2024年電話回訪工作總結(jié)

第頁2024年電話回訪工作總結(jié)電話回訪工作總結(jié)1

本次訪問前打算、訪問執(zhí)行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個方面需再改進：

（1）打算工作：

1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，便利與用戶溝通及訪談前的用戶分析。

2、訪談前對用戶的.詳細狀況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對這個用戶須要了解到的最主要信息是什么。

3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以干脆詢問用戶操作失敗的詳細緣由，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐性也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。

（2）訪談中：訪談過程中語氣須要再平和一些，限制好自己的心情?？傊喔兄x用戶、多確定激勵用戶。保持冷靜看法，對于用戶提出的問題須要進一步分析提問，盡量能還原用戶當時的操作過程及操

作心理。

（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進行溝通，找尋最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。

（4）PPT撰寫：

1、PPT撰寫中的優(yōu)化建議須要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。

2、以數(shù)據(jù)說話。

3、盡快了解熟識基本的PS操作。

4、重點是在寫之前對于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清晰，再起先動筆。

5、提高文檔的撰寫效率。

電話回訪工作總結(jié)2

一、職責(zé)

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)修理金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿足的問題時，剛好的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對公司的希望或不滿剛好登記在回訪資料里，避開出現(xiàn)遺忘。

3、剛好反饋客戶埋怨，剛好的跟進和回訪。

4、能剛好核實車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避開出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，須要與銷售部、售后服務(wù)部相互緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，修理的費用、相關(guān)的修理常識等不是特別系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解詢問有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在運用中所發(fā)覺的常見問題都未能能剛好為客戶供應(yīng)信息服務(wù)。

二、日常工作

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務(wù)感受，剛好記錄并反饋。

2、修理保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)修理的內(nèi)容進行回訪。假如客戶在修理保養(yǎng)后發(fā)覺一些問題或所修理的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的`問題，了解狀況后邀請客戶來店檢查剛好為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間剛好反饋，具體了解狀況，剛好為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示致歉，爭取客戶的諒解。處理完一剛好與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿足。表示能得到他的寬恕我們特別感謝，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩。客戶購車成交后，修理保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝愿短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)切車輛最近的運用狀況，讓客戶了解到我們剛好周到的服務(wù)。

4、三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提示工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆?，并在客戶將來店進行剛好的回訪跟蹤。避開客戶因為耽擱首保時間。

5、針對半年以上將來店的客戶通過電訪詢問緣由。假如因上次的修理保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，具體了解客戶的埋怨狀況，剛好向客戶說明。（假如遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)剛好登門探望、致歉，并剛好把埋怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）

6、用戶滿足度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的看法、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的看法及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的狀況。

7、總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶看法投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及看法匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿足度。

電話回訪工作總結(jié)3

醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻相識到這一點，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充溢人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提看法，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的看法和建議，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進一步加強醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的看法，我院制定并實施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。

自開展工作以來，目前已取得初步成效。

通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的相識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的`生活習(xí)慣，盡量避開使病情惡化的狀況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外接著服藥及治療，使疾病得到很好的限制。通過回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延長到病人出院之后，聽取了廣闊病員群眾的看法與建議，獲得了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)切，提升了病員群眾對我院的認知、認可度;通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題剛好制定相應(yīng)措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進;通過回訪，針對個別突出問題剛好向病人說明或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題剛好向相關(guān)科室、個人進行反饋、指責(zé)，杜絕了同類事務(wù)的再次發(fā)生。

隨訪內(nèi)容重點圍繞以下4方面：

1、跟蹤病人服藥及愈合狀況，剛好駕馭信息;

2、依據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時間;

3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的看法、建議;

4、通話結(jié)束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝愿的話語。

xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。

通過患者反饋信息，發(fā)覺病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點為服務(wù)看法問題，主要表現(xiàn)在以下方面。

1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩說明緣由。

2、細微環(huán)節(jié)上缺少技巧。如講話欠宛轉(zhuǎn)，未留意病人的感受，簡單引起病人和家屬的誤會。

3、出院指導(dǎo)中，運用了過多的醫(yī)用術(shù)語，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室，其他醫(yī)生對患者狀況又不了解。這就造成了患者須要了解的信息不能剛好的傳達給患者。

