理任務(wù)2任務(wù)要點(diǎn)2024/3/29客戶關(guān)系管理15關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)軟件系統(tǒng)、管理理念、在線客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理既是軟件系統(tǒng)，也是商業(yè)模式、管理理念實(shí)踐要點(diǎn)掌握在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢任務(wù)情境2024/3/29客戶關(guān)系管理16

小強(qiáng)經(jīng)過網(wǎng)上的搜索學(xué)習(xí)，認(rèn)識到現(xiàn)代企業(yè)正在迎來一個(gè)真正個(gè)性化、一對一的以客戶為中心的時(shí)代，CRM將保證企業(yè)根據(jù)市場競爭適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，建立產(chǎn)品或技術(shù)競爭優(yōu)勢，培養(yǎng)良好、穩(wěn)定、長期的客戶關(guān)系，贏得佳績；現(xiàn)代企業(yè)只有通過全面改革，推進(jìn)CRM實(shí)施應(yīng)用，才能具備在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)環(huán)境下應(yīng)對變化、不斷創(chuàng)新、進(jìn)取超越的核心競爭力。

小強(qiáng)經(jīng)過努力成功應(yīng)聘為一家以CRM軟件業(yè)務(wù)為主的管理軟件公司的業(yè)務(wù)員，接受為期一周的崗前培訓(xùn)，通過培訓(xùn)小強(qiáng)對客戶關(guān)系管理有了全面的理解，并對CRM軟件的最新發(fā)展趨勢有了一定的了解。任務(wù)分析2024/3/29客戶關(guān)系管理17

正確理解客戶關(guān)系管理是從事CRM相關(guān)工作的基礎(chǔ)，盡管人們對客戶關(guān)系管理的理解有很多不同，但這些理解基本上可以分成三大類：人們首先把客戶關(guān)系管理理解為一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，同時(shí)客戶關(guān)系管理也是商業(yè)模式、管理理念。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在線CRM系統(tǒng)的推出，企業(yè)只要花費(fèi)相對便宜的租借費(fèi)用就可以輕松地開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理18步驟一把客戶關(guān)系管理理解為一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)CRM作為一個(gè)IT（信息技術(shù)）產(chǎn)業(yè)術(shù)語，在不同的場合，有不同的解釋。它可能是一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，如通常IT界所稱的運(yùn)用信息技術(shù)對企業(yè)業(yè)務(wù)分析流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件；也可能是所體現(xiàn)的技術(shù)方法的統(tǒng)稱，代表可用于幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)或手段，例如，建立能夠精確描繪客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集成，綜合各類客戶接觸點(diǎn)的電話中心或聯(lián)絡(luò)中心等。但是，一個(gè)整合的CRM系統(tǒng)或產(chǎn)品，必須包含所有的客戶接觸點(diǎn)管理，同時(shí)應(yīng)當(dāng)集成銷售、市場營銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)庫、電話中心和客戶智能分析等功能模塊。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理19步驟二將客戶關(guān)系管理理解為商業(yè)模式市場營銷決策分析客戶服務(wù)銷售實(shí)現(xiàn)CRM體現(xiàn)的具體商業(yè)模式任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理20步驟三對客戶關(guān)系管理的理解上升到管理理念CRM作為目前全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個(gè)重要概念，體現(xiàn)為觸及企業(yè)內(nèi)所有職能部門和全部業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。簡要地說，在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)將著力去建立新的以客戶為中心的商業(yè)模式，通過集成前臺和后臺資源、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意的實(shí)現(xiàn)。

CRM作為經(jīng)營理念、指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略，其重要性具體體現(xiàn)在客戶、市場、業(yè)務(wù)和技術(shù)等四個(gè)領(lǐng)域。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理21步驟四CRM軟件由買到租——

在線客戶關(guān)系管理

在線方式指的是通過瀏覽器使用軟件的方式，與在線方式不同，傳統(tǒng)方式是把軟件安裝在本地計(jì)算機(jī)或者本地服務(wù)器上。對于CRM軟件來說，傳統(tǒng)方式需要在企業(yè)內(nèi)架設(shè)服務(wù)器，專門負(fù)責(zé)企業(yè)員工之間的數(shù)據(jù)集中和共享。在線方式與傳統(tǒng)方式相比有如下優(yōu)勢：1．使用范圍廣2．成本低3．企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目過程簡單4．安全性高觸類旁通2024/3/29客戶關(guān)系管理22

SaaS（SoftwareasaService）的意思是軟件即服務(wù)，SaaS的中文名稱為軟件運(yùn)營。SaaS是基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應(yīng)用模式。作為一種在21世紀(jì)開始興起的創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，SaaS是軟件科技發(fā)展的最新趨勢。SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，即可通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，從SaaS提供商租賃軟件服務(wù)。

SaaS是一種軟件布局模型，其應(yīng)用專為網(wǎng)絡(luò)交付而設(shè)計(jì)，便于用戶通過互聯(lián)網(wǎng)托管、部署及接入。SaaS應(yīng)用軟件的價(jià)格通常為“全包”費(fèi)用，囊括了通常的應(yīng)用軟件許可證費(fèi)、軟件維護(hù)費(fèi)以及技術(shù)支持費(fèi)，將其統(tǒng)一為每個(gè)用戶的月度租用費(fèi)。對于廣大中小企業(yè)來說，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)實(shí)施信息化的最好途徑。但SaaS絕不僅僅適用于中小企業(yè)，所有規(guī)模的企業(yè)都可以從SaaS中獲利。案例分析2024/3/29客戶關(guān)系管理23案例內(nèi)容案例思考客戶在比薩店訂餐的過程①

如果你是這位顧客，能夠感受到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么好處？②

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給銷售帶來什么便利？2024/3/29客戶關(guān)系管理24玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM任務(wù)3任務(wù)要點(diǎn)2024/3/29客戶關(guān)系管理25關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)XTools、模塊、功能XTools網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能實(shí)踐要點(diǎn)能熟練操作XTools網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM系統(tǒng)任務(wù)情境2024/3/29客戶關(guān)系管理26

小強(qiáng)在崗前培訓(xùn)的最后一個(gè)項(xiàng)目是要求他們了解競爭對手的產(chǎn)品。通過網(wǎng)上調(diào)研，小強(qiáng)發(fā)現(xiàn)大部分CRM軟件供應(yīng)商都提供網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM系統(tǒng)的服務(wù)，如XTools、友商網(wǎng)、任我行等，各公司提供的免費(fèi)試用產(chǎn)品各有特色，最后小強(qiáng)決定先了解XToolsCRM系統(tǒng)，而且他選擇了從最簡單的個(gè)人版開始。任務(wù)分析2024/3/29客戶關(guān)系管理27

使用XTools網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM系統(tǒng)，首先要登錄XTools網(wǎng)站（），注冊個(gè)人賬號并激活，然后以免費(fèi)試用用戶的身份登錄，接著進(jìn)行相應(yīng)模塊的操作，免費(fèi)試用期為30天。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理28步驟一登錄XToolsCRM個(gè)人版（/superman/login.xt）

登錄后，單擊“注冊免費(fèi)試用”按鈕，如圖1-5所示。圖1-5XoolsCRM個(gè)人版任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理29步驟二注冊個(gè)人賬號1.注冊個(gè)人賬號2.進(jìn)入電子郵箱，根據(jù)提示單擊相關(guān)鏈接

3.單擊“激活我的賬號”按鈕任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理30步驟三了解XToolsCRM個(gè)人版主頁界面1免費(fèi)試用用戶登錄2了解XToolsCRM個(gè)人版主頁界面任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理31步驟四操作工作臺模塊1新建快速來電記錄2輸入來電詳細(xì)數(shù)據(jù)任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理32步驟五操作客戶模塊1新建企業(yè)客戶2填寫客戶基本信息積累的客戶基本信息3任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理33步驟六其他模塊操作1新建聯(lián)系人2新建銷售機(jī)會(huì)日程行動(dòng)3

作為XTools產(chǎn)品中文地區(qū)的開發(fā)商和運(yùn)營商，北京沃力森信息技術(shù)有限公司潛心于為中文地區(qū)提供符合中小企業(yè)的信息化產(chǎn)品。XTools是一個(gè)定位于適合全球中小企業(yè)的信息化管理工具。XTools希望在眾多的項(xiàng)目中與我國近3

