物業(yè)服務(wù)綠化管理服務(wù)

物業(yè)服務(wù)綠化管理服務(wù)目錄TOC\h\z\u第一節(jié)綠化分析 1第二節(jié)綠化服務(wù)管理措施 2第三節(jié)綠化服務(wù)程序 18第一節(jié)綠化分析一、綠化管理服務(wù)的重點(diǎn)與難點(diǎn)1、一個(gè)重點(diǎn)制定完善的綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、應(yīng)急措施和考核制度，各種花草樹木生長勢(shì)良好；為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境。2、二個(gè)難點(diǎn)(1)怎樣處理不利的客觀條件帶給養(yǎng)護(hù)工作的影響是管理的一大難點(diǎn)，例如植被以下土層系綠化工程的隱蔽項(xiàng)目，施工渣土、灰漿、石子及油漆、涂料的凈化處理任何不到位行為，可能導(dǎo)致植被土壤土質(zhì)污染。因此，綠化植被將存在生長不平衡，出現(xiàn)生長發(fā)育差異性特點(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)因土質(zhì)問題對(duì)植被生長的不良影響，就須采取特別護(hù)理措施。(2)協(xié)調(diào)好人與自然的關(guān)系，既要滿足人們休閑娛樂的需求，又要保證園林景觀的可持續(xù)發(fā)展，這樣對(duì)于我們管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)峻的考驗(yàn)，我們將加強(qiáng)對(duì)操作員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，制定按季節(jié)周期的養(yǎng)護(hù)時(shí)間表和嚴(yán)格的安全保障制度，開展全員環(huán)保行動(dòng)，在宣傳上引導(dǎo)公眾愛護(hù)環(huán)境、保護(hù)環(huán)境，劃分限制區(qū)域和開放區(qū)域，從而可以在我們能掌握的范圍內(nèi)更好的發(fā)揮綠地的公共作用，以上的各種措施不僅在理論上要做到，重要的是在實(shí)際管理養(yǎng)護(hù)工作中落實(shí)并達(dá)到良好的效果，想要達(dá)到近乎完美著實(shí)有一定難度，但這絕對(duì)是我們努力的方向。二、綠化項(xiàng)目管理目標(biāo)1、樹木生長旺盛，根據(jù)植物生長習(xí)性，合理修剪，保持樹形整齊美觀，無死枝、枯枝。2、綠籬生長旺盛，修剪整齊合理，無死株。3、草坪生長繁茂、平整、無雜草，高度控制在5厘米左右，無裸露地面，無枯黃葉片。4、綠地內(nèi)保持無雜草，無污物、垃圾，無雜藤攀緣樹木，水面無漂浮物。5、樹木花草基本無病蟲癥狀，病蟲危害程度控制在5%以下，無藥害。6、無人為損害花草樹木。7、花壇圖案造型新穎，花大葉肥，整體觀賞效果明顯。第二節(jié)綠化服務(wù)管理措施一、管理措施我們將在本項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目的綠化服務(wù)管理項(xiàng)目中實(shí)行程序化運(yùn)作管理體系、管理質(zhì)量控制體系、管理工作操作監(jiān)控體系，進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境服務(wù)管理工作。（一）程序化運(yùn)作管理體系1、日常作業(yè)工作日常保養(yǎng)工作指每天都要進(jìn)行的或每年進(jìn)行密度十分大的工作，如綠化的淋水、清殘花黃葉、除雜草、園林保潔和美化環(huán)境中綠色植物和花卉的定時(shí)定期保養(yǎng)等，這是綠化服務(wù)管理的首要工作。綠化作業(yè)日常服務(wù)工作分為水分管理、清除殘花黃葉敗枝和雜草防除三部份。⑴水分管理（2）清除殘花黃葉敗枝雜草防除2、周期作業(yè)工作本項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃（表一）專項(xiàng)作業(yè)工作指針對(duì)某種情況或某種事物而進(jìn)行的特定工作，如：綠化項(xiàng)目中園林完善性改造工程、園林建筑及小品維護(hù)、園林綠化災(zāi)害預(yù)防等；暴風(fēng)雨危害表現(xiàn)：可能造成山洪暴發(fā)、山體滑坡，對(duì)坡地及凹地綠化造成破壞；大風(fēng)對(duì)喬木、灌木造成損害；排水不暢導(dǎo)致積水殃及草坪，甚至毀損草坪。霜寒預(yù)防霜寒危害表現(xiàn)：南易北植植物的不適應(yīng)受凍害；熱帶植樹物在氣溫急劇下降100以下易受寒害；植物早春萌發(fā)后受晚霜侵襲會(huì)植株枯萎旱災(zāi)防護(hù)旱災(zāi)危害表現(xiàn)：土壤無水分補(bǔ)充而導(dǎo)致植物枯黃、落葉，直至死亡。水澇預(yù)防水澇危害表現(xiàn)：一是梅雨造成植物水浸或過分潮濕狀態(tài)，導(dǎo)致植樹物生長不良或雜草滋生；二是強(qiáng)降雨排水不暢又不加處理，形成水澇；或造成坡地滑坡?lián)p壞植被。