危機(jī)傳播管理 課件 第9、10章 新媒體與危機(jī)傳播、危機(jī)恢復(fù)管理、總結(jié)

新媒體與危機(jī)傳播第9章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX在新媒體語境下，危機(jī)傳播管理應(yīng)當(dāng)致力于培育合意空間，而未必是謀求所有人在所有議題上都達(dá)成共識。合意空間并不要求各方意見完全一致、各種欲望完美對接，它承認(rèn)、容納和珍惜意見的多樣性，而不以眾聲喧嘩為理由否認(rèn)它的進(jìn)步性和歷史價值。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)意見競爭關(guān)系管理第3節(jié)價值排序?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭當(dāng)普羅大眾獲得信息生產(chǎn)者和傳播者的地位時，人類社會的信息傳播秩序必然發(fā)生重大轉(zhuǎn)變：（1）在信息量上做“加法”，用戶貢獻(xiàn)擴(kuò)充了信息海洋，加劇了信息飛沫化狀態(tài)；（2）對政治、財富、知識精英以及專業(yè)人員的傳統(tǒng)表達(dá)優(yōu)勢和權(quán)力做“減法”，大眾的崛起造成了傳統(tǒng)精英在公共空間、輿論場域的“去中心化”，相對的“減法”使精英不再是真相和真理的絕對壟斷者；（3）信息飛沫化、去中心化形成了多元意見的激烈競爭，避免徒勞虛耗、分崩離析的眾聲喧嘩，基于多樣性尋求對話的可能性成為互聯(lián)網(wǎng)時代的重要課題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化在21世紀(jì)之初，新媒體所許下的最樂觀的承諾，便是在生活世界、公共領(lǐng)域和國家系統(tǒng)提供“人人皆可發(fā)言”的機(jī)會。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)時代的大幕全面拉開，我們看到了如是承諾的另一面：一個“所有人對所有人說”的時代，大抵也是一個人人難得傾聽的時代。舞臺上的表演者想唱一首皆大歡喜的歌，講一個喜聞樂見的故事，制造一場普天同慶、奔走相告的奇觀，當(dāng)真越來越難。舞臺不再是唯一的中心，觀眾自導(dǎo)自演，哪里有奇觀、故事和危機(jī)，哪里便是中心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化在后現(xiàn)代主義者看來，去中心與反權(quán)威、反宰制、反秩序、反大一統(tǒng)一樣，乃是對現(xiàn)代性的一種反抗和解放?，F(xiàn)代性抱持由低級到高級、由簡單到復(fù)雜、由落后到發(fā)達(dá)的線性進(jìn)步觀，強(qiáng)調(diào)中心、權(quán)威、秩序，希望通過統(tǒng)一的規(guī)治、穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)實現(xiàn)因果明晰的宏大敘事。新媒體加劇了去中心化趨勢，使現(xiàn)代性與后現(xiàn)代性之間的轉(zhuǎn)渡和互動變得更加復(fù)雜。這種趨勢動搖了現(xiàn)代性所設(shè)計的結(jié)構(gòu)和秩序，使一些尚處于現(xiàn)代化進(jìn)程之中的國家和社會受到嚴(yán)重沖擊，譬如2010年發(fā)生的“阿拉伯之春”等民眾運(yùn)動和社會革命。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化?案例引申：阿拉伯之春阿拉伯之春，是指自2010年年底在北非和西亞的阿拉伯國家和其它地區(qū)的一些國家發(fā)生的一系列以“民主”和“經(jīng)濟(jì)”等為主題的反政府運(yùn)動。這項運(yùn)動先后波及突尼斯、埃及、利比亞、也門、敘利亞等國，多名領(lǐng)導(dǎo)人先后下臺，其影響之深、范圍之廣、爆發(fā)之突然、來勢之迅猛吸引了全世界的高度關(guān)注。發(fā)生在突尼斯的自焚事件是整個“阿拉伯之春”運(yùn)動的導(dǎo)火索。在這次運(yùn)動中，現(xiàn)代移動通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)社交媒體起到了重要的作用。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化案例9-1

“我爸是李鋼”事件P162相關(guān)視頻：/us/5150371/4815031.shtml?評價：在整個事件中，人們幾乎忘記了真正的肇事者的名字，對死傷者也未給予足夠的關(guān)切和同情。狂飆突進(jìn)的新媒體既加劇了現(xiàn)代性的秩序危機(jī)——將現(xiàn)代社會推向局部失序乃至整體無序，也放大了后現(xiàn)代性的碎片化、無中心和虛無主義困境。在新媒體的沖擊下，現(xiàn)代性的結(jié)構(gòu)、規(guī)治和秩序遭到批判、戲謔。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權(quán)再分配（一）話語話語最初是一個語言學(xué)概念，是指“語言應(yīng)用之功能的對應(yīng)物”，靜態(tài)的對應(yīng)物即詞匯、句子或文章，動態(tài)的對應(yīng)物即語言應(yīng)用之實踐和行為。托羅多夫葛蘭西?？虏嫉隙?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權(quán)再分配（二）傳統(tǒng)時代的話語權(quán)在傳統(tǒng)時代，話語權(quán)的行使通常有兩種形式：（1）政治權(quán)力所賦予的“天然正當(dāng)”的話語權(quán)，即自上而下的官方話語體系；（2）公眾通過游行、示威、抗議、集會等形式行使話語權(quán)，即自下而上的非官方話語體系，或曰公民話語體系。兩種話語體系相互博弈，構(gòu)筑了彼此沖撞、交錯的“雙重話語空間”。報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體一直宣稱或追求“第三方話語”立場，但事實上，它們不可避免地成為某一方的擁護(hù)者和傳播管道。更進(jìn)一步，官方話語體系顯然對傳統(tǒng)媒體的影響、引導(dǎo)和控制能力更為強(qiáng)大，普羅大眾特別是其中的弱勢群體往往幾無可能獲得對等媒體話語權(quán)，也缺少充分的公共表達(dá)訓(xùn)練。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權(quán)再分配（三）新媒體時代的話語權(quán)新媒體的出現(xiàn)顯著地改變了這一狀況。一方面，官方話語權(quán)、傳統(tǒng)媒體話語權(quán)不斷受到挑戰(zhàn)和威脅；另一方面，公眾以數(shù)量優(yōu)勢和道德優(yōu)勢——動輒成百上千萬網(wǎng)民以“人民”的名義對官、商、知識分子和其他傳統(tǒng)權(quán)威進(jìn)行全景圍觀和輿論審判?！