營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和技能

關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和技能

第一個(gè)問(wèn)題：你心目中的營(yíng)銷(xiāo)人員?第2頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天

優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的條件：從目標(biāo)的角度1、運(yùn)動(dòng)員般的體魄2、企業(yè)家的頭腦3、外交家的風(fēng)度4、演說(shuō)者的技巧5、專家的學(xué)識(shí)6、賭徒的心理從態(tài)度的角度1.具有頑強(qiáng)毅力的人2.誠(chéng)信的人3.好學(xué)的人4.充滿自信的人美國(guó)的企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的第3頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天

營(yíng)銷(xiāo)人員的基本態(tài)度第4頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天1.具有頑強(qiáng)毅力的人●推銷(xiāo)之神原一平說(shuō):

“推銷(xiāo)沒(méi)有秘訣,唯有走路比別人多,跑路比 別人快.”●統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)拜訪客戶次數(shù)和成交的比例: 9

:3

:1結(jié)論:難纏的客戶必須讓自己多吃點(diǎn)苦第5頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、誠(chéng)信的人服務(wù)理念:

真誠(chéng)為本,客戶至上. 1.客戶滿意才會(huì)持續(xù)發(fā)展

2.客戶的滿意度決定你賺錢(qián)的程度.結(jié)論：誠(chéng)信待人,做客戶的朋友,樹(shù)立個(gè)人 品牌第6頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、好學(xué)的人俗話說(shuō):

學(xué)海無(wú)涯好學(xué)的目的： 豐富我們的談資、和客戶有共同語(yǔ)言目前的熱門(mén)話題： 管理學(xué)心理學(xué)網(wǎng)絡(luò)體育知識(shí)保健常識(shí) 釣魚(yú)常識(shí)旅游攝影計(jì)算機(jī)通訊設(shè)備 家用電器室內(nèi)裝修電視節(jié)目色彩常識(shí)結(jié)論：掌握各種知識(shí)，為了縮短與客戶之間的距離第7頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天4、充滿自信的人

自我激勵(lì)---“我很棒！”為自己總結(jié)三條主要優(yōu)點(diǎn)，別說(shuō)我不行，因?yàn)槊恳患晒Φ氖虑槎际菑牟恍虚_(kāi)始的（內(nèi)因）。優(yōu)點(diǎn)：好學(xué)有毅力熱情聰明很帥很認(rèn)真記憶力好年高閱歷豐富專業(yè)知識(shí)很豐富年輕充滿活力干勁足很漂亮很有風(fēng)度。。。吸引客戶：樂(lè)于和你交往是知音你的可靠性好能從你那兒得到幫助結(jié)論：充滿自信才能成功！第8頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天

營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)第9頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的心理素質(zhì)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人們工作、生活的壓力越來(lái)越大，這就要求我們及時(shí)調(diào)整心態(tài)，具備諸如樂(lè)觀向上、堅(jiān)忍不拔、寬容大肚、自我修復(fù)、開(kāi)放進(jìn)取等等胸懷。第10頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天具有“現(xiàn)代人”的意識(shí)

所謂“現(xiàn)代人”的意識(shí)，即現(xiàn)代社會(huì)條件下社會(huì)成員應(yīng)該擁有的對(duì)待自己或他人的觀念與行為。良好的心理素質(zhì)第11頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天現(xiàn)代人的意識(shí)之一“EQ”比“IQ”更重要

知道嗎？在我們的成功中，20%由IQ決定，80%由EQ決定。良好的心理素質(zhì)第12頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天情感智商

（EmotionalIntelligence）

丹尼爾?戈?duì)柭偨Y(jié)了成功者的經(jīng)驗(yàn)后指出，決定人生成敗的除了已知的智商外，還有另外一種智商––情感智商，它具體包括了自我認(rèn)識(shí)和自我控制、毅力、熱情與自我激勵(lì)、移情以及社交能力等。

現(xiàn)實(shí)生活中的成功人士往往都具備這樣的特點(diǎn)：人際關(guān)系極佳，工作能力極強(qiáng)。這也正是我們營(yíng)銷(xiāo)人員事業(yè)成功的關(guān)鍵前提。良好的心理素質(zhì)第13頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天思考與回答猶太人的生意經(jīng)

