某污水處理設(shè)備售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)體系 1一、售后服務(wù)的程序 1二、售后服務(wù)的內(nèi)容 2三、售后服務(wù)的措施 4第二節(jié)響應(yīng)時間和技術(shù)支持情況 4一、響應(yīng)時間 5二、技術(shù)支持情況 5第三節(jié)售后服務(wù)承諾 6第四節(jié)本地化服務(wù) 10一、售后服務(wù)網(wǎng)點 10二、服務(wù)項目偏離表 11第一節(jié)售后服務(wù)體系一、售后服務(wù)的程序我公司秉持全心全意為用戶服務(wù)的理念，以讓客戶滿意為工作目標(biāo)，建立了完善的售后服務(wù)體系，對項目建成后運行過程中出現(xiàn)的各種問題提供及時、迅速、熱情、周到的售后服務(wù)。1.我公司組建了一支技術(shù)過硬的售后服務(wù)隊伍，由專職售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。售后服務(wù)經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)公司業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、工程部門采取相應(yīng)的售后服務(wù)措施。售后服務(wù)團(tuán)隊由經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、工程人員等組成，對現(xiàn)場出現(xiàn)的各類問題具有豐富的處理經(jīng)驗，為售后服務(wù)提供全方位的支持，確保能在最短時間解決現(xiàn)場問題。2.我方在接到業(yè)主方服務(wù)要求后，1小時內(nèi)做出有效回應(yīng)；如需到現(xiàn)場解決問題，12小時內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場實施服務(wù)；一般問題在4小時內(nèi)解決，如需更換設(shè)備或停機(jī)檢修，則在滿足更換或檢修條件后4小時內(nèi)解決問題。二、售后服務(wù)的內(nèi)容1.在工程竣工后，長期無償提供與本項目相關(guān)的所有技術(shù)咨詢服務(wù)。2.系統(tǒng)運行穩(wěn)定驗收后，派員定期到現(xiàn)場跟蹤指導(dǎo)，并協(xié)助解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。3.質(zhì)保期內(nèi)，我公司對所供貨物進(jìn)行包修、包換、包退三包服務(wù)，每半年對產(chǎn)品進(jìn)行一次檢查和維護(hù)保養(yǎng)。（1）保修期內(nèi)外提供隨叫隨到服務(wù)承諾，如有違約，由我方來承擔(dān)違約責(zé)任。（2）質(zhì)保期內(nèi)，除人為因素?fù)p壞外，全部免費維修。（3）質(zhì)保期內(nèi)，因采購的設(shè)備、材料、元件等發(fā)生質(zhì)量問題及施工質(zhì)量問題，我方免費進(jìn)行保修或更換零部件，并賠償由此而造成的采購人損失。質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備的主要部件更換后，質(zhì)保期按更換之日起計算。質(zhì)保期后，我方向業(yè)主提供及時、優(yōu)質(zhì)、價格優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)和備品備件供應(yīng)。（4）質(zhì)保期內(nèi)，對設(shè)備出現(xiàn)的問題進(jìn)行免費維修，產(chǎn)生的費用由我公司承擔(dān)。同一商品、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使用，我公司將對此產(chǎn)品進(jìn)行免費更換同樣產(chǎn)品，保證用戶能夠不間斷的進(jìn)行設(shè)備使用。（5）質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品一個月內(nèi)連續(xù)2次出現(xiàn)同一故障，我方無償更換同一檔次設(shè)備。（6）質(zhì)保期內(nèi)，我方提供更換或維修、軟件升級、培訓(xùn)服務(wù)，由此發(fā)生的費用由我方承擔(dān)。（7）質(zhì)保期內(nèi)，所有服務(wù)方式均為我方上門保修，由此產(chǎn)生的一切費用均由我方承擔(dān)。4.質(zhì)保期滿后，我方保證對所提供的產(chǎn)品提供終身技術(shù)支持，若設(shè)備出現(xiàn)故障，只收取材料人工成本費用，迅速果斷排除故障，讓業(yè)主滿意。在保修期外的產(chǎn)品，我公司實行終身維護(hù)，需要更換配件的，我公司將酌情收取配件的成本費，不增加任何的其他費用。質(zhì)保期滿后，每年不少于2次主動上門保養(yǎng)服務(wù)。質(zhì)保期滿后，硬件優(yōu)惠升級，軟件免費升級。質(zhì)保期滿后，保證長期提供零備件和有知維修服務(wù)。5.業(yè)主提出的超出保修項目以外的服務(wù)，盡量滿足業(yè)主要求。6.本投標(biāo)人提供的主要專用設(shè)備、材料、標(biāo)準(zhǔn)件和非標(biāo)產(chǎn)品，本投標(biāo)人均長期負(fù)責(zé)或協(xié)助按市場價采購。7.為保證本系統(tǒng)的先進(jìn)性，我公司向業(yè)主提供系統(tǒng)所用設(shè)備的更新?lián)Q代信息。