4S店客戶(hù)經(jīng)理崗位職能職責(zé)

4s店客服經(jīng)理職責(zé)篇一：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文

1、

依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、率領(lǐng)客服部職員完成工作任務(wù)；

2、

制訂部門(mén)工作計(jì)劃并實(shí)施完成；

3、

負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)用戶(hù)反饋/投訴搜集、追蹤處理和重大用戶(hù)

問(wèn)題處理；

4、

做好用戶(hù)檔案管理及用戶(hù)定時(shí)回訪工作；

5、

組織、

協(xié)調(diào)各部門(mén)做好客服工作，

發(fā)生用戶(hù)投訴時(shí)，

含有實(shí)施權(quán)；

6、

不停優(yōu)化用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法和方法，為總經(jīng)理制訂提升用戶(hù)

滿(mǎn)意度長(zhǎng)久計(jì)劃；

7、

做好本部門(mén)及企業(yè)內(nèi)媒體公關(guān)工作；

8、

負(fù)責(zé)組織本部門(mén)人員定時(shí)上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其它業(yè)務(wù)報(bào)表；

9、

率領(lǐng)部門(mén)職員做好客服特色服務(wù)；

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。

篇二：

1.接收用戶(hù)咨詢(xún)，統(tǒng)計(jì)用戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，根據(jù)步驟給用戶(hù)

反饋。

2.整理用戶(hù)資料，客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取用戶(hù)信息檔案，方便關(guān)注這

些用戶(hù)動(dòng)態(tài)。

3.統(tǒng)計(jì)匯總咨詢(xún)內(nèi)容，立即分析并反饋給用戶(hù)主管。

4.

對(duì)用戶(hù)進(jìn)行不定時(shí)回訪，經(jīng)過(guò)回訪不僅了解不一樣用戶(hù)需求、

市場(chǎng)咨詢(xún)，還能夠發(fā)覺(jué)本身工作中不足，立即補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客

戶(hù)需求，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.

接到投訴時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要立即回訪，使得用戶(hù)投

訴得到高效和圓滿(mǎn)處理，建立投訴歸檔資料。

6.

和其它部門(mén)親密溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，幫助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

7.

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它事情。

篇三：

一、用戶(hù)資料管理

1.

資料搜集。在企業(yè)日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，搜集用戶(hù)資料是一項(xiàng)很關(guān)鍵工作，

它直接關(guān)系到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。

客服資料搜集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客

戶(hù)信息檔案，方便關(guān)注這些用戶(hù)發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.

資料整理?？头?zhuān)員提取用戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息

匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分配專(zhuān)員管理各類(lèi)資料，并要求每日立即更新，避免遺漏。

3.

資料處理。客服主管根據(jù)負(fù)責(zé)用戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)，分配給相

關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)用戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)和用戶(hù)進(jìn)行溝通，并做具體立案。

二、對(duì)不一樣類(lèi)型用戶(hù)進(jìn)行不定時(shí)回訪

用戶(hù)需求不停改變，經(jīng)過(guò)回訪不僅了解不一樣用戶(hù)需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還能夠發(fā)覺(jué)

本身工作中不足，立即補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

回訪方法：電話溝通、電郵溝通、

短信業(yè)務(wù)等

回訪步驟

從用戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪用戶(hù)資料，

統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，

經(jīng)過(guò)

電話（或電郵等方法）和用戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每一個(gè)用戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪

統(tǒng)計(jì)表》（此表為回訪活動(dòng)信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)匯報(bào)》，進(jìn)

行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.

問(wèn)詢(xún)用戶(hù)對(duì)本司評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提議和意見(jiàn)；

2.

特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）

3.

友誼提醒用戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其它消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即

避免在用戶(hù)休息時(shí)打攪用戶(hù)；

必需確保會(huì)員用戶(hù)

100%回訪；

必需確保回訪信息完整統(tǒng)計(jì)；

必需確保在三天之內(nèi)回訪（最好和用戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便時(shí)間）。

開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？

打攪您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接收了我們××××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意

嗎？

【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們服務(wù)有什么提議嗎？

【不滿(mǎn)意/通?！浚海芊窀嬖V我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改善哪方面工作

結(jié)束：

【滿(mǎn)意】

感謝您回復(fù)，

：

您假如需要什么幫助，

可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)絡(luò)，

祝您

（開(kāi)

車(chē)愉快/節(jié)日愉快），再見(jiàn)！

【不滿(mǎn)意/通常】：很謝謝您反應(yīng)，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們很快就會(huì)

有改善望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日愉快），再見(jiàn)！

二、高效投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，重視處理用戶(hù)投訴規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)管理步驟，

做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得用戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)解

決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作三個(gè)方面：

1.為用戶(hù)投訴提供便利渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行快速有效處理；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最根本分析。