有一年，歐洲宇航局為已經(jīng)準(zhǔn)備發(fā)射升空的航天飛機(jī)招募宇航員。工作人員詢問(wèn)一德國(guó)應(yīng)聘青年需多少報(bào)酬，答“三千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花”。接著又問(wèn)一法國(guó)人，答“四千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花。”“還有一千元呢？”“送給我的情人。”最后問(wèn)一猶太人，回答“五千美元”?！叭绾问褂?？”“┈┈”請(qǐng)你為他設(shè)想一個(gè)使用方法。第14頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天猶太人的生意經(jīng)

猶太人不慌不忙地回答

1000$送給你（辦事員）。

1000$留給我自己。

3000$雇前面那個(gè)德國(guó)人上天。請(qǐng)問(wèn)你從中悟到了些什么？良好的心理素質(zhì)第15頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的心理素質(zhì)

現(xiàn)代人意識(shí)之二互利互惠（雙贏）第16頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的心理素質(zhì)現(xiàn)代人意識(shí)之三設(shè)身處地、換位思考（移情）第17頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的心理素質(zhì)

現(xiàn)代人意識(shí)之四創(chuàng)新意識(shí)

“創(chuàng)新”是當(dāng)今世界關(guān)注的焦點(diǎn)，無(wú)論是國(guó)家發(fā)展，還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)，甚至于我們的營(yíng)銷(xiāo)工作，也時(shí)刻離不開(kāi)創(chuàng)新工作。第18頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的心理素質(zhì)

創(chuàng)新練習(xí)只動(dòng)兩點(diǎn)成正十字一條直線平分五個(gè)園組成的圖形第19頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的心理素質(zhì)

現(xiàn)代人意識(shí)之五雙向溝通第20頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的心理素質(zhì)現(xiàn)代人意識(shí)之六最佳的“自我投資”策略——均衡發(fā)展的成長(zhǎng)原則

人生最高明的投資策略，莫過(guò)于在身體、心智、精神、待人處事等方面，嚴(yán)格要求、不斷磨練自己：從日積月累的進(jìn)階中，你不但可拓展自我成長(zhǎng)的空間，也可以協(xié)助他人成長(zhǎng)。第21頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好的心理素質(zhì)

現(xiàn)代人意識(shí)之七----團(tuán)隊(duì)精神遵紀(jì)守法，講究職業(yè)道德同甘共苦，講究奉獻(xiàn)精神擺正個(gè)人與企業(yè)、現(xiàn)在與將來(lái)的關(guān)系。第22頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天

營(yíng)銷(xiāo)人員的基本技能第23頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天營(yíng)銷(xiāo)人員的基本技能成功銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的知識(shí)做好自我管理電話禮儀拜訪前準(zhǔn)備及拜訪目標(biāo)與策略客戶拒絕分析與拒絕處理技巧業(yè)務(wù)促成技巧與售后服務(wù)第24頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)常州科技培訓(xùn)中心的產(chǎn)品了解請(qǐng)問(wèn)各位：作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，您認(rèn)為培訓(xùn)中心要你做什么？向客戶展示我們產(chǎn)品的好處讓客戶了解為什么應(yīng)該選擇我們的產(chǎn)品確認(rèn)客戶認(rèn)為選擇我們的產(chǎn)品物有所值解釋為什么應(yīng)該信任我們的產(chǎn)品還可以有什么樣的理解和解釋？第25頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天名詞解釋潛在客戶還沒(méi)有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶的機(jī)構(gòu)或個(gè)人準(zhǔn)客戶已經(jīng)取得過(guò)聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人客戶已經(jīng)決定與你的公司開(kāi)始交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人生意伙伴通過(guò)與你的公司的交易獲得未來(lái)的發(fā)展的客戶第26頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天

