八年級(jí)物理上冊(cè)-第二章物態(tài)變化復(fù)習(xí)課件-蘇科版

企業(yè)（媒體）公關(guān)和危機(jī)管理

企業(yè)（媒體）公關(guān)和危機(jī)管理1課程概述當(dāng)今是一個(gè)媒體審判與司法審判同時(shí)存在的時(shí)代，媒體的意義及價(jià)值即在于它是輿論資源的客觀基礎(chǔ)，而輿論又是保證企業(yè)有秩序進(jìn)行內(nèi)外管理的基本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了企業(yè)管理人員的必修課程。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個(gè)擅長(zhǎng)于接受及處理危機(jī)的企業(yè)才可能真正將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，既表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)危機(jī)的承受力、企業(yè)解決危機(jī)的特殊能力，同時(shí)更體現(xiàn)了一個(gè)成熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這同樣也是一個(gè)需要學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。課程概述當(dāng)今是一個(gè)媒體審判與司法審判同時(shí)存在的時(shí)2有準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系”,即傳播溝通的關(guān)系滲透性的特征：對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列為“四大管理支柱”管理的目標(biāo):企業(yè)認(rèn)知（知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度）手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論有準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通3公關(guān)管理的目的:無(wú)形資產(chǎn)美國(guó)有專家作過(guò)研究:如果用十分來(lái)計(jì)算聲譽(yù)的話,一分之差對(duì)于一般公司的損失大概是5150萬(wàn)美元,而對(duì)于那些在《財(cái)富》排行榜上有名的公司，則相當(dāng)于5億美元。因此，公司信譽(yù)每變化1%，就會(huì)引起大約1-5%的市值變化。真正支撐財(cái)富的是信譽(yù)及其背后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī)模和技術(shù)。公關(guān)管理的目的:無(wú)形資產(chǎn)美國(guó)有專家作過(guò)研究:如果用十分來(lái)計(jì)算4企業(yè)公關(guān)管理的各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系員工、股東、員工家屬、行政管理人員等二、外部關(guān)系政府關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、經(jīng)銷商關(guān)系、名流關(guān)系、國(guó)際關(guān)系等三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則1、互惠2、協(xié)調(diào)3、長(zhǎng)遠(yuǎn)4、公眾利益至上5、服務(wù)（服務(wù)的三個(gè)層次）案例：日本住友銀行的四種答案選擇企業(yè)公關(guān)管理的各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系5政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員政府公眾的特點(diǎn)：權(quán)威性、壟斷性政府公眾溝通：了解國(guó)家的計(jì)劃、法令、政策政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分配、工作范圍及辦事程序經(jīng)常與主管部門保持聯(lián)系主動(dòng)提供各類信息借助公關(guān)活動(dòng)對(duì)制造公共輿論以影響政府利用組織重大活動(dòng)邀請(qǐng)政府工作人員參與通過(guò)社會(huì)各類有影響力的人來(lái)影響政府部門案例：中國(guó)直銷立法政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員6跨國(guó)公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：日常溝通及首腦定期來(lái)訪向管理層介紹政府運(yùn)作的程序間接溝通方式：利用行業(yè)協(xié)會(huì)的力量與政府有關(guān)部門保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，如參加公益活動(dòng)等跨國(guó)公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：7柯達(dá)公司關(guān)于中國(guó)政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無(wú)不涉及政府關(guān)系是入門之道不能一刀切別把自己當(dāng)王子入鄉(xiāng)隨俗注意面子所有政治都是本地政治做受歡迎的企業(yè)公民學(xué)會(huì)求助行業(yè)協(xié)會(huì)或咨詢公司大老板才能成為大幫手，要做大柯達(dá)公司關(guān)于中國(guó)政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無(wú)不涉及政府8客戶公眾管理制定客戶管理計(jì)劃推廣成功的企業(yè)管理案例加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)及廣告機(jī)構(gòu)的合作組織產(chǎn)品試用及售前的教育案例：花旗銀行的最佳服務(wù)客戶公眾管理制定客戶管理計(jì)劃9公眾輿論媒介關(guān)系的基本法則：不爭(zhēng)不吵、永遠(yuǎn)感謝、區(qū)別運(yùn)用輿論的基本趨勢(shì)：要說(shuō)法、同情弱者、善變影響輿論的最重要因素：說(shuō)服力（事實(shí)、情感、個(gè)人經(jīng)歷、請(qǐng)求“你”）霍夫蘭的說(shuō)服模式：說(shuō)服者的權(quán)威、事實(shí)的可信度、訴說(shuō)的先后順序（語(yǔ)言的影響力）案例：克林頓與尼克松對(duì)輿論的態(tài)度公眾輿論媒介關(guān)系的基本法則：不爭(zhēng)不吵、永遠(yuǎn)感謝、區(qū)別運(yùn)用10和記者交往的十個(gè)問(wèn)題千萬(wàn)不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭(zhēng)吵記者在通常情況下都是大忙人，沒(méi)有時(shí)間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無(wú)限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不合適但不是無(wú)禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ髋c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶嘤浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國(guó)家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴和記者交往的十個(gè)問(wèn)題千萬(wàn)11公眾輿論公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。當(dāng)現(xiàn)實(shí)對(duì)人們的信任度造成毀壞時(shí)，即使是世界上最好的公關(guān)活動(dòng)，也很難在公眾心目中重新建立起信任感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見(jiàn)的上帝。輿論是一個(gè)用來(lái)描述難以界定、變化無(wú)常和不斷變化的團(tuán)體或個(gè)人的判斷的術(shù)語(yǔ)。輿論不是某種事物的名稱，而是對(duì)眾多事物的排序。輿論的形成：態(tài)度-意見(jiàn)-行為公眾輿論公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。12公關(guān)媒介符號(hào)媒介：有聲語(yǔ)言媒介、無(wú)聲語(yǔ)言媒介、有聲非語(yǔ)言媒介、無(wú)聲非語(yǔ)言媒介實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報(bào)紙、雜志；電子類的廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)注意:非大眾傳播媒介的作用公關(guān)媒介符號(hào)媒介：有聲語(yǔ)言媒介、無(wú)聲語(yǔ)言媒介、有聲非語(yǔ)言媒介13

