醫(yī)院物業(yè)服務(wù)方案及管理措施

xxxx醫(yī)院后勤物業(yè)管理主要包括住院、門(mén)診、辦公區(qū)、醫(yī)院大院等區(qū)域的衛(wèi)生保潔、洗衣房洗滌及管理以及醫(yī)院安全秩序管理等內(nèi)①院區(qū)管理：負(fù)責(zé)醫(yī)院建筑本體和所有后勤機(jī)電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行值班。包括電梯運(yùn)行、院內(nèi)生活垃圾的運(yùn)送及管理：水、電、氣、暖、木、瓦等日常維修等。②秩序管理：負(fù)責(zé)醫(yī)院所有區(qū)域的安全秩序；維護(hù)全院職工、患者的人身和財(cái)產(chǎn)安全；制定各類(lèi)突發(fā)事件處理預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)事件；負(fù)責(zé)醫(yī)院的消防安全，維護(hù)消防設(shè)施，制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組③環(huán)境管理：負(fù)責(zé)相關(guān)建筑物的室內(nèi)和醫(yī)院全部室外的衛(wèi)生保潔；生活垃圾和醫(yī)療垃圾收集；醫(yī)院樹(shù)木、草坪養(yǎng)護(hù)：辦公室內(nèi)擺花及養(yǎng)④洗滌管理：負(fù)責(zé)全院醫(yī)護(hù)人員工作服、病員服、被套、床單、枕套、被子、褥子，手術(shù)室手術(shù)衣、洗手衣、各科治⑤電梯跟梯服務(wù)：負(fù)責(zé)做好全院電梯清潔工作、有序引導(dǎo)人員乘⑥職工宿舍及會(huì)議服務(wù)：職工宿舍及會(huì)議室的管理。的所有人員切實(shí)感受到高效、有序、舒適、體面的環(huán)境服務(wù)，達(dá)到精細(xì)管理、精優(yōu)服務(wù)的后勤保障標(biāo)準(zhǔn)。2、本項(xiàng)目物業(yè)管理的特點(diǎn)與運(yùn)作相對(duì)于住宅區(qū)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理(1)在醫(yī)院環(huán)境中開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作時(shí)，所服務(wù)的對(duì)象具有其特殊性。保潔工作時(shí)不能影響醫(yī)護(hù)人員醫(yī)、教、研工作的正常進(jìn)行，而面對(duì)病員和家屬時(shí)，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度帶給他們(2)醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理外，還需創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹(shù)立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理處統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。(3)衛(wèi)生要求高，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。醫(yī)院就診者免疫力、抵抗力差，因此做好醫(yī)院的保潔、消毒工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院是一個(gè)對(duì)消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)格的場(chǎng)所，在日常保潔工作中應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細(xì)，使得交叉感染和院內(nèi)感染問(wèn)題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專(zhuān)業(yè)性的一個(gè)重要標(biāo)志。將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)(病房、衛(wèi)生間)、半污染區(qū)(公共區(qū)域、診室)和清潔區(qū)(行政辦公區(qū)、值班室),并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，采用分色管理的原則配備相應(yīng)的保潔工具和耗材；其次是日常清潔消毒，其重點(diǎn)是保潔員在日常工作中對(duì)床頭柜、地板和重點(diǎn)部位(電話(huà)、開(kāi)關(guān)、拉手)等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作.針對(duì)醫(yī)院保潔服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)單位必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。在日常管理過(guò)程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、消防及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。因此，管理人員必須學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問(wèn)題，而非各管一攤不問(wèn)其他。我公司在服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、規(guī)范化管理。在運(yùn)作過(guò)程中，將物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)與xxxx醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)作情況相結(jié)合，逐步形成具有特色的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)管理(1)實(shí)施勞動(dòng)定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本量化管理是實(shí)施質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，勞動(dòng)定額管理是量化管理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)負(fù)荷工作。分工合理、職責(zé)明確、勞動(dòng)積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，這都是實(shí)施勞動(dòng)定額管理帶來(lái)(2)注重人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量我公司對(duì)員工的培訓(xùn)極為重視，從各種服務(wù)技能到職業(yè)道德，每一個(gè)從一言一行、點(diǎn)點(diǎn)滴滴培訓(xùn)，甚至請(qǐng)星級(jí)賓館的禮儀專(zhuān)家給我們進(jìn)行(3)實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，建立有效的激勵(lì)機(jī)制對(duì)每位員工的工作表現(xiàn)及其績(jī)效給予公正而及時(shí)的評(píng)核，有助于提高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。管理處除了依據(jù)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系實(shí)施日檢、周檢、月檢考評(píng)制度外，還針對(duì)各部門(mén)實(shí)際運(yùn)作狀況制訂了詳細(xì)的獎(jiǎng)罰細(xì)則及崗位工作質(zhì)量月底公布當(dāng)月考核結(jié)果，把優(yōu)秀員工名字公布在管理處月份優(yōu)秀員工光榮榜上。