客房服務(wù)員考試試題三

客房服務(wù)員考試試題三1、單選

以下哪一項是對DND處理的錯誤描述（）A.14：30后掛DND沒能清潔的房間（不包括當(dāng)日C/I房間）報告主管B.客房主管告訴值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理打電話詢問客人C.（江南博哥）房間內(nèi)無客人，必須兩個人一起進房D.如果遇到客人睡覺應(yīng)馬上退出，輕輕關(guān)門并做好記錄正確答案：B2、多選

崗位職責(zé)規(guī)范中的素質(zhì)要求應(yīng)包括（）A、文化程度B、飯店經(jīng)驗C、專業(yè)知識D、身體條件E、外語水平F、最佳年齡正確答案：A,B,C,D,E,F3、填空題

為（）客人清掃客房時，清掃時間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時間進行。正確答案：長住4、判斷題

與外國人打招呼時，要盡量使用中國式問候語。正確答案：錯5、單選

跨兩個樓層的套房稱為（）。A.標(biāo)準(zhǔn)套房B.豪華套房C.立體套房D.總統(tǒng)套房正確答案：C6、判斷題

客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時，可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。正確答案：錯7、判斷題

給客人引路時，服務(wù)員要走在客人正前方，行走速度要適中。正確答案：錯8、單選

（）客人離店后，總臺要及時做好客人檔案整理工作。A、旅行團B、VIPC、會議團D、體育代表團正確答案：B9、判斷題

對一直掛有“請勿打擾”牌的客房要特別注意，不要打擾客人。正確答案：錯10、單選

（）是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。A.顏色質(zhì)量B.耐洗次數(shù)C.規(guī)格尺寸D.厚薄程度正確答案：B11、單選

（）不屬于客房消耗品。A.宣傳用品B.煙灰缸C.茶葉D.火柴正確答案：B12、填空題

做好對VIP客人的（），最能體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平和禮遇規(guī)格。正確答案：細節(jié)服務(wù)13、單選

錫制品一旦沾上油污或臟污很難清除，清洗前可先用（）擦除污漬。A.牙膏B.拋光劑C.酒精D.洗潔精正確答案：C14、判斷題

服務(wù)員將客人引領(lǐng)進房后，應(yīng)迅速放好行李，離開客房。正確答案：錯15、問答題

夜床服務(wù)的意義是什么？正確答案：1）做夜床以便客人休息；2）整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨；3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。16、填空題

客房清掃時，從（）開始，按環(huán)形路線依次把房間各種家具、用品抹干凈，不漏擦。正確答案：房門17、單選

樓層工作間一般備有（）的客房用品儲存量。A、2天B、5天C、1周D、1個月正確答案：C18、單選

團隊客人入住前行李已到達樓層時，客房服務(wù)員必須先（）。A.打開房門B.將行李放到安全地方C.檢查清楚D.對房號并逐一分送行李正確答案：C19、填空題

大理石清潔保養(yǎng)時要避免使用（）性清潔劑，因為該性質(zhì)的清潔劑會使大理石表示變得粗糙，失去光澤和韌性。正確答案：酸20、單選

（）簸箕較為美觀和方便，適合于巡回清掃。A．單手操作B．雙手操作C．三柱式D．提合式正確答案：B21、單選

下面一項對“補缺不撤”理解正確的為（）A.補充多一套客用品，不撤除客人用過的客用品B.不補充缺少的物品，撤下用過的物品C.補充缺少的物品、撤下用過的物品D.不補充缺少的物品，撤下用過的物品正確答案：A22、單選

住客房的杯具應(yīng)做到（）。A.一客一換B.3天一換C.每天撤換D.只沖洗不撤換正確答案：C23、單選

客房服務(wù)員敲門通報時，正確的英文是（）。A.HousekeepingB.RoomcleaningC.RoomserviceD.MayIcomein正確答案：A24、問答題

酒店客房部經(jīng)理的基本職責(zé)有哪些？正確答案：1）全面負責(zé)客房部的經(jīng)營管理；2）制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃；3）帶領(lǐng)本部門全體員工完成各項工作任務(wù)；4）實現(xiàn)部門的經(jīng)營管理目標(biāo)。25、多選

客房服務(wù)為客人安全而制訂的工作內(nèi)容包括（）A、樓層安全管理B、緊急事故的預(yù)防處理C、樓板的隔音處理D、鑰匙控制E、保持室內(nèi)空氣清新F、客房內(nèi)安全的預(yù)防處理正確答案：A,B,D,F26、填空題

