出租車(chē)培訓(xùn)教材-全套課件

出租車(chē)培訓(xùn)教材第一章客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)出租汽車(chē)行業(yè)是城市公共交通的重要組成部分，是城市的窗口行業(yè)。隨著城市經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，出租汽車(chē)在城市公共交通中所起的作用越來(lái)越重要。出租汽車(chē)行業(yè)素有城市流動(dòng)風(fēng)景線和城市給外賓第一張“名片”之稱，作為出租車(chē)駕駛員更應(yīng)該充分了解我市出租汽車(chē)行業(yè)的情況，認(rèn)清出租汽車(chē)行業(yè)在城市發(fā)展中的重要性，明確自己的工作職責(zé)和任務(wù)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。第一節(jié)客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)概況一、出租汽車(chē)的定義出租汽車(chē)是指配有駕駛員，由駕駛員駕駛汽車(chē)，無(wú)固定路線運(yùn)送乘客或貨物，實(shí)行計(jì)程計(jì)價(jià)的營(yíng)業(yè)性汽車(chē)。1997年12月在建設(shè)部第63號(hào)令中，對(duì)出租汽車(chē)的定義為“經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)的按照乘客和用戶意愿提供客運(yùn)服務(wù)，并且按照行駛里程和時(shí)間收費(fèi)的客車(chē)”。廣東省交通廳對(duì)我省出租車(chē)車(chē)型作了限制，明確出租車(chē)應(yīng)為六座以下的營(yíng)運(yùn)小客車(chē)。二、客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)順德現(xiàn)有出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)3家，他們分別是：順德區(qū)新協(xié)力的士有限公司，順德區(qū)鴻運(yùn)出租車(chē)有限公司，順德區(qū)廣交出租汽車(chē)有限公司，共有出租小汽車(chē)1083輛。三、客運(yùn)出租汽車(chē)運(yùn)價(jià)（一）起步價(jià)2公里7元，2公里后每公里運(yùn)價(jià)2.4元，分4次跳表，每0.25公里0.6元。（二）超出10公里后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在原每公里2.4元基礎(chǔ)上加收30%回空費(fèi)，由計(jì)價(jià)器自動(dòng)計(jì)收。（即每公里3.12元）（三）候車(chē)費(fèi)（含延滯費(fèi)）每小時(shí)20元，每三分鐘跳1次1元。（四）夜間由22：00時(shí)至次日6：00時(shí)每公里加收10%。（五）車(chē)輛過(guò)橋（渡）費(fèi)用由乘客支付，單程車(chē)次回程過(guò)橋（渡）費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)。此運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是由順德區(qū)物價(jià)局定的。四、客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)順德區(qū)交通局是全市客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)全市客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和管理。各區(qū)交通局負(fù)責(zé)客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)的日常管理工作。公安、工商、稅務(wù)、物價(jià)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、規(guī)劃等有關(guān)行政管理部門(mén)按照各自職責(zé)，協(xié)同實(shí)施客運(yùn)出租汽車(chē)的管理。第二節(jié)客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)一、客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)的性質(zhì)與特征客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)屬于交通運(yùn)輸行業(yè)，又是服務(wù)性行業(yè)，具有服務(wù)性行業(yè)的基本特征，又具有公眾服務(wù)性和社會(huì)公益性的特點(diǎn)。（一）公眾服務(wù)性出租汽車(chē)行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的“窗口”行業(yè)。出租車(chē)駕駛員單人單車(chē)作業(yè)，24小時(shí)的全天候服務(wù)，面對(duì)的是社會(huì)各階層的人員，服務(wù)面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，社會(huì)影響大。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響乘客的情緒和身心健康。出租汽車(chē)、公共汽車(chē)同屬城市地面的交通工具。在現(xiàn)代化城市中，由于物質(zhì)文明的進(jìn)步，大眾化的公共汽車(chē)已滿足不了人們的需求，已逐步轉(zhuǎn)向要求較高層次的出租汽車(chē)，以適應(yīng)“快節(jié)奏”的生活方式。客運(yùn)出租汽車(chē)以它“方便、迅速、安全、準(zhǔn)點(diǎn)”的自身特點(diǎn)，來(lái)迎合乘客要求在公共交通中高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這個(gè)行業(yè)還具有較強(qiáng)的敏感性，國(guó)家政策調(diào)整、城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模和速度的變化、文化娛樂(lè)活動(dòng)和旅游業(yè)務(wù)的繁榮，包括季節(jié)的變化都會(huì)對(duì)此行業(yè)產(chǎn)生影響。（二）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性“服務(wù)”也是一種商品。出租汽車(chē)行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的“位移"，它不同于實(shí)物產(chǎn)品，實(shí)物產(chǎn)品以實(shí)物與貨幣來(lái)交易，而客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)則無(wú)實(shí)物交易，其具有邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)的特點(diǎn)。邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)是無(wú)法形成產(chǎn)品儲(chǔ)存的。為了保證正常流通，就得有足夠的客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員。駕駛員必須駕駛出租汽車(chē)讓乘客隨著車(chē)輛一起運(yùn)行。位置的變動(dòng)就是出租汽車(chē)進(jìn)行生產(chǎn)的過(guò)程，乘客在空間的位置變動(dòng)，是通過(guò)出租汽車(chē)輸出勞務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)乘客到達(dá)目的地，賣(mài)與買(mǎi)的關(guān)系就此結(jié)束。這種無(wú)形的產(chǎn)品，既不儲(chǔ)存，也不能調(diào)撥，只能在生產(chǎn)過(guò)程與消耗過(guò)程的統(tǒng)一。（三）社會(huì)公益性出租汽車(chē)行業(yè)是城市的一扇窗口．對(duì)外地人來(lái)說(shuō)，到某一城市，首先接觸到的往往是客運(yùn)出租車(chē)及其駕駛員，客運(yùn)出租車(chē)就像是一個(gè)城市打給外地客人的一張城市名片，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，折射出這個(gè)城市的文明狀況。所以說(shuō)，客運(yùn)出租汽車(chē)還承擔(dān)了一定的社會(huì)公益職能，直接影響著城市的聲譽(yù)。二、客運(yùn)出租汽車(chē)服務(wù)的特點(diǎn)出租汽車(chē)是一種高層次的客運(yùn)交通方式。它能提供比其他公共交通更為方便、迅速、安全、舒適的乘車(chē)條件。其營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是“單人單車(chē)、流動(dòng)分散、門(mén)到門(mén)”的服務(wù)。出租汽車(chē)與公共汽車(chē)等城市公共交通比較，有其明顯的優(yōu)勢(shì)。“方便、迅速、安全、舒適"這八個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但其含義非常豐富，其中有物質(zhì)方面的，也有精神方面的；有對(duì)硬件的要求，也有對(duì)軟件的要求。出租汽車(chē)服務(wù)的特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：（一）方便性出租汽車(chē)無(wú)固定的營(yíng)運(yùn)線路，它不受地域和線路的限制，在不違反交通規(guī)則和保證安全的前提下，乘客可以揚(yáng)手即停，“門(mén)到門(mén)”，晝夜24小時(shí)服務(wù)。如通過(guò)衛(wèi)星調(diào)度幾十秒就會(huì)有一輛出租汽車(chē)行駛到等車(chē)位置，顯得更為機(jī)動(dòng)和靈活，是區(qū)別于其他城市公共交通工具的最大優(yōu)勢(shì)。出租汽車(chē)的租車(chē)形式可以多種多樣，乘客按自己的需求，可以連續(xù)用車(chē)、一次性租車(chē)、預(yù)約用車(chē)、電話租車(chē)、到企業(yè)上門(mén)租車(chē)，也可以在街頭路邊隨叫隨用，體現(xiàn)了客運(yùn)出租汽車(chē)服務(wù)的機(jī)動(dòng)、靈活、方便。（二）快捷性出租汽車(chē)無(wú)固定路線，乘客可以選擇路線，中途不?？?，也不用中間換乘車(chē)輛和等候，可直接到達(dá)目的地，使乘客乘車(chē)所占用的時(shí)間達(dá)到最少限度，可以為乘客節(jié)省時(shí)間、贏得時(shí)間，充分體現(xiàn)出快捷的特點(diǎn)?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)由于比公共汽車(chē)等公共交通工具的車(chē)輛平均速度快，使人們出行能迅速到達(dá)目的地，也為救死扶傷、排憂救急等提供了時(shí)間上“及時(shí)、快捷”的保證，符合當(dāng)前現(xiàn)代城市生活節(jié)奏加快的要求，為城市各界人士提供高效率的服務(wù)。（三）安全性安全是人生最基本的需求，是乘客對(duì)出租汽車(chē)最起碼的要求。在安全前提下，提供及時(shí)、快捷的服務(wù)，才是乘客最終的目的。安全包括人和物兩方面的內(nèi)容，即人和物的安全。人的安全：是指乘客在行車(chē)時(shí)，不應(yīng)因受車(chē)輛故障、駕駛不當(dāng)、服務(wù)過(guò)失等因素造成人的危害?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)有一套嚴(yán)格的安全管理制度，車(chē)輛必須保持良好的技術(shù)狀態(tài)。駕駛員是具有一定駕駛操作技術(shù)和行車(chē)安全經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)服務(wù)資格培訓(xùn)的專(zhuān)職技術(shù)工人。出租汽車(chē)駕駛員不準(zhǔn)將自己的出租車(chē)交予他人駕駛，更不能交給無(wú)證人員營(yíng)運(yùn)，以保證出租汽車(chē)安全行車(chē)的可靠性。出租汽車(chē)的收費(fèi)中含有乘客意外人身傷害保險(xiǎn)，收費(fèi)發(fā)票即為經(jīng)濟(jì)合同。如果發(fā)生行車(chē)事故涉及乘客人身傷害，出租車(chē)經(jīng)營(yíng)單位、保險(xiǎn)公司和事故主要責(zé)任人就應(yīng)按章給予賠償。物的安全：主要是指乘客財(cái)物的安全?？瓦\(yùn)出租車(chē)是專(zhuān)程的、“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)，減少了與無(wú)關(guān)人員的接觸。對(duì)于有攜帶重要資料和貴重物品的乘客則更具有安全的優(yōu)越性。如果因行車(chē)不當(dāng)和服務(wù)不周造成財(cái)物損壞和遺失的，駕駛員有責(zé)任尋找歸還和賠償。保證人和物的安全，贏得社會(huì)聲譽(yù)，這是客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)興旺發(fā)達(dá)的一條基本條件。（四）舒適性乘客在滿足方便、迅速、安全的要求后，還希望得到舒適的感受。乘客在行車(chē)過(guò)程中，能使體力和精力得到恢復(fù)，使人輕松愉快和安逸。1、車(chē)體寬敞。客運(yùn)出租汽車(chē)一般是單人單車(chē)，不準(zhǔn)超載，空氣新鮮，污染源少，座位一般是沙發(fā)軟墊，且寬闊，可隨意仰靠，以免除乘坐公交車(chē)輛擁擠之苦，有賓至如歸的感受。2、設(shè)施齊全。夏天火熱冬天寒冷時(shí)，可使用車(chē)內(nèi)冷暖空調(diào)，溫度適宜，四季如春，加上音響設(shè)備，可以安靜地享受音樂(lè)，使人感到輕松。3、整齊清潔?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)要求出租汽車(chē)做到車(chē)身光亮，無(wú)碰撞痕跡，車(chē)內(nèi)墊靠、座套潔白整齊，無(wú)灰塵異味，玻璃干凈明亮，車(chē)輛內(nèi)外清潔，給人以一種整潔衛(wèi)生、美的感受，使人賞心悅目。由于客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，操作熟練，行車(chē)平穩(wěn)，笑臉相迎，有問(wèn)必答，道德素質(zhì)好，使乘客有一種舒適的感受。三、客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)的任務(wù)客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，駕駛員駕駛汽車(chē)將乘客從甲地送至乙地即完成一項(xiàng)服務(wù)。這種生產(chǎn)方式，明顯地帶有生產(chǎn)與服務(wù)兩重性質(zhì)。由此決定了出租汽車(chē)行業(yè)的兩個(gè)任務(wù)，一個(gè)是出租汽車(chē)的任務(wù)，另一個(gè)是出租汽車(chē)駕駛員的任務(wù)。（一）客運(yùn)出租汽車(chē)的任務(wù)客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的“窗口"行業(yè)，直接影響一個(gè)城市，一個(gè)國(guó)家的形象；更影響一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)、生存和發(fā)展。所以，它的基本任務(wù)是為城市的改革開(kāi)放、社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮、城市居民的勞動(dòng)和生活提供交通方面的服務(wù)。1、客運(yùn)出租汽車(chē)是城市道路公共客運(yùn)交通工具之一?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)是現(xiàn)代化短程道路公共客運(yùn)交通，是人民群眾使用較高層次快速代步的交通工具，與其他公共交通共同具有“社會(huì)公益性"。