二、綠化管理質(zhì)量控制體系質(zhì)量控制由本物業(yè)公司、本項(xiàng)目物業(yè)管理處和環(huán)境部的基層管理來實(shí)施，形成三級(jí)服務(wù)質(zhì)量控制體系，并采用“事前、事中、事后”的控制方式，運(yùn)用“自檢、定檢、巡檢”措施，確保我們的綠化服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)較高的運(yùn)行水平，并不斷提升。1、“三級(jí)組織”服務(wù)質(zhì)量控制品質(zhì)管理：本物業(yè)公司品質(zhì)部每季度對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目綠化管理進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量的集中檢查與評(píng)審。本項(xiàng)目物業(yè)管理處監(jiān)督檢查管理：依照《環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查考核規(guī)定》的具體條款，對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的抽查工作，并及時(shí)通報(bào)檢查結(jié)果，實(shí)施考核。環(huán)境部管理：部門內(nèi)部進(jìn)行的定期質(zhì)量評(píng)審，即由主管組織各轄區(qū)員工之間交替檢查評(píng)審質(zhì)量，分析研究存在的問題，并采取措施予以改進(jìn)來實(shí)施對(duì)環(huán)境服務(wù)的質(zhì)量控制，形成相應(yīng)的日檢、周檢和月檢記錄，按月報(bào)分公司、管理處進(jìn)行考核。2、“三個(gè)階段”服務(wù)質(zhì)量控制事前控制：我們有嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和各種作業(yè)指導(dǎo)訓(xùn)練，嚴(yán)把安全和技術(shù)關(guān)。做到事前有安全技術(shù)交底，明確責(zé)任人，在作業(yè)前做好各種防護(hù)措施，確保安全。事間控制：在作業(yè)期間，我們的質(zhì)量安全監(jiān)督員對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行跟蹤檢查，將安全隱患降到最小，將質(zhì)量保障系數(shù)提至最高。事后控制：我們每周召開工作例會(huì)和專題分析會(huì)，教育員工牢固樹立“安全第一、質(zhì)量為本”的服務(wù)意識(shí)，要求員工時(shí)刻繃緊安全與質(zhì)量的弦，提高安全意識(shí)，提高質(zhì)量意識(shí)。3、“四級(jí)檢查”服務(wù)質(zhì)量控制綠化通過實(shí)施“四級(jí)”檢查，即員工自檢、班長定檢和主管的巡檢、主任抽檢相結(jié)合的四級(jí)檢查模式。（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理質(zhì)量保證措施1、實(shí)行員工崗位的目標(biāo)責(zé)任制，劃分工作責(zé)任區(qū)，提高員工工作的責(zé)任感、積極性和主動(dòng)性。2、加強(qiáng)服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差。3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì)，從而提高工作質(zhì)量。4、建立好的員工激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)價(jià)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。5、建立良好的采購機(jī)制，確保綠化管理所需機(jī)械物資等材料的保質(zhì)、保量按時(shí)供應(yīng)。6、加強(qiáng)員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障。7、制定各種工作的操作規(guī)范。8、建立服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和分析組織，糾正服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。9、相關(guān)表格：（1）植物病蟲害防治記錄表第三節(jié)綠化服務(wù)程序1.0目的為了規(guī)范對(duì)綠化服務(wù)的管理，保障植物正常生長，維護(hù)綠化環(huán)境優(yōu)美、舒適和安全，特制定本程序。2.0范圍適用于小區(qū)管理處對(duì)綠化服務(wù)的管理。3.0術(shù)語和定義3.1綠化養(yǎng)護(hù)：對(duì)綠化采取除草、修剪、澆水、松土、施肥、防治病蟲害、預(yù)防自然災(zāi)害等養(yǎng)護(hù)管理措施，確保綠化植物生長旺盛，確保綠化環(huán)境優(yōu)美、舒適和安全，使業(yè)主的物業(yè)得到保值和增值。3.2綠植租擺：即租用綠植擺放。為了凈化空氣，美化環(huán)境，以向綠植公司租賃綠植的形式，在公共場(chǎng)所擺放一定數(shù)量的綠色植物或花卉，并由綠植公司的專業(yè)人員對(duì)綠植進(jìn)行管理。