4、大部分科室出院隨訪未落實。

針對以上存在的問題，制定相應(yīng)整改措施：

1、出院指導(dǎo)中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少運用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語句來表達。

2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這樣才能更好的為病人供應(yīng)服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實處。

3、科室應(yīng)對出院患者進行100%回訪，剛好、精確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應(yīng)主動進行自查，不斷改進該項工作。

4、定期開展出院隨訪狀況的日常監(jiān)管，將發(fā)覺的問題剛好反饋給臨床科室。激勵出院隨訪工作落實好的科室接著保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導(dǎo)檢查。

5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問題應(yīng)剛好反應(yīng)給相關(guān)部門負責(zé)人，建議其主動整改。

電話回訪工作總結(jié)4

一、基本狀況

大墅鎮(zhèn)轄17個行政村，13679個人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名，村委會主任16名，“兩委”委員（不含書記、主任）73名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進一步合理，村級班子戰(zhàn)斗力進一步得到提升，干實事，謀發(fā)展的信念和決心得到進一步體現(xiàn)，通過一年的運轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項社會事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了肯定的成果。

為全面了解駕馭去年換屆以來村級組織和村干部履職狀況，進一步總結(jié)閱歷，查找問題，探討對策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推動新農(nóng)村建設(shè)進程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子，105名村干部工作運行狀況進行全面回訪考察，共召開座談會17場，發(fā)放評議表558份，走訪一般農(nóng)戶113戶，聽取群眾看法建議52條。通過評議，村級班子中，群眾滿足的14個，占總數(shù)的82.4%，基本滿足3個，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人?！案蓪嵤碌亩嗔耍f空話的少了；溝通多了，沖突少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓干脆找鎮(zhèn)里的少了?！贝笫?zhèn)村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。

二、主要做法及特點

（一）突出重點。一是建立組織，加強領(lǐng)導(dǎo)。為確?！盎卦L”問效工作扎實有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組，同時制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級組織回訪的通知》（大委10號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察范圍和目標任務(wù)。二是宣揚發(fā)動，廣泛動員。在“回訪”問效前，鎮(zhèn)黨委特地召開鎮(zhèn)村干部動員大會，進一步加強相識，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進行了仔細部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉(zhuǎn)狀況，特殊是村黨支部書記與村委會主任工作協(xié)作狀況，看是否團結(jié)；訪工作開展狀況，特殊是村級組織20xx年度的'工作目標任務(wù)完成狀況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)狀況，看是否務(wù)實干事；訪財務(wù)民主狀況，特殊是村級財務(wù)管理規(guī)定實行狀況，看是否清正廉潔；訪基層民主狀況，特殊是貫徹村規(guī)民約狀況，看是否陽光民主；訪政策落實狀況，特殊是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行狀況和困難群眾幫扶狀況，看是否親民為民；訪群眾反映狀況，特殊是一般黨員群眾對村級組織和村干部的看法看法，看群眾是否滿足。四是設(shè)置“綠色通道”。為便利群眾反映看法建議，鎮(zhèn)黨委特地設(shè)立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮(zhèn)村設(shè)置了看法箱，收集民情民意。

（二）嚴格考評。實行“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深化對村級班子和村干部工作運行狀況進行嚴格考評。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展狀況匯報；二是走村入戶與村民代表、一般黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深化了解換屆以來村干部工作開展狀況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作實力、廉潔自律、是否辦實事以及群眾是否滿足等內(nèi)容；四是就村級班子及其成員工作狀況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的看法建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。

（三）結(jié)果運用。“回訪”問效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對“回訪”問效狀況進行了集中分析整理，對群眾提出的看法建議逐一相識、逐一整改、逐一落實。一是責(zé)任再落實。將此次“回訪”問效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據(jù)。對回訪中發(fā)覺問題較多，群眾看法較大的村干部，根據(jù)干部管理權(quán)限進行教化誡勉；對工作進度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，主動發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出較多、村招投標不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理方法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推動。在回訪過程中，各村按要求，留意比照競職承諾，查看兌現(xiàn)狀況，將群眾提出須要迫切解決的實事調(diào)整列入20xx年工作安排，進一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點目標，同時推廣村干部“實事承諾制”，把重點工作分解落實到村“兩委”干部，實行獎懲制度。

