人美小學(xué)美術(shù)二下第3課認(rèn)識身邊的樹課件

02四月2024戰(zhàn)略地圖化無形資產(chǎn)為有形成果01四月2024戰(zhàn)略地圖化無形資產(chǎn)為有形成果1三部著作的聯(lián)系三部著作關(guān)注的焦點(diǎn)《戰(zhàn)略地圖》關(guān)注戰(zhàn)略描述《平衡計(jì)分卡》關(guān)注戰(zhàn)略衡量《戰(zhàn)略中心型組織》關(guān)注戰(zhàn)略管理三部著作的關(guān)系你無法描述的，你就無法衡量；你無法衡量的，你就無法管理突破性業(yè)績=戰(zhàn)略地圖+平衡計(jì)分卡+戰(zhàn)略中心型組織（描述）（衡量）（管理）戰(zhàn)略成功執(zhí)行的三個要素4/2/20242戰(zhàn)略地圖三部著作的聯(lián)系三部著作關(guān)注的焦點(diǎn)突破性業(yè)績=戰(zhàn)略地圖+平衡計(jì)1.戰(zhàn)略地圖引論第一篇：總論1.戰(zhàn)略地圖引論第一篇：總論3戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的目的描述了它如何為股東、客戶和國民創(chuàng)造價(jià)值如果企業(yè)的無形資產(chǎn)占到75%以上的市值，它的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行需要清晰地說明無形資產(chǎn)的運(yùn)用和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略描述的誤區(qū)戰(zhàn)略教義存在于：股東價(jià)值、客戶管理、流程管理、質(zhì)量、核心能力、創(chuàng)新、人力資源、信息技術(shù)組織設(shè)計(jì)和學(xué)習(xí)每個專業(yè)人士都對戰(zhàn)略有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和見解，但是描述戰(zhàn)略的方法不一致管理者之間以及管理者與員工之間無法輕松地溝通戰(zhàn)略無法達(dá)成共識，管理者無法使戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致無法實(shí)施環(huán)境改變后的新戰(zhàn)略4/2/20244引論戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的目的4/1/20244引論平衡計(jì)分卡框架的重要因素財(cái)務(wù)業(yè)績/滯后指標(biāo)提供了組織成功的最終定義目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶的成功為改善后的財(cái)務(wù)指標(biāo)提供了一個主要佐證內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張內(nèi)部流程業(yè)績是最后的客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)學(xué)習(xí)與提升無形資產(chǎn)是持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的源泉4/2/20245引論平衡計(jì)分卡框架的重要因素財(cái)務(wù)業(yè)績/滯后指標(biāo)4/1/20245企業(yè)與非盈利性組織戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)4/2/20246引論企業(yè)與非盈利性組織戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)4/1/20246引論什么是戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖是對組織戰(zhàn)略要素之間因果關(guān)系的可視化表示方法增加了一個細(xì)節(jié)層用以說明戰(zhàn)略的時間動態(tài)性增加了一個顆粒層用以改善清晰性和重點(diǎn)4/2/20247引論什么是戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡4/1/20247引論戰(zhàn)略地圖建立的原則戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾描述戰(zhàn)略以平衡和連接短期財(cái)務(wù)目標(biāo)和長期目標(biāo)五起點(diǎn)戰(zhàn)略以差異化的價(jià)值主張為基礎(chǔ)戰(zhàn)略要求在目標(biāo)細(xì)分客戶與令他們愉悅的價(jià)值主張之間建立清晰地聯(lián)系價(jià)值通過內(nèi)部流程來創(chuàng)造它們驅(qū)動了戰(zhàn)略，描述如何如何實(shí)施他們的戰(zhàn)略決定了價(jià)值的創(chuàng)造和持續(xù)戰(zhàn)略包括并存的相互補(bǔ)充的主題戰(zhàn)略應(yīng)該是平衡的，四類內(nèi)部流程中，每類至少有一個主題被包含進(jìn)來戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)價(jià)值學(xué)習(xí)與成長的三個層面與戰(zhàn)略一致時，企業(yè)具備很高的組織準(zhǔn)備程度4/2/20248引論戰(zhàn)略地圖建立的原則戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾4/1/20248引2.戰(zhàn)略地圖第一篇：總論2.戰(zhàn)略地圖第一篇：總論9無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的特點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造是間接的無形資產(chǎn)的改善是通過因果關(guān)系鏈來影響財(cái)務(wù)成果的價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)無形資產(chǎn)的價(jià)值取決于它的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)程度價(jià)值是潛在的無形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對無形資產(chǎn)價(jià)值的拙劣估計(jì)資產(chǎn)是相互配套的無形資產(chǎn)本身很少創(chuàng)造價(jià)值。脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略，它們分文不值4/2/202410戰(zhàn)略地圖無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的特點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造是間接的4/1/202410戰(zhàn)平衡計(jì)分卡框架4/2/202411戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡框架4/1/202411戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略是連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)使命一個簡明、重點(diǎn)清晰的內(nèi)部陳述—企業(yè)希望如何向客戶傳遞價(jià)值說明了企業(yè)存在的原因，指引企業(yè)行動的基本目標(biāo)和指導(dǎo)員工行動的價(jià)值愿景一個簡明的陳述，界定了企業(yè)中長期（3—10年）目標(biāo)愿景應(yīng)該是外部的和市場導(dǎo)向的，也應(yīng)該表達(dá)企業(yè)想如何被世界感知戰(zhàn)略戰(zhàn)略就是選擇一套行動方案使企業(yè)能夠善于在市場上創(chuàng)造持續(xù)性差異持續(xù)性差異能夠向客戶傳遞的價(jià)值超過競爭者或提供更低的成本4/2/202412戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略是連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)使命4/1/202412戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面：長短期對立力量的戰(zhàn)略平衡公司財(cái)務(wù)業(yè)績改進(jìn)的基本方法收入增長通過加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系，企業(yè)能夠創(chuàng)造盈利性收入增長通過銷售全新的產(chǎn)品，企業(yè)也能夠創(chuàng)造收入增長生產(chǎn)率提升公司降低直接成本和間接成本來降低總成本通過更有效地利用它的財(cái)務(wù)和實(shí)物資產(chǎn)，減少支持業(yè)務(wù)所需的營運(yùn)和固定成本長期和短期的平衡改善收入增長行動通常比改善生產(chǎn)率行動需要更長的時間戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)要素必須要有長期和短期兩個維度4/2/202413戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面：長短期對立力量的戰(zhàn)略平衡公司財(cái)務(wù)業(yè)績改進(jìn)的基本方法客戶層面：戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張?zhí)厥獾膬r(jià)值主張描述了企業(yè)將如何為客戶創(chuàng)造差異化、可持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值主張是企業(yè)戰(zhàn)略的核心價(jià)值主張的傳遞戰(zhàn)略應(yīng)確定特殊的細(xì)分客戶，即為公司帶來增長和盈利的客戶一旦確定客戶之后，它將確定目標(biāo)和指標(biāo)來反映它想要提供的價(jià)值主張通過公司為目標(biāo)客戶提供獨(dú)特的產(chǎn)品組合、價(jià)格、服務(wù)、關(guān)系和形象。