000萬中小企業(yè)密切合作，將先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

北京沃力森信息技術(shù)有限公司作為XTools運(yùn)營和客戶技術(shù)支持中心，其服務(wù)的宗旨是盡一切力量來滿足中小企業(yè)客戶需求并達(dá)到客戶滿意。該公司已經(jīng)形成了以CRM軟件為核心、綜合電子賬本、來電精靈和銷售自動(dòng)化的軟件群。XTools產(chǎn)品線日臻完善，為中小企業(yè)信息化進(jìn)程帶來更多選擇。同時(shí)，面向我國幾千萬家中小企業(yè)發(fā)布“企業(yè)維生素”理念，并通過XTools系列軟件讓企業(yè)能夠感受到管理思想帶來的真正的銷售提升。

企業(yè)維生素是指企業(yè)健康同人體健康一樣，也需要補(bǔ)充維生素來維持企業(yè)健康狀態(tài)。因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)在發(fā)展過程中往往容易出現(xiàn)虛假繁榮、瞎忙、管理失控、客戶流失等病狀。

根據(jù)易觀國際Enfodesk產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫中《2010年全年我國SaaS市場季度監(jiān)測》數(shù)據(jù)顯示，2010年全年中國管理型SaaS市場季度收入達(dá)4.45億元。其中，用友的偉庫網(wǎng)以21.0%的市場份額占據(jù)榜首，金蝶的友商網(wǎng)和金算盤的億禧網(wǎng)分列二三位。XTools以5.6%的市場份額繼續(xù)領(lǐng)跑國內(nèi)CRM市場。觸類旁通2024/3/29客戶關(guān)系管理34案例分析2024/3/29客戶關(guān)系管理35案例內(nèi)容案例思考員工感受CRM①

案例中的員工“你”在企業(yè)中的身份可能是什么？②

CRM給員工帶來了哪些好處？③

具體列出案例中CRM的功能（盡可能地細(xì)化）。2024/3/29客戶關(guān)系管理36項(xiàng)目小結(jié)項(xiàng)目小結(jié)2024/3/29客戶關(guān)系管理37

客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)既古老又充滿新意的話題，客戶關(guān)系管理的實(shí)踐早在20世紀(jì)90年代美國加特納集團(tuán)提出客戶關(guān)系管理概念之前就已開始。

客戶關(guān)系管理是企業(yè)在核心競爭力建設(shè)中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實(shí)踐；也是企業(yè)圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)，在此過程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。

通過手工利用卡片、記事簿、號碼本等進(jìn)行客戶關(guān)系管理弊端很多。大多數(shù)企業(yè)購買CRM軟件實(shí)施客戶關(guān)系管理，近年來，也有不少企業(yè)采用在線租用方式進(jìn)行客戶關(guān)系管理。2024/3/29客戶關(guān)系管理38實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)一課堂討論：關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解2024/3/29客戶關(guān)系管理39實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)組織通過實(shí)訓(xùn)幫助學(xué)生正確理解CRM的含義，了解實(shí)施CRM的目的、CRM的功能等。將班級學(xué)生劃分為若干小組，分組討論，然后小組代表發(fā)言進(jìn)行全班交流，最后教師點(diǎn)評、總結(jié)。實(shí)訓(xùn)一課堂討論：關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解2024/3/29客戶關(guān)系管理40實(shí)訓(xùn)要求討論題目:1．CRM只是一個(gè)系統(tǒng)、是一個(gè)應(yīng)用軟件或是一項(xiàng)技術(shù)。2．實(shí)施CRM就是滿足所有的客戶。3．CRM只有助于銷售。4．你只要買一套CRM軟件，然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可。實(shí)訓(xùn)二了解總管家單機(jī)版CRM

2024/3/29客戶關(guān)系管理41實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)組織通過實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生能夠下載、安裝單機(jī)版CRM軟件，了解單機(jī)版CRM軟件的主要功能。在實(shí)驗(yàn)室利用教學(xué)時(shí)間教師講解演示，學(xué)生操作練習(xí)。建議實(shí)驗(yàn)時(shí)間為2個(gè)學(xué)時(shí)，鼓勵(lì)操作速度較快的學(xué)生對教師未講解演示的內(nèi)容自主探索學(xué)習(xí)。實(shí)訓(xùn)二了解總管家單機(jī)版CRM2024/3/29客戶關(guān)系管理42實(shí)訓(xùn)要求操作步驟:1．登錄成都總管家軟件有限公司網(wǎng)站（），下載總管家免費(fèi)客戶銷售管理軟件（總管家免費(fèi)CRM單機(jī)版），然后解壓并安裝總管家免費(fèi)CRM軟件。2．運(yùn)行總管家免費(fèi)客戶銷售管理軟件。3．了解應(yīng)用導(dǎo)航的主要模塊以及各模塊的主要功能。應(yīng)用導(dǎo)航的主要模塊包括：商務(wù)聯(lián)系、客戶單位、機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)、銷售單、銷售應(yīng)收與開票、銷售應(yīng)發(fā)貨、供應(yīng)商單位、產(chǎn)品庫存、賬戶管理。4．撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告。項(xiàng)目2分析客戶價(jià)值

2024/3/29客戶關(guān)系管理43學(xué)習(xí)提示2024/3/2944學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握潛在客戶應(yīng)具備的條件，理解客戶價(jià)值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征。知識目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣。素質(zhì)目標(biāo)能夠?qū)ふ覞撛诳蛻?，能夠設(shè)計(jì)客戶信息表、建立客戶檔案，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?，能夠?yàn)榇罂蛻籼峁┝己梅?wù)。學(xué)習(xí)提示2024/3/29客戶關(guān)系管理45本項(xiàng)目重點(diǎn)本項(xiàng)目難點(diǎn)分析客戶價(jià)值、尋找潛在客戶、建立客戶檔案服務(wù)大客戶2024/3/29客戶關(guān)系管理46尋找潛在客戶任務(wù)1任務(wù)要點(diǎn)2024/3/29客戶關(guān)系管理47關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)潛在客戶、線下客戶、線上客戶潛在客戶的特征實(shí)踐要點(diǎn)能夠使用本任務(wù)介紹的方法，尋找線下、線上的潛在客戶任務(wù)情境2024/3/29客戶關(guān)系管理48大海是一位剛參加工作的客戶開發(fā)人員，因?yàn)檎也坏筋櫩?，心灰意冷，因此向主管提出辭職。主管問他：“為什么要辭職呢？”大海說：“找不到客戶，沒有業(yè)績，只好不干了?！敝鞴芾蠛Ｗ叩酱翱?，指著大街問他：“你看到什么沒有？”“人??！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街?！敝鞴苡謫枺骸澳阍倏匆豢础！薄斑€是人?。　敝鞴苷f：“在人群中，你難道沒有看到許多潛在客戶嗎？”大海若有所思，恍然大悟。任務(wù)分析2024/3/29客戶關(guān)系管理49

潛在客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基石、永葆青春活力的源泉。尋找潛在客戶，首先要了解潛在客戶應(yīng)當(dāng)具備的基本條件；企業(yè)的客戶開發(fā)人員可以通過線上和線下兩種方式來尋找潛在客戶；找到潛在客戶后要想方設(shè)法把他們升華為真正的客戶。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理50步驟一了解潛在客戶應(yīng)具備的條件

潛在客戶是企業(yè)賴以生存并得以發(fā)展的根本。你打算把你的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買你的產(chǎn)品，誰就是你的潛在客戶。潛在客戶必須具備兩個(gè)要素——

用得著和買得起。

定位潛在客戶，可以參考MAN原則：M（Money），代表金錢。這是最為重要的一點(diǎn)，所選擇的對象必須有一定的購買能力。A（Authority），代表購買決定權(quán)。它是指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)利。N（Need），代表需求。它是指購買對象有對產(chǎn)品或服務(wù)的需求。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理步驟二線下尋找潛在客戶雙擊添加標(biāo)題文字1企業(yè)對老客戶的服務(wù)資料查尋法3連鎖介紹法4光輝效應(yīng)法2建立新關(guān)系5會(huì)議尋找法任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理52步驟三線上尋找潛在客戶雙擊添加標(biāo)題文字1企業(yè)對老客戶的服務(wù)利用搜索引擎查詢相關(guān)需求信息3在網(wǎng)絡(luò)上做廣告4在網(wǎng)絡(luò)黃頁中找客戶2在本行業(yè)的國際網(wǎng)站上尋找潛在客戶雙擊添加標(biāo)題文字5企業(yè)對老客戶的服務(wù)建立本企業(yè)主頁，在網(wǎng)上發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)信息7利用商家專用的即時(shí)通訊工具8反向查找6進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)宣傳任務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理步驟四將潛在客戶升華為客戶

