客房服務(wù)員：高級客房服務(wù)員考試題二

客房服務(wù)員：高級客房服務(wù)員考試題二1、單選

將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和（）三個階段。A、上報B、統(tǒng)計C、分析D、分類正確答案：C2、單選

客人（）就是服務(wù)員做錯了事不肯承認，（江南博哥）反而找各種理由。A、雖然討厭但還能忍受的B、容易抱怨的C、最討厭、最不能容忍的D、最無所謂的正確答案：C3、單選

清潔整理客房標準的內(nèi)容包括客房清掃前的準備，（），西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計劃衛(wèi)生制度。A、應(yīng)變能力B、客房清掃基本方法C、外語水平D、專業(yè)知識正確答案：B4、單選

下面不屬于客房示范培訓(xùn)內(nèi)容的是（）。A、開夜床程序B、為賓客送茶服務(wù)C、一般火情處理D、賓客醉酒搗亂正確答案：D5、單選

早產(chǎn)兒31周，順產(chǎn)，無窒息。生后第二天出現(xiàn)呼吸暫停2次，經(jīng)彈足底后很快好轉(zhuǎn)。查體：反應(yīng)好，面色紅潤，呼吸尚平穩(wěn)，前囟平軟，雙肺呼吸音清晰，血氣分析大致正常?？墒紫冉o予（）A.CPAP呼吸支持B.納洛酮興奮呼吸C.氨茶堿興奮呼吸D.補充碳酸氫鈉E.機械通氣正確答案：C參考解析：依據(jù)病史考慮為由于呼吸中樞發(fā)育不完善引起的原發(fā)性呼吸暫停，而且臨床癥狀不重，可先給予氨茶堿興奮呼吸治療。6、單選

布草房應(yīng)對樓層和（）的布草定期盤點。A、餐廳B、客房C、前臺D、衛(wèi)生間正確答案：A7、單選

客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)上的需要，提出申購物品的名稱，規(guī)格型號，（）。A、功能B、單價C、數(shù)量D、需用時間正確答案：C8、單選

下面說法正確的是（）。A、中檔飯店清掃房間定額一般為8～10間/人B、中檔飯店清掃房間定額一般為10～12間/人C、中檔飯店清掃房間定額一般為14～16間/人D、中檔飯店清掃房間定額一般為12～14間/人正確答案：C9、單選

領(lǐng)班查房的數(shù)量，不同的飯店有不同的規(guī)定，就中檔飯店而言，在沒有其他工作干擾的情況下，日班領(lǐng)班應(yīng)負責(zé)60～80間房的工作區(qū)域，低檔飯店負責(zé)（）間客房。A、70～80B、80～100C、60～70D、80～90正確答案：B10、單選

最高規(guī)格的迎送儀式應(yīng)鳴放禮炮（）響。A、27B、23C、21D、19正確答案：C11、單選

客房原始記錄的主要內(nèi)容有（），記錄客房接待服務(wù)工作，記錄物品消耗和記錄客房設(shè)備。A、記錄客房產(chǎn)品銷售B、記錄客房安全狀況C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況D、記錄客房特殊情況的處理正確答案：A12、單選

當(dāng)我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人造成不便或損失時，飯店和當(dāng)事人除了要立即糾正、采取補救措施外，還應(yīng)當(dāng)（）。A、給客人沖減費用B、主動向客人表示歉意，爭取客人的諒解C、對當(dāng)事人作出處理D、將影響控制在最小的范圍正確答案：B13、單選

客房室內(nèi)的書房和辦公室宜選用（）些的色彩。A、素雅、安靜B、莊重、富貴C、簡潔、明快D、輕松、活潑正確答案：A14、單選

根據(jù)飯店的檔次，規(guī)模定員，按全員量定工種和崗位的人數(shù)，客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%，設(shè)樓層服務(wù)臺的飯店樓層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為（）左右。A、1：5～1：6B、1：2～1：3C、1：4～1：5D、1：3～1：4正確答案：D15、單選

客人投訴時，要注意做好記錄，內(nèi)容包括：（）、投訴客人的姓名，投訴客人所住房間號及投訴時間。A、投訴的內(nèi)容B、投訴的目的C、投訴哪個部門、崗位或人D、投訴的理由正確答案：A16、單選

下列不屬于一至三級貴賓保衛(wèi)部方案對宴會食品采取安全措施的是（）。A、食品全部檢驗，留樣B、食品個別檢驗C、食品重點檢驗D、食品抽查檢驗正確答案：D17、單選

不論投訴的情況如何，飯店都應(yīng)采取（）的態(tài)度。A、積極B、消極C、拖延D、賠償正確答案：A18、問答題

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德的概念及主要內(nèi)容？正確答案：①飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德是指在社會道德風(fēng)尚和道德規(guī)范的基礎(chǔ)上，人們在接待服務(wù)中所形成的較穩(wěn)定的道德風(fēng)尚和道德準則。②主要包括道德觀念、道德準繩和道德情操。19、單選

領(lǐng)班查房表的作用有作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量和（）。A、及時彌補漏洞B、是客房部日常對員工考核的依據(jù)C、證實領(lǐng)班的能力D、通報最新房態(tài)信息正確答案：B20、單選