酒店大堂地面面積較大，一般用經(jīng)（）處理過的塵拖清潔大堂地面，可以及時清除腳印及其他污染痕跡。正確答案：牽塵劑27、單選

客房的業(yè)務(wù)涉及面廣，還要與飯店其他部門協(xié)調(diào)溝通，說明客房產(chǎn)品具有（）特點。A、生產(chǎn)與服務(wù)同步B、所有權(quán)相對穩(wěn)定C、復(fù)雜性D、隨機性正確答案：D28、單選

樓層的全面更新往往（）年進行1次。A、3~5B、5~7C、7~10D、9~10正確答案：C29、多選

對地毯進行簡單修補工作所需要的工具、用品有（）A、小號縫衣針B、備用地毯C、聚酯線D、圓錐E、萬能膠F、剪刀正確答案：B,C,D,E,F30、填空題

酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作會直接影響酒店的日常運營及設(shè)施設(shè)備的（）。正確答案：使用壽命31、單選

星級酒店客房普遍使用毛毯，其洗滌采用的方法是（）。A.水洗B.干洗C.手洗D.以上方法都可以正確答案：B32、單選

在對客服務(wù)的言談規(guī)范中，不正確的做法是（）。A.客人入住時，應(yīng)立即表示歡迎與問好。B.三人以上的對話，應(yīng)用至少兩個都懂的語言。C.不得偷聽客人的談話。D.與客人談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明白。正確答案：B33、單選

前臺接待員在介紹房間價格時，應(yīng)多報幾種價格給客人選擇，一般采?。ǎ┑姆块g報價方式。A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D.從尾到頭正確答案：A34、填空題

對客服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)一般分為迎客準(zhǔn)備工作、（）、住客的服務(wù)工作和客人離店的結(jié)束工作四個環(huán)節(jié)。正確答案：客人到店應(yīng)接工作35、判斷題

客人若要遷出時，要及時與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。正確答案：錯36、問答題

在電話中，對方有事需要你幫忙轉(zhuǎn)達時怎么辦？正確答案：（1）集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真做好記錄。（2）待聽完后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍以防錯漏，并要記上接聽電話的時間，客人或上司回來后馬上轉(zhuǎn)告。37、單選

清潔劑包括酸性、中性、堿性、（）、上光劑和表面活性劑。A、空氣清新劑B、揮發(fā)劑C、填充劑D、溶劑正確答案：D38、單選

客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性，可充分說明客房產(chǎn)品具有（）的特點。A.不可貯存B.脆弱性C.隨機性D.復(fù)雜性正確答案：B39、單選

（）是客房部經(jīng)理的工作內(nèi)容。A、房間飲料補充B、樓層安全防火工作C、整理工作間D、控制部門費用正確答案：D40、多選

下列屬于酒店后臺區(qū)域的有（）。A.員工通道B.辦公室C.更衣室D.食堂正確答案：A,B,C,D41、單選

設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應(yīng)不小于（）。A.700mmB.800mmC.900mmD.1000mm正確答案：C42、單選

客房服務(wù)員給客人泡茶時，水量應(yīng)為（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正確答案：C43、單選

在對客服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督中，采用（）的方式更能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)。A.明查B.暗查C.抽查D.專題檢查正確答案：B44、多選

對于剛發(fā)生的漬跡的正確清除方法有（）。A.利用顆粒粉末吸收漬跡B.用溶劑溶解漬跡C.用熱水清洗D.使用酸堿溶劑中和，清除漬跡正確答案：A,B,D45、填空題

飯店應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)法規(guī)的要求設(shè)置安全逃生通道，樓層中的緊急疏散標(biāo)志指示箭頭應(yīng)與（）保持一致。正確答案：疏散方向46、單選

裝飾具有獨特的質(zhì)感和觸感，格調(diào)高雅華貴，吸音保溫，立體感強的墻面是（）。A.硬質(zhì)墻面B.油漆墻面C.軟墻面D.涂料墻面正確答案：C47、單選

敲門時，客房服務(wù)員的身體與門的距離應(yīng)為（）。A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米正確答案：B48、單選

下面哪項物品不屬于清潔籃的中標(biāo)準(zhǔn)配置的清潔劑（）A.全能水B.潔爾亮C.潔廁劑D.消毒水正確答案：B49、問答題

某飯店一名客人投訴洗衣問題。原來客人將新買來的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人發(fā)現(xiàn)縮短了l／5，客人堅持要求飯店按原價賠償，對此飯店應(yīng)如何處理？正確答案：（1）由飯店負責(zé)人和洗衣房經(jīng)理迅速趕到客人房間，傾聽客人投訴，向客人表示歉意；（2）在征得客人同意的情況下送回洗衣房回洗，恢復(fù)原樣，如果不能恢復(fù)原樣，與客人協(xié)商賠償；（3）要求洗衣房查明原因，避免再出現(xiàn)類似的問題。50、問答題