提高開發(fā)客戶成功率的方法有多種，如郵寄廣告資料、登門拜訪、郵寄私人性質(zhì)的信函、邀請其參觀展覽會(huì)，或在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。在提高開發(fā)客戶成功率的各種方法中，一條重要的原則就是加強(qiáng)溝通與拜訪，在拜訪計(jì)劃中列入針對潛在客戶的拜訪內(nèi)容。

觸類旁通2024/3/29客戶關(guān)系管理54客戶選擇的必要性1.不是所有購買者都是企業(yè)的客戶2.不是所有客戶都能給企業(yè)帶來利潤3.正確選擇客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶的前提4.目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位案例分析2024/3/29客戶關(guān)系管理55案例內(nèi)容案例思考見案例2-1從這個(gè)案例中你得到哪些啟示？2024/3/29客戶關(guān)系管理56管理客戶信息任務(wù)2任務(wù)要點(diǎn)2024/3/29客戶關(guān)系管理57關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)客戶信息、客戶跟蹤記錄表、客戶檔案客戶資料的內(nèi)容、建立客戶檔案的要求實(shí)踐要點(diǎn)能夠設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表、設(shè)計(jì)企業(yè)基本情況調(diào)查表、把握回訪客戶的最佳時(shí)機(jī)、建立客戶檔案任務(wù)情境2024/3/29客戶關(guān)系管理58

泰國的東方飯店是亞洲最有名的飯店之一，它的客房幾乎天天客滿，如果不提前預(yù)訂一般很難入住。東方飯店的顧客絕大部分是西方國家的商務(wù)人士，而其中又有相當(dāng)一部分是它的老顧客。東方飯店之所以能夠獲得客戶的青睞，一個(gè)重要的原因就是它的客戶關(guān)系管理。下面是我國一位知名企業(yè)家于先生對東方飯店的感受。

于先生一年前住過東方飯店，給他留下了很好的印象。一年后，他到泰國出差，又選擇了東方飯店。于先生是很晚才住進(jìn)飯店的。

第二天早上，他一走出房門，就有服務(wù)生上前詢問：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要記熟每一位顧客的姓名。”

于先生來到餐廳，立刻又有服務(wù)生迎上來，說：“于先生是否還坐老位子？”于先生又很驚訝，問：“你怎么也知道我的姓，還知道我上次坐的位子？”服務(wù)生答：“樓上已打電話過來，說您已經(jīng)下樓了。我查了記錄，您去年6月8日在靠近窗口第二個(gè)位子上用過早餐?！碑?dāng)于先生坐下后，服務(wù)生又問：“還是老菜單？一個(gè)三明治、一杯咖啡、一個(gè)雞蛋？”

后來，因業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生有三年沒有去泰國。在于先生生日那天，他突然收到東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還有一封信。信中寫道：“親愛的于先生，您有三年沒有來過我們飯店，我們都很想念您。希望能再次見到您。祝您生日愉快！”

迄今為止，世界各國已有20萬人曾經(jīng)住過東方飯店。用他們自己的話說，每年只要有1/10的老顧客光顧，東方飯店就將永遠(yuǎn)客滿。任務(wù)分析2024/3/29客戶關(guān)系管理59

從于先生入住東方飯店的故事中，可以看出良好的客戶關(guān)系管理讓客戶感到滿意、欣喜，而這一切建立在對客戶各方面詳細(xì)信息的收集、記錄、建檔的基礎(chǔ)之上。讓客戶滿意的客戶關(guān)系管理必須加強(qiáng)客戶信息的管理，管理客戶信息首先要設(shè)計(jì)客戶信息的相關(guān)表格，在跟蹤客戶時(shí)要及時(shí)收集、記錄客戶信息，同時(shí)要建立客戶檔案，以真實(shí)、完整、統(tǒng)一、實(shí)時(shí)的客戶信息給企業(yè)相關(guān)部門提供有效支持。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理60步驟一設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表

開發(fā)新客戶，通常需要對潛在客戶進(jìn)行多次的跟蹤回訪，跟蹤客戶的目的是形成銷售，除了技巧（如特殊的方式、漂亮的借口、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔），跟蹤工作必須保持連續(xù)性，每次跟客戶打交道后都要注意整理客戶跟蹤記錄。

選擇一個(gè)你熟悉的企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)，比如實(shí)習(xí)過的單位，也可以是你感興趣的企業(yè)，或者虛擬企業(yè)。根據(jù)這個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營情況，有針對性地設(shè)計(jì)一份客戶跟蹤記錄表，見表2-2。

除了客戶跟蹤記錄表，如果客戶是企業(yè)而非個(gè)人，則還需要填報(bào)客戶資料卡、企業(yè)基本情況調(diào)查表（見表2-3）、人脈關(guān)系表等。每個(gè)企業(yè)都要根據(jù)自身具體情況設(shè)計(jì)表格。表格要精煉，少而全，但也不必面面俱到，如果多個(gè)表格類似信息重復(fù)，就會(huì)給業(yè)務(wù)人員帶來不必要的困擾。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理61步驟二搜集客戶信息

每次與客戶接觸，不管是電話聯(lián)系、上門拜訪或者其他溝通方式，都應(yīng)盡量多了解客戶信息?？蛻粜畔⒁话惴譃閮刹糠郑阂徊糠譃榛拘畔?，另一部分為特別信息?；诔浞值目蛻糍Y料，客戶開發(fā)人員才能了解客戶的基本需求，在開展業(yè)務(wù)過程中充分加以利用，可以有效地提升業(yè)績。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶？規(guī)模有多大？員工有多少？一年內(nèi)大概會(huì)買多少次同類產(chǎn)品？這些都是客戶的背景資料。

客戶的背景資料包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：客戶組織機(jī)構(gòu)，各種形式的通信方式，客戶的使用部門、采購部門、支持部門，客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶，同類產(chǎn)品的安裝和使用情況，客戶的業(yè)務(wù)情況，客戶所在的行業(yè)基本狀況等，見表2-4。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理62步驟三建立客戶檔案

如何才能夠保存最完整、真實(shí)、有效的客戶信息？一種比較好的做法就是建立客戶檔案，在CRM系統(tǒng)中按照信息的各種內(nèi)在的真實(shí)邏輯并考慮到不同數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，對客戶信息進(jìn)行有效的、有條不紊的管理。

第一次接觸客戶后，就為其在CRM系統(tǒng)中建立檔案。輸入相關(guān)信息，如聯(lián)系人、企業(yè)名稱、聯(lián)系方式等，系統(tǒng)自動(dòng)為客戶生成一個(gè)自動(dòng)編號。以后，只要與該客戶發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來或其他聯(lián)系，在進(jìn)行系統(tǒng)記錄時(shí)，首先要在系統(tǒng)中通過客戶名稱、代碼或其他搜索條件找到此客戶（客戶編號），然后為其創(chuàng)建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄（活動(dòng)），比如電話溝通、約會(huì)、電子郵件以及其他項(xiàng)目等，這樣就可以很方便地對其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄并便于以后的使用。

不管什么時(shí)候，如果此客戶的信息發(fā)生變化，都是直接在系統(tǒng)中進(jìn)行修改，從而可以保證數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)也不會(huì)影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄。觸類旁通2024/3/29客戶關(guān)系管理63

在實(shí)踐中，由于每個(gè)企業(yè)自身?xiàng)l件和客戶特征等方面的不同，其建立客戶檔案的類型、收集信息的途徑與方法也各有特殊性。但是，為了保證客戶檔案的質(zhì)量、適用性和經(jīng)濟(jì)性，在建立客戶檔案的過程中要注意以下幾點(diǎn)：1．主動(dòng)性和計(jì)劃性2．適用性和及時(shí)性3．完整性和一致性4．價(jià)值性和優(yōu)化性5．檔案保密與法律保護(hù)案例分析2024/3/29客戶關(guān)系管理64案例內(nèi)容案例思考①

客戶的個(gè)人資料應(yīng)包括哪些內(nèi)容？②

設(shè)計(jì)一份個(gè)人客戶檔案卡。見案例2-22024/3/29客戶關(guān)系管理65分析客戶價(jià)值任務(wù)3任務(wù)要點(diǎn)2024/3/29客戶關(guān)系管理66關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)客戶價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)、客戶分類客戶生命周期的特征、客戶終生價(jià)值、客戶的類型實(shí)踐要點(diǎn)掌握衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)、測量客戶價(jià)值的方法任務(wù)情境2024/3/29客戶關(guān)系管理67