企業(yè)公關(guān)管理職能之一：溝通溝通:21世紀(jì),輿論足以致人于死地。公關(guān)溝通：關(guān)鍵的因素是反饋，即雙向?qū)ΨQ模型，即信息發(fā)出者與接收者都有同樣說(shuō)服對(duì)方以及被對(duì)方說(shuō)服的機(jī)會(huì)。溝通必須有實(shí)際行動(dòng)來(lái)支持，贏得公眾支持的最佳途徑是出色的表現(xiàn)。宣傳小冊(cè)子、演講、充滿智慧的文章、成功的記者招待會(huì)都有可能抓住公眾的注意力。（文字的影響力）

企業(yè)公關(guān)管理職能之一：溝通溝通:21世紀(jì),輿論足以致人于死14企業(yè)內(nèi)部公關(guān)溝通的基本方法企業(yè)內(nèi)刊(報(bào)紙或雜志)企業(yè)合理化建議制度企業(yè)各類活動(dòng)內(nèi)部各種傳播機(jī)制的運(yùn)用企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)：企業(yè)內(nèi)部的信任關(guān)系權(quán)力層：威懾性信任可預(yù)測(cè)層：了解型信任情感層：認(rèn)同型信任企業(yè)內(nèi)部公關(guān)溝通的基本方法企業(yè)內(nèi)刊(報(bào)紙或雜志)15企業(yè)公關(guān)管理職能之二：危機(jī)管理一、公關(guān)危機(jī)管理之地位：公關(guān)主管與首席執(zhí)行官之間的惟一區(qū)別就是：后者的薪水更高。每項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)都會(huì)有獨(dú)立的預(yù)算、時(shí)間表以及資源分配方案，公關(guān)并非只會(huì)道歉，也并非只會(huì)處理突發(fā)事件。公關(guān)應(yīng)該是一個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略及項(xiàng)目計(jì)劃的對(duì)外闡釋者，公關(guān)應(yīng)該向最高管理者負(fù)責(zé)。二、公關(guān)危機(jī)管理：21世紀(jì)常見(jiàn)的公關(guān)挑戰(zhàn)-危機(jī)破壞的控制案例：中國(guó)玩具含鉛量超標(biāo)美國(guó)雪茄聯(lián)合委員會(huì)危機(jī)公關(guān)