因此，出租汽車(chē)最主要最基本的任務(wù)就是為乘客提供方便、迅速、安全、舒適、及時(shí)的位移服務(wù)。因?yàn)榭瓦\(yùn)出租汽車(chē)具有社會(huì)公益性，在滿足上述任務(wù)的前提下，還必須完成如下的一些特殊任務(wù)：①救災(zāi)搶險(xiǎn)；②市內(nèi)、區(qū)內(nèi)的重大活動(dòng)；③給病人、產(chǎn)婦、殘疾人等優(yōu)先供車(chē)、供好車(chē)。2、客運(yùn)出租汽車(chē)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性的，應(yīng)提倡合理、合法的經(jīng)濟(jì)效益。出租汽車(chē)與一般公共交通最根本的區(qū)別在于：出租汽車(chē)的消費(fèi)和勞務(wù)質(zhì)量均高于公共汽車(chē)一個(gè)層次。如果能最大限度地滿足乘客意愿，那么，應(yīng)該獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然也要擺正社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。這里所指的經(jīng)濟(jì)效益是嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)所規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)價(jià)辦法。除此之外，經(jīng)濟(jì)效益還應(yīng)該再努力降低成本，壓縮開(kāi)支，減少事故等方面去努力。3、客運(yùn)出租汽車(chē)為乘客提供服務(wù)的同時(shí)，必須注意正面塑造國(guó)家、城市、企業(yè)的優(yōu)秀形象，傳播社會(huì)主義精神文明?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)服務(wù)面廣，服務(wù)對(duì)象是社會(huì)大眾，每位乘客都在注視著出租汽車(chē)的一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)事事都被乘客錄入眼中，記在心里。出租汽車(chē)的車(chē)容車(chē)貌、乘坐的舒適程度，都會(huì)為乘客所親身感受，可以說(shuō)是國(guó)家、城市、行業(yè)的宣傳標(biāo)志、移動(dòng)廣告。因此，出租汽車(chē)駕駛員就應(yīng)該責(zé)無(wú)旁貸地成為社會(huì)主義精神文明的傳播者。（二）客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員的任務(wù)客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員的任務(wù)就是：通過(guò)操縱出租汽車(chē)為乘客提供方便、迅速、安全、舒適、及時(shí)的位移，給企業(yè)或本身獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。在為乘客服務(wù)的同時(shí)，塑造企業(yè)、城市、國(guó)家的形象，傳播社會(huì)主義精神文明。駕駛員的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)知識(shí)、身體素質(zhì)、道德修養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量是完成任務(wù)的關(guān)鍵所在。無(wú)論從整體還是從局部來(lái)考慮，它的任務(wù)都是靠個(gè)體或局部來(lái)完成的。沒(méi)有出租汽車(chē)駕駛員，出租汽車(chē)行業(yè)就不能生存和發(fā)展，所以駕駛員是出租汽車(chē)行業(yè)成敗的關(guān)鍵。人們謀生的想法和手段各有不同，但有一條基本原則，那就是要熱愛(ài)本職，忠于職守。出租汽車(chē)駕駛員在完成基本任務(wù)的同時(shí)，還有一個(gè)社會(huì)公德問(wèn)題。當(dāng)人們有急難、有病痛求助于出租汽車(chē)駕駛員時(shí)，駕駛員采取何種態(tài)度，是急人所急、排憂解難、救死扶傷，還是一眼而過(guò)遠(yuǎn)離他去?這就是傳播精神文明的具體體現(xiàn)。第三節(jié)客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)的重要性客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)是反映城市生活、經(jīng)營(yíng)、投資環(huán)境以及城市現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是公共客運(yùn)交通體系中的一個(gè)重要交通工具。其重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)是城市經(jīng)濟(jì)的重要組成部分客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的第三產(chǎn)業(yè)，是城市建設(shè)的重要組成部分，是城市生產(chǎn)、生活必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施，是搞活城市經(jīng)濟(jì)和實(shí)行對(duì)外開(kāi)放的基本條件之一。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，農(nóng)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)；工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)。只有農(nóng)業(yè)、工業(yè)發(fā)展才能帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)又促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮和市場(chǎng)活躍。所以，一個(gè)國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，在很大程度上體現(xiàn)在以提供勞務(wù)為主要特征的第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平上。隨著汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品在社會(huì)總產(chǎn)品中的比重必然會(huì)不斷增大，同時(shí)擴(kuò)大了城市居民的就業(yè)機(jī)會(huì)。二、客運(yùn)出租汽車(chē)是城市形象的載體之一客運(yùn)出租汽車(chē)起著“紐帶作用”穿梭車(chē)站、賓館、旅游景點(diǎn)等主要場(chǎng)所和繁華地段，是一道引人注目的“風(fēng)景線”。在迎來(lái)送往中，人們尤其是乘客的感受是深刻和難以忘懷的，因此，客運(yùn)出租汽車(chē)以及駕駛員的形象直接影響到企業(yè)、城市和國(guó)家的形象。出租汽車(chē)駕駛員對(duì)城市形象塑造負(fù)有重要責(zé)任。要做到這一點(diǎn)，出租汽車(chē)駕駛員首先應(yīng)保證出租汽車(chē)良好的技術(shù)狀況和保持干凈整潔的車(chē)容車(chē)貌，掌握嫻熟的汽車(chē)駕駛技術(shù)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。其次要練好“服務(wù)”功底，只有做到文明的舉止和規(guī)范的語(yǔ)言，微笑的接待和周到的服務(wù)才能贏得乘客的歡心。再次在對(duì)乘客的服務(wù)上要堅(jiān)持“四個(gè)一樣"：外賓、游客一個(gè)樣，衣著華麗、樸素一個(gè)樣，熟客、生客一個(gè)樣，乘車(chē)路遠(yuǎn)、路近一個(gè)樣。出租汽車(chē)直接影響到一個(gè)城市、一個(gè)國(guó)家的形象，責(zé)任在客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)，而體現(xiàn)則在出租汽車(chē)駕駛員身上。三、客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)是發(fā)展城市旅游業(yè)的三大支柱之一旅游業(yè)三大支柱是指設(shè)施、資源、交通。旅游設(shè)施是指賓館、旅館、飯店與商店。旅游資源是指人文景觀風(fēng)景名勝。而客運(yùn)出租汽車(chē)則是旅游交通的重要內(nèi)容。順德區(qū)作為優(yōu)秀旅游城市，正大力發(fā)展旅游業(yè)，所以旅游交通的現(xiàn)狀必須加以改善，出租汽車(chē)數(shù)量和設(shè)施、從業(yè)人員的素質(zhì)和行業(yè)管理等都有待進(jìn)一步完善和提高，以適應(yīng)旅游業(yè)迅速發(fā)展的需要。四、客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展是促進(jìn)城市現(xiàn)代化的必要條件之一出租汽車(chē)是城市發(fā)展的需要，是市場(chǎng)的需求，是人民的期盼。特別在當(dāng)今社會(huì)，出租汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)成為城市公共交通必不可少的組成部分。任何一個(gè)國(guó)家、一個(gè)城市的興起和發(fā)展，從來(lái)都是以交通發(fā)展為前提的。在順德建設(shè)現(xiàn)代化城市的過(guò)程中，出租汽車(chē)行業(yè)顯得尤其重要。利用出租汽車(chē)優(yōu)勢(shì)可以為企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取時(shí)間，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益。由此可見(jiàn)，出租汽車(chē)給人民群眾帶來(lái)利益和方便，它的運(yùn)行和發(fā)展對(duì)社會(huì)活動(dòng)越來(lái)越重要，加快了城市現(xiàn)代化的進(jìn)程。第二章客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)職業(yè)道德每一個(gè)行業(yè)都有各自的職業(yè)道德，所以社會(huì)上有多少行業(yè)就有多少種職業(yè)道德?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)作為一個(gè)“窗口”行業(yè)，接觸中外社會(huì)各個(gè)階層人士，具有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)環(huán)境?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德水平高低、服務(wù)好壞不僅直接關(guān)系到客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，還關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)和社會(huì)風(fēng)氣的改善。如果不具備一定的職業(yè)道德，就很容易受社會(huì)上一些消極因素和不良習(xí)氣的影響?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)駕駛員不斷提高自身的職業(yè)道德品質(zhì)，處處用職業(yè)道德規(guī)范來(lái)衡量、要求、鞭策自己，使自己的職業(yè)行為做到始終如一，經(jīng)得起社會(huì)的檢驗(yàn)，能得到乘客的認(rèn)同，努力提高自身修養(yǎng)，成為一名合格的從業(yè)人員。第一節(jié)職業(yè)道德一、職業(yè)道德的概念職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)過(guò)程中所應(yīng)遵循并帶有自身職業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范的總和，是一般道德規(guī)范在一定職業(yè)范圍內(nèi)的體現(xiàn)。它既是對(duì)一個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的規(guī)范，又是本行業(yè)對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)人們?cè)谖淳蜆I(yè)前，都已受到多種道德教育。當(dāng)人們走上工作崗位從事各種職業(yè)活動(dòng)以后，這些道德教育就會(huì)在自己所從事的職業(yè)活動(dòng)中得到延伸。三、職業(yè)道德范圍上的專(zhuān)業(yè)性由于各種職業(yè)特質(zhì)的差別，職業(yè)道德就必須與其相應(yīng)的職業(yè)專(zhuān)業(yè)性緊急相連，構(gòu)成職業(yè)道德的專(zhuān)業(yè)性。如出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車(chē)”，醫(yī)生應(yīng)“救死扶傷"等。各行各業(yè)的職業(yè)道德都是通過(guò)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)出來(lái)的，它能促使人們?nèi)?jiān)守崗位，做好本職工作。因此，我們都應(yīng)該對(duì)自己的工作負(fù)職業(yè)道德責(zé)任。四、職業(yè)道德內(nèi)容上的穩(wěn)定性和繼承性職業(yè)道德與職業(yè)性質(zhì)、職業(yè)生活、職業(yè)需求緊急相連。職業(yè)不會(huì)為某種社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度而消亡。在不同的社會(huì)里存在相同的職業(yè)，與職業(yè)緊急相連的職業(yè)道德也就具有極大的穩(wěn)定性和繼承性。五、職業(yè)道德形式上具有多樣性和適用性職業(yè)道德從行業(yè)的要求出發(fā)，適應(yīng)本行業(yè)工作者的接受能力，采用簡(jiǎn)明、適宜、生動(dòng)活潑的多種形式，制定職業(yè)道德規(guī)范，幫助從業(yè)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣。第二節(jié)客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的意義出租車(chē)行業(yè)是運(yùn)用現(xiàn)代運(yùn)載工具為市民提供位移服務(wù)的特殊行業(yè)，具有服務(wù)性和經(jīng)營(yíng)性的屬性。出租汽車(chē)的經(jīng)營(yíng)者和出租汽車(chē)駕駛員都要認(rèn)真處理好“服務(wù)性”和“經(jīng)營(yíng)性”的關(guān)系?！胺?wù)性”是指出租汽車(chē)屬于城市的公共交通事業(yè)，以乘客出行服務(wù)為目的，因此要將社會(huì)效益放在首要位置?！敖?jīng)營(yíng)性”是指出租汽車(chē)必須以獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益為目的。每一個(gè)出租汽車(chē)駕駛員都應(yīng)認(rèn)識(shí)到：服務(wù)與經(jīng)營(yíng)兼?zhèn)洌苑?wù)為主；社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益兼顧，以社會(huì)效益為主，這是出租汽車(chē)行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)。出租汽車(chē)駕駛員的工作特點(diǎn)是流動(dòng)分散，單人單車(chē)作業(yè)，社會(huì)接觸面廣，是屬于服務(wù)性的“窗口”行業(yè)。出租汽車(chē)駕駛員必須以職業(yè)道德規(guī)范來(lái)衡量、要求和檢查自己言行。熱愛(ài)本職，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是出租車(chē)駕駛員愛(ài)崗敬業(yè)的表現(xiàn)。