大海在人民廣場等出租車，旁邊還有三個(gè)人也在等出租車。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買完東西；還有一對男女青年，一看就是逛街的；大海里面穿絨襯衫外面穿羽絨服，手上拿著筆記本包。出租車司機(jī)毫不猶豫地停在這位拿著筆記本包的男子面前。該男子上車后問司機(jī)：“為什么你會(huì)很果斷地停在我面前？我前面有兩三個(gè)人，按照順序應(yīng)該是他們先上車的?！背鲎廛囁緳C(jī)回答：“現(xiàn)在是中午時(shí)間，馬上就一點(diǎn)鐘了，這個(gè)女孩子像是溜出來逛街買東西的，單位應(yīng)該不會(huì)太遠(yuǎn)；那對男女是游客，沒拿什么東西，不會(huì)去很遠(yuǎn)的地方；你是出去辦事的，帶著筆記本包，一看就是公務(wù)。這個(gè)時(shí)候出去，估計(jì)應(yīng)該不會(huì)很近?！贝蠛；卮穑骸澳阏f對了?！贝_實(shí)，大海去的地方距離上車的地方很遠(yuǎn)。任務(wù)分析2024/3/29客戶關(guān)系管理68

對客戶價(jià)值進(jìn)行分析，首先要確定衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，其次是選擇適當(dāng)?shù)姆椒y量客戶價(jià)值，最后要按照客戶價(jià)值的大小對客戶分類，為重點(diǎn)服務(wù)價(jià)值大的客戶做好準(zhǔn)備。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理69步驟一確定衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)

客戶終生價(jià)值帶給企業(yè)審視客戶策略的新視點(diǎn)。一些研究者建議用客戶終生價(jià)值（CustomerLifetimeValue，CLV）選擇客戶并設(shè)計(jì)營銷方案。CLV與客戶當(dāng)年利潤的區(qū)別在于：客戶當(dāng)年利潤靜態(tài)地反映了報(bào)告期內(nèi)提供的利潤，CLV全程地反映了整個(gè)客戶生命周期里所提供的利潤現(xiàn)值。用CLV代替客戶當(dāng)年利潤來衡量客戶價(jià)值的大小，無疑更具前瞻性、系統(tǒng)性。國內(nèi)外在使用CLV這一凈現(xiàn)值的概念時(shí)常常有不同的名稱，有的使用客戶終生價(jià)值（CLV），有的使用客戶潛在價(jià)值（CustomerPotentialValue，CPV），還有的使用客戶全生命周期利潤和客戶關(guān)系價(jià)值。雖然名稱不同，但是基本思想是一樣的，都是整個(gè)客戶生命周期里帶給企業(yè)的凈利潤現(xiàn)值，只是在計(jì)算方法上稍有不同。1．狹義客戶終生價(jià)值的概念及其計(jì)算2．廣義客戶終生價(jià)值的概念及其計(jì)算任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理70步驟二測量客戶價(jià)值3.單擊“激活我賬號”按鈕

客戶終生價(jià)值的組成及影響因素均很復(fù)雜，難以量化，使得采用何種方法準(zhǔn)確地測量和計(jì)算成為了企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。目前，比較流行和具有代表性的客戶終生價(jià)值預(yù)測方法是DWYER方法和客戶事件預(yù)測法。1．DWYER方法2．客戶事件預(yù)測法任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理71步驟三按價(jià)值大小對客戶分類

客戶的分類是企業(yè)依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價(jià)值，將客戶區(qū)分為不同的類別，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。對客戶分類的方法很多，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)對客戶分類的做法也不盡相同，但基本原理都是一樣的。

下面介紹的方法是按照客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，即帶給企業(yè)的當(dāng)前利潤、未來利潤的大小，把客戶分為鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶和白金客戶。對于現(xiàn)有客戶來說，其終生價(jià)值可分為兩部分：一是當(dāng)前利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤總現(xiàn)值。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理72步驟四根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系遠(yuǎn)近分類

1．非客戶非客戶是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)的或?qū)ζ髽I(yè)有敵意的、不可能購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人。2．潛在客戶潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望，并有購買動(dòng)機(jī)和購買能力，但還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。3．目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。4．現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)購買者，可分為初級購買客戶（新客戶）、重復(fù)購買客戶和忠誠客戶三類。5．流失客戶流失客戶是那些曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。1．客戶生命周期各階段的特征（1）考察期——關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段

（2）形成期——關(guān)系的快速發(fā)展階段（3）穩(wěn)定期——關(guān)系發(fā)展的最高階段（4）退化期——關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段2．顧讓渡價(jià)值理論

所謂顧客讓渡價(jià)值（CustomerDeliveredValue），是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客總價(jià)值（TotalCustomerValue）就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本（TotalCustomerCost）是指顧客為了購買一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。觸類旁通2024/3/29客戶關(guān)系管理73案例分析2024/3/29客戶關(guān)系管理74案例內(nèi)容案例思考見案例2-3①

D先生所在公司原來采取的工作方法為什么效果不好？②

D先生是如何改進(jìn)工作方法的？為什么這樣的改進(jìn)能夠使公司利潤迅速回升？③

對一個(gè)企業(yè)來說，分析客戶價(jià)值有何意義？2024/3/29客戶關(guān)系管理75服務(wù)大客戶任務(wù)4任務(wù)要點(diǎn)2024/3/29客戶關(guān)系管理76關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)大客戶、計(jì)劃、服務(wù)、流失大客戶的特征、八二開規(guī)則、大客戶計(jì)劃、為大客戶服務(wù)的工作要點(diǎn)實(shí)踐要點(diǎn)能夠判斷選擇大客戶、能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧╊A(yù)防大客戶流失、掌握與大客戶談判的技巧任務(wù)情境2024/3/29客戶關(guān)系管理77

大海在對待客戶的指導(dǎo)思想上滿腦子都是誠實(shí)守信、童叟無欺、一視同仁，看到本企業(yè)對大客戶很多另眼相看的做法非常不理解，就這方面的問題他和主管進(jìn)行了交流。

大海問主管：“和普通客戶相比，為什么要給大客戶那么多優(yōu)惠？”

主管：“如果你畫一只魚，你是選擇從頭、尾、鰭等細(xì)枝末節(jié)開始著手呢，還是從魚的主要骨干等粗線條開始呢？”

大海：“這有區(qū)別嗎？”

主管：“如果你選擇了前者，有可能畫著畫著就會(huì)整體走樣，根本不像魚，或者由于時(shí)間等外界條件限制而畫不成整條魚，結(jié)果你可能得不了60分；而如果你選擇后者，只要通過幾條主線條的描摹，魚的骨架一搭，一條魚也就呈現(xiàn)在眼前了，即使還需要花費(fèi)精力去完善和美化你所要描繪的魚，但至少已經(jīng)把魚的主要骨架搭建起來，因?yàn)樾嗡?，你也?0分勝券在握了。這是管理學(xué)的魚骨頭理論。同樣的道理，在發(fā)展客戶的時(shí)候，假使你的全年銷售目標(biāo)是1億，那么你是把精力花費(fèi)在一些5萬、10萬的小客戶身上呢？還是更多地把精力花費(fèi)在300萬、500萬這樣的客戶身上呢？”

大海似有所悟：“好像應(yīng)該把精力更多地花費(fèi)在大客戶身上?！?/p>

主管：“是的。把精力放在前者，你會(huì)感覺很忙、工作沒日沒夜，而且瑣碎的事情很多，中小客戶索要的條件也很多，你應(yīng)接不暇，甚至可能會(huì)累倒在工作臺上，然而當(dāng)你盤點(diǎn)業(yè)績的時(shí)候，卻可能只是完成了兩三千萬。而如果你把精力轉(zhuǎn)移到后者，你只要抓住十多家這樣的客戶，估計(jì)你的銷售業(yè)績六七千萬就可以保證了?！比蝿?wù)分析2024/3/29客戶關(guān)系管理78

