2021級(jí)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)

人才培養(yǎng)方案

專業(yè)代碼：500113

所屬學(xué)院：物流人文藝術(shù)學(xué)院

適用年級(jí)：2021級(jí)

專業(yè)帶頭人：劉倩

二級(jí)學(xué)院負(fù)責(zé)人：劉淑一

制訂時(shí)間：2021年7月25日

編制說明

本專業(yè)人才培養(yǎng)方案適于三年全日制高職專業(yè)，由劉倩等人制訂，經(jīng)二級(jí)學(xué)院和學(xué)校教

授委員會(huì)審核、主管教學(xué)副校長和校長審定、學(xué)校黨委批準(zhǔn)后，將在2021級(jí)高速鐵路客運(yùn)

服務(wù)專業(yè)實(shí)施。

主要編制人：

劉倩專業(yè)負(fù)責(zé)人湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

張必強(qiáng)骨干教師湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

李曉紅骨干教師湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

袁媛骨干教師湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

張雅璇骨干教師湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

論證專家：

劉淑一物流人文藝術(shù)學(xué)院院長湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

姚濟(jì)國物流人文藝術(shù)學(xué)院副院長湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

楊瓊教研室主任湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

雷鐳主任安全員中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司長沙南站

劉家琦人事部經(jīng)理湖南逸達(dá)行高鐵商務(wù)旅行有限公司

舒忠教研室主任長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院

施敏教研室主任長沙南方職業(yè)學(xué)院

瞿春葉列車員（畢業(yè)生）中國鐵路南寧局集團(tuán)有限公司

周高列車員（畢業(yè)生）中國鐵路南寧局集團(tuán)有限公司

陳瑞欣列車員（畢業(yè)生）中國鐵路武漢局集團(tuán)有限公司

目錄

一、專業(yè)名稱及代碼................................................................................................................................................1

二、隸屬專業(yè)群........................................................................................................................................................1

三、入學(xué)要求............................................................................................................................................................1

四、修業(yè)年限............................................................................................................................................................1

五、職業(yè)面向............................................................................................................................................................1

六、培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格........................................................................................................................................5

（一）培養(yǎng)目標(biāo)....................................................................................................................................................5

（二）培養(yǎng)規(guī)格....................................................................................................................................................5

七、課程設(shè)置及要求................................................................................................................................................6

（一）課程體系與對(duì)應(yīng)能力架構(gòu)........................................................................................................................6

（二）課程設(shè)置與課程描述................................................................................................................................8

（三）崗課賽證融通..........................................................................................................................................29

八、教學(xué)進(jìn)程總體安排..........................................................................................................................................31

（一）教學(xué)活動(dòng)周數(shù)分配表..............................................................................................................................31

（二）教學(xué)進(jìn)程總體安排表..............................................................................................................................32

九、實(shí)施保障..........................................................................................................................................................37

（一）師資隊(duì)伍..................................................................................................................................................37

（二）教學(xué)設(shè)施..................................................................................................................................................39

（三）教學(xué)資源..................................................................................................................................................42

（四）教學(xué)方法..................................................................................................................................................43

（五）學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)..................................................................................................................................................43

（六）質(zhì)量管理..................................................................................................................................................44

十、畢業(yè)要求..........................................................................................................................................................45

十一、附錄..............................................................................................................................................................45

附表1教學(xué)進(jìn)程安排表.....................................................................................................................................47

附表2課外綜合實(shí)踐活動(dòng)學(xué)分認(rèn)定表.............................................................................................................50

附表3校內(nèi)校外網(wǎng)上課程學(xué)分認(rèn)定表.............................................................................................................51

I

附表4專業(yè)建設(shè)委員會(huì)成員一覽表.................................................................................................................52

附表5教學(xué)計(jì)劃變更審批表.............................................................................................................................53

附表6本方案編制的依據(jù).................................................................................................................................54

附表7專業(yè)人才培養(yǎng)方案審批表.....................................................................................................................56

II

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案

一、專業(yè)名稱及代碼

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)（500113）

二、隸屬專業(yè)群

無

三、入學(xué)要求

普通高級(jí)中學(xué)畢業(yè)、中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或具有同等學(xué)力人員。