三、存在的問題與下步對策

一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現(xiàn)象較為突出。

二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。

三是個別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝合力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參加村級事務(wù)管理較少。

電話回訪工作總結(jié)5

我院自20xx年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，供應(yīng)健康詢問14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者看法32次。對回訪過程中患者反饋的看法和建議均在回訪登記本上做具體的記錄，并仔細梳理，綜合分析后，剛好反饋給有關(guān)部門、科室或個人，對醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1詳細做法

1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作閱歷的護士專職擔當該工作。通過院內(nèi)微機中心干脆獲得患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調(diào)查了解患者對治療、護理及后勤工作的看法及建議。同時解答患者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息具體填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結(jié)，剛好上報有關(guān)部門，實行相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后狀況，駕馭患者的動態(tài)信息，剛好賜予關(guān)切和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務(wù)的看法及建議。③了解患者滿足的醫(yī)生、護士。④通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應(yīng)留意的事項

1.2.1語言親切，看法懇切，留意語音語調(diào)，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的一般話溝通，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護理平安尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復(fù)狀況，了解滿足度，不是遠程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療問題時須要謹慎，不能簡潔的推斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應(yīng)遵循肯定的規(guī)則，電話接通前要具體了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。依據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)狀況，賜予適當?shù)慕】抵笇?dǎo)?；颊咛岢龅膯栴}能回答的立刻賜予答復(fù)，如術(shù)后如何進行功能熬煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種狀況、專家坐診時間等。不能立刻回答的問題詢問專家后再賜予答復(fù)。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好說明工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打攪你了”，然后將電話漸漸放下。當?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時，要特殊留意語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬哀思的心情。

表示你的憐憫和缺憾，并告知如有須要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求看法，立即掛斷電話，這樣簡單使患者家屬產(chǎn)生不滿足和疑慮，發(fā)生事端[1]。當個別患者對醫(yī)療、護理工作不滿足而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應(yīng)耐性傾聽，因為仔細傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地敬重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，找尋機會賜予引導(dǎo)和說明，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者說明清晰，不能隨意承諾，否則簡單失信于人，影響醫(yī)院聲譽。對出院患者進行滿足度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不開心的事情，并征求患者看法及建議，將調(diào)查結(jié)果精確記錄。通話結(jié)束，對患者或家屬的協(xié)作表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的敬重。

2結(jié)果

20xx年回訪患者4280例，滿足4112人，滿足率96.07%;點名表揚醫(yī)務(wù)人員423人次，表揚護理單元132次，其中星級病房73次，占54.54%;不滿足168人，占3.93%;其中醫(yī)療不滿足110人，護理不滿足68人。

3探討

3.1醫(yī)療問題分析及對策。

3.1.1費用高:從收集歸類的看法可以看出，醫(yī)療費用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其緣由：①檢查、用藥超出了醫(yī)保書目范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，很多費用及珍貴藥品須要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

實行的對策：①駕馭社會保險、醫(yī)療保險及新農(nóng)合的各項政策及規(guī)定，爭取書目內(nèi)用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴大書目用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，限制藥品比例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關(guān)的檢查等等，立足為患者供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價廉的治療方案和服務(wù)，從而滿意患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥狀況，特殊是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎懲分明。對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德教化，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，一心一意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析緣由：①醫(yī)患雙方對服務(wù)內(nèi)涵及期望值相識不同。對于患者而言，隨著法律學(xué)問的普及，自我愛護意識不斷增加，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素養(yǎng)和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的狀況下醫(yī)生做的確定患者不理解、不接受。比如，不征求患者看法開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。假如醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數(shù)患者會開心的接受。③對治療效果不滿足，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不說明緣由，家屬便認為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要緣由還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有剛好的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解;其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不行預(yù)知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生不遺余力診治每一個患者，仍有肯定比例的患者達不到志向的治療效果。