下列選項不屬于客房服務(wù)員處理疑難問題必須具備的素質(zhì)要求的是（）A、講究語言技巧B、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識C、敏捷的思維能力D、外語知識正確答案：D21、單選

下面不屬于84肝炎消毒液清除污漬范圍功效內(nèi)容的是（）。A、去污力強B、無毒C、止癢D、除臭正確答案：C22、單選

飯店環(huán)境的美觀是在滿足功能前提下，通過設(shè)計手法來創(chuàng)造室內(nèi)形象，滿足客人的（）。A、生活需要B、空間要求C、服務(wù)要求D、審美要求正確答案：D23、單選

一般客用品規(guī)格要求中，下面說法正確的是（）。A、枕芯的規(guī)格要求長不小于是550毫米，寬不小于300毫米。B、枕芯的規(guī)格要求長不小于是600毫米，寬不小于300毫米。C、枕芯的規(guī)格要求長不小于是650毫米，寬不小于350毫米。D、枕芯的規(guī)格要求長不小于是700毫米，寬不小于400毫米。正確答案：C24、單選

單刷慢速打蠟機的轉(zhuǎn)速是（），它適合于（）。A、100～150轉(zhuǎn)/分，打蠟B、120～175轉(zhuǎn)/分，洗擦地板C、150～200轉(zhuǎn)/分，噴磨D、200～250轉(zhuǎn)/分，拋光正確答案：B25、單選

一般客用品的規(guī)格要求是面巾長不小于是（）毫米，寬不小于300毫米，重量不低于110克。A、550B、600C、750D、800正確答案：A26、單選

客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)注意（）；辦事迅速，講究效果；堅持原則和維護飯店聲譽。A、弄清客人所提問題的實質(zhì)B、分析責(zé)任C、投其所好D、答非所問正確答案：A27、單選

商品交換刺激了人們進行貿(mào)易和（）。A、健身活動B、旅游活動C、修造客棧D、餐館服務(wù)正確答案：B28、單選

貴賓抵達飯店前一級保衛(wèi)方案重點部位檢查應(yīng)（）。A、全面檢查B、部分檢查C、個別檢查D、關(guān)健部位檢查正確答案：A29、單選

房號牌擦銅是客房計劃衛(wèi)生的一項工作，每擦一間約需（）分鐘，每天工作量為40間。A、10B、3C、5D、7正確答案：A30、單選

產(chǎn)生投訴的原因有（）；客人對無形的服務(wù)不滿；飯店管理不善和客人對飯店的有關(guān)規(guī)定不了解或誤解。A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障B、飯店價錢太貴C、飯店太偏遠D、飯店周邊環(huán)境差正確答案：A31、單選

金獎白蘭地產(chǎn)于山東煙臺，（）年在巴拿馬國際博覽會上獲金質(zhì)獎?wù)隆、1915B、1917C、1919D、1921正確答案：A32、單選

星級飯店對客房面巾的規(guī)格要求是長不小于700毫米，寬不小于350毫米，重量不低于（）克。A、180B、120C、140D、160正確答案：C33、單選

豪華飯店清掃房間定額一般為（）。A、10～12間/人B、8～10間/人C、12～14間/人D、14～16間/人正確答案：A34、單選

為順利完成重要接待任務(wù)，選擇調(diào)配服務(wù)員時，可以不考慮的內(nèi)容是（）。A、待客熱情禮貌B、有較強的安全、保密意識C、埋頭苦干，不講條件D、交際能力強正確答案：D35、單選

客人投訴時的心理狀態(tài)表現(xiàn)為求發(fā)泄、（）和求補償。A、求改進工作B、求尊重C、求物有所值D、求享受正確答案：B36、單選

下面說法正確的（）。A、床單的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，布面光潔，透氣性良好B、床單的品質(zhì)要求是化纖，粉色為主，布面光潔，透氣性良好C、床單的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，布面光潔，透氣性良好，無疵點、污漬D、床單的品質(zhì)要求是滌棉，淺色為主，布面光潔，透氣性能良好正確答案：C37、單選

設(shè)法使客人消氣，需要特別注意（）。A、先讓客人把話說完B、適時插話C、面帶微笑D、據(jù)理力爭正確答案：A38、單選

培訓(xùn)計劃主要內(nèi)容有培訓(xùn)目標、（）、培訓(xùn)者、培訓(xùn)經(jīng)費、培訓(xùn)措施、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)監(jiān)督等。A、培訓(xùn)對象B、培訓(xùn)效果C、培訓(xùn)組織D、培訓(xùn)要求正確答案：A39、單選

飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和銷售過程是（）的。A、分兩步走B、同時進行C、階段性D、不相關(guān)正確答案：B40、單選

飯店培訓(xùn)要堅持系統(tǒng)性，培訓(xùn)面向（）。A、新員工B、前臺員工C、全體員工D、管理人員正確答案：C41、單選

下列不屬于影響客房定價因素的是（）。A、競爭對手的價格B、飯店地理位置C、季節(jié)性D、員工素質(zhì)正確答案：D42、單選

商務(wù)旅游型客房的設(shè)計布置，要充分考慮到商務(wù)客人的需求，例如：在商務(wù)樓層客房要加裝寬帶、（）、傳真機等。A、加濕器B、電腦C、投影儀D、復(fù)印機正確答案：C43、單選

