家政技能培訓項目管理體系

第一節(jié)項目管理組織機構(gòu) 1一、組織架構(gòu) 1二、人員配備 4三、服務團隊的組織及管理 9四、信息反饋系統(tǒng) 16五、激勵系統(tǒng) 16第二節(jié)部門職能與人員職責 18一、部門職責 18二、人員崗位職責 23三、人員配置的制度化管理 40第三節(jié)項目管理模式 42一、有效的管理原則 42二、五項管理步驟 44三、建立和實施完善的管理服務體系 47四、培育高素質(zhì)的員工隊伍 47五、加強員工培訓 48第一節(jié)項目管理組織機構(gòu)一、組織架構(gòu)本公司針對本項目成立的內(nèi)部組織機構(gòu)主要分為項目經(jīng)理、項目副經(jīng)理、培訓部、設(shè)備維修部、財務部、客服中心、綜合管理部各個部門以及相應下屬的工作人員和培訓教師。公司各部門分工配合、通力合作，各部門負責本部門職務范圍以內(nèi)的事務。（一）綜合一體化管理方式我公司將XX單位職業(yè)技能培訓服務項目的管理方式確定為綜合一體化管理。在管理運作過程中，我們將發(fā)揮我公司雙向共管方式、超前引導、超前管理、超前服務的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等項目管理經(jīng)驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。（二）激勵機制以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的管理目標。根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來，我公司在實踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵機制：目標激勵、崗位激勵、效益激勵。（三）監(jiān)督與自我約束機制：1.監(jiān)督機制在XX單位職業(yè)技能培訓服務項目服務管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向我公司和采購方和相關(guān)政府部門報告工作，檢討運作事務，提交財務報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。嚴格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運作，對每個項目的服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法是：（1）公開監(jiān)督制：公布公司服務監(jiān)督投訴電話，設(shè)立公司經(jīng)理信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。（2）學員評議制：我公司將對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對采購人或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使每一位學員的合法權(quán)益得到保障。（3）定期報告制：項目培訓部定期向采購方、我公司及上級主管單位定期報告工作，檢討服務管理事宜，確保實現(xiàn)我公司標書中的承諾。2.自我約束機制：（1）我公司在服務管理過程中，將嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。（2）各部門在管理中將嚴格貫徹我公司ISO9001質(zhì)量體系。（3）巡視檢查制：由各部門主管對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。（4）實行考核淘汰制：我公司將每年對員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。我公司對管理負責人進行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓。（四）信息反饋及處理機制沒有糾正和預防措施，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，我公司就無法保證優(yōu)良的管理服務。1.我公司將單獨設(shè)立相應的客服部門工作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）公司定期向采購方提供一份工作報告書，包括收支帳目，征詢采購方意見情況。（2）我公司每半年向上級主管部門匯報XX單位職業(yè)技能培訓服務項目的管理情況，特別是其配套實施落實情況，征詢上級部門的意見，改善不足之處。（3）學員意見箱。（4）公司員工的反饋信息。（5）新聞媒介。2.獲得反饋信息后，由客服人員分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。二、人員配備我公司將安排XX名工作人員對XX單位職業(yè)技能培訓服務服務項目進行管理和服務，其中包括管理人員、技術(shù)服務人員、培訓人員等，其具體人員名單如下：項目人員配備表職務姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業(yè)職業(yè)技能培訓場地項目數(shù)項目名稱管理人員及專業(yè)培訓人員匯總表關(guān)鍵崗位人數(shù)項目管理負責人技術(shù)負責人培訓人員財務人員其他管理人員客服后勤檔案管理綜合管理項目經(jīng)理簡歷表姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事項目經(jīng)理年限項目經(jīng)理資格證書編號在服務期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務期項目質(zhì)量項目人員簡歷表姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事負責人年限在建服務期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務期項目質(zhì)量擬派教師配置計劃表序號姓名職稱專業(yè)承擔教學科目備注三、服務團隊的組織及管理所謂團隊，就是讓員工適當打破原有的部門門界限，直接面對顧客和公司總體目標負責，以群體和協(xié)作優(yōu)勢贏得競爭主導地位的公司組織形式。