運(yùn)輸市場營銷（第2版） 教案 模塊一 單元二 藍(lán)圖技巧技能訓(xùn)練

授課教案綱要與流程設(shè)計(jì)（教案）教師姓名系部物流管理系課程名稱運(yùn)輸市場營銷使用教材《運(yùn)輸市場營銷》出版社：電子工業(yè)出版社授課時(shí)間授課對(duì)象計(jì)劃學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)教學(xué)地點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容單元二運(yùn)輸市場基本理念全面質(zhì)量營銷——藍(lán)圖技巧能力訓(xùn)練-藍(lán)圖技巧教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】理解并掌握藍(lán)圖技巧分析的步驟【能力目標(biāo)】掌握藍(lán)圖技巧基本步驟，能夠正確應(yīng)用藍(lán)圖技巧對(duì)企業(yè)服務(wù)流程進(jìn)行分析和改進(jìn)【素質(zhì)目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問題的能力課程思政重點(diǎn)難點(diǎn)及解決方法【重點(diǎn)難點(diǎn)】藍(lán)圖技巧的步驟及應(yīng)用【解決方法】案例分析法教法學(xué)法講授、案例教學(xué)教學(xué)資源教材、案例、課外閱讀材料教學(xué)流程教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)課前任務(wù)布置課外閱讀材料的提前學(xué)習(xí)課程資源發(fā)布自主學(xué)習(xí)課中課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)上節(jié)重點(diǎn)發(fā)布本次任務(wù)-以遼寧虎躍快速客運(yùn)有限公司為背景，應(yīng)用藍(lán)圖技巧分析服務(wù)過程講授聽講知識(shí)儲(chǔ)備藍(lán)圖技巧的主要步驟、改進(jìn)工作講授互動(dòng)知識(shí)講授（三）全面質(zhì)量營銷藍(lán)圖技巧講授互動(dòng)技能訓(xùn)練服務(wù)分析，流程圖繪制，成果展示指導(dǎo)能力訓(xùn)練課堂小結(jié)總結(jié)能力訓(xùn)練成果，點(diǎn)評(píng)講授聽講布置作業(yè)藍(lán)圖技巧報(bào)告課后課后拓展能力訓(xùn)練內(nèi)容討論教學(xué)反思備注：1.課中教學(xué)步驟一般包括：課程導(dǎo)入、知識(shí)儲(chǔ)備、知識(shí)講授、技能訓(xùn)練、課堂小結(jié)、布置作業(yè)、考教案第1頁P(yáng)AGE（三）全面質(zhì)量營銷藍(lán)圖技巧服務(wù)企業(yè)要想提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，必須理解影響顧客了解服務(wù)產(chǎn)品的各種因素，藍(lán)圖技巧(又稱服務(wù)過程分析)為企業(yè)有效地分析和理解這些因素提供了便利。藍(lán)圖技巧是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。藍(lán)圖技巧借助流程圖來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程：主要保證步驟是：1)將服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。2)找出容易導(dǎo)致服務(wù)失誤的接觸點(diǎn)。3)建立體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。4)找出顧客能夠看得見的作為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)展示。在每一個(gè)接觸點(diǎn)，服務(wù)人員都要向顧客提供不同的技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量，而顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的感知將影響到企業(yè)形象。由于服務(wù)的不可感知性等特征，顧客常因擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量難以符合期望水平而在購買時(shí)猶豫不決。企業(yè)為化解顧客對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮，可以從以下幾方面做工作：1)樹立質(zhì)量第一的觀點(diǎn)。企業(yè)高層管理人員真正投入質(zhì)量管理活動(dòng)，包括履行承諾保證．在資源配置上支持質(zhì)量管理活動(dòng)，建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化，使得各個(gè)管理層次都能自覺地為維持良好的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。如果顧客感到企業(yè)內(nèi)部所有員工都能認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)自然會(huì)逐漸消除。