在出租汽車(chē)職業(yè)道德規(guī)范中，全心全意為乘客服務(wù)是基本的道德要求和核心，也是評(píng)價(jià)駕駛員是否有道德的根本標(biāo)準(zhǔn)，它體現(xiàn)了駕駛員的主人翁精神。從出租汽車(chē)行業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)可以看出，營(yíng)運(yùn)服務(wù)是出租汽車(chē)行業(yè)的中心工作。樹(shù)立良好的職業(yè)道德，是這個(gè)行業(yè)生存發(fā)展的首要之舉，是維護(hù)行業(yè)信譽(yù)的根本保證。因?yàn)槌鲎馄?chē)行業(yè)在社會(huì)的形象是通過(guò)每個(gè)駕駛員來(lái)表現(xiàn)的，樹(shù)立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，具備良好的職業(yè)道德，才能做到對(duì)乘客負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，才能塑造行業(yè)良好的形象。每位出租汽車(chē)駕駛員都應(yīng)該把自己的崗位看成推銷(xiāo)自己企業(yè)“品牌"的陣地。服務(wù)質(zhì)量是比任何廣告都有效的一塊招牌，在社會(huì)、在客運(yùn)市場(chǎng)中擁有好的服務(wù)，一傳十、十傳百，就會(huì)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。順德出租汽車(chē)行業(yè)的迅猛發(fā)展，方便了人們的出行，并拓寬了就業(yè)渠道，這無(wú)疑為社會(huì)做出了很大的貢獻(xiàn)。但是，由于出租汽車(chē)從業(yè)人員的不斷增多及從業(yè)人員流動(dòng)較大的特點(diǎn)，人員素質(zhì)參差不齊，增加了行業(yè)管理難度。這主要表現(xiàn)在駕駛員多收費(fèi)、拒載乘客、故意繞遠(yuǎn)道、侵吞乘客遺留物品，與“拉客仔”勾結(jié)等等。甚至個(gè)別人與犯罪分子同流合污，參與各種違法犯罪活動(dòng)。出租汽車(chē)行業(yè)是一種特殊的行業(yè)，服務(wù)面廣、影響大，直接為乘客提供面對(duì)面的“零距離"服務(wù)，出租汽車(chē)從業(yè)人員的言談舉止、服務(wù)優(yōu)劣往往會(huì)影響整個(gè)城市的形象和聲譽(yù)。要解決這些問(wèn)題，迫切需要對(duì)我們廣大出租汽車(chē)從業(yè)人員強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)。第三節(jié)客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德的范疇客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德的基本范疇主要包括：客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員的職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽(yù)和職業(yè)作風(fēng)等8個(gè)方面。一、職業(yè)理想人生在世一定要有理想，即有一個(gè)奮斗目標(biāo)。如果沒(méi)有理想，人活著就沒(méi)有意義了。從事某個(gè)職業(yè)，同樣要有職業(yè)理想。有了職業(yè)理想，就會(huì)全身心地投入到從事的職業(yè)中去，并會(huì)不斷地取得成績(jī)，進(jìn)而使生活更有意義，工作更有干勁。作為一名客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員，應(yīng)樹(shù)立一個(gè)正確的職業(yè)理想，即在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上，通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，贏得社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)行人生價(jià)值，同時(shí)獲得經(jīng)濟(jì)效益。二、職業(yè)態(tài)度不同的職業(yè)，其職業(yè)態(tài)度的內(nèi)涵有所不同。由于客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所以客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員的職業(yè)態(tài)度，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真、熱情、周到、誠(chéng)實(shí)”上。具備良好的職業(yè)態(tài)度是具有良好職業(yè)道德的重要條件。三、職業(yè)責(zé)任客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任就是最大限度地滿足乘客的乘車(chē)需求，客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)責(zé)任最基本的內(nèi)容就是“安全、快捷、舒適、經(jīng)濟(jì)”地為乘客提供乘車(chē)服務(wù)，這是客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德的最根本體現(xiàn)。四、職業(yè)技能從事任何一項(xiàng)職業(yè)，都要具備一定的職業(yè)技能。職業(yè)技能有繁簡(jiǎn)之分，有生熟之別。具有精湛熟練的職業(yè)技能，不僅是做好本職工作的重要條件，也是體現(xiàn)其職業(yè)道德水平的一項(xiàng)重要內(nèi)容。作為客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員，要滿足乘客的乘車(chē)需求，使乘客滿意，就要認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平。譬如，要熟悉有關(guān)出租客運(yùn)的政策法規(guī)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；熟悉本地區(qū)地名、道路；旅游景點(diǎn)、商業(yè)中心等；掌握嫻熟的駕駛技術(shù)，具有維護(hù)、排除車(chē)輛故障的技能，具有安全行車(chē)的基本素質(zhì)；有一定的外語(yǔ)會(huì)話能力等。職業(yè)技能越高，工作效果越好，越能體現(xiàn)職業(yè)道德水平。五、職業(yè)紀(jì)律沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。沒(méi)有紀(jì)律，任何行業(yè)也將會(huì)散亂不堪，是非叢生，難以維系。出租汽車(chē)行業(yè)尤其要有嚴(yán)格的職業(yè)紀(jì)律。因?yàn)?，流?dòng)分散、單車(chē)作業(yè)、接觸社會(huì)面廣的工作特點(diǎn)，增加了這個(gè)行業(yè)的管理難度，必須要有嚴(yán)格的職業(yè)紀(jì)律，才能保證正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)和良好的行業(yè)形象?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)駕駛員的職業(yè)紀(jì)律主要體現(xiàn)在貫徹落實(shí)行業(yè)法規(guī)、遵守交通規(guī)則和企業(yè)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度上。六、職業(yè)良心由于道德與法不同，道德的動(dòng)力主要是社會(huì)輿論、傳統(tǒng)觀念和主體的自律與良知。做人要講良心，從事一項(xiàng)職業(yè)，也要講職業(yè)道德。客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員的特點(diǎn)之一是社會(huì)接觸面廣，在營(yíng)運(yùn)中發(fā)現(xiàn)有“危、急、病、困”等情況的乘客，或發(fā)現(xiàn)被歹徒行兇或因事故受傷的路人的機(jī)會(huì)較多，這些事情雖然不是本職工作的范圍，但作為一名客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員，做到助人為樂(lè)、見(jiàn)義勇為、扶危濟(jì)困、拾金不昧。七、職業(yè)榮譽(yù)任何職業(yè)，只要是人們和社會(huì)需要的、對(duì)社會(huì)和人類(lèi)有益的，就是光榮的有意義的職業(yè)。不論從事何種工作的人，有了職業(yè)榮譽(yù)感才能熱愛(ài)自己的工作。出租汽車(chē)為人們的出行服務(wù)，已成為社會(huì)和人們不可缺少的代步工具，這項(xiàng)職業(yè)是十分光榮和有意義的。但我們要明白，職業(yè)榮譽(yù)并不是憑空得來(lái)的，而是靠廣大駕駛員對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)、努力工作換來(lái)的?，F(xiàn)在人們常說(shuō)，要以實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，為行業(yè)添光彩，就是職業(yè)榮譽(yù)感的體現(xiàn)。八、職業(yè)作風(fēng)職業(yè)作風(fēng)是一個(gè)職業(yè)長(zhǎng)期形成的、帶有行業(yè)特點(diǎn)的行為風(fēng)格和風(fēng)范。出租汽車(chē)行業(yè)由于其行業(yè)特點(diǎn)，以其準(zhǔn)點(diǎn)、及時(shí)、熱情、周到、想乘客所想、急乘客所急、照顧特殊乘客作為職業(yè)作風(fēng)。第四節(jié)客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，源于出租汽車(chē)駕駛員的職業(yè)實(shí)踐，是對(duì)出租汽車(chē)社會(huì)服務(wù)性質(zhì)的客觀要求，其主要內(nèi)容有：一、熱愛(ài)本職，履行崗位職責(zé)熱愛(ài)本職工作，與職業(yè)理想有關(guān)。如果沒(méi)有正確的擇業(yè)動(dòng)機(jī)和職業(yè)理想，就難以做到真正熱愛(ài)本職工作。例如，有人選擇出租汽車(chē)駕駛員這一職業(yè)的動(dòng)機(jī)，單純是為賺錢(qián)，撈油水。懷著這樣的擇業(yè)動(dòng)機(jī)，當(dāng)然是搞不好本職工作的，在職業(yè)活動(dòng)中就會(huì)出現(xiàn)某種偏差和問(wèn)題，最終會(huì)被淘汰。所以要端正就業(yè)動(dòng)機(jī)，為能從事這個(gè)職業(yè)，有機(jī)會(huì)有能力為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也得到工作上的經(jīng)濟(jì)回報(bào)而感到高興。因?yàn)樘峁┓?wù)不僅是付出更是獲得，不是空洞的奉獻(xiàn)，而是增值的交換。有了良好的服務(wù)精神，才能樹(shù)立正確的職業(yè)理想，真正做到熱愛(ài)本職工作，履行崗位職責(zé)。二、奉行“乘客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉行“乘客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德的核心內(nèi)容，具體表現(xiàn)在：（一）乘客至上，信譽(yù)第一。乘客至上體現(xiàn)了出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)有的職業(yè)情感。對(duì)客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員來(lái)說(shuō)，乘客就是“上帝”。只有將乘客至上的觀念放在第一位，才會(huì)有眾多的客源，創(chuàng)造和生產(chǎn)較好的經(jīng)濟(jì)效益。信譽(yù)第一，不僅指?jìng)€(gè)人的職業(yè)信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)，還包括順德的聲譽(yù)和國(guó)家的榮譽(yù)。每一個(gè)出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)，并在工作中實(shí)踐中不斷地提高自己的思想覺(jué)悟和社會(huì)責(zé)任感?！八茌d舟，亦能覆舟。”如果信譽(yù)差，服務(wù)質(zhì)量差，損害的不僅是消費(fèi)者的權(quán)益，也會(huì)損害經(jīng)營(yíng)者自身的利益，全行業(yè)的利益，長(zhǎng)此下去等待的只能是被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。（二）禮貌待客，文明服務(wù)。中國(guó)以“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”著稱于世。文明禮貌是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，作為一名出租汽車(chē)駕駛員，有責(zé)任把這一優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。禮貌待客，首先要求出租汽車(chē)駕駛員用語(yǔ)規(guī)范，使用文明用語(yǔ)。乘客一上車(chē)要主動(dòng)問(wèn)候，堅(jiān)決杜絕各種生、冷、硬、臟的服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)言上樹(shù)立起文明形象；要學(xué)會(huì)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字其中，禮貌道別。文明服務(wù)，除了語(yǔ)言規(guī)范外，在接待乘客時(shí)要努力做到：面帶微笑，和藹可親，講究禮節(jié)，態(tài)度誠(chéng)懇，尊重乘客的風(fēng)俗習(xí)慣，不擅自動(dòng)用乘客物品，不隨意詢問(wèn)乘客不愿回答的問(wèn)題。扶老攜幼，幫拿行李；當(dāng)乘客下車(chē)時(shí)，要熱情告別，并注意提醒乘客不要將物品遺忘在車(chē)內(nèi)，注意安全。（三）儀表端莊，舉止大方。對(duì)出租汽車(chē)駕駛員來(lái)講，儀表端莊不僅是個(gè)人修養(yǎng)問(wèn)題，也是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的組成部分。良好的儀表服裝能給乘客一種清新舒適的感覺(jué)，體現(xiàn)著一種積極向上，朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌，對(duì)乘客起到傳播文明信息的作用，還能起到凈化社會(huì)風(fēng)氣的作用。（四）急人所難，照顧特殊。在出租汽車(chē)駕駛員的服務(wù)對(duì)象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕、幼以及有各種特殊需要的乘客。對(duì)這些乘客，駕駛員應(yīng)該給予充分的關(guān)心、照顧、體貼、解難，這既是社會(huì)主義、人道主義精神在服務(wù)中的具體體現(xiàn)，也是駕駛員職業(yè)道德的行為要求。三、努力鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平出租汽車(chē)是現(xiàn)代文明的標(biāo)志。出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)有較高的素質(zhì)，尤其是在經(jīng)濟(jì)文化高速發(fā)展、國(guó)際交往日益頻繁的今天。當(dāng)一名合格的出租汽車(chē)駕駛員，不但要有為人民服務(wù)的思想、熱情服務(wù)的情感和態(tài)度，而且要具有從事本職工作的本領(lǐng)，包括知識(shí)、技能和相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力。沒(méi)有較強(qiáng)的職業(yè)技能，光有良好的愿望，是不能履行本職工作的。