4.0職責(zé)和權(quán)限4.1運(yùn)營部綠化主管：負(fù)責(zé)審批管理處《月綠化服務(wù)工作計(jì)劃》，負(fù)責(zé)檢查管理處綠化服務(wù)工作。4.2管理處經(jīng)理：負(fù)責(zé)編制管理處綠化服務(wù)月工作計(jì)劃。4.3管理處客服主管：負(fù)責(zé)實(shí)施綠化宣傳工作。4.4管理處綠化主管：負(fù)責(zé)對(duì)綠化工的日常管理。4.5管家：負(fù)責(zé)管理處綠化服務(wù)工作的日常檢查。5.0程序內(nèi)容5.1制定月工作計(jì)劃管理處經(jīng)理依據(jù)《管理處服務(wù)方案-綠化》，每月20日之前編制下一月度《管理處工作計(jì)劃-綠化》，報(bào)總經(jīng)理審批，并將審批后的月工作計(jì)劃在“管理處微信工作群”發(fā)送給各級(jí)人員。每月25日前，管家、管理處綠化主管編制工作日志計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審批。因特殊原因需要調(diào)整計(jì)劃的，責(zé)任人向管理處經(jīng)理報(bào)備，在“管理處微信工作群”發(fā)送給各級(jí)人員。5.2配置資源5.2.1配置人員管理處經(jīng)理依據(jù)《管理服務(wù)方案-綠化》確定的人員數(shù)量、能力要求，配置符合要求的綠化工。如有外包需求，分包方負(fù)責(zé)提供綠化工，具體依據(jù)《綠化服務(wù)外包控制程序》執(zhí)行。5.2.2配置綠化設(shè)備、工具、工服、勞保用品、耗材等管理處經(jīng)理依據(jù)《服務(wù)方案-綠化》確定的綠化設(shè)備、工具、工服、勞保用品、耗材等，配置符合要求的綠化物品。如有外包需求，分包方負(fù)責(zé)配置綠化設(shè)備、工具、工服、勞保用品、耗材等，具體依據(jù)《綠化服務(wù)外包控制程序》執(zhí)行。5.2.3發(fā)放綠化服務(wù)文件管理處行政主管向綠化人員發(fā)放相關(guān)文件，保證所有工作人員能拿到適用的綠化服務(wù)相關(guān)文件，具體依照《成文信息管理程序》執(zhí)行。5.3保持適宜的工作環(huán)境管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)為綠化人員提供適宜的工作環(huán)境，具體依照《物業(yè)工作環(huán)境管理程序》執(zhí)行。5.4宣傳管理處客服主管依據(jù)《管理處工作計(jì)劃-宣傳》實(shí)施綠化宣傳工作，具體依據(jù)《宣傳服務(wù)程序》執(zhí)行。5.5實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)5.5.1制定排班表管理處綠化主管根據(jù)《管理處工作計(jì)劃-綠化》、工作日志計(jì)劃，每月25日前編制下一月《管理處綠化工排班表》，報(bào)管理處經(jīng)理審批。管理處經(jīng)理確保在28日前審批通過，并通知管理處綠化主管和管家。管理處綠化主管確保在月底前向綠化工發(fā)布下一月排班表。5.5.2召開班前會(huì)每日上午上班和下午上班前5分鐘，管理處綠化主管在管理處經(jīng)理安排的地點(diǎn)主持班前會(huì)，具體依照《綠化作業(yè)指導(dǎo)書》中的班前會(huì)作業(yè)指導(dǎo)執(zhí)行。5.5.3實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)綠化工根據(jù)班前會(huì)的工作安排，實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)，具體依照《綠化作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。5.5.4召開班后會(huì)每日上午下班和下午下班后，管理處綠化主管在管理處經(jīng)理安排的地點(diǎn)主持班后會(huì)，具體依照《綠化作業(yè)指導(dǎo)書》中的班后會(huì)作業(yè)指導(dǎo)執(zhí)行。5.6對(duì)綠化服務(wù)外包的控制依據(jù)《管理處服務(wù)方案-綠化》，如有外包需求，選擇分包方，依據(jù)《招議標(biāo)管理程序》執(zhí)行；監(jiān)管分包方，依據(jù)《綠化服務(wù)外包控制程序》執(zhí)行。5.7處理應(yīng)急事件當(dāng)物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生臺(tái)風(fēng)等應(yīng)急事件時(shí)，管理處經(jīng)理組織執(zhí)行《應(yīng)急服務(wù)程序》。5.8處理投訴建議當(dāng)接到客戶涉及綠化投訴建議信息時(shí)，客服主管負(fù)責(zé)處理客服信息，具體依照《客戶服務(wù)程序》執(zhí)行。5.9特殊情況處理程序規(guī)定外的事項(xiàng)，由當(dāng)值人員上報(bào)直接上級(jí)，并按直接上級(jí)指示實(shí)施。