《商務(wù)禮儀與溝通技巧》課件-第二章 技術(shù)與工具

當(dāng)今科技發(fā)展日新月異，大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及呼叫中心等技術(shù)與工具為企業(yè)實施客戶服務(wù)與管理提供了強大的技術(shù)支撐，有效提高了企業(yè)客戶服務(wù)與管理的工作效率和質(zhì)量。本章將介紹這些技術(shù)與工具在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用。技術(shù)與工具：客戶

服務(wù)與管理的強大支持第2章大數(shù)據(jù)技術(shù)2.1目錄CONTENTS人工智能服務(wù)2.2新媒體平臺2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.4呼叫中心2.5案例導(dǎo)入美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心目前，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心設(shè)有電商客服、互聯(lián)網(wǎng)在線客服、物流客服、熱線客服等服務(wù)模塊，實現(xiàn)了400熱線、微信公眾號、美居App、官方網(wǎng)站等全媒體多渠道統(tǒng)一接入交互。在戰(zhàn)略規(guī)劃方面，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心采用智慧客服系統(tǒng)實現(xiàn)了全觸點用戶體驗的迭代和升級。在運營管理方面，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心建立了呼入與呼出協(xié)同聯(lián)動機制、熱線客服與商城及物流客服的促銷協(xié)同聯(lián)動機制、現(xiàn)場辦公與家庭辦公的應(yīng)急協(xié)同聯(lián)動機制、順德與合肥雙中心的容災(zāi)互備聯(lián)動機制，以保障任何情況下用戶服務(wù)業(yè)務(wù)無間斷。在全鏈路價值輸出方面，作為用戶與企業(yè)的重要交互觸點，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心一直以溝通服務(wù)、傳遞價值、推動全鏈路改善為使命，持續(xù)不斷地為集團(tuán)的事業(yè)部、售后服務(wù)部等部門提煉并輸出涉及用戶痛點的問題與建議。大數(shù)據(jù)技術(shù)2.1大數(shù)據(jù)是需要運用新技術(shù)進(jìn)行處理才能具有更強的決策力、洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)的意義不僅在于具有大量信息的數(shù)據(jù)，更在于這些數(shù)據(jù)經(jīng)過專業(yè)化處理之后產(chǎn)生的價值。2.1.1大數(shù)據(jù)的特點1數(shù)據(jù)體量大2數(shù)據(jù)類型繁多3創(chuàng)建、傳送速度快4價值密度低網(wǎng)易云音樂年度聽歌報告“刷屏”案例鏈接網(wǎng)易云音樂年度聽歌報告2.1.2大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用1構(gòu)建客戶畫像2實施精準(zhǔn)營銷3實施客戶生命周期管理4實現(xiàn)客戶服務(wù)與管理的半自動化在網(wǎng)絡(luò)購物中，買家經(jīng)常會向賣家客服咨詢一些問題，如發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞、配送時長等，針對一些提問頻率較高的問題，賣家通常會設(shè)置智能客服，由它們來負(fù)責(zé)解答。你認(rèn)為賣家使用智能客服回復(fù)買家提問有什么好處？作為買家，智能客服對你的購物過程產(chǎn)生了什么影響？課堂討論客戶畫像當(dāng)今科技發(fā)展日新月異，大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及呼叫中心等技術(shù)與工具為企業(yè)實施客戶服務(wù)與管理提供了強大的技術(shù)支撐，有效提高了企業(yè)客戶服務(wù)與管理的工作效率和質(zhì)量。本章將介紹這些技術(shù)與工具在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用。技術(shù)與工具：客戶

