醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教材

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，永遠在路上

2017年11月2024/3/311第二個問題又來了是這些患者更需要我們醫(yī)院？還是我們醫(yī)院更需要這些患者？2024/3/312醫(yī)院所處現(xiàn)狀醫(yī)療市場競爭加??；患者維權(quán)意識增強；患者的期望值升高；醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2024/3/313醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬醫(yī)院政府投入不足法律不夠健全負面輿論太多醫(yī)患關(guān)系緊張2024/3/314困惑的是：上述問題都是現(xiàn)實存在的問題很多，無法回避怎么辦？2024/3/315提高危機意識提高責(zé)任意識提高服務(wù)意識怎么辦？2024/3/316

質(zhì)量是醫(yī)院的尊嚴

21世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，是質(zhì)量的世紀(jì)。而質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。

----美國著名管理學(xué)家朱蘭博士2024/3/317傳說中的海底撈1、理念：服務(wù)至上，顧客至上2、傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”3、互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇4、哈佛《商業(yè)評論》最新案例2024/3/318首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車就餐前2024/3/319免費的瓜子、茶水水果，點心報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前2024/3/3110就餐中給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點2024/3/31111-冰激凌：2-電話卡：德邦傅麗麗版：

有這樣一些故事……就這樣被你征服2024/3/3112超值服務(wù)

時不時的驚喜想不到的感動人性

有特色

心理層面印象層面海底撈的好，是說得出來的好2024/3/3113

醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們中醫(yī)院？答案也就在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，永遠在路上優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/3114①、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。醫(yī)療技術(shù)的價值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來實現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動醫(yī)療新技術(shù)新項目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中既能享受科技，又能享受生活②、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競爭的新要素。醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。1.2一、醫(yī)院服務(wù)的重要性2024/3/31151.醫(yī)院服務(wù)的重要性③、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務(wù)中時時表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動，以患者為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。④、醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認識到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。2024/3/3116當(dāng)我是患者時，我希望不管什么時候走進醫(yī)院，都能看到笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠。希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境。當(dāng)我是患者時，希望護士不僅僅是機械的扎針，能微笑著與我溝通、交流，更希望我的病情能在最短的時間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細心、耐心、關(guān)心和熱心。1醫(yī)院服務(wù)重要性我們現(xiàn)在已經(jīng)認識到服務(wù)的重要性，那么假如你是一名患者，你希望享受到一種什么樣的服務(wù)呢？2024/3/31172014—2017年度客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計不滿意票465張直接投訴103人次2024/3/3118當(dāng)患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院1個不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個人。這8-12個人還會把這個信息傳遞給20個人。反思自己！我真的是完全對的嗎？換位思考2024/3/3119患者就是這樣流失的

1、患者生活范圍或醫(yī)院地址變遷10%2、醫(yī)院自身發(fā)展與變化15%3、競爭對手的原因25%4、對醫(yī)遠服務(wù)質(zhì)量不滿50%2024/3/3120

1、醫(yī)院服務(wù)是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項處理”。即：人體處理，物的處理，腦刺激處理。3、病人參與度不同，要求也不一樣。（一）醫(yī)療服務(wù)的特征二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵2024/3/3121

4、醫(yī)療服務(wù)須團隊協(xié)作，是個連續(xù)的過程。5、服務(wù)需求包括人文、技術(shù)和效益三方面。6、服務(wù)有三種境界（用手、用腦、用心）。（一）醫(yī)療服務(wù)的特征2024/3/3122

1、對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種執(zhí)業(yè)行為。2、病人從醫(yī)院獲取的服務(wù)超過服務(wù)前的期望，甚至獲得驚喜，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義2024/3/3123

4、患者對醫(yī)院的期望確切療效的醫(yī)療質(zhì)量心情愉悅的醫(yī)院服務(wù)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境合理負擔(dān)的醫(yī)療費用充分尊重的隱私保護通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護士的姓名能力患者參與的治療方案2024/3/3124三、實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/312526患者希望得到的尊重主動服務(wù)恰當(dāng)稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件2024/3/3126STEP1

觀念變革三、實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/3127公共服務(wù)-醫(yī)院是皇帝市場競爭-病人是皇帝思維模式轉(zhuǎn)變2024/3/3128重新認識“醫(yī)療”與“病人”

醫(yī)

療

（專業(yè)精神）（專業(yè)服務(wù)）

病

人

特魯多箴言：有時去治愈（cure）常常去幫助（care）總是去安慰（console）2024/3/3129STEP2

優(yōu)化流程實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/3130進入停車場找停車位進醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)掛號交款候診就診拍片檢驗再就診交款取藥注射取車醫(yī)囑檢查單我們的服務(wù)圈流程涉及多個環(huán)節(jié)具體措施？患者不能忍受的服務(wù)沒有人關(guān)注理睬從病人踏入醫(yī)院的大門開始，我們要給病人提供一切可能的幫助。2024/3/3132

簡化復(fù)雜的流程放棄無增值的流程

減少轉(zhuǎn)移時間實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)—優(yōu)化流程2024/3/3133STEP3

執(zhí)行規(guī)范實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：補救計劃：2024/3/313435

員工1.招聘與價值觀相符的員工2.對所有員工服

務(wù)理念培訓(xùn)3.在實際工作中落實服務(wù)理念4.各種形式表揚服務(wù)好的員工

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先

隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務(wù)愿景

流程1.醫(yī)生精誠協(xié)作，回應(yīng)患者需求2.通過激勵鼓勵醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠程團隊協(xié)作4.電子病歷的運用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場所2.便捷溫馨的住院條件3.保護患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所2024/3/3135圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進入，并解釋我要做什么。4.在8小時內(nèi)完成所有的初步診斷項目。5.接受患者和家屬的所有要求，并負責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內(nèi)或更短的時間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護士時，需要重新介紹。2024/3/31362024/3/3137圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則

8.提倡家庭護理；患者和客人說話時，注意傾聽；及時與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆印?.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事的文化、價值觀差異。10.維護信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護理法律法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。2024/3/3137服務(wù)補救（ServiceRecovery）耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復(fù)2024/3/3138別把患者的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。夯颊卟皇菍δ銈€人有意見

即使看上去是如此2024/3/3139管理路徑醫(yī)療服務(wù)的管理路徑2024/3/3140

患者投訴可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。醫(yī)院的兩個員工對他一個指東一個指西。你沒有迅速準(zhǔn)確地處理他的問題。2024/3/3141服務(wù)糾紛類型分析服務(wù)態(tài)度(55.2%)、衛(wèi)生環(huán)境(36.2%)、醫(yī)院流程（5.1%）醫(yī)療費用(2.3%)，醫(yī)療技術(shù)（1.2%）2024/3/3142

樂觀溫和、舒服、通情達理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。2024/3/3143一指神功

指路：開掌四十五度，陪他走十步。手勢禁忌醫(yī)療服務(wù)行為禁忌雙手遞接物品：本、卡、錢、報告單、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……2024/3/3144STEP4

提升素養(yǎng)實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/3145醫(yī)院服務(wù)中，誰是重要的第一個人?2024/3/3146優(yōu)秀服務(wù)人員的基本素養(yǎng)

充滿愛心強烈責(zé)任感專業(yè)水平高溝通能力強