企業(yè)公關(guān)管理職能之二：危機(jī)管理16面對(duì)危機(jī)的態(tài)度對(duì)危機(jī)的容忍與接受危機(jī)=稅收(必然性)危機(jī)=死亡(遲早)1、接受危機(jī)：進(jìn)入危機(jī)的情境、啟動(dòng)危機(jī)程序、解決危機(jī)2、危機(jī)是機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)—機(jī)遇擔(dān)當(dāng)危機(jī)的勇氣、解決危機(jī)的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理體制案例：南京冠生園的危機(jī)美國(guó)?？松凸镜奈C(jī)

面對(duì)危機(jī)的態(tài)度17危機(jī)是什么？《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)?！拔C(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認(rèn)定的社會(huì)基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施?！?/p>

危機(jī)是什么？《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)18危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無(wú)因危害性和破壞性：顯性或隱性不確定性和易變性：有限理性等社會(huì)性和擴(kuò)散性：2001年安然公司危機(jī)日本1973年手紙危機(jī)危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無(wú)因19企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)潛伏期：積重難返危機(jī)突發(fā)期：迅速演變危機(jī)持續(xù)期：初步控制危機(jī)解決階段：危機(jī)作為特殊資源的運(yùn)用企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)潛伏期：積重難返20企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和原理,運(yùn)用一定的策略、措施和技巧來(lái)改變企業(yè)所面臨的危機(jī)局面的過(guò)程。危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個(gè)生命周期在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測(cè)、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反應(yīng)機(jī)制危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成部分企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)組織相關(guān)力量共同對(duì)付危機(jī)事件的過(guò)程企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和21企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)管理基礎(chǔ)：以強(qiáng)制力作為管理的基礎(chǔ)管理決策：風(fēng)險(xiǎn)較大（非線性、軌跡不定）管理過(guò)程：難度較大（非常規(guī)）管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質(zhì)要求特別高企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)22企業(yè)危機(jī)管理的基本原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應(yīng)：拼時(shí)間效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原則真誠(chéng)坦率原則企業(yè)危機(jī)管理的基本原則居安思危23企業(yè)危機(jī)管理的階段第一階段:危機(jī)的避免,最高境界第二階段:危機(jī)管理的準(zhǔn)備,有備無(wú)患第三階段:危機(jī)的確認(rèn),危機(jī)的真實(shí)性第四階段:危機(jī)的控制,防止事態(tài)擴(kuò)大第五階段:危機(jī)的解決,綜合處理第六階段:從危機(jī)中獲利,學(xué)會(huì)利用危機(jī)企業(yè)危機(jī)管理的階段第一階段:危機(jī)的避免,最高境界24企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒(méi)等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等25企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制信息管理機(jī)制決策和執(zhí)行機(jī)制責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制財(cái)政應(yīng)急機(jī)制物資保障機(jī)制心理干預(yù)機(jī)制社會(huì)參與機(jī)制依法執(zhí)行機(jī)制危機(jī)傳播機(jī)制企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制26企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制：公眾信息庫(kù)建立預(yù)警監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)制定預(yù)測(cè)信息管理制度，開展預(yù)警預(yù)報(bào)工作設(shè)置企業(yè)危機(jī)的警戒線制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制：公眾信息庫(kù)建立預(yù)警監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)27危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息建立專家小組分析、評(píng)價(jià)危機(jī)信息針對(duì)各種潛在危機(jī)制定策略定期檢查定期演習(xí)危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息28危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果消極的媒體報(bào)道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績(jī)不佳年齡過(guò)大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害稅務(wù)處罰環(huán)保問(wèn)題事故危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿29關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果是：80%承認(rèn)危機(jī)如同死亡；74%認(rèn)為受到過(guò)危機(jī)的挑戰(zhàn)；100%同意公司容易產(chǎn)生的危機(jī)有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問(wèn)題、勞資爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