旅游服務案例分析100例

案例41:賓館規(guī)定莫明其妙案例85:工作車堵住房門的作用案例42:飯店案例案例86:這不能干洗案例43:叫醒失誤的代價案例87:使客人心悅誠服地負擔賠償案例44:前臺實習生案例案例88:向酒店討說法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房內滑倒要求賠償案例46:案例分析-前廳部案例90:餐廳客人投訴案例47:案例分析-餐飲部案例91:敬語緣何招致不悅案例48:飯店少給兩間客房案例92:酒店客房部效勞案例案例49:當善意被誤解案例93:一張信用卡案例50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人案例51:酒店效勞不周顧客免單兩千案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？案例53:收押金不退案例94:重視客人的“求平衡”心態(tài)案例54:7000元費案例95:叫醒：2點？14點？案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？案例56:客人笑了案例96:效勞員打翻飲料案例57:餐廳人員少了，怎么辦？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常見的投訴案例案例98:地毯燒了一個煙洞案例59:報錯房號退錯房案例99:對于熟客這類投拆，你應如何處理？案例60:效勞案例:一只煎蛋案例100:旅游團貴重物品存放問題案例61:客衣糾紛引發(fā)的思考案例62:找家“情”案例63:電梯到了，您請走好案例64:當酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:對紅色女士包的承諾案例67:重要的便箋案例68:接到客人報失之后案例69:“嚴禁”與“請勿”案例70:3108房事件案例71:給您七折已很優(yōu)惠了案例72:效勞員在受到委屈時案例73:幾位特殊的客人案例74:標準間的“大床”案例75:可以先清掃810房間嗎？案例76:不必要的投訴案例77:實習生的問題案例78:環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失案例79:途中住宿-皮夾喪失案例80:一位女賓的消費感覺案例81:旗袍風波案例82:住賓館失物責任誰來負案例83:精誠至金石開案例84:多角色的詐騙劇案例43:叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，鈴響了，小堯接起：“您好，房務中心，請講?！薄懊魈煸绯?點30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇?。“5點30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑?，叫醒雖然是總機的事，但一站式效勞理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然后立即轉告總機，于是他毫不猶豫地容許了。

當小堯接通總機后，才突然想起來，剛剛竟忘了問清客人的房號！再看一下機鍵盤，把他嚇出一身冷汗———這部機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將設置叫醒。否那么，只有等待投訴了。

早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員集合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為效勞員可以從號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。

酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補方法。該旅行社容許讓這位客人可以參加明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經(jīng)濟損失共計790元。

點評：因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是本錢？是“投資”？筆者認為這790元既是本錢，也是“投資”———花錢買教訓！由本案得出的教訓和應采取的改良措施有二：

一是所有“新手”上崗，都應當有“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們工作情況，包括哪怕接一次的全部過程。比方與客人對話是否得體完整、是否復述、是否記錄等等。必要時要做好“補位”工作。

二是所有接受客人效勞來電的機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。

要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應當讓當事人“買單”？讓當事人的上司負連帶責任？對此，暫且不管，但是不管怎樣處理這兩位員工，倘假設不接受教訓并采取有效改良措施的話，將來還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當“小堯”。因此，總結教訓，采取相應的改良措施(比方換上有來電顯示的機，新手由領班“跟蹤”一段時間)，防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經(jīng)驗和教訓，有預見性地去尋找問題，并采取預防性的措施，這才是提高管理水平和效勞質量的關鍵。

案例44:前臺實習生案例某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺效勞。一位客人預定了一個套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有方法調整，只好容許一有套間就給予調換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。

案例分析：

此事外表看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的效勞沒有進行細致的了解。效勞員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務、設施設備、效勞功能、效勞工程及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對于實習生乙，

同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5

.l生產(chǎn)和效勞提供的控制”的“組織應籌劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和效勞提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

案例45:案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人：客人今日在房間內，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知效勞員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見效勞員前去。分析：大副馬上向客人抱歉，并立即安排效勞員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經(jīng)調查，白天效勞員曾致電房間，無人接聽，效勞員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。從本案例可以看出，我們效勞人員的效勞操作還停留在機械執(zhí)行階段，沒有認真去考慮怎樣做好效勞工作。在許多情況下，我們在為客人效勞時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止效勞，但并不意味著我們的效勞就終止了，而是應該采取相應措施來完成效勞，保證效勞的到位和連貫性。如案例中的情況，白天效勞人員未能做房間衛(wèi)生，那么應該做好相關記錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛(wèi)生做好。案例(2)：12月9日，607反映有人上門推銷。分析：立即致電監(jiān)控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出大廈?？头坎亢捅Ｐl(wèi)部應經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應把客人的平安工作放在首位。案例(3)：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。分析：經(jīng)查為國慶當晚，815房客人為了好玩，帶VCD進入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。客房是客人的休息場所，講究安靜，客房效勞員應多巡視樓層，多關注樓層動態(tài)，假設能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可防止此投訴發(fā)生。案例(10)：11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于效勞員操作失誤，導致其遺留在客房的剃須刀喪失，客人很失望。分析：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。大廈客人的遺留物品應統(tǒng)一歸客房部房務中心保管。效勞員在檢查退房時應認真仔細，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應電告總臺通知客人取走，假設客已離去，應立即交至房務中心。房務中心必須設置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等工程，做到標準管理。案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到效勞開門，效勞員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法翻開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設置了保密效勞。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。分析：在向客人抱歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核前方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。1、樓層效勞員的操作不標準，是造成客人不滿的主要原因。打時最根本的要求就是自報部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層效勞員可以查看客人歡送卡資料確認；3、樓層效勞員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀?。?、前臺接待員判斷力要加強，要從中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。從此次投訴可以看出樓層效勞員對業(yè)務操作極其不熟練，有待加強培訓。案例46:案例分析-前廳部(1-案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房時，客人稱在入住時已與接待員說好是按午夜房價格，并堅持要以午夜房158元結帳。分析：大副立即聯(lián)系昨日當班員工詢問具體情況，經(jīng)了解并無此事。客人入住時接待員已與其說明情況，是在客人認可的情況下開出此房?？腿似馐直┰辏吹却蟾闭f明情況，就已離店。午夜房一直以來是存在問題比擬多的情況。特別是在晚上12點左右這一段時間，許多客人要求在12點前開午夜房，甚至有些客人并不具備開午夜房的條件〔如非午夜房房型〕也要求按午夜房價格入住。當客人提出以上要求時，接待員應耐心向客人解釋清楚，防止客人誤解。如果客人入住午夜房，最遲退房時間要注意提醒客人。案例(2)：7月20日909房間客人昨晚11：00左右致電前臺要設置叫醒效勞，據(jù)當班接待員反映，客人當時稱要一個明天12：50的叫醒，接待員還重復問了一句：“是明天嗎？”客人答復“是”。但今日一早客人到前臺稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補充了是凌晨叫醒?？腿速I了長沙到西安的火車票，票價490元，但由于沒有叫醒，導致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。分析:前臺馬上為客人訂了下午18：00的飛機票，客人自己付了機票費，但要求大廈賠償他們火車票的錢，經(jīng)過調解，客人同意免賠火車票費用。在很多時候，客人要求叫醒效勞都會選擇前臺，不管是選擇前臺還是總機，我們在接受客人叫醒效勞的要求時，另外要注意以下幾點：1、可能客人會記錯當天的日期，在效勞人員與其確認時可能會出現(xiàn)時間上的誤差，因此效勞人員在向客人確認時要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……嗎？”之類時間確認的話，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒效勞要求時，因對時間的可能會出現(xiàn)的差異是需要我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點叫醒，我們在確認時要注意問到是上午6點還是下午6點，等。3、要記錄好客人打和要求叫醒的具體時間，便于進行核對。案例47:案例分析-餐飲部(1-案例(1)：5月15日據(jù)前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。分析：經(jīng)調查，當時客人所點的魚頭沽清，效勞員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。在為客人點菜前，效勞人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對于臨時沽清的菜式，效勞人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人抱歉。在為客人結算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關費用的情況，防止出現(xiàn)類似問題，讓客人高快樂興來，明明白白消費。案例(2)：一客人在食街用早餐，投訴所點的兩份白米粥中有蚊蟲。分析：1、及時地給客人進行更換，并向客人抱歉。2、查明原因，對出品廚師予以批評與處分。3、加強廚房及餐廳的滅蚊工作。餐飲部在做好樓面效勞員培訓的同時，對廚房廚師的培訓也是一個重要的課題。此類投訴往往都是因為廚師責任心不強、工作不細致所造成。因此廚師長及行政總廚應不定期的召開廚師會議，分析問題，解決問題，全面提高廚師素質。另傳菜員、效勞員在菜式上桌之前要認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。案例(3)：食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢〔生意較好時〕，而效勞員在向客人解釋時模糊不清，造成客人屢次退菜。分析：

