快遞綜合實務(wù) 課件 項目1、2 基礎(chǔ)知識、運單

《倉儲與配送實務(wù)》項目一基礎(chǔ)知識PART01快遞入門快遞入門12月21日上午，一箱來自湖北黃岡羅田的土特產(chǎn)，由國內(nèi)某快遞公司承運，于12月22日送到位于湖南長沙的收件人手中。根據(jù)國家郵政局中國快遞大數(shù)據(jù)平臺實時監(jiān)測，這件包裹幸運地成為2020年中國第800億件快件。我國今年快遞業(yè)務(wù)量自9月10日達到500億件開始，每月都登上一個百億級臺階，實現(xiàn)“四連跳”直至突破800億件大關(guān)，又一次創(chuàng)造了中國快遞發(fā)展史的新紀(jì)錄。這些數(shù)字充分說明在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代，社會民眾對快遞服務(wù)的需求量是巨大的。案例導(dǎo)入快遞入門2008年1月1日開始實施的《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－快遞服務(wù)》中指出：快遞服務(wù)（expressservice）是快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務(wù)?？爝f又稱速遞或快運，是指物流企業(yè)通過自身的獨立網(wǎng)絡(luò)或以聯(lián)營合作的方式，將用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人送達收件人的新型運輸方式。案例導(dǎo)入快遞入門據(jù)史學(xué)家的研究與考證，快遞早在3000多年前的周代就已經(jīng)出現(xiàn)了，《周禮·秋官》一書中就有記載：“行夫掌邦國傳遽之小事惡、而無禮者。凡其使也，必以旌節(jié)，雖道有難，而不時必達，居于其國，則掌行人之勞辱事焉，使則介之?！边@里面的“行夫”就是我們現(xiàn)在所說的快遞員，這個記載中也展示了那會兒周王朝已經(jīng)設(shè)置了專門管郵驛和物流的官員。快遞的起源快遞入門國內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：1.起步階段（20世紀(jì)70年代末至90年代初）1978年我國實行改革開放，推行外向型經(jīng)濟發(fā)展模式，國際貿(mào)易迅猛發(fā)展，需要大量傳遞與貿(mào)易相關(guān)的文件。中國第一家快遞企業(yè)成立于1979年，1980年中國郵政開辦全球郵政特快（EMS）業(yè)務(wù)，1984年開辦了國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，1985年成立了中國速遞服務(wù)公司，專營國內(nèi)國際快遞業(yè)務(wù)。快遞的起源快遞入門國內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：2.成長階段（20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初）中國快遞業(yè)真正的發(fā)展是在20世紀(jì)90年代，民營快遞開始發(fā)展，1993年，順豐速運和暢通快遞分別在珠三角、長三角成立；1994年，宅急送在北京成立，民營快遞成為我國快遞業(yè)的重要組成部分。與此同時，國有企業(yè)也紛紛成立快遞公司，如民般成立了民航快遞、中鐵成立了中鐵快運。快遞的起源快遞入門國內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：3.快速發(fā)展階段（21世紀(jì)初至今）進入21世紀(jì)，我國經(jīng)濟呈現(xiàn)快速增長趨勢，對外貿(mào)易和國內(nèi)經(jīng)濟形勢良好，加上網(wǎng)購需求的爆發(fā)式增長有力地推動了快遞業(yè)的快速發(fā)展。2009年10月1日，《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》和新版《郵政法》同步實施，首次在法律上明確了快遞企業(yè)的地位。民營快遞迅速發(fā)展，多元化格局逐步形成?？爝f的起源快遞入門1.服務(wù)性快遞的需求是衍生需求，快遞屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)性是快遞的基本特征，因此服務(wù)質(zhì)量直接決定了企業(yè)的運營狀況。2.