劇院管理與服務(wù)要求

劇院管理與服務(wù)要求范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了劇院服務(wù)的管理要求、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)劇院參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T125環(huán)境衛(wèi)生圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第一部分:通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第一部分：標(biāo)志GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范WH/T78演出安全術(shù)語(yǔ)和定義3.1劇院theatre特定的、由永久性的建筑體構(gòu)成的表演場(chǎng)所，且有觀演基本設(shè)施和基礎(chǔ)舞臺(tái)系統(tǒng)的藝術(shù)表演場(chǎng)所。注：觀演基本設(shè)施至少包括舞臺(tái)、觀眾席。管理要求活動(dòng)要求劇院應(yīng)面向市場(chǎng)合法經(jīng)營(yíng)，確保所提供節(jié)目和服務(wù)的質(zhì)量與安全，發(fā)揮地方文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展橋梁和紐帶作用。所有演出活動(dòng)應(yīng)遵循國(guó)家法律法規(guī)、嚴(yán)格執(zhí)行《營(yíng)業(yè)性演出管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則有關(guān)規(guī)定。對(duì)含有《營(yíng)業(yè)性演出管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則明令禁止內(nèi)容的劇（節(jié)）目，嚴(yán)禁在劇院內(nèi)公演。劇院承接商業(yè)性演出，應(yīng)嚴(yán)格核查演出單位資質(zhì)、要求主辦方提前取得相關(guān)文化部門(mén)的演出許可并提交劇院存檔備查。組織機(jī)構(gòu)提供劇院運(yùn)營(yíng)的組織（劇院）應(yīng)符合以下要求：依法取得并明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可等資質(zhì)；制定節(jié)目開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)票務(wù)、服務(wù)、工程技術(shù)、保安、保潔、行政人事、財(cái)務(wù)等劇院管理活動(dòng)中涉及部門(mén)的各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)；相關(guān)制度或流程應(yīng)清晰明了。人員設(shè)置應(yīng)按劇院規(guī)模配備一定數(shù)量、具有相應(yīng)資質(zhì)和能力的崗位操作人員，并定期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。劇場(chǎng)開(kāi)放的檢票口應(yīng)配備至少1名服務(wù)人員，其他崗位最低配備見(jiàn)表1。劇院劇場(chǎng)座椅規(guī)模人員配備最低要求劇場(chǎng)規(guī)模（觀眾坐席數(shù)）工程技術(shù)場(chǎng)務(wù)服務(wù)管理人員小型≤800325中型801-12004-63-46-10大型1201-15007-95-811-14特大型≥150110以上9以上15以上提供演出運(yùn)營(yíng)及接待服務(wù)的人員應(yīng)具備：執(zhí)行特殊崗位服務(wù)規(guī)范；保持相關(guān)工作記錄和變更記錄；持證上崗（特殊崗位人員）。特殊崗位包括演出經(jīng)紀(jì)人、電工、登高作業(yè)員、駕駛員、消控室操作人員、電梯操作員、高低壓操作員等。設(shè)備配備劇院設(shè)施應(yīng)滿(mǎn)足承接演出活動(dòng)的要求，基礎(chǔ)舞臺(tái)系統(tǒng)至少包括演出必需的舞臺(tái)設(shè)備系統(tǒng)和建筑設(shè)備系統(tǒng)。注：舞臺(tái)設(shè)備系統(tǒng)如舞臺(tái)燈光、舞臺(tái)音響、舞臺(tái)機(jī)械和舞臺(tái)監(jiān)督等專(zhuān)業(yè)設(shè)備構(gòu)成的系統(tǒng)；建筑設(shè)備系統(tǒng)如電力系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)等。安全應(yīng)急劇院應(yīng)建立安全管理制度,應(yīng)有安全負(fù)責(zé)人，建立安全管理組織，明確分工，責(zé)任到人。劇院應(yīng)配備必要的安全與消防設(shè)施。應(yīng)依據(jù)GB50140在公共活動(dòng)區(qū)域和相應(yīng)的活動(dòng)廳(室)配備相應(yīng)數(shù)量和規(guī)格的消防器材,并對(duì)所在區(qū)域工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；所在區(qū)域工作人員應(yīng)熟練操作使用安全消防設(shè)備設(shè)施，定期進(jìn)行檢修和維護(hù)，確保各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)。劇院與其他文化設(shè)施合并建設(shè)的，應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立，并設(shè)有專(zhuān)用出入口。