四、修業(yè)年限

基本修業(yè)年限三年，最長修業(yè)年限不超過六年。

五、職業(yè)面向

1.職業(yè)面向

表1職業(yè)面向一覽表

所屬專本專業(yè)所職業(yè)技能社會(huì)認(rèn)可

所屬專

序業(yè)大類對(duì)應(yīng)的行主要職業(yè)類別主要崗位群或等級(jí)證書度高的行

業(yè)類

號(hào)（代業(yè)（代碼）技術(shù)領(lǐng)域舉例（1+X證業(yè)企業(yè)標(biāo)

（代碼）

碼）（代碼）書）準(zhǔn)和證書

初始崗位發(fā)展崗位升遷崗位

旅客列車乘務(wù)員

列車員列車長中級(jí)列車

(4-02-01-02)

交通運(yùn)鐵道運(yùn)餐服員餐服長員證

鐵路運(yùn)輸鐵路車站客運(yùn)服務(wù)

1輸大類輸類中級(jí)客運(yùn)

業(yè)（G53）員(4-02-01-03)安檢員客運(yùn)員

（50）（5001）員證

其他餐飲服務(wù)人員

鐵路客戶安檢員證

（4-03-99-00）售票員

服務(wù)員

2.典型工作任務(wù)及職業(yè)能力分析

表2典型工作任務(wù)及職業(yè)能力分析表

職業(yè)崗位典型工作任務(wù)核心職業(yè)能力

1

職業(yè)崗位典型工作任務(wù)核心職業(yè)能力

1.檢驗(yàn)票證、通報(bào)到站、組織旅客上下車。1.能貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制

2.辦理旅客補(bǔ)票及履行變更手續(xù)。度、命令、指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。

3.填寫單據(jù)報(bào)表，請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)，保管票房。2.能負(fù)責(zé)責(zé)任車廂的客運(yùn)設(shè)備設(shè)施、安全服務(wù)、列

4.檢查易燃易爆的危險(xiǎn)品。車衛(wèi)生保潔、整備質(zhì)量等工作的落實(shí)，能協(xié)助列車

5.整理車廂旅客行李。長做好非正常情況下的應(yīng)急處理。

列車員6.清潔、地板、廁所，擦抹桌椅，更換臥3.會(huì)及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位相關(guān)記錄與表格。

具、座椅套等，提供衛(wèi)生服務(wù)。4.能做好旅客服務(wù)工作。

7.供應(yīng)茶水，提供飲食、商品、娛樂服務(wù)。

8.宣傳旅行常識(shí)，解答旅客問詢。

9.管理車廂服務(wù)設(shè)施、備品。

10.處理旅客意外傷病和安全事故。

1.送餐車、售貨車的整理。1.能貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及客運(yùn)服務(wù)的規(guī)章制

2.餐車餐飲準(zhǔn)備工作，布置餐廳、餐臺(tái)和度、命令、指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。

補(bǔ)充各種商品。2.能按照標(biāo)準(zhǔn)整備送餐車、售貨車、吧臺(tái)，能協(xié)助

3.列車商品及餐食的銷售。列車長做好非正常情況下的應(yīng)急處理。

餐服員

4.餐車設(shè)備的檢查及操作。3.會(huì)使用餐車設(shè)備設(shè)施。

5.餐食交接、發(fā)放、回收包裝袋。4.能按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行餐車內(nèi)部的衛(wèi)生清潔及設(shè)備清

6.餐車內(nèi)部的衛(wèi)生清潔及設(shè)備清潔保養(yǎng)。潔保養(yǎng)。

7.作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理。

1.編制、調(diào)整日班客運(yùn)計(jì)劃。1.能貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制

2.分配和調(diào)整車票票額。度、命令和指示。

3.調(diào)查客流，提出增減車輛、分開或停運(yùn)2.能對(duì)負(fù)責(zé)檢查客運(yùn)營業(yè)場所服務(wù)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)

列車的建議。問題及時(shí)報(bào)修。

4.組織旅客購買車票。3.能對(duì)負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域突發(fā)情況的應(yīng)急處理及匯報(bào)。

5.檢驗(yàn)票證，組織旅客購買車票。4.能監(jiān)督、檢查責(zé)任區(qū)域的保潔工作質(zhì)量，做好衛(wèi)