通過分析客戶價(jià)值的大小，把客戶分為不同的類型，企業(yè)應(yīng)對不同價(jià)值的客戶提供不同的服務(wù)，重點(diǎn)當(dāng)然是服務(wù)價(jià)值最大的客戶——大客戶，也稱作白金客戶、關(guān)鍵客戶。寶潔、摩托羅拉、戴爾、聯(lián)想、榮事達(dá)等公司的營銷部門都設(shè)立有大客戶部或大客戶經(jīng)理。服務(wù)大客戶的步驟主要包括了解大客戶的特征、判斷選擇大客戶、制訂大客戶計(jì)劃、為大客戶服務(wù)、防止大客戶流失。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理79步驟一了解大客戶的特征

各行各業(yè)大客戶的特征衡量指標(biāo)是有所區(qū)別的，這里以消費(fèi)領(lǐng)域?yàn)槔齺碚f明大客戶的特征。在消費(fèi)領(lǐng)域，大客戶是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶，如大型超市這樣的商業(yè)客戶；而小客戶則是指產(chǎn)品流通頻率低、采購量小、客戶利潤率低甚至無利潤的客戶，如個(gè)人和家庭客戶。大客戶與小客戶相比，在采購人員、采購金額、銷售方式、服務(wù)要求等方面也有明顯的區(qū)別。1．采購人員不同2．采購金額不同3．銷售方式不同4．服務(wù)要求不同任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理80步驟二判斷選擇大客戶3.單擊“激活我賬號”按鈕

判斷選擇大客戶的主要依據(jù)是八二開規(guī)則，即意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷德·帕累托提出的帕累托定理，這個(gè)規(guī)則表明在任何大系統(tǒng)中，約80%的結(jié)果是由該系統(tǒng)中約20%的變量產(chǎn)生。在客戶關(guān)系管理中，這個(gè)規(guī)則表明企業(yè)80%的銷售收入來自僅占客戶總數(shù)20%的客戶，企業(yè)80%的利潤來自僅占客戶總數(shù)20%的客戶。通常情況下，按最直觀的做法，是將企業(yè)中銷售排名最靠前承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，很多的企業(yè)都會(huì)按照銷售額這個(gè)指標(biāo)來區(qū)分客戶的重要性。

從基本層面上來看，判斷一個(gè)客戶是否是大客戶可以參照以下標(biāo)準(zhǔn)：一是對于達(dá)到企業(yè)目標(biāo)十分重要；二是占了目前企業(yè)收入的很大一部分；三是失去這些客戶將嚴(yán)重影響到業(yè)績并在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來；四是與這些客戶有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，他們對企業(yè)的未來業(yè)務(wù)來說具有巨大潛力；五是符合八二開規(guī)則；六是這些客戶對企業(yè)非常重要，應(yīng)該派企業(yè)中能力最強(qiáng)的人去負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。任務(wù)實(shí)施2024/3/29客戶關(guān)系管理81步驟三制訂大客戶計(jì)劃制訂大客戶計(jì)劃主要涉及四個(gè)方面的工作：1．確定大客戶營銷戰(zhàn)略；2．確定大客戶戰(zhàn)略分析計(jì)劃；3．確定為大客戶服務(wù)的具體方案；4．制訂大客戶應(yīng)急處理方案。1．任務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理步驟四為大客戶服務(wù)大客戶管理的目標(biāo)是提高大客戶的忠誠度，提升大客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值。為此，要做好以下三方面的工作：1．成立為大客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)2．集中優(yōu)勢資源服務(wù)于大客戶3．加強(qiáng)溝通密切雙方關(guān)系任務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理步驟五防止大客戶流失

企業(yè)防止大客戶流失，最根本的做法是提升大客戶的滿意度，進(jìn)而形成忠誠度，這要從戰(zhàn)略和策略兩個(gè)角度去解決這個(gè)問題。通過與大客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于形成長久合作機(jī)制；通過策略化運(yùn)作可以穩(wěn)固雙方合作關(guān)系，二者結(jié)合才能長治久安?？偨Y(jié)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，防止大客戶流失的主要措施有如下幾個(gè)方面：1．在企業(yè)內(nèi)建立大客戶服務(wù)部門2．采取最適宜的銷售模式3．建立銷售激勵(lì)體系4．建立信息管理系統(tǒng)5．建立全方位溝通體系6．提升整合服務(wù)能力1．與大客戶談判的技巧2．長尾理論

長尾理論是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代興起的一種新理論，由美國人克里斯·安德森提出。長尾理論認(rèn)為，由于成本和效率的因素，過去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的頭部，而將處于曲線尾部、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。例如，在銷售產(chǎn)品時(shí)，廠商關(guān)注的是少數(shù)幾個(gè)所謂的VIP客戶，無暇顧及在人數(shù)上居于大多數(shù)的普通消費(fèi)者。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于關(guān)注的成本大大降低，人們有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的尾部，關(guān)注尾部產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^頭部。觸類旁通2024/3/29客戶關(guān)系管理84案例分析2024/3/29客戶關(guān)系管理85案例內(nèi)容案例思考如何跟進(jìn)潛在的大客戶請思考:如果是你，會(huì)如何跟進(jìn)潛在的大客戶？2024/3/29客戶關(guān)系管理86項(xiàng)目小結(jié)項(xiàng)目小結(jié)2024/3/29客戶關(guān)系管理87

潛在客戶必須具備用得著和買得起這兩個(gè)要素。企業(yè)可以通過資料查尋法、連鎖介紹法、光輝效應(yīng)法、會(huì)議尋找法等傳統(tǒng)方式尋找潛在客戶；還可以通過線上方式尋找潛在客戶，如搜索引擎、本行業(yè)國際網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)黃頁等。

管理客戶信息是客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)工作。管理客戶信息首先要設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表、企業(yè)基本情況調(diào)查表等表格；利用人類記憶儲(chǔ)能曲線把握好回訪客戶的最佳時(shí)機(jī)；在跟蹤客戶時(shí)要及時(shí)收集、記錄客戶信息，同時(shí)要建立客戶檔案。

衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)是客戶終生價(jià)值的高低；比較流行和具有代表性的客戶終生價(jià)值預(yù)測方法是DWYER方法和客戶事件預(yù)測法；按照客戶為企業(yè)帶來的當(dāng)前利潤、未來利潤的大小，可以把客戶分為鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶和白金客戶。

按照八二開規(guī)則，企業(yè)中銷售排名最靠前承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，就是企業(yè)的大客戶；在消費(fèi)領(lǐng)域，大客戶具有產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高等特征；企業(yè)要把大客戶作為服務(wù)重點(diǎn)，制訂大客戶計(jì)劃，提高大客戶的忠誠度，提升大客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值，預(yù)防大客戶流失。2024/3/29客戶關(guān)系管理88實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)一線上尋找潛在客戶

2024/3/29客戶關(guān)系管理89實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)組織通過本次實(shí)訓(xùn)，熟練掌握線上尋找潛在客戶的方法。每位學(xué)生按時(shí)完成一份作業(yè)，教師批閱后，選出優(yōu)秀的作業(yè)進(jìn)行表揚(yáng)、展示，教師可以選派幾個(gè)對上述操作（線上尋找潛在客戶）熟練的學(xué)生，在多媒體教室現(xiàn)場演示給全班同學(xué)。實(shí)訓(xùn)一線上尋找潛在客戶2024/3/29客戶關(guān)系管理90實(shí)訓(xùn)要求利用介紹的線上尋找潛在客戶的方法，尋找購買有關(guān)產(chǎn)品（如玩具、數(shù)碼相機(jī)）的客戶資料，以表格的形式，把所用的方法及找到的客戶資料等信息進(jìn)行整理并上交。實(shí)訓(xùn)二利用Outlook軟件管理客戶信息