因此，駕駛員必須刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高服務(wù)水平。四、愛(ài)護(hù)車(chē)輛設(shè)施，保持車(chē)容整潔出租汽車(chē)的容貌是乘客對(duì)出租汽車(chē)的第一印象，反映了駕駛員和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)，也反映了出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者的管理水平。很難設(shè)想，有哪一位乘客愿意選擇一輛很臟的出租汽車(chē)乘坐。出租汽車(chē)的車(chē)容不整潔，這不但會(huì)影響出租汽車(chē)駕駛員自身的經(jīng)濟(jì)收益，而且會(huì)給行業(yè)甚至整個(gè)城市整體形象事業(yè)帶來(lái)不良的影響，所以，愛(ài)護(hù)車(chē)輛設(shè)施，保持車(chē)輛整潔是出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德的重要方面。五、遵守交通法規(guī)，確保行車(chē)安全出租汽車(chē)駕駛員能否安全行車(chē)，直接關(guān)系到人民生命財(cái)產(chǎn)安全，關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)利益和服務(wù)質(zhì)量。一名合格的出租汽車(chē)駕駛員，要嚴(yán)格遵守交通法則，牢固樹(shù)立“安全第一”的意識(shí)，在營(yíng)運(yùn)中堅(jiān)決做到“三不搶”；即在路口、人行橫道、立交橋處不搶行；“五不準(zhǔn)”：即不準(zhǔn)超速行駛、不準(zhǔn)違章超車(chē)、不準(zhǔn)曲線行駛、不開(kāi)帶病車(chē)、不開(kāi)英雄車(chē)、不開(kāi)斗氣車(chē)、連續(xù)工作不開(kāi)疲勞車(chē)、無(wú)人檢查不開(kāi)自由車(chē)、客人時(shí)間緊不開(kāi)急躁車(chē)、對(duì)方態(tài)度差不開(kāi)賭氣車(chē)、自己心情不好不開(kāi)情緒車(chē)。時(shí)時(shí)處處把安全行車(chē)系在心頭。六、杜絕拒載歪風(fēng)，照章合理收費(fèi)不拒載、不多收費(fèi)是出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德最起碼的標(biāo)準(zhǔn)。拒載是一種嚴(yán)重違反職業(yè)道德的行為，它通常表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）空車(chē)待租時(shí)，遇乘客招手停車(chē)，駕駛員問(wèn)明乘客去向后拒絕前往；（二）不按規(guī)定顯示空車(chē)待租標(biāo)志，又主動(dòng)問(wèn)明乘客去向后拒絕載客；（三）載客途中，無(wú)正當(dāng)理由終止?fàn)I運(yùn)服務(wù)，驅(qū)趕乘客下車(chē)等。要嚴(yán)格按章收費(fèi)，絕不能采取各種手段多收、強(qiáng)收車(chē)費(fèi)。多收費(fèi)實(shí)質(zhì)是借營(yíng)運(yùn)之便，侵害乘客的利益，是一種嚴(yán)重違反職業(yè)道德的行為。管理部門(mén)對(duì)多收費(fèi)的處罰是嚴(yán)厲的，輕者罰款，重者暫停營(yíng)運(yùn)資格，嚴(yán)重者清除出出租汽車(chē)駕駛員隊(duì)伍。因此，一個(gè)有職業(yè)道德的出租汽車(chē)駕駛員，應(yīng)照章合理收費(fèi)，做到正確使用計(jì)價(jià)器，不和乘客議價(jià)，不要計(jì)價(jià)器上弄虛作假，保持計(jì)價(jià)器完好，按最佳路線行駛，不多收乘客一分錢(qián)。七、做到誠(chéng)實(shí)守信，保持廉潔自律誠(chéng)實(shí)守信，廉潔自律充分體現(xiàn)了出租汽車(chē)駕駛員的高尚品質(zhì)和美好心靈。駕駛員對(duì)乘客要做到誠(chéng)實(shí)守信，這是正確處理駕駛員與乘客之間直接利益關(guān)系的行為準(zhǔn)則。做到：不要以貌取人，國(guó)內(nèi)乘客與國(guó)處乘客一樣，本地乘客與外地乘客一樣，不欺蒙乘客，不見(jiàn)利忘義，不取不義之財(cái)。要助人為樂(lè)，拾金不昧，言行一致，童叟無(wú)欺。在社會(huì)現(xiàn)存的某些丑惡現(xiàn)象面前，要保持清醒、廉潔自律、拒腐不沾，不為錢(qián)財(cái)美色所動(dòng)，不行不義之事，更不能與不法分子同流合污，滑向犯罪的深淵。八、自覺(jué)遵守法紀(jì)，維護(hù)社會(huì)治安自覺(jué)遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)治安是出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德的重要方面。在日常營(yíng)運(yùn)中，每個(gè)出租汽車(chē)駕駛員都要自覺(jué)地執(zhí)行出租汽車(chē)管理法規(guī)，同時(shí)要自覺(jué)服從和接受交通、交警、巡警、工商、稅務(wù)等有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督和檢查，做到學(xué)法、知法、守法，增加法制觀念，提高治安防范意識(shí)，敢于斗爭(zhēng)，善于斗爭(zhēng)，謹(jǐn)防不法之徒利用出租汽車(chē)進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。在關(guān)鍵時(shí)刻要見(jiàn)義勇為，與壞人壞事作斗爭(zhēng)。如果明哲保身，麻木不仁，見(jiàn)危不救，那不但助長(zhǎng)了壞人的氣焰，喪失了起碼的職業(yè)道德，也會(huì)給他人、社會(huì)甚至本人的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)嚴(yán)重的損失。第三章客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)規(guī)范和禮儀第一節(jié)車(chē)容儀表規(guī)范一、服務(wù)設(shè)施規(guī)范客運(yùn)出租汽車(chē)在正常營(yíng)運(yùn)期間必須保持車(chē)輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全服務(wù)設(shè)施：（一）車(chē)體顏色符合客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)規(guī)定的出租汽車(chē)外觀要求。（二）車(chē)身兩側(cè)有明顯的監(jiān)督投訴電話。（三）車(chē)頂適宜位置安裝規(guī)范統(tǒng)一的出租汽車(chē)標(biāo)志燈，頂燈上貼注有經(jīng)營(yíng)者的簡(jiǎn)稱和“TAXI”字樣。（四）車(chē)內(nèi)裝有空車(chē)待租標(biāo)志。（五）車(chē)內(nèi)裝有鑒定合格的計(jì)價(jià)器，備有計(jì)價(jià)器鑒定證書(shū)和使用說(shuō)明。（六）車(chē)內(nèi)適當(dāng)位置配備有效滅火器。（七）車(chē)內(nèi)規(guī)定位置張貼出租汽車(chē)租價(jià)標(biāo)價(jià)簽，備有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方法。（八）車(chē)內(nèi)貼有禁煙標(biāo)記，前排座位備有安全帶。（九）車(chē)身、車(chē)內(nèi)、門(mén)窗和標(biāo)志燈上未經(jīng)客運(yùn)出租汽車(chē)主管部門(mén)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁張貼、噴印任何其它文字、圖形、標(biāo)志和商業(yè)性用語(yǔ)。（十）正常營(yíng)運(yùn)期間，必須攜帶公安部門(mén)制發(fā)的車(chē)輛行駛證、駕駛證和客運(yùn)出租汽車(chē)管理部門(mén)核發(fā)的營(yíng)運(yùn)證、出租小汽車(chē)駕駛員服務(wù)資格證、從業(yè)資格證，標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量部門(mén)核發(fā)的計(jì)價(jià)器鑒定證書(shū)。二、車(chē)容、車(chē)貌規(guī)范（一）車(chē)身外觀保持良好、明亮、潔凈、無(wú)污泥、無(wú)臟物、無(wú)銹斑、脫漆、凹凸。保持車(chē)身清潔，車(chē)身每天必須沖洗兩次。（二）車(chē)輛前后號(hào)牌整潔、清晰、完整，車(chē)門(mén)車(chē)窗開(kāi)閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全、明凈。（三）車(chē)輛整潔、衛(wèi)生、清潔，無(wú)異味，后備箱內(nèi)無(wú)雜物，頂棚干凈無(wú)灰塵。（四）座椅完好舒適，座椅配有座套，按時(shí)更換，保持干凈衛(wèi)生。三、儀容、儀表規(guī)范（一）客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員上崗時(shí)，必須精神煥發(fā)，舉止莊重大方，對(duì)乘客熱情、禮貌、面帶微笑，態(tài)度和藹。（二）服裝整潔、合適，穿著規(guī)范。不卷袖、卷褲腳，衣扣、褲扣必須齊全扣好。不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋或赤腳上崗。女駕駛員不宜穿緊身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。（三）客運(yùn)出租駕駛員要儀容端莊，文明衛(wèi)生。男子不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不染彩色發(fā)，不剃怪異發(fā)型；女子不濃妝，不披肩散發(fā)。（四）舉止大方、得體。上、下車(chē)時(shí)，主動(dòng)為乘客提東西，主動(dòng)開(kāi)閉行李箱。對(duì)行動(dòng)不便的乘客，主動(dòng)提供幫助。（五）忌吃有異味有礙服務(wù)的食物。不得在車(chē)內(nèi)吸煙。四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（一）營(yíng)運(yùn)服務(wù)中，客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員必須能講規(guī)范普通話和廣州話。（二）使用文明規(guī)范禮貌10字用語(yǔ)，即：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。做到語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣可親。（三）接待外賓時(shí)，能根據(jù)乘客的民族生活習(xí)慣和宗教習(xí)俗，熟練地、禮貌地使用簡(jiǎn)單的日常外語(yǔ)會(huì)話。（四）服務(wù)忌語(yǔ)：·搞不清楚·不曉得·那個(gè)地方，我不去·為啥不早點(diǎn)說(shuō)啊·我不認(rèn)識(shí)路，你帶路·不要搞錯(cuò)，你開(kāi)車(chē)還是我開(kāi)車(chē)?·塞車(chē)我也沒(méi)辦法·收證件，你負(fù)責(zé)嗎?·你想聽(tīng)的電臺(tái)找不出，你去調(diào)·你又沒(méi)說(shuō)要出租車(chē)票據(jù)第二節(jié)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范一、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范（一）客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)單位必須依法經(jīng)營(yíng)，依法管理，根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章，建立完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并貫徹落實(shí)，規(guī)范工作人員守則，車(chē)輛維修保養(yǎng)，安全行車(chē)，收費(fèi)管理等各項(xiàng)制度。（二）客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員和各客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員的法制教育、職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高從業(yè)人員的素質(zhì)，對(duì)有嚴(yán)重不良行為，經(jīng)教育不改正的從業(yè)人員，應(yīng)予以調(diào)離、辭退或除名。（三）客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，自覺(jué)接受行業(yè)主管部門(mén)的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。（四）客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。（五）客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門(mén)制定的運(yùn)價(jià)，使用稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一印制的客運(yùn)出租汽車(chē)專(zhuān)用發(fā)票，按章收費(fèi)。（六）客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者必須服從行業(yè)主管部門(mén)的管理，在緊急情況下，聽(tīng)從調(diào)度，按時(shí)完成外事、搶救救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。（七）客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者必須建立健全的安全行車(chē)制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。二、營(yíng)運(yùn)服務(wù)（一）營(yíng)運(yùn)前的服務(wù)規(guī)范1、搞好車(chē)內(nèi)外清潔、衛(wèi)生；擺好本人服務(wù)資格證；備足備好零錢(qián)。2、檢查車(chē)輛的油、電、水、輪胎等。3、檢查計(jì)價(jià)器、里程表。4、檢查車(chē)容、車(chē)內(nèi)座椅座套。5、檢查收費(fèi)標(biāo)價(jià)簽。6、檢查前后車(chē)牌、隨車(chē)發(fā)票和各種行車(chē)營(yíng)運(yùn)證件。7、檢查隨車(chē)設(shè)施、工具。8、檢查儀表儀容，服裝規(guī)范、整潔。9、乘客招手能停即停，能載即載。10、乘客租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)，不挑客，對(duì)路近與路遠(yuǎn)的乘客，對(duì)陌生與熟悉的乘客、對(duì)本市與外地乘客一視同仁。11、乘客的電話約車(chē)要及時(shí)、迅速答復(fù)，預(yù)約時(shí)要按時(shí)供車(chē)。12、交接班、用膳、預(yù)約、進(jìn)廠維修、電召等暫不載客的必須向要求服務(wù)的乘客示意或顯示“暫停營(yíng)運(yùn)”標(biāo)志。13、夜間營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)啟亮標(biāo)志燈。（二）營(yíng)運(yùn)中的服務(wù)規(guī)范1、上車(chē)。乘客要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的路段?？亢螅蚩蜕宪?chē)，不得違章接客，駕駛員應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，照顧乘客上車(chē)，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車(chē)安全。