企業(yè)員工行為規(guī)范培訓(極簡風)

行為規(guī)范培訓企業(yè)員工演講人：xxx

行為規(guī)范培訓企業(yè)員工演講人：xxx1

無以規(guī)矩，不成方圓先進的管理模式包含企業(yè)要有一套完善的管理制度，并且形成一套標準化的東西能細化到讓員工的一言一行都有章可循。因此用嚴格、統(tǒng)一、標準化的制度文件來規(guī)范員工的行為是企業(yè)必須的。這也就是我們?yōu)槭裁粗贫ㄋ鸵髥T工無條件遵守它的原因。

無以規(guī)矩，不成方圓2遵守公司制度和各項規(guī)范

是不可改變的“游戲規(guī)則”“沒有任何理由”。－美國西典軍校的名言“軍人以服從為天職”，以培養(yǎng)出世界多位著名人士著稱的美國西典軍校更是以嚴格的紀律著稱?！皼]有理由地執(zhí)行不講條件只有服從”正是因為有著這種近乎苛刻的制度，從第一次世界大戰(zhàn)以來，西典才能在全球所有軍事院校中一直排名第一。

現代企業(yè)管理強調“以人為本”，但“以人為本”的目標還是企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，而具有規(guī)范、約束和強制特征的企業(yè)制度，正是企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展的有力保障。

遵守公司制度和各項規(guī)范

是不可改變的“游戲規(guī)則”3什么是員工行為規(guī)范《員工禮儀規(guī)范》細則正確理解《員工行為規(guī)范》從細節(jié)處規(guī)范自我，提升自我目錄什么是員工行為規(guī)范《員工禮儀規(guī)范》細則正確理解《員工行為規(guī)范4什么是員工行為規(guī)范1什么是員工行為規(guī)范15

定義：企業(yè)為建立一流的管理機制，用共同的核心價值觀和企業(yè)精神規(guī)范員工思想和行為，使每個員工都有對自身負責的行為和表現，以達到培養(yǎng)員工高度自覺的目的。簡單說，《員工行為規(guī)范》就是對員工的一言一行，清晰地說明了“要怎么做”和“不能怎么做”。做好自己該做的事，待好自己該待的人，負好自己該負的責任。它是所有‘人’的工作行為標準和思想指導依據，是我們員工和企業(yè)的‘憲法’。

6《員工禮儀規(guī)范》細則2《員工禮儀規(guī)范》細則27（一）形體語言：手勢、坐姿、站姿、走姿

（二）著裝

（三）接聽電話

（四）接待客人主要規(guī)范的四方面內容主要規(guī)范的四方面內容81、員工如何站立？兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；兩手自然交叉于背后，雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。具體規(guī)范細則（一）形體語言2、女員工如何站立？兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；雙手交叉于胸前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲，雙腳并攏。具體規(guī)范細則2、女員工如何站立？9具體規(guī)范細則（一）形體語言3、行走規(guī)范？隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地；雙手肘關節(jié)不彎曲，擺動幅度平行；男員工足跡在前方一線兩側上；女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。具體規(guī)范細則3、行走規(guī)范？10（二）衣著打扮

1、如何穿制服？工作服應保持干凈，不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內，內衣、緊身衣不可露出工作服。3、如何穿著鞋襪？鞋子要經常洗刷、擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。2、如何佩帶胸牌？胸牌應佩戴在左胸上方及掛在胸前露在衣服外面，不能歪斜。（二）衣著打扮1、如何穿制服？3、如何穿著鞋襪？114、如何佩戴飾物？上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈；耳朵已穿孔者，可戴素的耳針，女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；手表以不搶眼為宜。6、女員工上崗前頭發(fā)應如何？頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味，發(fā)行優(yōu)美，發(fā)質有光澤,前頭發(fā)不可過長擋住視線；5、男員工上崗前頭發(fā)應如何修飾？頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；發(fā)行優(yōu)美，發(fā)質有光澤，不可染發(fā)、（二）衣著打扮

燙發(fā)，頭發(fā)長度不能過眉，過耳，過后衣領。4、如何佩戴飾物？6、女員工上崗前頭發(fā)應如何？5、男員工上崗12（二）衣著打扮

8、女員工上崗前的個人衛(wèi)生應注意什么？不可留長指甲，不可涂指甲油，雙手清潔，不可有污跡、筆跡；7、男員工上崗前的個人衛(wèi)生應注意什么？每天都要刮胡須，雙手清潔，不可有污跡、筆跡，常剪指甲；（二）衣著打扮8、女員工上崗前的個人衛(wèi)生應注意什么？13（二）衣著打扮

11、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？須用手掩住口鼻；轉身對客人；之后向客人道歉。10、如何保持良好的表情?時刻面帶微笑、精神飽滿,不可帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；同客人交談時，保持適當的目光。