劇院入口應(yīng)設(shè)有安檢設(shè)備，并按照GB13495.1要求設(shè)置消防、疏散、指引、警示等標(biāo)識(shí)。劇院應(yīng)建立針對(duì)自然災(zāi)害、重特大事故、環(huán)境公害等突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立應(yīng)急組織，并按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和評(píng)估。環(huán)境衛(wèi)生劇院應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生清潔計(jì)劃，維持劇院及周邊所轄區(qū)域環(huán)境的整潔。劇院應(yīng)合理布放垃圾箱（桶），宜按當(dāng)?shù)乩诸?lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)設(shè)置，垃圾清運(yùn)每天不少于1次。劇院應(yīng)保持所在環(huán)境不受蟲(chóng)鼠害污染，宜定期開(kāi)展消殺工作并記錄。劇院應(yīng)定期對(duì)所轄區(qū)域的綠化和綠擺進(jìn)行維護(hù)，宜定期更換綠擺以保持環(huán)境的整潔。劇院應(yīng)保持和維護(hù)內(nèi)部各區(qū)域的衛(wèi)生，包括但不限于衛(wèi)生間、化妝間、座椅、舞臺(tái)等。劇院應(yīng)對(duì)開(kāi)放的衛(wèi)生間、演職人員化妝間等進(jìn)行定期消毒并記錄，宜每年對(duì)劇院內(nèi)部的空氣質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)等。外部供方劇院應(yīng)與外部供方（提供）簽訂合同并保留記錄。外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和演職院團(tuán)的要求。外部供方提供服務(wù)人員的能力和資質(zhì)應(yīng)符合要求。劇院應(yīng)選擇以提升質(zhì)量和合乎法規(guī)的驗(yàn)收形式，并對(duì)外部供方的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行適當(dāng)監(jiān)控。當(dāng)以上條件發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再次的確認(rèn)。外部供方包括住宿、餐飲、物流運(yùn)輸、裝拆臺(tái)、物業(yè)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維修、設(shè)備檢測(cè)、消殺等提供服務(wù)的單位。服務(wù)提供售票售票處應(yīng)公示票價(jià)、優(yōu)惠政策和購(gòu)票須知，提供演出場(chǎng)次、時(shí)間、內(nèi)容等信息以及相關(guān)宣傳資料，并設(shè)有明顯的身高標(biāo)尺。售票人員應(yīng)按照規(guī)定穿著工裝、佩戴工牌，按時(shí)到崗，保持良好精神面貌。觀眾在窗口購(gòu)票時(shí)，售票人員應(yīng)起立問(wèn)好，微笑服務(wù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)觀眾需求，做到禮貌待客、耐心周到，詳細(xì)介紹演出劇目及相關(guān)信息，并告知演出票售出后謝絕退換。售票服務(wù)應(yīng)規(guī)范快捷，唱收唱付。演出票應(yīng)明示觀眾須知。電子票面、訂制票面應(yīng)提供觀眾須知的鏈接或以其它形式告知。劇院應(yīng)設(shè)置對(duì)外售票專(zhuān)用電話(huà)，并公示電話(huà)號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間。前廳劇院前廳入口應(yīng)公示觀演須知，并將觀演提示牌放置在醒目位置。觀演須知應(yīng)包括限制入場(chǎng)規(guī)定、觀演禮儀、禁帶物品等提示要求。服務(wù)人員應(yīng)至少在演出活動(dòng)前2個(gè)小時(shí)檢查劇院服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等情況。服務(wù)期間應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好、微笑服務(wù)，主動(dòng)為顧客提供寄存服務(wù)；劇院如有貴賓間、包廂宜提供毛巾、茶水等服務(wù)。5.2.4演出活動(dòng)前工作人員為觀眾進(jìn)行指引、提示服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)觀眾持有對(duì)本場(chǎng)演出活動(dòng)有影響的拍攝器材、箱包、塑料袋、食品、飲料等物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，禮貌提醒賓客將上述物品寄存至衣帽間或自助儲(chǔ)物柜。劇院宜在劇場(chǎng)出入口臨時(shí)放置觀眾食品、飲料擺放臺(tái)，方便觀眾在觀演過(guò)程中的臨時(shí)需求。演出活動(dòng)前工作人員應(yīng)站立在劇場(chǎng)檢票口正門(mén)兩側(cè)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，熱情迎接來(lái)賓；為老、弱、病、殘、孕等行動(dòng)困難者提供必要的幫助。提供檢票服務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)票面的日期和場(chǎng)次，并提醒觀眾對(duì)號(hào)入座、禁止拍攝、手機(jī)使用、安全觀演等事項(xiàng)。演出活動(dòng)前15分鐘，工作人員應(yīng)對(duì)滯留在場(chǎng)外的觀眾進(jìn)行入場(chǎng)提醒工作。