皻v史上從未有哪一個時代，如今天這樣，能讓普通個體擁有如此之大的話語權(quán)?！鳖愃频目捶ㄒ讶怀蔀楣沧R和現(xiàn)實，“傳統(tǒng)意義上的受眾如邊緣弱勢群體、NGO組織、民間壓力團(tuán)體，憑借新媒體獲得話語權(quán)，形成了多級化的傳播格局，原來處于絕對‘支配’地位的政府從‘單級’轉(zhuǎn)化為‘多級’”?！钒脖螅骸段C(jī)傳播研究的“西方范式”及其在中國語境下的“本土化”問題》，載《國際新聞界》，2008（6）?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權(quán)再分配（四）小結(jié)在新媒體和去中心化浪潮的沖擊下，傳統(tǒng)上由精英主導(dǎo)、定于一尊的信息傳播格局必將遭遇重組、震蕩乃至傾覆。盡管政治、商業(yè)和知識精英仍然掌握著占優(yōu)勢的傳播資源，而信息由不對稱轉(zhuǎn)向相對均衡、價值由一元轉(zhuǎn)向多元的變局乃是浩浩蕩蕩的天下大勢。在變局中，公共空間和輿論場域的話語權(quán)將實現(xiàn)再分配。而當(dāng)話語權(quán)得以重新分配，普羅大眾就會產(chǎn)生再分配政治、經(jīng)濟(jì)和文化等各種現(xiàn)實權(quán)力的強(qiáng)烈愿望和意志。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭三、意見競爭與合意空間與信息飛沫化、去中心化、話語權(quán)再分配相伴而生的是意見競爭。多元社會主體之間的復(fù)雜博弈原本被時空邊界所遮蔽，或被權(quán)力之幕所覆蓋。新媒體逐漸突破時空阻隔、揭開權(quán)力之幕，多元意見的競爭和交鋒越來越公開地呈現(xiàn)在前臺。精英與大眾之間，代表不同利益的精英之間，大眾的不同社群、個體之間，每一方都獲得了發(fā)聲的機(jī)會，意見競爭成為這個時代最盛大的景觀。我們的觀點是，意見競爭既是問題，也包含著解決問題的答案。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭三、意見競爭與合意空間需要強(qiáng)調(diào)的是，對話并不許諾人們在所有議題上都找到確鑿的證據(jù)和有效的答案，但是它至少具備如下三重價值：（1）選擇對話意味著放棄對抗。這不僅是一個策略選擇問題，而且意味著端正有方的價值觀。（2）對話的目的在于讓多樣的意見進(jìn)行比較、協(xié)商、融合，以實現(xiàn)新的創(chuàng)造和超越。。（3）對話的不對抗觀念、不壓制原則，意味著培育不同社會主體之間的合意空間。合意空間是以各方意見的最大公約數(shù)為基石砌造的，邊界之外乃是法律和暴力機(jī)器的治域，邊界之內(nèi)則多樣共生、彼此依存。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭三、意見競爭與合意空間在新媒體語境下，危機(jī)傳播管理應(yīng)當(dāng)致力于培育合意空間，而未必是謀求所有人在所有議題上都達(dá)成共識。合意空間并不要求各方意見完全一致，各種欲望完美對接，它承認(rèn)、容納和珍惜意見的多樣性，而不以眾聲喧嘩為理由否認(rèn)它的進(jìn)步性和歷史價值。一旦開闊的合意空間得以建立，人們就獲得了有關(guān)如何討論公共議題、如何實現(xiàn)共同利益、如何創(chuàng)造公共福祉的底線性共識。這些共識至少包括如下范疇：以對話的方式解決問題，人們能夠獲知充分真相，在利益上互蒙其惠，在價值層面彼此信任，共享意義。如是，我們又重返了本書的主線——對話范式與“事實—價值”模型。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理一、信息流與關(guān)系網(wǎng)?回顧：信息流——信息由傳者經(jīng)由特定渠道流向受者——是傳播實踐的基本過程，也是傳播學(xué)研究的主要內(nèi)容；所謂傳播管理，實際上就是傳播主體對信息流進(jìn)行設(shè)計、干預(yù)和控制的過程。這樣的理解在新媒體時代已經(jīng)變得片面和表面，前述之信息飛沫化、權(quán)力去中心化、話語權(quán)再分配、意見競爭等現(xiàn)象使信息流的干預(yù)和控制變得十分困難。在新媒體語境下，信息流得以存在和流通的前提是，傳者與受者之間已然建立或可以建立開放、平等的對話關(guān)系。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理一、信息流與關(guān)系網(wǎng)在古代社會，信息傳播的速度與傳者行走的速度是同步的，傳者的社會關(guān)系半徑?jīng)Q定了信息傳播的范圍——關(guān)系承載或決定信息；近代報刊出現(xiàn)之后，信息傳播加速至與汽輪、火車同步，及至電報、廣播和電視普及，交通和通信開始分離，信息傳播再次加速，但傳者與受者的關(guān)系開始走向疏離和斷裂。新媒體特別是微博等社會化媒體的發(fā)展則在促進(jìn)信息提速的同時，推動傳者與受者之間舊關(guān)系的復(fù)合與新關(guān)系的建立。以微博為例，在信息層面，微博對人際傳播、群體傳播和大眾傳播進(jìn)行了前所未有的整合，它所主導(dǎo)的是一種融合性的信息流；而在關(guān)系層面，微博博主和“粉絲”之間則生成了一種典型的關(guān)系共同體。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理一、信息流與關(guān)系網(wǎng)從信息流到關(guān)系網(wǎng)的轉(zhuǎn)換和拓展，直接挑戰(zhàn)了單向灌輸?shù)男麄?，并呼喚著對話時代的到來。宣傳的價值在于高效地將信息傳播給盡可能多的陌生人，而新媒體則召喚多元社會主體真實、立體、人格化地相遇，展開雙向、平等的對話。公眾不再是抽象的“他們”，不再是李普曼所說的無面孔的“幻影”，而是逐漸成長為公共討論和社會行動的主體。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理二、意見領(lǐng)袖與社會動員?知識擴(kuò)展：意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或過濾的作用，由他們將信息擴(kuò)散給受眾，形成信息傳遞的兩級傳播。最早是由傳播學(xué)者拉扎斯菲爾德在20世紀(jì)40年代提出的。意見領(lǐng)袖作為一種社會現(xiàn)象，它不單單存在于西方社會中，也存在于不同的社會之中和傳播過程中，雖然存在的形貌可能有些差異。在信息傳播中，信息輸出不是全部直達(dá)普通受傳者，而是有的只能先傳達(dá)到其中一部分，而后再由這一部分人把訊息傳遞給他們周圍的最普通的受眾。有的訊息即使直接傳達(dá)到普遍受眾，但要他們在態(tài)度和行為上發(fā)生預(yù)期的改變，還須由意見領(lǐng)袖對訊息作出解釋、評價和在態(tài)勢上作出導(dǎo)向或指點。