6.統(tǒng)計(jì)旅客人數(shù)，填寫乘車人數(shù)通知單。生、禁煙宣傳。

客運(yùn)員

7.檢查易燃易爆等危險(xiǎn)品。5.會(huì)收集旅客對(duì)車站服務(wù)工作的意見，受理旅客投

8.清潔站臺(tái)、候車室、廁所等候車設(shè)施，訴，幫助旅客解決困難。

提供衛(wèi)生服務(wù)。6.會(huì)對(duì)旅客做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧。

9.出站檢驗(yàn)、回收、補(bǔ)收票證。7.能組織旅客候車、檢票進(jìn)站。

10.宣傳旅行常識(shí)，解答旅客問詢。8.能確保進(jìn)出站通道暢通，正確引導(dǎo)旅客有秩序進(jìn)

11.處理旅客意外傷病和安全事故。出站、上下車。

12.處理不符合乘車條件的旅客和人員。9.能及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位各類記錄與表格。

1.掌握相關(guān)規(guī)定及規(guī)章制度，掌握客戶服1.能熟練掌握相關(guān)規(guī)定及規(guī)章制度，掌握客戶服務(wù)

鐵路客戶服務(wù)員

務(wù)質(zhì)量等技術(shù)要求和人身安全規(guī)定。質(zhì)量等技術(shù)要求和人身安全規(guī)定。

2

職業(yè)崗位典型工作任務(wù)核心職業(yè)能力

2.能熟練相關(guān)列車行車安排。2.具備掌握相關(guān)列車行車安排的能力。

3.與旅客及其他人員有效溝通，解疑答3.具備心理學(xué)知識(shí)、客戶關(guān)系管理知識(shí)、客服系統(tǒng)

惑。操作的有關(guān)知識(shí)，能妥善處理旅客有關(guān)問題級(jí)投訴

4.正確處理旅客投訴。的能力。

5.辦理好簽字、交接手續(xù)4.具備辦理交接的能力。

6.參與處理非正常的應(yīng)急事件。5.具備非正常事件的應(yīng)急處置能力。

1.貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)?.能貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及列車運(yùn)行的規(guī)章制

規(guī)章制度、命令、指示，落實(shí)上級(jí)布置的度、命令和指示。

各項(xiàng)工作。2.領(lǐng)導(dǎo)乘務(wù)人員質(zhì)量良好地完成旅客和行包輸送

2.“三乘一體”的協(xié)調(diào)、管理。任務(wù)。

3.組織召開客運(yùn)乘務(wù)組出、退乘會(huì)、餐車3.能負(fù)責(zé)列車非正常情況的應(yīng)急處理及匯報(bào)。

完工會(huì)和“三乘一體”會(huì)。4.能監(jiān)督、檢查責(zé)任區(qū)域的保潔工作質(zhì)量，各崗位

4.檢查列車安全服務(wù)設(shè)備設(shè)施、列車保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

和整備質(zhì)量情況。5.能辦理列車上的各項(xiàng)客運(yùn)業(yè)務(wù)及與車站的交接。

5.監(jiān)督檢查列車餐營工作質(zhì)量。6.能進(jìn)行班組的基礎(chǔ)管理和建設(shè)能進(jìn)行班組日常

6.檢查列車各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，落業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和安全教育。

列車長實(shí)考核制度。7.能及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位各類記錄與表格。

7.辦理列車上的各項(xiàng)客運(yùn)業(yè)務(wù)及與車站

的交接。

8.做好重點(diǎn)旅客的安排，受理旅客投訴，

收集旅客對(duì)列車服務(wù)工作的意見及建議。

9.負(fù)責(zé)列車非正常情況下的應(yīng)急處置。

10.負(fù)責(zé)班組的基礎(chǔ)管理和建設(shè)，組織班

組日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和安全教育。

11.票據(jù)、票款的管理。

12.及時(shí)填寫本崗位各類記錄與表格。

13.對(duì)客運(yùn)班組工作人員有權(quán)進(jìn)行考核。

1.做好餐服組人員、跟車保潔人員的管理1.能做好餐服組人員、跟車保潔人員的管理及與鐵

及與鐵路其他工作人員的協(xié)調(diào)工作。路其他工作人員的協(xié)調(diào)工作。

2.負(fù)責(zé)核對(duì)衛(wèi)生許可證是否相符，檢查本2.能組織出退乘會(huì)議、能按照標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)人員整件以

