【盛世網(wǎng)絡(luò)會所】員工手冊

【盛世網(wǎng)絡(luò)會所】員工手冊職員手冊行政部2010目錄作為“漂亮惠州，綠色網(wǎng)吧”的一成員，盛世旨在打造惠州市網(wǎng)吧的領(lǐng)頭羊?！笆⑹谰W(wǎng)絡(luò)”以“健康、文明、綠色、向上”為價值理念，以“誠信經(jīng)營、健康陽光”的品牌形象為我市網(wǎng)吧行業(yè)樹起了一面旗幟。此外，盛世網(wǎng)絡(luò)在建設(shè)現(xiàn)有一般網(wǎng)吧的同時，還將突破現(xiàn)有網(wǎng)吧的經(jīng)營模式，為各個市區(qū)的寬敞網(wǎng)友提供更為全面的網(wǎng)絡(luò)文化服務(wù)?！笆⑹谰W(wǎng)吧”文化系統(tǒng)

社會使命：

推動惠州網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，提升惠州公眾網(wǎng)絡(luò)和信息化產(chǎn)品的消費(fèi)水平和創(chuàng)新能力，讓客戶享受便利、舒服的網(wǎng)絡(luò)和信息產(chǎn)品服務(wù)，營造現(xiàn)代化、個性化網(wǎng)吧群體。

盛世人精神：

真誠溝通

創(chuàng)新服務(wù)

追求杰出

成就輝煌

盛世對外宣傳口號：

盛世網(wǎng)絡(luò)有您更杰出盛世人工作口號：踏實(shí)、勤懇、熱情、全力以赴

經(jīng)營理念：

以市場為導(dǎo)向

以競爭為動力

價值理念：

客戶中意是“盛世網(wǎng)絡(luò)”價值的最大表達(dá)

服務(wù)理念：

最深的明白得、最優(yōu)的服務(wù)、最大的寬容、善待每一位顧客

第一章、公司的經(jīng)營理念客戶客戶的中意與成功是度量我們工作成績最重要的標(biāo)尺職員是公司最重要的財寶，職員素養(yǎng)及專業(yè)知識水平的提高確實(shí)是公司財寶的增長，職員的福利待遇及生活水平是公司經(jīng)營業(yè)績的具體表達(dá)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是公司進(jìn)展的軌跡質(zhì)量產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是公司進(jìn)展的生命線品牌是公司產(chǎn)品及服務(wù)的一面明鏡市場查找、開拓最適合我們的市場并力爭取得最高占有率治理一切經(jīng)營活動的基石方針高科技、專業(yè)化、集團(tuán)化、國際化口號創(chuàng)新求是