團隊是由可相互補充知識和技能的人組成的，以團隊任務為導向，為實現(xiàn)共同的績效目標，具有相對獨立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的聯(lián)合體或叫工作單元。團隊是由一些具有共同信念的人為達到共同目的而組織起來的，各成員通過溝通與交流保持目標、方法、手段的高度一致，從而能夠充分發(fā)揮各成員的主觀能動性，運用集體智慧將整個團隊的人力、物力、財力集中于某一方向，創(chuàng)造出驚人的業(yè)績。我公司依據(jù)多年相關(guān)項目的經(jīng)驗積累，總結(jié)出了對于家政技能培訓服務項目管理和實施的項目管理和實施的方法論。本次項目的管理內(nèi)容主要包括組織人員管理、質(zhì)量管理、進度管理、風險管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內(nèi)容貫穿于項目的整個生命周期。（一）組織人員管理本項目需求的服務種類多、范圍廣、技術(shù)要求高，涉及供應商、培訓教師、培訓人員、采購單位各個相關(guān)部門等。為了確保項目的順利實施，需要建立統(tǒng)一的項目管理組織、清晰的組織結(jié)構(gòu)和合理的人員配備，同時制定該項目的各項工作制度、明確相互的關(guān)系和責任，精心組織項目準備和項目實施工作。本部分工作包括了對組織和人員的一系列協(xié)調(diào)和管理工作。（二）質(zhì)量管理該項目所要求投標單位為XX單位提供家政技能培訓服務，要求供應商對培訓對象開展調(diào)研，圍繞培訓對象的具體需求進行針對性的培訓。因此該項目的質(zhì)量控制是建立在這些功能和指標可實現(xiàn)基礎(chǔ)上，對投標人所提供的服務質(zhì)量、服務水平、服務效果等的全面監(jiān)督和控制。在評估過程中的監(jiān)督管理不僅是要求服務功能的實現(xiàn)，而且是服務技術(shù)指標或標準的實現(xiàn)。（三）進度管理該項目既有深度又有廣度，深度是指在某一節(jié)點上不同平臺，廣度是指不同區(qū)域的互聯(lián)。因此其進度控制包括服務水平進度、不同區(qū)域的服務進度、服務開展進度、進度的協(xié)調(diào)等。由于項目服務較為繁雜，因此整個進度控制不僅需要精心設(shè)計進度計劃，而且需要計劃進度和實施進度之間的協(xié)調(diào)和嚴格控制。（四）風險管理由于項目的復雜性和一些問題的不可預知性，項目的實施存在風險。風險管理主要是根據(jù)我公司的項目經(jīng)驗，提出該項目中存在的主要風險、風險后果及風險的預防措施，盡可能地規(guī)避風險或減少風險發(fā)生的可能性，并提出應對風險的措施。（五）文檔管理文檔作為管理依據(jù)、任務之間聯(lián)系的憑證、質(zhì)量保證、培訓與參考、軟件維護支持和歷史檔案，對項目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項目管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們在項目的每個階段都會產(chǎn)生相應的詳盡的文檔，并指定專人管理。（六）范圍管理需要準確定義項目的范圍，以及對項目的工作范圍進行有效的管理和控制。（七）成本管理該項目的成本管理，不僅是采購人或供應商的費用預算和費用計劃，而且是與項目進度相配匹的投資或投入控制。（八）溝通管理對項目的項目會議等溝通活動進行管理，有效地協(xié)調(diào)和溝通項目組的各個組成部分。本公司將會針對本項目具體的服務人員進行嚴格的管理和培訓，確保本項目的順利實施，針對項目服務團隊主要從以下幾個方面進行管理：1.日常工作管理（1）如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款XX元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。（2）任何時間都要以學員為本，不得怠慢，特別注意有特殊需求或需求迫切的學員。不尊重或忽視學員者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。（3）嚴禁在社會散播不利公司的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。（4）要注意保持工作場所整潔，特別在舉行其它重大活動期間，所有人員均有義務保持培訓場地內(nèi)部的整潔，亦有責任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（5）必須服從上級領(lǐng)導工作安排，有任何異議均不可在學員面前爭論，應當在相關(guān)會議上提出異議進行討論或與領(lǐng)導溝通。對其它公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（6）工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。（7）培訓場地內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。（8）工作期間公司人員不得以各種形式，向?qū)W員索取利益或要學員請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。（9）無論發(fā)生任何事情，都不得與學員現(xiàn)場爭論、爭吵，有事可向項目負責人報告，進行溝通。（10）同事之間應互相配合保持良好的關(guān)系，在工作現(xiàn)場不能發(fā)生沖突。（11）在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款XX元處理。（12）公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。（13）應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。（14）尊重上級領(lǐng)導和每一位同事，不作有損同事聲譽人格的言說。（15）不應宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。（16）絕對服從公司上級領(lǐng)導的工作安排。2.公司培訓服務管理（1）公司的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。