下面不屬于現(xiàn)代飯店的涵義的是（）。A、現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳B、現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的且經(jīng)政府批準的經(jīng)營性企業(yè)C、現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，且有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施D、現(xiàn)代飯店應(yīng)有豪華的裝修裝飾正確答案：D44、單選

下列不屬于前廳部服務(wù)過程的五個階段內(nèi)容的是（）。A、客人到店接待服務(wù)階段B、客人離店服務(wù)階段C、客人離店后服務(wù)階段D、客人用餐服務(wù)階段正確答案：D45、單選

吸濕后易霉變是（）的特點。A、全棉織物B、混紡織品C、化纖織物D、棉麻混紡織物正確答案：A46、單選

貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案對專梯使用的措施是（）。A、主賓個別行動時使用B、主賓主要活動時使用C、主賓隨用隨開D、主賓全部行動時使用正確答案：B47、單選

旅游業(yè)的管理人員擔(dān)負著（）的指揮、組織、決策、協(xié)調(diào)、檢查、研究等任務(wù)。A、飯店機構(gòu)B、服務(wù)人員C、經(jīng)濟活動D、旅游企業(yè)正確答案：C48、單選

下面說法正確的是（）。A、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者知識全面提高B、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者專項技能深入發(fā)展C、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者在多項技能上全面發(fā)展D、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者掌握組織他人工作的技巧正確答案：D49、單選

公共關(guān)系的主體是（）。A、個人B、組織C、團體D、社會正確答案：B50、單選

為了滿足不同客人的需求，飯店為客人準備了租借物品，主要有吹風(fēng)機，熨斗、（）、冰袋和床板等。A、剪刀B、棋、牌C、熨衣板D、變壓器正確答案：C51、單選

華人居住的唐人街在美國的（）。A、華盛頓B、紐約C、洛杉磯D、舊金山正確答案：D52、單選

下列選項不屬于餐飲部運轉(zhuǎn)程序的是（）。A、開餐前的準備工作B、迎賓服務(wù)C、餐后結(jié)束工作D、任務(wù)分配正確答案：D53、問答題

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德具有哪些特點？正確答案：①道德意識的自覺性。②道德行為的規(guī)范性。③道德作用范圍的廣泛性。54、單選

談判的主要手段是（）。A、攻擊B、辯論C、協(xié)商D、交換正確答案：C55、單選

客房部與物品供應(yīng)部應(yīng)相互溝通信息，力求購入（）的物品。A、高檔物品B、低價物品C、價格較低且適應(yīng)客人要求D、緊俏物品正確答案：C56、問答題

洗衣房專用洗滌劑有哪些？正確答案：洗衣房常用專用洗滌劑有：①棉織品主洗劑；②化油劑；③酸粉；④氧漂劑；⑤氯漂劑；⑥上漿粉；⑦柔軟劑；⑧干洗劑；⑨衣領(lǐng)凈。57、單選

不設(shè)客房服務(wù)中心的飯店，則應(yīng)設(shè)（）。A、值班經(jīng)理室B、樓層主管室C、客房部辦公室D、大堂經(jīng)理室正確答案：C58、單選

處理好投訴的前提是（）客人的各式各樣的投訴。A、正確對待B、嚴格控制C、多多賠償D、口頭處理正確答案：A59、問答題

如何培養(yǎng)飯店職工的服務(wù)意識？正確答案：①強化訓(xùn)練，形成職業(yè)習(xí)慣。②擴大知識面，增強應(yīng)變能力。③用激勵的方法鞏固職工的服務(wù)意識。④合理安排工作量，實現(xiàn)高效率服務(wù)。60、單選

工作定額的科學(xué)制定，與員工的（）有很大關(guān)系。A、素質(zhì)B、文化程度C、性別D、年齡正確答案：A61、單選

青島啤酒產(chǎn)于（）省。A、遼寧B、河北C、山東D、河南正確答案：C62、單選

負責(zé)洗送客衣，洗滌工作服和其他紡織品的是（）。A、布件房B、制服房C、洗衣房D、衣帽間正確答案：C63、單選

社會主義職業(yè)道德的精髓是（）、無私奉獻、團結(jié)協(xié)作、遵章守紀、精益求精、勇于創(chuàng)新。A、克盡職守B、愛崗敬業(yè)C、兢兢業(yè)業(yè)D、任勞任怨正確答案：B64、單選

舉行官方迎送儀式的場所，要懸掛（）。A、我國國旗B、賓客方國旗C、雙方國旗D、五環(huán)旗正確答案：C65、單選

下列選項不屬于客房部常用表單（原始記錄）管理內(nèi)容之一的是（）。A、按規(guī)定填寫并傳遞B、對原始記錄進行檢查、整理、分析C、表單的設(shè)計和印制D、建立表單記錄責(zé)任制正確答案：D66、單選

