顧客滿意度提升教學(xué)版03

顧客滿意度提升教學(xué)版032024/3/29顧客滿意度提升教學(xué)版03

一、前言

顧客服務(wù)的目的和價(jià)值

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關(guān)懷情2顧客滿意度提升教學(xué)版03

二、客戶為何滿意（不滿意）？

顧客期望值>實(shí)際感受=<

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關(guān)懷情3顧客滿意度提升教學(xué)版03

顧客滿意的四大原則

1、以可戶的需求為優(yōu)先2、建立正確的服務(wù)觀念3、視服務(wù)為銷售機(jī)會(huì)4、培養(yǎng)以服務(wù)為使命的工作觀奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)4顧客滿意度提升教學(xué)版03

客戶滿意的三大做法1、養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣2、要有親切的溝通態(tài)度3、有效處理客戶抱怨

奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)5顧客滿意度提升教學(xué)版03三、顧客力管理提升架構(gòu)

奇瑞心關(guān)懷情售前交車注意事項(xiàng)訂單到交車顧客經(jīng)營基本商品與營業(yè)員素質(zhì)提升開拓市場經(jīng)營售中售后顧客滿意1.建立客戶檔（

數(shù)據(jù)庫）3.客戶資料的維護(hù)管理營業(yè)服務(wù)目的：1.以服務(wù)取代競價(jià)，以競價(jià)替代價(jià)格，提升顧客滿意度，創(chuàng)造差異化的服務(wù)優(yōu)勢，讓經(jīng)銷商永續(xù)經(jīng)營。共戰(zhàn)顧客力管理指標(biāo)調(diào)查顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)2.客戶資料運(yùn)用6顧客滿意度提升教學(xué)版03客戶滿意服務(wù)—售前階段目的：創(chuàng)造一般客戶成為購車的準(zhǔn)客戶奇瑞心關(guān)懷情

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)7顧客滿意度提升教學(xué)版03

基本商品與銷售顧問素質(zhì)提升

（1）服裝儀容加強(qiáng)

奇瑞心關(guān)懷情

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（2）展廳清潔及擺設(shè)（3）專業(yè)接待與名片交換技巧

奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)9顧客滿意度提升教學(xué)版03

（4）新車知識(shí)與六方位介紹法

（5）立即追蹤回訪促進(jìn)奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)10顧客滿意度提升教學(xué)版03顧客力提升工程（售中）奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)11顧客滿意度提升教學(xué)版03一、訂單到訂車時(shí)注意點(diǎn)1、下訂～交車顧客經(jīng)營

對(duì)于顧客來說，交車總是教人覺得望穿秋水，但是在現(xiàn)實(shí)上，從簽約到交車為止，可能需要花費(fèi)3-7天的時(shí)間，為了讓顧客在交車之前能夠愉快的等待（顧客滿意），請(qǐng)實(shí)施以下動(dòng)作：1.1寄感謝購車卡；1.2領(lǐng)牌所必要的文件盡可能面對(duì)面接受，以確認(rèn)無誤；1.3報(bào)告交車前準(zhǔn)備的進(jìn)展?fàn)顩r和辦牌的手續(xù)狀況等，做密切的聯(lián)絡(luò)。奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)12顧客滿意度提升教學(xué)版03二、交車注意事項(xiàng)在顧客情緒達(dá)到頂點(diǎn)的交車時(shí)刻，必須特別地細(xì)心注意此時(shí)若能得到顧客的滿意，對(duì)我們的信賴度也會(huì)大幅提升。

奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)13顧客滿意度提升教學(xué)版031、交車前（1）車款最遲要在交車日之前收到，收取車款必須慎重，應(yīng)迅速將車款送繳會(huì)計(jì)部門處理。（2）請(qǐng)?jiān)诮卉囍霸俣却_認(rèn)交車日期、時(shí)間與地點(diǎn)，并且務(wù)必遵守，萬一發(fā)生必須延遲交車的情況，也務(wù)必要先聯(lián)絡(luò)客戶。奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)14顧客滿意度提升教學(xué)版03（3）汽車的準(zhǔn)備與再次檢查3.1洗車、檢查內(nèi)外有無刮傷、檢查裝備品類是否能正常運(yùn)作。3.2核對(duì)契約書（型式、車身顏色、選購配備是否正確）；3.3確認(rèn)必要的文件（保險(xiǎn)卡、操作說明書、維修手冊(cè)是否備齊）；3.4加裝配件是否安裝無誤；3.5交車小禮物是否備齊。奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)15顧客滿意度提升教學(xué)版03奇瑞心關(guān)懷情2、交車時(shí)