上車(chē)后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出的有關(guān)問(wèn)題，做到有問(wèn)必答。開(kāi)車(chē)前，駕駛員應(yīng)檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)好，問(wèn)清乘客的去向及乘車(chē)要求，同時(shí)開(kāi)啟計(jì)價(jià)器。如遇到乘客要求調(diào)頭行駛的，要遵守交通規(guī)則，不得違章調(diào)頭，在允許調(diào)頭的場(chǎng)地調(diào)頭后，再開(kāi)啟計(jì)價(jià)器。2、行李。對(duì)有行李的乘客，要主動(dòng)開(kāi)啟行李箱，協(xié)助乘客擺好。當(dāng)乘客行李超過(guò)本車(chē)行李箱或重超出負(fù)荷時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客提出能否分車(chē)運(yùn)載或租用其他貨運(yùn)車(chē)輛，如果乘客堅(jiān)持同一車(chē)裝載時(shí)，若行李超出了不多，可動(dòng)員乘客自帶一些放在車(chē)廂內(nèi)。不得以行李太多為借口收取乘客行李費(fèi)或拒載。3、路線。行車(chē)時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無(wú)故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況，如乘客不同意繞行要求下車(chē)時(shí)，應(yīng)按實(shí)際乘坐里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車(chē)或多收車(chē)費(fèi)。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí)，要主動(dòng)熱情幫助查找。4、合乘。出租汽車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬其他人同車(chē)乘坐。5、語(yǔ)言障礙。當(dāng)出現(xiàn)與乘客存在語(yǔ)言障礙的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)用文字等形式向乘客征詢或向附近站點(diǎn)管理人員或所處的賓館、飯店的服務(wù)人員求助，千方百計(jì)為乘客排憂解難，準(zhǔn)確、無(wú)誤地把乘客送到目的地。6、等候。乘客要求留車(chē)等候時(shí)，如無(wú)特殊情況，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車(chē)費(fèi)和預(yù)約等候費(fèi)，與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開(kāi)車(chē)離開(kāi)。7、計(jì)價(jià)器。駕駛員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況，并提醒乘客按里程計(jì)收車(chē)費(fèi)。乘客下車(chē)后應(yīng)立即到有關(guān)部門(mén)修復(fù)，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。若要途中出現(xiàn)交通堵塞或其他暫停的情況，計(jì)價(jià)器會(huì)繼續(xù)工作，乘客可能會(huì)有疑問(wèn)，應(yīng)向乘客解釋計(jì)價(jià)器的功能。8、加收的費(fèi)用。在營(yíng)運(yùn)中，駕駛員要主動(dòng)說(shuō)明本車(chē)的起步價(jià)，每千米租價(jià)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如乘客租車(chē)到外地或路程較遠(yuǎn)的地方需加收空駛補(bǔ)貼費(fèi)和涉及過(guò)路、過(guò)渡、過(guò)橋等費(fèi)用時(shí)應(yīng)先向乘客說(shuō)明情況，使乘客心中有數(shù)。9、車(chē)輛故障。載客途中，車(chē)輛發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，停止計(jì)價(jià)器工作，不能把修車(chē)的時(shí)間等候費(fèi)向乘客收取，如短時(shí)間不能排除故障，要協(xié)助乘客換乘其他車(chē)輛并按中止?fàn)I運(yùn)時(shí)計(jì)價(jià)器顯示的金額收費(fèi)。10、檢查。在營(yíng)運(yùn)途中，遇到客運(yùn)出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門(mén)的檢查，應(yīng)積極主動(dòng)配合，在允許停車(chē)的地段?？亢蠼邮軝z查，協(xié)助工作。11、急救。接載傷病乘客應(yīng)盡可能滿足乘客要求，遇公安交通管理部門(mén)要求協(xié)助搶救傷病者時(shí)，應(yīng)服從指揮調(diào)度。12、事故。營(yíng)運(yùn)中一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并立即報(bào)告公安、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)妥善處理后事宜。13、糾紛?？瓦\(yùn)出租駕駛員在營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，要心平氣和地解釋?zhuān)撔穆?tīng)取乘客的批評(píng)意見(jiàn)，檢查自己的責(zé)任，不隨便責(zé)備乘客，以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出面調(diào)解，妥善處理。14、議價(jià)?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)的包車(chē)收費(fèi)可與乘客協(xié)商作價(jià)。臨時(shí)租車(chē)不得與乘客議價(jià)，乘客提出不用計(jì)價(jià)器時(shí)，駕駛員要主動(dòng)宣傳運(yùn)價(jià)管理規(guī)定，堅(jiān)持使用計(jì)價(jià)器。15、特殊乘客。駕駛員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客，遇到老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，要熱情服務(wù)，照顧周到，遇到外地乘客要主動(dòng)介紹本市的地理特色、風(fēng)土情、旅游景點(diǎn)，當(dāng)好向?qū)?；遇到可疑的乘客，要注意其?dòng)態(tài)，采取措施防止意外事件的發(fā)生。16、服務(wù)設(shè)施。出租汽車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)根據(jù)季節(jié)和乘客的要求使用空調(diào)，乘客要求使用音響等設(shè)備時(shí)，也不得無(wú)故拒絕。17、安全行車(chē)?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車(chē)，途中不吸煙，并禮貌地制止乘客在車(chē)箱內(nèi)吸煙，集中精力，確保安全，雨天行車(chē)時(shí)要注意有積水的地方，不要把車(chē)開(kāi)得太快，以免濺到行人和騎車(chē)人身上，運(yùn)送長(zhǎng)途乘客或乘客包車(chē)要求在外地逗留過(guò)夜時(shí)，駕駛員要主動(dòng)上報(bào)本單位，登記車(chē)輛出車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)、乘客身份，以確保駕駛員和車(chē)輛安全。（三）營(yíng)運(yùn)結(jié)束時(shí)的服務(wù)規(guī)范1、停車(chē)?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)載客到達(dá)目的地前駕駛員要提醒乘客下車(chē)，做好準(zhǔn)備，按乘客的要求在規(guī)定允許停車(chē)的地段就近停車(chē)。當(dāng)出現(xiàn)乘客下車(chē)地點(diǎn)屬交通管理規(guī)定禁停下客的，應(yīng)心平氣和向乘客解釋?zhuān)孪认虺丝吞岢鰧⑾萝?chē)站點(diǎn)提前或后推的建議，如果乘客堅(jiān)持要在禁停路段下車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求就近交警協(xié)助解決。2、收費(fèi)。車(chē)輛停穩(wěn)后，駕駛員應(yīng)立即按下計(jì)價(jià)器“暫停”鍵，停止計(jì)價(jià)器工作，不得使計(jì)價(jià)器繼續(xù)計(jì)價(jià)，指明本次營(yíng)運(yùn)計(jì)價(jià)器顯示金額，涉及過(guò)橋、過(guò)路費(fèi)等其他費(fèi)用，應(yīng)講清收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，收取車(chē)費(fèi)，把發(fā)票和零錢(qián)直接交到乘客手中，收費(fèi)后向乘客道謝。3、下車(chē)。在乘客下車(chē)時(shí)，駕駛員要注意前后來(lái)往的車(chē)輛和行人，并提醒乘客下車(chē)后要注意安全，使乘客順利地到達(dá)目的地。4、遺留物品。乘客下車(chē)時(shí)，駕駛員提醒乘客帶齊行李物品，主動(dòng)開(kāi)箱幫助乘客搬卸和清點(diǎn)行李，每車(chē)次營(yíng)運(yùn)結(jié)束，駕駛員應(yīng)檢視車(chē)內(nèi)一次，發(fā)現(xiàn)有乘客的遺留物品，應(yīng)主動(dòng)與乘客聯(lián)系，設(shè)法追還乘客，或送交、報(bào)告本單位或客運(yùn)出租汽車(chē)管理部門(mén)，不得乘機(jī)敲詐乘客或索要酬金。三、營(yíng)運(yùn)服務(wù)流程（一）問(wèn)路(乘客上車(chē)后)請(qǐng)字當(dāng)先。1、乘客上車(chē)后，駕駛員禮貌用語(yǔ)，“您好，先生(小姐、太太)，請(qǐng)問(wèn)您去什么地方?”給乘客良好的第一印象。2、問(wèn)清楚乘客確切下車(chē)地點(diǎn)：“靠近什么地方?”避免因未問(wèn)清楚而導(dǎo)致錯(cuò)駛、多駛，引起誤會(huì)或糾紛。（二）選路l、選擇一、二條經(jīng)濟(jì)路線并征求乘客意見(jiàn)。路上易堵車(chē)或有施工地段，應(yīng)事先告訴乘客(在知道的前提下)，以取得一致意見(jiàn)。2、嚴(yán)格按乘客指定路線行駛。（三）開(kāi)機(jī)啟用計(jì)價(jià)器。上客后應(yīng)當(dāng)乘客面開(kāi)啟計(jì)價(jià)器，提醒乘客用語(yǔ)：“開(kāi)始打表?！弊尦丝痛_認(rèn)計(jì)價(jià)器顯示為“0”。（四）暫停(到達(dá)下車(chē)點(diǎn))到達(dá)目的地后，首先按下計(jì)價(jià)器暫停鍵，停止計(jì)費(fèi)。1、目的地，應(yīng)選擇合適地點(diǎn)停車(chē)并立即按下暫停鍵。2、因駕駛員原因(如加油、事故、違章、車(chē)輛拋錨、糾紛)而停車(chē)等候時(shí)，須按下暫停鍵，并用語(yǔ)：“現(xiàn)在等候時(shí)間不計(jì)費(fèi)?！保ㄎ澹﹫?bào)價(jià)按計(jì)價(jià)器顯示的金額，報(bào)清當(dāng)次業(yè)務(wù)的車(chē)費(fèi)，請(qǐng)乘客確認(rèn)用語(yǔ)：“請(qǐng)看計(jì)價(jià)器顯示收費(fèi)XX元?！保╅_(kāi)票按計(jì)價(jià)器顯示金額開(kāi)具(打印)發(fā)票。（七）唱票收取乘客車(chē)費(fèi)，要當(dāng)面唱票。1、收取乘客車(chē)費(fèi)后，應(yīng)立即審視票面，確認(rèn)真鈔和票額。2、當(dāng)面清晰唱票，用語(yǔ)：“收XX元，打你XX元?！薄笆誜X元，剛好?！保ò耍┐蛄泷{駛員應(yīng)當(dāng)備零。1、主動(dòng)打零并一次找清，無(wú)零讓零。2、收錢(qián)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。（九）給票必須主動(dòng)給乘客發(fā)票。(禁語(yǔ)：“發(fā)票要不要?”)（十）提示(乘客下車(chē)時(shí))語(yǔ)言提示乘客不要遺忘所攜帶的物品，并審視車(chē)內(nèi)無(wú)物品遺留。1、在給乘客發(fā)票時(shí)，及時(shí)使用文明用語(yǔ)和提示用語(yǔ)：“不要遺忘隨身攜帶的物品?！?、謝謝您，歡迎下次再來(lái)乘坐，再見(jiàn)。（十一）檢查行李廂是駕駛員服務(wù)的責(zé)任區(qū)，乘客如有行李需要放入時(shí)，司機(jī)應(yīng)下車(chē)主動(dòng)協(xié)助乘客放行李，到達(dá)后協(xié)助取出，請(qǐng)乘客清點(diǎn)確認(rèn)。1、在乘客下車(chē)前轉(zhuǎn)頭審視后座位，后窗臺(tái)，前座位。2、若乘客有行李放在行李廂時(shí)，駕駛員應(yīng)下車(chē)幫助乘客取出檢查。（十二）再見(jiàn)向乘客道別，使用“再見(jiàn)”“走好”之類(lèi)禮貌用語(yǔ)。以上言行環(huán)環(huán)相扣相連，任何一環(huán)上操作不規(guī)范就會(huì)使服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，就有可能引起乘客投訴。規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是樹(shù)立企業(yè)品牌，提升城市形象的需要，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象與經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益緊密相連，良好的服務(wù)，將給每位駕駛員帶來(lái)豐厚的市場(chǎng)回報(bào)。（十三）特殊處理事項(xiàng)1、根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)，一般在12℃以上和28℃以下使用空調(diào)，特殊情況的，按乘客要求使用空調(diào)。2、營(yíng)運(yùn)途中車(chē)輛發(fā)生故障，在起租里程內(nèi)的應(yīng)免收車(chē)費(fèi)，超過(guò)起租里程時(shí)，乘客愿意等候車(chē)輛修復(fù)的，應(yīng)按下計(jì)價(jià)器暫停鍵，乘客要求換乘其他車(chē)輛的，應(yīng)允許換乘，并按已乘路段計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)。3、在營(yíng)運(yùn)途中乘客要求停車(chē)等候時(shí)，無(wú)特殊情況不得拒絕，可以先收前段車(chē)費(fèi)或預(yù)付費(fèi)約好等候時(shí)間(最后車(chē)費(fèi)結(jié)算按計(jì)價(jià)器顯示計(jì)程、計(jì)時(shí)金額收取)，未到預(yù)約等候時(shí)間，不得擅自開(kāi)車(chē)離開(kāi)。4、與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，要態(tài)度冷靜，虛心聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)和批評(píng)，做到以理服人，以禮讓人，不強(qiáng)詞奪理。雙方不能協(xié)調(diào)解決時(shí)，應(yīng)報(bào)所屬企業(yè)和客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)主管部門(mén)處理。5、顯示空車(chē)待租標(biāo)志營(yíng)運(yùn)時(shí)，有乘客招手時(shí)要減速慢行，按規(guī)定靠到路邊沿30厘米處停車(chē)接客，不得以交接班等原因不停車(chē)、不接客。實(shí)行錯(cuò)時(shí)交接班。四、順德區(qū)客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范（試行）