市場預(yù)測中的定量預(yù)測方法，分為時間序列法和（）法。A、因果關(guān)系B、客觀規(guī)律C、空間序列D、程序控制正確答案：A67、單選

客房床的種類很多，一般普通雙人床的尺寸規(guī)格為（）。A、200厘米×130厘米B、200厘米×150厘米C、200厘米×180厘米D、200厘米×200厘米正確答案：B68、單選

下列選項不屬于部門間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是（）。A、共同協(xié)商B、分工協(xié)作C、互不推諉D、本位主義正確答案：D69、單選

客房維修意見表的作用是：（），讓客人感到飯店對其所住房間狀況的重視，通知工程部派工維修及備查。A、客人有機會發(fā)表意見，以彌補工作的不足B、讓客人感受到飯店的工作效率很高C、如實反映客房狀況D、對外影響和宣傳正確答案：A70、單選

意大利的首都是（）。A、羅馬B、開羅C、米蘭D、威尼斯正確答案：A71、單選

熱情友好是樹立良好的飯店形象，（）的條件之一。A、培育市場觀念、開發(fā)新的市場B、培育競爭意識、引導(dǎo)客人消費C、培育全員銷售意識、爭當(dāng)銷售狀元D、培育“忠誠顧客”、吸引回頭客正確答案：D72、單選

商務(wù)部的專業(yè)性櫥窗應(yīng)突出商品的（）。A、質(zhì)量B、數(shù)量C、規(guī)格D、特點正確答案：D73、單選

接待旅客住宿，必須設(shè)專人查驗旅客（），按公安機關(guān)（），并發(fā)給旅客住宿證。A、身份證件；規(guī)定的項目如實登記B、支付能力；要求報戶口C、來自何處；要求報戶口D、住宿介紹信；要求登記正確答案：A74、單選

客房清潔逐級檢查制度中，不屬于客房服務(wù)員自查制度內(nèi)容的是（）。A、檢查的側(cè)重點B、檢查的方式C、自查的意義D、檢查的程序正確答案：D75、單選

人的各種感官在學(xué)習(xí)時能起到的作用是不同的，通過“聽覺”，可學(xué)到（），通過“視覺”，可學(xué)到33%。A、5%B、10%C、11%D、15%正確答案：D76、單選

飯店促銷應(yīng)圍繞著飯店的服務(wù)工作這個中心，因為飯店推銷就是推銷（）。A、服務(wù)B、客房C、消費D、技能正確答案：A77、單選

綜合型客房部的組織結(jié)構(gòu)形式，是飯店設(shè)房務(wù)行政總監(jiān)或經(jīng)理統(tǒng)一管理（）。A、前廳部和商務(wù)部B、前廳部和客房部C、餐飲部和客房部D、客房部和公關(guān)部正確答案：B78、單選

處理客人投訴時，下面選項正確的是（）。A、客人永遠正確B、保護客人利益也不能損壞飯店利益C、順著客人抱怨飯店D、為平息投訴，討好客人正確答案：B79、單選

職業(yè)道德不同于一般社會公德，帶有鮮明的（）。A、行業(yè)特性B、企業(yè)特性C、社會特性D、時代特性正確答案：A80、單選

教學(xué)時，案例研討采用高級服務(wù)員與其他初、中級服務(wù)員研討形式，可以（）。A、將上級指示和決策傳達給初、中級服務(wù)員B、提高初、中級服務(wù)員業(yè)務(wù)水平C、使培訓(xùn)難度、深度加大D、擴大培訓(xùn)范圍正確答案：B81、單選

勞動合同是勞動者與用人單位（）的協(xié)議。A、確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)B、確立勞動關(guān)系、明確工資待遇C、建立雇傭關(guān)系、明確被雇傭者的工作及職責(zé)D、確立工作關(guān)系、明確任務(wù)范圍正確答案：A82、單選

下列說法正確的是（）。A、客房銷售人人有責(zé)，尤其是客房部員工B、客房銷售是銷售部的事，與客房部無關(guān)C、客房銷售是客房部最主要的工作D、客房銷售是飯店各部門經(jīng)理的主要工作正確答案：A83、單選

根據(jù)飯店的檔次，規(guī)模定員，按全員量定工種和崗位的人數(shù)，客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%，設(shè)樓層服務(wù)臺的飯店樓層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為（）左右。A、1：5～1：6B、1：2～1：3C、1：4～1：5D、1：3～1：4正確答案：D84、單選

科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好三個方面的比例關(guān)系是處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系，處理好樓層服務(wù)員同后臺工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系，（）。A、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系B、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關(guān)系C、處理好各工種人員之間的比例關(guān)系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系正確答案：C85、單選

領(lǐng)班查房表的作用有（），是客房部日常對員工考核的依據(jù)。A、作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量B、及時彌補漏洞C、通報最新房態(tài)信息D、證實領(lǐng)班的能力正確答案：A86、單選