9、女員工上崗前化妝應注意什么?只能化淡妝,不可使用味濃、有刺激性的化妝品,不可使用香水。（二）衣著打扮11、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么14（三）接聽電話1、如電話中對方要找的人不在，應怎么辦？可以說：“他現在不在辦公室，我能幫你的忙嗎？”告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；給對方準確的時間，請其再掛留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；為對方留言。2．如何終止電話？應使用結束語：“除了這些外，還有什么是我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。企業(yè)員工行為規(guī)范培訓PPT(極簡風)153．如何用電話溝通？話筒和嘴唇距離2.5—5厘米。若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；電話機常備有一些便條紙和一支筆。4．工作中有親友打電話找你怎么辦？一般情況下，工作時間不能接聽私人電話，應告訴親友，如無重要事情，應避免掛電話到公司；如果事情較為緊急，非通話不可時，應簡明扼要，切不可高談闊論，影響工作及線路的暢通。（三）接聽電話3．如何用電話溝通？16（四）接待客人2、如何為客人指示方向？拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可一個手指為客人指示方向。1、如何與客人交談？目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距于60到100厘米之間，跟客人的距離太近，一則侵犯客人的隱私二則會使客人產生力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。（四）接待客人2、如何為客人指示方向？1、如何與客人交談？17（四）接待客人3、如何歡送客人？走在客人后側；向前方伸手指引客人門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟客人道別。4、如何稱呼客人？男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太太；對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年齡大小，均稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他、她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱為“夫人”，對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“某先生/某太太”。（四）接待客人3、如何歡送客人？4、如何稱呼客人？18

（四）接待客人5．如何為客人做介紹？把年輕的介紹給年長的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團體。6、被人做介紹時應如何表示？若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方相互點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。（四）接待客人6、被人做介紹時應如何表示？19（四）接待客人7．如何跟客人握手？時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重，必須面帶微笑，注視對方并問候對方；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩人同時握手。8．如何跟客人行頷首禮？面帶微笑，頷首示意；冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。（四）接待客人8．如何跟客人行頷首禮？20（四）接待客人9．如何接受或遞送名片？用雙手或呈送名片；同時念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意亂放，若名片夾未帶，要向對方表示歉意。10．如何跟客人座交談？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座，雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內縮；談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人，交談結束應慢慢站起，然后從左側出來。11．如何跟客人一起乘坐電梯？梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以不使梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按預去層數；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起“或”再見“；讓女賓客先入電梯。（四）接待客人2112、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知道之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下弄不清楚時，可請客人稍候，待弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。13、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這是首先應向其他客人表示歉意：“先生（女士），對不起，打擾你們一下”然后向所找客人講述要找他的事由；說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。（四）接待客人（四）接待客人2214．當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒；放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表情，冷落客人。15．工作中，自己心情欠佳應怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，遍能夠在服務在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。16．客人向我們投訴時，怎么辦？客人投訴時首先要耐傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似事件再次發(fā)生和被投訴。14．當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？23正確理解《員工行為規(guī)范》3正確理解《員工行為規(guī)范》324把一個勤快的人放到一群懶惰的人中間，很快他也會變懶惰。公司管理制度的建立就是要消除一切可以使其“變懶”的條件，用規(guī)范和獎懲的手段讓其看到“變懶”所要付出的代價，在強制執(zhí)行的懲罰刺激下，達到約束其行為的目的。

企業(yè)員工從角色定位層面出發(fā)，都會對公司的管理制度有多少的心理抵觸，片面地誤解制度就是懲罰人、和自己過不去。對此員工要有一個正確的認識：企業(yè)制度的最根本的目標是通過制度的有效執(zhí)行過程，提高員工的自我約束能力和自我管理能力，即自律能力，以期實現提高員工的敬業(yè)度，創(chuàng)造更多的經營業(yè)績以實現企業(yè)發(fā)展目標，同時也實現員工個人素質的自我提升，工作更主動積極，發(fā)揮能動性，對所承擔工作和達到組織所設定目標的自信心，增強克服困難和戰(zhàn)勝挫折的勇氣。

“三個和尚沒水吃”“三個和尚沒水吃”25

加強自律缺少了自律的才華，就好像穿上溜冰鞋的八爪魚。眼看動作不斷可是卻搞不清楚到底是往前、往后，或是原地打轉。”如果一個人沒有自律能力，那他在工作上的敬業(yè)程度就會大打折扣。例如我們的上班時間是9：00，有人8：50之前就到了，有人9：00鐘準時到，也有人過了9：00才到。在平時是看不出這三類人有什么本質的區(qū)別。但是在關鍵時刻，或許就是因為這遲到10分鐘的習慣，誤了一個重要的會議或電話，或是一次扭轉事態(tài)的唯一機會，從而給個人和企業(yè)帶來巨大的損失。這其實就是每個人的自律能力不同導致的不同后果。

加強自律缺少了自律的才華，就好像穿上溜冰鞋的八爪魚。眼看26從處規(guī)范自我，

提升自我細節(jié)4從處規(guī)范自我，

提升自我細節(jié)427

一、工作態(tài)度

對待上級領導服從為本—服從工作布置，不私自改變、自作主張、無故拖延推諉、拒絕或終止；遵循逐級請示報告的原則，非特殊情況不得越級請示報告工作；多提可行性建議。對待本部及外部同事平等尊重－提倡協(xié)作精神，多溝通多配合，少抱怨少指責；擺平心態(tài)，不要斤斤計較。對待工作強烈的責任感－公司愿培養(yǎng)責任心強、能力尚待提高的人，也決不用有能力而沒有責任心的人。積極樂觀—保持陽光心態(tài)，以平和的態(tài)度處事，不受困難的干擾，堅強面對待挫折。