（一）社會(huì)公德行為規(guī)范

第1條熱愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)國(guó)知鄉(xiāng)；愛(ài)國(guó)是一種凝聚力和向心力，是民族自尊心和民族氣節(jié)；盡最大努力做好出租汽車(chē)服務(wù)工作是愛(ài)國(guó)主義的行動(dòng)體現(xiàn)；知鄉(xiāng)是不忘歷史，愛(ài)國(guó)興邦的基礎(chǔ)。

第2條熱愛(ài)順德、維護(hù)形象。作為順德出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)順德，了解順德，宣傳順德。知曉順德的歷史文化與風(fēng)景名勝，熟知順德交通版圖。在服務(wù)中不做有損于順德形象的事，不說(shuō)有損于順德形象的話。

第3條熱愛(ài)本職、敬業(yè)愛(ài)崗。這是出租汽車(chē)駕駛員做好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)，也是鉆研業(yè)務(wù)、熟悉本職的精神動(dòng)力。

第4條誠(chéng)實(shí)為本、信譽(yù)第一。這是取信于乘客、建立誠(chéng)信行業(yè)的基礎(chǔ)。只有老實(shí)做人、誠(chéng)信待客，才能受到社會(huì)的尊重和信任。

第5條助人為樂(lè)，見(jiàn)義勇為。想乘客所想，急乘客所急，幫乘客所難。在服務(wù)中，幫弱助殘，先人后己，不做損人利己的事情。發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，勇于智斗，及時(shí)報(bào)告，及時(shí)相救。不能遇險(xiǎn)不救，不能知情不報(bào)。

（二）職業(yè)道德行為規(guī)范

第6條遵章守紀(jì)，合法經(jīng)營(yíng)。有合法經(jīng)營(yíng)資格，從事合法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；服從行業(yè)管理，按照營(yíng)運(yùn)服務(wù)流程規(guī)范經(jīng)營(yíng)。做到精通業(yè)務(wù)，熟悉技能；合理線路，安全行駛；按序接客，明碼唱價(jià)。

第7條語(yǔ)言文明，彬彬有禮。學(xué)說(shuō)普通話，學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)便英語(yǔ)會(huì)話。堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語(yǔ)。不出口傷人，不與乘客爭(zhēng)吵。

第8條儀表端莊，整潔大方。保持個(gè)人衛(wèi)生，保持服裝整潔（干凈無(wú)破損），保持態(tài)度和藹。穿戴企業(yè)或管理部門(mén)規(guī)定的統(tǒng)一樣式的職業(yè)裝，并按季（氣溫）換裝。不穿拖鞋、短褲、背心上崗。男士不留長(zhǎng)須、長(zhǎng)發(fā)、不剃怪異發(fā)型（如光頭）。女士不披頭散發(fā)、不穿緊身超短裙上崗。

第9條講究衛(wèi)生，車(chē)容整潔。

（1）按規(guī)定噴涂統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)標(biāo)志色，油漆要求不變色、不褪色，一經(jīng)噴涂不得涂改。使用新標(biāo)志色后，前車(chē)門(mén)兩側(cè)貼注統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)標(biāo)志，車(chē)尾兩側(cè)貼注統(tǒng)一監(jiān)督電話。

（2）車(chē)身外觀保護(hù)良好。車(chē)身整潔、光亮、無(wú)破損、無(wú)斑脫、無(wú)凹凸；玻璃齊全明凈，不破損，無(wú)刮痕，車(chē)輛前后號(hào)牌完整、清晰；凹陷面積超過(guò)10平方厘米，銹斑、脫漆面積超過(guò)5平方厘米以及待噴漆車(chē)輛不得上路營(yíng)運(yùn)。前后保險(xiǎn)杠無(wú)破損、無(wú)斑痕、無(wú)擦痕；燈罩完整無(wú)損壞；車(chē)頂無(wú)漏水。

（3）正確安裝與使用頂燈。車(chē)頂前沿中間安裝由行業(yè)管理部門(mén)監(jiān)制的出租汽車(chē)頂燈，并保持外殼完整、字跡清晰、圖案清楚，車(chē)輛打開(kāi)夜間燈的同時(shí)必須開(kāi)亮頂燈。頂燈前后兩面貼注經(jīng)營(yíng)者標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱和“TAXI”字樣。

（4）正確安裝與使用計(jì)價(jià)器，明示營(yíng)運(yùn)價(jià)格：在儀表臺(tái)中間下方安裝計(jì)價(jià)器，并進(jìn)行固定，保持計(jì)價(jià)器性能良好，計(jì)程、計(jì)時(shí)、計(jì)價(jià)正確。出租汽車(chē)后側(cè)三角玻璃下側(cè)在規(guī)定位置張貼由物價(jià)部門(mén)監(jiān)制的價(jià)格標(biāo)簽，并保持標(biāo)簽完整、清晰。

（5）明示當(dāng)班服務(wù)人員：副駕駛室平臺(tái)右側(cè)固定服務(wù)資格證支架，《服務(wù)資格證》有照片的一面朝乘客放置，及時(shí)更換當(dāng)班司機(jī)的服務(wù)資格證，實(shí)行亮證服務(wù)。

（6）配備必備的防盜、防劫裝置，出城進(jìn)行登記。

（7）保持車(chē)況良好：車(chē)輛必須保證機(jī)械性能完好，達(dá)到汽車(chē)綜合性能檢測(cè)合格標(biāo)準(zhǔn)；空調(diào)系統(tǒng)完好、有效，對(duì)乘客提出的空調(diào)使用要求必須給予滿足。

（8）車(chē)內(nèi)外衛(wèi)生要求：

①車(chē)內(nèi)禁煙。做到：車(chē)內(nèi)明顯地方貼禁煙標(biāo)志；自覺(jué)執(zhí)行公共場(chǎng)所禁煙規(guī)定，在車(chē)內(nèi)不吸煙，并勸說(shuō)乘客不吸煙。

②維持車(chē)容整潔，做到：車(chē)輛外部無(wú)灰塵；車(chē)輛內(nèi)部頂棚清潔；每天清洗車(chē)輛2次以上，如遇雨天，在雨停后2小時(shí)必須將車(chē)輛沖洗干凈。車(chē)輛內(nèi)外未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)張貼商業(yè)性廣告。

③正確使用座套，保持座位衛(wèi)生。統(tǒng)一用白色布座套，長(zhǎng)年套用。必須及時(shí)換洗，保持座套整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損。

第10條誠(chéng)實(shí)守信，童叟無(wú)欺。誠(chéng)心待客，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)摯服務(wù)。服務(wù)不分親疏，不分外地人與本地人，不欺客、不蒙客、不拋客、不宰客。如乘客對(duì)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)行為有不理解時(shí)，要耐心解釋并勇于承擔(dān)責(zé)任。不拿商業(yè)回扣。主動(dòng)出具乘車(chē)發(fā)票。

第11條優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明熱情。做到禮貌待客，語(yǔ)言親切；熱情周到，耐心細(xì)致；扶老攜幼，幫人所需；拾金不昧，物歸原主。