及時地向客人抱歉，并委婉地跟客人解釋因為生意太好，您點的菜式已估清，并及時幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對不能清晰、明確答復客人問題的效勞員，部門有針對性地進行了培訓。

造成以上投訴有兩個原因：1、廚房當日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準確無誤的及時傳達至樓面；樓面效勞員對當日估清也沒及時了解，在點菜過程中失誤，造成客人退菜?！矎N房與效勞員協(xié)調不到位〕2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調不到位。經(jīng)部門調查，平時一樓估清菜式，在二樓有原料，因為一二樓銜接不夠，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，效勞人員也應提高應答技巧，在向客人作好相關解釋工作的同時引導客人消費其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。案例(4)：2003年初，客人投訴二樓菜式價格貴，菜式更新慢，局部菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。分析：大廈領導率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠赴廣州、湘西鳳凰等地，進行實地考察。1、引進原材料及地方菜式，加強土菜開發(fā)；2、引進粵菜，補充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價菜式，對菜價進行了一定的調整，并推出了一系列優(yōu)惠政策。隨著周邊社會酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對手日益增多，競爭日益劇烈，一味維持高價位菜式和單一菜式品種，定將不進那么退。因此只有不斷創(chuàng)新，真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉”的經(jīng)營理念，不斷提高我們的出品質量，這樣我們才會擁有大批客源，才能在酒店競爭行業(yè)立于不敗。案例(5)：一客人在大堂吧喝茶，起身結賬時，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞〔因當時沙發(fā)套墊一邊拆去清洗〕，引起了客人強烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。分析：效勞員向客人抱歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后效勞員將情況上報總值班經(jīng)理及大堂副理?？傊蛋嘟?jīng)理查實情況后，得知該客人屬長住客，因在酒店消費期間，曾人為地造成客房設備的耗損較大，大廈按規(guī)定要求其進行了一定的賠償。根據(jù)以上具體情況，總值班經(jīng)理同意對客人在客房設備耗損賠償金上給予了一定折扣，客人無大異議。大堂吧在營業(yè)時間沒有恢復沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準備工作不徹底所造成，即使因沙發(fā)有問題，也應事先將客人安排到其他座位，防止此類情況的發(fā)生。應無論在任何時候，我們展現(xiàn)給客人的硬件設備、軟件效勞都應該是最好的。案例(6)：10月4日，宴會廳接待了一個五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒上魚，并要討個說法。經(jīng)部門調查后，客人確實在預訂時點了“黃椒蒸鱸魚”，但在營業(yè)部下單時，因點菜員工作粗心，開漏了分單，導致廚房無單無出品，引起客人投訴。分析：查明原因后，管理人員當即向客人賠理抱歉，并再三成認了我們的錯誤，征詢客人意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費用退還給客人，部門內部對當事人進行了批評與處分。1、此投訴屬點菜員工作責任心不強、不仔細所造成。2、加強點菜員的業(yè)務培訓。3、每次宴會預訂單及點菜單，下單人員須再三核對清楚，保證萬無一失再下分單。各管理人員也須對各項細節(jié)工作嚴格把關。案例(7)：11月6日宴會廳12號臺一客人在用餐過程中無意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當即引起了強烈投訴，并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進行檢查。分析：事發(fā)后，宴會廳領班當即向客人抱歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查，結果無大礙，客人才安心離店。此事件屬出品質量嚴重過失問題。1、

追究廚師責任并予以處分。2、

加強廚師業(yè)務素質及責任心教育，層層嚴把質量關。3、

傳菜員和效勞員在效勞過程中也應起到把關的作用，把菜式問題控制在上桌之前?？腿说骄频陙硐M，其中一項需求就是對平安的需求，平安問題并不只表達在消防平安、防盜、隱私保護等方面，食品〔衛(wèi)生〕平安也是其中一項重要的內容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能到達客人滿意的效果。案例(8)：7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預定酒席，每次結帳時，效勞員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事會餐飲部主管。前臺客人開房的客人在結帳時為什么可以退押金，而到餐飲消費的客人就得多跑一趟來退押金？我們想從兩個方面來分析：1、工作細致問題：客人消費完結帳時，收銀員應該仔細核對帳單，并將押金一項考慮進去；餐飲部相關接待跟辦人應該進行核查，核查我們起初承諾給客人的效勞實現(xiàn)了沒有，客人對效勞接待有何意見，押金是否已退等等，不能接待完成就萬事大吉。2、工作流程問題：餐飲部和財務部收銀都應該制定比擬標準完善的操作流程，押金的收取和退換都應該納入到兩個部門的有關操作當中去，使之成為標準、標準。案例(9)：2003年11月21日，二樓宴會廳設有婚宴，在司儀講話過程中，音響突然中斷，三分鐘后才恢復正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。分析：1、及時地查明原因〔插頭接觸不好〕，進行維修。事后向客人抱歉。2、效勞員及音響設備管理人員在開市前應對各音響電器設備進行全面檢查〔硬件設備是否完好，是否有漏電及短路現(xiàn)象存在等〕。在有大型婚壽宴及重要接待時，餐飲部一定要通知電腦房專業(yè)調音人員到位，確保接待的萬無一失。案例(10)：客人投訴食街效勞員在效勞過程中缺乏微笑效勞，且不能及時地解決客人的多種需求，令客人在用餐過程中有感不快。分析：部門經(jīng)理在例會上做出指示：1、食街主管在員工例會前要求效勞員站立微笑五分鐘；2、對食街效勞員加強培訓，提高效勞質量，通過考核優(yōu)勝劣肽；3、要求管理人員及效勞員做到“五步微笑法”，在至少五步之內面對客人時，必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。管理人員及效勞員應從根本上去挖掘“微笑效勞”的內涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“效勞中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在劇烈的市場競爭中，酒店效勞者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色效勞并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的客人。案例(11)：2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規(guī)模及標準較高的婚宴，因當時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)，及時采取了措施。因三樓菜式在時間上耽誤而導致菜上慢，最后客人有意見。分析：因在事發(fā)當中，部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)事情的嚴重性，并及時地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當即部門召集備餐間及宴會廳管理人員召開緊急會議，對事件進行了細致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過，并對管理人員進行了嚴厲的批評及處分。此事件屬效勞員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所造成。1、備餐間主管及領班在班前例會時，應將傳菜的品種及路線等信息及要求準確的傳達給外來幫手的員工。2、樓面效勞員在上菜過程中，應仔細地核對菜單。3、宴會廳管理人員應在宏觀上把握上菜的程序及要求。案例(12)：11月24日，515房客投訴有大廈內部員工騷擾其休息，據(jù)了解，515房客入住