劇院應(yīng)提供殘疾人輪椅、雨傘租借、失物招領(lǐng)、兒童走失援助等服務(wù)。應(yīng)禁止1米以下兒童、醉酒者、衣冠不整者觀賞交響樂(lè)等演出活動(dòng)。場(chǎng)務(wù)演出活動(dòng)期間場(chǎng)內(nèi)應(yīng)有服務(wù)人員為觀眾提供照明、引座、指引等服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)按照演出要求提供樂(lè)器、樂(lè)隊(duì)用品等服務(wù)。演出活動(dòng)期間，劇院服務(wù)人員應(yīng)對(duì)大聲喧嘩、違規(guī)使用拍攝器材、吃東西等影響演出活動(dòng)的行為及時(shí)予以制止；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重或不聽(tīng)勸阻者應(yīng)及時(shí)請(qǐng)出場(chǎng)外。演出活動(dòng)期間，舞臺(tái)口應(yīng)設(shè)有工作人員，防止觀眾未經(jīng)允許闖入舞臺(tái)。獻(xiàn)花服務(wù)人員應(yīng)按照演出方或主辦方要求，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)舞臺(tái)指定位置，宜按獻(xiàn)花禮儀要求獻(xiàn)花。舞臺(tái)設(shè)備劇院應(yīng)保持所管轄范圍內(nèi)的舞臺(tái)設(shè)備設(shè)施完好。舞臺(tái)活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)按照WH/T78、與演職團(tuán)體事先約定的要求，提供進(jìn)景、裝臺(tái)、彩排、演出、拆臺(tái)和出景等環(huán)節(jié)的技術(shù)服務(wù)，及時(shí)溝通并保留雙方安全技術(shù)交底文件。劇院應(yīng)保證設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行安全，宜制定月度和年度設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃、按計(jì)劃實(shí)施并記錄。后臺(tái)劇院應(yīng)按照與演職團(tuán)體約定的要求提供后臺(tái)服務(wù)。劇院應(yīng)設(shè)演職人員專(zhuān)用通道，并提供出入證件制作、發(fā)放、查驗(yàn)服務(wù)，防止外部人員未經(jīng)允許進(jìn)入后臺(tái)區(qū)域。劇院在演出期間應(yīng)有安全巡視，巡視的內(nèi)容包括：消防設(shè)施、危險(xiǎn)品、人身安全、特種作業(yè)、財(cái)物安全、違章作業(yè)、可疑人員等。寄存與停車(chē)劇院應(yīng)為顧客提供自動(dòng)寄存柜、寄存處等服務(wù)。寄存處應(yīng)有專(zhuān)人值守，按規(guī)定程序進(jìn)行寄存服務(wù)。停車(chē)場(chǎng)出入口宜分設(shè)，停車(chē)宜分區(qū),并配有規(guī)范、醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。劇院應(yīng)公示車(chē)輛停放規(guī)則，并設(shè)立停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的安全保衛(wèi)、消防及值班管理制度。實(shí)行收費(fèi)的停車(chē)場(chǎng)應(yīng)在醒目位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)信息劇院應(yīng)提供運(yùn)營(yíng)與管理相關(guān)的、便捷安全的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，確保包括售票、宣傳、會(huì)員管理等在內(nèi)的信息服務(wù)系統(tǒng)的安全性、可用性，并維護(hù)顧客的信息安全。劇院應(yīng)對(duì)新聞、宣傳品、網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行審核后發(fā)布。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)遵守商標(biāo)、專(zhuān)利、版權(quán)等相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)要求。劇院應(yīng)制定保護(hù)顧客的個(gè)人信息與隱私安全的相關(guān)措施，保護(hù)范圍包括但不限于：顧客姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、個(gè)人影像等信息，嚴(yán)禁向第三方泄露。涉及到網(wǎng)絡(luò)交易的，應(yīng)制定保護(hù)顧客網(wǎng)絡(luò)安全的措施。劇院應(yīng)采取措施防止惡意軟件的攻擊，并對(duì)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行保護(hù)。劇院應(yīng)有信息安全事件的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)解決。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)劇院內(nèi)部應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃,嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控計(jì)劃并記錄,定期進(jìn)行質(zhì)量分析。服務(wù)監(jiān)督劇院應(yīng)公開(kāi)監(jiān)督信息，建立通暢的意見(jiàn)反饋渠道。劇院應(yīng)確保顧客享有投訴和建議的權(quán)利，