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理二、意見領(lǐng)袖與社會動員合格的意見領(lǐng)袖應(yīng)當(dāng)忠實于自己的立場，關(guān)切公眾的呼聲，也會傾聽危機(jī)當(dāng)事主體的解釋，致力于促進(jìn)利益各方的對話、共識和信任。具體言之，意見領(lǐng)袖在危機(jī)情境下扮演著三重角色：一是表達(dá)者，即意見領(lǐng)袖和其他所有介入公共討論的社會主體一樣，基于自身的事實判斷、價值立場和專業(yè)能力參與意見競爭。二是代言者，即扮演社會良知的守望者、辯護(hù)者角色，代表公共利益、大多數(shù)人、弱勢群體發(fā)聲；在必要的情況下，尚可發(fā)起改善公共福祉的社會運(yùn)動。三是居間者，即在公共討論中發(fā)揮主持人、協(xié)調(diào)者角色，對公共討論的目標(biāo)、程序、秩序和倫理負(fù)責(zé)，確保意見競爭在理性、建設(shè)性的軌跡上推進(jìn)?！耙庖婎I(lǐng)袖在很大程度上決定著中國互聯(lián)網(wǎng)的論辯倫理和交往倫理，尤其是在網(wǎng)上可否推行有效的對話。”——胡泳：《我們需要什么樣的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖》，載《新聞記者》，2012（9）?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理二、意見領(lǐng)袖與社會動員案例9-22010年南京“梧桐樹事件”

P170?評價:新媒體在更廣泛的意義上促進(jìn)了大眾社會的發(fā)展，并造就了活躍在大眾之中的意見領(lǐng)袖。加之前述的政治權(quán)力、商業(yè)權(quán)力的去中心化，傳統(tǒng)權(quán)威公信力衰微，于互聯(lián)網(wǎng)空間自主成長起來的意見領(lǐng)袖便成為影響公共議程的重要社會角色。同時，面對越來越復(fù)雜的社會問題，獲得了話語權(quán)的大眾急于行動，卻經(jīng)常找不到方向和方法。在傳統(tǒng)權(quán)威失語或不可信、真相不明、歧路紛然的情況下，人們更愿意相信自己選擇的意見領(lǐng)袖。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理三、從表達(dá)到行動從話語解放到行動解放，意味著“人人皆可發(fā)言”正在升級為“人人皆可行動”。大眾何以由“喧嘩”的表達(dá)者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極、彪悍的行動者？這一變化可以從兩個方面做出解釋：社會化媒體打通了虛擬空間與現(xiàn)實空間的邊界，將線上表達(dá)與線下行動聯(lián)結(jié)為一體；社會化媒體統(tǒng)合了“縱向盡知”和“橫向共知”，為共同行動提供了技術(shù)便利。這兩個方面分說如次：第一，虛擬空間與現(xiàn)實空間融合。第二，縱向盡知與橫向共知融合。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理三、從表達(dá)到行動（一）虛擬空間與現(xiàn)實空間融合這一過程主要包括三個環(huán)節(jié)：首先，人們在社會化媒體平臺上分享信息、交換意見，圍繞共同關(guān)心的議題形成公共討論和無所不在的“全景式圍觀”——大眾尚為表達(dá)者；其次，因該議題而匯聚在一起的人們通過社會化媒體建立或重構(gòu)真實的社會關(guān)系，虛擬空間的交往被轉(zhuǎn)移到現(xiàn)實社會，從而消解了虛擬和實現(xiàn)之間的隔閡與對立；最后，一旦該議題高度關(guān)涉切身利益和公共福祉，業(yè)已締結(jié)為關(guān)系共同體的大眾就可能采取積極行動——大眾成為行動者。近年發(fā)生的“大連PX項目事件”、“江蘇啟東事件”、“寧波鎮(zhèn)海事件”、“微博打拐”等公共事件都呈現(xiàn)了這種“分享信息——締結(jié)關(guān)系——發(fā)起行動”的公共傳播和社會參與圖景。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理三、從表達(dá)到行動（二）縱向盡知與橫向共知融合縱向盡知與橫向共知融合。社會化媒體縮減、填充了表達(dá)和行動之間的鴻溝，為言說轉(zhuǎn)化為行動提供了巨大的技術(shù)便利和極低的社會成本。一般來說，大眾自發(fā)采取共同行動需要滿足一個前提，即對行動的目標(biāo)和內(nèi)容有共同認(rèn)知。而共同認(rèn)知又往往需要一縱一橫兩個傳播過程來實現(xiàn)：一是縱向傳播，即信息從傳者發(fā)出，通過特定媒介縱向傳遞給目標(biāo)受眾。二是橫向傳播，即目標(biāo)公眾在各自獲得傳者的信息后，還能夠在彼此之間橫向交流、分享這些信息。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理三、從表達(dá)到行動案例9-3“波士頓爆炸案”的公民行動

P172相關(guān)視頻：/video-657869.html?評價：新媒體在傳統(tǒng)媒體之外為大眾提供了嶄新的表達(dá)平臺，人人皆是表達(dá)者，個體之間可以迅速形成信息共同體；微博、微信等社會化媒體不僅通過傳遞信息聯(lián)結(jié)大眾，而且圍繞特定議題建立或重構(gòu)大眾之間的社會關(guān)系，使之成為臨時或穩(wěn)定的利益共同體；當(dāng)分散的個體匯入信息共同體和利益共同體時，線上的表達(dá)和線下的行動就會形成彼此呼應(yīng)和協(xié)同促進(jìn)之勢。及至特定行動的目標(biāo)和內(nèi)容達(dá)到了縱向盡知和橫向共知，大眾便可能在現(xiàn)實空間發(fā)起共同行動。此間，意見領(lǐng)袖在傳播信息、凝聚共識、動員大眾上扮演著重要而敏感的角色。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標(biāo)準(zhǔn)敘事敘事是“人們將各種經(jīng)驗組織成為有現(xiàn)實意義的事件的基本方式”，它“既是一種推理模式，也是一種表達(dá)模式。人們可以通過敘事‘理解’世界，也可以通過敘事‘講述’世界”。前蘇聯(lián)學(xué)者普洛普（VladimirPropp）認(rèn)為敘事主要包括兩個方面：一是事件、素材，也就是故事；二是組織這些事件、素材的方式，也就是情節(jié)。前者是由后者決定的，而后者一般擁有相對穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，普洛普將之定義為“路徑”。隨后，法國語言學(xué)家格雷馬斯（Algirdas

Julien