實行的對策：駕馭溝通技巧，提高溝通實力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有超群的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通實力。世界醫(yī)學(xué)教化聯(lián)合會“福田宣言”指出：“全部醫(yī)師必需學(xué)會溝通和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)當看做與技術(shù)不夠一樣，是無實力的表現(xiàn)。”通過溝通和溝通，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的相識，并相識到醫(yī)生和患者的目標是一樣的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不行能包治百病，從而取得患者理解。假如患者得了不治之癥，心理承受實力又差，要實行愛護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬協(xié)作，使患者得到更多的心理支持。

3.2護理問題分析及對策。

3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術(shù)要求特別高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了削減患兒苦痛，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，我院新聘請護士越來越多。由于護生在實習(xí)階段不具備獨立執(zhí)業(yè)資格，實踐操作機會削減，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術(shù)往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

對策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進行靜脈穿刺專項訓(xùn)練，成果納入“滿足在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分數(shù)，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平;②新聘請護士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備肯定的工作閱歷和技術(shù)水平，要有耐性和愛心。參與工作三年內(nèi)的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

3.2.2服務(wù)看法差。分析緣由：①護理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的狀況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情溝通，甚至個別護理人員對患者看法冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據(jù)探討發(fā)覺，當內(nèi)部員工滿足度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿足度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內(nèi)部員工對工作的滿足度與顧客對服務(wù)滿足度之間呈正相關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿足程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)看法方面，實行了很多舉措：①在全院開展星級病房評比活動。根據(jù)星級標準，被評為星級病房的科室掛流淌紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護理質(zhì)量，改善了服務(wù)看法，并帶動全院醫(yī)護人員變更了以往患者“被動求醫(yī)”的

思想觀念，充分相識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級病房的滿足度高于一般病房。②提高聘請人員的福利待遇，調(diào)動內(nèi)部員工的主動性，提高員工的滿足度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標準配置護理人員，充溢臨床護理力氣;二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護理人員主動服務(wù)意識，全面提升護理質(zhì)量。

3.2.3收費問題。①費用清單上的.收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔當記賬任務(wù)的護士對記賬工作不夠嫻熟，在一些問題上難以精確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費用須要個人自付，使得患者更加關(guān)注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓(xùn)，提高護理人員的收費業(yè)務(wù)水平，特殊是年輕護士，要主動學(xué)習(xí)收費方面的學(xué)問，選派工作閱歷豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規(guī)范收費，防止分解收費;三是分發(fā)清單時剛好回答患者的疑問并耐性說明，對存在的問題剛好解決。四是實行珍貴藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。

3.2.4細微環(huán)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動溝通意識差”，“責(zé)任心不強”，“不定時查房”等細微環(huán)節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細微環(huán)節(jié)性管理方面有待進一步提高。雖然醫(yī)院在細微環(huán)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病熬煎的“人”。一個有感情有志向的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受實力差，比正常人更須要關(guān)切和支持。因此，切不行輕視那些細枝末節(jié)，經(jīng)常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細微環(huán)節(jié)確定成敗，看法確定一切。所以，無微不至的關(guān)懷，愛護周到的服務(wù)是每個醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿足度，通過出院患者背靠背的提看法，說出在醫(yī)院不敢說的真實感受，剛好改進工作中的不足。但經(jīng)過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當時的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務(wù)，關(guān)切他們的康復(fù)狀況，詢問他們的建議和要求，供應(yīng)健康詢問，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務(wù)延長到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以確定和表揚，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱忱和主動性。對于患者提出的看法和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。

電話回訪工作總結(jié)6

為構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

一、回訪對象：

9.10.11.12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

二、回訪內(nèi)容：

回訪病人出院后康復(fù)狀況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對本院的'建議和看法。

三、回訪結(jié)果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失?。?/p>

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進行治療；

（3）有416位患者出院后再次入院治療；

（4）每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（5）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（6）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，干脆掛機；

（7）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

四、建議看法提出：

護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治狀況的交接工作；愛護和敬重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題剛好向病人說明或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)切、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛干脆的深化到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