組人員健康證、上崗證、胸牌、培訓(xùn)合格及衛(wèi)生許可證情況。

餐服長

證是否齊全有效，請(qǐng)領(lǐng)各類報(bào)表、票據(jù)、3.召集出乘前準(zhǔn)備會(huì)，帶領(lǐng)本組人員到派班室簽

備品及消耗品。到。

3.召集出乘前準(zhǔn)備會(huì)，帶領(lǐng)本組人員到派4.能辦理與餐車、餐服相關(guān)的交接。

班室簽到。5.會(huì)檢查餐吧設(shè)備設(shè)施的性能及使用狀況。

3

職業(yè)崗位典型工作任務(wù)核心職業(yè)能力

4.填寫領(lǐng)貨申請(qǐng)單，與庫管員進(jìn)行售賣商6.能根據(jù)工作實(shí)際合理調(diào)配餐服、保潔人員。

品的交接。7.能管理列車上商品銷售的現(xiàn)金。

5.檢查餐吧設(shè)備設(shè)施的性能及使用狀況。8.會(huì)填寫車組領(lǐng)貨單、現(xiàn)金繳款清單、報(bào)廢品明細(xì)

6.負(fù)責(zé)餐服員、跟車保潔員旅客迎送、餐表、免費(fèi)品發(fā)放單、列車接待任務(wù)欠款單等相關(guān)單

售開展、衛(wèi)生清潔及車上其他臨時(shí)性工作據(jù)。

的開展及調(diào)配。9.會(huì)使用PDA終端機(jī)核對(duì)、清點(diǎn)貨款及交接貨品

7.列車上商品銷售的現(xiàn)金管理。數(shù)量、品類,打印貨品交接單,上傳終到結(jié)賬信息。

8.《餐服乘務(wù)日志》的記錄、保存。

9.回收?qǐng)?bào)損商品，做好銷售商品、現(xiàn)金、

備品、消耗品與地面的交接。

10.填寫車組領(lǐng)貨單、現(xiàn)金繳款清單、報(bào)

廢品明細(xì)表、免費(fèi)品發(fā)放單、列車接待任

務(wù)欠款單等相關(guān)單據(jù)。

11.退乘會(huì)的召集并到派班室記錄。

1.按規(guī)定發(fā)售車票、辦理售票相關(guān)業(yè)務(wù)。1.具備辦理售票相關(guān)業(yè)務(wù)的能力。

2.嚴(yán)格執(zhí)行“六字”售票法，迅速、準(zhǔn)確的2.能嚴(yán)格執(zhí)行“六字”售票法。

發(fā)售車票。3能正確、熟練操作售票設(shè)備，按規(guī)定做好對(duì)售票

3.正確、熟練操作售票設(shè)備，按規(guī)定做好設(shè)備的檢查，發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修。

對(duì)售票設(shè)備的檢查，發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修。4.具備全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧的服務(wù)態(tài)度。

4.全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，做好重點(diǎn)旅客售5.回使用旅客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng).

票服務(wù)工作。6.能辦理票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)、保管、使用工作，并規(guī)范填寫

售票員

5.認(rèn)真使用旅客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。有關(guān)報(bào)表。

6.做好票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)、保管、使用工作。7.能準(zhǔn)確、及時(shí)辦理相關(guān)票款、人員交接工作。

7.妥善保管票據(jù)、現(xiàn)金，正確結(jié)算賬目，8.熟練掌握非正常情況下應(yīng)急售票流程，能夠及時(shí)

規(guī)范填寫有關(guān)報(bào)表，做到票、款、賬相符。妥善的處理本崗位的突發(fā)情況。

8.嚴(yán)格落實(shí)先交款再看賬制度。

9.填寫票據(jù)、報(bào)表，做到正確、清楚。

10.及時(shí)妥善的處理本崗位的突發(fā)情況。

1.旅客、行李、包裹的安全檢查。1.能嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)安檢相關(guān)規(guī)定級(jí)規(guī)章制度。

