宴會流程管理

宴會流程管理一、宴會預(yù)訂階段宴會部受理預(yù)訂是宴會流程的第一步，也是重要的一個環(huán)節(jié)。預(yù)訂工作做得好與壞，干脆影響到宴會的設(shè)計謀劃及整個宴會活動的組織與實施。因此，宴會部應(yīng)設(shè)預(yù)訂特地機構(gòu)和崗位，選擇有多年餐飲工作閱歷、了解市場行情和有關(guān)政策、應(yīng)變實力較強、專業(yè)學(xué)問豐富的人員擔(dān)當(dāng)此項工作，從而推動宴會的銷售。宴會預(yù)訂的主要工作流程如下：宴會洽談→承受預(yù)訂→填寫宴會預(yù)訂單→填寫宴會支配日記本→簽訂宴會合同書→收取訂金→跟蹤查詢→正式確定→發(fā)布宴會通知宴會部要了解有關(guān)宴會活動的各種信息，它為宴會活動的籌劃和設(shè)計供應(yīng)正確、足夠、必要的依據(jù)，這些信息包括：①赴宴客人人數(shù)。②宴會規(guī)格。③來賓風(fēng)俗習(xí)慣。④來賓生活忌諱。⑤來賓特殊須要。⑥假如是外賓，還應(yīng)了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點等。對于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)駕馭以下事項：①宴會的目的和性質(zhì)。②宴會的正式名稱。③來賓的年齡和性別。④有無席次表、坐位卡、席卡。⑤有無音樂或文藝表演。⑥有無司機費用等。⑦主辦者的指示、要求、想法。二、設(shè)計謀劃階段宴會部在承受宴會預(yù)訂，簽訂宴會合同之后，就應(yīng)著手依據(jù)了解的信息進展宴會的設(shè)計與籌劃工作。宴會的設(shè)計與籌劃，簡潔地就是指受理預(yù)訂后在舉辦宴會前，依據(jù)有關(guān)信息資料和宴會規(guī)格要求，編制出題突出，科學(xué)合理，令主辦者滿意的宴會活動準(zhǔn)備。宴會準(zhǔn)備的內(nèi)容要求具體、明白，只有經(jīng)過周密的籌劃與設(shè)計之后，才能進展宴會準(zhǔn)備和組織實施。宴會設(shè)計謀劃的內(nèi)容例如下：〔1〕宴會廳環(huán)境與氣氛籌劃①宴會廳的餐桌與臺型設(shè)計。②宴會廳綠化和鮮花等裝飾設(shè)計。③講臺、話筒位置和花卉布置、工藝裝飾。④宴會消遣工程籌劃〔背景音樂、樂隊人員的位置支配、文藝演出的場地范圍等〕。⑤燈光的要求等內(nèi)容?！?〕宴會效勞籌劃①主桌臺的席次排列和花卉布置、工藝裝飾。②貴賓〔vip〕隨行人員坐位支配。③隨行人員和陪伴人員坐席支配。④宴會效勞人員人數(shù)確定工作支配。⑤管理人員、效勞人員崗位位置支配。⑥上菜、撤盤的線路設(shè)計。⑦餐具、布巾等工程的數(shù)量等?！?〕宴會食品籌劃與菜單設(shè)計①宴會菜單設(shè)計。②宴會食品原料的選購 準(zhǔn)備加工烹調(diào)工作支配。③宴會酒單設(shè)計等。上述宴會活動的全部準(zhǔn)備內(nèi)容，并不是完全由宴會部指定，而是由飯店相關(guān)分別擬定的，各部門依照所收到的宴會通知單，各自擬定所負(fù)責(zé)局部的工作準(zhǔn)備，并列出工作清單，作為標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。假設(shè)為特殊的宴會，如大型酒會或國際會議，宴會部可將各部門集合開會，共同籌劃，各部門有任何問題，都可在會中探討并加以解決，并將會中決議印成書面資料，分發(fā)給各部門位分頭進展相關(guān)工作。