價(jià)值主張定義了公司的戰(zhàn)略價(jià)值主張：公司期望做的事情比競爭對少更好或者與眾不同4/2/202414戰(zhàn)略地圖客戶層面：戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張?zhí)厥獾膬r(jià)值主張4/1/不同的價(jià)值主張最佳購物或總成本最低強(qiáng)調(diào)有吸引力的價(jià)格、卓越而一致的質(zhì)量、較短的交貨期、方便購物和良好的選擇產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的產(chǎn)品特征和性能，這些特征和性能是前衛(wèi)的客戶所看重并愿意付出高價(jià)得到的提供全面的客戶解決方案使客戶感受到公司了解他們并能夠提供客戶化的、滿足需要的產(chǎn)品和服務(wù)鎖定公司為客戶創(chuàng)造高轉(zhuǎn)換成本時發(fā)生的4/2/202415戰(zhàn)略地圖不同的價(jià)值主張最佳購物或總成本最低4/1/202415戰(zhàn)略地內(nèi)部層面：價(jià)值通過內(nèi)部流程創(chuàng)造內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)的兩個關(guān)鍵的戰(zhàn)略要素它們向客戶生產(chǎn)和傳遞價(jià)值主張為了財(cái)務(wù)的生產(chǎn)率要素，它們改善流程并降低成本四組內(nèi)部流程運(yùn)營管理流程：從供應(yīng)商獲得原材料

將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)成品

向客戶分銷成品

管理風(fēng)險(xiǎn)客戶管理流程：選擇目標(biāo)客戶

獲得目標(biāo)客戶

保持目標(biāo)客戶

增長目標(biāo)客戶創(chuàng)新流程：識別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會對研究和開發(fā)進(jìn)行管理設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)將新產(chǎn)品和服務(wù)推向試產(chǎn)法規(guī)與社會流程：環(huán)境安全和健康招募實(shí)踐社區(qū)投資4/2/202416戰(zhàn)略地圖內(nèi)部層面：價(jià)值通過內(nèi)部流程創(chuàng)造內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)的兩個關(guān)鍵的戰(zhàn)略要學(xué)習(xí)與成長：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致三類無形資產(chǎn)人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性信息資本：支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力粒度（granularity）挑出諸如“開發(fā)我們的人才”或“激活我的核心價(jià)值”等重視關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征戰(zhàn)略圖能使管理者查明戰(zhàn)略所需的特殊人力、信息和組織資本4/2/202417戰(zhàn)略地圖學(xué)習(xí)與成長：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致三類無形資產(chǎn)4/1/2023.運(yùn)營管理流程第二篇：價(jià)值塑造流程3.運(yùn)營管理流程第二篇：價(jià)值塑造流程18開發(fā)并保持供應(yīng)商關(guān)系降低獲得成本獲得材料和服務(wù)的作業(yè)成本；采購成本的比例；電子化采購比例；供應(yīng)商排名獲得及時交付的供應(yīng)能力訂貨收獲提前期；交貨及時率；訂單遲到率；直接將訂貨送到生產(chǎn)流程的比例開發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商能力次品或次品率；送貨免檢的供應(yīng)商百分比；接受優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比運(yùn)用來自供應(yīng)商的新理念來自供應(yīng)商的創(chuàng)新數(shù)量實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商伙伴關(guān)系直接向客戶提供服務(wù)的供應(yīng)商數(shù)量外包成熟、非核心產(chǎn)品和服務(wù)外包關(guān)系數(shù)量；外包伙伴的標(biāo)桿業(yè)績4/2/202419運(yùn)營管理流程開發(fā)并保持供應(yīng)商關(guān)系降低獲得成本4/1/202419運(yùn)營管理生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)成本關(guān)鍵運(yùn)營流程作業(yè)成本；單位產(chǎn)出成本等持續(xù)改進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)流程數(shù)量；減少無效或不增值流程數(shù)量等改進(jìn)流程反映程度周轉(zhuǎn)期；加工時間；加工效率提供固定資產(chǎn)利用率生產(chǎn)能力利用百分比；設(shè)備可靠性；故障次數(shù)；靈活性提高運(yùn)營資本日存貨、存貨周轉(zhuǎn)率；日應(yīng)收賬款；庫存比率；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期4/2/202420運(yùn)營管理流程生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)成本4/1/202420運(yùn)營向分銷客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)降低服務(wù)成本向客戶交付和存儲的成本通過低服務(wù)成本渠道達(dá)到客戶比率快速反應(yīng)向客戶交貨從訂貨到交貨的提前期從完成到客戶可使用的時間準(zhǔn)時交付率提高質(zhì)量無缺陷交付項(xiàng)目百分比客戶投訴數(shù)量和頻率4/2/202421運(yùn)營管理流程向分銷客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)降低服務(wù)成本4/1/202421運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理客戶相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)為風(fēng)險(xiǎn)和資本管理建立長期的伙伴關(guān)系正確的風(fēng)險(xiǎn)和資本解決方案風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部層面目標(biāo)在風(fēng)險(xiǎn)情報(bào)工作中提高領(lǐng)導(dǎo)能力遵守風(fēng)險(xiǎn)管理流程管理我們的風(fēng)險(xiǎn)手冊4/2/202422運(yùn)營管理流程風(fēng)險(xiǎn)管理客戶相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)4/1/202422運(yùn)營管理流五級公司風(fēng)險(xiǎn)管理方法減少與財(cái)務(wù)困境相關(guān)成本不履行債務(wù)契約或完成破產(chǎn)程序使股東負(fù)擔(dān)的巨大成本減少重要的非多樣化投資者面臨的風(fēng)險(xiǎn)管理者、員工與公司中止雇傭關(guān)系，有股權(quán)計(jì)劃、員工退休計(jì)劃個公司特殊技能引起的財(cái)富集中將大大貶值減少稅負(fù)交納累進(jìn)所得稅