1.公司目標(biāo)：做盛世最好之網(wǎng)吧，展盛世最好之形象2.職員目標(biāo)：愉快服務(wù)快樂上班3.網(wǎng)吧服務(wù)：精神面貌服務(wù)態(tài)度商品是推銷力度的運(yùn)用以及跟進(jìn)4.四項(xiàng)原則：尊重不欺詐不威逼執(zhí)行到位第二章、職員日常工作規(guī)范服務(wù)宗旨：顧客確實(shí)是“上帝”，顧客的意見永久是對的。每個職員都必須以更好地服務(wù)于顧客為全然動身點(diǎn)，設(shè)身處地的以顧客的立場，本著主動、關(guān)懷的態(tài)度去關(guān)心和解決問題，不得與顧客爭吵，違者輕則扣當(dāng)月獎金，重則辭退！1、職員上班必須準(zhǔn)時（早班8：00前，晚班20：00前）到崗，凡上班者必須由主管在簽到表上簽到。每天要提早15分鐘到場交班，遲到半個小時者按曠工一天處理。2、當(dāng)班者需佩戴工牌，上班時刻必須精神飽滿，上班時刻睡覺者按曠工一天處理。3、職員，專門是技術(shù)人員不得泄露網(wǎng)吧密碼、技術(shù)文件等資料，一經(jīng)發(fā)覺，趕忙予以辭退，并賠償網(wǎng)吧經(jīng)濟(jì)缺失。情節(jié)嚴(yán)峻者，交由相關(guān)執(zhí)法部門處理。4、對待顧客必須禮貌，顧客提出問題要以最快速度解決。職員之間也必須講禮貌。5、每人每月享有三天假期（每周二、三、四為休息日，依次輪休）。若要申請假期，必須提三天申請，專門情形必須得到網(wǎng)吧主管或經(jīng)理承諾，否則不予批準(zhǔn)（未經(jīng)許可視作曠工處理）。6、保管好網(wǎng)吧財物，網(wǎng)吧設(shè)備及物品未經(jīng)承諾不得外帶；如有遺失，原價賠償；值班期間，若因職員失職導(dǎo)致網(wǎng)吧財物被盜，追究職員責(zé)任。7、工作期間，職員禁止上機(jī)，專門情形須經(jīng)主管批準(zhǔn)；職員在休息期間上機(jī)，不得與客人爭機(jī)位，連續(xù)上機(jī)時刻不得超過2小時。星期六、星期日以及其他節(jié)假日，任何職員禁止上機(jī)。8、當(dāng)遇到客人投訴時，認(rèn)真傾聽客人投訴；對所有投訴都須表示明白得、同意，并給投訴者以安慰；并站在客人的立場上來了解客人的意向；如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了幸免阻礙其他人，應(yīng)將投訴者與其余客人分開；在當(dāng)值值班記錄上記下投訴事項(xiàng)，可請顧客說話放慢速度，并使客人感到網(wǎng)吧對此投訴的重視；恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能應(yīng)提供客人選擇的機(jī)會；如發(fā)覺不當(dāng)要及時糾正，使投訴者感到對其提出問題的重視；事后要詳細(xì)匯報情形，并做記錄；切勿輕易向客人作出權(quán)益范疇之外的許諾。9、主動與客人打招呼，接待客人時面帶微笑，與客人談話時應(yīng)站立端正，用心傾聽，不搶話插話，爭辯，講話聲音適度有分寸，不大聲喧嘩，使用敬語服務(wù)，聽到意見批判時不辯解，及時上報。遇到客人詢問做到有問必答，不能說“不，不明白，可不能，不管，沒時刻，你腦子有毛病等等”切忌與任何客人不得開過頭玩笑，例如有關(guān)金錢，生理缺陷，風(fēng)俗適應(yīng)，或者貶低客人的玩笑。第三章、網(wǎng)吧的考勤制度1、超凡網(wǎng)吧正常工作時刻視崗位工作需要而確定，因其他變化由老總另行通知。2、上班30分鐘內(nèi)到者，每次罰款10元，30分鐘后到非專門情形視作曠工處理（扣半天或一天工資）。早退罰款10元。專門情形須經(jīng)主管或老總批準(zhǔn)。3、職員無故曠工扣除3倍當(dāng)日工資，每月無故曠工兩次按自行離職處理。4、事假要提早申請，得到批準(zhǔn)后方可。5、病假需要病假條，急診可趕忙打，非急診要提早請示。6、上班時刻短時外出須得到同意。注：凡請假期間工資全扣，短時刻外出除外。