Greimas）將結(jié)構(gòu)主義的二元對立思想引入敘事研究。他認(rèn)為人類思維的基本方式就是二元對立，“世界”在根本上是以二元對立的方式被人類建構(gòu)起來的。與之相應(yīng)，作為人類對世界的講述和理解，敘事在結(jié)構(gòu)上也大抵是二元對立的。所謂二元對立或二分法，即人類認(rèn)知和建構(gòu)世界的各種矛盾和依存關(guān)系，譬如因果、得失、成敗、興衰、善惡、正邪、美丑、強(qiáng)弱、貧富、貴賤、新舊、疑解、希望與絕望、理性與感性、事實與價值，凡此種種。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標(biāo)準(zhǔn)敘事標(biāo)準(zhǔn)敘事結(jié)構(gòu)主要包括如下要素：第一，故事中承載著人們最看重的一些是非觀念、道德主張和價值尺度，諸如經(jīng)事之對錯、理據(jù)之真?zhèn)?、利益之公私、審美之雅俗、品性之善惡、信仰之忠誠與背叛等。第二，在講述路徑上，前述觀念、主張和尺度乃是以二元對立的方式得以呈現(xiàn)的，代表和實踐它們的行動主體也是二元對立的。第三，標(biāo)準(zhǔn)敘事的結(jié)局大多是確定的，即前述二元對立關(guān)系中的正向范疇?wèi)?zhàn)勝負(fù)向范疇。車撞人跑車在市區(qū)街道撞飛人富家子開跑車在市區(qū)街道飆車撞飛優(yōu)秀浙大畢業(yè)學(xué)子屢次超速違規(guī)的紈绔富家子開跑車在市區(qū)街道飆車撞飛剛看完愛國主義電影《南京！南京》的父母含辛茹苦養(yǎng)大的即將與戀愛多年的女友結(jié)婚的優(yōu)秀浙大畢業(yè)學(xué)子?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標(biāo)準(zhǔn)敘事案例9-4杭州飆車案

P174新聞1+1報道：/shipin/2009-05-15/news8076.html?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標(biāo)準(zhǔn)敘事為什么新媒體偏愛危機(jī)中的標(biāo)準(zhǔn)敘事？首先，符合成百上千萬乃至更多網(wǎng)民“平均期待”的故事，必然以標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)來講述。其次，新媒體強(qiáng)化了后現(xiàn)代意義上的碎片化思考和碎片化表達(dá)，加之危機(jī)情境下真相不明、信任缺失，非黑即白、非此即彼的二元敘事最簡單、最直接也最有力。最后，標(biāo)準(zhǔn)敘事往往是普羅大眾向統(tǒng)治精英發(fā)起抗?fàn)幍奈淦?。人們未必認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)敘事在事實上天然正確，但是它具有強(qiáng)大的道德正當(dāng)性和情感召喚力，能夠最大限度動員大眾團(tuán)結(jié)在一起，采取抗?fàn)幮袆印?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序二、價值排序與重建共同體在危機(jī)中，四組價值要素的排序乃是重中之重：得失、是非、公私、善惡。以下分而述之：一是危機(jī)管理者以之為重、為急、為先的“得失”。在危機(jī)引爆后，當(dāng)事主體的第一反應(yīng)必然是自身的利害得失：有責(zé)任嗎？要擔(dān)當(dāng)嗎？需賠償嗎？應(yīng)召回嗎？會倒閉嗎？會身敗名裂、遭受重創(chuàng)嗎？二是媒體最看重的“是非”。媒體以查證真相為己任：誰是誰非？前因后果何在？在此是非、因果邏輯之下，如何敘述利益各方的矛盾和沖突？如何重現(xiàn)人、事、物之間的復(fù)雜關(guān)系？如何比較、選擇不同的解釋和解決方案？三是壓力團(tuán)體的底線性抉擇——“公私”。在危機(jī)中，政府、司法、行業(yè)組織、NGO、意見領(lǐng)袖等壓力團(tuán)體所關(guān)心的是公利與私利、局部利益與全局利益、當(dāng)下利益與長遠(yuǎn)利益的評判。四是公眾抱持的“善惡”之念。無論作為危機(jī)的承受者還是旁觀者，公眾對當(dāng)事主體總是抱有強(qiáng)烈的道德義憤，并可能據(jù)守道德高地展開質(zhì)詢和討伐。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序二、價值排序與重建共同體所謂共同體，實質(zhì)上就是在核心利益和重大問題上價值排序大抵一致的個體的集合。在一定意義上，危機(jī)管理就是當(dāng)事主體按照利益相關(guān)者的期待來調(diào)整和優(yōu)化價值排序，并以之為柱石重建共同體的過程。合理的價值排序，要求危機(jī)管理者首先放下一己得失之心，進(jìn)而做到如下三點：一要揚(yáng)善止惡且相與為善，讓人們見證自己于危機(jī)之下努力做出改善的誠意，以走出道德洼地、攢足對話的道德資糧，重建信任。二要對真相負(fù)責(zé)，實事求是地面對媒體及其影響的公眾，還原語境，提供事實，以參與意見和敘事競爭。三要捍衛(wèi)公共利益和公共精神，增進(jìn)壓力團(tuán)體對自己的了解和理解，以化解敵意、重構(gòu)意義、重返公共話語空間。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序二、價值排序與重建共同體?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序二、價值排序與重建共同體案例9-52011年“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故中的新聞發(fā)布P177?評價：放下自身得失，并非置安危進(jìn)退于不顧，而是強(qiáng)調(diào)越是以公眾、壓力團(tuán)體和媒體的價值需求為導(dǎo)向，越能夠讓自己少失多得。相反，一己得失之心愈篤，安危之念愈重，所失愈多。這既是價值理想層面的自明之理，也是危機(jī)實踐中的價值游戲規(guī)則。僅從表達(dá)技巧看，大多數(shù)危機(jī)中的“雷人”話語都出于當(dāng)事主體自我本位的價值觀、思考定式和表達(dá)邏輯。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序三、危機(jī)傳播與對話理性危機(jī)情境下的傳播、對話，理應(yīng)確立一些價值前提和理性原則。對話理性缺失，會導(dǎo)致危機(jī)中的公共討論和社會協(xié)商缺少價值統(tǒng)攝、道德約束和程序規(guī)治。如是，在最糟糕的情況下，新媒體可能成為眾聲喧嘩的“斗獸場”，輿論的暴力不斷奔襲倒霉的“獵物”，而“獵物”則會以更強(qiáng)大的震懾、更狂暴的力量反攻圍觀者。即使日?；墓灿懻摚魺o對話理性的指引，也可能處于低效、低質(zhì)量和極易脫軌的狀態(tài)，缺少邏輯、智慧、善意和美感，充斥著情緒宣泄、謾罵攻擊和反智的狂歡。因此，一個“人人皆可表達(dá)”的時代不但要洋溢著辯論的激情，也必須充盈著對話理性。本章關(guān)鍵詞回顧新媒體、飛沫化、去中心化、意見競爭、關(guān)系優(yōu)先、標(biāo)準(zhǔn)故事、價值排序?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、新媒體如何實現(xiàn)了信息化飛沫化、去中心化和話語權(quán)再分配？