組織欺騙的隱性成本DOC

組織欺騙的隱性成本企業(yè)參與缺乏職業(yè)道德的行為，將面臨比傳統(tǒng)認(rèn)識到的還要嚴(yán)重的損害性后果，其破壞很容易超過欺詐獲得的短期收益。看一下華爾街日報(或美國任何其他報刊)披露的內(nèi)容，讓人震驚的是，越來越流行的組織欺詐帶來的深遠(yuǎn)影響。企業(yè)層面的瀆職或違法行為、會計做假、編造謊言、股票內(nèi)線交易、誤導(dǎo)性廣告等，已經(jīng)成為再平常不過的事情。而美國的商學(xué)院也正在抓緊設(shè)計和導(dǎo)入新課程來彌補、應(yīng)對這一變化，這門課程的名稱是道德規(guī)范！這并不是說企業(yè)內(nèi)的商業(yè)人士天生就缺乏職業(yè)道德，大多數(shù)高管人員還是誠實正直的。然而，在一些組織，人們被無數(shù)的因素所推動(如銷售額、企業(yè)經(jīng)濟(jì)健康與生存、關(guān)注競爭力、職業(yè)晉升等)而使得他們不再考慮道德的限制。的確，盡管在“道德報酬”上仍然存有爭議，但最近一些違法行為顯示，商業(yè)世界中仍然有相當(dāng)數(shù)量的行為需要說服與勸阻。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)該一直信守普遍性的道德原則，畢竟，這是企業(yè)的義務(wù)。但商業(yè)應(yīng)該行為誠實的另一個原因是，欺詐所獲得的傷害要遠(yuǎn)比傳統(tǒng)認(rèn)識的要大。一般認(rèn)為，為了企業(yè)的某一需要而違反職業(yè)道德，比起不違反職業(yè)道德帶來的損失，對企業(yè)無疑是有利的。實際上這種觀點是錯誤的。企業(yè)采取欺騙性戰(zhàn)略只是增加短期利潤的一種手段，但這種違法行為就好似給破壞性的財政產(chǎn)出添加燃料，輕易就會帶來超過短期獲益的損失。換言之，組織不誠實，會發(fā)現(xiàn)自己正滑向一條快速而危險的財務(wù)通道。也就是說，組織在外部商業(yè)行為中有意識地指導(dǎo)、鼓勵、寬容或允許欺騙性戰(zhàn)略(即對客戶、股東、供應(yīng)商、分銷商、管理者等)會帶來一系列內(nèi)部后果。這些結(jié)果我們稱之為癌癥，其所帶來的破壞性作用成本高昂，這主要基于二個原因：首先，它們就像一個毒瘤，成長、擴(kuò)散、慢慢蠶食組織的健康與活力；第二，當(dāng)組織出現(xiàn)低生產(chǎn)率和低利潤率時，很難通過特定的會計方式去追蹤和確定，因而，很容易誤導(dǎo)高昂的成本投入?yún)s又不能實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，就如同在一個重病人身上錯誤使用藥物一樣。根據(jù)流程的不同，癌癥被分為三個類型(參閱組織不誠實的后果)。癌癥1：聲望受損系統(tǒng)性的組織撒謊最為明顯的結(jié)果是企業(yè)在現(xiàn)有和未來的客戶、商業(yè)伙伴中聲望很低。這里還不包括小規(guī)模的、局部性或很少發(fā)生的與倫理相關(guān)的違法。雇員是在組織文化的環(huán)境中工作，但他們過的是社會化的生活，如果他們做了一些不誠實的商業(yè)做法，企業(yè)外部的任何人(如客戶、合作伙伴、供應(yīng)商、監(jiān)管者或傳媒)發(fā)現(xiàn)這些不合適的行為時，就會迅速傳播，極具破壞性。