投訴處理宗旨：

挽回不滿(mǎn)意用戶(hù)

投訴處理策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)和品牌關(guān)系

用戶(hù)永遠(yuǎn)全部是正確；用戶(hù)是商品購(gòu)置者，不是麻煩制造者；用戶(hù)最了解自己

需求、

愛(ài)好，這是企業(yè)需要搜集信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理步驟：

1、投訴受理

即初步填寫(xiě)《用戶(hù)投訴記錄表》相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判定

了解用戶(hù)投訴內(nèi)容后，要判定用戶(hù)投訴理由是否充足，投訴要求是否合理。如

果投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)方法回復(fù)用戶(hù)，取得用戶(hù)諒解，消除誤會(huì)；假如投訴

成立，則依據(jù)用戶(hù)投訴信息確定被投訴責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)用戶(hù)給一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。

3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因

要查明用戶(hù)投訴具體原因，具體造成用戶(hù)投訴責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交

相關(guān)責(zé)任人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。

4、提出處理方案。

依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不一樣相關(guān)處理方案。

主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一

一過(guò)目，選擇最好處理方案，并立即作出指示。

5、

實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行處罰；

通知用戶(hù)，

確定用戶(hù)接收處理

方案后請(qǐng)用戶(hù)簽字，并立即地搜集用戶(hù)反饋意見(jiàn)。

6、

總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《用戶(hù)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，

并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改善對(duì)策，不停完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)

水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

和用戶(hù)不發(fā)生沖突技巧：

1.

不爭(zhēng)論；不惡言；不發(fā)怒；

2.

不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.

不提升說(shuō)話音調(diào)。

5.

杜絕跟用戶(hù)說(shuō)“不行、不知道、不能夠等”

6.

不懷疑用戶(hù)老實(shí)品格；

須注意：尊重用戶(hù)人格，用心對(duì)待用戶(hù)，用心傾聽(tīng)，從用戶(hù)角度出發(fā)分析用戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，給用戶(hù)一定自主權(quán)。請(qǐng)用戶(hù)參與共同選擇最好處理路徑，讓用戶(hù)感覺(jué)到她意見(jiàn)得到

尊重，盡可能用賠償性方法調(diào)整和用戶(hù)關(guān)系。

三、和各部門(mén)親密溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，幫助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功是否起著關(guān)鍵作用，

這就要求客服專(zhuān)員含有一定銷(xiāo)

售業(yè)務(wù)能力，掌握一定業(yè)務(wù)技巧。

電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

一、

掌握用戶(hù)心理

二、

聲音技巧

1、

合適語(yǔ)速，最好和用戶(hù)語(yǔ)速相一致；

2、

有感情；

3、

熱誠(chéng)態(tài)度。

三、

開(kāi)場(chǎng)白技巧

1、要引發(fā)用戶(hù)注意愛(ài)好；

2、勇于介紹自己企業(yè)，表明自己身份；

3、不要總是問(wèn)用戶(hù)是否有愛(ài)好，要幫助用戶(hù)決定，引導(dǎo)用戶(hù)思維；

面對(duì)用戶(hù)

拒絕不要立即退縮，放棄；

4、在電話里說(shuō)話聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好通話氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引發(fā)用戶(hù)反感。

四、

介紹企業(yè)或產(chǎn)品技巧

1、面對(duì)“碰壁”心態(tài)要好；

2、接收、贊美、認(rèn)同用戶(hù)意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)用戶(hù)反對(duì)問(wèn)題為我們賣(mài)點(diǎn)。

五、

激發(fā)用戶(hù)購(gòu)置欲望技巧

1、應(yīng)用客觀人影響力和社會(huì)壓力；

2、用她見(jiàn)解；

3、在意用戶(hù)每一句話，在意她在意人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)企業(yè)影響力；

從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中是貫穿始末，但關(guān)鍵集中在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單提取。

電話銷(xiāo)售一個(gè)前提條件是擁有大量數(shù)據(jù)清單，即潛在用戶(hù)。

2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)控。

依據(jù)每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)際情況做對(duì)應(yīng)表格，

在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵是幫

助我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象清單合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。

3、項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)

相關(guān)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)分析，依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)不一樣類(lèi)型，分析側(cè)關(guān)鍵也不一樣。

篇四：

負(fù)責(zé)本中心預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息匯總及分析。

負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所碰到用戶(hù)投訴。

負(fù)責(zé)所轄職員六個(gè)月培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作步驟不停優(yōu)化。

篇五：

1、

依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、率領(lǐng)客服部職員完成工作任務(wù)；

2、

制訂部門(mén)工作計(jì)劃并實(shí)施完成；

3、

負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)用戶(hù)反饋/投訴搜集、追蹤處理和重大用戶(hù)問(wèn)題處理；

4、