服務營銷課件07服務失敗與服務修復

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1824483121精品PPT|實用可編輯第一頁，共四十八頁。Chapter07服務失敗與服務修復ServiceFailure&ServiceRecovery2精品PPT|實用可編輯第二頁，共四十八頁。主要內容服務失敗顧客抱怨處理服務修復3精品PPT|實用可編輯第三頁，共四十八頁。你有過抱怨嗎？投訴過嗎？你被投訴過嗎？你最糟糕的服務經歷？你最愉快的服務經歷？4精品PPT|實用可編輯第四頁，共四十八頁。爭取新客戶的成本是留住老顧客的

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倍一位不滿意的顧客會告訴11

個顧客一百個不滿意的顧客中只有

4

人會抱怨一個人的不滿代表

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個人也會不滿5精品PPT|實用可編輯第五頁，共四十八頁。學習目標知悉服務失敗的類型和特征明確顧客抱怨的原因掌握顧客抱怨處理的方法與技巧了解Smith模型的主要構成6精品PPT|實用可編輯第六頁，共四十八頁。7.1服務失敗結果失敗消費者對服務的需求未得到滿足。由服務的技術質量造成。過程失敗服務傳遞的方式未能滿足顧客需要。由服務的功能質量造成。7精品PPT|實用可編輯第七頁，共四十八頁。服務失敗的原因服務機構：服務質量差距對顧客的服務預期理解偏差；錯誤的服務標準錯誤的服務執(zhí)行；服務溝通不力，或者過度承諾核心產品質量低于顧客最低要求無理由及反復的服務延誤（服務機構未能按時提供服務）顧客：過高的個性化要求不能清楚表達服務期望隨機因素其它的環(huán)境因素8精品PPT|實用可編輯第八頁，共四十八頁。案例討論：電信公司李麗的電話服務（1）李麗在電話服務中存在哪些問題？（2）如你是李麗，你該怎樣做？9精品PPT|實用可編輯第九頁，共四十八頁。服務失敗的特征不可預知性可識別性10精品PPT|實用可編輯第十頁，共四十八頁。服務失敗的大小顧客受到的損失數額決定于服務期望與服務感知的差距！顧客心里預設的參考就是“沒有失敗”。11精品PPT|實用可編輯第十一頁，共四十八頁。服務失敗發(fā)生的階段(列提尼)消費過程分為三個階段：參與階段集中消費階段告別階段結果失敗只能發(fā)生在集中消費階段，過程失敗在這三個階段都可能發(fā)生集中消費階段是服務失敗的高發(fā)區(qū)12精品PPT|實用可編輯第十二頁，共四十八頁。7.2顧客抱怨處理產生抱怨的原因顧客抱怨處理13精品PPT|實用可編輯第十三頁，共四十八頁。7.2.1產生抱怨的原因抱怨產品和服務的問題服務人員問題顧客自己的問題14精品PPT|實用可編輯第十四頁，共四十八頁。對產品和服務的不滿銷售時不切實際的承諾誤導顧客對產品的適用程度的認識對于不切實際的期望未做出回應承諾后不能履行、跟進15精品PPT|實用可編輯第十五頁，共四十八頁。對服務不滿使用為己開脫的語言，不愿意承擔責任口氣和表情流露出對顧客的輕蔑、歧視舉止行為冒犯了顧客的忌諱不能遵守約定，又不事先通知16精品PPT|實用可編輯第十六頁，共四十八頁。顧客自己的原因挑剔與苛刻的性格對服務人員的偏見故意挑剔以達到泄憤的目的心情不好17精品PPT|實用可編輯第十七頁，共四十八頁。顧客抱怨產生的過程潛在抱怨即將抱怨顯現抱怨?jié)撛谕对V投訴18精品PPT|實用可編輯第十八頁，共四十八頁。有關投訴的數據4％的不滿意客戶會向你投訴96％的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將不滿告訴16－20人19精品PPT|實用可編輯第十九頁，共四十八頁。不投訴的原因客戶覺得企業(yè)不會負責，不能解決原因不愿和造成失誤的服務人員打交道不清楚服務機構的義務和自己的權利成本（時間、精力）高，懶得投訴擔心投訴后會得到更差的服務20精品PPT|實用可編輯第二十頁，共四十八頁。顧客流失1%死亡3％搬遷4％對手的活動5％親友的影響9％可以從其他地方得到相同的產品10％不滿意投訴的結果68％沒有受到特殊照顧或對他的需求采取冷淡的態(tài)度21精品PPT|實用可編輯第二十一頁，共四十八頁。處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠不投訴者，91％不會再回來投訴但未獲解決者，81％不會再回來（19％）投訴得到解決者，46％不會再回來（54％）投訴得到迅速解決者，18％不會再回來（82％）22精品PPT|實用可編輯第二十二頁，共四十八頁。處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠投訴解決類型再來不再來不投訴者10%90%投訴未獲解決者19%81%投訴獲解決者54%46%投訴獲迅速解決者82%18%23精品PPT|實用可編輯第二十三頁，共四十八頁。處理好投訴的意義(2/2)2、滿意度的檢測指標找出自身的不足3、對企業(yè)的好處有效維護企業(yè)的自身形象挽回客戶對企業(yè)的信任及時發(fā)現問題并留住客戶24精品PPT|實用可編輯第二十四頁，共四十八頁。情景模擬——面對顧客的不滿1、我等了30分鐘，卡還沒辦出來！2、我剛才對那個服務員講，我想打印話費單，他理都不理我！3、我第一次給你們打電話時，你們表示10天內我就會收到到會員卡，可是現在我已經等了3個星期了，還未收到！4、你們營業(yè)廳太小了，每次來都吵死人！25精品PPT|實用可編輯第二十五頁，共四十八頁。7.2.2處理顧客投訴的技巧1聆聽，讓顧客訴說/發(fā)泄2真誠道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題，適當解釋3通過足夠的提問，收集信息4給出一個解決的方法5如果顧客仍不滿意，征詢他的意見6以積極的態(tài)度結束，并跟蹤服務處理投訴/平息不滿的一般步驟26精品PPT|實用可編輯第二十六頁，共四十八頁。處理投訴的技巧合理投訴承認過失真誠道歉告訴顧客你將怎樣處理投訴征詢態(tài)度以積極的態(tài)度結束不合理投訴讓顧客訴說對顧客做出解釋并提出建議征詢意見以積極的態(tài)度結束27精品PPT|實用可編輯第二十七頁，共四十八頁。處理抱怨的方式電話處理信函處理面談處理28精品PPT|實用可編輯第二十八頁，共四十八頁。處理抱怨的要訣克制、禮貌、疏導、真誠、及時、負責任耐心多一點態(tài)度好一點動作快一點補償多一點層次高一點29精品PPT|實用可編輯第二十九頁，共四十八頁。PPT內容概述服務營銷。李貽偉講師。Email:lyw.scu@163.com。QQ：182448312。精品PPT|實用可編輯。精品PPT|實用可編輯。Chapter07。一百個不滿意的顧客中只有4人會抱怨。一個人的不滿代表25個人也會不滿。7.1服務失敗。（2）如你是李麗，你該怎樣做。服務失敗發(fā)生的階段(列提尼)。結果失敗只能發(fā)生在集中消費階段，過程失敗在這三個階段都可能發(fā)生。7.2顧客抱怨處理。7.2.1產生抱怨的原因。96％的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將不滿告訴16－20人。沒有受到特殊照顧或對他的需求采取冷淡的態(tài)度。處理好投訴的意義(1/2)。投訴得到解決者，46％不會再回來（54％）。投訴得到迅速解決者，18％不會再回來（82％）。處理好投訴的意義(2/2)。情景模擬——面對顧客的不滿。2、我剛才對那個服務員講，我想打印話費單，他理都不理我。47第三十頁，共四十八頁。忌用句型“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”31精品PPT|實用可編輯第三十一頁，共四十八頁。案例討論：南方航空公司面對客戶投訴（1）顧客的不滿來源于哪些因素？（2）如你是客戶中心主管，你的處理方法有哪些？32精品PPT|實用可編輯第三十二頁，共四十八頁。問題客戶的處理不厭其煩的投訴者一對一的投訴者無理的投訴者要求快速處理的投訴者33精品PPT|實用可編輯第三十三頁，共四十八頁。不厭其煩的投訴者有禮而堅定地說出投訴的原因需要有更多耐心才能有幫助，讓其對投訴感到厭倦34精品PPT|實用可編輯第三十四頁，共四十八頁。一對一的投訴者指定的對象不能單一“公司有專門的部門和人負責，他更能有效解決問題”35精品PPT|實用可編輯第三十五頁，共四十八頁。無理的投訴者做好發(fā)生“無理”的心理準備，平靜以待別無他法時，可申請仲裁，或者報警36精品PPT|實用可編輯第三十六頁，共四十八頁。要求快速處理的投訴者強調處理問題的過程和時間不要任意承諾時間保持冷靜和克制37精品PPT|實用可編輯第三十七頁，共四十八頁。7.3服務修復Gronroos，1988某個服務機構對服務失敗所采取的反應行動。Bell，1994包括使失望的顧客變?yōu)闈M意顧客的所有行動。Strasser，Kennedy，Schweikhart，1993應定義為質量管理的一部分，它被設計用以改變不滿顧客的負面感覺，并最終達到同這些顧客維持商業(yè)關系的目的。38精品PPT|實用可編輯第三十八頁，共四十八頁。服務修復的目的目的：使顧客由不滿變?yōu)闈M意兩方面看服務提供商：強調服務提供商的修復行動顧客：顧客對修復行動的心理認知過程和評價過程39精品PPT|實用可編輯第三十九頁，共四十八頁?！癆AAA”服務預防及補救計劃