宴會工作千頭萬緒，各部門工作準(zhǔn)備的擬定相當(dāng)重要。除了上述宴會活動準(zhǔn)備外，宴會部還應(yīng)編制一個宴會時間限制表。從客人進入宴會廳到整個宴會完畢，將其間的各項活動納入限制表中，并落實到每位效勞人員，使整個宴會有準(zhǔn)備、有步驟、有條不紊地進展。另外，良好的宴會活動準(zhǔn)備，必需通過暢通合理的傳遞渠道來下達，使宴會活動的各個程序和各個環(huán)節(jié)按準(zhǔn)備進展，這樣才能確保宴會的質(zhì)量。延誤了信息的傳遞和準(zhǔn)備的下達，或把準(zhǔn)備內(nèi)容中宴會日期、開宴時間、人數(shù)、桌數(shù)、費用標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求等寫錯或傳遞錯，就會影響準(zhǔn)備下達，并影響后面整個宴會程序的順當(dāng)進展。三、執(zhí)行準(zhǔn)備階段好的起先是成功的一半，一場宴會事前的準(zhǔn)備工作是否善、徹底，關(guān)系到宴會的成敗。試想當(dāng)宴會主子駕臨宴會會場時，看到一切準(zhǔn)備工作井然有序，其心情必定是歡愉且滿意的；一旦留下完備的第一印象，宴會人員便可順當(dāng)?shù)嘏c其商談其余微小環(huán)節(jié)。下面以宴會廳為例，分別介紹宴會前的準(zhǔn)備工作。1.宴會場地布置宴會工作人員在進展場地布置時，應(yīng)當(dāng)充分考慮到宴會的形式、宴會的標(biāo)準(zhǔn)、宴會的性質(zhì)、參加宴會的主的身份等有關(guān)狀況，進展細(xì)心設(shè)計、細(xì)心實施，使宴會場景既反映出宴會的特點，又使來賓進入宴會廳后有清爽、舒適和美的感受，以表達出高質(zhì)量、高水平效勞。宴會場地何時起先著手布置，應(yīng)視宴會困難程度而定，可能在宴會當(dāng)天、前一天或數(shù)天以前，并應(yīng)由各部門依據(jù)場地規(guī)劃進展支配?？腿思僭O(shè)有事先進場布置的需求，負(fù)責(zé)人員應(yīng)先了解該場地是否有空檔，并依照宴會廳規(guī)定收取場租之后，方可讓客人進場布置。2.人員的分工人員分工必需依據(jù)宴會類型，針對迎賓、值臺、備餐、傳菜、酒水、效勞桌、供酒、區(qū)域負(fù)責(zé)人等進展工作任務(wù)支配，將任務(wù)落實到每個人。宴會部主管應(yīng)在宴會起從前，計算所需效勞人員的總數(shù)，假設(shè)有人數(shù)缺乏的情形，宜提早申請臨時工。為確保臨時工能隨時補缺，飯店需預(yù)先支配臨時工的來源，比方對社會人士、學(xué)校或飯店其他部門的人員進展培訓(xùn)，并隨時保持聯(lián)系以備時常之需。3.物品的準(zhǔn)備開宴前的物品準(zhǔn)備主要包括以下幾個方面?！?〕臺面用品宴會效勞運用量最大的是各種餐具，宴會組織者要依據(jù)宴會菜肴的數(shù)量、宴會人數(shù)，計算出所需用餐具的種類、名稱和數(shù)量，并分類進展準(zhǔn)備。通常需由宴會效勞開出清單交給餐務(wù)部或管事部工作人員進展準(zhǔn)備，所需餐具酒具的計算方法是：將一桌需用的餐具、酒具的數(shù)量趁乘以桌數(shù)即可。各種餐具、酒具的要必需數(shù)量備用,以便宴會中增人或者損壞時替補,一般來說,備用餐具不應(yīng)低于20%。