使收入平穩(wěn)，最大可能地利用較低收入水平所適用的較低稅率減少監(jiān)督成本實(shí)施成熟的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)降低他們的資本成本與現(xiàn)金流量和盈利的不可預(yù)見性為投資提供內(nèi)部資金修改它的經(jīng)營方式，調(diào)整它的資本結(jié)構(gòu)以及有目的的使用金融衍生工具4/2/202423運(yùn)營管理流程五級公司風(fēng)險(xiǎn)管理方法減少與財(cái)務(wù)困境相關(guān)成本4/1/20242管理風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)/保持高信用質(zhì)量劣質(zhì)負(fù)債率；壞賬比率；來自利率、外匯或商品價(jià)格浮動的風(fēng)險(xiǎn)或損失過時或變質(zhì)存貨；負(fù)債權(quán)益比率；利息保障倍數(shù)；每月薪水的現(xiàn)金支出管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)積壓訂單現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與競爭對手相比，產(chǎn)品和服務(wù)的排名4/2/202424運(yùn)營管理流程管理風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)/保持高信用質(zhì)量4/1/202424連接客戶層面目標(biāo)降低客戶成本，增加客戶利潤相對于競爭對手的價(jià)格；客戶獲得成本；客戶盈利性零缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)缺陷等級比率；客戶抱怨的數(shù)量和百分比；質(zhì)保事件和維修服務(wù)數(shù)量及時交付產(chǎn)品準(zhǔn)時交付比率；客戶提前期；完美訂單比率；提高良好的選擇衡量提供客戶需求滿意程度的產(chǎn)品和服務(wù)提供狀況指數(shù)缺貨比率4/2/202425運(yùn)營管理流程連接客戶層面目標(biāo)降低客戶成本，增加客戶利潤4/1/20242財(cái)務(wù)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者單位成本；單位產(chǎn)出成本的年降低率；成本預(yù)算差異百分比；單位產(chǎn)出或每個場所的一般、銷售和管理費(fèi)用現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化銷售/資產(chǎn)；存貨周轉(zhuǎn)率；投資效率可利用生產(chǎn)能力和開發(fā)渠道；準(zhǔn)時開票的百分比增加與現(xiàn)有客戶的賬戶份額現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)增長比率增加新客戶收入來自新客戶的收入金額4/2/202426運(yùn)營管理流程財(cái)務(wù)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者4/1/202426運(yùn)營管理流程學(xué)習(xí)和成長人力資本改善流程中的員工能力是改善的基礎(chǔ)信息資本重復(fù)性、勞動密集型的流程用自動化代替組織資本團(tuán)隊(duì)工作和學(xué)習(xí)：找到組織內(nèi)部發(fā)生的創(chuàng)新和最佳實(shí)踐并迅速傳播文化：必須鼓勵產(chǎn)生流程改善的新思想和解決方案并分享到其他組織開發(fā)質(zhì)量管理和流程改善的技能推動流程改善和客戶滿意的技術(shù)持續(xù)改善文化4/2/202427運(yùn)營管理流程學(xué)習(xí)和成長人力資本4/1/202427運(yùn)營管理流程作業(yè)管理（ABC）開發(fā)業(yè)務(wù)案例作業(yè)分類使管理者看到當(dāng)前他們在無效和劣質(zhì)流程上的浪費(fèi)確定優(yōu)先順序找到減少成本的最大機(jī)會，確定流程改善計(jì)劃的順序提供成本合理性理由流程的改善和再造是不可能在沒有投資的情況下產(chǎn)生較好的效果追蹤收益通過有形的、已經(jīng)證明的信息反饋確定運(yùn)營改善的收益是否實(shí)現(xiàn)衡量正在進(jìn)行的改善的業(yè)績將正在進(jìn)行的改善與持續(xù)改善聯(lián)系起來4/2/202428運(yùn)營管理流程作業(yè)管理（ABC）開發(fā)業(yè)務(wù)案例4/1/202428運(yùn)營管理流戰(zhàn)略地圖強(qiáng)化全面質(zhì)量管理BSC提供清晰的因果關(guān)系戰(zhàn)略地圖抓住了戰(zhàn)略目標(biāo)，只確定支持戰(zhàn)略目標(biāo)的行動流程的改善BSC為突破性業(yè)績建立目標(biāo)值BSC指標(biāo)的目標(biāo)值被聯(lián)系在一起驅(qū)動高層目標(biāo)的業(yè)績突破BSC確定對戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的關(guān)鍵流程實(shí)施戰(zhàn)略時，揭示組織必須擅長的全新業(yè)務(wù)流程BSC為提升流程確定戰(zhàn)略優(yōu)先順序BSC要求投入到對戰(zhàn)略實(shí)施最為重要的流程和行動中去4/2/202429運(yùn)營管理流程戰(zhàn)略地圖強(qiáng)化全面質(zhì)量管理BSC提供清晰的因果關(guān)系4/1/20戰(zhàn)略地圖與改進(jìn)計(jì)劃之間的聯(lián)系BSC與ABM、TQMABM和TQM有助于組織降低流程成本，并使流程更加穩(wěn)定和及時響應(yīng)BSC關(guān)注組織內(nèi)部的改善計(jì)劃戰(zhàn)略地圖使流程集中于做正確的事4/2/202430運(yùn)營管理流程戰(zhàn)略地圖與改進(jìn)計(jì)劃之間的聯(lián)系BSC與ABM、TQM4/1/24.客戶管理流程第二篇：價(jià)值塑造流程4.客戶管理流程第二篇：價(jià)值塑造流程31四個客戶管理流程選擇客戶確定對企業(yè)有吸引力的可細(xì)分客戶構(gòu)思這些客戶的價(jià)值主張，并創(chuàng)建吸引它的品牌形象獲得客戶向市場宣傳相關(guān)信息，使其對前景放心，改變客戶的信仰保留客戶確保質(zhì)量、糾正問題將客戶轉(zhuǎn)換為高滿意度的“瘋狂癡迷者”培育客戶關(guān)系了解客戶，與其建立關(guān)系并增加其購買活動中本公司的份額4/2/202432客戶管理流程四個客戶管理流程選擇客戶4/1/202432客戶管理流程客戶的選擇客戶的選擇客戶選擇流程始于將市場細(xì)分為較小的市場每個小的市場都有截然不同的特征和偏好客戶細(xì)分客戶細(xì)分應(yīng)該基于客戶價(jià)值主張來進(jìn)行根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)來期望盈利客戶使用強(qiáng)度：重、輕、無禮儀訴求：價(jià)格、服務(wù)、性能、關(guān)系、品牌特性忠誠度：無、中等、強(qiáng)烈、忠誠態(tài)度：滿意、不滿意、愉悅4/2/202433客戶管理流程客戶的選擇客戶的選擇4/1/202433客戶管理流程相對容易觀察的特征人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素年齡、收入、財(cái)富、性別、職業(yè)或者種族地理因素國家、地區(qū)、城市或農(nóng)村背景生活方式因素價(jià)值導(dǎo)向、享受導(dǎo)向可觀察特征的局限只有在特征與客戶潛在偏好之間存在相關(guān)性時才有價(jià)值4/2/202434客戶管理流程相對容易觀察的特征人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素4/1/202434客戶管理典型的客戶選擇流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)了解細(xì)分客戶篩選非盈利性客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶管理品牌客戶選擇目標(biāo)了解細(xì)分客戶篩選非盈利性客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶管理品牌4/2/202435客戶管理流程典型的客戶選擇流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)4/1/客戶獲得流程最困難最昂貴的客戶管理流程通過客戶選擇流程向目標(biāo)細(xì)分市場的新客戶宣傳價(jià)值主張利用入門級產(chǎn)品和高折扣產(chǎn)品啟動客戶關(guān)系入門級產(chǎn)品足夠便宜，不會使客戶產(chǎn)出巨大的購買風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該是完美的，不要讓客戶體驗(yàn)到缺陷產(chǎn)品的性能可以在將來出售給客戶的其他產(chǎn)品或服務(wù)中得到補(bǔ)充4/2/202436客戶管理流程客戶獲得流程最困難最昂貴的客戶管理流程4/1/202