5.10防止人為錯(cuò)誤（1）藥劑使用錯(cuò)誤及對(duì)策針對(duì)綠化工在使用綠化藥劑的過程中容易錯(cuò)誤使用藥劑的問題，采取先在影響較小的局部施藥，試驗(yàn)合格后再進(jìn)行大面積使用。綠化工領(lǐng)用藥劑時(shí)，綠化主管到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)是否必須使用藥劑以及藥劑的品種是否合適。5.11標(biāo)識(shí)1）修剪道路旁綠化時(shí)，應(yīng)在放置警示標(biāo)識(shí)，必要時(shí)設(shè)置圍擋。2）執(zhí)行《標(biāo)識(shí)和可追溯性程序》。5.12監(jiān)督檢查管理處綠化主管、管家、管理處經(jīng)理、運(yùn)營部綠化主管依據(jù)《過程監(jiān)管規(guī)范-綠化》對(duì)各個(gè)過程實(shí)施監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫《質(zhì)量檢查記錄表》，具體依照《物業(yè)服務(wù)放行控制程序》執(zhí)行。5.13不合格輸出控制各級(jí)檢查人根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果填寫《質(zhì)量檢查記錄表》，針對(duì)不合格服務(wù)，具體依照《不合格輸出控制程序》執(zhí)行。5.14風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇控制運(yùn)營部綠化主管依據(jù)《風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇分析與管控程序》，針對(duì)管理處綠化服務(wù)活動(dòng)常見風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)管理處的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇予以識(shí)別，確定相應(yīng)對(duì)策，在綠化作業(yè)活動(dòng)中加以實(shí)施，防止風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生后果，并最大程度利用機(jī)遇獲得管理效益。（1）帶電設(shè)備觸電風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)策：插座使用漏電保護(hù)開關(guān)，綠化主管檢查合格后，方可開機(jī)。（2）樹枝墜落傷人風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)策：及時(shí)清理枯枝，修剪樹枝時(shí)，作業(yè)區(qū)域設(shè)置圍擋，必要時(shí)禁止人員同行。（3）綠化藥物中毒風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)策：選用對(duì)人體無害的低殘留藥品。5.15過程預(yù)期結(jié)果綠化服務(wù)預(yù)期結(jié)果（服務(wù)子項(xiàng)）、績效與質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)服務(wù)子項(xiàng)績效項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目1業(yè)主滿意調(diào)查滿意率/滿意指數(shù)（2）考核指標(biāo)每年的綠化服務(wù)活動(dòng)過程績效指標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)具體指標(biāo)見《年度績效指標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)》文件。為確保上述績效指標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成，本程序的活動(dòng)提供了控制措施，要求各級(jí)管理者嚴(yán)格執(zhí)行。5.16績效評(píng)價(jià)5.16.1管理處評(píng)價(jià)根據(jù)服務(wù)工作完成情況，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行《績效分析與評(píng)價(jià)程序》對(duì)綠化服務(wù)進(jìn)行績效分析與評(píng)價(jià)，準(zhǔn)備《管理處工作報(bào)告-綠化》，提交年度總結(jié)與管理評(píng)審會(huì)議。5.16.2運(yùn)營部評(píng)價(jià)（1）每年12月5日前運(yùn)營部綠化主管編制《公司工作報(bào)告-綠化》，提交年度總結(jié)與管理評(píng)審會(huì)議。（2）運(yùn)營部綠化主管每年12月對(duì)本程序的適宜性進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)，在年度總結(jié)與管理評(píng)審會(huì)議提交修改本程序報(bào)告，如經(jīng)批準(zhǔn)，修改本程序，按《成文信息管