正如好萊塢前任主席埃德森·斯賓塞曾經(jīng)說過：“商業(yè)人士要在什么是正確的、什么是權(quán)宜之計之間找準(zhǔn)方向，要記住花很多年時間建立起來的良好的企業(yè)聲望，一個錯誤就會完全摧毀。”首先，對企業(yè)贏得新、回頭客戶的機(jī)會破壞性影響是顯而易見的。根據(jù)維吉尼亞萊斯頓的惠特靈全球所做的公共調(diào)查，80%的被訪者表示，他們對一些企業(yè)商業(yè)行為倫理的印象已經(jīng)成為影響他們做出購買決策的重要因素。對財務(wù)上的破壞則可能是遠(yuǎn)期的。更重要的是，這些破壞可能還是無可挽回的。任何企業(yè)的成功都有其傳統(tǒng)因素，但目前運營效率不高，缺乏創(chuàng)新性或能力，要重新贏得人們的信心，可采取某種方式(如雇用實力雄厚的咨詢公司，制定與聲譽良好的公司合作的方式，采用一個變革性的新產(chǎn)品線證明自己還是行業(yè)權(quán)威等)證明未來階段將有機(jī)會扭轉(zhuǎn)現(xiàn)在的困境。如果企業(yè)被冠之以“墮落”的名聲，就會發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)就更難了，不僅是不可能，要想擺脫這個污名都很困難。過去的研究表明，相比其他惡劣品質(zhì)，人們對欺詐在心理上有著更強烈的反感。甚至哪怕只是分/子公司出現(xiàn)不道德行為，整個組織都會受到影響。因為欺詐的一個特點是，在某一個層面發(fā)現(xiàn)了，很快就會被認(rèn)為這種行為在整個組織內(nèi)部都是普遍存在的。因此，一旦外部人認(rèn)為欺詐政策和行為已經(jīng)成為企業(yè)處理商務(wù)的重要方式時，組織就會面臨長期的、艱難的挑戰(zhàn)。研究表明，聲名狼藉的企業(yè)如果想恢復(fù)失去的信任，需要公司在很多場合中證明公司的誠實一致性，還要尋找機(jī)會讓其他警惕性心理強的人相信：公司已經(jīng)發(fā)生了重大變化，比以前變好了！而在信譽恢復(fù)的過程，動輒需要幾年時間，已經(jīng)離開的客戶和供應(yīng)商很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)向聲望更好的組織。要快速恢復(fù)聲望，企業(yè)可能需要快速更換高管層，用這種努力讓別人相信，公司對根除欺詐行為根源的決心是真誠的。癌癥2：員工與組織之間的價值觀不匹配組織價值觀與員工的價值觀相一致是另一個問題。不管這一匹配是好是壞，企業(yè)的欺詐行為都會引發(fā)真實的成本。組織欺詐下的糟糕匹配。一個組織鼓勵欺騙性的商業(yè)行為(如對那些通過欺詐獲得收益的行為給予獎勵)，與那些組織內(nèi)部不主張采用這種欺詐性行為的員工的價值觀相悖，這對他們的士氣是沉重的打擊。這些員工會發(fā)現(xiàn)，他們的價值觀會與工作環(huán)境的期望值持續(xù)發(fā)生抵觸，經(jīng)常存在的沖突給員工帶來很大的壓力。對組織帶來的成本是：頻繁病假和曠工、低工作滿意度、生產(chǎn)率下降和高離職率。曠工率上升。組織在病假和曠工上的開支遠(yuǎn)大于欺詐獲得的收益。針對曠工、遲到的最新調(diào)查顯示，每個員工每年度造成的損失達(dá)到空前的789美元，一個中型企業(yè)一年損失的總額就超過360萬美元。這一數(shù)字反映的僅僅只是那些在冊員工曠工帶來的損失，并不包括生產(chǎn)率降低、曠工給其他員工造成的隱性成本、有些員工有意無意怠工造成的加班工資、雇用臨時工的成本等。低工作滿意度。當(dāng)員工和企業(yè)不道德的欺詐行為在價值觀之間嚴(yán)重不一致時，還會帶來另一個重要問題：這類員工較低的工作滿意度。