房間設置了保密效勞，一樓美食街一員工因私人原因，以工作為由，向前臺查到其名字，并兩次致電客房騷擾客人。分析：因515房客為大廈常住客，大廈領導向客人表示了歉意，對內部員工進行了嚴厲的處分。保護客人的隱私是酒店為客人提供的效勞內容之一，特別是對于一些要求酒店設置保密房的客人，我們在效勞工作當中就更加需要注意了，即使在內部員工進行查詢時，也需要對相關人員進行詢問，確因工作需要得到批準前方可進行。另外酒店內部員工也應樹立為客人保密意識，不能行職務之便，給客人帶來不必要的麻煩。美食街該員工利用其職務之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴重有悖于職業(yè)道德，其思想急待糾正。另前臺員工應為有特殊要求的客人做好絕對保密工作，不要輕易透露給他人，特殊情況，必須履行相關程序。案例48:飯店少給兩間客房導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照方案，該團在黃山住某某飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安排在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，假設下山找飯店，因索道已停開也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本領，你們社可以自己訂嗎？何必委托我們訂房呢？”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領隊看到小顏和地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，他把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說：“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客房請舉手?！闭f完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點評、處理]

導游工作集體三成員間的關系告訴我們：全陪、地陪、領隊只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團社認可的，地方接待方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責任嗎？小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責怪嗎、埋怨嗎？

正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。

案例49:當善意被誤解一位女士入住某酒店，要求推遲通預訂的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂副理一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。同時，大堂副理留意到客人說“晚上8點的火車，7點就可以退房”，因此關切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到火車站的路程是6公里，但是這個時間段容易塞車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣线@位女士卻誤解了他的好意，反問道“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”

面對這樣的為難，大堂副理頓時啞然，但他很快便調整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫你訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說“那…謝謝你了！”隨后大堂副約好出租車，又按時將該女士送上車并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手辭別。

點評：這位大堂副理在此次效勞中有四個細節(jié)做得得體到位，因而最終獲得了良好的效勞效果。一是他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給以滿意的答復，防止了否認客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來不快。這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關注來來往往的客人，才能提及時快捷的效勞。二是他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調她何時退房的時間概念中捕捉效勞信息，為客人想到了“不能耽誤趕車時間”，從而把握住一次延伸效勞的時機。這說明只有注意細節(jié)，用心做事，才能把效勞工作做好、做精、做到位。三是當他遭到客人的誤解而陷入難堪時，仍然保持著效勞者應有的平和心態(tài)，恰到好處地提出為客人預約出租車的建議，化解了客人的抵觸心理，并幫助客人挽留住了體面。這說明只有具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終如一把客人的利益放在首位，掌握靈活應變的效勞技巧，才能以熱情和耐心打動客人。特別是當效勞員被客人拒絕時，做到這一點更難能可貴。四是他最終履行了承諾，提前約好車輛，為客人送行上祝福，將全程效勞做得幾近完美，為酒店的協(xié)議客人提供了超值效勞。事實說明，只要酒店誠信守諾，真誠報務，就一定能獲得客人的肯定。

案例50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。請問如何處理此事？

錯誤已經(jīng)造成，解決住宿是首要問題，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費”。無心之過，懇請客人原諒羅。

案例51:酒店效勞不周顧客免單兩千晨報訊〔記者朱濱

實習生黃茉莉

李劍

通訊員周力〕委托酒店舉辦的晚會效勞不到位，顧客拒付局部效勞費。昨日，江漢區(qū)法院一審判決顧客可少支付２０００元效勞費。據(jù)了解，這是我市判決的首起“效勞質量縮水糾紛案”。

【事件回放】

白先生是武漢某商貿公司負責人，去年１２月，他在某五星級酒店舉辦圣誕晚會，答謝生意伙伴和親友。白先生與酒店達成書面協(xié)議：酒店提供場地、音響設備以及相關效勞，并確保整場演出順利完成。白先生支付效勞費８０００元。

晚會上，酒店提供的話筒時而無聲，時而刺耳尖嘯，燈光、音響與演出節(jié)目也配合不好。晚會不僅未到達預想氣氛，白先生還受到眾人質疑。

晚會結束后，白先生以“效勞太差”為由，只支付了４０００元的效勞費。酒店起訴到法院要求白先生按合同約定給付剩下的４０００元。

【法院判決】

法院審理認為，晚會不成功雖有雙方之前準備不充分、溝通不夠等原因，但酒店作為晚會組織者因沒有提供效果良好的設備，未盡到組織義務，應負一定責任。我國法律對效勞質量標準沒有明確規(guī)定，鑒于酒店已提供了全部效勞，根據(jù)公平及老實信用原那么，晚會效果欠佳責任由雙方共同承當。法院最后判決，白先生只需向酒店再支付２０００元即可。

【律師分析】

湖北首義律師事務所律師楊群星認為，對于消費者而言，效勞行業(yè)效勞質量“縮水”，大多數(shù)人會贊同“打折”。然而由于缺乏一個判斷效勞質量的標準和依據(jù)，“打折”往往很難落實。

楊律師稱，我國法律對效勞合同的責任劃分這一內容，未有明確規(guī)定。今后，法院在受理類似糾紛，如在酒店舉行婚宴發(fā)生效勞質量糾紛等，該案的判決具有一定借鑒意義。