2024/3/29客戶關(guān)系管理91實(shí)訓(xùn)目的操作步驟利用Outlook軟件的“聯(lián)系人”功能將客戶資料進(jìn)行保存，并運(yùn)用查找、字段選擇、分組等方式快速查找所需要的聯(lián)系人。(1)打開OutJook，在“聯(lián)系人”視圖中選擇“文件”→“新建”→“聯(lián)系人”，打開“聯(lián)系人”對話框，在該對話框中填寫客戶資料。(2)在菜單欄上選擇“工具”→“窗體”→“設(shè)計(jì)窗體”命令，打開“設(shè)計(jì)窗體”對話框；然后選擇“聯(lián)系人”選項(xiàng)，單擊“打開”按鈕，這時(shí)Outlook會(huì)自動(dòng)打開“聯(lián)系人（設(shè)計(jì)）”窗口和“字段選擇器”面板。(3)單擊“字段選擇器”的下拉列表，選擇“文件夾中用戶定義的字段”選項(xiàng)，再單擊“新建”按鈕打開“新建字段”對話框。實(shí)訓(xùn)二利用Outlook軟件管理客戶信息2024/3/29客戶關(guān)系管理92操作步驟（4)在“新建字段”對話框的“名稱”輸入框中輸入“客戶行業(yè)”；在“類型”下拉列表中選擇“文本”，單擊“確定”按鈕關(guān)閉對話框，這時(shí)在“字段選擇器”面板就會(huì)多出“客戶行業(yè)”這個(gè)字段。(5)從“字段選擇器”面板中拖動(dòng)“客戶行業(yè)”字段到“聯(lián)系人（設(shè)計(jì)）”窗口中。(6)選中“客戶行業(yè)”或它后面的輸入框，單擊工具欄上的“屬性”按鈕，打開“屬性”對話框，在其中對該控件的屬性做調(diào)整，例如更改標(biāo)題文字、顏色等信息。(7)單擊“聯(lián)系人（設(shè)計(jì)）”窗口工具欄上的“發(fā)布窗體”按鈕，打開“將窗體發(fā)布為”對話框。在“顯示名稱”輸入框中輸入顯示名稱，在“窗體名稱”框內(nèi)輸入窗體的名稱；然后關(guān)閉并保存“聯(lián)系人（設(shè)計(jì)）”窗口。(8)將自定義的“聯(lián)系人”窗體設(shè)置為默認(rèn)窗體：①在Outlook快捷欄中右鍵單擊“聯(lián)系人”，選擇“屬性”命令打開“屬性”對話框；②打開“常規(guī)”選項(xiàng)卡，在“投遞到此文件夾，使用”下拉列表中選擇剛剛定義好的窗體，單擊“確定”按鈕，這樣Outlook就會(huì)自動(dòng)啟用帶有“客戶行業(yè)”的聯(lián)系人窗口了。(9)打來“聯(lián)系人”的“活動(dòng)”選項(xiàng)卡，里面記錄著用戶與聯(lián)系人之間的所有信息；打開“顯示”下拉列表，選擇需要顯示的用戶與聯(lián)系人之間的活動(dòng)信息，如“便箋”“電子郵件”“即將開始的任務(wù)／約會(huì)”“日記”和“所有選項(xiàng)”等，可以根據(jù)要查看的內(nèi)容選擇相應(yīng)的項(xiàng)目。項(xiàng)目3

服務(wù)電話客戶93學(xué)習(xí)提示2024/3/2994學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握接待電話客戶的步驟和方法，能夠分析客戶抱怨的原因。知識目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)的工作習(xí)慣，提高應(yīng)變能力和溝通能力。素質(zhì)目標(biāo)能夠有效地處理客戶投訴，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)提示95本項(xiàng)目重點(diǎn)客服人員的規(guī)范用語、不同類型電話客戶的處理流程和步驟。處理客戶電話投訴的方法和技巧。本項(xiàng)目難點(diǎn)96接待電話客戶任務(wù)12024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)要點(diǎn)97關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)呼入電話、客服代表、步驟接待電話客戶的步驟及方法實(shí)踐要點(diǎn)掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟、并能實(shí)際運(yùn)用。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)情境98客服：您好，請問您是劉先生嗎？

客戶：嗯。客服：打擾您一下啊，我這邊是XX移動(dòng)服務(wù)處理熱線投訴人員，您之前反映短信給您多收費(fèi)的問題對嗎？

客戶：對啊，說起來還讓人不相信呢，這不查不知道一查嚇一跳。你們一條短信能給我重復(fù)發(fā)，還發(fā)給同一個(gè)人，你說可笑不可笑。還不知道之前亂收了多少呢，你們就說怎么賠償吧?？头亨牛沁@樣，您誤會(huì)了，我們專業(yè)部門查了這個(gè)情況，這個(gè)短信確實(shí)是由您的手機(jī)發(fā)送的。