目前在職的幾位主管大都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核后，從操作(4)掌握醫(yī)院發(fā)展方向，創(chuàng)新服務(wù)理念醫(yī)院在發(fā)展，必然對(duì)我們的服務(wù)提出更高的要求。因此，我們必須挖掘潛力，提高服務(wù)質(zhì)量，設(shè)法超出業(yè)主的要求。總之，醫(yī)院物業(yè)管理具有一般物業(yè)管理的共性和自身的特點(diǎn)。在實(shí)際操作中只有將常規(guī)物業(yè)管理手段與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作特點(diǎn)相結(jié)合，才(1)科學(xué)清潔，正確養(yǎng)護(hù)醫(yī)院保潔的特點(diǎn)是范圍廣，標(biāo)準(zhǔn)高。在清潔作業(yè)過(guò)場(chǎng)中，我們將采用最佳的、科學(xué)的清潔方案，以達(dá)到最佳的清潔效果。針對(duì)不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學(xué)的清潔方法，有效延(2)安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)相結(jié)合全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓(xùn)員工基本的安全防范意識(shí)，培訓(xùn)員工如何使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。保潔主管每天不定時(shí)檢查清潔員工作業(yè)的情況，對(duì)不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。注意安全用電、氣，定期檢查用電、氣及防火設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)程操作，易燃物品要妥善存放，遠(yuǎn)離明火。(1)管理思路確立的原則2)持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式；3)滿(mǎn)意達(dá)標(biāo)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；4)共生共榮、共建精品。(2)物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們?cè)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合x(chóng)xxx醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路，(1)構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“交流平臺(tái)”我們希望通過(guò)我們的服務(wù)，提供一個(gè)交往平臺(tái)，使醫(yī)院的醫(yī)患人(2)啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為，所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。我們公司對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“五個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。①設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù)模式讓醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是我公司綜合經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)。醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。我公司確定的目標(biāo)理念是：要使③輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化我公司在開(kāi)展醫(yī)院保潔服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)、少一點(diǎn)冷漠、少一點(diǎn)疑慮、少一點(diǎn)蒼白，讓醫(yī)院真④導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)我公司把醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。除了通過(guò)嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位，還以現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就醫(yī)院視覺(jué)形象，導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。⑤打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì)一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院我公司對(duì)醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)管理，以將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定物業(yè)服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我公司結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí)，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對(duì)全面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、企業(yè)滿(mǎn)意。我們管理模式建設(shè)(1)超前性、個(gè)性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)我公司一旦與xxxx醫(yī)院建立合作關(guān)系，我公司立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，組建專(zhuān)業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為xxxx醫(yī)院提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說(shuō)服力的建議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無(wú)謂投入，又可最大限度地降低日后的物業(yè)管(2)高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，我們把為客戶(hù)服務(wù)一次看成是銷(xiāo)售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會(huì)承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭(zhēng)做到?jīng)]有缺陷。