桌布和餐巾同樣需遵照桌數(shù)準(zhǔn)備，此外餐巾數(shù)量應(yīng)比宴會叁于加人數(shù)多準(zhǔn)備10%左右，以便應(yīng)付宴會人數(shù)臨時增加運用?！?〕茶水、酒品飲料宴會起從前30分鐘遵照每桌的數(shù)量拿取酒品飲料。取回后，要將瓶、罐檫干凈，擺放在效勞桌上，做到隨用隨開，以免造成不必要的奢侈?！?〕冷菜圍碟大型宴會一般在起從前30分鐘擺好好冷菜。冷菜的多少應(yīng)依據(jù)宴會的規(guī)模、規(guī)格來定，一般支配8個圍碟，高檔宴會外加一道花式冷盤。效勞員在取冷菜時一要運用大長形托盤，決不能用手段取。4.開宴前的檢查開宴前的檢查，是宴會舉辦前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它是消退宴會隱患，將可能發(fā)生的事故降至最低，確保宴會順當(dāng)、高效、優(yōu)質(zhì)運行的前提條件，是必不行少的。宴會的組織在各項準(zhǔn)備工作根本就緒后，應(yīng)當(dāng)立刻對餐臺進展檢查。檢查的主要內(nèi)容包括餐桌的檢查、衛(wèi)生檢查、平安檢查和設(shè)備檢查，具體內(nèi)容如下：①宴會廳內(nèi)的擺設(shè)及形式是否宴會訂席單上的內(nèi)容相同。②宴會通知單上的留意事項，客數(shù)、器材設(shè)備、桌布顏色等是否與宴會現(xiàn)場擺設(shè)相符。③宴會廳外的海報及指示牌內(nèi)容與宴會是否相符。④宴會指示牌、宴會廳名稱、宴會場地示意圖是否正確無誤。⑤接待桌的位置及所需物品是否備妥。⑥會場上所需物品及運用器材是否準(zhǔn)備齊全并維持在良好狀況下。例如，喜宴時會場上的喜字、蛋糕、香檳酒等是否準(zhǔn)備妥當(dāng)；會議時所需的器材，例如幻燈機、投影機、麥克風(fēng)等是否備妥并功能完善。⑦設(shè)備，如燈光、音響、冷氣、電器等，運作是否正常。⑧音響、背景音樂備妥與否；應(yīng)在宴會起從前半個小時將空調(diào)設(shè)備開啟。⑨餐具、家具、地毯是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。⑩檢查房間窗簾和效勞臺是否干凈美觀。檢查盆花是否新穎，玻璃、銀器是否檫拭光亮。檢查桌布和餐巾是否有破損的狀況，應(yīng)確保其干凈衛(wèi)生。維護效勞區(qū)域與工作臺的干凈。檢查效勞人員是否隨身攜帶筆、打火機及開罐器等必備物品。為準(zhǔn)備好宴會，增加宴會收入，喜來登酒店集團設(shè)計了一份精彩的“宴會指導(dǎo)檢查表”，供宴會銷售運用，包括以下內(nèi)容：①宴會聯(lián)系人的姓名、地址、電話。②將要運用哪一宴會廳、坐位風(fēng)格、具體效勞時間。③款待─開胃小吃、裝飾與音樂。④赴宴人數(shù)、保證人數(shù)、主席臺位人數(shù)和保證日期。⑤菜單、酒單─雞尾酒、葡萄酒、其他菜品。⑥價格多少。包括稅金效勞費在內(nèi)的價格、效勞費或小費如何處理、誰來為宴會活動付款，何時付。⑦晚宴或晚宴舞會，表演者到位名單、出場依次。⑧晚餐后舞會：是否清臺。⑨承諾的全部工程是否能按時交付〔宴會前要再次檢查〕⑩效勞時間廚師、領(lǐng)班有無變動。保證酒吧正常運轉(zhuǎn)。主席臺位與坐位的風(fēng)格與要求相同。坐位數(shù)與擺臺人數(shù)的相同。衣帽間翻開，并有侍者效勞。花草和燭臺與預(yù)定要求相同。室溫、特殊燈光設(shè)施。麥克風(fēng)工作效果檢查，講稿架、講詞提示器正常工作。雪茄、香煙按預(yù)定要求準(zhǔn)備，足夠的煙缸和火柴。