第四章、網(wǎng)吧的店長工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的一切日常事務(wù)，包括檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有職員的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧衛(wèi)生情形、運(yùn)算機(jī)運(yùn)行情形等。2、了解最新的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)吧經(jīng)營方法，及時提出新的經(jīng)營方案。及時了解周邊網(wǎng)吧的一切信息，能從別的網(wǎng)吧上吸引成功的體會，也要從自身找到不足之處。3、檢查并總結(jié)網(wǎng)吧治理員及收銀員的工作記錄，每周提交一份常見問題總結(jié)，并附上這些問題的解決方案。4、及時并正確處理發(fā)生在網(wǎng)吧內(nèi)的突發(fā)事件。5、和諧網(wǎng)吧所有職員的工作，進(jìn)行人性化治理；調(diào)動職員作的積極性，讓他們更好的完成本職工作。6、協(xié)同網(wǎng)管處理各種技術(shù)上問題。7、主動了解所有職員的建議和意見，及時反饋給老總。第五章、網(wǎng)吧的網(wǎng)管工作職責(zé)1、工作時刻必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態(tài)度對待客人，不能和客人隨意開玩笑，不得以私人交情外借網(wǎng)吧財物或免費(fèi)讓客人上機(jī)。2、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧所有運(yùn)算機(jī)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件治理和修理，迅速快捷的排除機(jī)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各種故障，及時解決顧客常見上網(wǎng)問題。3、時刻把握本網(wǎng)吧上座情形，主動和進(jìn)入本網(wǎng)吧的每一位客人熱情地打招呼，并引導(dǎo)需要上機(jī)的客人到閑暇的機(jī)位，并注意客人的需要，做到客人一喊就到。3、口袋里隨時備好紙筆等用具，收集、監(jiān)督，記錄并整理每天發(fā)生的詳細(xì)的機(jī)器軟硬件故障。4、負(fù)責(zé)耐心解答客人提出的各種專業(yè)問題。要求：當(dāng)與其他正在做的工作產(chǎn)生沖突時，要以先解決運(yùn)算機(jī)的故障和客人上機(jī)問題為先，先確保網(wǎng)吧正常運(yùn)營，客人能正常使用機(jī)器，不得讓客人長時刻等待。5、檢查機(jī)器的運(yùn)作情形（服務(wù)器、客戶機(jī)）。如顯現(xiàn)嚴(yán)峻問題，不能趕忙解決或處理不了的，當(dāng)場記錄下來，并及時上報給主管或老總，在交班時與下一班說明情形，交班時盤點(diǎn)所有配置及工具（包括硬盤、光碟和日常用具）。如有遺失或有意損壞者，當(dāng)班負(fù)責(zé)賠償。6、交班時需要把當(dāng)前網(wǎng)吧機(jī)器的運(yùn)行情形說明清晰。7、網(wǎng)吧客戶機(jī)游戲系統(tǒng)每一個月必須更新一次。（具體內(nèi)容由主管安排）8、定期協(xié)同主管檢查網(wǎng)吧各線路，發(fā)覺老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機(jī)，及時更換和補(bǔ)救。9、如營業(yè)期間顯現(xiàn)機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)趕忙檢查并以最快速度解決，同時向顧客說明以安撫客人情緒。若故障短期內(nèi)無法解決，必須將情形反映給網(wǎng)吧主管或經(jīng)理。10、每天及時檢查網(wǎng)絡(luò)游戲的升級情形，如需要升級就趕忙升級，務(wù)必在24小時內(nèi)完成。11、當(dāng)班專門是夜班必須巡查網(wǎng)吧的情形，愛護(hù)機(jī)器的安全，防備小偷拆除機(jī)器配件。發(fā)覺配件被偷應(yīng)趕忙向主管或經(jīng)理報告情形并及時撥打110報警。