（2）對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學習培訓。（3）培訓學習時任何人不得無故缺席。（4）如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領(lǐng)導批準。（5）不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內(nèi)容補上。（6）對于其它部門舉行的培訓，只要是涉及到相關(guān)業(yè)務的，也應全體參加。（7）對每個月的培訓知識要定期考試一次。（8）如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。3.項目組織及管理我公司成立XX項目服務團隊，形成公司、服務團隊相結(jié)合的服務體系。該服務體系在合同簽署后投入管理運作，全方位為XX家政技能培訓服務項目提供各項服務，為貴方提供全方位、及時快捷的服務。我公司高度重視本項目，公司重點負責項目整體溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助項目具體管理部門在公司層面解決服務中的疑難問題，與公司相關(guān)部門聯(lián)合就本項目服務工作定期展開工作交流，如召開視頻會議、電話會議等，真正使總分垂直服務模式落到實處，建立有效溝通交流渠道，保證本項目服務順利運行。四、信息反饋系統(tǒng)（一）信息是我們重要的經(jīng)營資源信息源要全面，匯聚與職業(yè)技能培訓服務有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。（二）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到公司，經(jīng)過分析整理，并由公司發(fā)出指令，跟蹤檢查。（三）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責任分離所導致的管理失控。（四）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（五）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。（六）質(zhì)量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的處理措施。五、激勵系統(tǒng)（一）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務學員和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。（二）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（三）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（四）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓、進修、提升等。（五）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。（六）文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。（七）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第二節(jié)部門職能與人員職責本項目通過下列活動對項目服務的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的建立、實施和保持并持續(xù)改進做出承諾：（一）采用會議、下達文件、宣傳欄、標牌等形式，向項目全體員工傳達滿足學員要求和遵守法律、法規(guī)要求的重要性，增強市場經(jīng)濟的競爭意識，增強公司依存于顧客的意識，增強環(huán)境保護意識，增強清除和減少風險的意識。（二）依據(jù)本公司“誠信、守法、求實、創(chuàng)新、關(guān)愛生命、奉獻精品、保護環(huán)境”的一體化管理方針，制定符合本項目實施和運行的，適應發(fā)展和學員要求的管理目標和指標，使全體職工認同和理解并努力實現(xiàn)。（三）建立健全項目一體化管理體系，并確保管理體系的持續(xù)適宜、充分和有效。（四）確保項目獲得必要的人力、設(shè)施場地、技術(shù)和財力資源，以保證管理體系的有效運轉(zhuǎn)和持續(xù)改進。一、部門職責（一）培訓部1.建立培訓體系，包括培訓課程庫、培訓講師選拔與管理、培訓考核評估實施等，以便于培訓部工作的更系統(tǒng)化的執(zhí)行；2.制定各項工作流程，包括培訓需求調(diào)查流程、培訓計劃組織審批流程、培訓計劃監(jiān)控評估流程等，培訓申請流程等，以便與培訓工作能加高效的開展與實行；3.圍繞公司人才需求標準，與綜合管理部共同打造員工晉級通道并配合各層級專業(yè)技能培訓，設(shè)計訓練模式，激發(fā)員工的潛能；4.制定全年/季/月培訓與年度培訓預算，制定項目培訓服務計劃方案預算；5.圍繞項目內(nèi)部經(jīng)營管理需求，創(chuàng)建課堂培訓與實地訓練模式，將課堂培訓與訓練、考核相結(jié)合；6.以培訓體系為標準，培養(yǎng)并選拔內(nèi)部教練與內(nèi)部講師，建立講師庫、教材庫、人員培訓檔案庫，充實培訓梯隊建設(shè)；7.依照公司為學員的服務要求及學員的需求，擬定年度培訓方案并設(shè)計課題及教材；8.以學員需求為導向，配合項目負責人，策劃與組織，舉辦培訓活動；9.圍繞各項培訓及活動展開評估與考核工作，并做好記錄存檔；10.根據(jù)項目發(fā)展及學員需求，尋找培訓機構(gòu)并與之建立友好關(guān)系，引入外部培訓資源；11.圍繞培訓大環(huán)境的發(fā)展，吸收新的培訓方式方法，提升培訓部講師素質(zhì)，擔任部分公共課程及學員訓練課程的主講；12.認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務。（二）設(shè)備維修部1.服從項目負責人領(lǐng)導，負責培訓場地設(shè)備的專業(yè)管理工作。2.以身作則，團結(jié)協(xié)作，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，定期向領(lǐng)導匯報工作情況。