旗幟、橫幅、標(biāo)記擺放到位，過道、房間設(shè)置指示牌。攝影、攝像、錄音設(shè)備正常運作。其他效勞工程檢查到位。確定素來賓表示歡送的飯店高級主管。名卡、紀(jì)念品的分發(fā)。額外效勞，包括：特殊花草、大分枝燭臺、帶燈光的放演講稿臺架─講詞提示器，會議主席運用的小木槌或賞金，雪茄香煙，演出費，攝影師，投影、放映設(shè)備與操作員，錄音機，桌面人造噴泉等。5.宴會前集會待一切設(shè)備、擺設(shè)的事前檢查完成后，緊接著應(yīng)在來賓到達之前集合員工召開宴會前會議，告知該宴會的留意事項。許多宴會效勞工作大量接受鐘點工及臨時工來源不一，層次參差不及，不似已受過嚴(yán)格訓(xùn)練的飯店正式員工。為同意效勞作業(yè)，須要事先就宴會效勞工作充分協(xié)調(diào)，并且賜予最精確的指示，所以效勞前的集合會議不行省略，以免效勞發(fā)生失誤。會議前，當(dāng)班主管必需先跟負(fù)責(zé)接洽的主辦者進展溝通協(xié)調(diào)，了解主辦者的需求和宴會進展的方式，然后再跟主廚商討菜單內(nèi)容，并讓主廚了解宴會進展的程序，以便限制出菜時間。會議起從前，宴會主管集合員工，點名，確認(rèn)人員是否到齊，一旦有缺席便應(yīng)立刻調(diào)派人員替補，檢查員工的服裝儀容，尤其是臨時工作人員和鐘點工。必需使所以員工相識到，一點穿上飯店的制服，全部行為都代表著飯店，半點馬虎不得。接著應(yīng)具體說明該場宴會的性質(zhì)、菜單內(nèi)容、每道菜的效勞方式、客人的特殊需求、每位效勞人員所應(yīng)效勞的桌〔人〕數(shù)、上菜的依次、上菜的信號以及其他相關(guān)留意事項。講解完畢，便支配效勞區(qū)域，并且由效勞人員自己提問，務(wù)必使員工在每一個工作微小環(huán)節(jié)都能達成公識。舉辦大型宴會時分秒比爭，所以領(lǐng)班必需在有限時間內(nèi)將該宴會的留意事項清楚告知員工，并將宴會完畢后的工作進展妥當(dāng)?shù)闹?，使整個宴會得以圓滿完成且有效率地進展地善后工作。為使宴會工作順當(dāng)、有效率，人員集合時所講的內(nèi)容應(yīng)以重點式的告知方式為主。至于其他效勞上應(yīng)留意的微小環(huán)節(jié)，那么可斟酌集合后所剩余的時間再行告知。宴會當(dāng)中菜肴的展示、上菜、整理均需同步進展，所以必需有統(tǒng)一的動作和信號傳達指令。一般小型宴會便以效勞主賓的效勞員動作為信號，但在大型宴會中，由于效勞員不必需能看清楚效勞主賓的效勞員的動作，因此都以當(dāng)班主管規(guī)定的信號來指揮全部效勞人員的行動，舉手、點頭或其他簡潔看到的動作均可作為效勞信號。在歐美國家，有些宴會場所在廚房入口處上方裝設(shè)彩色電燈，以亮燈為信號，指揮全部效勞人員。例如，綠燈表示可到廚房端菜，黃燈表示待命，紅燈表示起先整理等。四、組織實施階段組織實施階段一般工作程序包括：宴會現(xiàn)場的接洽→迎客→客人入坐→鋪餐巾、拆筷子套、上小毛巾→斟酒上菜→席間效勞不同的宴會形式〔如中式宴會、雞尾酒會、自助餐等〕或不同主題的宴會〔如婚宴、壽宴等〕，其具體的宴會程序也有差異。如無錫地區(qū)飯店的宴會部承辦結(jié)婚宴會都有一套規(guī)定的程序，見表3-1。1.宴會現(xiàn)場的接洽宴會人員應(yīng)在客人到達場時主動與其接洽，探討該場宴會所需協(xié)作的事項及流程，領(lǐng)班還應(yīng)將探討要點在宴會前告知員工。一般而言，喜宴中宴會人員需和顧客確認(rèn)的事項較多，程序也較繁雜。