客服部禮儀培訓(xùn)課件

醫(yī)院禮儀無錫建國醫(yī)院JIANGUOHOSPITALOfWUXI客服部禮儀培訓(xùn)什

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禮

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禮儀是人們在社會交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱?？头慷Y儀培訓(xùn)禮貌：是指人們在相互交往中表示尊重、友好的行為準(zhǔn)則。禮節(jié)：是指人們在社會交往中表示致意、問候、祝福等慣用的形式。儀表：是指人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等外在表現(xiàn)，是禮儀在個人形象方面的體現(xiàn)。儀式：是指在特定場合按特定程序和方式表達(dá)禮貌、禮節(jié)的活動。

客服部禮儀培訓(xùn)為什么要學(xué)護(hù)理禮儀？學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的意義是什么？有哪些方法？

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是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。客服部禮儀培訓(xùn)意

義舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體，可以給患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良好醫(yī)患關(guān)系的“通行證”。將營造人文關(guān)懷的環(huán)境與氛圍，落實(shí)到每一個護(hù)理行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢?？头慷Y儀培訓(xùn)怎樣做一個受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護(hù)人員？客服部禮儀培訓(xùn)客服部禮儀培訓(xùn)主動服務(wù)意識的基本理論1．職業(yè)道德：服務(wù)行業(yè)人員的職業(yè)道德的核心思想就是服務(wù)，對服務(wù)對象負(fù)責(zé)，讓對方滿意。要有良好的思想品質(zhì)，熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的工作作風(fēng)，良好的職業(yè)修養(yǎng)。2、角色定位：明確自己的角色，作為酒店人員，應(yīng)該明確自己在工作中扮演的是服務(wù)人員的角色，在為顧客提供服務(wù)的時候，要時刻牢記自己是服務(wù)人員的角色。3、良性溝通：理解服務(wù)對象，理解服務(wù)對象的需求?？头慷Y儀培訓(xùn)主動服務(wù)意識的基本理論（1）要充分理解顧客的需求：對顧客提出超越服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是顧客的過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。（2）要充分理解顧客的想法和心態(tài)：對顧客因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化顧客。（3）要充分理解顧客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，顧客對醫(yī)院服務(wù)的不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向顧客做出真誠的解釋，并力求給顧客以滿意的答復(fù)。（4）要充分理解顧客的過錯：由于種種原因，有些顧客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承顧客總是對的的原則，把理讓給顧客，給顧客以面子?？头慷Y儀培訓(xùn)三個效應(yīng)：（1）首輪效應(yīng)：即給顧客在初次見面時留下良好的友善的第一印象，從頭發(fā)、儀容、工服、站姿、手勢、語言等方面嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己。（2）親和效應(yīng)：在與顧客交往的過程中，形成正面的、肯定的認(rèn)知，從而與對方更加的親近、交往更加的融洽。在服務(wù)當(dāng)中積極創(chuàng)造條件，努力形成雙方的共同點(diǎn)，從而使客人對自己產(chǎn)生親近的感覺。（3）末輪效應(yīng)：由于交往的最后印象距離下一次最近，而直接影響到有關(guān)交往對象在下一次交往中的心理感受，所以末輪效應(yīng)在服務(wù)當(dāng)中尤為重要。所以在服務(wù)中要抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務(wù)?？头慷Y儀培訓(xùn)語言禮儀的要求語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達(dá)清晰富于情感，注意保密客服部禮儀培訓(xùn)禮貌用語1、您好！

2、請坐。

3、請說（講）。

4、對不起。

5、請問，您有什么不舒服。

6、請稍等。

7、請問，您需要幫忙嗎？

8、謝謝配合！

9、請慢走！

客服部禮儀培訓(xùn)交談禮儀善于傾聽專注反應(yīng)不隨意插話多一聲問候，多一句解釋；多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛；多一些笑容，多一聲祝福?？头慷Y儀培訓(xùn)服務(wù)禁語：

1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊!4、誰叫你病歷卡不拿出來。5、沒零錢，自己去換。6、為什么不提前準(zhǔn)備好。7、沒帶錢怎么看?。?、上面寫著，不會自己看？9、越忙越添亂，真煩人。10、你這個病看不好，住院也沒用。11、不想看就別看。12、這是醫(yī)院，不是你家。13、我就這態(tài)度，怎么樣。14、有意見，找院長去?？头慷Y儀培訓(xùn)服務(wù)禁語：

1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊!4、誰叫你病歷卡不拿出來。5、沒零錢，自己去換。6、為什么不提前準(zhǔn)備好。7、沒帶錢怎么看??？8、上面寫著，不會自己看？9、越忙越添亂，真煩人。10、你這個病看不好，住院也沒用。11、不想看就別看。12、這是醫(yī)院，不是你家。13、我就這態(tài)度，怎么樣。14、有意見，找院長去?？头慷Y儀培訓(xùn)八個不說

不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。多一聲問候，多一句解釋；多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛；多一些笑容，多一聲祝福?？头慷Y儀培訓(xùn)說話要禮貌時間要選對電話禮儀客服部禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員的禮儀舉止顯現(xiàn)修養(yǎng)贏得信任折射品牌客服部禮儀培訓(xùn)舉

止

禮

儀醫(yī)護(hù)人員在工作中的舉止包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手勢、各種操作動作等客服部禮儀培訓(xùn)頭正

頸直

肩平

胸挺

腹收

腰立

臀收

腿直

腿靠

手垂

客服部禮儀培訓(xùn)男護(hù)士站姿男護(hù)士基本站姿男護(hù)士站姿（ⅴ字步）客服部禮儀培訓(xùn)基

本

坐

姿護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）客服部禮儀培訓(xùn)護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步客服部禮儀培訓(xùn)男護(hù)士基本坐姿男護(hù)士坐姿（正腳位小疊步）客服部禮儀培訓(xùn)走姿客服部禮儀培訓(xùn)客服部禮儀培訓(xùn)護(hù)理人員持物姿態(tài)托治療盤姿態(tài)

持病歷夾姿態(tài)

推車姿態(tài)

客服部禮儀培訓(xùn)護(hù)士端治療盤護(hù)士持病歷夾護(hù)士持病歷夾客服部禮儀培訓(xùn)指示引

領(lǐng)

來賓指示：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂?？头慷Y儀培訓(xùn)表情

與人相處，你希望看到一個什么樣的表情?客服部禮儀培訓(xùn)客服部禮儀培訓(xùn)客服部禮儀培訓(xùn)客服部禮儀培訓(xùn)還是微笑好客服部禮儀培訓(xùn)發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美的微笑客服部禮儀培訓(xùn)表情微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對病人、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種個人魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。

真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的?？头慷Y儀培訓(xùn)禮儀造就人生。在這個個性張揚(yáng)的時代，職業(yè)人如果站在