3.負責制定培訓場地教學設(shè)備的購置、報廢、維修計劃，組織制定設(shè)備管理的規(guī)章制度，監(jiān)督計劃的完成，并做好驗收工作。4.督促檢查維修人員對工具、設(shè)備管理計劃和操作規(guī)程的執(zhí)行情況，不斷提高設(shè)備的完好率和利用率。5.負責制定培訓場地教學設(shè)備的技術(shù)改造、革新和挖潛等項目計劃，并組織實施。6.負責組織收舊利廢工作。參與有關(guān)部門分析處理培訓場地機電事故。7.組織調(diào)動人員參加突擊搶修任務，對教學機械設(shè)備的完好率和利用率負責。組織對培訓場地機電維修人員的技術(shù)培訓，提高員工的素質(zhì)。8.負責對員工進行安全知識的宣傳教育和安全交底工作，避免事故發(fā)生。9.健全值班制度，如實做好考勤工作。10.對部門或人員提出的培訓場地機械或電氣事故隱患，不及時處理而造在不良后果負主要責任。（三）財務部1.每月、每季審核各種會計報表和統(tǒng)計報表，并寫出分析報告，送項目總經(jīng)理審閱，每月按時檢查各項稅款的交納工作。2.檢查、監(jiān)督各項費用的及時收繳和管理，保證管理中心的正常運轉(zhuǎn)。3.審核、控制各項費用的支出，杜絕浪費。4.組織、擬定項目管理費等各項費用標準的預算方案，呈送公司總經(jīng)理和相關(guān)主管部門審核，修改決定。5.研究、熟悉各種工商、財會及稅務管理制度，運用法律、政策手段保護管理中心的合法權(quán)益。6.根據(jù)項目的特點，及實際情況制定財務管理制度的細則。7.負責每月向公司上報所需報表。（四）客服中心 1.組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。2.制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。3.結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調(diào)部門績效管理實施細則。4.就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通，并協(xié)商處理方案。5.掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。6.全面負責客服中心的工作，咨詢服務、售前，售中，售后服務、學員投訴等管理。7.制定與完善學員服務的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化學員服務流程。8.客服團隊的培訓與績效考核，掌控學員培訓服務質(zhì)量。9.協(xié)調(diào)及處理學員重大投訴與建議，與重要學員的溝通和洽談。10.不斷提高客服服務質(zhì)量，研制可行性方案提升學員滿意度。11.學員資料的搜集和整理，認真提取學員信息檔案，以便關(guān)注這些學員的發(fā)展動態(tài)，管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏，專員負責的學員，應及時與學員進行溝通，并做詳細備案。12.對不同類型的學員進行不定期回訪，通過回訪不但了解不同學員的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足學員需求，提高學員滿意度。13.認真完成公司領(lǐng)導交辦的其它工作任務。（五）綜合管理部綜合管理部是項目的綜合辦事部門，在管理部主任的直接領(lǐng)導下，負責做好項目的各項事務的開展。具體的工作職責主要包括：1.負責制定工作計劃、總結(jié)、報告，負責各部門文件的起草、修改與審核；2.會議的準備、通知、召集以及會議內(nèi)容的記錄整理。會后積極做好各部門落實會議決策效果情況的收集整理；3.負責相關(guān)文件或通知的制定與發(fā)布公示；4.負責建立健全的人事制度和員工培訓制度，員工人事檔案的建立和歸檔；5.員工的招聘、錄用、審核、考勤及獎懲等管理；6.負責員工的食宿、福利措施及保安等總務后勤工作的協(xié)調(diào)與處理；7.負責項目線下場地基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理工作；8.負責項目線下場地的消防安全及環(huán)境綠化等管理工作；9.領(lǐng)導布置的其它各項工作。二、人員崗位職責（一）項目經(jīng)理工作職責1.貫徹執(zhí)行國家、行政主管部門有關(guān)法律、法規(guī)、政策和標準，執(zhí)行公司的各項管理制度。2.經(jīng)授權(quán)組建項目部，確定項目部的組織機構(gòu)，選擇聘用管理人員，根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求確定管理人員職責，并定期進行考核、評價和獎懲。3.協(xié)助公司完成項目的檢查、鑒定和評獎申報工作。4.負責在本項目內(nèi)貫徹落實公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和總體目標，主持制定項目質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標。5.負責對項目實施全過程、全面管理，組織制定項目部的各項管理制度。6.嚴格履行與采購單位簽訂的合同和與公司簽訂的“項目管理目標責任書”并進行階段性目標控制，確保項目目標的實現(xiàn)。7.負責組織編制項目質(zhì)量計劃、項目管理實施規(guī)劃或施工組織設(shè)計，配合采購單位做好職業(yè)技能培訓工作。8.負責對項目的人力、場地、教學設(shè)備、資金、技術(shù)、信息等生產(chǎn)要素進行優(yōu)化配置和動態(tài)管理。9.嚴格財務制度，建立成本控制體系，加強成本管理，搞好經(jīng)濟分析與核算。10.積極開展市場調(diào)查，主動收集市場信息，參與項目市場開發(fā)和本項目后續(xù)宣傳推廣工作。11.做好項目部的思想政治工作。12.負責協(xié)調(diào)處理項目部的內(nèi)部與外部事項。13.負責開展人員培訓工作。14.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。（二）項目副經(jīng)理1.協(xié)助項目經(jīng)理工作。貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)、方針、政策和強制性標準，執(zhí)行企業(yè)的各項管理制度，維護企業(yè)的合法權(quán)益。2.負責本單位職業(yè)技能培訓場地組織、培訓人員、教學設(shè)備安排與實施。3.負責職業(yè)技能培訓場地安全、質(zhì)量管理工作。4.負責各部門各項制度的建立與實施。5.負責組織年、月、旬職業(yè)技能場地組織、培訓人員、教學設(shè)備計劃編制與實施。7.協(xié)助項目經(jīng)理組織本單位定期召開會議，討論中職業(yè)技能場地組織、培訓人員、教學設(shè)備計劃出現(xiàn)的問題，負責落實對重大問題的改進措施。8.配合項目經(jīng)理，搞好項目《質(zhì)量規(guī)范》和《程序文件》在本單位的貫徹與良性運行。9.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。（三）教師崗位職責1.教師應接受公司分配的教學任務，認真鉆研教學大綱，并根據(jù)大綱要求和學員實際制定好授課計劃，完整準確地完成課程的教授備課、準備教案，（教案于每月1號檢查）。2.重視教學實效，認真做好學員調(diào)查，掌握學員對知識的吸收率和鞏固率，收集教學信息和反饋信息，按教學計劃圓滿完成教學任務。3.遵守出勤管理制度，按時上、下班。4.教具、教學設(shè)備及其他教輔用品的課前準備或交接、課后整理。5.組織每期課程的整體學習成果匯報。6.按時參加教研活動，互相交流學習（教研時間見教研安排表）。7.與學員家長定期溝通（每兩周一次）。8.向上級領(lǐng)導填寫學員信息反饋表，反映學員近期學習情況（每兩周填寫一次）9.給學員進行評估（形成性格評價、階段性評價）。10.下課后，完成相應的教學課后工作并對學員相關(guān)疑問進行解答。11.認真貫徹培訓處各項規(guī)章制度，倡導良好教風。抓好培訓教學和日常行為管理工作，保證培訓工作順利進行。12.發(fā)放并回收教學用具，收集并解決教學中的實際問題。13.記載好學員出勤情況，如有缺勤，及時調(diào)查清楚原因，并作好記載。14.督導教師組織好課堂教學，適時深入課堂聽課。15.嚴禁閑雜人員進入教學樓內(nèi)擾亂教學秩序，保持良好的教學環(huán)境。16.強化安全意識，提醒學員學習期間注意安全，避免意外情況發(fā)生。17.耐心接待學員家長，虛心聽取家長意見。18.督促搞好活動區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持室內(nèi)外的整潔。19.組織學員統(tǒng)一放學，堅持強調(diào)安全問題等注意事項。20與本班任課教師經(jīng)常保持聯(lián)系，了解學員思想情況并與他們交換意見。21.關(guān)心學員生活，合理安排學員食宿，做好學員生活管理，建立學員生活檔案并裝訂成冊，保管備查。22.認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務。（四）財務部人員職責1.財務經(jīng)理崗位職責（1）在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，負責項目的財務管理工作；（2）負責項目財務系統(tǒng)的建立和完善，進行有效的財務內(nèi)部控制工作；（3）建立并完善項目的內(nèi)部審計體系及核算與財務管理方面的規(guī)章制度；（4）定期對項目的運營狀況提交階段性的財務分析報告，并針對相關(guān)問題提出相應的財務改進方案；（5）加強對項目營運資金的管理。（6）指導各部門進行財務預算并監(jiān)督整體預算的具體執(zhí)行；（7）負責審核與采購方的經(jīng)濟合同，監(jiān)督和管理相關(guān)業(yè)務的結(jié)算工作；（8）部門內(nèi)部的人員及日常事務的管理工作。2.會計崗位職責（1）負責審核和辦理相關(guān)的財務收支工作；（2）編制記賬憑證及會計報表，登記會計賬簿等相關(guān)事務；（3）記賬、算賬、報賬要做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚、按期報送；（4）妥善保管會計憑證、賬簿、報表等資料，做好公司財務文件資料的保密工作；（5）負責對因公報銷的費用進行審核，并根據(jù)審核后的記賬憑證進行登記；（6）負責納稅申報、稅收計算與統(tǒng)計等工作，另外還須編制好納稅相關(guān)的報表；（7）做好固定資產(chǎn)的核查與盤點工作，及時編制各類固定資產(chǎn)賬目。3.出納崗位職責（1）負責票據(jù)審核工作；（2）負責員工工資核算、稅款的繳納以及費用報銷等工作；（3）根據(jù)項目的實際需要提取、送存及保管現(xiàn)金，確保項目運營活動的順利進行；（4）依照相關(guān)規(guī)定，按時辦理有關(guān)稅款的申報繳納等工作；（5）領(lǐng)導交代的其它事務的處理。（五）辦公室主任1.在執(zhí)行董事的領(lǐng)導下，負責職業(yè)技能培訓場地辦公室的全面工作。2.負責組織、安排召開的各種會議，做好會議紀要，并負責檢查、督促會議決策的落實和執(zhí)行情況。3.負責草擬項目各種行政文書、會議通知、會議文件等事務；收集、整理和宣傳工作相關(guān)的信息，并加以落實。4.負責處理職業(yè)技能培訓場地辦公室文件和報刊收發(fā)工作；管理、維護職業(yè)技能培訓場地辦公室電腦、電話、傳真和打印機等所有辦公設(shè)備設(shè)施。5.按檔案管理相關(guān)規(guī)定，做好職業(yè)技能培訓場地辦公室各類合同和文件資料的收集、整理、歸檔工作，并負責職業(yè)技能培訓場地大事記資料的編寫和整理。6.負責對上級或其他部門的工作聯(lián)系、來電來訪和對外交流的組織和安排工作。7.及時收集各部門的工作信息，協(xié)助綜合管理部做好綜合管理；協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系和處理職業(yè)技能培訓場地辦公室日常事務。8.執(zhí)行落實制定的各項考核計劃，負責各部門考核、處罰和表彰工作的組織實施。9.全面組織、落實各部門的節(jié)能降耗工作，并負責各項節(jié)能指標的執(zhí)行情況。10.負責各部門的考勤工作，確定值周帶班領(lǐng)導和節(jié)假日值班人員的安排、落實、檢查、匯總等工作。11.