準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性是快遞服務(wù)的又一基本特征，要保證快件能準(zhǔn)確無誤的送到收件人手中。沒有準(zhǔn)確性就無法保證快件的安全性。3.安全性安全是快遞服務(wù)價值的核心?？爝f公司要確?？旒軌蛩桶踩街付ㄊ占恕？爝f的基本特征快遞入門4.時效性在全球都講究效率的前提下，時效性更是快遞的本質(zhì)要求，時效性是信息、物品類傳遞服務(wù)的基本要求?？爝f的實物傳遞性，決定了在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，傳遞速度是最重要的服務(wù)之一。5.便利性在電子商務(wù)如此發(fā)達的今天，快遞服務(wù)功不可沒。當(dāng)政府部門和民眾要快遞服務(wù)時，給人們帶來了極大的便利，尤其是偏遠山區(qū)?？爝f的基本特征快遞入門按快遞到達的范圍劃分，可以分為同城快遞、國內(nèi)異地快遞和國際快遞。（1）同城快遞，就是在同一個城市內(nèi)發(fā)快遞,你不能上門自取貨物的情況下，請快遞公司代勞。這里的同城概念的服務(wù)范圍較之以往的同城概念在范圍上擴大了，它以中心局所轄各市縣為范圍，在此范圍內(nèi)的郵件稱為同城快遞郵件，超出縣、市、地區(qū)的概念。（2）國內(nèi)異地快遞，國內(nèi)異地快遞服務(wù)是指寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)不同城市的快遞服務(wù)，遞送時間為3個工作日。根據(jù)送達時間具體可分為“次晨達”、“次日達”和“隔日達”3種國內(nèi)限時快遞業(yè)務(wù)。（3）國際快遞，國際快遞服務(wù)是指寄件人和收件人分別在中華人民共和國和其他國家或地區(qū)的快遞服務(wù)，遞送時間以及寄件人所約定的服務(wù)時間計算為準(zhǔn)?？爝f入門按快遞的付費方式劃分，可以分為寄件人付費快遞、收件人付費快遞和第三方付費快遞。按服務(wù)時限劃分，可以分為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快遞、承諾服務(wù)時限快遞和特殊要求時限快遞。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快遞是從收寄件開始，到第一次投遞的時間間隔要符合快遞服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)時限要求；承諾時限快遞是按承諾的時間內(nèi)到達，分為當(dāng)天到達、次日到達和隔日到達；特殊要求時限快遞是滿足客戶個性化的時間要求。按運輸方式劃分，可以分為鐵路運輸快遞、公路運輸快遞和航空運輸快遞。相比而言，航空運輸速度更快，收費也更高?？爝f入門課后練習(xí)1.什么是快遞服務(wù)？快遞有哪些特點？2.國內(nèi)的快遞經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段？都有哪些標(biāo)志性事件？3.有哪些常見的快遞類型？PART02快遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)小李“雙十一”期間購買了衣服、化妝品等，在如此多快件的時候小李四天后順利收到了購買的物品，她帶著自己的好奇心去了解快遞在運送過程中的各個環(huán)節(jié)，去了解了快遞網(wǎng)絡(luò)。那么，什么是快遞網(wǎng)絡(luò)呢？快遞網(wǎng)絡(luò)又由什么組成呢？案例導(dǎo)入快遞網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)（配圖）案例導(dǎo)入快遞網(wǎng)絡(luò)快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點、處理中心、運輸線路，按照一定的原則和方式組織起來，并在調(diào)度運營中心的指揮下，按照一定的運行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，也稱為“客戶服務(wù)中心”，是快遞企業(yè)普遍使用的提高工作效率的應(yīng)用系統(tǒng)。主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息、回答客戶有關(guān)詢問、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點是快遞企業(yè)收寄和派送快件的基層站點，其功能是集散某個城市某一地區(qū)的快件，以及按派送段進行分揀和派送。