服務(wù)與管理的強大支持第2章大數(shù)據(jù)技術(shù)2.1目錄CONTENTS人工智能服務(wù)2.2新媒體平臺2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.4呼叫中心2.5案例導(dǎo)入美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心目前，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心設(shè)有電商客服、互聯(lián)網(wǎng)在線客服、物流客服、熱線客服等服務(wù)模塊，實現(xiàn)了400熱線、微信公眾號、美居App、官方網(wǎng)站等全媒體多渠道統(tǒng)一接入交互。在戰(zhàn)略規(guī)劃方面，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心采用智慧客服系統(tǒng)實現(xiàn)了全觸點用戶體驗的迭代和升級。在運營管理方面，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心建立了呼入與呼出協(xié)同聯(lián)動機制、熱線客服與商城及物流客服的促銷協(xié)同聯(lián)動機制、現(xiàn)場辦公與家庭辦公的應(yīng)急協(xié)同聯(lián)動機制、順德與合肥雙中心的容災(zāi)互備聯(lián)動機制，以保障任何情況下用戶服務(wù)業(yè)務(wù)無間斷。在全鏈路價值輸出方面，作為用戶與企業(yè)的重要交互觸點，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心一直以溝通服務(wù)、傳遞價值、推動全鏈路改善為使命，持續(xù)不斷地為集團(tuán)的事業(yè)部、售后服務(wù)部等部門提煉并輸出涉及用戶痛點的問題與建議。人工智能服務(wù)2.2人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始應(yīng)用電子自助設(shè)備、人工智能“刷臉”、智能導(dǎo)覽機器人等人工智能技術(shù)為客戶提供服務(wù)。客戶通過使用人工智能設(shè)備，按照相應(yīng)的流程操作設(shè)備，就可以在沒有客戶服務(wù)人員直接參與的情況下，自行生產(chǎn)并消費。2.2.1人工智能服務(wù)的特點高度依賴技術(shù)01極大的便利性02標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式032.2.2人工智能服務(wù)的作用1為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)請模擬一次現(xiàn)場點菜的情景，一人作為消費者，一人作為服務(wù)員，服務(wù)員分別使用微信小程序和自己為消費者介紹菜品的方式點菜。試分析這兩種方式的差異，然后服務(wù)員和消費者分別說說自己更喜歡哪種點菜方式，并闡述理由。實戰(zhàn)訓(xùn)練北京大興國際機場“刷臉”登機，順暢通行案例鏈接2.2.2人工智能服務(wù)的作用1為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)2提高客戶服務(wù)的效率3智能分析客戶問題并提供服務(wù)4降低企業(yè)的人工成本諸葛找房——只提供真實房源的人工智能找房“神器”案例鏈接2.2.3提供人工智能服務(wù)時的注意事項為客戶帶來更好的服務(wù)體驗消除技術(shù)障礙為客戶提供相關(guān)培訓(xùn)消除風(fēng)險隱患適當(dāng)鼓勵客戶參與企業(yè)提供

人工智能

服務(wù)時的

注意事項當(dāng)今科技發(fā)展日新月異，大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及呼叫中心等技術(shù)與工具為企業(yè)實施客戶服務(wù)與管理提供了強大的技術(shù)支撐，有效提高了企業(yè)客戶服務(wù)與管理的工作效率和質(zhì)量。本章將介紹這些技術(shù)與工具在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用。技術(shù)與工具：客戶

服務(wù)與管理的強大支持第2章大數(shù)據(jù)技術(shù)2.1目錄CONTENTS人工智能服務(wù)2.2新媒體平臺2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.4呼叫中心2.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)，以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。2.4.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用1改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度2開拓市場，發(fā)現(xiàn)有價值的潛在客戶3規(guī)范企業(yè)的管理4優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程5提高企業(yè)工作效率，降低運作成本英氏，用SCRM系統(tǒng)構(gòu)建線上線下深入互動案例鏈接2.4.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型根據(jù)系統(tǒng)功能劃分運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)目標(biāo)客戶劃分以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以200人及以下的企業(yè)為目標(biāo)的中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)應(yīng)用集成度劃分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)專項應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成應(yīng)用2.4.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇企業(yè)自身分析明確自身需求企業(yè)發(fā)展規(guī)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)分析考察系統(tǒng)是否可定制考察系統(tǒng)的擴展性和集成性考察系統(tǒng)的運行環(huán)境考察系統(tǒng)使用的難易程度當(dāng)今科技發(fā)展日新月異，大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及呼叫中心等技術(shù)與工具為企業(yè)實施客戶服務(wù)與管理提供了強大的技術(shù)支撐，有效提高了企業(yè)客戶服務(wù)與管理的工作效率和質(zhì)量。本章將介紹這些技術(shù)與工具在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用。技術(shù)與工具：客戶