完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作任務。（六）綜合管理部人員職責1.綜合管理部主管崗位職責（1）綜合管理部工作的統(tǒng)籌規(guī)劃，直接處理尚未分清職能的其它公司事務；（2）部門內(nèi)工作人員（人力資源專員、行政專員、基礎(chǔ)建設(shè)專員、總務后勤專員、前臺、清潔工及門衛(wèi)等）日常工作的指導、管理及監(jiān)督；（3）項目的規(guī)章制度、通知、決定及計劃等文件資料的編寫審核及發(fā)布等；（4）項目的人事工作開展的組織與協(xié)調(diào)；（5）技能培訓場地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的計劃制定、實施及審核等；（6）培訓場地食堂與宿舍的管理工作；（7）做好項目內(nèi)外的協(xié)調(diào)工作，確保各項事務的順利開展；（8）領(lǐng)導布置的其它工作任務。2.人力資源專員崗位職責（1）做好人員的招聘工作（統(tǒng)計各部門的用人招聘需求，經(jīng)公司審核同意后實施開展人員的招聘）；（2）員工的入職、離職的管理及員工關(guān)系的處理；（3）后勤物資的保管及物資申領(lǐng)工作的管理；（4）社保辦理及工傷的處理；（5）員工的日常考勤管理；（6）車輛的派車安排及管理；（7）門禁卡及考勤卡的制作與發(fā)放；（8）主管交代的其它事務。3.行政專員崗位職責（1）規(guī)章制度的制定及修改；（2）負責起草項目的相關(guān)通知、合同、計劃報告總結(jié)等文件資料；（3）文檔資料的整理歸檔；（4）日常行政事務的開展實施；（5）人員的培訓工作以及會議的會議記錄工作；（7）項目規(guī)章制度施行的監(jiān)督和管理；（8）各部門辦公秩序和工作紀律狀況的監(jiān)督和維護。（9）主管交代的其他事務。4.基礎(chǔ)建設(shè)專員崗位職責（1）培訓場地的員工食堂及員工宿舍的管理；（2）確保培訓場地的主要通道暢通；（3）培訓場地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的管理及基礎(chǔ)建設(shè)項目的維護工作；（4）后勤用車的安排工作；（5）主管交代的其他事務。5.總務后勤專員崗位職責（1）培訓場地范圍內(nèi)的水電、通訊及網(wǎng)絡(luò)維護工作；（2）培訓場地內(nèi)電器設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作；（3）做好后勤物資的采購工作，確保后勤工作的正常有序開展；（4）培訓場地所有基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的驗收管理工作；（5）主管交代的其他事務6.前臺（人力資源助理）崗位職責（1）接聽并處理前臺的來電及傳真等；（2）負責接待前來注冊的學員；（3）負責向前來的志愿者介紹家政技能培訓相關(guān)信息；（4）負責指導前來的學員完成報名工作；（5）負責向前來的學員介紹家政技能培訓、培訓時間、培訓課程、考核標準等；（6）制作員工通訊錄及員工花名冊；（7）協(xié)助人力資源專員做好其它的相關(guān)工作；（8）主管交代的其它事務。7.清潔工崗位職責（1）負責做好指定區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；（2）完成日常的清潔工作之后，還應當負責做好衛(wèi)生保潔工作，確保衛(wèi)生清潔工作的徹底性；（3）按照打掃時間和打掃順序，認真完成指定區(qū)域的清潔工作；（4）嚴格依照衛(wèi)生清潔的標準開展打掃工作；（5）嚴格遵守培訓場地對于清潔工的工作規(guī)范要求。9.門衛(wèi)崗位職責（1）負責辦理外來人員及外來車輛的登記手續(xù)；（2）負責全體員工的工裝穿著、工卡佩帶的檢查工作；（3）負責對能培訓場地物品和車輛的進出管制；（4）負責培訓場地的安全保衛(wèi)工作；（5）負責協(xié)助公司處理各種突發(fā)事件。10.檔案管理人員崗位職責（1）在綜合管理部的領(lǐng)導下負責檔案整理、編目、鑒定、統(tǒng)計、排列和檢索工作編制等工作，嚴格按照《公司檔案管理制度》的要求管理檔案管理室。（2）負責《檔案管理制度》規(guī)定的各項檔案的收進和移出工作，嚴格履行交接手續(xù)，準確掌握室內(nèi)檔案全宗、案卷數(shù)量及檔案的保管期限等。（3）負責檔案管理室內(nèi)部整理，檔案裝具和案卷排放整齊、科學有序。保證庫內(nèi)無灰塵，整潔美觀。（4）檢查檔案安全保管情況，發(fā)現(xiàn)對檔案有害因素時，要及時上報采取措施。認真做好“七防”工作（防塵、防光、防潮、防火、防盜、防高溫、防蟲鼠），做到以防為主，防治結(jié)合，保證檔案的完整與安全。（5）明確檔案利用工作的目的，積極主動地做好接待工作，不斷提高服務質(zhì)量。（6）正確處理好利用和保密的關(guān)系，增強保密觀念，嚴守公司機密，嚴格執(zhí)行借閱、查閱登記制度。（7）負責檔案、資料調(diào)借工作。做到提供準確、及時主動。用后及時清結(jié)，按時入室歸位。（8）應用電子計算機編目檢索、存貯及調(diào)用檔案；利用裱糊及復印技術(shù)，掌握對紙張破損、字跡褪變、擴散的現(xiàn)行檔案進行搶救的方法。嚴禁出現(xiàn)以下行為：1）毀損、丟失或私自燒毀公司檔案2）私自向外界提供、抄摘公司檔案3）涂改、偽造檔案4）未及時上報歸檔或管理不善的檔案管理者5）未按手續(xù)進行借閱、外帶者或越級查閱者（檔案管理者同罰）（9）負責檔案、資料利用效果的信息反饋工作，收集利用典型事例，年終寫出利用分析綜合報告，及實例選編。（10）完成領(lǐng)導交辦的臨時性工作任務。（11）年末認真總結(jié)本崗位工作及制訂下年工作計劃，寫出書面材料。（12）負責檔案的收集、整理、保管、鑒定、統(tǒng)計和提供利用的工作人員。（13）嚴格執(zhí)行《檔案借閱制度》，檔案內(nèi)容一律不得外傳。（14）文件、檔案、資料要專人、專柜保管，離開檔案室要隨手關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門，鑰匙隨身攜帶，安全意識強。（15）檔案主要供應本單位使用，如外單位需要查閱、利用檔案資料，須經(jīng)領(lǐng)導批準同意。經(jīng)同意借閱的檔案，必須由借閱人嚴格保管，防止遺失和泄密，閱后必須及時歸還給檔案保管員。