——美國Samaritan健康服務中心Anticipate：預防措施，防止出錯Acknowledge

：承認錯誤，不推卸責任Apologize：真誠道歉Amends：積極措施，改進服務質量40精品PPT|實用可編輯第四十頁，共四十八頁。服務修復的模型Smith，Bolton，&Wagner模型三個目標(1)基于交換理論框架，提出一個能廣泛適用的服務失敗、修復模型(2)確定不同修復措施對顧客經歷不同服務失敗狀況的影響效果(3)引入公平理論，強調修復過程中公平對顧客滿意度的影響41精品PPT|實用可編輯第四十一頁，共四十八頁。來源網絡·實用可編輯精品PPT·收集整理第四十二頁，共四十八頁。Smith模型服務失敗修復措施失敗類型失敗大小經濟賠償反應速度賠禮道歉積極修復分配公正程序公正互動公正對服務失敗修復的顧客滿意度不確定性43精品PPT|實用可編輯第四十三頁，共四十八頁。5步驟模型（何會文,齊二石，2005）耐心識別問題觀察傾聽主動承認問題致謝道歉解釋迅速緩解問題遠程預警緊急復原圓滿解決問題補償客觀分析問題跟蹤總結反饋44精品PPT|實用可編輯第四十四頁，共四十八頁。案例討論：一個客戶服務中心的對話（1）顧客生氣的原因是什么？（2）假如你是服務員的主管，接到顧客關于此事的投訴，你將怎么辦？45精品PPT|實用可編輯第四十五頁，共四