前廳接待服務培訓課件

02四月2024前廳接待服務培訓課件01四月2024前廳接待服務培訓課件1一、崗前準備工作1.任務背景：前臺接待員，小崔今天上早班。早班工作時間為7：30—16：30，為了保證今天工作的順利完成，小崔在上班后應做好哪些接待準備？2.任務實施：分組討論小崔在應該做哪些準備工作？一、崗前準備工作2一、崗前準備工作

3.任務總結：1）了解相應信息：①房態(tài)報告：根據(jù)此報告排房，避免給客人造成不便②預抵客人名單③賓客歷史檔案④有特殊要求的預抵店客人名單⑤預抵店重要客人名單⑥黑名單2）做好相應準備：①準備好入住登記所需表格②準備好特別服務和禮節(jié)③通知相關部門有關顧客信息④其他相關準備：一、崗前準備工作3二、辦理check-in業(yè)務：1.任務實施：討論辦理check-in業(yè)務的程序：2.任務總結：1）識別客人有無預訂2）客人填寫入住登記表3）驗證身份證件：①國內旅客持用證件：身份證、臨時身份證、護照、軍官證、警官證、士兵證等②港澳臺同胞：港澳同胞回鄉(xiāng)證、中國臺灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國入出境通行證、護照二、辦理check-in業(yè)務：4二、辦理check-in業(yè)務：安排房間、確定房價：①排房順序：VIP客人→有特殊要求的客人→團體客人→訂房客人→未經預訂直接抵店的客人②排房方法：a.盡量將團體客人安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則b.老弱傷殘和帶小孩的客人應盡量安排在低樓層、離服務臺較近的房間，便于服務員照顧c.對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨枰哉疹?，滿足其要求d.與客人和朋友一起來的分連房e.有身份地位的客人分高檔套房f.注意房間號碼的忌諱二、辦理check-in業(yè)務：5二、辦理check-in業(yè)務：5）確定付款方式：①現(xiàn)金結賬②信用卡結賬③傳單結賬④以轉賬方式結賬6）完成入住登記：7）制作相關表格資料二、辦理check-in業(yè)務：6一、任務一：制訂預分方案1.到店客人明細：1）團隊房：A團隊，共需10間STDRM（T/bedsroom）；B團隊需15間STDRM（10間D/bedroom，5間T/bedsroom）2）散客房：C小姐，預訂STDRM（non-smokingroom、D/bedroom）；D先生、F先生、J先生、G小姐、H小姐預訂STDRM（D/bedroom）；E先生、K先生預訂STDRM（non-smokingT/bedsroom）；X小姐預訂suite（D/bedroom）3）VIPW先生預訂STDRM（non-smoking，D/bedroom），免費為其U/G至suite2.空客房明細：1）STDRM：9——12樓：01—22房，其中，單號為D/bedroom，雙號為T/bedsroom，21、22為suite2）9樓為non-smokingfloor；3.制訂預分方案：1）請學生動手制訂2）請兩名學生上黑板寫出答案，并說出理由3）請學生指出正確與否一、任務一：制訂預分方案7任務一：制訂預分方案3.制訂預分方案：1）請學生動手制訂2）請兩名學生上黑板寫出答案，并說出理由3）請學生指出正確與否4）老師講評：按照排房順序進行安排，盡量將客人集中任務一：制訂預分方案8任務一：制訂預分方案①VIP房：0921（W先生）②有特殊要求的客人：0901（C小姐）；0902（E先生）；0904（K先生）；1001（D先生）；1003（F先生）；1005（J先生）；1007（G小姐）；1009（H小姐）；1021（X小姐）③團隊房：A團隊：1002、1004、1006、1008、1010、1012、1014、1016、1018、1020B團隊：1101——1111、1113、1115、1117、1119任務一：制訂預分方案9護照護照10前廳接待服務培訓課件11前廳接待服務培訓課件12前廳接待服務培訓課件13信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況

查明當日可供出租的客房數(shù)，及近期客房狀況和客情，從而決定當日可向walk-in客人提供的房間數(shù)量。信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況14第3章房態(tài)英文中文Occupied(OCC)Occupied住客房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VacantVacant空房VC（OK）VacantClean已清潔的空房VDVacantDirty未清潔的空房COCheckout走客房OOOOutoforder待修房BLBlockedRoom保留房DNDDonotdisturb請勿打擾房第3章房態(tài)英文中文OccupiedOccupied住客房OC15空房VacantVC（OK）（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期間會出現(xiàn)OOO、BL、DND等房態(tài)不同房態(tài)之間的轉換空房（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房（客人退房）走客房住宿期間16前廳接待服務培訓課件17主菜單‘其它’功能的子菜單工具欄快捷鍵提示主菜單‘其它’功能的子菜單工具欄快捷鍵提示18信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況19信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況20信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況21前廳接待服務培訓課件22第3章信息3：預抵店重要客人或團隊的名單第3章信息3：預抵店重要客人或團隊的名單23第3章信息3：預抵店重要客人或團隊的名單第3章信息3：預抵店重要客人或團隊的名單24信息4賓客客史檔案信息4賓客客史檔案25信息4賓客客史檔案信息4賓客客史檔案26信息4賓客客史檔案（團隊）信息4賓客客史檔案（團隊）27信息5黑名單信息5黑名單28信息5黑名單信息5黑名單29任務二：為客人辦理C/I手續(xù)：