服務(wù)與管理的強大支持第2章大數(shù)據(jù)技術(shù)2.1目錄CONTENTS人工智能服務(wù)2.2新媒體平臺2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.4呼叫中心2.5案例導(dǎo)入美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心目前，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心設(shè)有電商客服、互聯(lián)網(wǎng)在線客服、物流客服、熱線客服等服務(wù)模塊，實現(xiàn)了400熱線、微信公眾號、美居App、官方網(wǎng)站等全媒體多渠道統(tǒng)一接入交互。在戰(zhàn)略規(guī)劃方面，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心采用智慧客服系統(tǒng)實現(xiàn)了全觸點用戶體驗的迭代和升級。在運營管理方面，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心建立了呼入與呼出協(xié)同聯(lián)動機制、熱線客服與商城及物流客服的促銷協(xié)同聯(lián)動機制、現(xiàn)場辦公與家庭辦公的應(yīng)急協(xié)同聯(lián)動機制、順德與合肥雙中心的容災(zāi)互備聯(lián)動機制，以保障任何情況下用戶服務(wù)業(yè)務(wù)無間斷。在全鏈路價值輸出方面，作為用戶與企業(yè)的重要交互觸點，美的集團(tuán)用戶服務(wù)交互中心一直以溝通服務(wù)、傳遞價值、推動全鏈路改善為使命，持續(xù)不斷地為集團(tuán)的事業(yè)部、售后服務(wù)部等部門提煉并輸出涉及用戶痛點的問題與建議。呼叫中心2.5呼叫中心就是充分利用現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)，如互動式語音應(yīng)答（InteractiveVoiceResponse，IVR）、自動呼叫分配（AutomaticCallDistributor，ACD）系統(tǒng)等，自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。在企業(yè)應(yīng)用中，呼叫中心已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向計算機通信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于電話營銷、電話客戶咨詢服務(wù)等多領(lǐng)域。2.5.1呼叫中心的作用和類型呼叫中心的作用提高客戶服務(wù)效率挖掘客戶需求提高客戶忠誠度呼叫中心的類型按采用的不同接入技術(shù)架構(gòu)劃分：①基于交換機類型的呼叫中心②基于計算機的板卡類型的呼叫中心③軟交換類型的呼叫中心按呼叫類型劃分：①呼入型呼叫中心②呼出型呼叫中心③混合型呼叫中心按功能劃分：①電話呼叫中心②Web呼叫中心③IP呼叫中心④多媒體呼叫中心⑤視頻呼叫中心⑥統(tǒng)一消息處理中心⑦虛擬呼叫中心按業(yè)務(wù)類型劃分：①自建型呼叫中心②外包型呼叫中心③托管型呼叫中心④租賃型呼叫中心按人員的職業(yè)特點劃分：①正式呼叫中心②非正式呼叫中心2.5.2呼叫中心的建設(shè)要求1業(yè)務(wù)規(guī)劃2客戶洞察3產(chǎn)品支撐4應(yīng)用集成5開發(fā)實施能力2.5.3呼叫中心的崗位設(shè)置及職責(zé)崗位名稱職責(zé)呼叫中心經(jīng)理對整個呼叫中心的產(chǎn)出負(fù)有全面責(zé)任的人，負(fù)責(zé)整個呼叫中心的建設(shè)和運營，是整個呼叫中心的計劃員，負(fù)責(zé)在不降低呼叫中心服務(wù)水平的同時降低費用成本。