快件處理中心是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，主要負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)、中轉(zhuǎn)等任務(wù)。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)范圍及快件流量來設(shè)置不同層級的處理中心，并確定其功能。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)運輸線路，是指快遞運輸工具在快件收派處理點、處理中心之間，以及所在地區(qū)車站、機場、碼頭之間，按固定班次和規(guī)定路線，進行運輸快件的行駛路線。運輸線路按所需運輸工具可分為航空運輸線路、鐵路運輸線路和公路運輸線路。調(diào)度運營中心是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計要求有序運行的指揮中心。它需要按照預(yù)訂業(yè)務(wù)運營計劃和目標(biāo)實行統(tǒng)一指揮，合理組織、調(diào)度和使用快遞網(wǎng)絡(luò)的人力、物力和財力資源，糾正或排除快件傳遞過程中出現(xiàn)的偏差和干擾，確保快遞網(wǎng)絡(luò)迅速、高效地良性運轉(zhuǎn)。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)全國性快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分為三個層次：大區(qū)或省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)和同城或市內(nèi)網(wǎng)。（配圖）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心，通過公路、鐵路和航空運輸，組成一個復(fù)合型的高效快遞運輸干線網(wǎng)絡(luò)。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)是大區(qū)或省際網(wǎng)的延伸，與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切，在快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，是通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路，與和其有直接關(guān)系的上級、同級及下級處理中心相連接構(gòu)成的。同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干收派處理組組成的，負(fù)責(zé)快件的收取、派送、分揀、封發(fā)等工作?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)被稱為信息傳輸網(wǎng)絡(luò)?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)快遞信息網(wǎng)絡(luò)主要有以下作用：第一，實現(xiàn)了對快件、總包的信息等的實時傳遞；第二，實現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；第三，便于企業(yè)運營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯；第四，便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；第五，有利于增強企業(yè)競爭能力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)課后練習(xí)1.快遞網(wǎng)絡(luò)有什么組成？2.調(diào)度運營中心在快遞傳輸網(wǎng)絡(luò)中起什么樣的作用？3.快遞信息網(wǎng)絡(luò)有什么作用？快件傳遞網(wǎng)絡(luò)PART03快件保價快件保價2016年1月份，青島消費者吳女士于2015年10月通過某快遞公司寄遞一塊價值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。