案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？據(jù)《京華時報》2006年6月14日的報道：北京市人大財經(jīng)委某副主任透露，將在修訂的《北京市消費者權益保護法實施方法》中，加上餐飲企業(yè)拒絕客人自帶酒水進入屬于違法行為。近年來，關于酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用的爭論不絕于耳，從中央到各地方的許多新聞媒體都討論過此問題，2004年8月6日，中央二臺專門還就此問題進行了專題討論。——震驚酒店業(yè)的“五月花餐廳事件”給我們的思考袁義酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用？一段時間以來，酒店業(yè)、餐飲業(yè)、經(jīng)濟學家、社會學家、法學家等各自從不同的角度闡述了自己的觀點，贊成和反對的觀點十分鮮明，反對者的觀點比擬單一，認為：酒店謝絕客人自帶酒水進入餐廳是違背了《中華人民共和國消費者權益保護法》中的消費者在接受商品和效勞時享有的自主選擇權有關規(guī)定。贊成者的觀點大體有：〔1〕這是國際飯店業(yè)的慣例：不準客人將酒店外的酒水帶入酒店的餐廳內飲用是國際通例。既然國際著名的連鎖餐廳肯德基、麥當勞不允許將外來食品和飲料帶入其店內享用。那么為什么國內旅游飯店就不能謝絕客人自帶酒水呢？〔2〕酒店投資本錢高，旅游飯店〔尤其是高星級飯店〕出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的效勞、用品、場地、環(huán)境、燈光、音樂等?！?〕公平交易：如果客人可以自帶酒水到酒店的餐廳飲用，那么他是否可以將飲料或者食品帶入舞廳、酒吧等場所享用？如果大家都把酒水或者食品帶入酒店的餐廳、舞廳和酒吧等場所享用，那么又有誰去經(jīng)營餐廳、舞廳和酒吧呢？〔4〕其他理由：如酒店的自主經(jīng)營權等等。筆者希望通過介紹震驚全國的“五月花酒店事件”的案例，讓酒店業(yè)內人士及我國的法學專家思考如何看待酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用的問題。1999年10月24日5月廣東珠海五月花酒店發(fā)生了震驚全國酒店業(yè)的爆炸事件。當晚6時左右，客人李萍、龔念夫婦倆人帶著8歲的兒子龔碩皓，與朋友到廣東珠海經(jīng)濟特區(qū)五月花酒店就餐。餐廳引座員將客人安排在二樓就座，緊臨的是“福特”餐廳包房?！案Ｌ亍卑康臇|、南兩墻是磚墻；西、北兩墻是木板隔墻，龔碩皓靠近該房木板隔墻的外側就座。五月花餐廳的這次爆炸，是餐廳效勞員為顧客開啟“五糧液酒”盒蓋時引發(fā)的。爆炸物裝在偽裝的酒盒里。而這瓶“五糧液”是當時在“福特”包房內就餐的一名醫(yī)生收受的禮物，在家中已經(jīng)放置了一段時間。該醫(yī)生將這個酒盒帶入酒店的包房內，當晚，效勞員在開啟過程中突然發(fā)生爆炸。隨著“福特”包間內的爆炸，西、北兩面的木板隔墻被炸倒下，李萍、龔碩皓被壓在木板隔墻下面不省人事，龔念忍著傷痛拖出被包房木板隔墻壓在下面的龔碩皓，立即前往醫(yī)院搶救，李萍也同時被送往醫(yī)院。龔碩皓經(jīng)搶救無效死亡。李萍的左上肢神經(jīng)血管損傷，腹部閉合性損傷，失血性休克。醫(yī)院對李萍進行了左上肢截肢技術及脾切除術，傷愈后被評定為二級殘疾。龔念右外耳輕度擦傷，右背部少許擦傷。不久，制造這個爆炸物并將它送給醫(yī)生的犯罪嫌疑人黎時康，是四川省大足縣農(nóng)民，后被公安機關抓獲。在審理中對自己一手造成的爆炸供認不諱，但其沒有能力進行賠償?？腿死钇肌從钕驈V東省珠海市中級人民法院提起訴訟，要求五月花酒店給予人身傷害賠償。原告訴狀稱：二原告帶著8歲的兒子龔碩皓前去被告經(jīng)營的五月花酒店就餐，由酒店的引座員安排在餐廳就座。隔壁的“福特”包房發(fā)生爆炸，包房的墻壁被炸倒下，造成龔碩皓死亡、李萍殘疾的后果。被告面向社會經(jīng)營餐飲，其職責不僅應向顧客提供美味可口的飯菜，還應負責保證顧客的人身平安。被告對顧客自帶酒水進入餐廳不予禁止，又在餐廳裝修中使用了不符合平安標準的木板隔墻，以致埋下平安隱患。正是由于被告的經(jīng)營管理不善，使餐廳發(fā)生了不該發(fā)生的爆炸，造成顧客人身傷亡。被告違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一、四十一、四十二條的規(guī)定，應承當全部損害賠償責任。請求法院判令被告：〔1〕給原告賠償醫(yī)療費、營養(yǎng)費、護理費、交通費、假肢安裝費、殘疾生活補助費、后期繼續(xù)治療費、殘疾賠償金、喪失生育能力賠償金以及喪葬費、死亡賠償金和精神損害賠償金等共計403萬元；〔2〕負擔本案全部訴訟費。在法庭上，酒店方辯稱：此次爆炸事件是犯罪分子所為。不知情的顧客把犯罪分子偽裝成酒的爆炸物帶進餐廳，根本沒有預見到會發(fā)生爆炸，餐廳當然更不可能預見。對被告和顧客來說，發(fā)生爆炸純屬意外事件。對此次爆炸，酒店既在主觀上沒有過錯，也沒有實施客觀上侵權行為。況且爆炸還造成被告的一名效勞員身亡，酒店的裝修、設備受到嚴重破壞，各種直接、間接損失近100萬元，被告本身也是受害者?？腿酥荒芟蛘嬲募雍θ酥鲝垯嗬?，不能要求被告承當賠償責任。原告現(xiàn)在的起訴缺乏事實根據(jù)和法律依據(jù)，訴訟主體也不合格，其請求應當駁回。珠海市中級人民法院經(jīng)審理認為：原告李萍、龔念到被告五月花公司下屬的酒店就餐，即形成了消費與效勞關系，五月花公司有義務保障客人的人身平安。五月花公司是否盡了此項義務，應當根據(jù)酒店行業(yè)的性質、特點、要求以及對象等綜合因素去判斷。本案中，李萍、龔念的人身傷害和龔碩皓的死亡，是五月花餐廳發(fā)生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的違法犯罪行為所致，與五月花公司本身的效勞行為沒有直接的因果關系。在當時的環(huán)境下，五月花公司通過合理注意，無法預見此次爆炸，其已經(jīng)盡了保障顧客人身平安的義務。關于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龔念受到人身傷害并造成龔碩皓死亡的原因。原告認為酒店的木板隔墻不符合標準，由此埋下了平安隱患，應當承當民事責任。法庭認為，木板隔墻不符合標準，只是造成李萍、龔念、龔碩皓傷亡的條件，不是原因，它與損害事實之間沒有直接的因果關系，五月花公司不能因此承當侵權損害的賠償責任。法庭認為：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十二條的規(guī)定，酒店只對自己提供的商品負有保證質量的義務，對顧客帶進酒店的商品不負保證質量的義務。此次爆炸，是顧客將偽裝成酒的爆炸物帶進餐廳造成的，與酒店提供的商品或者效勞無關。是否允許顧客自帶酒水進入餐廳就餐，有關法律、法規(guī)對此沒有禁止。酒店沒有禁止顧客自帶酒水進入餐廳，其行為并無過錯。因此，原告以此要求追究五月花公司的責任，是不恰當?shù)?。?jù)此，珠海市中級人民法院駁回原告李萍、龔念的訴訟請求。本案受理費30160元，由二原告共同負擔。一審宣判后，李萍、龔念不服，向廣東省高級人民法院提起上訴。理由是：1、一審既然認定上訴人與被上訴人五月花公司之間“形成了消費與效勞的關系”，這就是肯定了本案是消費者權益之爭，不是一般的人身損害糾紛。消費者權益保護法第十八條、第二十二條規(guī)定，經(jīng)營者應保證其提供的商品及消費場所平安。