從嚴(yán)格的功利主義角度出來，組織應(yīng)該關(guān)注員工的工作滿意度，因為這會影響到員工的工作效率與離職率。已經(jīng)有顯著證據(jù)證明工作滿意度對工作效率與離職率的高度相關(guān)。針對工作滿意度和工作效率之間關(guān)系的傳統(tǒng)研究顯示，二者的關(guān)聯(lián)較弱。但最近的研究顯示，對那些高技能的員工而言，工作滿意度的確會帶來很大的差異：對工作滿意度較高的員工，其業(yè)績要比滿意度較低的員工高出25%。這些研究道出了一個非常嚴(yán)肅的含意：當(dāng)?shù)赖聵?biāo)準(zhǔn)較高的員工被迫要求參與不道德的行為時，絕大多數(shù)有能力、業(yè)務(wù)精通的員工的工作效率都會打折扣。這一產(chǎn)出對大多數(shù)組織來說將是一個很大的麻煩：首先，企業(yè)有相當(dāng)大比例的收入(包括聲望的提升)是由這些有能力的員工創(chuàng)造的。如果這些員工都缺乏激情，收入(與聲望)極易受損。第二，由于這些有能力的員工很容易在外面找到工作，不誠實的企業(yè)將承擔(dān)失去這些核心員工的巨大風(fēng)險。高離職率。由于招聘和培訓(xùn)新員工的直接成本都較高，任何組織都會關(guān)心在留住員工方面是否存在困難。而不誠實的企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，離職率幾乎不在自己的掌控之下。研究顯示，員工不認(rèn)同組織的價值觀，對工作的滿意度就低，對組織的認(rèn)同度也低，更傾向于離開。因而，隨著時間的流逝，缺乏職業(yè)道德的企業(yè)往往有著較高比例的不誠實的員工。組織不誠實的合適匹配。這種“道德稀釋”也會在雇用過程前期發(fā)生。特別是，找工作的人往往會被企業(yè)的品質(zhì)所吸引，認(rèn)為適合自己的個性。例如，在最近的調(diào)查中，76%的調(diào)查者表示，他們對企業(yè)正直的印象會影響他們接受一份工作時的決策。此外，企業(yè)也會要求員工招聘那些與企業(yè)文化相吻合的員工進(jìn)來。這些壓力所產(chǎn)生的不道德的期望值，排斥正直的員工。這樣，誠實性低的組織可能就會陷入自我加強的怪圈。缺乏職業(yè)道德的企業(yè)并不只是會挑選和留住同樣缺乏職業(yè)道德的員工，而且也會創(chuàng)造這類型的員工。正直的員工也會以不同的方式轉(zhuǎn)換為做壞事的人，這一過程往往是在同事或上司的直接要求下開始的。在做出不當(dāng)行為之后，他們的價值觀和行為之間的不協(xié)調(diào)就會強烈驅(qū)使他們合理化自己的行為。隨之，這類人就會繼續(xù)做出不誠實的商業(yè)行為，試圖給自己帶來合理性的感覺。這些員工很快就會發(fā)現(xiàn)，在“墮落”的企業(yè)文化這個大系統(tǒng)中，很容易給自己找到合理的解釋與安慰。當(dāng)他們合理化自己的“罪行”成為一種慣例時，員工也就慢慢接受了這種企業(yè)文化與意識。不管缺乏職業(yè)道德的員工隊伍是主要來源于離職、招聘或轉(zhuǎn)化，組織的員工主要由缺乏職業(yè)道德的人組成，肯定會帶來各種各樣的內(nèi)部后果，如員工偷盜、欺騙和行為不良等。畢竟，既然員工會欺騙客戶和企業(yè)外的人，為什么不會欺騙雇主呢？一個咨詢公司的員工，她的經(jīng)理暗示她提供給客戶信息要有所保留?！拔医?jīng)常很警惕我是否被‘假定’把這些信息告訴了客戶，”這位員工說，“我總覺得自己在撒謊！”