宴會現(xiàn)場接洽時的留意重點與確認(rèn)事項如下。表3-1結(jié)婚喜宴程序表(1)新郎、新娘〔有婚紗〕，男、女儐相及童男、童女在飯店門外或大堂迎賓進場入席(2)來賓到齊后，結(jié)婚典禮起先〔一般中午12點、晚上6點〕，主持人由飯店支配(3)男、女儐相引新郎、新娘進場，奏《結(jié)婚進展曲》(4)介紹新郎、新娘背景資料及相識過程，播放背景音樂(5)證婚人宣讀結(jié)婚證書或講話(6)介紹人致詞(7)來賓或各級領(lǐng)導(dǎo)上臺作簡短的賀詞(8)新郎、新娘父母致謝詞(9)新郎、新娘謝父母─鞠躬(10)新郎、新娘行結(jié)婚禮，相對立三鞠躬(11)新郎、新娘謝來賓─鞠躬(12)新郎、新娘交換信物〔效勞員托盤將結(jié)婚戒指送上臺，新郎、新娘相互佩戴〕(13)新郎、新娘切蛋糕儀式，燈光暗，僅留舞臺聚光燈(14)新郎、新娘倒香檳酒〔預(yù)先用香檳酒杯搭成香檳臺〕(15)新郎、新娘喝交杯酒(16)來賓共同祝福干杯(17)男、女儐相引新郎、新娘入主桌用餐舉辦喜宴時，首先要確認(rèn)宴會負(fù)責(zé)人與結(jié)帳人，并分別作自我介紹以相識對方，取得信任。曾有飯店出現(xiàn)不知名人士冒充飯店人員跟客人結(jié)帳，收取現(xiàn)金后逃制夭夭的狀況。為幸免此類事務(wù)發(fā)生，事先與客人相識并確認(rèn)雙方結(jié)帳人員的步驟確定不容疏略。確認(rèn)雙方負(fù)責(zé)人后，宴會人員應(yīng)與負(fù)責(zé)人確認(rèn)喜宴開席的桌數(shù)及酒水的數(shù)量，以免結(jié)帳時有所爭議。確認(rèn)后，雙方接著商討宴會流程與所需協(xié)作的事項，例如致詞時間，致詞時效勞員宜暫停效勞動作，致詞后的干杯儀式需保證每位來賓手上皆有飲料可供敬酒，上菜的時間，燈光與音樂的協(xié)作等事宜。一般而言，飯店會向?qū)Ψ截?fù)責(zé)人供應(yīng)宴會程序表及宴會進展所需的相關(guān)資料，以便其駕馭宴會進展流程。2.迎接顧客光臨接近宴會時間，可支配假設(shè)干效勞人員列隊于宴會廳門口等待迎接客人。列隊時需留意高矮依次，有些宴會廳甚至規(guī)定男女效勞員各站一邊。另外，衣帽間的管理也是迎接客人的一環(huán)，親切的效勞將十來賓留下奇妙印象?？腿巳缬形锲沸杓姆庞谝旅遍g，管理員便會在寄放物上掛一個號碼牌，然后將同一號碼的副牌交給客人當(dāng)收據(jù)，客人離去時再憑副牌領(lǐng)回寄放物。有些宴會在宴會入口處設(shè)有接待桌，供來賓辦理報到、簽字等手續(xù)。喜宴那么另設(shè)有收禮桌，供主家收禮用。不過這些接待員大多需由宴會主辦者自行指派，飯店并不負(fù)責(zé)供應(yīng)。3.效勞時的留意事項①效勞人員必需了解客人的喜好及要求，進而供應(yīng)親切、周到的效勞。例如有些客人不習(xí)慣別人幫助分菜而偏好自己動手，因此效勞人員應(yīng)先詢問客人的看法。②效勞人員假設(shè)在執(zhí)行效勞中遇到一些突發(fā)事務(wù)，必需立即向宴會廳經(jīng)理反映，以便做最快速且最適當(dāng)?shù)奶幚?。例如，效勞不周而令客人感到不快樂，或是客人蓄意騷擾效勞人員等事務(wù)，均應(yīng)立刻向上級反映，接受換人等適當(dāng)?shù)慕鉀Q方式，將損害減至最低。③效勞人員在效勞當(dāng)中應(yīng)謹(jǐn)言慎行，不能竊竊私語或?qū)︻櫩偷男袨橥釉u論。