被上訴人接受顧客自帶酒水，在為顧客開啟酒瓶時，應當考慮到餐廳是群體消費的場所，有必要對顧客帶來的物品實施平安檢查。被上訴人未盡此項應盡的注意義務，所以才導致本案損害結果的發(fā)生。2、被上訴人經(jīng)營五月花餐廳，未向有關部門報批裝修，違反了《中華人民共和國消防法》和《公共娛樂場所消防平安管理規(guī)定》：“福特”包間的西、北隔墻沒有采用燃燒性能為A級的裝修材料，違反了《建筑內部裝修設計防火標準》的規(guī)定，對本案損害的發(fā)生有主觀過錯。一審既說餐廳使用不符合標準的木板隔墻，埋下了不平安的隱患，卻又認為這只是造成傷害的條件而非原因，是不當?shù)摹?、被上訴人既有違約行為，也應該承當侵權責任。作為消費者的上訴人在五月花餐廳就餐，無過錯而人身受到傷害，作為經(jīng)營者的被上訴人應當對上訴人在接受其效勞時受到的損害承當全部責任。一審無視消費者的權利，缺乏對消費者權益切實保護的觀念，因而不可能正確適用法律，不能表達必要的公正。請求二審依照消費者權益保護法的規(guī)定，改判被上訴人承當賠償責任。被上訴人五月花公司辯論稱：允許顧客自帶酒水進入餐廳就餐，是一些酒店的行業(yè)習慣。被上訴人已盡了本行業(yè)應盡的注意義務，對上訴人遭受的損害沒有過錯，也沒有違約。上訴人和被上訴人同是本次爆炸事件的受害人，上訴人不能把被上訴人的效勞行為和加害人的爆炸行為混為一談。一審判決認定事實清楚，適用法律正確，應當維持。經(jīng)過審理，廣東省高級人民法院經(jīng)二審認為：《中華人民共和國合同法》第一百二十二條規(guī)定：“因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權益的，受損害方有權選擇依照本法要求其承當違約責任或者依照其他法律要求其承當侵權責任?！笨v觀上訴人李萍、龔念在一、二審提出的訴訟主張，既認為被上訴人五月花公司違約，又認為五月花公司侵權，并且還認為存在民事責任競合的情形，但一直沒有在違約和侵權兩者中作出明確選擇。依照該條法律規(guī)定，法院只能在全面審理后按照有利于權利人的原那么酌情處理。關于被上訴人五月花公司的餐廳裝修問題。上訴人李萍、龔念認為，五月花餐廳的裝修沒有報批，且違反了消防平安管理規(guī)定，埋下了不平安的隱患，因而應該承當侵權責任。經(jīng)查，五月花公司開業(yè)前，已經(jīng)呈報公安消防部門批準，未經(jīng)報批一說與事實不符。再有，裝修材料是否符合消防平安管理的規(guī)定，只能表達該材料的阻燃性能上下，不代表該材料的抗爆性能強弱，并且阻燃性能高的材料不一定抗爆性能就強。況且，李萍、龔念、龔碩皓并非因木板隔墻阻燃不力而被燒傷亡。使用木板作餐廳包房的隔墻是否符合消防平安管理規(guī)定，與本案的損害后果之間沒有必然的因果關系。對木板隔墻應當具有何種抗爆性能，法律沒有強制性規(guī)定，不能因此令五月花公司承當裝修不當?shù)姆韶熑?。關于被上訴人五月花公司是否違約的問題。五月花公司接受上訴人李萍、龔念一家在其餐廳就餐，雙方之間形成了以消費與效勞為主要內容的合同關系。五月花公司作為消費與效勞合同中的經(jīng)營者，除應該全面履行合同約定的義務外，還應當依照《中華人民共和國合同法》第六十條的規(guī)定，履行保護消費者人身、財產(chǎn)不受非法侵害的附隨義務。為了履行這一附隨義務，經(jīng)營者必須根據(jù)本行業(yè)的性質、特點和條件，隨時、謹慎地注意保護消費者的人身、財產(chǎn)平安。但由于刑事犯罪的突發(fā)性、隱蔽性以及犯罪手段的智能化、多樣化，即使經(jīng)營者給予應有的注意和防范，也不可能完全防止刑事犯罪對顧客人身、財產(chǎn)的侵害。這種侵害一旦發(fā)生，只能從經(jīng)營者是否盡到合理的謹慎注意義務來判斷其是否違約。五月花酒店接受顧客自帶酒水到餐廳就餐，是一些酒店的行業(yè)習慣使然。對顧客帶進餐廳的酒類產(chǎn)品，根據(jù)我國目前的社會環(huán)境，還沒有必要、也沒有條件要求經(jīng)營者采取像乘坐飛機一樣嚴格的平安檢查措施。由于這個爆炸物的外包裝酷似真酒，一般人憑肉眼難以識別。攜帶這個爆炸物的顧客曾經(jīng)將其放置在自己家中一段時間都未能發(fā)現(xiàn)危險，因此要求效勞員在開啟酒盒蓋時必須作出存在危險的判斷，是強人所難。五月花餐廳通過履行合理的謹慎注意義務，不可能識別偽裝成酒的爆炸物，因此不存在違約行為。關于被上訴人五月花公司是否侵權的問題。依照消費者權益保護法的規(guī)定，經(jīng)營者應當對自己提供的商品或者效勞承當責任，這自然不包括對消費者自帶的用品負責。上訴人李萍、龔念一家在五月花餐廳就餐廳時，被倒塌的木板隔墻撞壓致死、致傷。木板隔墻倒塌是犯罪分子制造的爆炸所引起，其責任自應由犯罪分子承當。五月花公司既與犯罪分子沒有侵權的共同成心，更沒有實施共同的侵權行為，不能依消費者權益保護法的規(guī)定認定五月花公司侵權。綜上所述，被上訴人五月花公司在本案中既沒有違約也沒有侵權，不能以違約或者侵權的法律事由判令五月花公司承當民事責任。五月花公司與上訴人李萍、龔念在本次爆炸事件中同遭不幸，現(xiàn)在加害人雖已被抓獲，但由于其沒有經(jīng)濟賠償能力，雙方當事人同時面臨無法獲得全額賠償?shù)木置?。在此情況下，五月花公司作為企業(yè)法人，是為實現(xiàn)營利目的才允許顧客自帶酒水，并由此引出餐廳爆炸事件，餐廳的木板隔墻不能抵御此次爆炸，倒塌后使李萍、龔念一家無辜受害。五月花公司在此爆炸事件中雖無法定應當承當民事責任的過錯，但也不是與李萍、龔念一家受侵害事件毫無關系。應當看到，雙方當事人雖然同在此次事件中受害，但李萍、龔念一家是在實施有利于五月花公司獲利的就餐行為時使自己的生存權益受損，五月花公司受損的那么主要是自己的經(jīng)營利益。二者相比，李萍、龔念受到的損害比五月花公司更為深重，社會各界〔包括五月花公司本身〕都對李萍、龔念一家的遭遇深表同情。最高人民法院在《關于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通那么〉假設干問題的意見〔試行〕》第157條中規(guī)定：“當事人對造成損害均無過錯，但一方是在為對方的利益或者共同的利益進行活動的過程中受到損害的，可以責令對方或者受益人給予一定的經(jīng)濟補償?！备鶕?jù)這一規(guī)定和李萍、龔念一家的經(jīng)濟狀況，為平衡雙方當事人的受損結果，酌情由五月花公司給李萍、龔念補償一局部經(jīng)濟損失，是適當?shù)?。一審認定五月花公司不構成違約和侵權，不能因此承當民事責任，是正確的，但不考慮雙方當事人之間的利益失衡，僅以李萍、龔念應向加害人主張賠償為由，駁回李萍、龔念的訴訟請求，不符合民法通那么第四條關于“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、老實信用的原那么”的規(guī)定，判處欠妥，應當糾正。2001年11月26日，廣東省高級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第〔二〕項的規(guī)定，判決如下：一、撤銷一審民事判決。二、被上訴人五月花公司給上訴人李萍、龔念補償30萬元。三、二審案件受理費共60320元，由雙方當事人各負擔一半。震驚酒店業(yè)的“五月花餐廳事件”給酒店業(yè)留下了眾多的思考：酒店是否有權謝絕客人自帶酒水？作為酒店來說，對于預防此類案件的發(fā)生，是比擬困難的。但是，假設五月花餐廳當時謝絕了消費者自帶酒水進入，酒店是否可以防止此案的發(fā)生，酒店是否可以免遭這一重大損失。