P161-1662、簡要分析新媒體語境下信息流與關(guān)系網(wǎng)的關(guān)系。P166-1683、新媒體如何溝通和組織社會公眾？P168-1724、什么是標(biāo)準(zhǔn)敘事？危機(jī)中的標(biāo)準(zhǔn)敘事是如何形成的？P173-1755、在危機(jī)決策中，如何做出合理的價值排序？P176-1776、理論聯(lián)系實際，論述危機(jī)中的對話理性。P178危機(jī)恢復(fù)管理第10章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX經(jīng)歷危機(jī)之下的眾苦煎迫，人們自當(dāng)反省來路、檢討過往之失，以免僥幸渡過一劫，又入泥途險道。尤應(yīng)返照內(nèi)心的貪婪、嫉恨、執(zhí)迷、粗鄙和褊狹，讓內(nèi)心光明朗闊起來，點燃價值的燈火。我們經(jīng)常講“化危為機(jī)”，并非因為在危機(jī)中總會遇到柳暗花明或利好的重大轉(zhuǎn)機(jī)，而是由于危機(jī)帶來了變革的契機(jī)，原罪得以暴露和救贖，一切都是嶄新的。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架形象修復(fù)與機(jī)會利用第3節(jié)危機(jī)管理效果評估?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架本書第一章曾介紹希斯提出的危機(jī)管理“4R”模式——縮減、準(zhǔn)備、反應(yīng)和恢復(fù)，他認(rèn)為恢復(fù)（recovery）是危機(jī)管理中不可或缺的關(guān)鍵范疇之一。在希斯看來，恢復(fù)即從危機(jī)造成的影響出發(fā)，采取必要措施，回歸到危機(jī)之前的狀態(tài)和秩序，同時對危機(jī)管理效果做出評估。米特羅夫和皮爾遜將危機(jī)管理劃分為五個階段——偵測、預(yù)防、控制、恢復(fù)和學(xué)習(xí)，其中第四、五兩個階段皆屬廣義恢復(fù)管理的范疇。他們認(rèn)為，在恢復(fù)管理中，組織的任務(wù)是盡快從危機(jī)傷害中復(fù)蘇，實現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；同時要把危機(jī)視為一個學(xué)習(xí)過程，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，實現(xiàn)新的發(fā)展和超越。奧古斯丁認(rèn)為危機(jī)管理主要包括時序上的六個基本范疇：規(guī)避、準(zhǔn)確、確認(rèn)、控制、解決、利用。他提出恢復(fù)管理任務(wù)是從危機(jī)中獲利，即善用危機(jī)帶來的契機(jī)，尋找新的可能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架以上界定蘊(yùn)含著兩個共同的主張：回歸常態(tài)，一如從前；尋求超越，直面未來?！?F”假設(shè)與恢復(fù)管理“3C”假設(shè)與恢復(fù)管理對話范式、“事實—價值”模型與恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架一、“3F”假設(shè)與恢復(fù)管理?“3F”假設(shè)回顧見書P34?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架一、“3F”假設(shè)與恢復(fù)管理基于“3F”假設(shè)，危機(jī)恢復(fù)管理的主要工作內(nèi)容有三項：（1）干預(yù)危機(jī)信息流，輸出有關(guān)事態(tài)平息、恢復(fù)正常生產(chǎn)和生活的信息，在信息設(shè)計上重點強(qiáng)調(diào)告別危機(jī)、苦難和不堪的過往，強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)、新政策和新理念；（2）引導(dǎo)危機(jī)影響流，組織直接發(fā)表對危機(jī)所暴露問題和解決方案的意見，對所有卷入危機(jī)中的利益相關(guān)者表達(dá)歉意和感恩，或通過第三方權(quán)威話語對組織在危機(jī)管理中的市場表現(xiàn)、社會表現(xiàn)、政治表現(xiàn)乃至在文化和價值觀上的表現(xiàn)做出中肯、積極的評價；（3）消除危機(jī)噪音流，淡化那些不必過度糾纏的偏差和偏見，澄清那些若不及時化解就會凝結(jié)為負(fù)面集體記憶的情緒、誤會、謠言和攻擊，使組織和利益相關(guān)者在危機(jī)結(jié)束后尚可打開心結(jié)，盡釋前嫌。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架二、“3C”假設(shè)與恢復(fù)管理?“3C”假設(shè)回顧見書P54?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架二、“3C”假設(shè)與恢復(fù)管理基于“3C”假設(shè)，恢復(fù)管理就是延續(xù)危機(jī)事中處置的溝通過程，著力重建組織與利益相關(guān)者共處、共持的信息共同體、利益共同體和價值共同體。危機(jī)破壞、損害了組織與利益相關(guān)者之間的溝通關(guān)系和利益關(guān)系，整個危機(jī)管理體系都是圍繞如何修復(fù)和重建這兩維基本關(guān)系展開的，恢復(fù)管理亦不例外。溝通關(guān)系的恢復(fù)，意味著在符號和意義兩個層面重建良性的溝通機(jī)制；利益關(guān)系的恢復(fù)，意味著有形利益損害的彌補(bǔ)和無形利益——共同價值的再造。修復(fù)溝通關(guān)系的重點在于重塑組織形象——形象并不掌握在組織在手中，而是利益相關(guān)者對組織的認(rèn)知和評價的反映；修復(fù)利益關(guān)系的重點在于利益補(bǔ)償和價值撫慰，構(gòu)建組織與利益相關(guān)者可以持續(xù)互蒙其惠的利益、價值共贏機(jī)制。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架三、對話范式、“事實—價值”模型與恢復(fù)管理?“事實-價值”模型回顧見書P91?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架三、對話范式、“事實—價值”模型與恢復(fù)管理基于對話范式和“事實—價值”模型，恢復(fù)管理的核心任務(wù)可以表述為：在危機(jī)結(jié)束后，組織啟動新一輪與利益相關(guān)者的對話，讓各方充分認(rèn)知真相，獲得利益補(bǔ)償；進(jìn)而重建相互信任，分享在危機(jī)中生發(fā)的新智慧、德性和信念，或弘揚(yáng)因危機(jī)而更顯彌足珍貴的傳統(tǒng)意義范疇。在新一輪對話中，“事實—價值”模型的多重路徑依然適用。