12、值班期間，若網(wǎng)吧顯現(xiàn)客人打斗或爭吵情況，應(yīng)想方法勸阻；實(shí)在沒方法勸阻的，應(yīng)第一時刻報警處理，并通知主管和老總到現(xiàn)場處理。13、在網(wǎng)吧人員不足或需要關(guān)心的時候，積極努力認(rèn)確實(shí)做一切需要的關(guān)于網(wǎng)吧能正常、規(guī)范運(yùn)營其他工作。備注：違反以上每條者，罰款50元處理。第六章、網(wǎng)吧的收銀職員作職責(zé)1、潔身自愛，嚴(yán)于律已；小心慎重，細(xì)心認(rèn)真；堅持遵循財務(wù)制度辦事。2、嚴(yán)格按照開機(jī)上網(wǎng)登記步驟做收銀開卡工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣超凡會員卡。3、收款付款要求吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清錢、卡，交付無誤后向客人到別，使其中意離去。嚴(yán)禁“摔、甩、扔、丟”。4、任何人不許進(jìn)入收銀臺范疇（主管及老總例外，其余人等未經(jīng)許可不得進(jìn)入）。5、收銀員當(dāng)班營業(yè)額發(fā)生差額，差額由當(dāng)班收銀員承擔(dān)。（必須在交班時點(diǎn)清，否則兩班一起承擔(dān)）6、如發(fā)覺假鈔趕忙退還客人。若當(dāng)班收到假鈔，由當(dāng)班者承擔(dān)；若無法檢驗(yàn)時則由全體收銀員共同承擔(dān)。7、充值務(wù)必先收現(xiàn)金，否則不予充值。出錯時必須在出錯本上做詳細(xì)記錄并得老總簽名認(rèn)可。8、不得挪用公款，或是用公款代墊私人費(fèi)用，一經(jīng)查明，趕忙辭退。9、商品銷售為現(xiàn)金支付，不得借出任何商品，物資既出不收回。（包括飲料、小食、香煙、點(diǎn)卡）。10、不得到接班人簽名確認(rèn)，前收銀員不得離開收銀臺。（帳目不對的，由前一班收銀員承擔(dān)。）11、做好每次進(jìn)貨，欠帳等帳目詳細(xì)登記。12、購買網(wǎng)吧一切物品必須按銷售價格買，禁止私自銷售任何物品給予客人。（一經(jīng)發(fā)覺趕忙辭退）13、收銀機(jī)器有故障，收銀員必須即時通知網(wǎng)管，網(wǎng)管接到收銀員通知時須第一時刻去查看并解決問題，否則屬網(wǎng)管責(zé)任。（如網(wǎng)管實(shí)在解決不了的，應(yīng)及時告知主管）14、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧接聽。接要先說：“您好！超凡網(wǎng)吧。請問您找誰？”“請稍等”“對不起，老總現(xiàn)在不在，您有什么情況需要我關(guān)心轉(zhuǎn)告嗎？；您貴姓？您能告訴我您的嗎？等老總回來趕忙給您回。”備注：違反以上每條者，罰款50元處理。第七章、網(wǎng)吧的交班制度1、網(wǎng)管交班時必須檢查所有電腦是否能正常運(yùn)作（兩班網(wǎng)管及主管一起檢查。）若發(fā)覺有機(jī)器故障應(yīng)及時解決。2、核對所有物品其中包括：鍵盤、鼠標(biāo)、音箱、耳機(jī)、攝像頭。若有遺失照價賠償，并罰款20元加以懲處。3、收銀員交接班時必須2人同時清點(diǎn)、復(fù)合商品；周轉(zhuǎn)資金；有無上機(jī)時刻超過12小時的客人，有無往常有欠款未還的客人上機(jī)，嚴(yán)格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認(rèn)。收銀臺現(xiàn)金如有差錯將由收款員個人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第八章、網(wǎng)吧的獎懲制度為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)行業(yè)競爭力，建立一支嚴(yán)格、負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)的高素養(yǎng)職員隊(duì)伍，公司堅持獎懲分明，獎優(yōu)罰劣，以思想教育為主，懲處為輔的獎懲原則。