案例53:收押金不退顧客在漢中市翔龍大酒店刷儲蓄卡支付了住房押金，離店時用現(xiàn)金結清了房費。但事隔近一個月，酒店還沒有將押金返還給顧客。在酒店遭遇如此待遇的西安游客寇先生氣憤地對記者說，這家酒店真“黑”。

寇先生在6月30日入住漢中市翔龍大酒店。在刷卡時，店方告知寇先生要“預授權”300元做為押金。次日結賬時，寇先生用現(xiàn)金交了120元的房費，酒店工作人員告訴寇先生，“預授權”所扣除的300元將會及時退還到你的儲蓄卡上?！贝撕蟮慕粋€月時間里，寇先生屢次查詢儲蓄卡賬戶，但這300元錢始終沒有到賬。

昨日下午，記者和寇先生來到翔龍大酒店，前臺女工作人員成認刷了寇先生300元消費款。翔龍大酒店財務總監(jiān)姚女士告訴記者：“以前也有過此類事情，這有兩個可能，一是工作人員操作不當，二是酒店使用的工商銀行刷卡機出現(xiàn)了故障。她說，“這錢如果有顧客找上門來是可以退還的。”寇先生對這種解釋并不滿意，要求酒店負責人出面解決，但一個小時后，翔龍大酒店的負責人仍然沒有露面。

記者隨后采訪了工商銀行漢中市分行工作人員，他們表示，工行的刷卡機絕對沒有問題，否那么酒店怎么還在使用？寇先生氣憤地說：“按照酒店的說法，如果消費者沒有留意賬戶，這錢豈不是讓他們給‘黑’了？長此以往，還不知要訛消費者多少錢!即便知道酒店沒有退錢，難道還要大老遠跑到漢中上門討要？幾百元錢連路費都不夠。”

就此，漢中市一位資深律師告訴記者，翔龍大酒店這種做法涉嫌商業(yè)欺詐。案例54:7000元費某年的某月某日，正是艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“

602房結帳?！笨偱_收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳

X

X，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，費7000元?！碑斶@位陳姓的臺灣客人一看帳單，當場就跳了起來：“7000元的費?算錯了吧?不可能的！”

“沒關系，您不要著急，我們幫您核對一下。”總臺收銀再次核對了電腦的記錄。崐

“不好意思，電腦記錄上確實是這樣記載的。”

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點！”

“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途！”

“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久啊！”

“那是不是您沒將機放好？”

“那怎么會？這7000元費我可不付！”

“先生，您不要著急，這事我們再請有關人員查一下，不過您看，您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事?！?/p>

這時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。

經(jīng)過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將放好，始終處于通話狀態(tài)達一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計費板上，就將此階段發(fā)生的費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務員，應該在一定的時間內，定期對通話狀態(tài)的話機，實施查線工作，就可以防止或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。

無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒方法，只好自認自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責的神情，心里也在自責。想到此事盡管是客人的責任，但作為我們的總機話務員，要是能嚴格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時總機的劉工打來了，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發(fā)生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結算一次，故實際結果得一個月后才可以知道。小朱和小張快樂地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發(fā)生額予以結算、清退，并由臺灣客人授權了崐在本地的親友前來領取。

辦完了這一切的有關手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負之后，又陷入沉沉的思索......

一個多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計費方式，當時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了，郵局與我酒店的通話實際已被切斷，而我酒店的計費系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計費，故顯示的收費狀態(tài)實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領走了這多收的6000多元長途話費....

案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？本報訊〔記者

王家照〕消費者李先生刷卡消費時，收銀員多劃了一次卡。事后酒店在返還多收的金額時拖拖拉拉。搞得李先生很不爽。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不止李先生一人有上述遭遇。

消費者刷卡被多劃走１０００多元

消費者李先生向本報投訴，他日前請朋友在海口白龍南路一家酒店吃飯，消費金額為１０００多元。在買單時李先生用卡付帳。李先生輸入密碼后收銀員說密碼有誤，操作不成功，隨后李先生又劃一次卡。李先生回來越想越覺得不對頭，第二天上午他通過查詢發(fā)現(xiàn)，收銀員在劃卡時多劃了一次，實際收錢為２０００多元。李先生為此很氣憤，他找到該酒店討說法。該酒店經(jīng)過核實后，成認多劃了一次卡。面對李先生退還多收的消費金額的要求，酒店表示沒問題。但酒店財務部的會計表示錢已經(jīng)入帳，要等到下個月才把錢返還給李先生。李先生只好回家等。他告訴記者，因為他住在內縣，來一趟海口不容易。一直過了２０多天酒店才把多收的錢還給李先生。無獨有偶，張先生也向記者投訴他在?？谑行氯A南路一家大型家電商城購置電器，在用銀行卡付賬時，第一次交易不成功，收銀員便又刷了一次。張先生幾天后發(fā)現(xiàn)兩次刷卡都從卡中扣了錢，他到商城反映，商城與銀聯(lián)公司聯(lián)系證實，由于刷卡機原因，確實被多收了一次錢。

工商部門：酒店應及時退錢

“酒店的作法肯定是不對的?！焙？诠ど叹钟嘘P人士指出，酒店發(fā)現(xiàn)自己的錯誤后，必須及時把多收的錢返還給消費者。錢已經(jīng)入帳與否，那是酒店內部的事，不能以此為理由拖延還錢時間。據(jù)介紹，不排除有些收銀員在劃卡結帳時，趁顧客不注意多劃卡多收錢，然后將多劃出來的錢占為己有。?？诠ど叹痔嵝严M者，刷卡消費，消費者不要馬虎大意。如果有疑問，應立即向銀聯(lián)公司查詢交易情況。及時維護自己的合法權益。

銀聯(lián)：顧客有疑問應及時查詢

就上述問題，海南銀聯(lián)公司經(jīng)理陳智在接受記者采訪時說，一般情況下，如果刷卡成功，刷卡機就會打印出交易單據(jù)來。消費者如果疑心被多劃卡了，可以撥打海南銀聯(lián)公司的咨詢９６００６查詢。銀聯(lián)公司經(jīng)過核實后就會把多收的金額打到消費者的銀聯(lián)卡上。案例56:客人笑了晚上11：50分的時候，一位客人走到禮賓臺，詢問道：“請問哪里有別克汽車的專修店？我的車子壞了，明天早上6：30分我就要送老板去辦事?！笨腿搜哉Z中透露著焦急。

時值我當晚班，心想，這么晚了維修店早就關門了。但不管怎樣，也得盡自己最大的努力去幫助客人。于是，我禮貌地對客人說：“先生，請您稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下?！?/p>

客人沒吱聲，但表情因焦急而顯得不太愉悅。客人肯定非常憂心吧。我迅速地從禮賓部資料庫里找到了維修站的，撥過去，響了一遍又遍，就是沒有人接。我想一定是睡著了，再打……站在我面前的客人惱了：“你到底能不能找到，什么效勞嘛！還四星級呢！”就在這時，通啦，對方傳來了不耐煩的聲音。我客氣地向對方表示歉意，并說明了原因。專修店老板在我誠懇的請求下終于容許了，并說馬上趕過來。