客戶：什么？我發(fā)送的。我是發(fā)了短信，元旦那天我發(fā)得挺多的，那也沒反復(fù)發(fā)呀，我還真怕發(fā)多了，那是我客戶呢，幸虧他說只受到一條，不然你們老發(fā)老發(fā)的，弄不明白的還以為是我神經(jīng)病呢。客服：您先別激動(dòng)，我的意思是您只發(fā)了一條信息。但是您仔細(xì)想想是不是字?jǐn)?shù)挺多的呀。……2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)分析99客戶會(huì)因咨詢、投訴、購物等多種原因呼入電話，客戶服務(wù)代表（CSR）在接電話前需做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。從客戶呼入的電話轉(zhuǎn)接至客服代表開始，問候、詢問、回答客戶的各種提問，直至將呼叫內(nèi)容記錄、整理、存檔，各個(gè)步驟流程缺一不可，還要針對不同類型的電話客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，以確保提升服務(wù)質(zhì)量，吸引、保持客戶。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施100步驟一客戶電話呼入接待呼入的電話客戶是呼叫中心最常見的一種業(yè)務(wù)方式。呼入電話服務(wù)在呼叫中心系統(tǒng)中最常見的應(yīng)用包括：受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小企業(yè)虛擬商務(wù)中心（城市秘書）等?？蛻魰?huì)因以上各種原因撥打企業(yè)呼叫中心的客服熱線，客服代表在接受相關(guān)的業(yè)務(wù)知識崗前培訓(xùn)之后，要做好思想與心理上的準(zhǔn)備。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施101步驟二轉(zhuǎn)接客服代表呼叫中心接通客戶與客服代表的電話是一個(gè)復(fù)雜的處理過程。一般而言，CRM系統(tǒng)中的呼叫中心應(yīng)當(dāng)包括以下六部分：1.程控交換機(jī)（PBX）呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶。程控交換機(jī)（PBX）為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為與客服代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的接口。2.自動(dòng)呼叫分配（客戶CD）用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的客服代表，客戶CD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可內(nèi)置在交換機(jī)中。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)3.交互式語音應(yīng)答（IVR）IVR扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備，用于繁忙等待時(shí)或無人值守時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)，減輕客服代表負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。4.計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）CTI服務(wù)器是連接PBX/客戶CD與計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。5.人工坐席客服代表人工坐席代表的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳機(jī)及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端。耳機(jī)可以提供方便和保密，電話上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以便使客服代表了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量?？头硎褂眠@些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施103步驟三客服代表（CSR）問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容1.問候語2.遇到無聲電話時(shí)3.無法聽清時(shí)4.方言的問題5.遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)6.遇到客戶想直接打本公司內(nèi)部其他部門電話時(shí)2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施104步驟四根據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問1．回答可以當(dāng)時(shí)解決的客戶提問時(shí)，若客服代表提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，客服代表應(yīng)該說“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。2．回答無法當(dāng)時(shí)解決的客戶提問時(shí)，要視不同情況具體分析、具體對待，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有助于提升顧客滿意度。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)105客服代表在與客戶通話結(jié)束后，要做好相關(guān)的客戶記錄，登記呼叫內(nèi)容和類型，包括客戶的建議、目的，忠誠度，客戶的類別，性別、工作行業(yè)特點(diǎn)等等。并將記錄的資料進(jìn)行整理、存檔，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、評價(jià)，為今后企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)。步驟五將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記、整理2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)觸類旁通——特殊電話的處理1.與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)電話的處理接到與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的電話，也是客服代表的常事，客服代表在確認(rèn)其與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)前應(yīng)盡量明確撥叫人的撥叫目的，如果客服代表不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給組長。如果該電話被確認(rèn)為與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)，客服代表應(yīng)告訴撥叫人如無其他能幫忙的地方就將掛斷電話。如撥叫人無視客服代表的通告，客服代表應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時(shí)間、工作臺號作為證據(jù)，客服代表在第二次通告后可以掛斷電話。需要注意的是，在任何情況下，客服代表都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)2.恐嚇電話的處理客服代表收到危及生命或公財(cái)產(chǎn)的恐嚇電話時(shí)應(yīng)保持冷靜，并記錄所有細(xì)節(jié)，撥叫人性別、電話號碼、撥入時(shí)間、工作臺號、交談內(nèi)容、特殊事宜以及任何與客戶有關(guān)的信息。并立即通知組長，組長根據(jù)錄音決定是否需要向更高級主管匯報(bào)，并視情況考慮是否向公安部門報(bào)告。同時(shí)，組長應(yīng)通知前臺和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應(yīng)通知到。3.騷擾電話的處理任何客服代表接到騷擾電話后，應(yīng)警告撥叫人如繼續(xù)進(jìn)行騷擾，將掛斷電話，如果撥叫人無視客服代表的警告，客服代表應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時(shí)間、工作臺號作為證據(jù)，客服代表在第二次通告后可以掛斷電話。但在任何情況下，客服代表都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。108處理客戶電話投訴任務(wù)22024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)要點(diǎn)109關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)客戶、電話投訴、步驟處理客戶電話投訴的步驟及方法實(shí)踐要點(diǎn)實(shí)踐要點(diǎn)：掌握處理電話投訴的禮貌用語、規(guī)范及步驟，并能實(shí)際2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)情境110顧客L購買的紙尿褲過期，顧客L客服中心電話，接著是顧客與客服的對話。參見P.672024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)分析111呼叫中心的客服代表接聽客戶的電話投訴是工作中常見的情況，而處理客戶投訴這個(gè)環(huán)節(jié)，是在投訴升級為矛盾沖突之前的，客服代表處理電話投訴的技巧和方式?jīng)Q定了客戶投訴的定性問題。因此，客服代表應(yīng)該在投訴升級之前妥善解決客戶的問題。客服代表除了要熟悉處理投訴的具體步驟：接受投訴——平息怨氣——澄清問題——探討解決方案——采取行動(dòng)——感謝客戶，還要在處理過程中做到不與客戶爭執(zhí)，不與客戶沖突，保持理性和禮貌，即使顧客情緒激動(dòng)也要保持冷靜、平和的心態(tài)盡量去處理客戶投訴。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施112步驟一接受投訴呼叫中心的客服代表接聽客戶電話呼入的核心工作之一就是處理來自客戶的電話投訴。客戶進(jìn)行投訴最根本的原因是沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望存在差距。即使是公司的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。比如在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任，或因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失，他們的問題得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚等等，而客戶認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該義不容辭地去解決一切，電話投訴就成為客戶尋求解決問題途徑、發(fā)泄內(nèi)心不滿的一種便捷、高效的方法?？蛻敉对V的目的不外乎希望他們的問題能得到重視，希望他們能得到相關(guān)人員的熱情接待，或者獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，滿足客戶需要而已，更重要的是必須努力恢復(fù)客戶的信賴?？蛻舻碾娫捦对V為企業(yè)工作的改進(jìn)和完善提供一個(gè)很好的平臺，但另一方面也使企業(yè)的管理者和一線的客服代表面臨著巨大的壓力。客服代表如果對呼入的投訴電話處理不當(dāng)，很可能會(huì)引致不滿和糾紛，導(dǎo)致投訴升級，影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p害企業(yè)形象，給企業(yè)造成一定的負(fù)面影響。因此，當(dāng)客服代表接通客戶的投訴電話時(shí)必須從提高企業(yè)服務(wù)水平、融洽客我關(guān)系角度出發(fā)，迅速處理，絕不拖延，努力做好客戶電話投訴的接待工作。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施113步驟二平息怨氣1.正確引導(dǎo)、幫助客戶發(fā)泄內(nèi)心的不良感受2.認(rèn)真聆聽客戶的投訴3.換位思考、設(shè)身處地對客戶的處境表示同情，認(rèn)同客戶的感受2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施114步驟三澄清問題在平息客戶怒氣之后，冷靜、客觀地看待客戶投訴的問題，向客戶準(zhǔn)確、清楚地澄清問題，是做好客戶投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？头聿荒芘c投訴的客戶進(jìn)行爭論或辯論，要承認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)道歉。并根據(jù)記錄下的投訴問題，對客戶進(jìn)行耐心的詢問，用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)、提供資料，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵，確保得到的資料是準(zhǔn)確的。在與客戶電話交流過程中，客服代表還要使用清晰、明了的語言回答客戶問題，盡量避免使用術(shù)語或者技術(shù)性名詞，在沒有獲得足夠信息之前，不輕易下結(jié)論，做出承諾。最后，客服代表要明確、清楚地總結(jié)出客戶投訴的問題。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施115步驟四探討解決方案客戶投訴都有他們的動(dòng)機(jī)與目的，有的是期望，有的為發(fā)泄，有的為獲得尊重，有的為求補(bǔ)償，而處理投訴的目的是為了滿足客戶的需求，獲得客戶的理解和再度信任。因此，與客戶探討解決方案，真正解決客戶投訴的問題，滿足客戶的需求，是處理電話投訴的根本目的。1.表示出愿意幫助的態(tài)度客服代表要把客戶的問題當(dāng)成自己的問題，讓客戶感覺到的確是真誠地在為他解決問題。為了能夠幫助客戶解決問題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候客服代表要運(yùn)用技巧把和客戶談話重點(diǎn)放在問題的解決上，而不是一味地安撫客戶的情緒。根據(jù)投訴問題的澄清，客服代表運(yùn)用業(yè)務(wù)知識判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，繼而提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)2.不同方案的解決途徑（1）投訴成立如若客戶投訴成立，在條件允許的前提下，客服代表要與客戶探討解決方案，提出可能提供的解決方案。通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶更多的認(rèn)可和配合。在職責(zé)范圍內(nèi)，客服代表以盡可能快的速度，確定最佳解決方案。（2）投訴不成立如果投訴不能成立，客服代表要耐心地向客戶進(jìn)行解釋，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。（3）客戶不接受解決方案一旦客服代表找出方法征求客戶同意，但客戶不接受，客服代表可詢問客戶有什么提議或希望解決的方法，不論客服代表是否有權(quán)決定，都讓客戶隨時(shí)清楚地了解投訴進(jìn)程。如果客服代表無法解決，可通知客服班長或請示更高一級主管。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施117步驟五采取行動(dòng)協(xié)商好解決方案，就要立刻采取行動(dòng)。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，是對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴還是對客戶服務(wù)行為的投訴，客服代表最終確定相關(guān)的具體受理機(jī)構(gòu)或分公司部門及受理負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時(shí)也讓客戶知道他所投訴的問題正在及時(shí)地進(jìn)行解決。如果客戶投訴的問題在提出后得不到迅速地解決，在客戶看來，則是企業(yè)對錯(cuò)誤本身和客戶不夠重視，進(jìn)而會(huì)激怒客戶，使客戶對企業(yè)失去信心。在處理客戶投訴的問題上，時(shí)間拖得越長，客戶積怨也就越深越大，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得越頑固，客服代表處理起來更加棘手。因此，處理客戶投訴，在條件許可的情況下，最好能“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，對客戶的要求能立即回復(fù)的，就不要耽擱，及時(shí)進(jìn)行解決。如果因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊不能立即解決，也要給客戶一個(gè)可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關(guān)的服務(wù)保證，讓客戶靜候“佳音”。對于簡單投訴案件，一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；對于一般投訴案件，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；對于復(fù)雜投訴案件應(yīng)盡快處理，并每隔3個(gè)工作日對客戶進(jìn)行回訪，并將處理進(jìn)度如實(shí)告知。一旦處理問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久，處理的代價(jià)越高昂。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)步驟六感謝客戶在妥善解決客戶投訴問題之后，客服代表要感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧，并向客戶表示決心，讓客戶知道今后會(huì)努力改進(jìn)工作。在結(jié)束通話準(zhǔn)備掛電話時(shí)，客服代表可以通過封閉式的結(jié)束語了解客戶滿意度。例如：“您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……”。如果沒有，就感謝對方打來電話提出問題，并再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意。要給客戶一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象一樣。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)觸類旁通1191.客戶投訴的后臺處理和上報(bào)為確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進(jìn)措施。