2)加強(qiáng)員工培訓(xùn)。以人為中心的服務(wù)，質(zhì)量決定于人的操作技巧和態(tài)度，因此，僅有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)必須重視員工培訓(xùn)，讓員工掌握新的服務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度。同時(shí)要建立一套員工支持的激勵(lì)機(jī)制，爭取在員工滿意的基礎(chǔ)上讓所有的顧客滿意。3)廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。企業(yè)在設(shè)計(jì)廣告宣傳時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量存有疑慮的心理狀態(tài)，形象地突出有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量特征與水平。例如，請現(xiàn)有顧客“現(xiàn)身說法”，介紹自己購買服務(wù)后的心理感受。善用顧客口碑，有時(shí)能收到比廣告更好的效果。4)利用促銷技巧。站在顧客的立場上，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不佳意味著他們在金錢上的損失。為使顧客金錢損失的風(fēng)險(xiǎn)降低，企業(yè)可充分利用促銷技巧，采用免費(fèi)試用等方法，鼓勵(lì)顧客勇于嘗試。很多信用卡公司以低價(jià)入會(huì)或免收入會(huì)費(fèi)的方式鼓勵(lì)顧客申請使用信用卡便是最好的例證。PS：流程圖的畫法5)增加顧客對(duì)有關(guān)服務(wù)的知識(shí)。服務(wù)因其無形性而大大不同于物品，物品以物質(zhì)形態(tài)存在，可以自我展示，服務(wù)以行為方式存在，是無形的。但顧客能看到服務(wù)工具、設(shè)備、員工、信息資料、其他顧客、價(jià)目表等，這些有形物都是了解無形服務(wù)的途徑。如管理得好，能增加顧客對(duì)有關(guān)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，并增強(qiáng)整個(gè)市場營銷戰(zhàn)略的活力。藍(lán)圖技巧（服務(wù)過程分析）遼寧虎躍快速汽車客運(yùn)股份有限公司是經(jīng)遼寧省政府批準(zhǔn)，由遼寧省交通運(yùn)輸服務(wù)中心及全省13個(gè)市的專業(yè)客運(yùn)企業(yè)以資產(chǎn)為紐帶共同發(fā)起設(shè)立的股份制企業(yè)，國有控股企業(yè)，國家道路旅客運(yùn)輸以及企業(yè)，交通部重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)。截止目前，公司全資、控股及參股子公司18家，產(chǎn)業(yè)包括道路客運(yùn)、旅游、公交、物流及經(jīng)濟(jì)型酒店，已經(jīng)成為東北地區(qū)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)、品牌知名度最高的道路客運(yùn)企業(yè)?；④S公司自成立以來，始終把安全運(yùn)營和服務(wù)、品質(zhì)作為企業(yè)健康發(fā)展的兩個(gè)中心，創(chuàng)新思路，常抓不懈。認(rèn)真落實(shí)ISO9001質(zhì)量體系管理思想，不斷提升企業(yè)管理的成熟度。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理水平不斷提高，虎躍品牌的知名度和美譽(yù)度逐年提升，虎躍品牌已成為遼沈大地道路客運(yùn)當(dāng)之無愧的第一品牌。試登陸虎躍公司的官方網(wǎng)站/，分析虎躍公司的客運(yùn)業(yè)務(wù)流程，運(yùn)用藍(lán)圖技巧分析其運(yùn)輸服務(wù)過程。訓(xùn)練建議此能力訓(xùn)練主要考察學(xué)生對(duì)藍(lán)圖技巧的掌握程度，建議以小組為單位進(jìn)行任務(wù)分析和執(zhí)行，每個(gè)小組一臺(tái)電腦供小組成員進(jìn)行資料的搜集和查詢。在分析結(jié)束后形成PPT形式的報(bào)告并進(jìn)行講解，與同學(xué)和指導(dǎo)教師交流。準(zhǔn)備（資料）：課前給學(xué)生發(fā)放質(zhì)量營銷相關(guān)資料，是學(xué)生對(duì)如何通過營銷提高服務(wù)質(zhì)量有一定的理論儲(chǔ)備。知識(shí)點(diǎn)：藍(lán)圖技巧的分析步驟。任務(wù)布置：訪問遼寧虎躍快速客運(yùn)有限公司網(wǎng)站，了解企業(yè)主要經(jīng)營業(yè)務(wù)、企業(yè)文化、企業(yè)咨訊等內(nèi)容。以某一客運(yùn)業(yè)務(wù)為對(duì)象應(yīng)用藍(lán)圖技巧進(jìn)行分析。任務(wù)分析；（1）確定所要分析的是那一項(xiàng)業(yè)務(wù)；（2）分析業(yè)務(wù)流程，并繪制流程圖；（3）通過流程圖找出容易導(dǎo)致服務(wù)失誤的接觸點(diǎn)；（4）分析企業(yè)目前這些接觸點(diǎn)的處理情況；（5）完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的執(zhí)