第12條乘客至上，錯(cuò)時(shí)交班。執(zhí)行錯(cuò)時(shí)交接班制度，雙月雙號(hào)車(chē)牌下午5時(shí)交班，雙月單號(hào)車(chē)牌晚7時(shí)交班；單月單號(hào)車(chē)牌下午5時(shí)交班，單月雙號(hào)車(chē)牌晚7時(shí)交班。（四）順德出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范四字歌：的士行業(yè)，文明之窗，熱愛(ài)順德、維護(hù)形象。語(yǔ)言文明，禮儀至上，笑顏常開(kāi)，態(tài)度慈祥。如有糾紛，主動(dòng)謙讓?zhuān)美碜屓耍皇聫埧?。急人所急，想人所想，關(guān)心他人，古道熱腸。敬老愛(ài)幼，忠厚善良，見(jiàn)義勇為，敢沖敢上。老幼病殘，攙下扶上，危急關(guān)頭，救死扶傷。禮待外賓，不卑不亢，會(huì)話英語(yǔ)，帶頭學(xué)講。鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)有專(zhuān)長(zhǎng)，能駕能修，不留故障。安全責(zé)任，時(shí)刻不忘，謹(jǐn)慎駕駛，平安吉祥。車(chē)容車(chē)貌，四凈一亮，標(biāo)志設(shè)施，齊全流暢。服裝整潔，儀表端莊，品行操守，時(shí)時(shí)涵養(yǎng)。撿拾物品，完璧歸趙，失主難找，立即上繳。上客問(wèn)路，行車(chē)打表，選擇近道，不轉(zhuǎn)不繞。地理環(huán)境，八方知曉，人文景觀，準(zhǔn)確介紹。到站上下，定點(diǎn)?？?，禮讓三先，相互謙讓。遇客招手，減速?？浚熊?chē)必供，方便群眾。發(fā)現(xiàn)犯罪，立即報(bào)警，違禁物品，拒絕運(yùn)行。運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵循，有零找零，無(wú)零讓零。收錢(qián)給票，主動(dòng)自覺(jué)，假票串票，棄用堅(jiān)決。宰客甩客，我輩不學(xué)，法規(guī)行約，守之如鐵。為國(guó)分憂，奉獻(xiàn)在崗，文明使者，人人爭(zhēng)當(dāng)。新風(fēng)吹拂，滿城蕩漾，亮麗風(fēng)景，處處春光。第三節(jié)客運(yùn)出租車(chē)行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范一、概述（一）禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。（二）服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言的操作規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。（三）出租車(chē)禮儀出租車(chē)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，出租車(chē)司機(jī)作為一個(gè)城市的窗口，司機(jī)的服務(wù)代表著城市的形象，同時(shí)也代表著國(guó)家的形象，順德作為廣東珠三角地區(qū)的重要地帶，與國(guó)內(nèi)外交往頻繁，我們與全國(guó)各地，甚至與全世界各地的乘客接觸的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，作為城市的一張名片，出租車(chē)禮儀的學(xué)習(xí)也尤為重要。通過(guò)學(xué)習(xí)出租車(chē)行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，讓我們塑造更加專(zhuān)業(yè)的形象和個(gè)人風(fēng)格，文明駕車(chē)，讓我們成為城市最亮麗的一道風(fēng)景線！二、禮儀規(guī)范（一）儀表規(guī)范1、著裝要求：上班時(shí)間穿公司制服。服裝整潔、衣著合適，熨燙平整，穿著規(guī)范。不卷袖、卷褲腳，衣扣、褲扣必須齊全扣好。不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋或赤腳上崗。女駕駛員不宜穿緊身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。2、鞋襪搭配：黑色皮鞋，搭配深色或單色襪子（黑色比較正規(guī)）。3、首飾和配飾首飾：男女司機(jī)一般均可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾；眼鏡：以保護(hù)眼睛又不影響視野；手表，造型莊重、保守，避免怪異，新潮；手套：使用專(zhuān)業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全又顯專(zhuān)業(yè)形象；其他：不要戴帽，冬天圍巾不要太大，放在衣襟內(nèi)。（二）儀容禮儀（1）男駕駛員：不留長(zhǎng)發(fā)，染發(fā)不能染黑色以外顏色，保持頭發(fā)的清潔、整齊，夏天出汗多，及時(shí)清洗以免散發(fā)異味；經(jīng)常修剪鼻毛；不留胡須；保持手部清潔，不要留有汗?jié)n油污漬。（2）女駕駛員：保持頭發(fā)清潔，發(fā)型和發(fā)色文雅、莊重；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂抹指甲油時(shí)必須自然色。（三）儀態(tài)禮儀（1）眼神①注視部位：工作場(chǎng)合，一般注視對(duì)方唇部和雙眼間的三角區(qū)域，對(duì)方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿、或腳部、手部都是禁區(qū)。②注視角度：與多名乘客打交道時(shí)，眼神以環(huán)視表示重視，一般注視角度保持穩(wěn)定，對(duì)于異性，不要上下左右反復(fù)打量，不斜視，不擠眉弄眼。（2）微笑迎接客人，施以微笑；客人詢問(wèn)，報(bào)以微笑；向客人解惑，伴以微笑；工作失誤時(shí)陪以微笑；受到贊揚(yáng)時(shí)還以微笑。（3）坐姿良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車(chē)窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要翹二郎腿翹的老高或脫掉鞋襪，以鞋底示人。（4）站姿挺直、舒展，精神煥發(fā)。雙腿平分站立，雙手置于背后，右手握住左手背。站在車(chē)外迎客，應(yīng)昂首挺立，不要將身體斜靠在汽車(chē)上，不要兩腿交叉站立，更不要將手插在褲袋，站立時(shí)不要做出習(xí)慣抖腿的動(dòng)作。應(yīng)站在后排右邊靠車(chē)門(mén)的一側(cè)，以便開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，以左手開(kāi)門(mén)，用手扶住車(chē)門(mén)框，待乘客雙腳進(jìn)入車(chē)?yán)铮訇P(guān)好門(mén)。（5）手勢(shì)招呼別人過(guò)來(lái)：可以用向上舉平掌，掌心向自已的前方；指示方向：為他人指路時(shí)不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上。(6)遞交物品遞交物品時(shí)，如遞交車(chē)票，要把正面朝上、文字朝向接收方的方向遞上去，如遞交筆、剪刀等物品，不宜將尖端朝向接收方；遞交名片時(shí)：將名片置于掌心，字的正面朝向?qū)Ψ?，拇指壓住邊緣，其余四指托住名片，雙手遞上，不忘寒喧。接收要領(lǐng)：接受名片時(shí)恭恭敬敬，雙手捧接；認(rèn)真觀看，輕聲讀出名字與職務(wù)；致謝意，禮貌寒喧。注意事項(xiàng)：不要在上面寫(xiě)字或作標(biāo)記；不要來(lái)回?cái)[弄、玩弄、弄污；不要隨意放在車(chē)上的任何位置，應(yīng)放入自己的名片夾或者口袋中。第四章客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)知識(shí)出租汽車(chē)駕駛員掌握全面的職業(yè)知識(shí)有助于更好地為廣大乘客服務(wù)，提高營(yíng)運(yùn)效率。一般來(lái)說(shuō)，出租汽車(chē)駕駛員除具有良好駕駛技術(shù)與基本的汽車(chē)修理技能外，還必須掌握出租汽車(chē)客運(yùn)市場(chǎng)、客流及特點(diǎn)，乘客心理以及安全行車(chē)等知識(shí)。第一節(jié)出租汽車(chē)客運(yùn)市場(chǎng)和客流出租汽車(chē)駕駛員要搞好營(yíng)運(yùn)服務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益，必須了解和掌握出租汽車(chē)客運(yùn)市場(chǎng)、客流及客流規(guī)律等基本常識(shí)，才能不斷擴(kuò)大服務(wù)面，增加客運(yùn)量，進(jìn)而提高“兩個(gè)效益"。一、出租汽車(chē)客運(yùn)市場(chǎng)市場(chǎng)是聯(lián)系生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶。市場(chǎng)既是商品(勞務(wù))交流的場(chǎng)所，又是商品(勞務(wù))流通的領(lǐng)域。它所體現(xiàn)的是等價(jià)有償交換的關(guān)系，價(jià)值規(guī)律起著重要的客觀調(diào)節(jié)作用。出租汽車(chē)客運(yùn)市場(chǎng)是由以下兩個(gè)方面構(gòu)成的：一是乘坐出租車(chē)的廣大乘客；二是提供客運(yùn)服務(wù)的營(yíng)運(yùn)車(chē)輛。出租汽車(chē)晝夜運(yùn)行于城市的大街小巷，為社會(huì)各階層人員提供服務(wù)，其服務(wù)特點(diǎn)具有空間上的廣泛性、時(shí)間上的連續(xù)性、服務(wù)對(duì)象的多層次性。對(duì)出租汽車(chē)駕駛員來(lái)說(shuō)，了解和掌握各類(lèi)乘客的出行規(guī)律，是基本的營(yíng)運(yùn)常識(shí)之一。二、客流（一）客流的概念出租汽車(chē)的客流是指一定數(shù)量的旅客乘坐出租汽車(chē)在一定的時(shí)間內(nèi)向某一方向流動(dòng)。它由客流主體、流量、流向、流時(shí)四個(gè)要素組成。各種不同需求的乘客構(gòu)成客流的主體，乘客流動(dòng)的數(shù)量稱為流量，乘客流動(dòng)的方向稱為流向，乘客流動(dòng)的時(shí)間稱為流時(shí)?？土骶哂幸欢ǖ囊?guī)律和相對(duì)的穩(wěn)定性。出租汽車(chē)客源的主體結(jié)構(gòu)和流量取決于城市的規(guī)模大小、人口密度、配套設(shè)施、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、對(duì)外開(kāi)放程度，以及運(yùn)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量等多種因素；流向受制于城市的地理環(huán)境、功能區(qū)的分布；流時(shí)取決于乘客租車(chē)的目的和節(jié)假日休息時(shí)間以及風(fēng)俗習(xí)慣等。（二）客流的基本特征1、客流在空間上的特征客流分布在全市的各個(gè)地區(qū)、各個(gè)角落，凡是有人群集散的地點(diǎn)都能形成客流。它不僅涉及面廣，而且彼此互相流動(dòng)，互相聯(lián)系，互相影響?？土鞯奶卣骺梢愿爬辄c(diǎn)多面廣、流動(dòng)性和不平衡性。（1）點(diǎn)多面廣所謂“點(diǎn)”就是乘客出行的出發(fā)地，亦稱客源點(diǎn)。如汽車(chē)站、火車(chē)站、工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)、娛樂(lè)區(qū)、居民區(qū)等等都是產(chǎn)生客流的客源點(diǎn)。有些客源點(diǎn)不僅有當(dāng)?shù)氐某丝?，而且還有大量的外來(lái)乘客，這些客源點(diǎn)還會(huì)隨著城市建設(shè)的發(fā)展而逐漸增多。城市的客源點(diǎn)分布在全市各個(gè)地區(qū)。一般而言，大部分客源點(diǎn)在城市中心區(qū)，城市規(guī)模越大，客源點(diǎn)分布越廣。由于客源點(diǎn)分布面廣，也形成了出租汽車(chē)客流相對(duì)分散的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)體現(xiàn)了出租汽車(chē)行業(yè)的社會(huì)性。（2）流動(dòng)性客流的本質(zhì)是流動(dòng)性。乘客不流動(dòng)就構(gòu)成不了客流。各客源點(diǎn)的乘客由于乘車(chē)的目的不同，流動(dòng)的距離和方向不同，流動(dòng)的速度與密度也不相同，但總的流動(dòng)程度與客源點(diǎn)的數(shù)量和分布有著十分密切的關(guān)系，客源點(diǎn)越多，分布面越廣，出租汽車(chē)的流動(dòng)性就越顯著。（3）不平衡性由于城市功能區(qū)的分布不平衡，各功能區(qū)的功能各異，因而客流量在各功能區(qū)的分布也是不平衡的。而且一些重要的客源點(diǎn)和大客流集散地的客流量與其他地區(qū)的客流量也存在著明顯的差異。因此，必要的空駛也是出租汽車(chē)營(yíng)運(yùn)的特點(diǎn)。2、客流在時(shí)間上的特征客流的時(shí)間性很強(qiáng)，隨著時(shí)間的流逝，客流的產(chǎn)生和消失也隨時(shí)地變化著。通過(guò)觀察和分析，便能得知在一定的范圍內(nèi)是有其各自的變化規(guī)律。這種規(guī)律性可以概括為波動(dòng)性、周期性和增長(zhǎng)性。（1）波動(dòng)性客流的波動(dòng)性，是指客流量的變化在一定時(shí)間內(nèi)呈波浪狀起伏，有峰有谷。客流量不論在一晝夜內(nèi)、一星期內(nèi)、一個(gè)月或一年內(nèi)，都是不均衡的。比如，一晝夜內(nèi)的上午、下午、晚上有幾個(gè)小時(shí)客流量較大；一星期內(nèi)的周一、周五、周六、周日，客流量較高；一個(gè)月內(nèi)的月底客流量較大；一年內(nèi)的年初、歲末和節(jié)假日以及春秋兩季旅游節(jié)期間，客流量較高。同時(shí)客流量還受天氣變化的影響，雨天客流量明顯增長(zhǎng)，遇有大型活動(dòng)客流量也會(huì)急劇上升等?？傊?，客流量在一定范圍內(nèi)呈不同程度的集中趨勢(shì)，形成由波峰波谷組成的客流波動(dòng)線，這種波動(dòng)的特征，在出租汽車(chē)營(yíng)運(yùn)服務(wù)中反映十分突出。（2）周期性客流的周期性，是指客流的波動(dòng)一般呈現(xiàn)周而復(fù)始的周期循環(huán)狀態(tài)?？土鞯淖兓坏遣▌?dòng)的，而且還具有周期循環(huán)性質(zhì)。一般來(lái)說(shuō)，每天、每星期、每月、每季度、每年的客流都集中在某個(gè)時(shí)點(diǎn)和時(shí)段。這種大致上重復(fù)演變的現(xiàn)象，是客流方面較為重要的特征。出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)利用客流的周期性特征，選擇攬客地點(diǎn)，以減少空駛，提高營(yíng)運(yùn)效率。