寄遞過程中，消費者幾次查詢快遞進程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日，快遞公司告知消費者快遞已經(jīng)丟失，因未保價只能賠付郵費的3倍共計60元，吳女士對此答復(fù)不能接受，要求按照歐米茄表實際價值賠付，但快遞公司不同意賠償。此時，吳女士該怎樣去維權(quán)呢？案例導(dǎo)入快件保價保價，是指由寄件人聲明貨物價值，并支付相應(yīng)比例的保價費用。保價條款是指約定快遞服務(wù)合同中寄件人在繳納運費之外，根據(jù)聲明價值按照一定比例繳納一定的保價費，從而在貨物出現(xiàn)毀損時，在所保價值范圍內(nèi)獲得足額賠償有關(guān)條款?！氨r條款”一般約定為：保價貨物發(fā)生損失的，快遞服務(wù)組織按照損失與保價金額的比例承擔(dān)賠償責(zé)任?？旒r快遞保價的特殊規(guī)定1.充分尊重當(dāng)事人自由意思，堅持私權(quán)自治原則辦理快遞保價應(yīng)貫徹自愿原則，辦不辦理由寄件人自主決定、自由選擇是否接受保價服務(wù)?？旒r2.快遞服務(wù)組織者應(yīng)盡到合理提醒、說明義務(wù)實踐中，保價運輸條款一般在快遞單中提前擬訂，寄件人只須在是與否之間做出選擇即可。因此，保價運輸條款屬于合同法上典型的格式條款。按照合同法理論，承運人在與托運人訂立合同是應(yīng)盡到合理的提醒、說明義務(wù)?？爝f服務(wù)組織須提醒寄件人仔細(xì)閱讀詳情單上有關(guān)郵件保價的相關(guān)內(nèi)容，讓寄件人自主選擇是否保價，提示寄件人選擇“是”、“否”一欄必須勾挑，在“聲明價值”欄內(nèi)注明寄遞物品的實際價格。通常情況下，快遞公司以背面條款形式告知保價條款，但會在正面注明“務(wù)請閱讀背面條款，簽名意味著理解接受背面條款”等，但快遞公司是否盡到提示和說明義務(wù)不能僅限于此，提示必須是以引人注目的特殊字體，在顯著位置標(biāo)出，或者另以口頭或者書面方式，特別提請對方閱讀此免責(zé)條款。否則，就不能認(rèn)為履行了保價條款的提示義務(wù)。快件保價3.寄件人如實申報貨物價值的義務(wù)交通部《國內(nèi)水路貨物運輸規(guī)則》第21條規(guī)定，“托運人托運貨物，可以辦理保價運輸。貨物發(fā)生損壞、滅失，承運人應(yīng)當(dāng)按照貨物的聲明價值進行賠償，但承運人證明貨物的實際價值低于聲明價值的，按照貨物的實際價值賠償?！奔募藨?yīng)以不超過貨物的實際價值或貨物在目的地點交付時的實際利益填寫聲明價值?？旒r4.寄件人應(yīng)及時支付保價費不同快遞公司的物品保價費率和賠償標(biāo)準(zhǔn)差距大，如順豐快遞文件是不得超過2000元，非文件是不得超過2萬元，保價費是聲明價值乘以5‰，申通快遞是最高賠付不超過1萬元，保價費是聲明價值乘以3%?？旒r5.保價賠償例外如寄件人或者收件人在要求賠償過程中，有確切證據(jù)證明快件的損失、滅失是因為快遞服務(wù)組織者故意或者重大（包括明知可能造成損失而輕率地作為或者不作為）造成的，賠償范圍不受保價條款的約束，而按照貨物損失的實際價值受償?？旒r課后練習(xí)1.（判斷題）在對快件進行保價時，客戶物品的聲明價值允許超過物品的實際價值。2.（判斷題）關(guān)于快件保價，快遞企業(yè)以快件聲明價值為限承擔(dān)快件在處理過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任，而不需要承擔(dān)在收派和運輸過程中發(fā)生的遺失賠償責(zé)任。3.（判斷題）關(guān)于快件保價，對于不易確定和計量實際價值的快件允許辦理保價運輸，一般設(shè)置最高限額。PART04客戶開發(fā)客戶開發(fā)某快遞企業(yè)是國內(nèi)民營快遞品牌企業(yè)，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國建設(shè)了七十余個轉(zhuǎn)運中心和近萬個服務(wù)站點，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個?。▍^(qū)、市）。并在全國建設(shè)了七十余個轉(zhuǎn)運中心和近萬個服務(wù)站點，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個?。▍^(qū)、市）。