后來，她發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常在報銷出差費用時欺騙公司?！拔覀兂霾钍敲刻於冀o定了一個最高限額的，但高出部分也會補償?！彼貞浾f，“我開始將每天的開支往高處虛報，這種做法在項目團(tuán)隊內(nèi)都已經(jīng)是一個大家都熟知的‘共識’，但那是不道德的。”不久她就離開了公司。根據(jù)最新的調(diào)查，員工對企業(yè)的欺騙性行為對企業(yè)是最大的噩夢，也是員工最為普遍的做法。數(shù)據(jù)顯示，這種欺騙的數(shù)量2倍于員工對客戶的欺騙。內(nèi)部欺騙的財務(wù)負(fù)擔(dān)包括員工偷盜，成本讓人難以置信。根據(jù)美國欺詐行為檢測協(xié)會的數(shù)據(jù)，美國企業(yè)每年由于內(nèi)部欺詐而失去的成本高達(dá)4000億美元。幾年前，政府立法委員會發(fā)現(xiàn)，將近三分之一的企業(yè)由于內(nèi)部盜竊而損失慘重。2003年，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近三分之二的企業(yè)面臨內(nèi)部員工欺詐的難題。這一趨勢表明，情況正變得越來越糟。例如，與5年前的數(shù)據(jù)對比，企業(yè)被盜的資產(chǎn)已經(jīng)翻倍，報銷單的虛報濫用已經(jīng)翻了3倍，員工與第三方共謀的欺詐也在上升。為了應(yīng)對這個難題，不少組織已經(jīng)重新審查自身任何帶有欺詐性的政策與行為。同時，集中精力解決方向性問題，推行了大量的競標(biāo)采購、客店回應(yīng)等措施。這些措施中，主要是強化內(nèi)部控制，如安全措施和監(jiān)督機(jī)制的強化就被擺在優(yōu)先考慮的位置。但這些反制措施卻可能產(chǎn)生出乎預(yù)期的效果，對解決問題不只無效，反而可能會惡化。癌癥3：強化監(jiān)督與強化監(jiān)督機(jī)制直接相關(guān)的成本是讓人目瞪口呆的。例如，在1990-1992年間，超過7萬個美國企業(yè)在監(jiān)控軟件上投入了將近5億美元。但間接成本卻是無法計算的，如工作環(huán)境的惡化導(dǎo)致雇主與員工之間對立性的關(guān)系，低工作效率和其他功能性失調(diào)等。監(jiān)督體制運行的結(jié)果。員工監(jiān)控與一系列心理健康問題聯(lián)系在一起，包括較高的壓力水平、焦慮與沮喪。當(dāng)感覺到組織的監(jiān)控機(jī)制侵襲個人隱私時，員工更容易經(jīng)受身體失調(diào)等問題，如腕隧道癥候群。這些類型的心理與身體疾病與日益增加的曠工、工作效率下降直接相關(guān)。員工中缺乏信任。員工經(jīng)常能夠感受到監(jiān)控系統(tǒng)和其他裝置的存在，這給他們發(fā)出的一個清晰的信號是公司并不信任他們。這種感覺最后會傷害公司內(nèi)有能力的員工，在這些員工與管理層之間創(chuàng)造一種對抗性氣氛。此外，員工會認(rèn)為，他們的正直遭受質(zhì)疑是一種侮辱，這更容易離職或采取各種不合作的形式來報復(fù)，報復(fù)范圍從簡單的不支持、不配合到采取純粹的報復(fù)和怠工行為。這種機(jī)制失調(diào)的環(huán)境源于公司簡單地將庫存物品的減少歸因于員工偷盜，正如一位管理人員描述的：“高管人員簡單地認(rèn)為，解決這個問題的最好方式是在倉庫內(nèi)購買昂貴的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)督員工離開崗位和出貨時的行為與過程。