豪華飯店清潔房間定額一般為（）。A、13間/人B、10～12間/人C、15間/人D、14～16間/人正確答案：B87、單選

客房原始記錄的特點是（）、廣泛性、真實性和群眾性。A、經(jīng)常性B、可靠性C、全面性D、準確性正確答案：A88、單選

我國飯店在1988年開始納入國際星級標準，根據(jù)我國的實際情況規(guī)定了飯店等級的劃分制度。它的依據(jù)范圍是按規(guī)模、建筑、（）和服務(wù)四個方面將飯店的級別定為五個等級。A、裝潢B、管理水平C、設(shè)備D、服務(wù)項目正確答案：C89、單選

一般客用品的規(guī)格要求是：浴巾長不小于1200毫米，寬不小于（）毫米，重量不低于400克。A、500B、600C、700D、800正確答案：B90、單選

職業(yè)道德體系的建立，對于疏通企業(yè)內(nèi)部上下級之間、各級組織之間的關(guān)系，達到（）具有重要作用。A、理順經(jīng)營管理機制B、加強班組建設(shè)C、企業(yè)運營順暢無阻D、維護領(lǐng)導(dǎo)班子團結(jié)正確答案：C91、單選

會議室主席臺的前面要采用綠化布置，一般用（）形成優(yōu)美構(gòu)圖形象。A、花草、樹木B、盆栽、盆景C、闊葉松柏D、熱帶植物正確答案：B92、單選

下列選項不屬于五星級飯店標準的是（）。A、70%面積的客房不小于20米2B、總統(tǒng)套房占飯店總數(shù)的2%～3%C、至少有40間（套）可供出租的客房D、服務(wù)標準堪一流，管理水平嚴謹?shù)轿?，沒有投訴正確答案：D93、單選

客人被激怒且情緒情緒激動，有時要求飯店做出某種承諾，這種投訴稱為（）。A、漫罵性投訴B、控告性投訴C、批評性投訴D、建設(shè)性投訴正確答案：B94、單選

窗簾實際作用是調(diào)和光線、御寒遮陽、（）、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、預(yù)防隱私B、保護視力C、屏避外來視線D、防止干擾正確答案：C95、單選

客房部協(xié)助（）部做好員工薪金的支付。A、人事B、前廳C、公關(guān)D、財務(wù)正確答案：D96、單選

制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹（）的方針，加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財產(chǎn)安全。A、安全第一，預(yù)防為主B、沒有安全就沒有旅游事業(yè)C、安全工作“三同時”D、旅游大計，安全第一正確答案：A97、單選

位于海濱，風(fēng)景名勝或溫泉附近的飯店主要是（）飯店。A、長住式B、商業(yè)性C、度假性D、汽車式正確答案：C98、單選

客房物品準備計劃的主要內(nèi)容包括客房家具的調(diào)整，客房物品準備，（），一般物品準備與質(zhì)量標準，特殊物品的準備以及性能和安全等。A、客人忌諱用品的調(diào)整B、更換臥具C、客房布置D、房間裝飾品的調(diào)整正確答案：C99、單選

客房部應(yīng)向（）部提供必要的住客資料和信息。A、人事B、財務(wù)C、公關(guān)D、保安正確答案：D100、單選

客人離店時服務(wù)的內(nèi)容包括（）、征求意見和送客離店。A、離店結(jié)帳B、鑰匙服務(wù)C、委托代辦D、報刊信件正確答案：A101、單選

科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好三個方面的比例關(guān)系是（），處理好樓層服務(wù)員同后臺工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系，處理好各工種人員之間的比例關(guān)系。A、處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系B、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系C、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關(guān)系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系正確答案：A102、單選

客人投訴時，要注意做好記錄，內(nèi)容包括：投訴的內(nèi)容、投訴客人的姓名，（）及投訴時間。A、投訴的目的B、投訴的理由C、投訴客人所住房間號D、投訴哪個部門、崗位或個人正確答案：C103、單選

在實際工作中，禮賓次序的排列往往是（）方法的交叉，并考慮其他因素。A、四種B、兩種C、三種D、多種正確答案：D104、單選

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德在行為上具有（）性。A、階段B、強制C、廣泛D、規(guī)范正確答案：D105、單選

下列選項不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是（）。A、建立客帳B、定價排房C、確認付款方式D、交納押金正確答案：D106、單選

完成工作任務(wù)、做出顯著成績和改善經(jīng)營管理、（）的員工，飯店應(yīng)當(dāng)予以獎勵。A、個人表現(xiàn)突出B、管理能力突出C、遵守規(guī)章制度D、經(jīng)濟效益突出正確答案：D107、單選

客戶檔案資料設(shè)在（）。A、檔案室B、大堂經(jīng)理處C、前廳經(jīng)理室D、前臺辦公室正確答案：D108、單選

為順利完成重要接待任務(wù)，選擇調(diào)配服務(wù)員時，可以不考慮的內(nèi)容是（）。A、待客熱情禮貌B、有較強的安全、保密意識C、埋頭苦干，不講條件D、交際能力強正確答案：D109、單選

客房服務(wù)的好壞，取決于服務(wù)人員的（）。A、素質(zhì)和經(jīng)驗B、態(tài)度及質(zhì)量C、熱情和經(jīng)驗D、敬業(yè)和競爭正確答案：A110、單選