（1）針對(duì)使用說明書的說明，有關(guān)安全的部分務(wù)必要根據(jù)說明書說明，同時(shí)也要求顧客親自詳細(xì)閱讀

（2）針對(duì)初次車輛保養(yǎng)的說明，顧客會(huì)很期待確實(shí)的后續(xù)追蹤，交車時(shí)，除了說明初次車輛檢查的相關(guān)事項(xiàng)之外，如果還能去做預(yù)約，顧客的安心感、信賴感都會(huì)升高；顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)16顧客滿意度提升教學(xué)版03（3）鼓勵(lì)在店頭交車，因?yàn)榭身槺銥轭櫩徒榻B服務(wù)廠、維修人員與自己的主管提高其信賴和滿意度。奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)17顧客滿意度提升教學(xué)版03（4）銷售人員非經(jīng)廠家、服務(wù)部門認(rèn)可（書面為之）

不得加裝或銷售、贈(zèng)送任何裝于車內(nèi)外之附件若因此而引開相關(guān)機(jī)件故障，銷售人員負(fù)賠償之責(zé)，銷售人員離職則由其上級(jí)負(fù)擔(dān)。

奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)18顧客滿意度提升教學(xué)版03

（5）明確告訴客戶自行在非本公司指定處所安裝或自行在外購置之附件、配飾而產(chǎn)生損害須顧客自行負(fù)責(zé)并請(qǐng)客戶在交車單上簽名。奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)19顧客滿意度提升教學(xué)版03奇瑞心關(guān)懷情保有顧客關(guān)懷維系目的：確保保有顧客滿意，提升顧客忠誠度關(guān)鍵作業(yè)：三階段顧客關(guān)懷維系工程

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)20顧客滿意度提升教學(xué)版031、客戶檔（數(shù)據(jù)庫）建立—階段一（1）許多經(jīng)銷商老板都知道自己大概有多少資產(chǎn)，但對(duì)“無形資產(chǎn)”卻往往忽略了，尤其是客戶資產(chǎn)（客戶數(shù)據(jù)信息）不注重。

奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)21顧客滿意度提升教學(xué)版031、客戶檔（數(shù)據(jù)庫）建立—階段一（2）讓客戶能多給企業(yè)帶來利潤的老客戶，他們不僅源源不斷的介紹更多的朋友、同事來，而且每3-5年就有可能更換一輛車，對(duì)于那些一般客戶要不斷對(duì)他們的服務(wù)，培養(yǎng)他們成為經(jīng)銷商最優(yōu)質(zhì)的客戶。奇瑞心關(guān)懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)22顧客滿意度提升教學(xué)版03

（3）客戶檔如何建立：

（4）分析客戶購車特性

年齡性別職業(yè)

（5）數(shù)據(jù)庫管理工具：計(jì)算機(jī)軟件投資營業(yè)、服務(wù)共用機(jī)制

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)資料表單誰負(fù)責(zé)何時(shí)完成移交對(duì)象交車確認(rèn)單（詳細(xì)客戶資料）銷售人員交車當(dāng)天信息員/服務(wù)站奇瑞心關(guān)懷情23顧客滿意度提升教學(xué)版03

2、客戶資料的“運(yùn)用”—階段二（1）利用階段一建立的“數(shù)據(jù)庫”有效的進(jìn)行運(yùn)用，如：1.1反饋工廠消費(fèi)者需求及設(shè)計(jì)思路1.2特定日期的祝賀、提醒1.3定期拜訪/接觸/關(guān)懷顧客1.4促銷信息告知1.5客戶特性分析供發(fā)掘新目標(biāo)客戶1.6其他

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關(guān)懷情24顧客滿意度提升教學(xué)版03

（2）保有顧客關(guān)系維系基本接觸48個(gè)月定期接觸表

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關(guān)懷情25顧客滿意度提升教學(xué)版03保有顧客關(guān)系維系基本接觸表

奇瑞心關(guān)懷情第一年

時(shí)程

客戶接觸方法負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)查核使用工具銷售業(yè)務(wù)信息員銷售主管交車時(shí)◎點(diǎn)交車輛配備政件◎車輛配備及使用說明◎品質(zhì)保證辦法說明◎介紹維修站及站長√√√√√交車確認(rèn)單客戶資料表客戶保險(xiǎn)資料表第1周◎購車致謝◎車輛使用情況追蹤◎購車情報(bào)收集√√√感謝信第1個(gè)月◎車輛使用情況追蹤◎購車情報(bào)收集◎3000公里免費(fèi)保養(yǎng)招攬◎預(yù)約進(jìn)站時(shí)間第3個(gè)月◎客戶關(guān)系維系◎車輛使用情況追蹤◎8000公里免費(fèi)保養(yǎng)招攬◎購車情報(bào)收集第6個(gè)月◎客戶關(guān)系維系◎定期更新客戶資料◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約第9個(gè)月◎定期保養(yǎng)招攬第12個(gè)月◎保險(xiǎn)續(xù)保招攬◎年檢通知◎購車情報(bào)收集◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約◎商品介紹◎定期更新客戶資料顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)26顧客滿意度提升教學(xué)版03奇瑞心關(guān)懷情