電話回訪工作總結(jié)7

我的工作是電話回訪，始終都覺得自己工作上有點問題，今日特意留意到了自己的說話語速問題，仔細聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清晰，還有就是語速快了讓客戶覺得自己似乎是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜愛自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持主動和自信的看法，不管你打給的是今日的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣主動自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打攪了客戶或者是對方不情愿合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在便利的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就干脆掛斷電話了，我想打回去給客戶說明以致客戶沒好氣的不接電話，這種狀況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其說明我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，削減客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要剛好，掛了客戶的電話就應(yīng)當著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的`照片，快速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站假如客戶不滿足的話進一步進行修改，這樣主動主動并快速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時肯定要熱忱，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的實力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)看法和服務(wù)實力。

回訪結(jié)束時不肯定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時肯定要輕放，因為你無論你在電話里說的多精彩，假如客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當你打電話打攪到客戶的時候肯定要致歉，假如實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶依據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

好好努力工作吧，加油！

電話回訪工作總結(jié)8

為構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)狀況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對本院的建議和看法。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失?。?/p>

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，干脆掛機；

（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4、建議看法提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治狀況的.交接工作；愛護和敬重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題剛好向病人說明或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)切、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛干脆的深化到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

電話回訪工作總結(jié)9

為構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：

回訪病人出院后康復(fù)狀況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時復(fù)診等。

每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對本院的建議和看法。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進行治療；

有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）進行回訪時有的`病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，干脆掛機；

（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4、建議看法提出：

護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治狀況的交接工作；愛護和敬重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題剛好向病人說明或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)切、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛干脆的深化到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

電話回訪工作總結(jié)10

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪734份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿足，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的.工作評價不滿足，總滿足度為98%，說明我院廣闊醫(yī)護人員的辛勤付出仍舊得到了廣闊病員及家屬的認可和贊揚。

總體上醫(yī)生的工作看法好于護士工作看法，從回訪不滿足的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實習(xí)護士穿刺技術(shù)差。

三、B區(qū)收費室工作人員服務(wù)看法差、不了解狀況、又不說明、專橫、機械、工作方法簡潔、不耐性、不熱忱。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通溝通病情。

五、存在醫(yī)療費用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了協(xié)助檢查化驗費，但實際狀況又未做該檢查，屬于亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人擔當比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未剛好于病人溝通、說明其緣由，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應(yīng)答不剛好、巡察少、說明不耐性。

十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應(yīng)、建議適當增加護理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪狀況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿足的，同時也反映出在我們的工作中，特殊是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“仔細”或“負責(zé)”二字不落實，都不涉及、違反診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱忱、不耐性、不細心、不仔細、告知說明不剛好、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進行換位思索，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿足度下降。

所以，我們廣闊醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必需不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進我們的服務(wù)工作。質(zhì)量恒久要第一、服務(wù)恒久要超前。

電話回訪工作總結(jié)11

一、全年指標完成狀況

1、各項貸款余額xx萬元(含抵債資產(chǎn))，比年初增加xx萬元，存貸比例為。

2、不良貸款余額xx萬元，比年初凈下降xx萬元，完成市聯(lián)社下達年度安排的，其中，“兩呆”貸款余額xx萬元，比年初凈下降xx萬元，完成市聯(lián)社下達年度安排的xx%。

3、各項貸款利息收入實現(xiàn)xx萬元，同比多收xx萬元，綜合收息率為xx%。

二、本年度開展的幾項工作

1、強化定位，加強指導(dǎo)，確保全行信貸工作適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟和資金平安須要。今年以來，我在主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，探討探究全行的信貸工作思路，明確了20xx年的信貸工作是把“平安營銷”貫穿于整個信貸管理當中，要求各信用社、營業(yè)部要妥當處理好規(guī)模擴張與風(fēng)險防范的關(guān)系，確保在經(jīng)營權(quán)下放與管理權(quán)上收過程中的信貸資金平安。堅持以市聯(lián)社“三個工程建設(shè)”為有效載體。在貸款投放上，實行分類指導(dǎo)，強化市場定位，堅持服務(wù)農(nóng)區(qū)與開拓社區(qū)并重，加大貸款投放力度。