三、售后服務(wù)的措施1.建立定期客戶回訪制度，公司定期回訪聽取業(yè)主意見，對交付使用的工程建立回訪檔案，進(jìn)行定期電話回訪，了解工程運行情況，以便將存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，提出解決方案并進(jìn)行處理，確保系統(tǒng)正常運行，在今后的項目運行中對工程質(zhì)量進(jìn)一步提高和改善。2.我公司不僅重視施工過程中質(zhì)量的控制，而且也同時重視對工程的保修服務(wù)。服務(wù)維修過程中，表現(xiàn)為“快、緊、高”，即接到業(yè)主維修任務(wù)后做到“反應(yīng)快、工序安排緊、維修質(zhì)量高”。在質(zhì)保期間，本著“對用戶服務(wù)，對業(yè)主負(fù)責(zé)，讓用戶滿意”的認(rèn)真態(tài)度，以有效的制度、措施做保證，以優(yōu)質(zhì)、迅速的售后服務(wù)維護(hù)用戶的利益。處理設(shè)施在保修期滿后提供永久性的有償跟蹤服務(wù)、緊急情況的應(yīng)急響應(yīng)和處理、零部件的優(yōu)惠價供應(yīng)等。3.服務(wù)維修過程中，愛護(hù)業(yè)主的一切物品，如有損壞照價賠償。4.服務(wù)維修過程中，對出現(xiàn)的問題做記錄，向業(yè)主說明原因，制定維修計劃。第二節(jié)響應(yīng)時間和技術(shù)支持情況一、響應(yīng)時間我方在接到業(yè)主方服務(wù)要求后，1小時內(nèi)做出有效回應(yīng)。電話咨詢不能解決的，我公司承諾在12小時內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場實施服務(wù)。一般問題在到達(dá)現(xiàn)場后4小時內(nèi)解決，確保設(shè)備正常工作。無法在4小時內(nèi)解決的，如需更換設(shè)備或停機(jī)檢修，則在滿足更換或檢修條件后4小時內(nèi)解決問題；若故障在4小時內(nèi)未得到解決的，業(yè)主方有權(quán)自行處理故障，發(fā)生費用在質(zhì)量保修金中扣除。二、技術(shù)支持情況我單位是一家從事環(huán)保工程的設(shè)計與施工；提供工業(yè)廢氣廢水粉塵噪音的處理服務(wù)的調(diào)試及運營管理的專業(yè)環(huán)保公司。公司擁有一批工藝、電氣、給排水、計算機(jī)等專業(yè)人才，擁有一支既熟悉污水處理工藝，又具有運營實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)運營隊伍。在項目運營中，贏得了業(yè)主的高度贊賞和尊敬。（一）專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)組織專業(yè)技術(shù)人員定期開展內(nèi)部技術(shù)研討會，交流探討水處理運行管理的難題和技術(shù)問題。目前，公司專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)覆蓋了給排水技術(shù)、環(huán)境保護(hù)、水質(zhì)分析、電氣及自動化、機(jī)械等，具有豐富的經(jīng)驗和較強(qiáng)的理論水平，確保技術(shù)培訓(xùn)計劃得以實施。針對項目公司工作需要，組織技術(shù)人員參加行業(yè)技術(shù)研討會、技術(shù)培訓(xùn)班等，通過短期培訓(xùn)班的形式，了解行業(yè)最新技術(shù)動態(tài)，重點學(xué)習(xí)專業(yè)知識。（二）技術(shù)人員交流定期與項目公司技術(shù)人員就污水處理工藝、管道、水質(zhì)、信息化等技術(shù)方面進(jìn)行交流，采用互訪、講座、專題培訓(xùn)、聯(lián)誼等形式，互相取長補(bǔ)短、激發(fā)技術(shù)靈感、提高技術(shù)水平、增進(jìn)合作。與同行業(yè)的大公司交流互訪，通過“走出去，請進(jìn)來”的方式，在同行先進(jìn)企業(yè)的身上學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗，互通有無。（三）技術(shù)人員派遣項目公司的技術(shù)管理由污水廠技術(shù)部負(fù)責(zé)。我司作為項目公司的管理單位，對本項目運營項目實行集中式的技術(shù)管理，承諾每周派遣技術(shù)負(fù)責(zé)人到污水處理廠了解生產(chǎn)情況，并協(xié)助處理出現(xiàn)的運營難題。當(dāng)污水廠出現(xiàn)無法解決的技術(shù)難題時，污水廠人員通過電話或者郵件及時上報公司總部，公司總部將派遣專業(yè)人員協(xié)助解決難題，其響應(yīng)時間不超過2小時。第三節(jié)售后服務(wù)承諾我公司自愿參加XX項目的投標(biāo)。我公司鄭重承諾，如果我公司的投標(biāo)被評定為中標(biāo)，我公司對于中標(biāo)貨物，除完全響應(yīng)合同條款對伴隨服務(wù)和售后服務(wù)的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)承諾：一、維修承諾1.污水處理設(shè)備質(zhì)量保修期為一年，在保修期內(nèi)，產(chǎn)品在正常使用的情況出現(xiàn)故障，可以享有免費維修服務(wù)。質(zhì)量保修期自送達(dá)簽收日起。2.成立專項小組，定期對污水處理設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，檢修。3.