從“3F”假設(shè)、“3C”假設(shè)、對話范式和“事實—價值”模型出發(fā)，我們將危機(jī)恢復(fù)管理的總體目標(biāo)一分為三：重建信息共同體、利益共同體和價值共同體。為了實現(xiàn)這三個目標(biāo)，組織需要完成“補(bǔ)救—回歸”和“改善—超越”兩大類任務(wù)，每項任務(wù)又包括10項具體舉措。達(dá)及如是目標(biāo)和任務(wù)，大抵可以拔除危機(jī)誘因、“治病救人”了。參見表10—1。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架基于上表，以下重點強(qiáng)調(diào)三個問題：秩序重建利益補(bǔ)償價值再造?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架一、秩序重建重建常態(tài)生產(chǎn)和生活秩序需要堅持如下原則：一是由易至難，首先補(bǔ)救或改善那些能夠立竿見影產(chǎn)生成效的領(lǐng)域或環(huán)節(jié)；二是由點及面，先實現(xiàn)重點突破，再謀求全局改善，除非有足夠的把握，否則應(yīng)放棄立即著手全盤恢復(fù)的幻想；三是邊做邊說，要及時把恢復(fù)、改善的努力和取得的成果通報給利益相關(guān)者，“光說不練”和“光練不說”皆不足取。這三項原則大抵一致，組織借此激發(fā)“正能量”，使人們在經(jīng)歷危機(jī)之“艱難時世”后，迅速療治傷痛、走出憂郁，建立對自我和世界的信心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架二、利益補(bǔ)償對利益相關(guān)者進(jìn)行補(bǔ)償要做到情、理、法相結(jié)合。組織首先應(yīng)在法律框架內(nèi)承擔(dān)減損和補(bǔ)償責(zé)任，在尚可承受的情況下，更應(yīng)考慮道義原則。否則，組織即使在法律上被認(rèn)定“無罪”，在道德上卻可能被宣判“有過”。在大多數(shù)情況下，道義絕非單純的重負(fù)，相反，它往往意味著各方給予組織進(jìn)行自我救贖、實現(xiàn)自我超越的機(jī)會。在危機(jī)結(jié)束后，一些著名品牌正是由于未能及時承擔(dān)道德責(zé)任、實現(xiàn)自我救贖，導(dǎo)致重返市場一線和公共空間之路道阻且長。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架三、價值再造恢復(fù)管理階段的價值再造大抵可以區(qū)分為如下兩個層次：一是危機(jī)當(dāng)事主體的自我反省與超越。世上并無抽象的危機(jī)，舉凡災(zāi)禍皆由特定人或人群來面對和承受。二是增益共同體的價值信念。從價值層面看，危機(jī)恢復(fù)管理大有破鏡重圓的意味，美好且艱難。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)恢復(fù)管理的框架三、價值再造案例10-1雀巢在“抵制雀巢運(yùn)動”危機(jī)中的恢復(fù)管理P184?評價：在明確危機(jī)恢復(fù)管理的目標(biāo)和任務(wù)后，組織應(yīng)著手設(shè)計一個科學(xué)、有效的恢復(fù)程序，以有計劃、有步驟地推進(jìn)溝通、利益和價值以及補(bǔ)救和改善等方面的具體工作。一般而言，危機(jī)恢復(fù)管理的程序主要包括：建立危機(jī)恢復(fù)管理小組，制定恢復(fù)管理計劃，形成合理預(yù)算，按照既定的目標(biāo)、原則和策略落實計劃，邊恢復(fù)邊改善，評估危機(jī)管理效果。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用一、班尼特與形象修復(fù)理論20世紀(jì)90年代，班尼特提出了形象修復(fù)理論。他認(rèn)為，修復(fù)受損的組織形象須以公眾的認(rèn)知和態(tài)度為前提：公眾對組織責(zé)任的主觀看法比危機(jī)事件的真相本身更重要。只要危機(jī)降臨到組織頭上，無論在法律、技術(shù)和事實上如何裁決，公眾都會主觀認(rèn)定該組織乃是責(zé)任主體。班尼特進(jìn)一步解釋說：被指責(zé)的冒犯在事實上未必如此，冒犯與否完全由公眾的認(rèn)知和感覺來決定；組織的責(zé)任歸屬亦非基于事實做出判斷，只要公眾認(rèn)為組織與此行為有關(guān)聯(lián)，就會產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性問責(zé)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用一、班尼特與形象修復(fù)理論班尼特提出了如下五種形象修復(fù)策略：否認(rèn)事實包括簡單否認(rèn)和轉(zhuǎn)移批評——“沒做”，“不是我做的”；“別人做的”，“與我無關(guān)”?；乇茇?zé)任包括申明系被挑戰(zhàn)，無力為之或不可抗，純屬意外或無心之過，本意是良善的。淡化處理包括對事態(tài)輕描淡寫；提供證據(jù)顯示該事件帶來的利益和好處，進(jìn)行比較、尋找差異——“比其他類似事件好多了”。修正行為制定和實施解決方案，改善自身行動，避免此類事件再次發(fā)生。誠意致歉表示遺憾和歉意。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論在班尼特形象修復(fù)理論的基礎(chǔ)上，庫姆斯針對具體危機(jī)情境提出了七種危機(jī)溝通策略：否認(rèn)、反擊、行為正當(dāng)化、自我辯解、妥協(xié)迎合、改善行動和誠意致歉。

參見圖10—1。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論第一，針對自身偶發(fā)意外或行為失當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)，組織可采取順應(yīng)、迎合型的溝通策略，信息發(fā)布的內(nèi)容以誠意致歉、妥協(xié)迎合和改善行動為主。第二，針對天災(zāi)等不可抗力和謠言紛起等誘因造成的危機(jī)，組織可采取抗?fàn)帯⒎磽粜偷臏贤ú呗?，對那些無端質(zhì)疑、指責(zé)和批評予以堅決否認(rèn)，并想方設(shè)法擊破謠言，還自身以清白。第三，針對惡意破壞引發(fā)的危機(jī)，如競爭對手設(shè)下圈套、惡性收購，消費者無理取鬧、蓄意生事，內(nèi)部利益相關(guān)者“背叛”等，組織可采取控制、引導(dǎo)型溝通策略，信息發(fā)布內(nèi)容以告知事實真相為主，使自身行為正當(dāng)化。實施上述策略，應(yīng)注意如下幾個問題：一是策略的采納問題。二是策略實施“度”的問題。三是策略效果的把握問題。?第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論XXXXXXXXXXXXXXXXXX聯(lián)系案例10-21988年美國愛斯蘭德公司莫農(nóng)加西拉河漏油危機(jī)P188?