理想的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)作為營(yíng)銷(xiāo)人員需要哪些專業(yè)知識(shí)？消費(fèi)心理學(xué)，互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，溝通技巧，談判技巧，客戶關(guān)系管理，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，銷(xiāo)售技巧，廣告學(xué)，國(guó)際貿(mào)易，會(huì)計(jì)知識(shí)，公共關(guān)系，時(shí)間管理，品牌知識(shí)，商業(yè)法律等第27頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天做好自我管理的人（1）制定每月計(jì)劃(計(jì)劃100)： 初訪企業(yè)名單；回訪客戶名單；電話回訪客戶名單。（2）分解每周計(jì)劃： 初訪客戶；回訪客戶；拜訪線路；拜訪時(shí)間；拜訪的主要目的。注意降低個(gè)人成本。（3）拜訪前的準(zhǔn)備–“好的準(zhǔn)備是成功的一半”對(duì)生產(chǎn)力促進(jìn)中心、部門(mén)的背景、服務(wù)項(xiàng)目要融會(huì)貫通。收集客戶的有關(guān)資料：喜好、習(xí)慣、服飾、辦事方式、為人如何、企業(yè)概況第28頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天陌生拜訪陌生拜訪的特點(diǎn)戒備，防范煩惱，討厭阻擋，回避轉(zhuǎn)化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)，商業(yè)機(jī)會(huì)誠(chéng)懇，自我態(tài)度第29頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話禮儀----建立職業(yè)習(xí)慣電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄第30頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話禮儀----建立職業(yè)習(xí)慣成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽(tīng)電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄第31頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話禮儀----建立職業(yè)習(xí)慣檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語(yǔ)句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確態(tài)度平和撥打方通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽(tīng)方積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止第32頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話禮儀----講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問(wèn)好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對(duì)方幫助代向他人問(wèn)候互相進(jìn)行道別第33頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話禮儀----做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫(xiě)紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明第34頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天拜訪前準(zhǔn)備及拜訪目標(biāo)與策略(一)塑造專業(yè)形象第一印象造就心理優(yōu)勢(shì)可以先聲奪人“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)第35頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天塑造專業(yè)形象服飾尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)第36頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋第37頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪第38頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然第39頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神第40頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天自我形象的準(zhǔn)備–建立信任感的關(guān)鍵（1） 常保持笑容讓人感到親切和容易接近。（2） 一雙干凈、溫暖的手、很多的動(dòng)作靠他們來(lái)完成。（3） 避免吸煙或嚼口香糖，當(dāng)然也不能有口味。（4） 注意眼角、嘴角的分泌物和耳鼻孔的整潔。（5） 光亮的皮鞋配以深色的襪子，優(yōu)質(zhì)的公文包，筆記本與筆，這些都是 能極大地提升專業(yè)形象。（6） 盡量防止一些不良習(xí)慣，如：小動(dòng)作、口頭禪等。（7） 學(xué)會(huì)使用日常禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)委婉而堅(jiān)定不能喋喋不休。（8） 讓自己看上去神采奕奕，充滿健康與活力。第41頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天工具約訪拜訪工具：（1）訪問(wèn)調(diào)查表(敲門(mén)磚)（2）拜訪談話記錄（3）客戶分析表（4）顯示出拜訪的認(rèn)真程度—把自己想了解的問(wèn)題列出以免忘記（5）客戶情況分析---利于尋找對(duì)客戶服務(wù)的契機(jī)，便于再訪。約訪：（1）顯示出對(duì)客戶的重視度（即使是順便去的也不能說(shuō)）（2）顯示出自己很忙（即使閑著也不能說(shuō)）（3）時(shí)間約定由自己定，不要問(wèn)他（用二擇一法）第42頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片第43頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天自我介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；第44頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上第45頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住第46頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天懂得欣賞別人–會(huì)贊美（1）注意觀察對(duì)方及對(duì)方的環(huán)境---它能反映出對(duì)方的性格。（2）注意語(yǔ)氣不同的語(yǔ)氣起到不同的效果（3）注意性別的差異、年齡的差異（4）贊美的角度：辦公室的裝修： 豪華---辦大事、有魄力；主體冷色調(diào)---辦事理性 主體中性色調(diào)---為人隨和；古典豪華–辦事嚴(yán)謹(jǐn)，看得出很成功 前衛(wèi)新穎–具有開(kāi)拓精神；簡(jiǎn)單–很勤儉，人民公仆。服飾風(fēng)度氣質(zhì)秘書(shū)的選擇個(gè)人才藝第47頁(yè),共54頁(yè)，2024年2月25日，星期天拜訪（1）寒暄=說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng)

說(shuō)：贊美對(duì)方介紹自己 “贊美價(jià)連成”–調(diào)動(dòng)起客戶的情緒 問(wèn)：?jiǎn)柨蛻舾信d趣的問(wèn)題，以獲得客戶更多的資料 聽(tīng)：頭腦放空，專注，心情放松地聽(tīng) 做到：眼到、口到、心到（2