436客典型的客戶獲取流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)宣傳價(jià)值主張定制化大規(guī)模營銷獲得新客戶開發(fā)經(jīng)銷/分銷商關(guān)系指標(biāo)品牌認(rèn)知（調(diào)查）客戶對活動的響應(yīng)率使用促銷樣品的客戶數(shù)量客戶線索轉(zhuǎn)化率獲得每個新客戶的成本獲得新客戶的壽命價(jià)值經(jīng)銷商計(jì)分卡經(jīng)銷商調(diào)查反饋4/2/202437客戶管理流程典型的客戶獲取流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)4/1/2024客戶保留流程保留老客戶保留老客戶遠(yuǎn)比持續(xù)增加新客戶節(jié)約成本通過不斷地傳遞價(jià)值主張，也通過質(zhì)量的萬無一失潛在競爭者必須必須提出顯著的折扣才能吸引客戶的注意力客戶可能背叛那些對信息和問題解決需求反應(yīng)遲鈍的企業(yè)企業(yè)必須開發(fā)客戶呼叫服務(wù)中心部門等能力客戶忠誠忠誠的客戶看中企業(yè)的質(zhì)量和服務(wù)愿意為獲得的價(jià)值付出稍高的價(jià)格他們需要替代產(chǎn)品的可能性比較小4/2/202438客戶管理流程客戶保留流程保留老客戶4/1/202438客戶管理流程客戶的層級客戶忠誠看中公司的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意為得到的價(jià)值付出稍高的價(jià)格需找替代產(chǎn)品的可能性比較小客戶參與客戶告訴他人他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意他們更能為企業(yè)提供有關(guān)改善問題和機(jī)會的信息反饋客戶使徒高度可靠且具有權(quán)威的參與型客戶中的特例客戶所有者最高級的忠誠形式發(fā)生于客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出所有者行為時積極參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和供應(yīng)鏈推薦，通過購買其他企業(yè)來獲得新的能力4/2/202439客戶管理流程客戶的層級客戶忠誠4/1/202439客戶管理流程典型的客戶保留流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)創(chuàng)建增值伙伴關(guān)系提供卓越服務(wù)創(chuàng)造高度忠誠的客戶指標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量優(yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評價(jià)解決客戶關(guān)注的問題和抱怨的時間客戶對質(zhì)詢初次應(yīng)答的不滿意率來自單一來源于合同的收入比率及金額服務(wù)水平（來自渠道）客戶份額（贏得客戶某項(xiàng)消費(fèi)的百分比）推薦新客戶的數(shù)量通過現(xiàn)有客戶推薦獲得新客戶的數(shù)量來自“使徒”客戶推薦書的數(shù)量忠誠客戶對產(chǎn)品和服務(wù)提升的建議數(shù)量4/2/202440客戶管理流程典型的客戶保留流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)4/1/2024客戶增長流程增加客戶價(jià)值是所有流程的最終目標(biāo)企業(yè)應(yīng)該積極地管理其客戶的壽命周期價(jià)值只有安全的客戶關(guān)系超過獲得成本，獲取新客戶才是有意義的與客戶建立關(guān)系日益增長的客戶寬度和廣度提升了客戶價(jià)值也提升了客戶轉(zhuǎn)到其他供應(yīng)商的成本拓展關(guān)系—差異化基本產(chǎn)品或服務(wù)一種方式是在售后提供額外的特征或服務(wù)企業(yè)與其客戶成為伙伴關(guān)系為其目標(biāo)客戶需求開發(fā)特殊的解決方案4/2/202441客戶管理流程客戶增長流程增加客戶價(jià)值是所有流程的最終目標(biāo)4/1/2024典型的客戶增長流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)交叉銷售客戶解決方案銷售與客戶結(jié)為伙伴指標(biāo)每位客戶使用的產(chǎn)品數(shù)量交叉營業(yè)收入（除入門級）聯(lián)合開發(fā)的服務(wù)協(xié)議數(shù)量售后服務(wù)的收入/利潤客戶獲得的可憎是服務(wù)數(shù)量單一來源合同數(shù)量獲得共享協(xié)議的數(shù)量從獲得共享協(xié)議中獲得的收入與客戶打交道的時間4/2/202442客戶管理流程典型的客戶增長流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)4/1/2024客戶層面聯(lián)系客戶層面聯(lián)系客戶管理流程關(guān)注基本客戶價(jià)值主張的關(guān)系和形象維度品牌形象有助于選擇客戶并獲得客戶客戶保留和客戶增長流程與目標(biāo)客戶建立關(guān)系

客戶選擇目標(biāo)通過有吸引力的價(jià)值主張和增加客戶滿意度增加客戶忠誠度造就狂熱的癡迷者

指標(biāo)高度滿意客戶比例客戶保持率客戶關(guān)系深度客戶推薦業(yè)務(wù)百分比4/2/202443客戶管理流程客戶層面聯(lián)系客戶層面聯(lián)系客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)4/1/2024財(cái)務(wù)層面聯(lián)系財(cái)務(wù)層面聯(lián)系客戶管理流程的財(cái)務(wù)成果基本上顯示在收入增長目標(biāo)中客戶選擇和獲得提供了新的收入來源客戶保留和客戶增長流程應(yīng)該產(chǎn)生增長的客戶價(jià)值

客戶選擇目標(biāo)創(chuàng)建新的收入來源增加單位客戶的收入增加客戶盈利性改善銷售效率

指標(biāo)新客戶收入新產(chǎn)品和服務(wù)收入客戶份額客戶盈利性非盈利客戶比率銷售費(fèi)用/收入總和單位銷售成本電子化客戶交易比率4/2/202444客戶管理流程財(cái)務(wù)層面聯(lián)系財(cái)務(wù)層面聯(lián)系客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)4/1/2024組織資本組織氛圍客戶管理流程常常需要組織氛圍期特征之一就是建立以客戶為中心的氛圍團(tuán)隊(duì)工作客戶管理流程也需要建立更高的團(tuán)隊(duì)工作創(chuàng)建全壽命客戶意味著許多人必須在隨后的時間內(nèi)與客戶打交道4/2/202445客戶管理流程組織資本組織氛圍4/1/202445客戶管理流程學(xué)習(xí)與成長方面目標(biāo)和指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本組織資本指標(biāo)人力資太準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率客戶應(yīng)用系統(tǒng)準(zhǔn)組合備度知識管理系統(tǒng)使用程度員工文化調(diào)查與BSC客戶流程和成果指標(biāo)相聯(lián)系的員工目標(biāo)比率目標(biāo)開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂級人才開發(fā)客戶管理信息和數(shù)據(jù)系統(tǒng)組合增加知識共享創(chuàng)建客戶中心型文化創(chuàng)建協(xié)調(diào)一致的個人目標(biāo)4/2/202446客戶管理流程學(xué)習(xí)與成長方面目標(biāo)和指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長層面指標(biāo)目標(biāo)4/1/2025.創(chuàng)新流程第二篇：價(jià)值塑造流程5.