這時，站在我身旁的客人臉上有了點微笑的表情，語氣也緩和了。

不一會，維修店老板過來了，我陪同客人帶他一起去停車場檢修車子。經(jīng)師傅診斷汽車系電瓶壞了，師傅馬上為客人換好了新的電瓶。不多久，車子ok了！

客人轉過身來歉意地對我說：“謝謝你小周，剛剛是我太急了，態(tài)度不好，請不要介意?！蔽疫B忙笑著說：“沒關系，先生，不能及時為您提供效勞是我的不對，耽誤您的時間了?！?/p>

客人笑了，非常滿意的走了。

案例57:餐廳人員少了，怎么辦？某星級飯店餐飲部王經(jīng)理幾天內連著收到了客人對宴會的多起投訴信。投訴的內容包括對效勞員的效勞態(tài)度和程序，菜肴的質量，以及宴會廳的一些根底設施。王經(jīng)理立刻找來宴會廳主管一起了解情況。原來宴會廳人員定員人數(shù)不多，而這幾天接連都是高標準的宴會，要求比擬高，效勞員和廚師高速運轉，卻仍然很難到達客人要求的標準。而工作人員由于負擔太重，時間又較緊迫，都感到工作壓力太重，產(chǎn)生了消極情緒而導致效勞質量下降。王經(jīng)理馬上采取補救措施，臨時增加人手，他對宴會廳的工作人員不但沒有批評，而且給予獎勵。這樣，調動了宴會廳工作人員的積極性，效勞質量也上去了。

評析：飯店業(yè)工作時間長，工作量大，社會地位不高，而工作質量要求高。這些都會給飯店員工帶來壓力。適當?shù)墓ぷ鲏毫山o員工以鼓勵，調動他們的工作熱情和積極性；而超常的壓力會員工帶來苦惱，使他們產(chǎn)生消極情緒。本例中某星級飯店餐飲部宴會廳發(fā)生問題屬后者。王經(jīng)理的處理方法無疑是正確的。加派人手，減輕原來工作人員的工作壓力，并給予一定獎勵，重新調動了員工的工作熱情，保證了宴會的效勞質量。

了解工作壓力的性質，分析其來源和后果，找出調節(jié)或補救的方法，從而激發(fā)員工的工作熱情，調動其積極性，是每一個飯店管理者必須掌握的環(huán)節(jié)。

案例58:客房部常見的投訴案例905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。

情況了解：客人要趕時間退房，送洗衣房洗，已沒有時間，所以決定在效勞間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。

按：收送客衣的效勞員一定要把好質量關，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補救措施。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。

1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。

按：這種情況在我們酒店時有發(fā)生，由于我們酒店的一局部客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設備不是很好，所以此類問題無法完全杜絕。希望前臺在安排房間的時候注意一下，樓層效勞員也多提請客人注意。

10月9日622房的趙俊崗先生投訴房內有蟑螂。

按：房內有蟑螂，這說明我們的衛(wèi)生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關心的一個問題就是衛(wèi)生，我們不能讓一個蟑螂，壞了酒店的整體形象。

10月21日531房的吳國忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導致夜晚無法入睡。

按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設施上的原因，其解決的方法只有硬件設施的改良。

旅行團入住無人開門。

情況了解：當日客房開滿房，有個四十間房的大型團體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找效勞員幫助開門，但當時中班四樓、五樓只有一個效勞員，無法照應過來，而導致客人久等無鎖匙進房。

按：這個責任不全在效勞員，是我們在人員安排上的問題。

有一?？屯对V我們以前送早餐券，現(xiàn)在不送，朝令夕改。

情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。

案例59:報錯房號退錯房總臺接待員小李見到?？徒鹣壬嘀粋€包向總臺急匆匆走來，便迎上前去笑吟吟地打了聲招呼。金先生點了點頭立即說道：“我要離開臺州兩天，過兩天還要回來住，我還有押金在你們這里，你先把我現(xiàn)在這個房間退了，但先不要結賬。我住6016房間?！闭f完遞過他的門卡?！皼]問題，您放心吧。您回來后還要住原來的房間嗎？”小李接過房卡，關心地問道。“隨便?！苯鹣壬f完就急匆匆掉頭而去。

小李目送高先生走后，立即通知房務中心說6016房退房。沒過多久，樓層效勞員打來稱6016還有不少行李。小李想，也許金先生過兩天還要回來，所以沒有把行李全部提走吧，于是她通知行李生將6016房行李搬下來，暫存行李房。

當天下午約3點，一位客人來到總臺反映所住6016房間門卡不靈開不進房間。仍在當班的小李心里一驚：“又是一個‘6016’！上午9點時金先生不是退房了嗎？”小李接過這位客人的房卡經(jīng)過復讀復原，確是6016房的門卡。小李似乎明白了一切，再細查資料，果然，金先生住的是5016。金先生離開時將房號報錯，才導致如此結果。于是小李趕忙向客人做了解釋，并表示抱歉，同時立即指示行李生趕緊將行李再搬回6016房間。

為了穩(wěn)住客人情緒，小李對客人說：“行李生正在將您的行李搬回房間，大堂副理請你到咖啡廳喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再說什么。當大堂副理將真正的6016客人請到咖啡廳后，小李終于舒了一口氣。

【點評】小李失誤的教訓是，對既定的操作標準隨意“偷工減料”，把本該有的環(huán)節(jié)省略掉，在接過金先生房卡事未加以復讀確認。

因未確認導致失誤的現(xiàn)象并不少見。比方，未確認客人點的菜單就送進廚房，導致客人對某道菜不認賬而拒絕接受；未確認送洗衣服的鈕扣已喪失，導致衣服送還時引發(fā)客人的不滿，等等。

總臺的特殊崗位更表達細節(jié)的重要性。

案例60:效勞案例:一只煎蛋一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳效勞員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳效勞員反映。效勞員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，效勞員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質問效勞員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳效勞員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“電動4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而效勞員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以防止發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“7.

5.

1生產(chǎn)和效勞提供的控制”中“a〕獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而效勞員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是效勞意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓”的“d〕確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出奉獻；”的規(guī)定。

案例61:客衣糾紛引發(fā)的思考一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見效勞員小李進房清掃衛(wèi)生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙±钕肟腿艘苍S是累了，便容許了客人的請求，隨即按她所領會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當班的洗衣工是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進行了濕洗，結果造成衣服洗后嚴重縮水?？腿耸盏轿餮b后，十分惱火，責備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉！可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴！”

客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領導反復研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，最后還是接受了客人的賠償要求。

點評：在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當大比例，如衣物破損、喪失，污跡未洗凈，紐扣喪失，客衣染色褪色等。洗衣效勞環(huán)節(jié)及涉及人員較多，往往因有關人員工作不夠細致或缺乏常識而出現(xiàn)過失。如何有效預防客衣糾紛的發(fā)生？結合本案例，筆者認為飯店應從以下方面加強管理和控制。

首先，飯店應明確告之客人如何送洗衣物。有的飯店要求效勞員每天定時逐一檢查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的飯店要求住客將洗衣袋掛在房門外待效勞員收取，但這兩種方法都有明顯的缺點。前者容易打攪住客，后者容易喪失。所以，飯店應該在效勞指南中明確告之如何送洗衣物，或住客將送洗衣物直接交樓層效勞員或打到客服中心，由效勞員上門收取等。同時請客人在洗衣單上詳細填寫姓名、聯(lián)系、房號及洗滌種類數(shù)目等，以便提供后繼效勞。