為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制物流解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國內(nèi)次晨達件、國內(nèi)次日達件、代收貨款等特色服務(wù)。該公司為了拓展業(yè)務(wù)，有穩(wěn)定的客戶，計劃在進一步開發(fā)客戶。案例導(dǎo)入客戶開發(fā)現(xiàn)在很多快遞銷售的人在拜訪客戶的時候顯得很盲目，見了面不知道該說什么，該怎樣說，只是簡單的介紹一下自己，然后就極力向客戶推銷產(chǎn)品，被客戶拒絕后便灰溜溜地走了，灰心喪氣，拜訪下家就沒有激情。作為快遞銷售人員掌握客戶開發(fā)的方法就顯得尤為重要。影響使用快遞服務(wù)行為的主要因素有：客戶對快遞服務(wù)的整體印象，快遞服務(wù)的價格與寄遞速度，快遞服務(wù)的便利性，客戶的興趣和愛好。案例導(dǎo)入客戶開發(fā)1.快遞客戶調(diào)查的內(nèi)容快遞企業(yè)客戶調(diào)查的內(nèi)容主要包含：快遞客戶的基本情況、所寄物品的價值、客戶對速度的要求、對運輸價格的要求、對快件安全的要求、客戶月均寄件量等，還包括客戶對快遞物流需求情況、競爭對手信息和服務(wù)情況、客戶組織架構(gòu)和相關(guān)人員情況等?？爝f客戶調(diào)查概述客戶開發(fā)快遞客戶調(diào)查概述客戶名稱

地址

客戶規(guī)模

寄件類型

客戶類型

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

服務(wù)要求快遞類型安全要求速度要求價格要求

備注客戶開發(fā)2.快遞客戶的調(diào)查途徑快遞客戶的調(diào)查途徑主要有以下四點：（1）通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會對這類客戶進行了解。（2）通過政府報告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息。（3）直接咨詢客戶企業(yè)。（4）通過競爭對手了解快遞客戶信息?？爝f客戶調(diào)查概述客戶開發(fā)調(diào)查資料的收集、歸檔與利用針對中高端客戶、大眾客戶等不同類型的客戶進行資料的收集、歸檔和分類，便于資料的后期利用。建立客戶數(shù)據(jù)庫通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以隨時了解客戶變動，不斷獲取新信息，進行原有資料充實、調(diào)整。更為重要的是，客戶數(shù)據(jù)庫還帶來了營銷方式的變化?？蛻糸_發(fā)建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循以下原則：（1）盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來。（2）應(yīng)該將獲取的客戶資料進行區(qū)分。（3）保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理。（4）對客戶數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)維護。包裝原則樊女士在網(wǎng)上買了個水壺，收到的時候包裝破裂，里面的水壺有一些擦損，不過還是能正常使用。像這種由于快遞公司包裝不符合要求導(dǎo)致快件損壞的，快遞公司要承擔(dān)一定的責(zé)任。對快件進行包裝要遵循哪些原則呢？案例導(dǎo)入客戶開發(fā)客戶開發(fā)策略一般有以下三種：1、分兩步走策略分兩步走策略，指的是對于那些剛進快遞業(yè)的客戶，在客戶成員的選擇上不必固守一步到位的原則，允許市場上客戶對快遞企業(yè)以及快遞業(yè)務(wù)員的認(rèn)識、接受、欣賞過程。第一步，在與客戶交易初期，接受所有客戶的交易合作；第二步，時機成熟時與客戶多次接觸、交易后，與客戶從陌生到認(rèn)識再到熟悉，進而逐漸把客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶的策略?？蛻糸_發(fā)客戶開發(fā)策略一般有以下三種：2、亦步亦趨策略亦步亦趨策略指的是快遞企業(yè)采用與某個參照公司相同等級的快遞業(yè)務(wù)，而這個參照公司作為該企業(yè)所在的行業(yè)的市場領(lǐng)先者。行業(yè)中的市場領(lǐng)先者通常是快遞業(yè)務(wù)中的領(lǐng)先者，所推廣的業(yè)務(wù)畢定有其特色之處，應(yīng)是快遞業(yè)務(wù)員需要學(xué)習(xí)的。