這種做法不會減少失盜，但對員工離職卻有非常消極的影響。”限制性控制帶來對抗性的激烈反應(yīng)。員工感覺到他們的自由遭受威脅，就會試圖擺脫這種控制性的環(huán)境。有些員工會通過糾正式和報復(fù)方式嘗試獲得授權(quán)，即通過奪得控制權(quán)來擺脫控制，或是采取故意敵對行為予以報復(fù)。從而，組織內(nèi)會產(chǎn)生很多控制系統(tǒng)，有些受到刺激的員工更為頻繁地偷盜企業(yè)財產(chǎn)。而員工偷盜和其他不誠實的行為又會推動管理層采取更高水平的監(jiān)督技術(shù)，陷入更深的惡性循環(huán)。破壞積極行為。監(jiān)控裝置的另一個潛在后果是會以非常微妙的方式破壞員工行為。特別是當(dāng)員工個人被嚴(yán)密監(jiān)控時，員工會認(rèn)為，他們誠實的行為不是他們應(yīng)該做的，而是在監(jiān)控機(jī)制下被迫這樣做的。最后，他們會將自己的行為視為不是由自己的道德標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下所做的，而是管理層的眼睛注視下才這樣做的。當(dāng)發(fā)生這種情況時，員工就會降低自己的道德標(biāo)準(zhǔn)，更傾向于瞞騙或躲避監(jiān)控系統(tǒng)，一旦有機(jī)會就會參與偷盜。反過來又會驅(qū)使管理人員尋求更為有效、更昂貴的監(jiān)控系統(tǒng)。高估監(jiān)控的影響。而管理層則迷信監(jiān)控系統(tǒng)的能力。也就是說，他們會認(rèn)為，維護(hù)和強化監(jiān)控系統(tǒng)就會使被監(jiān)控的員工做出組織需要的行為，這也是監(jiān)控設(shè)備的重要結(jié)果。這也可以解釋為什么內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)在美國企業(yè)越來越普遍，盡管新系統(tǒng)在剛建立時管理人員的工作量劇增也如此。在這些系統(tǒng)使用之后，管理層會認(rèn)為這些系統(tǒng)越來越有效，越來越重要。而一旦這些錯誤假定生成之后，就會導(dǎo)致大幅的購買費用，以購買更為高昂的設(shè)備。做一個誠實的組織組織欺詐的各種成本(回頭客戶流失、低工作滿意度和績效、高員工離職率、員工偷盜、昂貴的監(jiān)控系統(tǒng)和缺乏信任的工作環(huán)境)都會引發(fā)嚴(yán)重的商業(yè)問題。但很多組織在解決這個問題中盡管投入了很多精力，但失敗者居多，因為他們并沒有意識到根本原因：他們自身與客戶合作的傾向及其他不道德的原則。因此，組織往往采取錯誤的方式(如在越來越昂貴的監(jiān)控系統(tǒng)上投入資金)去控制某一個財務(wù)大出血(如來自員工的偷盜)。有效的解決方式是堅定地審視組織不誠實的行為和履行對客戶的承諾。但達(dá)成道德標(biāo)準(zhǔn)僅靠堅持貫徹相關(guān)制度或更為有效的監(jiān)控系統(tǒng)是行不通的，因為，加強控制往往會導(dǎo)致更為消極的結(jié)果。因而，要想改變這一困境，必須采取自上而下的方式，高管人員現(xiàn)身說法，舉出合適的例子，然后制定相關(guān)制度，鼓勵員工在對待客戶、供應(yīng)商和分銷商時采取同樣誠實正直(如同高管人員對待員工一樣)的