、內(nèi)部的貪污腐化關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果是：30關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)38%表示一年中潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤(rùn)受到損失、14%認(rèn)為危機(jī)損害了個(gè)人的名譽(yù)關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)31危機(jī)計(jì)劃世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)困擾的時(shí)間平均為8周,而沒(méi)有應(yīng)急計(jì)劃的公司比有應(yīng)急計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍;危機(jī)后遺癥涉及的時(shí)間平均為8周,沒(méi)有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)比有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)發(fā)生時(shí)計(jì)劃書中只有50%能產(chǎn)生作用，面我們甚至不知道是哪個(gè)50%危機(jī)計(jì)劃世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)32危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的描述對(duì)什么是危機(jī)以及什么事件或問(wèn)題可以啟動(dòng)危機(jī)計(jì)劃的定義列出潛在的危機(jī)并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機(jī)中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領(lǐng)袖及他們的單位和電話號(hào)碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場(chǎng)分析家和行業(yè)分析家的名單）危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的描述33危機(jī)管理計(jì)劃文本封面（包括發(fā)行號(hào)及日期）授權(quán)書閱讀計(jì)劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)計(jì)劃的條件計(jì)劃管理部分：誰(shuí)制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估危機(jī)事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報(bào)部分危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備危機(jī)管理計(jì)劃文本封面（包括發(fā)行號(hào)及日期）34企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人成員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等。明確任務(wù)編制危機(jī)手冊(cè)估測(cè)危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人培訓(xùn)員工組織危機(jī)預(yù)演企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人35建立企業(yè)危機(jī)管理的物資保障機(jī)制建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)建立應(yīng)急物資保障制度建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度建立企業(yè)危機(jī)管理的物資保障機(jī)制建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)36企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制全流程的企業(yè)危機(jī)信息管理全方位的企業(yè)危機(jī)信息通訊全面整合的企業(yè)危機(jī)信息管理系統(tǒng)企業(yè)危機(jī)信息報(bào)告和披露機(jī)制案例:1962年古巴導(dǎo)彈危機(jī)與”熱線”2004年印度洋海嘯的信息障礙

企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制全流程的企業(yè)危機(jī)信息管理37危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚38企業(yè)危機(jī)管理的溝通機(jī)制向每一個(gè)可能受影響的公眾說(shuō)明事件的嚴(yán)重程度和可能后果；針對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)要能提出一些降低風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)方案；找出導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因；提出負(fù)責(zé)任的危機(jī)管理行動(dòng)方案。企業(yè)危機(jī)管理的溝通機(jī)制向每一個(gè)可能受影響的公眾說(shuō)明事件的嚴(yán)重39危機(jī)傳播策略借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”現(xiàn)場(chǎng)采訪：挑選目擊者、受害者與被告人隨機(jī)秘密采訪：擺脫采訪或接受采訪當(dāng)面采訪新聞發(fā)布新聞會(huì)議：設(shè)施、議程安排、陳述、發(fā)言者的技巧危機(jī)傳播策略借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”40危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報(bào)媒介公眾：公開受害者：道歉與賠償合作者：通報(bào)社區(qū)：解釋危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑41危機(jī)溝通二大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn)危機(jī)溝通二大原則42危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問(wèn)題表示同情和關(guān)心盡快澄清負(fù)面報(bào)道與媒體保持良好的溝通危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前43危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要不要推測(cè)危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對(duì)記者說(shuō)“無(wú)可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒(méi)有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)危機(jī)傳播中