其主要職責(zé)包括以下幾個方面：（1）預(yù)測來電需求；（2）決定實現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)所需的資源；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)水平和資源的占用率等，確保在合適的時間、合適的位置有合適的人；（4）鑒別影響呼叫中心商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵數(shù)值驅(qū)動；（5）分配完成呼叫中心目標(biāo)所需要的關(guān)鍵職位和職責(zé)；（6）確保政策和程序支持任務(wù)、目標(biāo)和關(guān)鍵驅(qū)動呼叫中心主管（1）雇傭人才以滿足呼叫中心運營需求，對面試人員進(jìn)行測試，確保呼叫中心雇用優(yōu)秀員工；（2）為新座席員提供初步接聽話術(shù)、來電控制、情緒調(diào)節(jié)等培訓(xùn)；（3）為呼叫中心座席員和管理人員提供技術(shù)提升培訓(xùn)；（4）負(fù)責(zé)驅(qū)動工作績效方面的管理工作；（5）幫助和指導(dǎo)一線座席員呼叫中心的崗位設(shè)置及職責(zé)崗位名稱職責(zé)IT維護(hù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)呼叫中心使用和獲得系統(tǒng)使用的流量信息或數(shù)據(jù)源，具體職責(zé)如下：（1）為呼叫中心配置保證工作正常運行的可靠設(shè)備；（2）為呼叫中心的運營提供維護(hù)和故障排除幫助；（3）維護(hù)電話系統(tǒng)及與外部電話網(wǎng)絡(luò)的連接；（4）預(yù)測電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載量；（5）負(fù)責(zé)呼叫中心軟硬件的定期檢查維護(hù)，確保呼叫中心穩(wěn)定運行；（6）解決呼叫中心主管提出的問題建議；（7）負(fù)責(zé)呼叫中心數(shù)據(jù)庫的定期備份；（8）負(fù)責(zé)公司IVR語音流程的更改編寫等報表數(shù)據(jù)分析師是經(jīng)濟模型和績效驅(qū)動與商業(yè)目標(biāo)之間關(guān)系的記錄者。通過對規(guī)律的學(xué)習(xí)和研究，報表數(shù)據(jù)分析師可以為呼叫中心鑒別并推薦一些能改進(jìn)呼叫中心運作程序及提高呼叫中心績效的工具。其主要職責(zé)如下：（1）提供商業(yè)目標(biāo)和關(guān)鍵績效驅(qū)動的統(tǒng)計反饋；（2）通過對關(guān)鍵驅(qū)動的統(tǒng)計分析，鑒別提高運作及個人績效的時機；（3）分析呼叫中心座席員的電話報表質(zhì)檢分析師（1）檢查座席員工作并根據(jù)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)對座席員進(jìn)行考核；（2）質(zhì)檢座席員的通話質(zhì)量；（3）審核數(shù)據(jù)條目確保數(shù)據(jù)的精確性、完整性崗位名稱職責(zé)班長座席（1）監(jiān)督及管理普通座席員的操作；（2）監(jiān)督管理呼叫中心的運作，保證完成制定的任務(wù)；（3）監(jiān)督并評估小組座席員的工作質(zhì)量及績效考核；（4）指導(dǎo)呼叫中心座席員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的實施；（5）處理和解決來自普通座席員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢；（6）向呼叫中心主管推薦改進(jìn)建議和方案；（7）負(fù)責(zé)呼叫中心設(shè)備的管理及完成其他主管分配的任務(wù)一線座席（1）負(fù)責(zé)客戶電話咨詢、售后服務(wù)、客戶投訴、疑難問題的電話處理工作；（2）及時記錄客戶來電時間、客戶聯(lián)系方式、客戶問題，明確答復(fù)時間，并填寫相應(yīng)的工單轉(zhuǎn)交直接的上級處理解決；（3）在受理客戶求助及投訴業(yè)務(wù)時，使用服務(wù)用語做好解釋工作，對客戶提出的問題及要求做好記錄并及時按公司業(yè)務(wù)流程反饋給相關(guān)部門，并做好跟蹤處理工作；（4）按時完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時項目工作二線座席一般由資深的技術(shù)人員、專業(yè)人員組成，主要處理一