創(chuàng)新流程第二篇：價(jià)值塑造流程47創(chuàng)新流程創(chuàng)新的重要性創(chuàng)新驅(qū)動客戶獲得率和客戶增長率、利潤提高和客戶增長度如果沒有創(chuàng)新，客戶的價(jià)值主張最終要被模仿沒有創(chuàng)新組織對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)只能采取價(jià)格競爭創(chuàng)新的四個流程識別新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會管理研發(fā)組合設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品和服務(wù)上市4/2/202448創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新的重要性4/1/202448創(chuàng)新流程識別機(jī)會創(chuàng)新思想的內(nèi)部來源大部分組織僅僅限于內(nèi)部獲得創(chuàng)新思想創(chuàng)新思想基于內(nèi)部的產(chǎn)品和創(chuàng)新流程的技能和技術(shù)理解外部創(chuàng)新思想來源外部來源有研究實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)，特別是客戶和供應(yīng)商供應(yīng)商是合作伙伴，從供應(yīng)商的新產(chǎn)品思想和能力方面獲益初級客戶是新產(chǎn)品新能力思想的主要來源公司應(yīng)詢問客戶的期望，不是詢問他們對新產(chǎn)品特定和屬性的看法單單從客戶那里獲得思想，忽視快速增長客戶群中低端客戶初始簡單需要是非常危險(xiǎn)4/2/202449創(chuàng)新流程識別機(jī)會創(chuàng)新思想的內(nèi)部來源4/1/202449創(chuàng)新流程思想和機(jī)會創(chuàng)新流程指標(biāo)預(yù)期未來客戶需求花費(fèi)在關(guān)鍵客戶的時間，獲得他們的機(jī)會和需求基于新客戶推出新新項(xiàng)目數(shù)量和百分比發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的、更有效或更安全是產(chǎn)品和服務(wù)為開發(fā)提出的新項(xiàng)目和概念和數(shù)量確定新的增值服務(wù)的數(shù)量4/2/202450創(chuàng)新流程思想和機(jī)會創(chuàng)新流程指標(biāo)預(yù)期未來客戶需求4/1/202450創(chuàng)研發(fā)組合包括項(xiàng)目基礎(chǔ)研究和高級開發(fā)項(xiàng)目創(chuàng)造了最后運(yùn)用到商業(yè)項(xiàng)目的新科學(xué)和技術(shù)支持突破性開發(fā)項(xiàng)目在新的方法中運(yùn)用了科學(xué)和技術(shù)，創(chuàng)造了新產(chǎn)品平臺開發(fā)項(xiàng)目在既定的分類中開發(fā)下一代新產(chǎn)品衍生開發(fā)項(xiàng)目提高了平臺產(chǎn)品的獨(dú)特特征，為目標(biāo)市場群體傳遞新產(chǎn)品聯(lián)盟項(xiàng)目幫助公司從其他公司獲得新產(chǎn)品，獲得方式是許可證或外包合同4/2/202451創(chuàng)新流程研發(fā)組合包括項(xiàng)目基礎(chǔ)研究和高級開發(fā)項(xiàng)目4/1/202451創(chuàng)管理研發(fā)組合流程的目標(biāo)和指標(biāo)為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶定位、業(yè)績和利潤積極管理產(chǎn)品/方案組合項(xiàng)目的實(shí)際和預(yù)期組合比較；每個項(xiàng)目的實(shí)際與預(yù)期花費(fèi)技術(shù)排名；項(xiàng)目床底途徑的產(chǎn)品凈現(xiàn)值擴(kuò)展；項(xiàng)目組合的選擇權(quán)價(jià)值把當(dāng)前的產(chǎn)品和平臺拓展到新的和既有的市場利用既有平臺（瞄準(zhǔn)新市場）的項(xiàng)目數(shù)量生命周期延長的項(xiàng)目數(shù)量通過協(xié)作獲得產(chǎn)品組合被許可產(chǎn)品的數(shù)量新市場的合資項(xiàng)目數(shù)量技術(shù)或產(chǎn)品好伙伴數(shù)量4/2/202452創(chuàng)新流程管理研發(fā)組合流程的目標(biāo)和指標(biāo)為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶定位、業(yè)績和利產(chǎn)品開發(fā)流程的步驟概念開發(fā)研究市場調(diào)查、競爭產(chǎn)品、技術(shù)和生產(chǎn)能力，為新產(chǎn)品確定基礎(chǔ)構(gòu)架包括新產(chǎn)品功能和特征、目標(biāo)、市場、價(jià)格和生產(chǎn)成本的估計(jì)產(chǎn)品計(jì)劃通過建立模型、小規(guī)模測驗(yàn)、初識投資和財(cái)務(wù)計(jì)劃來測試產(chǎn)品概念詳細(xì)的產(chǎn)品和流程工藝設(shè)計(jì)和生產(chǎn)了產(chǎn)品的工作原型從事工具和設(shè)備的設(shè)計(jì)，他們將被運(yùn)用于大規(guī)模生產(chǎn)4/2/202453創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的步驟概念開發(fā)4/1/202453創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的目標(biāo)和指標(biāo)管理項(xiàng)目組合專利數(shù)與專利引用數(shù)；項(xiàng)目通過率進(jìn)入每個產(chǎn)品開發(fā)流程的項(xiàng)目和數(shù)量利用階段門分析和其他正式開發(fā)回顧流程的項(xiàng)目百分比減少開發(fā)周期及時交付的項(xiàng)目數(shù)量項(xiàng)目在開發(fā)流程的開發(fā)、實(shí)驗(yàn)和上市階段的平均時間總時間項(xiàng)目開發(fā)周期成本每個開發(fā)階段項(xiàng)目的實(shí)際與預(yù)算費(fèi)用4/2/202454創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的目標(biāo)和指標(biāo)管理項(xiàng)目組合4/1/202454創(chuàng)新新產(chǎn)品上市內(nèi)部流程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)布產(chǎn)品，并使產(chǎn)品批量節(jié)節(jié)上升，最終進(jìn)入商業(yè)生產(chǎn)開始試產(chǎn)以最終確定產(chǎn)品的生產(chǎn)流程基于原型生產(chǎn)裝備制作零部件，并測試最終產(chǎn)品在保證滿足功能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)批量水平下，生產(chǎn)最終產(chǎn)品最終階段以較低的批量水平開商業(yè)生產(chǎn)，保證生產(chǎn)流程和供應(yīng)商生產(chǎn)流程能生產(chǎn)和交付產(chǎn)品公司在特定的產(chǎn)品功能、質(zhì)量和成本水平上，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)銷售和生產(chǎn)水平時，開發(fā)項(xiàng)目宣布結(jié)束4/2/202455創(chuàng)新流程新產(chǎn)品上市內(nèi)部流程4/1/202455創(chuàng)新流程產(chǎn)品上市目標(biāo)和指標(biāo)新產(chǎn)品快速上市從試產(chǎn)到全面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的時間再設(shè)計(jì)循環(huán)數(shù)量；新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量新產(chǎn)品有效生產(chǎn)新產(chǎn)品的制作成本；新產(chǎn)品制作流程產(chǎn)量從客戶那里獲得的失敗或收益；初識保證和現(xiàn)場服務(wù)成本消費(fèi)者對新產(chǎn)品上市的滿意度或抱怨新產(chǎn)品的安全事故量；新流程環(huán)境事故量新產(chǎn)品的有效營銷、分銷和銷售額新產(chǎn)品的六個月收入；新產(chǎn)品的脫銷或毀約4/2/202456創(chuàng)新流程產(chǎn)品上市目標(biāo)和指標(biāo)新產(chǎn)品快速上市4/1/202456創(chuàng)新流程創(chuàng)新與客戶層面目標(biāo)的聯(lián)結(jié)卓越流程為客戶提供了一個價(jià)值主張第一部分代表了公司產(chǎn)品和服務(wù)特定性能特點(diǎn)描述了產(chǎn)品和服務(wù)性能如何優(yōu)于競爭產(chǎn)品通過對新推出的產(chǎn)品和服務(wù)的最重要功能方面的描述和宣傳所有員工必須持續(xù)努力提高的特定性能維度第二部分是時間，獲得增強(qiáng)功能的時間新產(chǎn)品首次上市這一目標(biāo)是產(chǎn)品領(lǐng)先者收入和利潤增長的重要來源第三個目標(biāo)是把既有產(chǎn)品和新產(chǎn)品拓展到新市場滿足核心功能的卓越產(chǎn)品如何發(fā)揮作用進(jìn)入許多其他領(lǐng)域和細(xì)分市場4/2/202457創(chuàng)新流程創(chuàng)新與客戶層面目標(biāo)的聯(lián)結(jié)卓越流程為客戶提供了一個價(jià)值主張4/有效的創(chuàng)新流程的客戶產(chǎn)出目標(biāo)和指標(biāo)為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)功能新產(chǎn)品/服務(wù)的獨(dú)特性能特征規(guī)格、精密度、能耗、散熱、速度、存儲期、清晰度等等新產(chǎn)品/服務(wù)首次上市相對于競爭者的提前時間首次上市產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