（16）檔案庫房是保管檔案的機要重地，非檔案管理人員未經(jīng)許可一律不得進入庫房。（17）要定期或不定期的進行保密情況檢查，如發(fā)現(xiàn)有泄密情況，要及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導，積極采取有效措施。（18）在庫房內(nèi)不得存放易燃品和私人物品，嚴禁吸煙。做好通風、降濕、防火、防盜和衛(wèi)生工作。（七）庫管員崗位職責1.認真執(zhí)行物品管理制度。2.嚴格執(zhí)行物品出庫、入庫驗證制度。物品出庫要憑領(lǐng)導審簽單，開出庫票據(jù)，及時登記賬目，做到心中有數(shù)。3.物品擺放整齊、美觀，定期檢查核對，嚴防損失浪費。4.積極配合財務部門搞好庫存物品的檢查核對工作，做到賬物相符、賬賬相符。5.認真完成領(lǐng)導交給的其他工作。（八）客服崗位職責1.學員聯(lián)系，每日回訪并建立學員回訪資料，傳達學員意見和建議。把回訪的學員資料進行存檔（姓名、姓別、聯(lián)系電話、回訪時間、學員意見和建議）并把學員的意見和建議，報告上級領(lǐng)導或相關(guān)部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一致通過后在下達各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴學員。2.電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術(shù)（詳見客服話術(shù)單）。3.活躍QQ和微信群并及時答復學員的問題，有需求及時記錄并反饋給相關(guān)部門。4.每天查看貼吧，回復貼吧問題、頂貼。5.有關(guān)學員促銷方案，學員回饋政策及時通知學員。配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老學員。6.協(xié)調(diào)學員，處理學員投訴。樹立以“學員為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓學員滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應急時配合部門對學員投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復客人。7.配合公司對外的各項公關(guān)活動。代表公司參加社區(qū)的一些會議，及其它能代表的會議，并把會議內(nèi)容傳達給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。（九）前臺文員崗位職責1.前臺為公司形象窗口及第一聯(lián)絡(luò)窗口，不得出現(xiàn)空崗情況，如有特殊事情需要處理長時間離開，需要安排有其他人員代值，一般代值不超過10分鐘。2.學員接待及信息管（1）公司來訪學員的日常接待流程：學員上門——引導接待入座（詢問來源）—倒水——安排相關(guān)人員接待—客流詳情登記。（2）學員回訪流程：當班前臺文員回訪前一天上門客流——錄入學員檔案——如有異常來源客流轉(zhuǎn)存——交至辦公室主任回訪審核。3.來訪學員接待及流程學員、貴賓來訪：貴賓上門——熱情詢問是否預約——引導至預約人或預約部門——倒水泡茶4.熟練掌握培訓場地概況，能夠回答學員提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息。5.負責郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔。6.衛(wèi)生值日執(zhí)行（1）會議室、貴賓接待室衛(wèi)生由前臺專人負責，桌面衛(wèi)生、茶具清洗、茶幾、沙發(fā)清潔、地面、書柜衛(wèi)生，保持室內(nèi)物件擺放整齊有序無塵。（2）前臺區(qū)域衛(wèi)生：前臺為公司形象窗口，保證前臺區(qū)域物品擺放有序，整潔干凈明亮，由前臺自行負責該區(qū)域。7.會務工作（1）會議前準備工作主動關(guān)注會議信息，向組織者或組織部門了解會議相關(guān)情況，及時記錄準備工作內(nèi)容，并積極協(xié)助；做好會議室準備工作；協(xié)助會議組織者做好會議通知等工作。（2）會議中服務工作維護會議室外環(huán)境安靜，根據(jù)會議組織者要求，適時為與會者準備茶水飲料，并隨時待命，協(xié)助做好其他會務工作。（3）會議后完善工作負責檢查和關(guān)閉會議室電子設(shè)備及電器；整理會議室，協(xié)助會議組織者做好會后完善工作。8.花草管理（前臺文員負責花木的養(yǎng)護、澆水、修剪和花木的數(shù)量管理，月底清點數(shù)量并造表報辦公室處。）9.及時更新員工通訊錄。10.門禁系統(tǒng)、加班管理、水電照明（1）大門鑰匙由前臺保管，每天早晨前臺提前15—20分鐘到達公司開門，下午下班時檢查好門窗是否關(guān)閉好再鎖好大門離開；鑰匙不得私自轉(zhuǎn)借他人，否則承擔因此引起的各種損失或事故責任。（2）對于需要在辦公室進行加班人員進行登記，姓名、部門、加班開始、離開時間進行詳盡的登記，并由當事人進行簽字確認；如需領(lǐng)取辦公室鑰匙需要由辦公室主任同意，并由當事人簽字領(lǐng)取鑰匙。（3）每天中午12：00—14：00時間段內(nèi)關(guān)閉大廳照明燈源，下班離開時檢查所有電腦、顯示器打印機、投影儀、飲水機、空調(diào)電源是否關(guān)閉，如有未關(guān)閉情況要警告到電腦使用人。11.物資管理、報刊收?。?）郵件、包裹收發(fā)：因工作需要所寄出的郵件由前臺文員聯(lián)系相關(guān)快遞公司與之洽談，員工包裹必須由本人或直接委托人簽收并簽字確認（2）所訂報刊由前臺每天在指定投放處收取，并發(fā)放到辦公室。12.完成部分文件的打印、復印、傳真、文字等工作13.領(lǐng)導交辦的其它工作。（十）維修人員崗位職責1.維修人員必須服從上級領(lǐng)導的安排，認真做好設(shè)備維修工作。2.維修人員必須憑“設(shè)備報修單”進行維修，“維修單”統(tǒng)一由操作者或線長填寫交到維修人員手中，再安排給維修工實施維修。3.維修人員在未確準設(shè)備故障原因時，不可盲目隨意解體設(shè)備。4.維修人員在排除設(shè)備故障后，須認真地在“設(shè)備維修驗收單”上寫明維修措施和方法及調(diào)換零件名稱、修理工時和維修費用，并且需要操作者簽字認可。