3、逆向拉動策略逆向拉動策略指的是從有需求的客戶開始，通過高效的快遞和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)客戶更高的滿意度，通過良好的客戶口碑拉動客戶周圍群體的策略，在一般情況下，實力強的快遞企業(yè)適合采用這一策略?？蛻糸_發(fā)在開發(fā)客戶之前，要確定好開發(fā)對象的范圍，也就是要進行市場細(xì)分，提高尋找潛在客戶的效率，要使細(xì)分后的市場對企業(yè)有用，應(yīng)遵循以下原則：1、實用性?？爝f客戶開發(fā)計劃方案必須保持其實用性。為使客戶開發(fā)計劃具有實用性，必須圍繞經(jīng)營目標(biāo)確定工作方針，根據(jù)方針來制訂快遞客戶的開發(fā)方法。制訂客戶開發(fā)計劃的原則客戶開發(fā)2、創(chuàng)新性。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，客戶對快遞服務(wù)的要求不斷提升，快遞市場的競爭態(tài)勢不斷變化，快遞企業(yè)營銷人員開發(fā)客戶的難度也在不斷增加，制定客戶開發(fā)計劃，要適應(yīng)新形勢變化的需要，不斷創(chuàng)新，與時俱進。3、效益性。企業(yè)所選定的快遞市場部分的規(guī)模必須足以使企業(yè)能獲得更多利益。如果細(xì)分的快遞市場的規(guī)模很小，不能給企業(yè)帶來足夠的經(jīng)濟利益，一般就不值得細(xì)分和開發(fā)。制訂客戶開發(fā)計劃的原則客戶開發(fā)1.不屬于客戶信息采集原則的是（）。A.主觀性B.真實性C.及時性D.完整性2.客戶維護的方法有（）（）（）。A.客戶拜訪B.定期開展客戶會議C.書信電話聯(lián)絡(luò)D.妥善處理客戶異議3.客戶開發(fā)的策略有哪些？4.制訂客戶開發(fā)計劃就遵循哪些原則？課后練習(xí)謝謝！《快遞綜合實務(wù)》

項目二運單PART01運單概述小王在畢業(yè)前夕來到國內(nèi)某快遞公司實習(xí)，主要負(fù)責(zé)該快遞公司在某學(xué)校設(shè)立的收寄點的快遞收寄工作，這份工作的工作職責(zé)之一就是要指導(dǎo)客戶完成快遞的寄送，那么什么是運單，有哪些種類的運單，運單又有什么功能呢？案例導(dǎo)入運單是指快遞企業(yè)與寄件人之間關(guān)于快遞運輸事宜的“一次性”書面契約。是快遞運輸期間的合同憑證，是快遞企業(yè)接受快遞并在運輸期間負(fù)責(zé)保管和據(jù)以交付的憑據(jù)，也是寄件人接受并遵守快遞運輸條款的憑證，快遞企業(yè)和寄件人雙方均受法律保護。運單概述

寄遞信息是寄件人在寄送快件時填寫的詳細(xì)信息，主要包括運單號、快件的名稱、包裝、各項費用和金額、起運和到達目的地、發(fā)件人信息與收件人信息、承運和達到日期及其他有快遞運輸?shù)氖马棥榱藢崿F(xiàn)信息化管理，每一個運單都有一個條形碼，通過掃描條形碼方便快件在運輸途中查詢和操作。契約條款明確了寄件人與快遞企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，主要包括理培規(guī)則、保價服務(wù)條款、客戶違約的賠償責(zé)任、費用的約定等。契約條款由快遞企業(yè)和寄件人共同遵守，具有法律效力。運單由寄遞信息和契約條款兩部分組成。運單概述手寫運單是按傳統(tǒng)的方式由寄件人或代理人手動填寫運單信息，電子運單是隨著信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種由寄件人或者代理人通過網(wǎng)絡(luò)填寫運單信息，由承運方打印的運單。按運單填寫方式可以分為手寫運單和電子運單。手寫運單電子運單通常情況下，傳統(tǒng)手寫運單有一式多聯(lián)，包括寄件人存根聯(lián)、快遞企業(yè)收件存根聯(lián)、快遞企業(yè)派件存根聯(lián)和收件人存根聯(lián)。市場上普遍使用的有一式三聯(lián)、一式四聯(lián)、一式五聯(lián)和一式六聯(lián)等。運單概述不同類型的快件所經(jīng)過的運送環(huán)節(jié)也不一致，所以運單聯(lián)數(shù)也不一致。運單概述運單聯(lián)功能寄件人存根聯(lián)收件員將寄件人存根聯(lián)交給寄件人，是寄件人維護自身權(quán)益的憑證，也可以根據(jù)運單聯(lián)上的單號查詢快件狀態(tài)?？