量及時上市產(chǎn)品的百分比把產(chǎn)品/服務(wù)拓展到新市場平臺產(chǎn)品的新應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)量新市場和細(xì)分客戶的收入4/2/202458創(chuàng)新流程有效的創(chuàng)新流程的客戶產(chǎn)出目標(biāo)和指標(biāo)為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)財(cái)務(wù)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)目標(biāo)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)目標(biāo)與新產(chǎn)品/服務(wù)的收入增長和利潤增長相關(guān)創(chuàng)新和成本管理之間關(guān)系的主要收益可能來自于管理產(chǎn)品壽命周期所有成本的機(jī)會創(chuàng)新的財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)研發(fā)投資回報(bào)技術(shù)投資回報(bào)；實(shí)際和目標(biāo)盈虧時間；專利的特許權(quán)和許可權(quán)收入現(xiàn)有客戶收入的增長最近一年現(xiàn)有客戶的收入和利潤增長；現(xiàn)有客戶銷售額增長百分比新客戶的收入增長使用新產(chǎn)品的新客戶收入和利潤管理生命周期成本維修成本占制造成本低百分比；處理成本占制造成本低百分比4/2/202459創(chuàng)新流程財(cái)務(wù)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)目標(biāo)4/1/202459創(chuàng)新流程學(xué)習(xí)與成長人力資本創(chuàng)新公司需要的科學(xué)家和工程師必須具備組織基礎(chǔ)技術(shù)所要求的教育和經(jīng)驗(yàn)大多數(shù)重要進(jìn)步都要求科學(xué)和技術(shù)從幾個學(xué)科進(jìn)行整合員工與其他學(xué)科和背景的科學(xué)家、工程師共同合作的能力信息資本信息技術(shù)不僅加強(qiáng)了跨職能、部門和地域的知識和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流促進(jìn)了最佳實(shí)踐的共享創(chuàng)新型公司能利用信息技術(shù)快速引入新產(chǎn)品并進(jìn)入商業(yè)生產(chǎn)組織資本團(tuán)隊(duì)工作，創(chuàng)新流程要求員工不僅在部門之間還要和外部機(jī)構(gòu)合作文化，組織文化必須根據(jù)核心價(jià)值強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、中斷和變革4/2/202460創(chuàng)新流程學(xué)習(xí)與成長人力資本4/1/202460創(chuàng)新流程學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)淵博的功能專長關(guān)鍵研發(fā)只為的戰(zhàn)略技能覆蓋率開發(fā)有效的交叉學(xué)科和跨職能團(tuán)隊(duì)在交叉學(xué)科和跨職能產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)有效工作的員工比例擁有有效的項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)能力的員工比例為模擬和虛擬模型開發(fā)計(jì)算機(jī)技術(shù)有效整合CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例從科技捕獲從外部來源獲得的新思想數(shù)量領(lǐng)先知識研究同行的現(xiàn)有科學(xué)和技術(shù)能力培訓(xùn)創(chuàng)新文化新產(chǎn)品的能力和建議數(shù)量對創(chuàng)新和變革員工的文化調(diào)查4/2/202461創(chuàng)新流程學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)淵博的功能專長4/1/20246.法規(guī)與社會流程第二篇：價(jià)值塑造流程6.法規(guī)與社會流程第二篇：價(jià)值塑造流程62法規(guī)與社會流程法規(guī)與社會流程的意義卓越的法規(guī)與社會流程將提高長期股東價(jià)值卓越的社會聲望有助于其他吸引和保留高素質(zhì)員工減少環(huán)境事故并改善員工安全和健康也提高效率，減低運(yùn)營成本通常會提高他們的客戶、社會和投資者形象法規(guī)與社會管理流程維度環(huán)境安全和健康員工雇用社區(qū)投資4/2/202463法規(guī)與社會流程法規(guī)與社會流程法規(guī)與社會流程的意義4/1/202463法規(guī)與環(huán)境業(yè)績能源和資源消耗能源消耗和可用能源來源或能源類型來衡量污水排放對清潔水的需求量和污水排放總量廢氣排放有毒氣體和致癌氣體的排放量固體廢物生產(chǎn)和處置有害和無害廢物的生產(chǎn)和處置產(chǎn)品業(yè)績上代產(chǎn)品的處置和重新利用綜合環(huán)境指標(biāo)企業(yè)對環(huán)境影響的總計(jì)圖4/2/202464法規(guī)與社會流程環(huán)境業(yè)績能源和資源消耗4/1/202464法規(guī)與社會流程環(huán)境指標(biāo)與戰(zhàn)略的聯(lián)系降低成本關(guān)注設(shè)計(jì)階段的環(huán)境影響以及有效執(zhí)行產(chǎn)品回收計(jì)劃產(chǎn)異化產(chǎn)品企業(yè)可以通過產(chǎn)品差異化來彌補(bǔ)較高的環(huán)境成本客戶愿意為環(huán)保產(chǎn)品支付更多企業(yè)能夠可信地宣傳期產(chǎn)品的環(huán)保利益針對競爭對手，企業(yè)能夠保護(hù)其環(huán)保優(yōu)勢競爭對手管理根據(jù)自身對環(huán)保流程的規(guī)定來制定針對競爭對手的策略重新界定市場根據(jù)客戶、成本和環(huán)境的綜合原因重新界定市場環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理通過改善環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)來加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃4/2/202465法規(guī)與社會流程環(huán)境指標(biāo)與戰(zhàn)略的聯(lián)系降低成本4/1/202465法規(guī)與社會流安全和健康業(yè)績/員工雇傭安全和健康業(yè)績企業(yè)傾向與用較少且更加標(biāo)準(zhǔn)化的員工安全和健康業(yè)績指標(biāo)安全和健康報(bào)告主要是由監(jiān)管要求引發(fā)的意外事故無論是否與工作有關(guān)對個人、家庭和公司的傷害都是巨大的員工雇傭員工增長的多樣性有助于企業(yè)的成功多樣性是天才、創(chuàng)造性和經(jīng)驗(yàn)的寶貴源泉通過擴(kuò)大思想和變革，多樣化提高了競爭力對組織的比較與排名為企業(yè)展示多樣化計(jì)劃的杰出業(yè)績提供了機(jī)會將安全健康的職業(yè)指標(biāo)納入企業(yè)的平衡計(jì)分卡的決策應(yīng)遵循清晰描述環(huán)境指標(biāo)體系的原則4/2/202466法規(guī)與社會流程安全和健康業(yè)績/員工雇傭安全和健康業(yè)績4/1/202466法社區(qū)投資社區(qū)價(jià)值最強(qiáng)大的社區(qū)是那些以共同理想將人民聚集在一起的社區(qū)企業(yè)應(yīng)該積極地開發(fā)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的可持續(xù)伙伴關(guān)系社區(qū)投資：陰暗面企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)他們在社區(qū)的人力、物理投入，但是很少提到產(chǎn)出來自社區(qū)投資的競爭優(yōu)勢投入因素環(huán)境：提高生產(chǎn)力和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素需求環(huán)境：通過捐贈來刺激購買或者購買欲望、知名度競爭規(guī)則：在同一水平競爭對那些高業(yè)績公司來說是最有吸引力的相關(guān)和支持行業(yè)：企業(yè)的慈善與其戰(zhàn)略越緊密結(jié)合，企業(yè)從環(huán)境中獲得的收益就越是非線性的增長4/2/202467法規(guī)與社會流程社區(qū)投資社區(qū)價(jià)值4/1/202467法規(guī)與社會流程企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略致富產(chǎn)生業(yè)務(wù)機(jī)會并且提升在客戶、監(jiān)督者和立法者心中的積極誠信形象人力資源管理吸引和保留高素質(zhì)員工，提升員工的動力和士氣，開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)能力文化建設(shè)塑造和加強(qiáng)能夠引導(dǎo)期望的員工行為的核心價(jià)值業(yè)務(wù)產(chǎn)生加強(qiáng)企業(yè)聲望，建立商譽(yù)，擴(kuò)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)增加與關(guān)鍵客戶的接觸，并且提供測試創(chuàng)新的場合4/2/202468法規(guī)與社會流程企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略致富4/1/202468法規(guī)與社會流程7.