民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 模塊5項(xiàng)目1 識(shí)認(rèn)旅客情緒心理

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊五旅客情緒心理與民航服務(wù)

項(xiàng)目一識(shí)認(rèn)旅客情緒心理12本模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：理解旅客情緒心理的概念、分類與功能；掌握旅客情緒心理的外部表現(xiàn)、發(fā)生的原因。能力目標(biāo)：能掌握語(yǔ)言、行為安撫情緒的基本方法；能運(yùn)用合理情緒方法、呼吸\肌肉\想象放松方法、正念方法緩解旅客情緒；能科學(xué)設(shè)計(jì)和實(shí)施開(kāi)展旅客心理減壓活動(dòng)。素質(zhì)目標(biāo)：關(guān)注旅客身心和諧，融入中華民族康養(yǎng)文化，發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀；樹(shù)立全面周到的服務(wù)意識(shí)，將“真善美”融入民航服務(wù)，踐行勞模精神。敬畏生命：用溫暖守護(hù)旅客

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我想對(duì)乘務(wù)員劉苗苗、董曉涵致以最真誠(chéng)的感謝，因?yàn)樗齻儫o(wú)意間拯救了一個(gè)年輕女孩的生命……”深圳航空公司乘務(wù)員董曉涵看到一位姑娘發(fā)來(lái)的感謝信，感到意外與溫暖。幾天前客艙中的那一幕，在她的腦海中再次浮現(xiàn)。那一天，她一如往常地執(zhí)飛南通至天津的航班。在起飛后不久，飛機(jī)因氣流影響持續(xù)顛簸。5排E座呼喚鈴連續(xù)兩次亮起，安全帶信號(hào)燈熄滅后，董曉涵即刻上前詢問(wèn)。她看見(jiàn)座位上一位旅客正雙手環(huán)抱自己、埋頭哭泣，身體還不時(shí)顫抖。在旅客斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)中，董曉涵得知她患有雙向情感障礙。飛機(jī)顛簸使得獨(dú)自出行的她異?；艁y，以至于病情復(fù)發(fā)，而原本隨身攜帶的藥物放在了托運(yùn)的行李箱中。她一時(shí)無(wú)法控制自己的情緒，非常無(wú)助。當(dāng)?shù)弥@種癥狀可以通過(guò)進(jìn)食甜品來(lái)緩解時(shí)，董曉涵將情況告訴了當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)劉苗苗。劉苗苗立刻端上糖水和面包，并在一旁安撫寬慰，直至該旅客情緒平復(fù)。在感謝信里，旅客還寫(xiě)道：“她們?cè)谖易畲嗳醯臅r(shí)候給了我最需要的幫助，她們親和的微笑、溫馨的語(yǔ)言安撫了我，讓我感恩、感動(dòng)，給了我莫大的溫暖。長(zhǎng)久的病痛折磨快要讓我放棄掙扎了，是她們讓我有了繼續(xù)和病魔斗爭(zhēng)下去的勇氣，在我快要絕望的時(shí)候重新拾起生活的希望?！币蚓夒H會(huì)，在關(guān)鍵時(shí)刻，乘務(wù)員劉苗苗和董曉涵的善意和關(guān)愛(ài)幫助她渡過(guò)了難關(guān)，將她從深淵中拉了回來(lái)。保障旅客生命安全，是每位航空從業(yè)者義不容辭的使命。這并非遙不可及，因?yàn)槿粘５囊淮紊婆e、一個(gè)微笑，就有可能讓那些備受痛苦煎熬的人們看到生命的美好，重拾生活的勇氣。資料來(lái)源：民航資源網(wǎng)案例導(dǎo)引任務(wù)一旅客情緒的概念、分類與功能一、情緒的概念（一）主觀體驗(yàn)

