客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理

-----個(gè)人理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)

2024/3/301

培訓(xùn)目的：通過本次培訓(xùn)，使各位同事初步了解客戶關(guān)系管理之內(nèi)涵，了解柜面營銷的基本技能，為一對一營銷打好基礎(chǔ)。形式：幻燈演示內(nèi)容：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；

2、柜面營銷的基本技能；2024/3/302個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理

的地位及重要性零售業(yè)務(wù)的新增亮點(diǎn)。重點(diǎn)客戶的個(gè)性服務(wù)者。最貼近客戶，本行所有管理的最終體現(xiàn)。銀行產(chǎn)品試驗(yàn)和反饋的中心。客戶需求和產(chǎn)品創(chuàng)意的發(fā)源地。以少勝多，以質(zhì)取勝的典范。優(yōu)秀管理者的根基2024/3/303對理財(cái)工作的理解二八法則的深化以個(gè)人服務(wù)素質(zhì)的競爭服務(wù)集聚效應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)模式的人性化轉(zhuǎn)換廣義與現(xiàn)實(shí)狹義的理財(cái)柜面一對一營銷2024/3/304SWOT分析在理財(cái)上的運(yùn)用

------中心、個(gè)人StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

2024/3/305客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵銀行與客戶的各種關(guān)聯(lián)構(gòu)成客戶關(guān)系以效益為中心的客戶關(guān)系管理為CRM客戶關(guān)系管理是銀行競爭的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理是營銷的平臺與基礎(chǔ)2024/3/306客戶關(guān)系管理對于銀行的意義清晰定位，做有價(jià)值的工作合理安排銀行資源有效管理銀行的利潤源泉。持續(xù)和統(tǒng)一的營銷活動(dòng)拓展和發(fā)掘客戶需求，開發(fā)新產(chǎn)品維系客戶忠誠度，保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展2024/3/307客戶關(guān)系管理

---基本要求客戶經(jīng)理是關(guān)鍵和基礎(chǔ)（各級、內(nèi)外）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)—客戶滿意（長期）客戶關(guān)系管理的目的---保持客戶忠誠度客戶關(guān)系管理的責(zé)任---前、中、后臺客戶關(guān)系管理的層次：規(guī)范，防止流失自然而真誠，個(gè)性化服務(wù)2024/3/308客戶關(guān)系管理

—基本結(jié)構(gòu)目標(biāo)客戶的選擇和確定（收集各類信息、分類、分級）產(chǎn)品組合及營銷策略的制定形成（根據(jù)分類規(guī)劃、設(shè)計(jì)針對性服務(wù)）人力和物力資源的配置（資源分配管理）組織架構(gòu)、企業(yè)文化及實(shí)施管理（營銷管理）2024/3/309客戶關(guān)系管理

–

了解客戶了解客戶的個(gè)性和習(xí)慣了解客戶的社會環(huán)境了解客戶的關(guān)系（家庭、朋友、伙伴）了解客戶的銀行—你的對手或伙伴了解客戶的業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵點(diǎn)2024/3/3010客戶關(guān)系管理

—系統(tǒng)化客戶的分析和分類產(chǎn)品推廣和反饋服務(wù)的連續(xù)性、有效性客戶信息的共享及利用爭取和維系新老客戶的戰(zhàn)術(shù)實(shí)施后評價(jià)和過程管理（持續(xù)、統(tǒng)一）2024/3/3011理想的CRM系統(tǒng)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)、分析功能巨大的信息、數(shù)據(jù)儲存功能快捷、及時(shí)的信息收集功能高效的反饋、記錄功能完整的搜尋、采集功能高度的通用和兼容功能2024/3/3012理財(cái)經(jīng)理最基本的CRM數(shù)據(jù)綜合信息類：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)個(gè)人習(xí)性愛好擴(kuò)展數(shù)據(jù)環(huán)境往來記錄類產(chǎn)品運(yùn)用類考核管理類2024/3/3013客戶關(guān)系管理

—組織實(shí)施有限資源最大化滿足客戶需求（突出重點(diǎn)）具體可行的目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)各部門討論認(rèn)同的協(xié)作的細(xì)化計(jì)劃客戶交往的詳盡記錄與管理層、技術(shù)層溝通的快捷通道清晰的分類核算（理性分析—管理會計(jì)）2024/3/3014我們與客戶的關(guān)系類型產(chǎn)品型服務(wù)型關(guān)系型便利型品牌型（歷史類/服務(wù)類/文化類）問題：哪一類最主要？哪一類最重要？2024/3/3015客戶的需要理財(cái)（主動(dòng)/被動(dòng)/引導(dǎo)）暴利？中而穩(wěn)定？便利尊貴/情感增值個(gè)性化服務(wù)/層次效率問題：哪個(gè)最主要？哪個(gè)最重要？2024/3/3016我們的客戶在哪里？現(xiàn)有行內(nèi)其他連帶業(yè)務(wù)高端行業(yè)/高端人士關(guān)系客戶共享客戶的客戶、朋友---集聚效應(yīng)順勢營銷---順藤摸瓜問題：誰是我們的客戶？誰是該發(fā)展的客戶？2024/3/3017真誠贏得客戶客戶忠誠來自于銀行服務(wù)的真誠價(jià)格中應(yīng)包含服務(wù)的水平與質(zhì)量關(guān)注/關(guān)懷/關(guān)心---非程式化---注重細(xì)節(jié)一對一朋友式關(guān)聯(lián)營銷愉快中為客戶和銀行增殖2024/3/3018換位思考、細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶從客戶角度考慮產(chǎn)品和服務(wù)真誠、細(xì)致乃關(guān)系之基礎(chǔ)爭取客戶---客戶支持---關(guān)系營銷客戶注意什么？產(chǎn)品價(jià)格感情（忠誠度的重要粘合劑）2024/3/3019客戶關(guān)系管理---關(guān)系全員優(yōu)質(zhì)客戶是我們最寶貴的資產(chǎn)“資產(chǎn)”流失損失遠(yuǎn)大于“資產(chǎn)”重置成本關(guān)系在于不斷積累/在于咬住不放關(guān)系關(guān)乎銀行的全員