發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？正確答案：1、首先絕不能動及客人現(xiàn)金；2、如果現(xiàn)金量很大，則應(yīng)及時通知樓層管理人員、保安部和大堂副理；3、由大堂副理在保安部和樓層管理人員陪同下，將房門反鎖；4、客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時請客人清點現(xiàn)金；5、大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放大堂收銀處的免費保險箱內(nèi)。51、單選

飯店可以根據(jù)（）的要求、喜好布置客房。A.商務(wù)客人B.零散客人C.長住客人D.?？驼_答案：C52、單選

（）是客房部的信息中心和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)中心。A.客房服務(wù)中心B.客房部經(jīng)理室C.客房樓層D.酒店公共區(qū)域正確答案：A53、單選

“要明確需要何種品種的清潔劑，在什么地方使用”是（）清潔劑時應(yīng)注意的問題。A、存放B、發(fā)放C、使用D、采購正確答案：D54、單選

參加會見的賓主雙方入座后，服務(wù)員應(yīng)（）上茶水。A、先賓后主B、按從左到右的次序C、同時分別按主賓、主人、陪同的次序D、從右到左次序正確答案：C55、判斷題

如賓客在次日早晨離店，一定要主動提供叫醒服務(wù)。正確答案：錯56、多選

對長包房進行清潔整理時，需要注意的事項有（）。A.清掃時間要與長住客協(xié)商，盡量安排在客人辦公時間內(nèi)進行B.常用辦公用品要配備齊全C.床上用品及衛(wèi)生間毛巾按合同規(guī)定進行更換和補充D.房內(nèi)用品擺放要兼顧長住客的愛好，習(xí)慣正確答案：B,C,D57、單選

由人型套袋及調(diào)節(jié)系統(tǒng)、電吹風(fēng)機、加熱盤管、前后固定桿、衣袖架子等組成的熨燙工具為（）。A.人像熨衣機B.絨面蒸汽熨衣機C.光面蒸汽熨衣機D.平燙機正確答案：A58、單選

清掃整理客房掃時，盡量不要動用客人物品，尤其是客人的（）類物品。A、生活用品B、首飾C、化妝D、文件、紙張正確答案：D59、多選

設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門上應(yīng)設(shè)置兩個門窺鏡，其高度分別是（）。A.1.0mB.1.1mC.1.3mD.1.5m正確答案：B,D60、單選

目前客房裝飾布置正向（）又實用的方向發(fā)展。A、安全恬靜B、舒適方便C、典雅豪華D、簡潔明快正確答案：D61、問答題

根據(jù)客房部各崗位的劃分，你能說出客房部樓層領(lǐng)班的工作職責(zé)嗎？正確答案：（1）接受客房部經(jīng)理的指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作（2）督導(dǎo)領(lǐng)班和服務(wù)員的工作（3）巡視、抽查、查看（4）處理夜間突發(fā)事件及投訴（5）與前廳合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況62、單選

在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員尤其要具備（）能力。A.良好的語言表達B.較強的應(yīng)變C.較強的思維D.較強的動手正確答案：B63、填空題

布件上水基污漬比較普通，通常可以用普通洗滌劑或（）去除。正確答案：含溶劑的水溶液64、單選

在布件洗滌中，可使洗滌后的毛巾織物恢復(fù)和保持柔軟度的洗滌劑是（）。A.增白劑B.過氧化氫C.柔順劑D.干洗劑正確答案：C65、多選

客房服務(wù)員在客房清掃完畢后準(zhǔn)備離房前進行一次回顧式檢查的好處有（）。A.加強員工的責(zé)任心B.提高工作的合格率C.減輕上級督導(dǎo)人員的工作量E.現(xiàn)場指導(dǎo)正確答案：A,B,C66、單選

清潔續(xù)住房的注意事項描述錯誤的有（）A.不得隨意挪動客人物品（影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的除外）B.房間有貴重物品或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管C.清潔住客房時，不得接聽房內(nèi)電話。D.清潔過程中如客人回到房間，向客人問好后繼續(xù)做房正確答案：D67、單選

客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)競賽，屬于（）的一種形式。A、崗前培訓(xùn)B、日常培訓(xùn)C、專題培訓(xùn)D、崗位見習(xí)正確答案：C68、單選

夜床服務(wù)是飯店個性化服務(wù)的一種方式，正常情況下，開夜床服務(wù)每天提供的時間是（）。A.17-20時B.17-21時C.18-20時D.18-21時正確答案：B69、多選

接待團體客人對（）有重要意義，各飯店應(yīng)根據(jù)自身情況，制訂具體的接待程序。A、滿足客人的住宿要求B、掌握客人的特別要求C、分析客源市場狀況D、保持與增加飯店收入E、提高飯店的出租率F、建立穩(wěn)定的客源市場正確答案：D,E,F70、問答題