5.維修人員在修理完畢后，應立即將填寫完整的“設(shè)備維修單”交到相關(guān)部門備案。6.維修人員在維修過程中，如修理同一臺設(shè)備，當天發(fā)生三次同一故障時，維修工該天作為事假處理，不記發(fā)工資。7.設(shè)備維修責任承包者，必須對承包范圍內(nèi)設(shè)備的維修質(zhì)量和維修速度負全部責任。8.責任承包者必須加強本承包范圍內(nèi)設(shè)備的完好狀況、文明操作情況、潤滑情況、“三?！鼻闆r等巡視檢查，密切關(guān)注，并有權(quán)制止違規(guī)作業(yè)行為，操作者不聽阻止，按規(guī)定從嚴處罰。9.承包者如維修工作做得不夠完善，引起教師提出投訴的，按照《設(shè)備科績效考核方案》規(guī)定進行考核。10.維修工的工作業(yè)績，項目負責人教師考評，考評結(jié)果與當月工資掛鉤。11.如遇設(shè)備搬遷、安裝、調(diào)試等工作時，應統(tǒng)一調(diào)度、安排。12.維修人員不準長時間呆在辦公室內(nèi)，不準在教師、實訓場地吸煙。13.設(shè)備維修人員每月對設(shè)備進行保養(yǎng)記錄跟蹤，做到及時提醒保養(yǎng)時間，并通知責任人進行維護保養(yǎng)，填寫保養(yǎng)記錄。14.設(shè)備維修人員必須對設(shè)備狀態(tài)進行定期檢查和記錄，對維護不到位或未保養(yǎng)人員，按照相關(guān)規(guī)定進行提報上級部門。15.上班時間脫崗或干與工作無關(guān)的事情，視情節(jié)每次給予XX元的罰款。三、人員配置的制度化管理配足配好工作一線主要工作人員，及時調(diào)整充實工作一線力量。在配置時，要挑選各方面素質(zhì)比較的職工進行培訓，同時要根據(jù)工作實際及時進行動態(tài)調(diào)整，以確保工作任務的完成?？茖W合理地調(diào)配好內(nèi)部勞動力。一個單位的勞動力調(diào)配得當與否，將直接影響工作完成情況。為此，如何科學合理調(diào)配好內(nèi)部勞動力是很關(guān)鍵的。首先，根據(jù)下達的全年工作任務量，作全面的勞動力配置計劃。要結(jié)合上年勞動力配置的實際情況，了解到哪些部門、工種的緊映情況，做局部的調(diào)整充實，在具體實際工作中對勞動力及時、經(jīng)常地進行內(nèi)部調(diào)整。其目的是更好地解決勞動力的余缺及真正發(fā)揮每個職工的工作積極性。建立和健全勞動人事管理制度。建立健全勞動人事管理制度是非常重要的一項工作。沒有一套勞動人事管理制度，工作就無法開展，也不可能組織生產(chǎn)指揮。主要做好以下幾點：1.建立人事資料按管理人員、學員、教師或者按管理、技術(shù)等不同的職務崗位，分門別類地做好勞動人事生產(chǎn)資料，以便使用時能及時地提供人事資料信息。2.崗位培訓制度要經(jīng)常對各種崗位均要進行培訓，特別是對一些管理干部，要經(jīng)常、及時地進行培訓，以適應不斷發(fā)展變化的新形勢。3.職工獎懲制度受到保護，給予表揚或獎勵；凡違犯和破壞場規(guī)場紀的，必須受到追究，給予批評或處罰，做到獎罰分明。4.職工考核制度對每個職工以崗位責任制為主要內(nèi)容進行考核?？梢栽驴肌⒓究技敖Y(jié)合年度考核。凡考核不合格者應調(diào)離本崗位，直到解除勞動關(guān)系。第三節(jié)項目管理模式做好本項目的各項服務工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好的服務本項目，我公司結(jié)合以往的服務經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。一、有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務，不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。（二）專注要點專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。（三）利用優(yōu)點利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。（四）相互信任怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。（五）正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、五項管理步驟（一）制定目標制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務。目標關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標很關(guān)鍵的一點，就是設(shè)定個人的目標。設(shè)定個人一年的目標，一個季度的目標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標。如何制定合理的目標：第一個原則是制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標，逼迫你確定那個目標是重要的。第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標，要注意目標的現(xiàn)實性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應就是“破罐子破摔”！做為上司要通過制定目標來引導和管理團隊。第三個原則是把目標盡量地量化。如果一個目標不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標。最后一個原則是目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否實現(xiàn)。（二）組織實施組織實施就是怎么去設(shè)計自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好的實現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設(shè)計，才能夠讓員工能夠更好的完成任務。第三，怎么設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完