使無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致第三篇：無形資產(chǎn)7.使無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致第三篇：無形資產(chǎn)69協(xié)調(diào)與整合協(xié)調(diào)為了創(chuàng)造價(jià)值，無形資產(chǎn)必須與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致無形資產(chǎn)只是在企業(yè)戰(zhàn)略的背景下才能產(chǎn)生價(jià)值戰(zhàn)略決定了無形資產(chǎn)價(jià)值的有無和大小整合無形資產(chǎn)戰(zhàn)略作用的發(fā)揮不能只依賴孤立的基礎(chǔ)公司所有無形資產(chǎn)的提高必須要一體化計(jì)劃的支持描述無形資產(chǎn)協(xié)調(diào)和整合無形資產(chǎn)衡量無形資產(chǎn)及其的協(xié)調(diào)一致性4/2/202470無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致協(xié)調(diào)與整合協(xié)調(diào)4/1/202470無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致描述無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)的概念存在于公司內(nèi)，用于創(chuàng)造不同優(yōu)勢的知識公司員工滿足客戶需要的能力無形資產(chǎn)的指標(biāo)人力資本—戰(zhàn)略能力：執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力信息資本—戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力組織資本—文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價(jià)值的意識和內(nèi)在化領(lǐng)導(dǎo)力：調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性協(xié)調(diào)：組織各級戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作：知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享4/2/202471無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致描述無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)的概念4/1/202471無形資產(chǎn)與企業(yè)協(xié)調(diào)和整合無形資產(chǎn)溝通戰(zhàn)略地圖和無形資產(chǎn)三個協(xié)同技術(shù)戰(zhàn)略工作組群確定關(guān)鍵組群并定義各自的能力戰(zhàn)略IT組合IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施支持實(shí)施，表達(dá)了技術(shù)投資組合這些投資在資金和其他資源上已經(jīng)接受了優(yōu)先性檢驗(yàn)組織變革議程戰(zhàn)略要求文化價(jià)值內(nèi)在和外在的變革源自戰(zhàn)略文化的議程，有助于新文化和氣氛的形成4/2/202472無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致協(xié)調(diào)和整合無形資產(chǎn)溝通戰(zhàn)略地圖和無形資產(chǎn)三個協(xié)同技術(shù)4/1/衡量無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)衡量的原則無形資產(chǎn)的價(jià)值源于他們?nèi)绾闻c戰(zhàn)略有限任務(wù)協(xié)調(diào)一致不是源于它們開發(fā)成本或它們獨(dú)立狀況下價(jià)值幾何無形自產(chǎn)的衡量戰(zhàn)略準(zhǔn)備度與流動性雷同，準(zhǔn)備度越高無形資產(chǎn)協(xié)助創(chuàng)造現(xiàn)金速度越快當(dāng)內(nèi)部流程創(chuàng)造了更高水平的收入和利潤，戰(zhàn)略準(zhǔn)備度才能轉(zhuǎn)換為有形價(jià)值人力資源無形資產(chǎn)的準(zhǔn)備度對于戰(zhàn)略成功是必要條件，不是充分條件4/2/202473無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致衡量無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)衡量的原則4/1/202473無形資產(chǎn)與8.人力資本準(zhǔn)備度第三篇：無形資產(chǎn)8.人力資本準(zhǔn)備度第三篇：無形資產(chǎn)74人力資本準(zhǔn)備度人力資本準(zhǔn)備度（HC）這一指標(biāo)反應(yīng)了員工技能、知識和訣竅的有效性這些技能、知識和訣竅主要用來執(zhí)行對戰(zhàn)略成功直觀重要的內(nèi)部流程HC衡量從確定每個人執(zhí)行戰(zhàn)略地圖中每一個關(guān)鍵流程所需的能力開始戰(zhàn)略工作組群的位置標(biāo)明擁有這些能力的員工能對提高這些關(guān)鍵內(nèi)部流程產(chǎn)生最大的影響4/2/202475人力資本準(zhǔn)備度人力資本準(zhǔn)備度人力資本準(zhǔn)備度（HC）4/1/202475人力人力資本準(zhǔn)備衡量確定戰(zhàn)略工作組群關(guān)鍵的工作組群和員工確定了戰(zhàn)略優(yōu)先任務(wù)的80%戰(zhàn)略人力資本管理流程必須確定和關(guān)注對戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響的關(guān)鍵工作構(gòu)建能力圖解工作圖解/能力圖解：確定工作組群之后要詳細(xì)地確定這些工作的要求評估人力資本準(zhǔn)備度每個員工進(jìn)行與工作相關(guān)的自我評估，隨后與知道者或職業(yè)經(jīng)理進(jìn)行討論就與員工業(yè)績相關(guān)的不同主題從同級、上級和下屬那里獲得360度反饋人力資本開發(fā)計(jì)劃人力資源計(jì)劃能夠發(fā)展組織的人力資本4/2/202476人力資本準(zhǔn)備度人力資本準(zhǔn)備衡量確定戰(zhàn)略工作組群4/1/202476人力資本人力資本開發(fā)計(jì)劃戰(zhàn)略工作群組模型組織把人力資源計(jì)劃集中幾個對戰(zhàn)略直觀重要的工作這種集中對快速集中和有效花費(fèi)有所貢獻(xiàn)這種方法意味著有90%的員工是非戰(zhàn)略的，公司可能忽視開發(fā)的需要戰(zhàn)略價(jià)值模型從戰(zhàn)略是每個人的工作出發(fā)戰(zhàn)略能融入員工的目標(biāo)和行動的價(jià)值和優(yōu)先任務(wù)戰(zhàn)略價(jià)值模型為設(shè)定整個團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和修正業(yè)績管理計(jì)劃提供了基礎(chǔ)4/2/202477人力資本準(zhǔn)備度人力資本開發(fā)計(jì)劃戰(zhàn)略工作群組模型4/1/202477人力資本人力資本開發(fā)計(jì)劃兩種模型4/2/202478人力資本準(zhǔn)備度人力資本開發(fā)計(jì)劃兩種模型4/1/202478人力資本準(zhǔn)備度9.信息資本準(zhǔn)備度第三篇：無形資產(chǎn)9.