（3）增長(zhǎng)性客流的增長(zhǎng)性，是指出租汽車(chē)的客流量在不斷增長(zhǎng)?？土麟m然是隨著時(shí)間的推移而不斷變化，但客流的總量并不始終停留在一個(gè)水平上，它是隨著城市建設(shè)的發(fā)展、對(duì)外開(kāi)放的程度、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度、人民物質(zhì)文化生活水平不斷提高而逐漸增長(zhǎng)的。這種增長(zhǎng)往往使客流量呈螺旋式上升，也就是說(shuō)增長(zhǎng)過(guò)程中仍舊包含著客流的波動(dòng)性和周期性。其表現(xiàn)為，有時(shí)在某個(gè)地區(qū)、某個(gè)時(shí)段，某種客流主體的客流量有所下降，但從整體來(lái)看，客流量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。三、客流的種類(lèi)及其特點(diǎn)出租汽車(chē)營(yíng)運(yùn)服務(wù)是面向整個(gè)社會(huì)，具有生產(chǎn)和服務(wù)兩重性，能滿足社會(huì)各消費(fèi)層次的各種乘車(chē)需求，因而出租汽車(chē)的客流主體——乘客是各種各樣和多層次性的。根據(jù)不同的乘車(chē)目的和乘車(chē)對(duì)象來(lái)劃分，出租汽車(chē)客流主體大致分為十大類(lèi)，即，旅客類(lèi)、病產(chǎn)類(lèi)、涉外類(lèi)、旅游類(lèi)、娛樂(lè)類(lèi)、工作類(lèi)、婚嫁類(lèi)、特約類(lèi)、走親訪友購(gòu)物類(lèi)和其他類(lèi)。（一）旅客類(lèi)客流主要是指進(jìn)出機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站和長(zhǎng)途汽車(chē)站的乘客所構(gòu)成的客流。此類(lèi)客流的特點(diǎn)是集中性強(qiáng)、流量大、較穩(wěn)定、單程客流多等。旅客一般對(duì)時(shí)間的準(zhǔn)確性要求較高。（二）病人、產(chǎn)婦類(lèi)客流主要是指各種病人和懷孕、分娩婦女進(jìn)出醫(yī)院或接送醫(yī)師會(huì)診、取藥等用車(chē)所形成的客流。此類(lèi)客流一般受城市規(guī)模、醫(yī)療條件和消費(fèi)水平的影響較強(qiáng)，由于出租汽車(chē)能提供方便、及時(shí)、舒適的乘車(chē)條件和“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)特色，故此類(lèi)客流量較大，其特點(diǎn)是一般用車(chē)時(shí)間比較集中，短距離較多，時(shí)間性較強(qiáng)。（三）涉外類(lèi)客流主要是指外賓來(lái)順德的接待迎接，外國(guó)人士來(lái)順德參觀游覽，港、澳、臺(tái)同胞，海外華僑、華人、外商等各種涉外單位用車(chē)所構(gòu)成的客流。此類(lèi)客流在佛山所占比例慢慢開(kāi)始增多。其特點(diǎn)是：用車(chē)高峰時(shí)間比較明顯，一是上午涉外單位上班時(shí)間，二是晚上社交娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)間?？驮袋c(diǎn)主要是機(jī)場(chǎng)、賓館、寫(xiě)字樓、涉外單位和娛樂(lè)場(chǎng)所。（四）旅游類(lèi)客源主要是指以游覽為主要目的而形成的一種客流。它的主要特點(diǎn)是客流量受季節(jié)變化影響較大。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，旅游資源不斷開(kāi)發(fā)，越來(lái)越多的人參加旅游活動(dòng)，此類(lèi)客流量呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。（五）娛樂(lè)類(lèi)客流主要是指進(jìn)出娛樂(lè)場(chǎng)所而形成的客流。如舞廳、卡拉OK、夜總會(huì)、賓館、體育場(chǎng)(館)、俱樂(lè)部、游樂(lè)場(chǎng)、公園等。此類(lèi)客流經(jīng)濟(jì)條件比較寬裕，用車(chē)時(shí)間多集中節(jié)假日或晚上。（六）工作類(lèi)客流主要是指工廠、企業(yè)、機(jī)關(guān)、社團(tuán)、新聞單位、群眾組織以及外地來(lái)佛山人員的會(huì)務(wù)、公務(wù)及商務(wù)等用車(chē)活動(dòng)所形成的客流。其主要特點(diǎn)是：流向不穩(wěn)定、分布面較廣、規(guī)律性不強(qiáng)。（七）婚嫁類(lèi)客流主要是指婚嫁喜慶用車(chē)而形成的客流。婚事類(lèi)客流多集中在重大節(jié)假日，如國(guó)慶節(jié)和春節(jié)等。此類(lèi)客流受季節(jié)和風(fēng)俗影響較大，用車(chē)時(shí)間比較集中。流向一般是居民區(qū)至飯店(餐館)或飯店(餐館)至居民區(qū)。（八）特約類(lèi)客流主要是由高級(jí)干部、離退休干部、社會(huì)知名人士、民主黨派和科技人員等個(gè)人或單位用車(chē)所構(gòu)成的客流。其特點(diǎn)一是客流量不穩(wěn)定，一般與社會(huì)政治活動(dòng)較為密切。社會(huì)政治活動(dòng)多時(shí)，則客流量就多多；反之，則少。二是用車(chē)時(shí)間比較集中，主要是看病、開(kāi)會(huì)、辦事或參觀、視察等活動(dòng)用車(chē)。（九）走親訪友、購(gòu)物類(lèi)客流隨著人民群眾物質(zhì)生活水平的提高，人們走親訪友、購(gòu)物租用出租汽車(chē)越來(lái)越普遍，形成了龐大的市民用車(chē)客流，特別是節(jié)假日期間用車(chē)量更大，持續(xù)時(shí)間也長(zhǎng)，晚飯后用車(chē)較為集中，流向一般多為居民區(qū)到居民區(qū)或居民區(qū)到商業(yè)區(qū)。此類(lèi)客流已經(jīng)成為出租汽車(chē)客運(yùn)市場(chǎng)的主流。（十）其他類(lèi)客流泛指上述九類(lèi)客流以外的客流。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、觀念的更新，人們租用出租汽車(chē)代步的范圍越來(lái)越廣，此類(lèi)乘客租車(chē)的目的也是多樣性的，流向不固定，業(yè)務(wù)量呈上升趨勢(shì)。四、掌握客流特點(diǎn)的意義（一）滿足社會(huì)需求出租汽車(chē)只有滿足社會(huì)需求，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。因此，出租汽車(chē)駕駛員只有掌握客流規(guī)律，熟悉城市道路，了解市場(chǎng)信息，才能及時(shí)、安全地滿足社會(huì)各類(lèi)乘客的需求。（二）提高營(yíng)運(yùn)效益經(jīng)濟(jì)效益是出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終目的。由于出租汽車(chē)的客源不同于工廠的原材料，既不能儲(chǔ)存，也不能轉(zhuǎn)移，所以出租汽車(chē)駕駛員只有掌握客流特點(diǎn)，熟悉城市道路和客流集散點(diǎn)，及時(shí)了解市場(chǎng)業(yè)務(wù)信息，使運(yùn)力與乘客需求緊密結(jié)合，才能減少空駛，提高車(chē)輛利用率。因此，從提高營(yíng)運(yùn)效率著手，提高經(jīng)濟(jì)效益，才是出租汽車(chē)駕駛員的主要目的。第二節(jié)乘客需求心理出租汽車(chē)行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。要搞好服務(wù)，就需要掌握乘客的需求心理特點(diǎn)，才能為乘客提供滿意的服務(wù)。乘客的需求心理（一）乘客一般都有求尊重的心理，希望看到駕駛員熱情的笑臉，聽(tīng)到駕駛員禮貌的話語(yǔ)，能夠尊重自己及同行的親朋好友，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）乘客的需求心理集中表現(xiàn)在安全、快速、舒適、經(jīng)濟(jì)。1、安全：是乘客出行最基本的需要，乘坐出租汽車(chē)要使乘客人身財(cái)產(chǎn)安全不受到危害，精神不受到傷害。2、快捷：是乘客出行選擇出租汽車(chē)作為代步工具的主要目的，現(xiàn)代社會(huì)時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是生命，乘坐出租汽車(chē)能省時(shí)，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。3、舒適：乘客出行選擇乘坐出租汽車(chē)，是因?yàn)槌鲎馄?chē)不僅有整潔衛(wèi)生、舒適的乘車(chē)環(huán)境，而且提供禮貌、熱情周到的服務(wù)，使乘客在精神上得到良好的享受。4、經(jīng)濟(jì)：是乘客十分重視的需求，出租汽車(chē)駕駛員照章合理收費(fèi)，使乘客所付出的費(fèi)用經(jīng)濟(jì)、合算。第三節(jié)駕駛員服務(wù)心理客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員的心理狀態(tài)、心理素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量、影響行業(yè)的聲譽(yù)。因此，客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)，才能適應(yīng)乘客對(duì)服務(wù)的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。一、客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)心理素質(zhì)要求（一）敬業(yè)精神：是指一個(gè)人熱愛(ài)工作的基本態(tài)度。有了這種精神和態(tài)度，才有工作的主動(dòng)性、積極性。否則就會(huì)對(duì)任何工作都缺乏責(zé)任感和事業(yè)心，工作質(zhì)量就無(wú)法保證。因此，敬業(yè)精神是出租汽車(chē)駕駛員最重要的心理素質(zhì)，敬業(yè)精神要求出租汽車(chē)駕駛員愛(ài)崗敬業(yè)，提高“服務(wù)意識(shí)”，擺正社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，堅(jiān)持“乘客至上，服務(wù)為本”，充分滿足乘客的乘車(chē)需求，不拒載、不多收，克服服務(wù)工作低人一等思想。（二）情感高尚：情感是人對(duì)客觀事物是否符合需要的態(tài)度體驗(yàn)，當(dāng)需要被滿足，采取肯定態(tài)度時(shí)，會(huì)產(chǎn)生熱愛(ài)、滿意、愉快等情感，否則，會(huì)產(chǎn)生憎恨、不滿意、痛苦等情感體驗(yàn)。高尚的情感表現(xiàn)在熱愛(ài)工作、熱愛(ài)服務(wù)對(duì)象、熱愛(ài)集體、熱愛(ài)祖國(guó)等。情感高尚要求出租汽車(chē)駕駛員熱愛(ài)本職工作，對(duì)乘客滿腔熱情，助人為樂(lè)，富有同情心，對(duì)乘客一視同仁，不要以貌取人，在服務(wù)中以情感人，用微笑服務(wù)傳遞親切、友好的感情，必定能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，因此，情感高尚是出租汽車(chē)行業(yè)的工作需要，也是為人處事之本。（三）性格開(kāi)朗：性格是指人對(duì)周?chē)F(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度及相應(yīng)習(xí)慣的行為方式。在很大程度上，性格是人的思想、品德、世界觀的具體表現(xiàn)。性格開(kāi)朗表現(xiàn)為熱情坦率，對(duì)生活和工作充滿樂(lè)觀精神，熱心公益事業(yè)，對(duì)人具有愛(ài)心和同情心等。性格開(kāi)朗是服務(wù)工作者必備的心理素質(zhì)。性格開(kāi)朗要求出租汽車(chē)駕駛員對(duì)乘客熱情、關(guān)心，遇事具有同情心，克服狹隘、自私、計(jì)較個(gè)人得失等不良性格特征，為人處事樂(lè)觀豁達(dá)，善于化解矛盾，正確處理服務(wù)糾紛，尊重乘客，以理服人。（四）意志堅(jiān)定：意志是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)而自覺(jué)努力的一種心理過(guò)程，意志品質(zhì)主要有自覺(jué)性、果斷性、自制力、堅(jiān)韌性。一個(gè)人具有堅(jiān)強(qiáng)的意志就能戰(zhàn)勝工作、生活中的各種困難，積極上進(jìn)。出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)工作中會(huì)遇到各種復(fù)雜情況和種種困難，因此，意志堅(jiān)定是出租汽車(chē)駕駛員必備的心理素質(zhì)?！耙庵緢?jiān)定”要求出租汽車(chē)駕駛員自覺(jué)自律，嚴(yán)格遵守行業(yè)法規(guī)，抵制各種腐蝕誘惑；任勞任怨、刻苦勤奮，樂(lè)于奉獻(xiàn)，努力奮斗，積極上進(jìn)。二、客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)心理原則（一）乘客至上：乘客至上是出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)的心理原則，也是出租汽車(chē)行業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。“乘客至上”的心理原則，要求出租汽車(chē)駕駛員心中總裝著乘客，想方設(shè)法滿足乘客對(duì)服務(wù)的需求，只有使乘客滿意，出租汽車(chē)行業(yè)才得以生存和發(fā)展，才能取得良好的效益。（二）誠(chéng)信為本：出租汽車(chē)企業(yè)的信譽(yù)，靠的是“誠(chéng)信”二字。“誠(chéng)信為本”是出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)精神的體現(xiàn)?！罢\(chéng)信為本”的心理原則，要求出租汽車(chē)駕駛員，以誠(chéng)待客、童叟無(wú)欺，把信譽(yù)放在第一位，正確處理與乘客之間的利益關(guān)系，只有這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。（三）言行規(guī)范：言行規(guī)范是文明社會(huì)做人的基本道德修養(yǎng)，也是出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)水平的體現(xiàn)。言行規(guī)范的心理原則，要求出租汽車(chē)駕駛員不隨便說(shuō)話，不隨便行事，一切言行要符合規(guī)范要求，規(guī)范的服務(wù)言行是為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。（四）和藹可親：和藹可親是出租汽車(chē)駕駛員為乘客提供的心理服務(wù)。出租汽車(chē)駕駛員在服務(wù)中做到對(duì)乘客和藹可親、微笑相待、恭敬謙讓?zhuān)钩丝透械接H切、愉