按正常程序敲門入房服務(wù)，客人剛好從床上起來，怎么辦？正確答案：（1）向客人道歉；（2）馬上退出房間；（3）注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。71、填空題

墻紙、墻布的清潔保養(yǎng)主要是（）。正確答案：除塵除跡72、單選

控制（）是有效預(yù)防菌害的方法。A.日光B.溫度C.氣流D.濕度正確答案：D73、多選

早上在開晨會，主要包括的有（）A.重要問題回顧B.工作安排C.學(xué)習(xí)培訓(xùn)D.工作心得分享正確答案：A,B,C,D74、問答題

去除硬地面油跡或植物油應(yīng)選用什么清潔劑？正確答案：堿性清洗劑。75、單選

綜合各種因素，飯店公共區(qū)域與客房溫差應(yīng)控制在（）。A.2℃之內(nèi)B.5℃之內(nèi)C.8℃之內(nèi)D.10℃之內(nèi)正確答案：B76、單選

清潔大面積的地毯，（）吸塵器最佳。A.吸力式B.直立式C.混合式D.都不是正確答案：B77、單選

清掃住客房時，房間有客人，可將空調(diào)開到（），或遵從客人意見。A.低檔B.中檔C.高檔D.通風(fēng)正確答案：B78、判斷題

客房服務(wù)員整理房間時，對于會議客人放在房內(nèi)的會議文件、資料等，如是凌亂，應(yīng)將其擺放整齊。正確答案：錯79、填空題

酒店（）的職能是負責(zé)本酒店布件和員工制服的洗燙，并為住店客人提供洗衣服務(wù)，有條件的話還可以對外承接洗滌業(yè)務(wù)。正確答案：洗衣房80、單選

（）不屬于客房消耗物品。A、宣傳用品B、煙灰缸C、茶葉D、火柴正確答案：B81、問答題

當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復(fù)開房時，怎么辦？正確答案：（1）首先向客人表示歉意；（2）請客人稍候；（3）立即用工作間電話與總臺聯(lián)系；（4）通知大堂副理。82、判斷題

一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病，客房部要及時將其隔離，并請衛(wèi)生防疫部門進行檢查化驗。正確答案：錯83、填空題

夜床服務(wù)主要包括房間整理、開夜床、（）三項工作。正確答案：衛(wèi)生間整理84、填空題

客房服務(wù)員在清掃房間或從事其他項目的清潔作業(yè)過程中，必須注意安全，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的（），以杜絕事故的發(fā)生。正確答案：安全守則85、單選

（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進行清掃的房間。A.空房B.普通住人房C.VIP房D.掛有“MUR”牌的房間正確答案：D86、多選

旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定：星級飯店浴巾的規(guī)格能得滿分的是（）。A.規(guī)格不小于1500mm*900mmB.規(guī)格不小于1400mm*800mmC.重量不低于750gD.重量不低于650g正確答案：B,C87、單選

客房設(shè)備的更新尤其是全面更新改造前，一定要（）A、進行市場調(diào)查研究B、建立可行性方案C、貨比三家D、進行資金積累正確答案：A88、單選

可去除油漆的干性起漬劑有（）。A.肥皂酒精溶液B.甘油C.汽油D.氨水正確答案：C89、單選

床單一般的洗滌壽命是（）次。A、150~200B、200~250C、250~300D、300~500正確答案：C90、問答題

客人要加床，你作為當(dāng)班的服務(wù)員該如何解決？正確答案：（1）服務(wù)員上班應(yīng)掌握備用床的使用情況（2）迅速答復(fù)客人，并請客人到總臺辦理加床入住手續(xù)（3）加床進房前檢查是否完好（4）配備床上用品及增加服務(wù)用品91、判斷題

客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時間是晚上6：00～8：00。正確答案：對92、單選

會談服務(wù)中，服務(wù)員為客人續(xù)水，取杯時身體姿勢應(yīng)（）。A.站在兩座椅的中間B.左腳向兩椅子的空擋跨出半步C.右腳向兩椅子的空擋跨出半步D.側(cè)身腰略彎曲正確答案：B93、多選

考核一個飯店的等級時，要從（）等方面同時評定。A、“硬件”（設(shè)備設(shè)施）B、“軟件”（服務(wù)和管理）C、服務(wù)項目的數(shù)量D、完成服務(wù)的時間E、提供服務(wù)的質(zhì)量F、提供服務(wù)的人數(shù)正確答案：A,C,D,E94、單選

當(dāng)客人用電話和信件問詢丟失物品之事，客房部一般要在（）之內(nèi)給予答復(fù)。A、半天B、1天C、2天D、3天正確答案：B95、單選

先報價格，再報出房間所提供的服務(wù)設(shè)施及項目等的報價方法，稱之為（）A、夾心式報價B、沖擊式報價C、魚尾式報價D、湖泊式報價正確答案：B96、填空題