信息資本準(zhǔn)備度第三篇：無形資產(chǎn)79描述信息資本信息資本信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、圖書館和網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的信息資本信息資本只有在戰(zhàn)略背景下（與戰(zhàn)略保持一致）才有價(jià)值信息資本的分類技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施能有效地傳遞和利用信息資本應(yīng)用程序的技術(shù)信息資本應(yīng)用程序由信息、知識和技術(shù)組成的程序包，建立在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施之上支持組織在創(chuàng)新、客戶管理、運(yùn)營管理以及法規(guī)與社會方面的關(guān)鍵流程交易處理型應(yīng)用程序、分析型應(yīng)用程序、變革型應(yīng)用程序4/2/202480信息資本準(zhǔn)備度描述信息資本信息資本4/1/202480信息資本準(zhǔn)備度使信息資本與戰(zhàn)略保持一致信息資本與戰(zhàn)略保持一致信息資本應(yīng)用程序組合必須與戰(zhàn)略地圖中戰(zhàn)略性內(nèi)部流程保持一致為戰(zhàn)略IC投資分配資源開發(fā)信息資本投資戰(zhàn)略指導(dǎo)方針必須包括新信息資本項(xiàng)目的投資總水平戰(zhàn)略流程所期望的投資組合信息資本類別所期望的投資組合新信息資本應(yīng)用程序反映的現(xiàn)象最新技術(shù)代替過時技術(shù)和全新技術(shù)應(yīng)用確定了技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和信息資本之間的投資組合4/2/202481信息資本準(zhǔn)備度使信息資本與戰(zhàn)略保持一致信息資本與戰(zhàn)略保持一致4/1/202衡量信息資本準(zhǔn)備度衡量原則信息資本應(yīng)用程序和IT基礎(chǔ)設(shè)施的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度是最有意義的指標(biāo)衡量了支持支持公司戰(zhàn)略的信息資本準(zhǔn)備程度譜系式信息資本衡量方法確定每個應(yīng)用程序地位的簡單數(shù)字指標(biāo)1級和2級是正常的和可操作的3級和4級描述了已經(jīng)確定并投資的新應(yīng)用程序5級和6級是問題領(lǐng)域戰(zhàn)略需要應(yīng)用程序來支持但是目前沒有采取行動來創(chuàng)造和傳遞能力4/2/202482信息資本準(zhǔn)備度衡量信息資本準(zhǔn)備度衡量原則4/1/202482信息資本準(zhǔn)備度10.組織資本準(zhǔn)備度第三篇：無形資產(chǎn)10.組織資本準(zhǔn)備度第三篇：無形資產(chǎn)83組織資本組織資本執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的動員和維持變革流程的組織能力創(chuàng)造積極組織資本能力是成功戰(zhàn)略執(zhí)行的最好預(yù)報(bào)器之一組織資本的組成部分文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和核心價(jià)值的意識和內(nèi)在化領(lǐng)導(dǎo)力：各層級中動員組織朝著戰(zhàn)略發(fā)展的合格領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性協(xié)調(diào)一致：個人、團(tuán)隊(duì)和部門目標(biāo)和激勵與戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相結(jié)合團(tuán)隊(duì)工作：整個組織共享的具有戰(zhàn)略潛力的知識4/2/202484組織資本準(zhǔn)備度組織資本組織資本4/1/202484組織資本準(zhǔn)備度變革議程七種不同的行為變革關(guān)注客戶有創(chuàng)造力和創(chuàng)新性傳遞結(jié)果理解使命、戰(zhàn)略和價(jià)值創(chuàng)造責(zé)任性公開交流向團(tuán)隊(duì)一樣工作變革議程的數(shù)量為保證新戰(zhàn)略實(shí)施，變革議程應(yīng)確定為3—4項(xiàng)最重要的行為變革4/2/202485組織資本準(zhǔn)備度變革議程七種不同的行為變革4/1/202485組織資本準(zhǔn)備度文化文化的意義文化反映了刻畫團(tuán)隊(duì)或組織職能特征的主導(dǎo)態(tài)度和行為在執(zhí)行業(yè)務(wù)時戰(zhàn)略要求基本變革在組織各級，戰(zhàn)略必須通過個人執(zhí)行作為這些變革的先決條件，新態(tài)度和行為在團(tuán)隊(duì)內(nèi)將被需要文化的雙面性文化不兼容可能造成企業(yè)在傳遞協(xié)同過程中的失敗創(chuàng)新和冒險(xiǎn)目標(biāo)為員工傳遞了一個信號，級挑戰(zhàn)現(xiàn)狀是可行的理解使命和戰(zhàn)略最職能專家組成的企業(yè)來說非常重要公開交流對要求高度戰(zhàn)略整合的公司非常重要4/2/202486組織資本準(zhǔn)備度文化文化的意義4/1/202486組織資本準(zhǔn)備度衡量文化氣氛與文化氣氛：源自社會心理學(xué)-對員工動機(jī)和行為的組織影響結(jié)構(gòu)性的：員工體會到的組織政策和日常生活文化：源自人類學(xué)-文化試圖捕捉組織的共同意義、假設(shè)和價(jià)值系統(tǒng)描述性的：員工之間分享對目標(biāo)、問題和實(shí)踐的共同意義的集合組織文化圖（OCP）組織文化的8和獨(dú)立的部分創(chuàng)新和冒險(xiǎn)；關(guān)注細(xì)節(jié)；結(jié)果導(dǎo)向；積極進(jìn)取和競爭能力支持力；增長和報(bào)酬；協(xié)作和團(tuán)隊(duì)工作；決定性不同的組織和部門應(yīng)該有不同的文化4/2/202487組織資本準(zhǔn)備度衡量文化氣氛與文化4/1/202487組織資本準(zhǔn)備度開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者流程和領(lǐng)導(dǎo)能力模型開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者流程和領(lǐng)導(dǎo)能力模型4/2/202488組織資本準(zhǔn)備度開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者流程和領(lǐng)導(dǎo)能力模型開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者流程和領(lǐng)導(dǎo)能力模型4/領(lǐng)導(dǎo)能力模型公司渴望從領(lǐng)導(dǎo)身上獲得的獨(dú)特能力創(chuàng)造價(jià)值：拿出實(shí)質(zhì)性利潤的領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行戰(zhàn)略：動員和指導(dǎo)變革流程的領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)人力資本：為組織建立能力并設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)4/2/202489組織資本準(zhǔn)備度領(lǐng)導(dǎo)能力模型公司渴望從領(lǐng)導(dǎo)身上獲得的獨(dú)特能力4/1/2024衡量領(lǐng)導(dǎo)力與協(xié)調(diào)一致衡量領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者如何開發(fā)他們必備能力的領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)流程模型描寫組織希望領(lǐng)導(dǎo)者是什么樣的領(lǐng)導(dǎo)能力模型協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造意識領(lǐng)導(dǎo)者必須利用所有員工都能理解的方法溝通高層戰(zhàn)略建立激勵領(lǐng)導(dǎo)必須保證個人和團(tuán)隊(duì)有局部目標(biāo)和報(bào)酬4/2/202490組織資本準(zhǔn)備度衡量領(lǐng)導(dǎo)力與協(xié)調(diào)一致衡量領(lǐng)導(dǎo)力4/1/202490組織資本準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)工作和知識共享創(chuàng)造知識沒有什么比好主意只用一次更大的浪費(fèi)了創(chuàng)造知識包括確定與組織的其他人相關(guān)的內(nèi)容和使員工為電子為電子數(shù)據(jù)提供相關(guān)材料組織不得不通過文化變革，從存儲知識轉(zhuǎn)向共享知識組織知識易于獲得的知識必須被組織起來，以便他們能以電子形式再現(xiàn)開發(fā)知識學(xué)科專家應(yīng)該促進(jìn)知識開發(fā)的過程分配知識推力系統(tǒng)：對使用者需喲啊進(jìn)行歸類，并有選擇的分配信息拉力系統(tǒng)：搜索與他們直接需要相關(guān)的和有價(jià)值的既有信息4/2/202491組織資本準(zhǔn)備度團(tuán)隊(duì)工作和知識共享創(chuàng)造知識4/1/202491組織資本準(zhǔn)備度知識管理系統(tǒng)搜