所以對(duì)于xxxx醫(yī)院保潔管理服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)式外，在具體操作中，還本著高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所(3)人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容度上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常清潔、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類(lèi)，處處(4)即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式在xxxx醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時(shí)服務(wù)”和求做全面、深入的細(xì)致了解，并成立“客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”,保證在需要在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客要幫助時(shí)不去打擾他們。比如物業(yè)清潔管理，在醫(yī)院就診人數(shù)高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同就診患者直接(5)管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營(yíng)造共生共榮的針對(duì)本項(xiàng)目保潔服務(wù)的特點(diǎn)，我公司在實(shí)際工作中，著重提倡誠(chéng)化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿(mǎn)意的企業(yè)精神融會(huì)貫通，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的醫(yī)院物業(yè)文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)(6)專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè)同時(shí)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)，解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專(zhuān)業(yè)化的人才。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作我公司注重教育訓(xùn)練管理，同時(shí)建立了科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，為人才的成長(zhǎng)營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊(duì)伍充滿(mǎn)了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)服務(wù)的高水平。(7)高標(biāo)準(zhǔn)管理策略第一，管理崗位的設(shè)置。要想充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的管理能力，達(dá)到預(yù)期的管理效果，其重點(diǎn)就在于如何搭建管理部門(mén)的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動(dòng)規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，制第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對(duì)質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對(duì)象和管理對(duì)象的特點(diǎn)。我們尤其要予以關(guān)注的是一線保潔員，他們的辛勤付在制訂管理制度時(shí)必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達(dá)到獎(jiǎng)懲有效一位員工將企業(yè)和項(xiàng)目當(dāng)成自己的家。除了要教會(huì)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要這么做，使他們從被動(dòng)接受到主觀認(rèn)同。同時(shí)可以引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成人人爭(zhēng)先的局面。管理層應(yīng)該有意識(shí)地為員工創(chuàng)造參與部門(mén)決策和管理的平臺(tái)，使每一位一線(1)建筑本體完好率99%;(2)后勤設(shè)備設(shè)施完好率98%;(3)零修、報(bào)修及時(shí)率98%,返修率小于3%;(4)消防設(shè)備設(shè)施完好率100%;(7)環(huán)境衛(wèi)生、清潔率和各達(dá)100%;(8)服務(wù)有效投訴每月不得超過(guò)3起，處理滿(mǎn)意率99%。序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1合同根據(jù)招標(biāo)文件提供要點(diǎn)和格式，雙待定要求2公司派遣骨干小組進(jìn)駐中標(biāo)之日起3現(xiàn)場(chǎng)熟悉熟悉各類(lèi)設(shè)施設(shè)備、了解運(yùn)行狀況一周內(nèi)排查物業(yè)安全隱患一周內(nèi)收集各類(lèi)工程資料一周內(nèi)擬定上報(bào)物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)方案一周內(nèi)4現(xiàn)場(chǎng)承接查驗(yàn)3日內(nèi)完成實(shí)際進(jìn)度根據(jù)業(yè)主需求調(diào)整資料驗(yàn)收、其余物資交接承接查驗(yàn)期間完成對(duì)影響使用的問(wèn)題立即提出整改措月內(nèi)5配合員工根據(jù)《配合入駐計(jì)劃》實(shí)施證件制/等公眾文件配合入駐搬遷，各項(xiàng)服務(wù)全面啟動(dòng)服務(wù)流程上墻，發(fā)放用戶(hù)手冊(cè)6完善收集客戶(hù)資料、完善所有物業(yè)管理檔案7員工常規(guī)培訓(xùn)務(wù)技能的培訓(xùn)移交完成之日起8物業(yè)標(biāo)識(shí)完善制作物業(yè)公共標(biāo)識(shí)與管理標(biāo)識(shí)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注9建立公共關(guān)系拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等服務(wù)完善建議進(jìn)駐運(yùn)行1個(gè)月后分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方案調(diào)查后實(shí)施報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報(bào)日常工作情況每月1次報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)單位反映物業(yè)管理費(fèi)用使用每季1次我司按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃、專(zhuān)項(xiàng)工作計(jì)劃等，按照工作計(jì)劃組織、落實(shí)、跟蹤檢查，確保計(jì)劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的有效保證，并形成各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)和分析工作落實(shí)、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。正常運(yùn)作期主要工作計(jì)劃及報(bào)表序