1.設置情景：海燕酒店大堂，服務員A在為客人B辦理入住手續(xù)。B是位W/I客人，入住onedoublebedroom。Roomrate：260元/間/天（不含早）；入住時間：2009年11月3日—2009年11月4日。付款方式：信用卡結帳。酒店押金制度：200元/間/天。房間號：10282.以2人為一組，根據(jù)情景輪流進行模擬接待，并總結接待過程中的注意事項3.請學生上臺模擬，老師進行點評任務二：為客人辦理C/I手續(xù)：30任務總結：1.識別客人有無預訂2.請客人出示有效證件并進行登記3.安排房間，確定房價4.確定付款方式5.制作鑰匙與房卡6.請客人在RC、房卡上簽名，并將房卡與鑰匙一并交給客人，?？腿俗∷抻淇?.制作相關表格資料任務總結：31三、團體客人C/I業(yè)務

團隊賓客入住登記程序與標準程序標準準備工作1）在團隊到達前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關部門聯(lián)系確保房間為可售房2）要按照團隊要求提前分配好房間接待團隊入店1）總臺接待員與銷售部團隊聯(lián)絡員一起把團隊客人引領至團隊入店登記處2）團隊聯(lián)絡員告知領隊、團隊客人有關事宜3）接待員與領隊確認房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間、團隊行李離店時間4）經確認后，請團隊聯(lián)絡員在團隊明細單上簽字，總臺接待員亦需在上面簽字認可5）團隊聯(lián)絡員和領隊接洽完畢后，總臺接待員需協(xié)助領隊發(fā)放鑰匙、并告知客人電梯的位置信息儲存1）入住手續(xù)輸完畢后，總臺接待員將準確的房間號名單轉交行李部，以便行李的發(fā)放2）修正完所有更改事項后，及時將所有相關信息輸入計算機三、團體客人C/I業(yè)務程序標準準備工作1）在團隊到達前，預先32四、VIP客人C/I業(yè)務

1.接待VIP客人的準備工作1）填寫VIP申請單，上報總經理批準簽字認可2）VIP分房要求：同類房間中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房3）VIP到達飯店前，HOUSEKEEPING主管、A/C、經理檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，鮮花、果籃、VIP信準確無誤4）在VIP到達前一日，將裝有歡迎卡、鑰匙、RC的FOLDER放入房間2.辦理入店手續(xù)1）準確掌握當天預抵VIP客人的姓名2）以客人的姓名和職務稱呼客人，及時通知主管或A/C3）A/C或前廳主管帶客人入房C/I，通知相關部門VIP已到達3.信息儲存：在計算機中注明VIP身份四、VIP客人C/I業(yè)務1.接待VIP客人的準備工作33知識點五：貴賓（VIP）接待程序與標準

第3章程序標準1.準備工作大堂副理的準備工作閱讀預期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。填寫車單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數(shù)通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。接待處的準備工作與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房準備好住宿登記文件夾查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉交知識點五：貴賓（VIP）接待程序與標準第3章程序標準1.準備34知識點五：貴賓（VIP）接待程序與標準

第3章程序標準2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領貴賓入房間，并對飯店和房間進行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達愿為其服務的愿望。在客房內為客人辦理登記手續(xù)，預?？腿俗〉暧淇臁Ｏ硎芨鞣N優(yōu)惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。知識點五：貴賓（VIP）接待程序與標準第3章程序標準2.迎接35五、長住客人C/I業(yè)務

長住客人入住登記程序與標準程序標準長住客人的定義與酒店簽訂合同，并且至少留住一個月長住客人抵店時的接待1）當長住客人抵達飯店時，按照VIP客人接待程序的標準進行2）總臺接待員立刻將所有信息輸入計算機，并在計算機中注明該客人為長住客人——LS或小包價長住客——LP（房費包括早餐）付款程序1）長住客與酒店簽有合同，且留住酒店時間至少為一個月，總臺負責每月結算一次長住客的賬單，匯總所有餐廳及其他消費的賬單同房費賬單一起轉交財務部（主管負責）2）財務部檢查無誤后，改善給客人一張總賬單，請其付清本月賬單3）客人檢查賬單無誤后，拾所有賬單到總臺付款4）總臺將客人已付清的賬單轉交回財務部存檔五、長住客人C/I業(yè)務程序標準長住客人的定義與酒店簽訂合同，36六、商務行政樓層接待程序：（EXECUTIVEFL）

解釋：什么是商務行政樓層？商務行政樓層被稱為“店中之店”，單獨設有總臺、會客室、咖啡室、客人休息室、商務中心、會議室等，為入住該樓層的客人提供從預訂到抵店、入住、離店等全方位服務，為商務客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種使得條件六、商務行政樓層接待程序：（EXECUTIVEFL）解釋：37商務樓層