在客房內(nèi)，（）是飯店與賓客溝通，傳遞服務(wù)理念，推銷服務(wù)產(chǎn)品的重要手段。正確答案：客房印刷品97、問答題

客房服務(wù)中心的特點是什么？正確答案：1）減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本；2）使客房區(qū)域保持安靜；3）有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制對客服務(wù)。98、問答題

清掃客房的程序是什么？正確答案：（1）按程序進入客房；（2）打開窗簾，開窗通風(fēng)；（3）收拾垃圾、撤換布草；（4）做床；（5）抹塵；（6）補充客房用品；（7）清理衛(wèi)生間；（8）吸塵；（9）檢查；（10）關(guān)好門窗；（11）填寫客房清潔報表99、單選

常用于電話消毒的是（）。A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑D.牽塵水正確答案：B100、判斷題

走客房清掃時，衛(wèi)生間內(nèi)的卷紙若未用完，應(yīng)將其做成“V”字形，繼續(xù)使用。正確答案：錯101、單選

在為客房部清潔設(shè)備建擋時，吸塵器的編號為C5-2-3，其中數(shù)字“5”表示（）。A.清潔設(shè)備B.客房部C.設(shè)備編號D.吸塵器正確答案：D102、單選

（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進行清掃的房間。A.空房B.普通住人房C.VIP房D.掛有“MUR”牌的房間正確答案：D103、單選

（）操作比較笨重，洗后地面濕度大，對地毯損壞較大。A.干泡洗法B.噴汽抽吸法C.濕旋法D.干粉法正確答案：B104、問答題

客房設(shè)計應(yīng)遵循哪些基本原則？正確答案：1）以人為本；2）功能第一；3）安全性；4）舒適性；5）氛圍的整體性。105、填空題

酒店客房樓層中易發(fā)生盜竊事故，所以在日常的樓層巡查中，服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)某房間的門虛掩，可（），防止盜竊事故的發(fā)生。正確答案：敲門詢問106、單選

為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便，一般情況下，床單的長度和寬度只要多出床墊規(guī)格（）即可。A.30-40CMB.40-50CMC.60-70CMD.70-80CM正確答案：D107、填空題

（）房，表示客人已結(jié)賬并已離開的客房。正確答案：走客108、填空題

布件去漬時，為防止污漬擴散，使用去漬劑時，應(yīng)從污漬周圍向（）滴注。正確答案：污漬中心109、問答題

當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？正確答案：（1）客房服務(wù)員平時要熟悉飯店的應(yīng)急通道位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置；（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。初起之火應(yīng)立即撲滅，火勢一時不能控制應(yīng)立即報告消防部門，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；（3）事后保護現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。110、單選

將房價放在所提供服務(wù)的項目中間報價，能起到減弱價格分量的作用，稱之為（）A、沖擊式報價B、國際慣例式報價C、魚尾式報價D、夾心式報價正確答案：D111、填空題

環(huán)境保護已經(jīng)成為全人類的共同任務(wù)，酒店客房應(yīng)以（）為理念，將環(huán)境保護融入客房的管理中。正確答案：可持續(xù)發(fā)展112、單選

在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員尤其要具備（）能力。A.良好的語言表達B.較強的應(yīng)變C.較強的思維D.較強的動手正確答案：B113、填空題

飯店內(nèi)的（）直接關(guān)系賓客的舒適與健康，是體現(xiàn)飯店產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)劣的一項重要內(nèi)容。正確答案：空氣環(huán)境114、單選

飯店評定星級后，如果在營運過程中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，則（）。A.給予警告B.給予批評C.所屬星級被立即取消D.所屬星級維持不變正確答案：C115、填空題

客房服務(wù)中心的理想位置是與（）辦公室相通或相鄰，處在同一平面的制服房與布件房、更衣室和員工電梯之間，以便于統(tǒng)一調(diào)控。正確答案：客房部經(jīng)理116、填空題

客人都有一種（）的心理，即花了多少錢就應(yīng)得到相等的硬件和軟件服務(wù)。正確答案：等值消費117、單選

大廳休息處茶幾上客人正在使用的煙灰缸，里面的煙蒂不得超過（）個。A.1B.2C.3D.4正確答案：C118、問答題

“臟”的存在形態(tài)有哪些？清除它們的方法是什么？正確答案：1）塵土——清除比較容易，使用某些噴劑，就能有助于減少某些物體表面上的靜電，降低塵土的附著力，及時清除。2）污垢——清除難度比塵土大，主要方法有機械法和化學(xué)法，兩者結(jié)合起來清除污垢效果更佳3）漬跡——清除難度很大，殘留時間較長的漬跡往往不易除掉，要及時。4）銹蝕——酸是最有效的除銹劑，熱的蘇打和礬溶液也可以清除銹蝕。119、問答題