抹陽臺玻璃門（或窗戶玻璃）屬計劃衛(wèi)生，每抹一間大約需要（）分鐘，一天的工作量為40間。A、10B、15C、5正確答案：A111、單選

商務(wù)旅游型客房的設(shè)計布置，要充分考慮到商務(wù)客人的需求，例如：在商務(wù)樓層客房要加裝（）、電腦、傳真機等。A、寬帶B、加濕器C、投影儀D、復(fù)印機正確答案：A112、單選

貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案重點部位檢查應(yīng)（）。A、個別檢查B、部分檢查C、全面檢查D、關(guān)健部位檢查正確答案：B113、單選

客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要，是因為“臟”的存在，“臟”的存在不外乎是垃圾灰塵和泥沙、水溶性污漬、（）和膠類污漬.A、蜘蛛網(wǎng)、毛發(fā)、黃斑B、家具設(shè)備受潮霉污漬C、油溶性污漬D、銹蝕的斑跡正確答案：C114、單選

職業(yè)道德的原則與企業(yè)為保障其發(fā)展所制定的一系列規(guī)章制度的（）是一致的。A、條文B、要求C、精神實質(zhì)D、程序標準正確答案：C115、問答題

飯店公共關(guān)系有哪些職能？正確答案：飯店公共關(guān)系具有①搜集信息；②咨詢決策；③傳播溝通；④社會交往；⑤救火善后；⑥凝智增益六個職能。116、單選

伴隨對飯店的（）而發(fā)生的投訴為建設(shè)性投訴。A、贊譽B、批評C、評價D、指責(zé)正確答案：A117、問答題

客房內(nèi)物品的選擇原則有哪些？正確答案：①實用；②美觀；③適度；④價格比較。118、單選

新世紀的飯店業(yè)需要創(chuàng)造一種全新的服務(wù)模式，就是（）的模式。A、微笑服務(wù)與敬語服務(wù)相結(jié)合B、一站服務(wù)與管家服務(wù)相結(jié)合C、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合D、主動服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)相結(jié)合正確答案：C119、單選

確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，按崗位定員，（），按勞動效率定員。A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員正確答案：C120、單選

處理客人投訴時，下面選項正確的是（）。A、客人永遠正確B、保護客人利益也不能損壞飯店利益C、順著客人抱怨飯店D、為平息投訴，討好客人正確答案：B121、單選

新員工主要參加入店教育和（）。A、發(fā)展培訓(xùn)B、崗前培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)D、在職培訓(xùn)正確答案：B122、單選

啤酒中含有（），能促進食欲，幫助消化。A、氫氣B、氧氣C、二氧化碳D、一氧化碳正確答案：C123、單選

我國涉外星級飯店標準間衛(wèi)生間面積不能小于（）。A、4m2B、3m2C、5m2D、2m2正確答案：A124、單選

下面說法正確的是（）。A、中檔飯店清掃房間定額一般為8～10間/人B、中檔飯店清掃房間定額一般為10～12間/人C、中檔飯店清掃房間定額一般為14～16間/人D、中檔飯店清掃房間定額一般為12～14間/人正確答案：C125、單選

洗滌布草對水質(zhì)要求很高，因此（）要對水質(zhì)定時檢查。A、客房部B、洗衣房C、采供部D、工程部正確答案：D126、單選

澳大利亞位于（）半球，在太平洋和印度洋之間。A、東B、南C、西D、北正確答案：B127、單選

客房維修意見表的作用是：讓客人有機會發(fā)表意見以彌補工作不足，（），通知工程部派工維修及備查。A、如實反映客房狀況B、讓客人感到飯店對其所住房間狀況的重視C、對外影響和宣傳D、讓客人感受到飯店的工作效率很高正確答案：B128、單選

確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，按崗位定員，（），按勞動效率定員。A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員正確答案：C129、問答題

論述怎樣確定客房供應(yīng)品的消耗定額。正確答案：①這一定額是以過夜人數(shù)為單位來確定的。②確定這一消耗定額時，要考慮到客房標準、價格水平、客房用品供應(yīng)情況、成本計劃等因素，然后定出確切的數(shù)量。③對消耗不足和超額消耗的物品要內(nèi)部調(diào)劑，盡量在單位時間內(nèi)使接待總過夜人次數(shù)的總量不突破指標。130、單選

下面說法正確的是（）。A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù)B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對飯店的規(guī)則和要求正確答案：C131、問答題

俄羅斯人的性格及習(xí)俗是什么？正確答案：①俄羅斯人不掩飾感情，不像東方人那樣遇事不動聲色，但說話不指手畫腳，在公共場所不大聲喧嘩，俄羅斯人豪爽大方。②俄羅斯人注重禮貌，見面時相互致意問好；“您”和“你”的稱呼有嚴格界限；人們相見時一般是握手；守時，整潔，愛清潔衛(wèi)生。132、單選

埃及的首都是（）。A、開羅B、亞歷山大C、盧克索D、幾內(nèi)亞正確答案：A133、單選

（）不屬于一般客用品對客房印刷品基本品質(zhì)的要求。A、中英文對照B、印刷美觀C、內(nèi)容準確D、不宜折損正確答案：D134、單選

客房清潔逐級檢查制度中，領(lǐng)班普查制度的內(nèi)容包括領(lǐng)班查房數(shù)量，（），檢查的方法和領(lǐng)班查房的意義。A、查房的目的B、普查與抽查的房間C、查房的重點D、查房的時間正確答案：B135、單選

飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù)，根據(jù)房間的多少來劃分，大型飯店客房數(shù)在（）間以上。A、500B、400C、600D、800正確答案：C136、單選

飯店員工應(yīng)當(dāng)愛崗敬業(yè)，自覺維護（），爭當(dāng)“五講”、“四美”、“三熱愛”的模范。A、國家利益、集體利益B、社會利益、飯店利益C、客人利益、員工利益D、內(nèi)部利益、外部利益正確答案：A137、單選

加拿大人的飲食等很多習(xí)慣同（）人接近。A、美國

B、英國

C、俄國

D、法國正確答案：A138、單選

下列選項中不屬于客房清潔整理標準內(nèi)容的是（）。A、客房衛(wèi)生的消毒規(guī)范B、客房計劃衛(wèi)生制度C、晚間服務(wù)規(guī)范D、外語水平正確答案：D139、單選

下面說法正確的是（）。A、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于1000毫米B、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于1900毫米，寬不小于1100毫米C、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于1100毫米D、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2100毫米，寬不小于1200毫米正確答案：C140、單選

做好對客服務(wù)工作關(guān)鍵在于提高員工的（）。A、創(chuàng)造能力B、自警自勵意識C、競爭意識D、服務(wù)意識正確答案：D141、單選

培訓(xùn)服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)人員（）的培訓(xùn)放在首位。A、服務(wù)方式B、服務(wù)水平C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)語言正確答案：C142、單選

下列選項不屬于與客人溝通主要技巧的是（）。A、重視對客人心理服務(wù)B、維護飯店聲譽，不能否定自己C、要善解人意D、對客人要“反話正說”正確答案：B143、單選

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以（）為標準進行衡量的。A、服務(wù)員自我評價B、服務(wù)員服務(wù)水平C、客人的主觀感受D、主管的評價正確答案：C144、單選

各種物資用品的使用主要是在樓層進行的，因此，使用的好壞和定額標準的掌握關(guān)鍵在于（）。A、服務(wù)員B、清掃工C、領(lǐng)班D、經(jīng)理正確答案：C145、單選

在接待準備工作中，對參加接待的服務(wù)人員要進行嚴格的挑選及必要的（）。A、培訓(xùn)B、加薪C、安排D、檢查正確答案：A146、單選

制定客房清潔整理標準應(yīng)考慮的具體因素有進房次數(shù)、操作方法和標準、（）、整潔狀況、速度和定額等。A、程序B、時間C、布置規(guī)格D、大清潔正確答案：C147、單選

宴會廳內(nèi)懸掛國旗，安排樂隊演奏國歌及席間樂的宴會叫（）。A、正式宴會B、國宴C、招待會D、筵席正確答案：B148、單選

人們往往通過（）表示對祖國的熱愛或?qū)λ麌淖鹬?。A、懸掛國旗B、鳴放禮炮C、擺放鮮花D、放飛信鴿正確答案：A149、單選

下面說法正確的是（）。A、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長不小于1800毫米，寬不小于800毫米B、襯墊的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于900毫米C、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長不小于1900毫米，寬不小于900毫米D、襯墊的規(guī)格長不小于2100毫米，寬不小于1000毫米正確答案：C150、單選

現(xiàn)代產(chǎn)品銷售不僅要提供物美價廉的產(chǎn)品，更要有良好的（）。A、行為B、形象C、態(tài)度D、服務(wù)正確答案：D151、單選

制定客房清潔整理標準應(yīng)考慮的具體因素有進房次數(shù)、操作方法和標準、（）、整潔狀況、速度和定額等。A、程序B、時間C、布置規(guī)格D、大清潔正確答案：C152、單選

前廳部負責(zé)為客人服務(wù)的全部過程，近年來較為普通認識是將服務(wù)過程劃為五個階段，即：（）、客人到店接待服務(wù)階段；客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和離店后的服務(wù)階段.A、客人抵店前準備工作階段B、客人抵店前時的行李服務(wù)階段C、客人入住時的登記服務(wù)階段D、客人入住后的介紹服務(wù)階段正確答案：A153、單選

擦洗出風(fēng)口屬計劃衛(wèi)生，每擦洗一間大約需要（）分鐘，而員工每天工作量為40間。A、4B、10C、6D、15正確答案：B154、問答題

論述飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中如何運用語言技巧。正確答案：①要說好第一句話。②用詞造句要準確。③說話要講究語法結(jié)構(gòu)。④正確運用語音語調(diào)。⑤要注意說話時的面部表情。⑥要避免和客人發(fā)生爭論。155、單選

客房服務(wù)員保潔，工作表的作用是領(lǐng)班給客房清潔服務(wù)員分派工作任務(wù)，及時添補用品、控制物品消耗、保證客人需要，（）和記錄處理意外情況的憑據(jù)。A、記錄考勤B、工作成果評比C、如實反映客房狀況D、考察員工的業(yè)務(wù)能力正確答案：C156、單選