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論案例10-32010年英國石油公司墨西哥灣漏油事故P188相關(guān)視頻：/watch/02871915211531976563.html?page=videoMultiNeed?評價：危機(jī)信息發(fā)布必須與危機(jī)處理行動結(jié)合起來——既要說得好，也要做得好；同時，危機(jī)管理者在任何情況下都應(yīng)保持真實和真誠，不可說得太好而做得太差，或者粉飾太平、回避問題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用三、形象修復(fù)和改善原則綜合班尼特、庫姆斯等人的研究成果，我們可以總結(jié)出形象修復(fù)和改善的如下原則和策略：合理避責(zé)減少敵意戰(zhàn)略式自責(zé)重返公共空間利用危機(jī)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用三、形象修復(fù)和改善原則（一）合理避責(zé)在危機(jī)結(jié)束后，組織有機(jī)會在相對溫和、平順的情境下，從容地向媒體和公眾分析、解釋危機(jī)誘因和發(fā)展過程。譬如，組織可以強(qiáng)調(diào)危機(jī)的偶發(fā)性和不可抗，確實因出乎意外而導(dǎo)致措手不及；也可以告知公眾自己有著良好的意圖并且付出了努力，但仍然未能規(guī)避損害。這些方法可以在一定程度上喚起公眾的同情和理解，以更冷靜的態(tài)度對待組織的形象和聲譽(yù)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用三、形象修復(fù)和改善原則（二）減少敵意班尼特提出了減少公眾敵意的六種方法：援助、最小化、區(qū)分、超脫、反擊、補(bǔ)償。援助是指組織為降低和消除利益相關(guān)者遭受的損害，而采取支援和救助行為；最小化是指減少或淡化自身的錯誤行為，以使負(fù)面影響降到最低；區(qū)分是指把自身的錯誤與社會大環(huán)境的深層次矛盾區(qū)別開來；超脫是指為人們描繪美好前景或新的發(fā)展機(jī)會，而非陷于危機(jī)陰影不能自拔；反擊是指號召公眾同自己一道向造成危機(jī)的錯誤發(fā)起挑戰(zhàn)，以期贏得公眾的參與，塑造主動、開放的組織形象；補(bǔ)償是指在評估公眾損害的基礎(chǔ)上，提供前文述及的有形或無形補(bǔ)償。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用三、形象修復(fù)和改善原則（三）戰(zhàn)略式自責(zé)與“合理避責(zé)”和“減少敵意”中對自身責(zé)任的輕描淡寫不同，組織還可以執(zhí)行一個更坦誠、更大膽的策略：戰(zhàn)略性、公開化地自責(zé)和救贖。這一策略包括公開道歉、懺悔和尋求公眾的寬恕。如是自責(zé)固然面臨著極大的聲譽(yù)風(fēng)險，而“真理偏愛陽光”，只要組織在自爆家丑的同時尚能誠意改善，就會贏得認(rèn)可和贊許。事實上，危機(jī)往往會給組織帶來排毒拔刺、除黏解附、卸下原罪的機(jī)會。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用三、形象修復(fù)和改善原則（四）重返公共空間除了防守性策略外，組織還可以采取積極進(jìn)取的建設(shè)性策略。建設(shè)性策略可使組織走出危機(jī)泥潭，洗凈鉛華，重返公共空間。這類策略包括：媒體公關(guān)事件公關(guān)社區(qū)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)社會責(zé)任公關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用三、形象修復(fù)和改善原則（五）利用危機(jī)“有目前即是機(jī)，轉(zhuǎn)瞬處即非機(jī)者；有乘之即為機(jī)，失之即無機(jī)者。”危機(jī)二字，“危”、“機(jī)”相生相化?；謴?fù)管理不但要關(guān)注危機(jī)的負(fù)面影響，以求補(bǔ)救，也要著眼危機(jī)的正面影響，以求超越。危機(jī)可能引發(fā)組織結(jié)構(gòu)的改變、社會關(guān)系和價值觀念的重構(gòu)，給組織帶來轉(zhuǎn)型、升級的機(jī)遇。一個成熟、智慧的組織領(lǐng)導(dǎo)者會發(fā)現(xiàn)，危機(jī)提供了一個嶄新的認(rèn)識視角，使他更理性、深入地體察組織的生存處境；提供了優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)、調(diào)整利益關(guān)系，尤其是前述價值再造的機(jī)會。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機(jī)會利用三、形象修復(fù)和改善原則案例10-4香港特別行政區(qū)政府在“非典”危機(jī)后的恢復(fù)管理P191?評價：對政府而言，善用危機(jī)帶來的革新契機(jī)，可以塑造關(guān)注民生、以人為本的公共形象；可以挽救、提升公信力；可以培育堅強(qiáng)、理性、成熟的公民心態(tài)和社會性格，激發(fā)眾志成城、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的民族精神。同時，危機(jī)也為政府解決政治、經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展中的一些痼疾和敏感問題提供了轉(zhuǎn)機(jī)——人們開始理性對待、公開討論這些問題的存在，并在實踐中探求問題的根源和可能的解決途徑。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)管理效果評估一、危機(jī)管理效果評估的意義與內(nèi)容危機(jī)管理效果評估是組織必須開展的一項工作，其意義在于：在整個危機(jī)管理流程中，效果評估承擔(dān)著對其他環(huán)節(jié)進(jìn)行審察、評價、反饋和指導(dǎo)的任務(wù)；同時，效果評估也是一個學(xué)習(xí)的過程，可以增強(qiáng)組織新一輪發(fā)展計劃的科學(xué)性和可行性；效果評估還可以鼓舞士氣、振奮精神，革新和提升組織文化。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)管理效果評估一、危機(jī)管理效果評估的意義與內(nèi)容（一）對危機(jī)管理過程的評估過程評估是對危機(jī)管理效果的動態(tài)考察，即從危機(jī)預(yù)警、計劃制定，到計劃實施與調(diào)整，再到恢復(fù)管理的全過程評估。