主觀體驗(yàn)是個(gè)體對(duì)不同情緒狀態(tài)的自我感受。情緒體驗(yàn)是一種主觀感受，很難確定產(chǎn)生情緒體驗(yàn)的刺激是什么，不同的人對(duì)刺激的認(rèn)知和感受也是不一樣的，比如空乘服務(wù)人員熱情地向旅客問(wèn)好，旅客感受到他們的真情服務(wù)，就會(huì)產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)。（二）生理喚醒

人在產(chǎn)生情緒的時(shí)候會(huì)伴隨著一定的生理喚醒，比如人在興奮的時(shí)候血壓會(huì)升高；憤怒的時(shí)候會(huì)渾身發(fā)抖；害羞時(shí)會(huì)滿臉通紅。例如：旅客發(fā)現(xiàn)重要行李丟失，會(huì)非常著急，此時(shí)心率加快，遇到突發(fā)事件時(shí)感到恐懼，渾身發(fā)抖，血壓升高。（三）外部表現(xiàn)情緒的外部表現(xiàn)主要是指表情，這種表情包括面部表情、姿態(tài)表情和語(yǔ)調(diào)表情。二、情緒的分類根據(jù)情緒的性質(zhì)分類：快樂(lè)、憤怒、悲哀和恐懼1根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)烈程度和持續(xù)時(shí)間分類：心境、激情、應(yīng)激2（一）情緒具有動(dòng)力和喚醒功能（二）情緒影響社交功能（三）情緒影響認(rèn)知功能三、情緒的功能任務(wù)二旅客情緒心理的外部表現(xiàn)與判斷一、情緒心理的外部表現(xiàn)（一）面部表情人的心理活動(dòng)的晴雨表1.眼睛重要的溝通手段反映一定的心理狀態(tài)（如憤怒、快樂(lè)等）2.面部其他器官表達(dá)思想情感（如驚訝、愉快等）（二）姿態(tài)表情能傳遞豐富的信息和情感反映人的心理狀態(tài)或交往情感眾多有意義的人體姿勢(shì)，形成人體姿態(tài)語(yǔ)言（三）語(yǔ)調(diào)表情由多個(gè)方面組成（如講話速度、音量大小等）提供暗示信息，反映旅客的心理狀態(tài)二、服務(wù)人員對(duì)旅客情緒的判斷（一）識(shí)別旅客多種姿態(tài)表情解讀姿勢(shì)時(shí)考慮環(huán)境因素不可片面解釋（二）識(shí)別旅客不同表現(xiàn)課堂互動(dòng)請(qǐng)同學(xué)們識(shí)別以下常見(jiàn)的面部表情表達(dá)的情緒。1．嘴角上翹、眼中帶著笑意（）2．眉頭緊皺、咬緊牙關(guān)（）3．眼睛睜大、上眼瞼和眉毛上揚(yáng)、嘴巴張大（）4．眼神朝下、頭低垂（）5．面部肌肉緊繃、眼睛睜大、瞳孔縮?。ǎ?．表情僵硬、舔嘴唇（）任務(wù)三旅客情緒心理的產(chǎn)生原因旅客的個(gè)性化需求是否得到滿足。情緒受客觀條件滿足與否影響。如飛機(jī)航班取消或延誤可引發(fā)負(fù)面情緒。服務(wù)人員需及時(shí)了解和滿足旅客需求。旅客在旅途環(huán)境是否感到舒適。環(huán)境影響情緒如擁擠或灰蒙天空可導(dǎo)致煩躁、壓抑。舒適的機(jī)艙、合理的機(jī)場(chǎng)布局、適宜的溫度等都是重要的考量點(diǎn)。服務(wù)環(huán)境不僅限于機(jī)場(chǎng)和客艙，也包括其他購(gòu)票、登機(jī)等環(huán)節(jié)。三、旅客對(duì)民航服務(wù)是否感到滿意服務(wù)是決定民航企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。服務(wù)不僅是運(yùn)輸服務(wù)，還有心理滿足。服務(wù)流程要順暢，從購(gòu)票到落地都要滿足客戶需求。四、旅客自身