客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？正確答案：①要細心傾聽，詳盡回答；②如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。③總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。120、多選

以下屬于酒店安全設(shè)施設(shè)備的是（）。A.電視監(jiān)控系統(tǒng)B.安全報警系統(tǒng)C.自動滅火系統(tǒng)D.通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)正確答案：A,B,C,D121、單選

“沖擊式”報價適用于（）的客房銷售。A.高檔B.中高檔C.低檔D.中檔正確答案：C122、多選

客房預(yù)訂的類別有（）預(yù)訂。A、委托B、直接C、確認(rèn)類D、信用E、臨時F、保證類正確答案：C,E,F123、問答題

飯店通常采用哪些方法征求客人的意見和建議？正確答案：1）給客人發(fā)放征求意見表；2）主動當(dāng)面征求意見；3）請客人暗訪、暗查。124、多選

哪些材質(zhì)燃燒引發(fā)的火災(zāi)不可以用水來冷卻撲滅（）。A.紡織品著火B(yǎng).苯C.木材D.金屬鉀，電石正確答案：B,D125、多選

商務(wù)客人的特點是（）A、通常只帶少量行李，進出頻繁且無規(guī)律B、時間觀念強，辦事講究效率C、平均在飯店逗留時間較短，但消費水平相對較高D、起居生活有一定的規(guī)律性，希望一切都舒適方便E、對飯店價格不太敏感，消費水平普遍較高F、對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量要求較高正確答案：B,E,F126、問答題

客房清理的順序是什么？正確答案：（1）先清掃掛著“請清掃房間”牌子的房間；（2）客人口頭提出要求打掃的房間；（3）客房中心指示打掃的房間；（4）VIP客人房間；（5）走客房；（6）普通住客。127、單選

（）不屬于A類VIP。A.黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人B.外國總統(tǒng)C.外國議長D.外國部長正確答案：D128、單選

（）與“Towelrack”不屬于同一類詞。A.WashingBasinB.ToiletC.SofaD.BathRobe正確答案：C129、單選

單間房內(nèi)放1張雙人床的稱為（）。A.單人間B.大床間C.雙人間D.三人間正確答案：B130、問答題

房間衛(wèi)生尚未完成而客人已到時，該怎么辦？正確答案：（1）酒店應(yīng)盡量不給剛?cè)胱〉目腿艘姷揭婚g不整潔的客房，如客人未到房間則應(yīng)立即向前臺或客房中心說明情況。一般來說前臺會為客人重新安排。（2）如客人已到房間，則應(yīng)先向客人表示道歉，告訴客人大約需要多長時間方可打掃好，然后根據(jù)客人的意見做。（3）迅速做完房后應(yīng)再次向客人表示歉意，詢問意見后退出并將有關(guān)情況報告上司。（4）如客人表示不滿，則應(yīng)立即與前臺聯(lián)系，請大堂副理前往處理。131、填空題

客房服務(wù)員進入樓層必須乘工作電梯或通過樓梯步行，不得乘（）。正確答案：客用電梯132、填空題

若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，服務(wù)員應(yīng)及時用（）擦拭。正確答案：濕摸布133、多選

客房部在確定在用布件的配備數(shù)量時，要綜合考慮下列因素（）。A.必須能夠滿足客房出租率達90%時的使用和周轉(zhuǎn)需要B.必須能夠滿足客房一天24小時運營的使用和周轉(zhuǎn)需要C.必須適應(yīng)酒店關(guān)于客用布件換洗的規(guī)定和要求D.能夠保證剛洗燙過的布件有一段保養(yǎng)的時間正確答案：B,C,D134、填空題

客房客用物品的領(lǐng)發(fā)應(yīng)根據(jù)樓層小倉庫的配備量和樓層的（）等明確規(guī)定具體時間。正確答案：消耗量135、單選

住客房每天至少清掃整理（）次。A.一次B.兩次C.三次D.四次正確答案：A136、單選

關(guān)于客房的綠化飾品，以下說法中錯誤的是（）。A.客房綠化飾品可以起到凈化環(huán)境的作用B.在雨季，綠化飾品可幫助減低室內(nèi)濕度C.在干燥季節(jié)，綠化飾品可使室內(nèi)濕度增加40%左右D.客房綠化飾品可起到減弱噪音的作用正確答案：C137、單選

