八大類(lèi)型顧客-課件

八大類(lèi)型顧客嘉世達(dá)渠道部1八大類(lèi)型顧客1八大類(lèi)型顧客今年3月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)有趣的測(cè)試，即分別將一位服裝銷(xiāo)售的服務(wù)明星和一位化妝品銷(xiāo)售的服務(wù)明星輪換到了家電商場(chǎng)來(lái)做營(yíng)業(yè)員。沒(méi)想到的是，一個(gè)月之后，這兩位對(duì)家電商品只能講是剛有所了解的服務(wù)明星便使家電商場(chǎng)內(nèi)的其它營(yíng)業(yè)人員感到了壓力2八大類(lèi)型顧客今年3月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)有趣的測(cè)精品資料3精品資料3你怎么稱(chēng)呼老師？如果老師最后沒(méi)有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽(yáng)曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒(méi)有學(xué)問(wèn)無(wú)顏見(jiàn)爹娘……”“太陽(yáng)當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥(niǎo)說(shuō)早早早……”44八大類(lèi)型顧客為什么？因?yàn)檫@兩位服務(wù)明星在對(duì)顧客類(lèi)型及各自特點(diǎn)的分析、營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)。所以說(shuō)，作為家電商品的營(yíng)業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因?yàn)檫@才是真正具有“內(nèi)功”的營(yíng)業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)5八大類(lèi)型顧客為什么？因?yàn)檫@兩位服務(wù)明星在對(duì)顧客類(lèi)型及各自特點(diǎn)八大類(lèi)型顧客若按照現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)對(duì)顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類(lèi)型，每種類(lèi)型的顧客在選購(gòu)商品前或選購(gòu)商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別而從家電市場(chǎng)近幾年來(lái)的實(shí)際情況來(lái)分析，顧客類(lèi)型主要有8種，即果斷型、沖動(dòng)型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑型和過(guò)激型6八大類(lèi)型顧客若按照現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)對(duì)顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則八大類(lèi)型顧客7八大類(lèi)型顧客7八大類(lèi)型顧客懂得他(她)要的是什么樣的商品確信他(她)的選擇是正確的對(duì)其它的見(jiàn)解不感興趣8八大類(lèi)型顧客懂得他(她)要的是什么樣的商品8八大類(lèi)型顧客自然地銷(xiāo)售，爭(zhēng)取做成買(mǎi)賣(mài)在被詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見(jiàn)解要注意的是，在插入見(jiàn)解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免爭(zhēng)論9八大類(lèi)型顧客自然地銷(xiāo)售，爭(zhēng)取做成買(mǎi)賣(mài)9八大類(lèi)型顧客進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的確信的主要原因是：第一、購(gòu)買(mǎi)的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對(duì)原來(lái)使用過(guò)的品牌有迷戀感；第二、對(duì)某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。10八大類(lèi)型顧客進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主八大類(lèi)型顧客營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買(mǎi)，如果真的想要就可以試一下”之類(lèi)的話(huà)應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來(lái)讓其試聽(tīng)或試看在顧客試聽(tīng)或試看時(shí)不要去打擾當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見(jiàn)解，但插入見(jiàn)解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論11八大類(lèi)型顧客營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買(mǎi)，如果真的想要八大類(lèi)型顧客12八大類(lèi)型顧客12八大類(lèi)型顧客會(huì)很快地做出選擇或決定

急躁、無(wú)耐心

有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)買(mǎi)行為13八大類(lèi)型顧客會(huì)很快地做出選擇或決定13八大類(lèi)型顧客迅速接近，避免講話(huà)過(guò)多要注意的是，使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵因素是什么新品？打折？贈(zèng)品？缺貨？虛榮心？。。。14八大類(lèi)型顧客迅速接近，避免講話(huà)過(guò)多14八大類(lèi)型顧客這種類(lèi)型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購(gòu)買(mǎi)某一種家電商品兩個(gè)特征：第一、這種類(lèi)型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對(duì)要購(gòu)買(mǎi)的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購(gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力15八大類(lèi)型顧客這種類(lèi)型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念八大類(lèi)型顧客要注意這種類(lèi)型顧客無(wú)耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑?gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵因素究竟是什么在試聽(tīng)或試看時(shí)一定要按照顧客的要求來(lái)確定碟片等的類(lèi)型16八大類(lèi)型顧客要注意這種類(lèi)型顧客無(wú)耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳影舜箢?lèi)型顧客17八大類(lèi)型顧客17八大類(lèi)型顧客對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué)注重查看商品的標(biāo)識(shí)18八大類(lèi)型顧客對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些18八大類(lèi)型顧客從商品的標(biāo)識(shí)來(lái)展開(kāi)，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)站在顧客的立場(chǎng)為其考慮，多推薦物美價(jià)廉的產(chǎn)品19八大類(lèi)型顧客19八大類(lèi)型顧客這種類(lèi)型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況也比較了解相信“眼見(jiàn)為實(shí)”20八大類(lèi)型顧客這種類(lèi)型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的八大類(lèi)型顧客所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類(lèi)型的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯(cuò)很警覺(jué)，并會(huì)由此而產(chǎn)生不信任感在對(duì)這種類(lèi)型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識(shí)、外觀、功能等，邊聽(tīng)營(yíng)業(yè)人員的介紹在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開(kāi)始，并在展開(kāi)時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容21八大類(lèi)型顧客所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸八大類(lèi)型顧客22八大類(lèi)型顧客22八大類(lèi)型顧客需要與別人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