獎勵：1、凡本網(wǎng)吧職員若每月未違反上述規(guī)定、表現(xiàn)優(yōu)秀者由主管申請給于適當(dāng)?shù)莫剟睢?、本網(wǎng)吧鼓舞工作職員多提合理化建議，使網(wǎng)吧效益明顯提高，探究改革被本網(wǎng)吧采納的；有突出表現(xiàn)受到客人好評的；愛護(hù)網(wǎng)吧利益，積極與壞人壞事做斗爭，幸免網(wǎng)吧缺失；抵制歪風(fēng)邪氣，揭發(fā)檢舉徇私舞弊的，可領(lǐng)取100-1000元不等的獎金,使職員忠于職守，促進(jìn)網(wǎng)吧業(yè)務(wù)繁榮與進(jìn)展，要求全體職員必須遵守各類制度，不能做與網(wǎng)吧利益相沖突的業(yè)務(wù)，自覺愛護(hù)網(wǎng)吧的全然利益。懲處、紀(jì)律處分：1、上班不戴工牌者，一次罰10元；2、遲到：半小時以內(nèi)一次罰10元，半小時以外、扣除半天或一天工資，視遲到時刻定；3、工作時刻干私活、阻礙公司形象的、儀容不整的、發(fā)覺一次各罰10元；4、上班時刻上網(wǎng)、睡覺、擅離職守、聚堆閑聊、服務(wù)差、被顧客投訴的、上班時刻酗酒、賭博的、和同事、顧客或其他人吵架、打架斗毆的、頂撞領(lǐng)導(dǎo)、不執(zhí)行命令、不服從治理、嚴(yán)峻阻礙治理秩序的，一次罰50元；5、嚴(yán)峻違返各項(xiàng)制度，造成網(wǎng)吧利益或形象缺失的將被開除并扣當(dāng)月工資。第九章、網(wǎng)吧的福利制度1、職職員資遵循按勞分配原則，實(shí)行同工同酬、多勞多得，執(zhí)行月工資，月工資依照不同崗位確定職職員資。2、職職員資以現(xiàn)金形式由網(wǎng)吧每月25日至30號支付。3、職員在值班期間受傷，經(jīng)醫(yī)療單位認(rèn)可后，可申請工傷假。4、五一、十一、春節(jié)等法定假日，網(wǎng)吧發(fā)放一定福利，以資鼓舞。3、網(wǎng)吧為職員提供比較充足的學(xué)習(xí)時刻，提高自我素養(yǎng)的機(jī)會（下班后可在非上網(wǎng)高峰期，上機(jī)進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)或娛樂）。第十章、網(wǎng)吧的安全制度1、職員必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，嚴(yán)格按章操作，不得違章作業(yè)。2、所有職員必須注意防火、防盜、防暴、防機(jī)械事故，若發(fā)覺事故苗頭，及時采取措施，防止事故發(fā)生，同時上報領(lǐng)導(dǎo)。3、要認(rèn)真檢查設(shè)備，排除不安全隱患，確保顧客生命安全及網(wǎng)吧財產(chǎn)安全。（各電線、網(wǎng)線連接點(diǎn)要逐一清查，不得有煙頭等危險品存在）。4、發(fā)覺行跡可疑或不法行為的人或事，要及時報告主管或老總。5、不得在電腦旁放置明火等危險品，若發(fā)覺顧客有此舉動趕忙禁止。6、不得顯現(xiàn)打架鬧事行為，若發(fā)覺此不良狀況趕忙與主管和老總聯(lián)系，并幫忙疏導(dǎo)圍觀群眾。7、熟記火警“119”，熟練把握消防器材的使用方法，熟記安全通道和出口。在救火過程中要保持冷靜，聽從有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，不可驚慌失措，找出起火緣故，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。8、若發(fā)生緊急事故，全體職員必須服從主管或老總的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮不顧身的精神，全力愛護(hù)網(wǎng)吧財產(chǎn)及顧客生命財產(chǎn)安全。9、職員不得打架斗毆，要愛護(hù)自身安全。（工作時刻以外、網(wǎng)吧以外，職員的行為屬個人行為，若發(fā)生大小事故公司不承擔(dān)責(zé)任）第十一章、網(wǎng)吧的禮貌用語1、收銀員：“您好！歡迎光臨！請