請選出下面對做房流程概述正確的（）A.進、收、撤、洗、鋪、補、抹、拖、查、出B.進、撤、收、鋪、洗、補、抹、查、拖、出C.進、收、撤、鋪、洗、抹、補、拖、查、出D.進、收、撤、鋪、抹、洗、補、拖、查、出正確答案：C138、問答題

客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制的預(yù)防性措施有哪些？正確答案：1）在酒店的大門前鋪設(shè)隔塵墊；2）隨時清潔大堂地面和電梯轎廂；3）及時去除污跡；4）做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作。139、多選

（）不屬于客房服務(wù)員的工作內(nèi)容。A、清掃客房并保證其衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、負責(zé)整理工作間及準(zhǔn)備物品C、正確處理客人的遺留物品D、負責(zé)客人投訴的處理E、巡視檢查本部門的工作，對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制F、控制部門費用正確答案：D,E,F140、多選

（）屬于重要客人中的C等客人。A.我國及外國的各部部長B.國內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育界等的負責(zé)人或著名人士C.世界著名大公司的董事長、總經(jīng)理D.各省、自治區(qū)、直轄市主要負責(zé)人E.國內(nèi)外著名公司、企業(yè)的負責(zé)人F、飯店總經(jīng)理按重要客人規(guī)格接待的客人正確答案：B,E,F141、問答題

當(dāng)團體客人已到，并催促要行李時，該怎么辦？正確答案：（1）安慰客人。（2）與總臺聯(lián)系了解行李是否到達，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人。（3）行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。142、問答題

提供擦鞋服務(wù)時需注意什么事項？正確答案：1）要避免將鞋送錯房間2）對對沒有相同顏色鞋油的待擦皮鞋，可用無色鞋油。3）電話要求服務(wù)的客人，通常是急于用鞋，要盡快提供服務(wù)，并及時將鞋送回。143、問答題

怎樣對客房杯具進行清潔消毒？正確答案：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌荆瑫h室茶杯一次一消毒。144、多選

飯店對服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督可采取的方式有（）。A.明查B.暗查C.抽查D.專題檢查正確答案：A,B,C,D145、單選

確定（）標(biāo)準(zhǔn)是控制客房用品的基礎(chǔ)。A、客房配備B、工作車配備C、樓層工作間儲備D、客房部庫房儲備正確答案：A146、問答題

客人對我們提出批評意見時怎么辦？正確答案：（1）如果客人向我們當(dāng)面批評，作為服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。（2）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。（3）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。（4）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。（5）如客人還未離店，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（6）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。147、單選

如果訪客須留宿，服務(wù)員應(yīng)請其到（）辦理手續(xù)。A、保安部B、前臺部C、客房服務(wù)中心D、禮賓部正確答案：B148、單選

與布件上的污漬發(fā)生反應(yīng)，可起到掩蓋污漬或使污漬呈現(xiàn)無色的去漬劑是（）。A.濕性起漬劑B.干性起漬劑C.中性起漬劑D.漂白劑正確答案：D149、單選

以下哪種房態(tài)清潔是排序正確的（）A.干凈空房→退房→續(xù)住房（客在房間）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客要求打掃）B.干凈空房→退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）C.退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）→干凈空房D.退房→干凈空房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）正確答案：B150、單選

飯店客房的價值補償能否實現(xiàn)和實現(xiàn)的程度，關(guān)鍵在于客房（）的高低。A、維修率B、出租率C、裝修檔次D、客房數(shù)量正確答案：B151、多選

服務(wù)行業(yè)要求服務(wù)員（）A、突出自己的個性B、擺正自己的位置C、善于調(diào)節(jié)自我心理D、善于控制自己的情緒E、具有超強的免疫力F、能為客人提供熱情周到的服務(wù)正確答案：B,C,D,F152、單選

為了使布件有一定的保養(yǎng)時間，布件收發(fā)應(yīng)遵循（）的原則。A.先洗先出B.即洗即出C.后洗后出D.超額領(lǐng)用正確答案：A153、問答題

合格的公共區(qū)域服務(wù)員應(yīng)符合哪些要求？正確答案：1）熱愛公共區(qū)域的清潔工作，具有高度的自覺性和責(zé)任感；2）能吃苦耐勞；3）有豐富的清潔保養(yǎng)知識和熟練的操作技能；4）有良好的服務(wù)態(tài)度和較強的應(yīng)變能力；5）身體健康，形象較好。154、單選

漂白粉不能與（）同時使用，以免產(chǎn)生氯氣中毒。A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.拋光劑正確答案：A155、判斷題

如果客人使用小酒吧未填寫酒水單，服務(wù)員可代為補填，注明時間。正確答案：錯156、填空題

地面拋光劑有油性和水性兩種，（）適用于木質(zhì)和多孔質(zhì)地面。正確答案：油性拋光劑157、多選

小型飯店公共區(qū)域領(lǐng)班的直接下級通常只有（）A、打理工B、循環(huán)清潔工C、樓層雜工D、洗燙工E、機燙工F、客衣服務(wù)員正確答案：A,B158、多選