呼叫中心客服代表收到任何投訴均應(yīng)記錄投訴行為，并進(jìn)行編號?？头響?yīng)盡可能處理客戶的電話投訴，如果投訴的問題能夠解決，無須進(jìn)一步的行為，則此投訴視為結(jié)束。如果客服代表無法解決該投訴，應(yīng)上報(bào)至班長或更高級主管。有關(guān)班長應(yīng)委派專人會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴，以確保投訴問題的最終解決。否則，班長應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知給客戶。投訴處理完成后，班長或其委派人在投訴記錄內(nèi)結(jié)束此投訴。如呼叫中心客服代表收到客戶有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給班長或更高級主管。如此類投訴與呼叫中心客服代表無關(guān)，班長或更高級主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)，如此類投訴與呼叫中心客服代表有關(guān)，班長或更高級主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此案并視需要對有關(guān)員工采取紀(jì)律處分。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，班長或更高級主管負(fù)責(zé)保證在對客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。2.員工投訴呼叫中心客服代表表達(dá)對自己雇傭狀況的不滿及想法的機(jī)會(huì)可通過員工投訴機(jī)制解決，比如一個(gè)呼叫中心客服代表認(rèn)為自己沒有受到公平對待或希望就其雇傭事宜進(jìn)行討論，可以公開坦誠地與其直接上司進(jìn)行討論，必要時(shí)可采用書面形式。如果呼叫中心客服代表對其與直接上司的討論結(jié)果不滿意，該呼叫中心客服代表可與更高一級上司、其他管理人員或人力資源部代表進(jìn)行討論。呼叫中心客服代表可通過面對面討論、電話、傳真或電子郵件等多種渠道提出并進(jìn)行有關(guān)事宜的討論。121提升電話溝通的技巧任務(wù)32024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)要點(diǎn)122關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)電話溝通、技巧

電話溝通過程中的傾聽、提問及復(fù)述的技巧實(shí)踐要點(diǎn)掌握與客戶的電話溝通技巧，并能實(shí)際加以運(yùn)用2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)情境123客服代表：早上好，我是電信10000號工作人員，您現(xiàn)在接聽我電話是免費(fèi)的。請問方便接聽嗎？客戶：請問你有什么事情嗎？客服代表：今天給您打電話，是關(guān)注到您一直都在使用我們中國電信E家業(yè)務(wù)，所以特地打電話過來問候一下，請問××號碼一直是您在使用嗎？客戶：是的。客服代表：根據(jù)我們資料顯示，您這幾個(gè)月打長途和市話都比較多，對吧？客戶：是的?？头恚耗F(xiàn)在還有一個(gè)本地市話套餐，每月都要交39元錢，是嗎？2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)分析124呼叫中心的客服代表要在指定的時(shí)間內(nèi)為電話客戶提供正確信息、處理各種咨詢、投訴，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平將在第一時(shí)間決定著客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意程度。要完成一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服代表的服務(wù)態(tài)度固然要好、服務(wù)禮儀固然要規(guī)范，但服務(wù)水平才是最關(guān)鍵的因素。一名客服代表是否熟悉公司銷售的各種產(chǎn)品，通電話時(shí)語言是否專業(yè)，發(fā)音是否正確，處理問題是否到位等都將給客戶留下深刻的印象?？头砣绻軌蚴炀殹⑶‘?dāng)?shù)剡\(yùn)用傾聽、提問、復(fù)述等一些電話溝通技巧，不僅能夠減輕自身的工作壓力，更將有助于提升電話溝通的質(zhì)量，創(chuàng)造高滿意度的客戶服務(wù)。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施125步驟一接待準(zhǔn)備一個(gè)出色的客服代表必須在專業(yè)技術(shù)上求精，在服務(wù)質(zhì)量上不斷提升。而客服代表的專業(yè)技術(shù)表現(xiàn)在溝通能力、業(yè)務(wù)知識解答能力以及靈活應(yīng)變能力上?？头碓诮哟蛻舻倪^程中，要能呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，首先必須做好事前的充分準(zhǔn)備工作，包括對電話禮儀、專業(yè)知識、顧客基本情況以及客服代表自我情緒的管理與壓力釋放的準(zhǔn)備。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施126步驟二歡迎客戶客服代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。客服代表在接聽客戶電話時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作。1.職業(yè)化的第一印象對客戶來講，他非常關(guān)注電話對面的那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎樣的。對客服代表而言，標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、規(guī)范化的職業(yè)語言是體現(xiàn)其身職業(yè)的重要表現(xiàn)。客戶盡管不能直接面對客服代表，但可以從客服代表的職業(yè)化語言中判斷其職業(yè)水準(zhǔn)。因此，客服代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出非常好的職業(yè)化的第一印象。2.歡迎的態(tài)度歡迎的態(tài)度對客戶來說非常重要?？头碓谝婚_始就應(yīng)該把握好以怎樣的態(tài)度去接待客戶，這決定著整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對于客服代表來說，在接聽客戶來電時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心地帶著微笑，迅速接起電話，讓對方也能在電話中感受到熱情和歡迎的態(tài)度。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施127步驟三傾聽在客戶服務(wù)過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學(xué)科，叫中心的客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽。傾聽是一種情感活動(dòng)，并不是簡單的將客戶所說的話全動(dòng)聽取。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時(shí)反饋的過程。只有設(shè)法成為好的傾聽者，客服代表才能學(xué)著去了解客戶，決定如何進(jìn)行最有效的交流、提供最有效的服務(wù)。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施128步驟四提問在客戶服務(wù)的電話技巧中，提問的技巧與傾聽一樣，是了解對方的想法和意圖、掌握更多的信息的重要手段和有效途徑。很多人認(rèn)為，向客戶提問題只是單純?yōu)榱说玫酱鸢福械臅r(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施129步驟五復(fù)述復(fù)述，是客服代表為了確?？蛻魶]有誤解，并更好地確認(rèn)客戶的需求，而重復(fù)關(guān)鍵信息。復(fù)述的技巧包括兩個(gè)方面：一是復(fù)述事實(shí)，二是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把客服代表所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)任務(wù)實(shí)施130步驟六達(dá)成協(xié)議1.確定客戶接受的解決方案2.達(dá)成協(xié)議并不意味和一定是最終方案3.達(dá)成協(xié)議的方法

2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)觸類旁通131呼叫中心客服，如何“看客下菜”？家常小菜型麻婆豆腐型燒鵝型八寶粥型張官合渣型2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)案例分析132案例內(nèi)容案例思考見案例3-3①具體列出客服代表在接待電話客戶的禮貌用語和態(tài)度上的錯(cuò)誤之處？②案例中的客戶最初還是比較客觀、理性地進(jìn)行投訴，是什么原因激怒了客戶，最終導(dǎo)致了沖突的發(fā)生？③如果你是客服代表，將如何運(yùn)用電話溝通技巧改正以上對話，以便有效處理客戶投訴？133項(xiàng)目小結(jié)2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)項(xiàng)目小結(jié)134客服代表是呼叫中心中唯一非設(shè)備成分，呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話號碼查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須有由客服代表完成?？头淼墓ぷ髀氊?zé)，是針對客戶的需要與要求提供信息、解決問題的方法。尤其對于同時(shí)接聽兩種或更多類型電話的客服代表來講，除了掌握基本的工作流程和方法之外，如何更加有效地處理客戶投訴，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，反應(yīng)能力和心理轉(zhuǎn)換能力顯得尤為重要，加強(qiáng)在這方面技巧的訓(xùn)練和調(diào)控必不可少。在與客戶溝通過程中有效的使用電話提問技巧，傾聽技巧等非常重要。同樣的語意用語言技巧采用不同的表達(dá)方式，對方的感受會(huì)完全不同?？蛻舴?wù)在使用語言的時(shí)候更需要技巧的培訓(xùn)。135實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)一136實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)組織通過實(shí)訓(xùn)幫助學(xué)生掌握接待電話呼入的操作步驟及規(guī)范，并能夠?qū)Σ煌碾娫掝愋妥龀龇治鰧嗉墝W(xué)生劃分為若干小組，分別上臺進(jìn)行角色扮演，全班討論，教師進(jìn)行點(diǎn)評。

2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)一137實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生兩兩組合，分別扮演客服與顧客，把比較有代表性的能夠體驗(yàn)到客戶關(guān)系管理功能的日常生活經(jīng)歷（如：各電話銀行服務(wù)系統(tǒng)、通訊運(yùn)營商客戶服務(wù)系統(tǒng)等）的對話場景表演出來。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)二138實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)組織通過實(shí)訓(xùn)幫助學(xué)生模擬崗位職責(zé)，感受職業(yè)氛圍，樹立正確的職業(yè)意識與服務(wù)精神。帶領(lǐng)學(xué)生深入到企業(yè)的客服部門進(jìn)行觀摩、學(xué)習(xí)，并嘗試某種客戶服務(wù)，通過被服務(wù)的過程評價(jià)，全班討論，教師進(jìn)行點(diǎn)評。2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)二139實(shí)訓(xùn)要求觀察企業(yè)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)，評價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并提交800~1000字左右的參觀感想與心得體會(huì)。項(xiàng)目4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶2024/3/29網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)140學(xué)習(xí)提示2024