爝f企業(yè)收件存根聯(lián)為寄件分揀部存根，快遞員成功收取快件后，將該聯(lián)運單取下交給收寄處理點的工作人員，工作人員需根據(jù)該聯(lián)運單內(nèi)容將運單信息錄入系統(tǒng)，方便客戶后續(xù)查詢快遞的實時狀態(tài)。它是快遞公司收寄快件的記賬憑證，是營業(yè)收入的原始數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)員收件數(shù)量統(tǒng)計的依據(jù)?？爝f企業(yè)派件存根聯(lián)為派件分揀部存根，該聯(lián)運單隨快件一起寄出，當(dāng)快件到達目的地派送成功后，業(yè)務(wù)員將該聯(lián)取下交給收寄處理點的工作人員，該聯(lián)是收件人核收快件的依據(jù)，也是業(yè)務(wù)員統(tǒng)計派送件數(shù)和派送營業(yè)收入的依據(jù)。收件人存根聯(lián)快遞成功送達后，快遞員將收件人存根聯(lián)交給收件人保存，是收件人簽收快件的證明，是快件出現(xiàn)問題時收件人投訴和理賠的依據(jù)，當(dāng)快件是到付件時，是快遞公司收取到付費用及記賬款的依據(jù)。其他運單聯(lián)各快遞公司根據(jù)不同快遞類型的實際需求設(shè)計的用作其他用途的運單聯(lián)。PART02運單的填寫與粘貼案例導(dǎo)入小王在實習(xí)期間指導(dǎo)客戶完成快遞的寄送，其中一個主要的內(nèi)容是運單的填寫，那么如何規(guī)范地填寫運單呢？運單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫不規(guī)范帶來的問題寄件人信息1.無法錄入完整的運單信息和客戶信息。2.影響客服正常的查詢。收件人信息1.影響快件的正常派送。2.影響客服正常的查詢。3.影響手持終端與掃描槍的正常操作。4.影響自動化、半自動化分揀基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。計費重量1.導(dǎo)致錯誤計算運費。2.導(dǎo)致系統(tǒng)中的運費錯誤。3.影響財務(wù)部門收繳營業(yè)散單的款項以及月結(jié)款。4.增加其他崗位人員的核對工作量。5.影響公司形象。寄遞費用1.影響財務(wù)部門收繳營業(yè)散單的款項以及月結(jié)款。2.增加其他崗位人員的核對工作量。3.影響公司形象。4.造成增加了交叉驗證報表的內(nèi)容。付款方式1.影響費用結(jié)算。2.影響財務(wù)結(jié)算。攬投員信息1.影響快件跟蹤。2.影響快件查詢。寄件人簽署1.影響公司的聲譽。2.影響客服正常的查詢。3.影響理賠事宜。收件人簽署1.影響公司的聲譽。2.影響客服正常的查詢。3.影響理賠事宜。4.影響信息的準(zhǔn)確錄入。運單的填寫直接決定了快遞的寄送效率和快遞公司的業(yè)務(wù)結(jié)算，運單中寄件人信息、收件人信息、郵件詳細(xì)說明、附加服務(wù)、寄遞費用、付款方式、攬投員信息、寄件人簽署、收件人簽收等內(nèi)容都容易出現(xiàn)填寫不規(guī)范的情況，如果運單信息填寫不規(guī)范會帶來一系列的問題。運單的填寫與粘貼

運單填寫的總體要求案例導(dǎo)入1.運單的每一聯(lián)填寫的信息要保持一致，內(nèi)容要填寫規(guī)范、完整。2.使用藍黑色筆書寫，禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。3.運單信息的填寫要字跡工整、剛勁有力，保證最后一聯(lián)的字跡能清晰辨認(rèn)，不得使用潦草字體、漢語拼音、同音字或不規(guī)范的簡化字代替。4.不得出現(xiàn)“機密”、“絕密”以及部隊番號、代號和暗語等。我們以EMS國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞為例，來說明運單填寫的具體要求，EMS國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞運單中包括寄件人信息、收件人信息、郵件詳細(xì)說明、附加服務(wù)、寄遞費用、付款方式、攬投員信息、寄件人簽署、收件人簽收和備注等內(nèi)容。運單的填寫與粘貼運單的填寫與粘貼寄件人信息欄包括寄件人、電話（手機）、公司名稱、客戶代碼、地址、客戶單號和郵編等內(nèi)容。