2、分類指導(dǎo)、主動營銷、努力提高信貸管理指導(dǎo)實力。

一是加大支農(nóng)貸款投放力度。針對今年中央出臺的一號文件和糧價上漲、農(nóng)夫的種糧主動性提高以及農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料漲價，貸款需求加大的實際狀況，我在信貸工作指導(dǎo)上，堅持以市聯(lián)社“三個工程建設(shè)”為目標，大力開展信用戶、信用村的評比活動，加大支農(nóng)貸款投放力度。截止12月末，轄內(nèi)已評定信用村xx個、信用戶達xx戶，累計發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款xxxx萬元，累計發(fā)放農(nóng)戶聯(lián)保貸款x萬元，累計發(fā)放農(nóng)戶其他貸款xx萬元，農(nóng)業(yè)貸款累放較去年同期多xx萬元。有力的支持了xx區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展。

3、不良貸款清收效果顯著，信貸資產(chǎn)質(zhì)量得到比較明顯的改善。年初以來，我在清非抓降工作中，堅持把不良貸款清收盤活工作作為信用社生存發(fā)展的生命線來抓，收到了明顯效果。

一是在接著實行嘉獎清收、托付清收、招標清收和訴訟清收的基礎(chǔ)上，強化責(zé)任清收，杜絕不良貸款前清后增的現(xiàn)象發(fā)生，突出重點加大對當年發(fā)放當年到期貸款的檢查和監(jiān)督力度;

二是仔細貫徹執(zhí)行市聯(lián)社“百日攻堅戰(zhàn)”活動精神，指導(dǎo)近郊信用社抓住當前城區(qū)擴張、綠化占地、企業(yè)搬遷的有利時機，清收關(guān)停企業(yè)欠款，如：xx信用社抓住開發(fā)商占地的有利時機，以貨幣形態(tài)回收貸款580萬元，其中：收回“呆滯”貸款380萬元;xx信用社以貨幣形態(tài)回收不良貸款300萬元，并代表xx兩次參與市聯(lián)社“百日攻堅戰(zhàn)”活動閱歷溝通會，溝通閱歷;中遠郊信用社抓住政府“合村并鎮(zhèn)”的有利時機，大力開展清收盤活攻堅戰(zhàn)，實行“收落結(jié)合”的方法;加大對個人和村集體貸款的清收力度。三是主動抓住信用社改革的有利時機，充分借助“政府力氣”清收不良貸款，在9月末的基礎(chǔ)上，又清收不良貸款xx萬元。截止12月31日，不良貸款余額xx萬元，比年初凈下降7xx4萬元，完成市聯(lián)社下達年度及改革安排的xx%，其中，以貨幣形態(tài)回收不良貸款1,796萬元。

4、努力做好其它工作。

一是接著加強對銀行信貸登記詢問系統(tǒng)的管理力度，對個別違反《銀行信貸登記詢問系統(tǒng)管理制度》的行為進行了懲罰，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)報送的剛好、精確、完整。

二是加強對大額現(xiàn)金、資金調(diào)劑的管理工作力度。截止12月末,共審批大額現(xiàn)金37,930萬元，累計調(diào)劑資金49,000萬元，調(diào)劑資金利息收入——萬元，同比增加——萬元。

三是加強對信貸人員的`業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，針對農(nóng)村信用社貸款五級分類工作，舉辦了信貸主任培訓(xùn)班。四是以xx信用社為試點，進行了貸款五級分類的試分工作。五是依據(jù)市聯(lián)社的統(tǒng)一部署，對全區(qū)信貸檔案進行了統(tǒng)一和規(guī)范化管理。

綜觀全年工作，在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和同事們的親密協(xié)作下，各項工作取得了肯定的進步和成果，但從總體上進行反思，仍舊存在以下方面的不足和問題：一是創(chuàng)新方式方法不足，農(nóng)戶小額信用貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款發(fā)放額度偏低。二是不良貸款的清收任務(wù)仍舊相當艱難，這是當前和今后信貸工作的難點和重點。三是法律法規(guī)和規(guī)章制度學(xué)問仍不夠豐富，有待于今后進一步加強。四是信貸管理水平有待進一步提高。

電話回訪工作總結(jié)12

為構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

一、回訪對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

二、回訪內(nèi)容：

回訪病人出院后康復(fù)狀況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對本院的建議和看法。

三、回訪結(jié)果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，干脆掛機；

（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

四、建議看法提出：

護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房