其次，客衣的收取應嚴格遵守效勞標準，來不得半點馬虎。效勞員在收取客衣時，要當著客人面清點衣物，查看口袋里有無物件，紐扣有無脫落等，如發(fā)現(xiàn)有破損或不能去除的污漬，應委婉地向客人解釋，經(jīng)其同意方可送洗衣房?？头啃趩T一般應婉拒客人代寫洗衣單的要求，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目并予以簽名確認，以作依據(jù)。本案例中因為客房效勞員未遵照效勞標準代填洗衣單，而錯將名貴西裝做濕洗處理，造成責任糾纏不清，使飯店和客人都蒙受了經(jīng)濟損失。所以說在對客效勞的過程中只有嚴格執(zhí)行飯店的規(guī)章制度和效勞程序，才是對客人真正的負責。

效勞人員應養(yǎng)成良好職業(yè)習慣，善待客人的洗滌意愿，提高效勞質量。一些客人在選擇填寫洗滌方法時往往認為水洗比干洗干凈或水洗價比干洗價廉價，在不了解衣服面料的正確的洗滌方式的情況下，憑個人生活經(jīng)驗填單；還有的客人根本不知道自己的衣服質地適合哪一類洗滌，隨便找一個效勞欄目填寫就送洗了。在這種情況下，如果效勞人員仍然“照單”操作，就會導致越來越多的洗衣投訴和客人的不滿。在本案例中，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人的簽名不該貿然洗滌客衣；再有就是洗衣工面對“濕洗”名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并向客人了解核實，從而錯失了一個防止過失、彌補損失的良機。所以飯店在加強洗衣效勞的相關人員的業(yè)務培訓，提高其效勞技能和技巧的同時，更要更新效勞理念，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習慣，工作細致周到，從而有效減少或防止洗衣糾紛的發(fā)生，讓客人享受到滿意加驚喜的優(yōu)質效勞。

以往，很多飯店的效勞員在收取客衣時一般只核對客人房間號、衣物數(shù)量和客人是否填寫姓名。但是隨著時代的開展，效勞面料、飾物的變化日新月異，這種效勞顯然已不能滿足客人多變的需求，所以無論是客房效勞員還是洗衣工在進行衣服分類、洗滌過程中，不僅要細致核對洗衣單，還要以洗滌行業(yè)的職業(yè)習慣再次核對衣服的保養(yǎng)標志和手感面料質地等等，在此根底上，選擇最為適合的洗滌方式；在洗滌檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)有斑跡洗不掉或洗衣設備無法洗滌的衣物時，應及時退還客人，并附致歉信，說明不能洗滌的原因，請客人諒解。同時，在洗衣單上減去該衣物的洗滌費；衣物洗燙好后，要及時送還客人，并在流通過程中做好交接記錄。同時有必要根據(jù)衣物類別進行適當?shù)陌b，如對男式襯衣和內衣進行折疊加封，對女裝襯衫或外套要加套掛放等。為便于客人查收，應將衣物放在房內顯眼處，切忌將衣物直接放于衣柜內，以免引起不必要的誤會與麻煩。如果客人在房內，應請客人當面驗收；如門外有“請勿打攪”標志，應將特制的說明紙條從門下空隙處塞入，告知客人衣物已洗好，請其與效勞中心聯(lián)系，或為客人留言等。案例62:找家“情”電梯里走出一位醉醺醺的客人，不理會效勞員的招呼就歪倒在紫東閣華天大酒店娛樂部收銀臺前的沙發(fā)上。此刻已是凌晨3點半鐘，消防中心已開始清場，效勞員小黃靠上去小心地呼喚：“先生，您好，請您醒醒……”可客人眼睛都不睜一下，口中含模糊糊念叨：“我要回房間，房間在哪里……我要回去送我回去?！迸?，原來是喝多了迷失方向的“無家可歸”者。小黃馬上把此事報告了當班經(jīng)理唐紅軍。唐經(jīng)理走過來很有禮貌地詢問客人姓名、家庭住址以及開房時間，以便到前臺查詢。但客人的答復卻讓其大失所望：房間是朋友替他開的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只記得朋友請客吃宵夜，多喝了點酒，就把房間地址都忘了，他朋友叫鐘XX，已經(jīng)關機……

小黃和唐經(jīng)理感覺到事情的嚴重性，憑一個名字在上百家大小酒店中尋一個房間，那不是大海撈針嗎？但是一想到這個客人在醉意朦朧中能想到自己的酒店，還不由自主來到這里，那是因為他信任我們，相信我們的效勞，又怎能讓他失望呢？一定要幫客人找到“家”。

“您好，是前臺嗎？麻煩您幫助查一下晚上十一點鐘左右有沒有一位鐘先生在此開房？”時間一分一秒過去，小黃和唐經(jīng)理額頭上冒出小汗珠，幾乎所有上星級的酒店都查詢過了，但還是杳無音訊。此刻，客人也已坐起來睜著期待的眼睛，望著抱著話筒的小黃和唐經(jīng)理。事到如今，只有再從客人身上找線索了。客人似乎覺得，自己只是一個過客，又沒有在這里消費；讓他們這樣費心有點不好意思，也竭力回想他朋友告訴的地址，并把包里的名片和本給小黃和唐經(jīng)理翻閱，可毫無線索，正在大家一籌莫展之際，客人突然冒出一句：“我朋友臨走時給了我一張名片，只是……只是不記得放哪了……”

名片？小黃突然想起客人出電梯時曾咬著一根類似香煙的紙滾筒，隨意丟在門口垃圾桶旁，難道那會是“聯(lián)絡圖”？他飛似地跑過去，撿起，翻開，真的有點不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了！找到了！小黃沖動得大叫。撥通了，對方傳來令人鼓舞的消息：“鐘先生在907開了房，他說是給他朋友開的，鑰匙在效勞臺?！?/p>

第二天剛上班，就有找小黃的內線，他正驚詫客房怎么會有自己的內線時，話筒那端傳來醉酒客人的聲音：“小黃，我們搬到紫東閣來了，住1910房，有空上來玩，我要好好謝謝你們的找家‘情’……”

評析：酒店員工為本店的客人效勞是天經(jīng)地義的事，為本店的客人排憂解難也是義不容辭的責任，因此這個紫東閣華天大酒店的員工為非本酒店住店的客人積極找“家”的一段情誼是難能可貴。

例中的酒店人員一見到“無家可歸”的醉酒客人，就能主動地上前關注，并不厭其煩地為其再三查找下榻的酒店，就可見客人確是有眼、也有幸，他憑著感覺來到了這家確實值得信賴的酒店。一個好的效勞，其最根底的就是取決于員工的“態(tài)度”，或者叫“責任心”。

案例63:電梯到了，您請走好PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內的垃圾，這時，從客房通道上走過來一位打扮時髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤，來到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾?？ㄗ?，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動一下，想說點什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個葵花子子殼撿了起來，放入垃圾桶內，時髦女客人也意識到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說一下我就會注意了?！?/p>

小王一鄂然，他沒有想到自己的行為給女客人帶來難看，他腦子飛轉如何答復客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種答復的方式：

第一種答復是：“哦，您是客人，我怎