尤其有些效勞人員在為外賓效勞時，常無意間以自認(rèn)為對方聽不懂的語言喃喃自語，徒增不少犯難場面。所以效勞人員務(wù)必當(dāng)心，幸免效勞中無謂的言語或行為。④效勞部門主管應(yīng)致于提高效勞人員的反響實力，并耐性地對待員工。對于員工所提出的疑問，主管必需細(xì)致傾聽，并賜予正確的答復(fù)，否那么將很簡潔造成溝通上的誤會，得不償失。⑤效勞人員應(yīng)隨時留意客人的需求。完成上菜與整理等份內(nèi)的工作后，假設(shè)短暫沒有其他任務(wù)，仍須堅守在自己的效勞區(qū)內(nèi)待命。進展宴會效勞時，效勞員應(yīng)隨時保持機動性，一面留意自己的客人是否須要其他臨時性效勞，一面留意主桌效勞員的動作或當(dāng)班主管的信號，確定不能倚墻靠椅，也不行和同事閑聊說笑。宴會進展過程中，宴會經(jīng)理或主管要加強現(xiàn)場指揮，其重點是：①要了解宴會所需時間，以便支配各道菜的上菜間隔，限制宴會進程。②要了解主子講話、致詞的起先時間，以確定上第一道菜的時間。③要駕馭不同菜點的制作時間，做好與廚房的協(xié)調(diào)工作，保證按依次上菜。同時，留意主席與其他席面的進展?fàn)顩r，防止過快或過慢，影響宴會氣氛。④整個開宴進展過程中，要加強巡察，剛好訂正效勞上的過失，處理一些意外事故，特殊要督促效勞員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，駕馭宴會進度。⑤客人用餐完畢后，要快速組織效勞員拉椅讓座，道別客人，并組織效勞員立刻清臺，收碗、碟。⑥假如宴會后支配有歌舞、卡拉ok等消遣活動，要組織有關(guān)效勞人員剛好到位，確保消遣活動順當(dāng)進展。五、宴會完畢工作宴會完畢后，要謹(jǐn)慎做好收尾工作，使每一次宴會都有一個圓滿的結(jié)局。宴會完畢工作程序包括：結(jié)帳→送客→撤桌→清場→追蹤→建檔現(xiàn)就主要工作說明如下：1.結(jié)帳工作宴會后的結(jié)帳工作是宴會收尾的重要工作之一，結(jié)帳要做到精確、剛好，假如發(fā)生過失，多算那么會導(dǎo)致主辦單位的不滿，影響宴會廳的形象；少算那么使宴會廳的利潤受損失，相應(yīng)增加了宴會本錢。在預(yù)訂宴會時，客戶與宴會部門雙便利已就付款方式達成協(xié)議，所以在宴會接近尾聲時，為確保結(jié)帳正確無誤，要謹(jǐn)慎做好如下工作：〔1〕負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員必需逐一清點全部必需計價的工程，然后再依單價和實際數(shù)量，結(jié)算出總消費金額，各項費用務(wù)必先行確認(rèn)，不行遺漏，金額也應(yīng)核對清楚?！?〕準(zhǔn)備好宴會的帳單，在宴會各種費用單據(jù)準(zhǔn)備齊全后，由飯店財務(wù)部門統(tǒng)一開出正式收據(jù)，宴會完畢立即請宴會主辦單位的經(jīng)辦人結(jié)帳。如額外效勞，領(lǐng)班應(yīng)與宴會前先請主辦人簽字同意，結(jié)帳時才能削減不必要的糾紛。例如，有些閑雜人員會對喜宴接待處慌稱自己是某受邀貴賓的司機，要求代付司機餐費。為幸免類似狀況發(fā)生，必需先向主辦人匯報，經(jīng)確認(rèn)再行處理。一般而言，大局部飯店結(jié)帳只收取現(xiàn)金，這一方面是喜宴主辦人出于平安方面的考慮，另一方面那么是飯店為求自保而不得不堅持這種結(jié)帳方面。由于喜宴主辦人通常會在喜宴當(dāng)天收到大筆禮金，假設(shè)能在喜