23八大類(lèi)型顧客需要與別人商量23八大類(lèi)型顧客通過(guò)某個(gè)一致的看法，引出自己的見(jiàn)解，從而與顧客接近詳細(xì)的與顧客介紹產(chǎn)品特性和好處，讓顧客充分了解增加與顧客的互動(dòng)，讓他觸摸產(chǎn)品和使用產(chǎn)品的一些功能24八大類(lèi)型顧客通過(guò)某個(gè)一致的看法，引出自己的見(jiàn)解，從而與顧客接八大類(lèi)型顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過(guò)了一些市場(chǎng)調(diào)查在購(gòu)買(mǎi)前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)人員25八大類(lèi)型顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過(guò)了一些市場(chǎng)調(diào)查25八大類(lèi)型顧客一定要有耐心，通過(guò)交談來(lái)捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來(lái)引出自己的見(jiàn)解在給顧客進(jìn)行試聽(tīng)或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽(tīng)或想看什么類(lèi)型的碟片就放什么類(lèi)型的碟片，因?yàn)檫@種類(lèi)型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒(méi)有經(jīng)過(guò)多次的試聽(tīng)比較或試看比較的情況下是不會(huì)隨便下決心的26八大類(lèi)型顧客一定要有耐心，通過(guò)交談來(lái)捕捉到某個(gè)一致的看法，然八大類(lèi)型顧客27八大類(lèi)型顧客27八大類(lèi)型顧客不愿交談只愿思考對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽(tīng)著有關(guān)信息表面上似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)跡象

28八大類(lèi)型顧客不愿交談只愿思考28八大類(lèi)型顧客盡管從表面上來(lái)看，這種類(lèi)型的顧客似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)跡象，但營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客然后可向這種類(lèi)型的顧客簡(jiǎn)潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒(méi)有走出店堂，就說(shuō)明顧客確實(shí)是在聽(tīng)，而且還在想一旦當(dāng)顧客提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，就說(shuō)明“購(gòu)買(mǎi)”跡象已開(kāi)始出現(xiàn)，這時(shí)候的回答要直截了當(dāng)要注意在給這種類(lèi)型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷(xiāo)售的品牌來(lái)進(jìn)行展開(kāi)，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品29八大類(lèi)型顧客盡管從表面上來(lái)看，這種類(lèi)型的顧客似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)八大類(lèi)型顧客30八大類(lèi)型顧客30八大類(lèi)型顧客自己下決心的能力很小顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀31八大類(lèi)型顧客自己下決心的能力很小31八大類(lèi)型顧客暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況

32八大類(lèi)型顧客暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱32八大類(lèi)型顧客這種類(lèi)型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購(gòu)買(mǎi)前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀并且這種類(lèi)型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開(kāi)始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意33八大類(lèi)型顧客這種類(lèi)型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕八大類(lèi)型顧客原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類(lèi)型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感在接待這種類(lèi)型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況34八大類(lèi)型顧客原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃八大類(lèi)型顧客35八大類(lèi)型顧客35八大類(lèi)型顧客不相信營(yíng)業(yè)人員的話(huà)不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦要經(jīng)過(guò)審慎的考慮后才會(huì)做出決定36八大類(lèi)型顧客不相信營(yíng)業(yè)人員的話(huà)36八大類(lèi)型顧客由于這種類(lèi)型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，出于自我保護(hù)，他們比較挑剔但懷疑型顧客大部分不是專(zhuān)家，對(duì)產(chǎn)品懂的也很少，希望能了解多一些37八大類(lèi)型顧客由于這種類(lèi)型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著八大類(lèi)型顧客出示商品，讓顧客查看并試聽(tīng)或試看要注意在顧客查看商品時(shí)不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷當(dāng)顧客提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，則應(yīng)針對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)來(lái)簡(jiǎn)潔地回答，而不要過(guò)多地去展開(kāi)在顧客試聽(tīng)或試看時(shí)也不要去打擾，應(yīng)先讓顧客自己去判斷但當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見(jiàn)解和建議38八大類(lèi)型顧客出示商品，讓顧客查看并試聽(tīng)或試