洗滌劑的作用包括（）。A.濕潤能力B.乳化能力C.增溶能力D.易漂洗無損傷性正確答案：A,B,C,D159、單選

下列不屬于到崗前準(zhǔn)備工作的是（）。A.更衣B.接受任務(wù)C.領(lǐng)取鑰匙呼叫機D.準(zhǔn)備好房務(wù)工作車正確答案：D160、填空題

客房的清潔整理又稱（）。正確答案：做房161、填空題

安全報警器設(shè)置的部位主要在收存錢款部位、（）集中部位和消防通道。正確答案：貴重物品和財務(wù)162、填空題

送餐服務(wù)是高星級飯店客房服務(wù)個性化的體現(xiàn)，四星級飯店應(yīng)提供（）小時送餐服務(wù)。正確答案：18163、單選

客房清潔衛(wèi)生的生化標(biāo)準(zhǔn)，通常是由（）的有關(guān)人員到飯店作定期或抽樣測驗與檢驗。A、環(huán)境保護局B、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局C、衛(wèi)生防疫站D、醫(yī)院正確答案：C164、單選

跨兩個樓層的套房稱為（）。A.標(biāo)準(zhǔn)套房B.豪華套房C.立體套房D.總統(tǒng)套房正確答案：C165、單選

（）地毯應(yīng)用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵。A、羊毛B、纖維C、塑料D、長絨正確答案：D166、單選

飯店的（）有留言等待指示燈的功能。A、客房系統(tǒng)B、互聯(lián)網(wǎng)C、程控交換機D、前臺系統(tǒng)正確答案：C167、單選

（）與其他三項不屬于同一類客房用品。A、衣架B、杯具C、棉織品D、圓珠筆正確答案：D168、判斷題

如有不明身份的人來電話詢問某住客的房間號碼時，可請總機將電話接至該住客的房間。正確答案：對169、填空題

（），指客房服務(wù)員在每次客房清掃整理完畢后，都應(yīng)進行自我檢查，防止疏漏和差錯。正確答案：服務(wù)員自查170、單選

布置會議室座位時，椅子的間距應(yīng)為（）厘米，不可挨得太緊，以免妨礙客人行動。A.5厘米B.5-10厘米C.10-15厘米D.15-20厘米正確答案：D171、單選

在對客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)中，反映對客服務(wù)時效的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A172、單選

（）與coffe屬于同一類詞。A.PenB.MagazineC.Black-TeaD.Envelope正確答案：C173、問答題

傷殘人士進酒店消費時，服務(wù)員怎么辦？正確答案：（1）要盡量提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，不要感到奇怪和投以奇異的眼光。（2）如果他們要自己做，就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。174、填空題

對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是以（）為中心、促進酒店質(zhì)量的持續(xù)改進、預(yù)防客房產(chǎn)品不合格。正確答案：顧客175、多選

應(yīng)將客房狀況及時通知總臺的有（）。A.S/OB.L/BC.N/BD.VD正確答案：A,B,C176、單選

能有效地降低水的表面張力而使洗滌物濕透并減少其與污垢的結(jié)合力的是洗滌劑的（）作用。A.濕潤B.乳化C.增溶D.分散正確答案：A177、填空題

旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定：五星級飯店70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于（）。正確答案：20平方米178、填空題

為了保證清掃的質(zhì)量，提高（），必須做好客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作。正確答案：工作效率179、判斷題

為使床墊各處的磨損和受力均勻，一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。正確答案：錯180、多選

現(xiàn)代飯店是為旅客提供吃、住、行和（）服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。A、游覽B、娛樂C、信息D、購物E、導(dǎo)游F、文化正確答案：A,B,C,D,F181、問答題

發(fā)現(xiàn)客人在房間休瘁死時，怎么辦？正確答案：（1）立即通知值班經(jīng)理和上司。（2）聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動客人。（3）醫(yī)生到達后，服務(wù)員要協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹一些情況，如醫(yī)生確認(rèn)客人死亡，應(yīng)寫出“搶救報告”，開具“死亡診斷證明”（4）與公安部門和酒店保安部聯(lián)系，確認(rèn)死因與現(xiàn)場。（5）通知客人接待單位、家屬、隨行人員或駐華使館。（6）不要對此事到處炫耀或聲張，以免使此房成為“不易出租房”182、多選

飯店通過客人（）等方式來保證客房收入，飯店必須為客人在約定時間內(nèi)提供所需房間。A、預(yù)付定金B(yǎng)、口頭確認(rèn)C、信函確D、訂立合同E、信用卡F、