布草房主要工作目標就是向（）輸送合格的布草。A、客房B、餐廳C、樓層D、前臺正確答案：D157、單選

客房部員工整理清潔房間的速度往往是不一樣的，經(jīng)過培訓(xùn)合格的熟練工，其打掃房間的平均速度應(yīng)達到：走客房（）分鐘/間。A、30～40B、25～30C、30～35D、20～25正確答案：A158、單選

客房床單應(yīng)選用白色為主，布面光潔，透氣性能良好，無疵點、污漬的（）床單。A、混紡B、化纖C、滌棉D(zhuǎn)、全棉正確答案：D159、單選

一星級飯店屬于經(jīng)濟型飯店，國家涉外星級飯店標準規(guī)定，至少有20間（套）可供出租的客房，（）的客房應(yīng)配有衛(wèi)生間，16小時供應(yīng)熱水。A、50%B、75%C、85%D、60%正確答案：B160、單選

泡沫滅火機可形成泡沫層，能阻止（）的接觸，起到隔絕作用。A、可燃物與火焰B、酸堿與火焰C、氧氣與可燃物D、火焰與氧氣正確答案：D161、單選

黃酒的酒度一般在（）度。A、10～15B、15～20C、20～30D、30～40正確答案：B162、單選

飯店促銷可舉辦展覽與展銷，進行（）。A、商品推銷B、形象塑造C、形象推銷D、自我完善正確答案：C163、單選

職業(yè)道德體系的建立，對于疏通企業(yè)內(nèi)部上下級之間、各級組織之間的關(guān)系，達到（）具有重要作用。A、理順經(jīng)營管理機制B、加強班組建設(shè)C、企業(yè)運營順暢無阻D、維護領(lǐng)導(dǎo)班子團結(jié)正確答案：C164、單選

俄羅斯（）業(yè)基礎(chǔ)雄厚。A、工B、農(nóng)C、牧D、漁正確答案：A165、單選

下面不屬于教案準備內(nèi)容的是（）。A、確定思考題B、確定板書的設(shè)計方案C、確定本課的中心D、確定本課的開場白正確答案：D166、單選

下列選項不屬于保衛(wèi)部工作范圍內(nèi)容的是（）。A、突發(fā)性事件的處理B、醉酒鬧事的處理C、重要賓客的保衛(wèi)D、調(diào)查取證正確答案：D167、單選

客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)需要，提出申購物品的名稱，（）和數(shù)量。A、單價B、規(guī)格型號C、功能D、需用時間正確答案：B168、單選

公共關(guān)系人員為飯店搜集信息，提供咨詢建議，是飯店的“智囊”，起著重要的（）作用。A、協(xié)調(diào)B、交際C、宣傳D、參謀正確答案：D169、單選

客房部為確?？腿税踩?，主要工作的內(nèi)容有（）、新員工安全知識的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。A、錄用新員工時的安全要求B、安裝監(jiān)視器C、加強員工進出客房的登記制度D、完善客房物品領(lǐng)用制度正確答案：A170、單選

只有（）的道德認識和道德情感才具有真正的道德價值。A、付之于想像B、見之于行動C、長期追求D、真正正確答案：B171、單選

下列不屬于影響工作定額的因素是（）。A、飯店的等級B、器具的配備C、工作環(huán)境D、員工的覺悟高、低正確答案：D172、單選

presidentialsuite應(yīng)譯為（）。A、豪華套間B、商務(wù)套間C、總統(tǒng)套間D、雙套套間正確答案：C173、單選

對飯店經(jīng)濟損失較大的是（）預(yù)訂的取消。A、散客B、超額C、臨時D、團體正確答案：D174、單選

下列選項不屬于部門協(xié)調(diào)目的是（）。A、營造良好的工作氛圍B、了解其他部門員工素質(zhì)C、提高工作效率D、培養(yǎng)團隊精神正確答案：B175、單選

（）不屬于一般客用品對茶葉基本品質(zhì)的要求。A、標明茶葉品類B、干燥潔凈C、無異味D、色正味濃正確答案：D176、單選

下面說法正確的是（）。A、毛巾的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，手感柔軟，吸水性能好B、毛巾的品質(zhì)要求是化纖，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好C、毛巾的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，手感柔軟，吸水性能好D、毛巾的品質(zhì)要求是混紡，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好正確答案：C177、單選

客房部應(yīng)配合（）對客房設(shè)備設(shè)施進行定期的維護保養(yǎng)和更新改造。A、前廳部B、銷售部C、工程部D、保安部正確答案：C178、單選

客人在飯店生活的主要場所和停留時間最長的是（）。A、客房B、餐廳C、會議室D、前廳正確答案：A179、單選

下列不屬于一至三級貴賓保衛(wèi)方案對交通管理采取措施內(nèi)容的是（）。A、增設(shè)指揮崗多個B、增設(shè)指揮崗C、視情況增設(shè)指揮崗D、巡視指揮正確答案：D180、單選

勞動合同可以約定（），但最長不得超過（）。A、考察期；3個月B、合同期；1年C、試用期；6個月D、使用期；1年正確答案：C181、單選

針對客人對飯