“全過程”并不意味著評估內(nèi)容要覆蓋危機(jī)管理的所有細(xì)節(jié)，而應(yīng)著眼重要問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行有效評估，它們包括：危機(jī)根源危機(jī)預(yù)警危機(jī)管理計劃的研究與制定危機(jī)管理計劃的實施與調(diào)整危機(jī)恢復(fù)管理重大管理漏洞?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)管理效果評估一、危機(jī)管理效果評估的意義與內(nèi)容（二）對危機(jī)管理主體的評估管理主體評估，即組織對自身特別是危機(jī)管理團(tuán)隊的評價。這一評價既指向管理團(tuán)隊本身，也指向其行為結(jié)果，因此實質(zhì)上是一個角色評估和績效考核相結(jié)合的過程。主要評估內(nèi)容有：指揮者、決策層、管理者發(fā)言人外部專家、意見領(lǐng)袖?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)管理效果評估一、危機(jī)管理效果評估的意義與內(nèi)容（三）對利益相關(guān)者的評估利益相關(guān)者在認(rèn)知、態(tài)度和行為方面的變化，是危機(jī)管理效果評估的一項核心內(nèi)容。無論危機(jī)管理過程如何“看起來很美”，如果未能與利益相關(guān)者重建事實和價值契約，都談不上成功。正如本書多次提到的那樣，組織切忌在危機(jī)中“擺平”了事件，卻失去了人心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)管理效果評估一、危機(jī)管理效果評估的意義與內(nèi)容（四）對危機(jī)損益的評估損益評估是危機(jī)管理效果評估中最受人關(guān)注的內(nèi)容，它包括危機(jī)造成多大損害和可能帶來哪些機(jī)會、效益兩方面的內(nèi)容。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)管理效果評估二、危機(jī)管理效果評估的標(biāo)準(zhǔn)與程序評估必須有標(biāo)準(zhǔn)。如何確定標(biāo)準(zhǔn)，確定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，決定了評估的結(jié)論是否科學(xué)。危機(jī)管理效果評估的標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)評估內(nèi)容而設(shè)的，不同的內(nèi)容決定了不同的標(biāo)準(zhǔn)。傳播標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)預(yù)警階段的傳播指標(biāo)危機(jī)管理中的大眾傳播指標(biāo)危機(jī)管理中的組織傳播指標(biāo)危機(jī)結(jié)束后的形象指標(biāo)危機(jī)傳播中的議題數(shù)量效益標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)中人員的傷亡值危機(jī)造成的組織損失數(shù)量危機(jī)管理的成本指標(biāo)危機(jī)造成的利益相關(guān)者損失數(shù)量危機(jī)可能帶來的財富指標(biāo)制度標(biāo)準(zhǔn)決策制度管理制度資源調(diào)配制度溝通制度?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)管理效果評估?擴(kuò)展：危機(jī)后階段概念危機(jī)后階段是針對危機(jī)策略的效果而言的。分為媒體效能、社會效能、組織學(xué)習(xí)效能等三個方面：媒體效能是指危機(jī)溝通策略展現(xiàn)在媒體上的成效，分為三個方面：①危機(jī)管理機(jī)構(gòu)被引入主要消息來源的程度；②媒體報道給予危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的正面或負(fù)面評價；③媒體記者個人對危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的整體評價。社會效能分成短期與長期兩種。短期效能是指危機(jī)傳播對社會大眾造成的知覺效果；長期效能包括改變社會價值觀、促成政治辯論或促成制度改變。組織學(xué)習(xí)效能指的是組織在危機(jī)之后的學(xué)習(xí)效果，學(xué)習(xí)程度大致上以“策略表現(xiàn)的評估”和“影響面的評估”為指標(biāo)。策略表現(xiàn)的評估的資料來源包括所有的危機(jī)相關(guān)文件、危機(jī)處理小組的表現(xiàn)、媒體報導(dǎo)資料以及相關(guān)利益關(guān)系人的回饋反應(yīng)等?！獏且溯琛段C(jī)傳播——公共關(guān)系與語藝觀點的理論與實證》第十一章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)管理效果評估三、對話拯救危機(jī)危機(jī)恢復(fù)管理和效果評估乃是一種戰(zhàn)略性的回歸?；貧w自然要重返原點，進(jìn)而把危機(jī)經(jīng)歷化作財富，實現(xiàn)自我超越和共同體的繁榮。重返原點，意味著不退初心，以起步、肇基時的激情、赤誠、篤定尋找新的方向和方法；超越自我，意味著自利利他，自利以求進(jìn)步，利他成就美好，不但要進(jìn)步而且要美好；繁榮共同體，意味著開放、平等、自由的對話，意味著“利益的世界”要進(jìn)化，“意義的世界”不退化。本章關(guān)鍵詞回顧恢復(fù)管理、秩序重建、利益補(bǔ)償、形象修復(fù)、價值再造、效果評估?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、什么是危機(jī)恢復(fù)管理？P1812、危機(jī)恢復(fù)管理的主要目標(biāo)和任務(wù)是什么？P181-1843、形象修復(fù)有哪些策略？執(zhí)行這些策略的原則是什么？P186-187;P189-1914、危機(jī)管理效果評估內(nèi)容和指標(biāo)是什么？P192-1945、結(jié)合本書的整個理論體系，聯(lián)系社會發(fā)展現(xiàn)實，談?wù)勀銓ξC(jī)傳播管理與社會進(jìn)步之間關(guān)系的認(rèn)識。P196危機(jī)傳播管理（第三版）21世紀(jì)新聞傳播學(xué)系列危機(jī)與危機(jī)管理第1章本章目錄第1節(jié)第2節(jié)什么是危機(jī)?危機(jī)的特征與類型第3節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理第4節(jié)風(fēng)險社會與危機(jī)管理本章關(guān)鍵詞回顧危機(jī)、威脅、不確定性、情勢、必然、偶然、在危機(jī)中、風(fēng)險社會、可持續(xù)發(fā)展*XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