國內(nèi)某著名咨詢公司所做客戶關(guān)系管理鎖定客戶忠誠

關(guān)系營銷鎖定客戶忠誠??1路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關(guān)系管理的困惑客戶在哪？?路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難我的客戶成本為什么很高2提綱一、關(guān)系營銷二、客戶關(guān)系管理三境界三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠?提綱一、關(guān)系營銷?3一、關(guān)系營銷1、關(guān)系營銷

關(guān)系營銷，是以盈利為目的，識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動。?一、關(guān)系營銷1、關(guān)系營銷?4一、關(guān)系營銷2、關(guān)系營銷的市場模型客戶市場供應(yīng)商市場中間商市場競爭者市場影響者市場?一、關(guān)系營銷2、關(guān)系營銷的市場模型?5一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理

（1）IBM戒律:

多花時間使客戶高興

沃爾碼的原則：

原則一：顧客永遠是對的原則二：如果顧客錯了，請改用原則一

?一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理?6一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%-85%開發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的5-6倍?一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理?7一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶老客戶會繼續(xù)購買更多的產(chǎn)品用于服務(wù)老客戶的成本將隨著時間而降低滿意的老客戶會帶來更多的客戶滿意的老客戶對競爭對手有一定的抵觸性?一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理?8二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開發(fā)客戶滿意客戶忠誠?二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開發(fā)客戶滿意客戶忠誠?9二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開發(fā)潛在客戶目標客戶合作客戶?二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開發(fā)潛在客戶目標客戶合作客戶?10二、客戶關(guān)系管理三境界2、客戶滿意定義：客戶的一種感覺狀態(tài)，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。標準：客戶對購買表示滿意?二、客戶關(guān)系管理三境界2、客戶滿意?11二、客戶關(guān)系管理三境界3、客戶忠誠定義：指客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴和希望重復(fù)購買的行為?；緲藴剩嚎蛻魰掷m(xù)購買類型：壟斷忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠?二、客戶關(guān)系管理三境界3、客戶忠誠?12三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（1）潛在客戶信息收集的內(nèi)容客戶的基礎(chǔ)資料客戶資信狀況客戶購買特征客戶以往的采購情況主要的供應(yīng)商及其滿意狀況?三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫?13三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（2）潛在客戶信息的收集途徑黃頁各類媒體展覽會行業(yè)協(xié)會。。。?三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫?14三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)2、有效的利用傳播工具爭取客戶德國貓食制造商馬爾斯（Mars）日本豐田——凌志?三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)2、有效的利用傳播工具爭取客戶?15三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)3、選擇目標客戶（1）客戶需求的規(guī)模——經(jīng)營風(fēng)險采購規(guī)?？蛻舻囊?guī)模與營運情況客戶的從業(yè)年限及在行業(yè)中的地位?三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)3、選擇目標客戶?16三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)3、選擇目標客戶（2）客戶的信用狀況——財務(wù)風(fēng)險與供應(yīng)商的合作關(guān)系客戶的財務(wù)結(jié)構(gòu)指標償債能力指標客戶的效益情況?三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)3、選擇目標客戶?17四、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)4、進行客戶分級管理中等價值高價值次中等價值低價值資金回籠貢獻率銷售額貢獻率大小大小?四、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)4、進行客戶分級管理中等價值高價18四、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)案例分析：無錫路通電子鎮(zhèn)江天安電信?四、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā)案例分析：?19四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望（1）客戶期望的變化客戶消費觀念的變化個性化參與性獨立性信息靈通客戶期望的變化缺乏時間缺乏注意力缺乏信任度?四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望客戶20四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望（2）客戶的期望真實可靠的產(chǎn)品踏實可信的行動盡善盡美的服務(wù)渴望獲得關(guān)注尊重?四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望?21四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望海爾XPD40—DS洗衣機的研發(fā)?四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望?22四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)

大約有70%的顧客因為企業(yè)提供的服務(wù)不佳而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)?四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)?23四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)聯(lián)想服務(wù)策略：買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶SL電氣總公司：指導(dǎo)消費跟蹤服務(wù)?四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)?24四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（1）顧客為什么會抱怨?四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨?25四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（2）正確對待客戶四步走：判斷決策溝通跟蹤確認?四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨判斷決策溝通26四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴重抱怨的顧客會再次惠顧假如當初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%（嚴重抱怨）與95%（輕微抱怨）之間?四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨?27四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意4、溝通無限,建立互動

購買雀巢嬰兒產(chǎn)品的家庭在母親節(jié)時，都會收到一份禮物，是雀巢公司以嬰兒的名義寄給母親的一束玫瑰和一張小卡片。雀巢公司告訴我們：他們收到上百位母親對這份禮物感到興奮與喜悅的信函。?四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意4、溝通無限,建立互動?28五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠1、改變并超越客戶期望，提供特殊服務(wù)多走一里路給顧客101%?五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠1、改變并超越客戶期望，提供特殊29五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶一起成長資生堂——花樁會海爾俱樂部?五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶30五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功通用塑料幫助客戶節(jié)約日常消耗?五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功?31五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功所謂客戶聯(lián)盟，就是與客戶形成一個在技術(shù)和運作方式上密切配合的聯(lián)合體，同客戶進行親密的協(xié)作，幫助客戶解決存在的難題，挖掘未實現(xiàn)的潛能，創(chuàng)造出一個動態(tài)的合作關(guān)系。?五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功?32體驗這般享受?體驗這般享受?33為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢助客戶超越對手?為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢?34生命沒有回頭路，事故沒有后悔藥。4月-244月-24Wednesday,April3,2024全員用心做得好，企業(yè)提升跟著跑。02:22:5502:22:5502:224/3/20242:22:55AM嚴格規(guī)章制度，確保施工安全，治理事故隱患，監(jiān)督危險作業(yè)。4月-2402:22:5502:22Apr-2403-Apr-24整理整頓精神好，品質(zhì)檢點狀況好。02:22:5502:22:5502:22Wednesday,April3,2024若要產(chǎn)品好，個人品質(zhì)要提。4月-244月-2402:22:5502:22:55April3,2024質(zhì)量是企業(yè)的生命。2024年4月3日2:22上午4月-244月-24牢記生產(chǎn)安全，事故與你無緣。03四月20242:22:55上午02:22:554月-24安全用電，節(jié)約用水。消防設(shè)施，定期維護。四月242:22上午4月-2402:22April3,2024思一思，研究改善措施，試一試，堅持不懈努力。2024/4/32:22:5502:22:5503April2024產(chǎn)品批次能鑒別，問題產(chǎn)生能解決。2:22:55上午2:22上午02:22:554月-24檢查隱患橫眉冷對