服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)課件

夢(mèng)幻海室內(nèi)主題樂園服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)什么是“四要”和“四不要”夢(mèng)幻海員工要求做到三輕什么是關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)自我提示？什么是服務(wù)？服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？夢(mèng)幻海標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么夢(mèng)幻海職員路遇賓客應(yīng)怎么做？接聽電話的程序？從夢(mèng)幻海打出電話的程序？搭乘電梯的基本禮儀服務(wù)人員“三個(gè)凡是”的“黃金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”什么？服務(wù)人員“三項(xiàng)禮儀”是什么？夢(mèng)幻海全國預(yù)定電話是什么？夢(mèng)幻海官方網(wǎng)站是什么？服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、什么是“四要”和“四不要”

●四要○要向每一位客人和職員致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先；○要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；○要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求上級(jí)幫助；○要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)?！袼牟灰?/p>

不要向客人說“不知道”、“不清楚”；不要把客人的問題推給別人解決；不要與客人爭辯；不要在酒店大聲喧嘩。

服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)3、什么是關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)自我提示？我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？2、夢(mèng)幻海職員要求做到的“三輕”具體是什么？●走路輕●說話輕●操作輕服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)4、什么是服務(wù)？微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。出色其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。準(zhǔn)備好其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)4、什么是服務(wù)？邀請(qǐng)其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼光其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)5、服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？●“五聲”：（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表揚(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告別聲●“四語”：（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)6、夢(mèng)幻海標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？●服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：

“請(qǐng)問還有什么需要幫忙嗎？”●有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”“祝您愉快，再見”“祝您一路平安，再見！”服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)7、夢(mèng)幻海職員路遇賓客應(yīng)怎么做？●路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行?！裼嬗鲆娍腿藭r(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離三米左右時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑、問好、鞠躬?！窨腿藦谋澈筮^來時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一旁向其微笑問好?！裼屑笔滦璩^前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)走步超過并回首以示歉意，說一聲“對(duì)不起”。服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)8、接聽電話的程序？（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。如

外線：早上好！夢(mèng)幻海酒店，請(qǐng)問有什么可以幫到您？）

內(nèi)線：您好！前臺(tái)（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)9、從夢(mèng)幻海打出電話的程序？（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間,難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。備注：1、如果撥打外線，需要在所要撥打的電話號(hào)碼前加撥“9”

2、內(nèi)線之間互相撥打，直接撥分機(jī)號(hào)即可，如：8813服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)10、搭乘電梯的基本禮儀（1）電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。

B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。（2）電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)（3）電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。（4）送客至電梯時(shí)應(yīng)幫助按住電梯鍵，電梯到后等客人進(jìn)入電梯，面帶微笑，向客人鞠躬道別，直至客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開，重要的客人可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達(dá)后讓客人先下，你隨行。10、搭乘電梯的基本禮儀服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；凡是酒店員工，對(duì)待顧客必須是親切禮貌的。11、夢(mèng)幻海員工“三個(gè)凡是”的“黃金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”什么？服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)微笑、問好、鞠躬（30度）12、夢(mèng)幻海員工“三項(xiàng)禮儀”是什么？服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)距離賓客大于3米時(shí)，用目光隨時(shí)關(guān)注賓客；距離賓客小于3米時(shí)，真誠的向