對本項目提供的污水處理設(shè)備、業(yè)務(wù)材料施行“三包”服務(wù)承諾。4.提供7*24小時的售后服務(wù)。5.對此項目污水處理設(shè)備、備品備件實行終身維護(hù)、維修、保養(yǎng)措施。下列情況不屬于保修和“三包”范圍內(nèi)：（1）人為操作不當(dāng)所造成的損壞；（2）擅自改裝，拆除造成的損壞與故障；（3）因使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品之要求所造成的損壞與故障；（4）因不可抗拒因素（如地震、火災(zāi)等）引起的故障和損傷。二、故障維修響應(yīng)時間承諾在維保期內(nèi)，提供7*24小時的維修服務(wù)，在接到報修通知后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，維修人員1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場服務(wù)并連續(xù)進(jìn)行，直到故障排除完全恢復(fù)正常使用為止。一般故障1小時內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障24小時內(nèi)給予修復(fù)，如24小時內(nèi)無法修復(fù)的，保修期內(nèi)自動更換新產(chǎn)品或免費提供代用產(chǎn)品。特殊情況下，我司會提供備用污水處理設(shè)備、備品備件，確保正常使用。三、產(chǎn)品保修承諾為維護(hù)甲方的合法利益，我公司對本污水處理設(shè)備、業(yè)務(wù)材料項目實行產(chǎn)品修理、更換、退貨的“三包”責(zé)任和義務(wù)。具體如下：1.修理（1）在三包有效期內(nèi)，我公司提供免費修理服務(wù)；（2）為維護(hù)甲方的利益，我公司嚴(yán)格要求維修人員不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量要求不符的配件，同時認(rèn)真做好維修記錄，記錄維修前故障和修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；維修完畢，請使用單位檢驗修理后的產(chǎn)品及維修記錄；（3）我公司將保證常用維修備件的合理儲備，確保維修工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零配件而延誤維修時間。2.更換（1）在保質(zhì)期內(nèi)，由于產(chǎn)品缺陷造成的損壞，由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費更換同型號同質(zhì)量產(chǎn)品。（2）在保質(zhì)期內(nèi)，因我公司未按合同或者協(xié)議提供備品備件、維修零件，延誤維修時間，自維修之日起超過1日仍未修好的，修理者應(yīng)在修理記錄中注明，憑此據(jù)由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費更換同質(zhì)量同標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品更換。更換時，應(yīng)當(dāng)提供新的產(chǎn)品3.退貨（1）在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條的更換條件的，因我公司無法提供同型號的產(chǎn)品，甲方又不愿意更換其他型號而要求退貨的，可以無條件退貨。（2）在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條更換條件的，并嚴(yán)重影響宣傳品使用，我公司有同種類廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料為貴單位更換，但是貴單位不愿意更換而要求退貨的，我公司將予以退貨。五、嚴(yán)格按行業(yè)及客戶要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安排生產(chǎn)，其污水處理工藝及生產(chǎn)制作出的污水處理設(shè)備質(zhì)量符合國家印刷行業(yè)制訂公布的標(biāo)準(zhǔn)，如因我公司原因而發(fā)生的質(zhì)量事故將在第一時間進(jìn)行返工或更換，并按合同規(guī)定承擔(dān)因此而造成的損失。六、我公司承諾污水處理設(shè)備所用原材料及輔料等符合國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。七、甲方發(fā)現(xiàn)污水處理設(shè)備存在質(zhì)量問題時，我公司及時上門對污水處理設(shè)備進(jìn)行處理，所造成甲方的相關(guān)損失由我公司負(fù)責(zé)。八、響應(yīng)時間：保證在接到甲方要求后的5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時到達(dá)甲方現(xiàn)場，并派專門技術(shù)人員赴現(xiàn)場查看，在1個工作日內(nèi)處理完畢。九、按項目要求合理安排時間，服務(wù)周到高效，態(tài)度耐心嚴(yán)謹(jǐn)，施工流程中出現(xiàn)任何問題都能第一時間積極解決，絕不推諉扯皮。針對本項目制定專門服務(wù)計劃，安排專門服務(wù)小組，指定固定客服人員，24小時保持聯(lián)絡(luò)暢通，隨時上門服務(wù)，及時處理各項事務(wù)，保證在合同期內(nèi)保質(zhì)保量按時完成全部任務(wù)。十、制定應(yīng)急預(yù)案，如遇特殊情況，保