必修二-元素周期表第一課時(shí)-

酒店意識酒店意識.酒店意識酒店意識.1賓客至上全員營銷質(zhì)量意識團(tuán)隊(duì)精神清潔保養(yǎng)意識創(chuàng)新意識成本意識環(huán)保意識服從意識安全衛(wèi)生意識十大意識.賓客至上全員營銷十大意識.2一、賓客至上何謂“賓客至上”，實(shí)際上就是把客人放在首位，即把客人的需要作為飯店服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨。其關(guān)鍵在于“讀懂”客人。只有充分理解客人的角色特征掌握客人的心理特點(diǎn)，提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動(dòng)客人的心而贏得客人的認(rèn)可。.一、賓客至上何謂“賓客至上”，實(shí)際上就是把客人放在首位，即把3二、全員營銷做好本職工作即是營銷利用機(jī)會(huì)向客人推薦產(chǎn)品不只是推薦本部門的產(chǎn)品員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息.二、全員營銷做好本職工作即是營銷利用機(jī)會(huì)向客人推薦產(chǎn)品不只是4什么是全員營銷？全員營銷是指旅游飯店的各部門員工參與到營銷策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達(dá)到客戶滿意，進(jìn)而進(jìn)行的促進(jìn)銷售的活動(dòng)。酒店所倡導(dǎo)的全員營銷意識就是要讓每一名員工懂得，自己工作的好壞直接關(guān)系到酒店的形象、聲譽(yù)和生命，人人做好自己的本職工作就是在促銷酒店產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)上有意識地針對顧客需求，推銷酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，通過顧客滿意來實(shí)現(xiàn)最佳的銷售效果。

.什么是全員營銷？全員營銷是指旅游飯店的各部門員工參與到營銷策5服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)

施和軟件服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性

三、質(zhì)量意識.服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)

施和軟件服務(wù)服務(wù)質(zhì)6提高服務(wù)質(zhì)量的基本途徑：1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)備3、齊全的服務(wù)設(shè)備4、靈活的服務(wù)方式5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速的服務(wù)效率.提高服務(wù)質(zhì)量的基本途徑：1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)備7四、團(tuán)隊(duì)精神部門的合作業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的合作崗位的合作.四、團(tuán)隊(duì)精神部門的合作業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的合作崗位的合作.8五、清潔保養(yǎng)意識清潔保養(yǎng)專業(yè)化清潔保養(yǎng)全員化.五、清潔保養(yǎng)意識清潔保養(yǎng)專業(yè)化清潔保養(yǎng)全員化.9六、創(chuàng)新意識設(shè)施設(shè)備的配置服務(wù)方式的創(chuàng)新客用品的更新?lián)Q代服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立.六、創(chuàng)新意識設(shè)施設(shè)備的配置服務(wù)方式的創(chuàng)新客用品的更新?lián)Q代服務(wù)10七、成本意識養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣：節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品浪費(fèi)禁止使用客用品綜合利用酒店的各種物質(zhì)資源.七、成本意識養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣：節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品11八、環(huán)保意識創(chuàng)建綠色酒店的原則：減量化原則再使用原則再循環(huán)原則替代原則.八、環(huán)保意識創(chuàng)建綠色酒店的原則：減量化原則再使用原則再循環(huán)原12——環(huán)保意識創(chuàng)建綠色酒店的內(nèi)容：提高全員綠色意識加強(qiáng)對工程設(shè)備的管理改善酒店的外圍環(huán)境實(shí)現(xiàn)清潔生產(chǎn)創(chuàng)建綠色客房.——環(huán)保意識創(chuàng)建綠色酒店的內(nèi)容：提高全員綠色意識加強(qiáng)對工程設(shè)13——環(huán)保意識綠色客房：指無建筑、裝修污染，無噪音，有空氣過濾裝置，室內(nèi)環(huán)境完全符合人體健康要求的禁煙房間；房間所有用品、用具及對它們的使用都符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境的要求。.——環(huán)保意識綠色客房：指無建筑、裝修污染，無噪音，有空氣過濾14九、服從意識服從上級服從客人.九、服從意識服從上級服從客人.15——服從意識指令的種類：命令要求建議.——服從意識指令的種類：命令要求建議.16十、安全衛(wèi)生意識賓客的人身安全賓客的財(cái)務(wù)安全賓客的心理安全.十、安全衛(wèi)生意識賓客的人身安全.17——安全衛(wèi)生意識賓客的人身安全：1、室內(nèi)地面應(yīng)保持整潔，無碎石等雜物.2、玻璃門應(yīng)有明顯標(biāo)記.3、室內(nèi)地毯應(yīng)保持平整；室內(nèi)硬質(zhì)地面應(yīng)潔凈，無水漬和滑膩物.4、保持樓梯梯級的整潔.5、保證家具、頂燈、墻飾等的牢固.6、生活熱水的供應(yīng)溫度不超過60攝氏度..——安全衛(wèi)生意識賓客的人身安全：1、室內(nèi)地面應(yīng)保持整潔，無碎18——安全衛(wèi)生意識7、采取各種措施嚴(yán)防食物中毒.8、配備齊全的消防設(shè)施，所有員工會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、并會(huì)撲滅初期火災(zāi).9、保持電梯及其他電器的安全、有效.10、保持操作安全.11、在游泳池等地嚴(yán)禁使用玻璃器皿.12、禁止使用玻璃器皿在制冰機(jī)取用冰塊.賓客的人身安全:13、送入客房的水果刀應(yīng)為鈍刀..——安全衛(wèi)生意識7、采取各種措施嚴(yán)防食物中毒.8、配備齊全的19——安全衛(wèi)生意識賓客的財(cái)物安全:1、免費(fèi)為賓客提供貴重物品保險(xiǎn)箱.2、嚴(yán)防火災(zāi)事故.3、避免任何工作差錯(cuò).4、嚴(yán)防盜竊等治安案件..——安全衛(wèi)生意識賓客的財(cái)物安全:1、免費(fèi)為賓客提供貴重物品保20——安全衛(wèi)生意識賓客的心理安全:1、所有員工禮貌待客.2、任何服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià).3、嚴(yán)禁動(dòng)用客人物品.4、保證客用品的衛(wèi)生.