安全案例分析

住客房的清掃程序不規(guī)范帶來的運營風(fēng)險案例一副假牙引起的風(fēng)波一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午，他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客人服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時，將他一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求酒店賠償。酒店接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查：這位香港人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯的；但第二天，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時，粗心大意，隨手將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進(jìn)了抽水馬桶?？腿送对V成立，酒店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任怎么辦呢？酒店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天，整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才污物中掏出了客人的假牙，看來事情似乎解決了。但客人說，經(jīng)過化驗，這副假牙已經(jīng)被嚴(yán)重污染，根本不能用了，堅持要酒店賠償。無奈，酒店只得照價賠償。風(fēng)險成因分析（一）未按照酒店住客房的清掃程序進(jìn)行操作1.未執(zhí)行客人物品不能亂動的制度2.未執(zhí)行客人物品不可私自處理的制度（二）員工培訓(xùn)不到位1.相關(guān)制度培訓(xùn)未到位2.員工培訓(xùn)流于形式規(guī)避措施1.制作案例分析對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工有深刻的印象。2.加大員工的培訓(xùn)力度，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)后的考核制度。客人遺留物操作不規(guī)范帶來的運營風(fēng)險一、案例丟了一包黃土一位臺灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要，是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的?？腿思磳⒌菣C(jī)返臺，黃土丟了，怎么辦？客房部經(jīng)理接到投訴，立即找當(dāng)班服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西，就隨手扔掉了?？头坎苛私馇闆r后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址。然后馬上帶領(lǐng)多名員工，到垃圾堆尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物，細(xì)心找了3個多小時，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。風(fēng)險成因分析未按照酒店客人遺留物處理制度進(jìn)行處理未執(zhí)行遺留物及時通知前臺的程序未執(zhí)行遺留物報客房中心登記的程序未執(zhí)行遺留物交至客房中心保管的程序（二）員工培訓(xùn)不到位1.相關(guān)制度培訓(xùn)未到位2.員工培訓(xùn)流于形式規(guī)避措施制作案例分析對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工有深刻的印象。加大員工的培訓(xùn)力度，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)后的考核制度。收取客人洗衣程序不規(guī)范帶來的運營風(fēng)險一、案例洗衣糾紛清晨8點多，服務(wù)員從一房間收取一件需干洗的女式長褲；大約11點鐘，布草房在作例行檢查中，發(fā)現(xiàn)褲腳有兩處輕微破損。由于當(dāng)時住客不在房間且無任何聯(lián)絡(luò)方式，布草房員工只好將褲子暫緩送洗，以便待客人房后與其確認(rèn)?？芍钡疆?dāng)晚11點，住客仍未返店。未不耽誤住客的第二日行程，管家部便決定將褲子送洗，并隨后在房間給住客擺放了關(guān)于洗衣問題的留言。但不知是方式不對還是別的原因，該房客至其翌日離店時還沒有發(fā)現(xiàn)留言的存在；同時，管家部亦沒作進(jìn)一步的落實跟進(jìn)。第二日下午，客人收拾行李準(zhǔn)備退房時，發(fā)現(xiàn)剛送回的洗衣有破損，便立即致電管家部問個究竟。員工在收到電話后禮貌地向客人作出詳細(xì)的解釋，但同時亦強(qiáng)調(diào)了當(dāng)時已將衣物破損的細(xì)節(jié)填寫于洗衣單上?？腿藢Υ瞬挥枵J(rèn)同。后經(jīng)當(dāng)值大堂副經(jīng)理誠懇耐心地解釋和致歉后，住客最終放棄索賠。風(fēng)險成因分析未按照酒店洗衣收取制度進(jìn)行操作未執(zhí)行破損衣物與客人確認(rèn)后，才送洗的制度未執(zhí)行主動聯(lián)系大副與客人溝通的制度未執(zhí)行酒店交接班制度和問題跟進(jìn)制度（二）員工培訓(xùn)不到位1.相關(guān)制度不完善及培訓(xùn)不到位2.部門之間缺乏溝通想、協(xié)作。規(guī)避措施1.進(jìn)一步完善洗衣破損送洗流程并且加強(qiáng)培訓(xùn)。2.加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)作。3.培訓(xùn)員工各部門崗位職責(zé)和功能迷你吧收費程序不規(guī)范帶來的運營風(fēng)險一、案例迷你吧收費的失誤晚上7：15，總臺收到住在818房間客人要結(jié)帳的通知。他告訴服務(wù)員，第二天的時間非常緊，擔(dān)心會誤了飛往上海的航班。因此，希望收銀處理明天早點把他的帳單打出，讓服務(wù)員送到他的房間來，他看見就可以直接付款了，以便他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。第二天早上8：30，服務(wù)員把打出的帳單送到了818房間。客人一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小冰箱飲品，而客人記得他只消費了40元。他跟服務(wù)員說這個帳單有誤。服務(wù)員微笑禮貌地請求客人跟她一起到收銀處去核查。員工查退房的程序不規(guī)范員工的責(zé)任心不強(qiáng)前廳員工沒有提示客人員工培訓(xùn)不到位相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)不到位服務(wù)意識培訓(xùn)不到位員工培訓(xùn)流于形式規(guī)避措施加強(qiáng)員工的培訓(xùn)的力度，提高員工的技能及服務(wù)意識。規(guī)范員工的操作流程。檢查制度不規(guī)范帶來的運營風(fēng)險一、案例尷尬的異味我國北方某城市一家三星級酒店，建筑外觀還不錯，設(shè)備也算得上齊全，在當(dāng)?shù)匾菜闶莻€名流常來之地住之地，中秋當(dāng)天當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)大王王老板在此宴請客人，并且向外地的客人介紹這家酒店，此時一位客人提出要去衛(wèi)生間，跟隨的前廳經(jīng)理主動引領(lǐng)客人去了衛(wèi)生間，可是走到衛(wèi)生間門口，一股異味傳出來，客人眉頭皺了皺，幽默的對前廳的經(jīng)理說：早知道，我聞聞就知道在哪都不用麻煩你了。前廳經(jīng)理馬上向客人致歉，并將客人引領(lǐng)到包間的衛(wèi)生間。事后調(diào)查的得知，是因為衛(wèi)生間的飄香器里面沒有飄香劑所致，當(dāng)班的公區(qū)員工沒有按照規(guī)定進(jìn)行檢查和更換，最后客房部和那位員工都受到了處罰。風(fēng)險成因分析：酒店的員工操作不規(guī)范沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的制度進(jìn)行