第二年

時(shí)程

客戶接觸方法負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)查核使用工具銷售業(yè)務(wù)信息員銷售主管第15個(gè)月◎車輛使用情況追蹤◎定期保養(yǎng)招攬第18個(gè)月◎客戶關(guān)系維系◎定期更新客戶資料◎定期保養(yǎng)招攬第21個(gè)月◎定期保養(yǎng)招攬第24個(gè)月◎保險(xiǎn)續(xù)保招攬◎年檢通知◎定期保養(yǎng)招攬◎定期更新客戶資料顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)27顧客滿意度提升教學(xué)版03

第三年

時(shí)程

客戶接觸方法負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)查核使用工具銷售業(yè)務(wù)信息員銷售主管第27個(gè)月◎客戶關(guān)系維系◎定期保養(yǎng)招攬第30個(gè)月◎客戶關(guān)系維系◎定期保養(yǎng)招攬第33個(gè)月◎定期保養(yǎng)招攬第36個(gè)月◎換車促進(jìn)◎定期更新客戶資料◎商品介紹◎保險(xiǎn)續(xù)保招攬◎年檢通知◎車檢招攬顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關(guān)懷情28顧客滿意度提升教學(xué)版03奇瑞心關(guān)懷情

第四年時(shí)程客戶接觸方法負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)查核使用工具銷售業(yè)務(wù)信息員銷售主管第39個(gè)月◎換車促進(jìn)◎商品介紹◎定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約第42個(gè)月◎汰舊換新促進(jìn)◎客戶關(guān)系維系◎定期保養(yǎng)招攬◎定期更新客戶資料第45個(gè)月◎汰舊換新促進(jìn)◎定期保養(yǎng)招攬第48個(gè)月以上◎汰舊換新促進(jìn)◎年檢及續(xù)保招攬◎定期保養(yǎng)招攬◎商品介紹◎定期更新客戶資料※VIP客戶除按照本表規(guī)定維系外，銷售經(jīng)理或負(fù)責(zé)銷售顧問至少每月應(yīng)親自拜訪一次?！暌陨峡蛻簦瑧?yīng)每二個(gè)月定期連絡(luò)一次。※四年以上客戶，應(yīng)每個(gè)月定期連絡(luò)一次?！鲜霰Ｓ锌蛻絷P(guān)系維系基本接觸表內(nèi)容應(yīng)按照最新作業(yè)通報(bào)進(jìn)行刪除調(diào)整?！陨详P(guān)懷與服務(wù)外，銷售人員可增加可客戶及家人生日或購車周年及創(chuàng)造其他可聯(lián)系的機(jī)會(huì)，如舉辦汽車保養(yǎng)講座，聚餐會(huì)等，增加與車主及其親友網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系。顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)29顧客滿意度提升教學(xué)版03

（3）客戶關(guān)系維護(hù)—舉辦活動(dòng)

新車發(fā)表會(huì)、預(yù)約客戶賞車、回娘家、健診、郊游、烤肉、攝影、改裝車大賽、感謝信、生日/年節(jié)賀卡、續(xù)保招攬到期通知、代客預(yù)約回廠保養(yǎng)、代客車檢服務(wù)，隨著季節(jié)的更換來配合活動(dòng)。

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關(guān)懷情30顧客滿意度提升教學(xué)版033、顧客資料“維護(hù)”及管理—階段三

3.1移交制度當(dāng)銷售顧問離職，保有客戶資料作好承接動(dòng)作，不可讓客戶成為孤兒車主。3.2由公司發(fā)函正式告知客戶，調(diào)整服務(wù)人員并指定oo代為服務(wù)。3.3客戶資料更新維護(hù)（提升正確性）。3.3.1更改經(jīng)由定期（營業(yè)/服務(wù)）拜訪/電訪發(fā)掘客戶資料已變更應(yīng)填寫“顧客資料更正單”，請(qǐng)負(fù)責(zé)“數(shù)據(jù)庫”人員更正數(shù)據(jù)庫資料。3.3.2定期數(shù)據(jù)庫資料盤點(diǎn)3.