運單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范寄件人填寫寄件人全名，字跡工整、不得簡寫電話（手機）填寫寄件人的固定電話或手機號碼，必須保證可以聯(lián)絡(luò)到寄件人公司名稱填寫寄件人所屬公司，填寫公司全稱，如為個人寄件則該欄可留空客戶代碼填寫寄件方客戶的唯一標(biāo)識，月結(jié)客戶的客戶代碼填寫月結(jié)賬號；如是個人寄件無法確認(rèn)寄件人的客戶代碼可留空地址填寫寄件人單位或居所的詳細(xì)地址，引導(dǎo)客戶填寫到詳細(xì)的區(qū)、街道、門牌、小區(qū)、樓棟等郵編填寫寄件人所在城市郵政編碼運單的填寫與粘貼收件人信息欄主要包括收件人、電話（手機）、公司名稱、客戶代碼、地址、寄達城市和郵編等內(nèi)容。運單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范收件人填寫收件人全名，字跡工整、不得簡寫電話（手機）填寫收件人的固定電話或手機號碼，必須保證派送快件時可以聯(lián)絡(luò)到收件人公司名稱填寫收件人所屬公司，填寫公司全稱，如為個人收件則該欄可留空客戶代碼填寫收件方客戶的唯一標(biāo)識，如無法確認(rèn)收件人的客戶代碼可留空地址填寫收件人單位或居所的詳細(xì)地址，引導(dǎo)客戶填寫到詳細(xì)的區(qū)、街道、門牌、小區(qū)、樓棟等寄達城市填空收件人所在的城市，如北京、上海、重慶郵編填寫收件人所在城市的郵政編碼，如400060運單的填寫與粘貼郵件詳細(xì)說明欄主要包括總件數(shù)、實際重量、計費重量、總體積、內(nèi)件品名、保價、聲明價值等內(nèi)容，此欄由收寄人員填寫。運單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范總件數(shù)填寫快遞的總件數(shù)實際重量填寫快遞的實際重量計費重量填寫跨地的計費重量，計費重量=實際重量-首重重量，首重重量收費標(biāo)準(zhǔn)是快遞公司根據(jù)不同目的地設(shè)立的，一般首重重量是1KG總體積填寫快遞的總體積內(nèi)件品名填寫快遞的內(nèi)件品名稱，不得寄送違寄物品保價如果客戶選擇保價，則勾選“是”選項，否則勾選“否”選項聲明價值如果勾選“是”選項，填寫聲明價值，否則此欄不填寫運單的填寫與粘貼附加服務(wù)欄主要包括妥投短信、實物返單、電子返單、代收貨款和其它等內(nèi)容，當(dāng)客戶需要選擇上述服務(wù)時在對應(yīng)的方框劃勾。運單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范妥投短信當(dāng)客戶需要妥投短信服務(wù)時勾選實物返單當(dāng)客戶需要實物返單服務(wù)時勾選電子返單當(dāng)客戶需要電子返單服務(wù)時勾選代收貨款當(dāng)客戶需要代收貨款服務(wù)時勾選其它當(dāng)客戶需要其它服務(wù)時勾選運單的填寫與粘貼寄遞費用信息欄主要包括郵費、保價費、封裝費、其他費用、費用合計和投遞應(yīng)收寄遞費等內(nèi)容，本欄由收寄人員填寫。運單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范郵費實際填寫快遞郵費保價費當(dāng)客戶選擇保價時填寫快遞的保價費封裝費當(dāng)快遞需要封裝費時填寫封裝費其他費用當(dāng)快遞需要其他費用時填寫其他費用費用合計填寫郵費、保價費、封裝費和其他費用的總數(shù)投遞應(yīng)收寄遞費當(dāng)快遞需要保管時，根據(jù)保管時長填寫寄遞費運單的填寫與粘貼付款方式欄主要包括寄件人付、收件人付、刷卡、月結(jié)、第三方付費、現(xiàn)金等內(nèi)容，由快遞公司業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶結(jié)算方式填寫。運單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范寄件人付當(dāng)客戶選擇寄件人付款時勾選收件人付當(dāng)客戶選擇收件人付款時勾選刷卡當(dāng)客戶選擇刷卡付款時勾選月結(jié)當(dāng)客戶為月結(jié)客戶時勾選第三方付費當(dāng)客戶選擇第三方付款時勾選現(xiàn)金當(dāng)客戶選擇現(xiàn)金付款時勾選運單的填寫與粘貼攬投員信息欄包括收寄人員和投遞人員。運單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范收寄人員由快遞公司業(yè)務(wù)員收寄時填寫，正楷簽名，不得用潦草字體投遞人員由快遞公司業(yè)務(wù)員派件時填寫，正楷簽名，不得用潦草字體運單的填寫與粘貼寄件人簽署欄主要包括對寄件人仔細(xì)