---全員營銷的另一詮釋：所有崗位，所有機(jī)構(gòu)細(xì)節(jié)營造關(guān)系是靠一絲一絲編織毀壞關(guān)系可能只要……

2024/3/3020客戶價(jià)值客戶滿意度客戶關(guān)系雙贏客戶關(guān)系管理

-----雙方增殖2024/3/3021客戶關(guān)系管理的4R保持(retention)關(guān)系(relationships)推薦(referral)修復(fù)(recovery)2024/3/3022課程回顧客戶關(guān)系之內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的架構(gòu)如何以真誠、細(xì)節(jié)贏得客戶客戶關(guān)系管理之基礎(chǔ)----雙贏2024/3/3023如何尋找營銷切入點(diǎn)營銷的調(diào)研與分析不同于市場調(diào)研宏觀與微觀的營銷調(diào)研自身定位與定價(jià)的確定與時(shí)俱進(jìn)，把握機(jī)遇2024/3/3024營銷方式的選擇------營銷不講道理，講效果高位營銷基礎(chǔ)營銷聯(lián)合營銷差異營銷滲透漸進(jìn)營銷一步到位營銷感情營銷/利益營銷/組合營銷突出特點(diǎn)（地點(diǎn)、形式、禮品等）2024/3/3025營銷方案

--凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。

分析營銷環(huán)境確定營銷重點(diǎn)確定營銷策略制定營銷方案組織落實(shí)實(shí)施考核與后評價(jià)

2024/3/3026銀行營銷的四P一、人（PEOPLE）二、計(jì)劃（PLANNING）三、產(chǎn)品（PRODUCT）四、堅(jiān)持（PERSISTENCE）2024/3/3027銀行營銷的四C合作（Cooperation）客戶（Customer）創(chuàng)造（Creativity）信心（Confidence）2024/3/3028產(chǎn)品營銷的四要素產(chǎn)品知識銷售技巧人際關(guān)系組織管理2024/3/3029上門口頭營銷事先準(zhǔn)備：對象：職務(wù)/主要看法或意見、要求目的：層次/計(jì)劃程序：營造環(huán)境、氣氛提問要點(diǎn)/論點(diǎn)、論據(jù)（狀況/問題/影響/權(quán)衡）預(yù)案：時(shí)間、時(shí)機(jī)2024/3/3030電話營銷事先準(zhǔn)備：對象：職務(wù)/主要看法或意見、要求目的：層次/計(jì)劃游說要點(diǎn)/層次：后備要點(diǎn)：應(yīng)對方案：時(shí)間：2024/3/3031理財(cái)經(jīng)理的知識面產(chǎn)品知識營造和把握氣氛的知識管理與被管理知識客戶心理知識廣泛的各類知識

2024/3/3032對客戶營銷之三C原則坦誠Candor關(guān)心Concern能力Competence2024/3/3033人際交往的三步曲了解對方立場。用心聽，主動(dòng)理解（意向、目的、原因）請別人了解自己的立場（論點(diǎn)、論據(jù)、態(tài)度）請別人幫助自己達(dá)到自己的目的（達(dá)成共識，求同存異，不要一意孤行）2024/3/3034關(guān)于問問題問對是關(guān)鍵問回答簡單的問題問法（二選一/緊跟/引導(dǎo)）2024/3/3035如何應(yīng)對客戶的拒絕和意見認(rèn)真傾聽，找出關(guān)鍵點(diǎn)。不要與客戶論真理。尊重、肯定客戶的拒絕和意見。2024/3/3036如何處理客戶的抱怨、投訴

-----處理客戶的不滿也是營銷只聽不說（除非客戶要求）無條件道歉就客戶抱怨、投訴主要內(nèi)容重復(fù)并確認(rèn)與客戶共鳴，認(rèn)可他的觀點(diǎn)解決、協(xié)商確認(rèn)客戶滿意2024/3/3037關(guān)于贊美微笑和贊美是最好的營銷方式贊美要真誠，基于真實(shí)，高于實(shí)際。贊美要因地制宜1、內(nèi)容具體、實(shí)際。2、范圍可見、可想。3、注意細(xì)節(jié)。2024/3/3038營銷禮儀、小節(jié)儀態(tài)：臉、眼、耳、口肢體語言穿著語氣、語速、音量距離、位置時(shí)間、氣氛小節(jié)（握手、名片、佩物、襪、會議等）2024/3/3039理財(cái)客戶經(jīng)理的條件敬業(yè)/高度責(zé)任心/職業(yè)素養(yǎng)、技能較強(qiáng)的親和力/廣闊的知識面良好及恰當(dāng)?shù)娜穗H交往能力熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識及操作流程2024/3/3040馬斯洛的需求層次理論1、生理、本能2、安定與安全3、歸屬與感情4、受到尊重5、自我實(shí)現(xiàn)2024/3/3041人格的類型理論（艾克森）

粘液質(zhì)抑郁質(zhì)被動(dòng)的安靜的細(xì)心的不善交際平靜的沉默的拘束的悲觀的可信的嚴(yán)肅的平和的刻板的鎮(zhèn)靜的易怒的多血質(zhì)膽汁質(zhì)具有領(lǐng)導(dǎo)能力易受刺激的無憂無慮的煩躁的活潑的具攻擊性敢作敢為的輕松的易興奮的敏感的