2.限制品、危險(xiǎn)品的管理和處置。2.能快速識(shí)別、管理以及處置限制品、危險(xiǎn)品。

3.安檢秩序的維持。3.能有效為宗旨客運(yùn)安檢秩序。

安檢員

4.旅客拒檢等突發(fā)情況的應(yīng)急處置。4.能對(duì)旅客拒檢等突發(fā)情況進(jìn)行快速反應(yīng)和應(yīng)急

處置。

5.會(huì)使用安檢儀器和設(shè)備。

4

六、培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格

（一）培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)培養(yǎng)理想信念堅(jiān)定，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，秉承“明德,崇技,篤行,礪志”校訓(xùn)，具有一

定的科學(xué)文化水平，良好的人文素養(yǎng)，職業(yè)道德和創(chuàng)新意識(shí)，精益求精的工匠精神，較強(qiáng)的就業(yè)能力和可

持續(xù)發(fā)展的能力；具有現(xiàn)代服務(wù)理念，掌握現(xiàn)代列車員、安檢員員、餐服員所具備的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)技能，

能從事列車乘務(wù)服務(wù)、車站客運(yùn)服務(wù)等工作的高素質(zhì)復(fù)合型技術(shù)技能人才。經(jīng)過3-5年的發(fā)展，能夠勝任

客運(yùn)員、列車長等崗位。

（二）培養(yǎng)規(guī)格

本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)在素質(zhì)、知識(shí)和能力方面達(dá)到以下要求。

1.素質(zhì)

（1）堅(jiān)定擁護(hù)中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)和我國社會(huì)主義制度，在習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想指引下，

踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，具有深厚的愛國情感和中華民族自豪感；

（2）崇尚憲法、遵紀(jì)守法、崇德向善、誠實(shí)守信、尊重生命、熱愛勞動(dòng)，履行道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范，

具有社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)參與意識(shí)；

（3）具有質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、安全意識(shí)、守時(shí)意識(shí)、信息素養(yǎng)、工匠精神、創(chuàng)新思維、全球視野；

（4）勇于奮斗、樂觀向上，具有自我管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃的意識(shí)，有較強(qiáng)的集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合

作精神；

（5）具有健康的體魄、心理和健全的人格，掌握基本運(yùn)動(dòng)知識(shí)和一兩項(xiàng)運(yùn)動(dòng)技能，養(yǎng)成良好的健身

與衛(wèi)生習(xí)慣，良好的行為習(xí)慣；

（6）具有一定的審美和人文素養(yǎng)，能夠形成一兩項(xiàng)藝術(shù)特長或愛好；

（7）具有集成、精益、敏捷、多贏、綠色、共享的現(xiàn)代物流理念。

2.知識(shí)

（1）了解心理健康的基本知識(shí)，掌握心理調(diào)適的方法；

（2）了解最新發(fā)布的涉及本專業(yè)的鐵路行業(yè)相關(guān)規(guī)劃、鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)；

（3）熟悉與本專業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)以及環(huán)境保護(hù)、安全消防、設(shè)備安全等相關(guān)知識(shí)；

（4）熟悉國內(nèi)外高速鐵路運(yùn)營組織基本情況、高速鐵路客流組織方法和綜合運(yùn)輸計(jì)劃等相關(guān)知識(shí)；

（5）熟悉高速鐵路線路站場、動(dòng)車組等運(yùn)輸設(shè)備知識(shí)；

（6）掌握必備的思想政治理論、科學(xué)文化基礎(chǔ)知識(shí)和中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化知識(shí)；

（7）掌握高速鐵路客運(yùn)安全管理相關(guān)規(guī)定和突發(fā)應(yīng)急處理知識(shí)；

（8）掌握客運(yùn)員客運(yùn)服務(wù)知識(shí)、工作流程及崗位職責(zé)；

（9）掌握列車員列車服務(wù)知識(shí)、工作流程及崗位職責(zé)；

（10）掌握形象設(shè)計(jì)及形體塑造的基本知識(shí)。

3.能力

（1）具有探究學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、分析問題和解決問題的能力；

5

（2）具有良好的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力；

（3）具有團(tuán)隊(duì)合作能力；

（4）能運(yùn)用office等辦公軟件，進(jìn)行文檔編輯、數(shù)據(jù)處理、演示匯報(bào)；

（5）能運(yùn)用英語進(jìn)行常見英語客運(yùn)服務(wù)；

（6）能夠使用高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、動(dòng)車組常用客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備；

（7）能夠組織旅客進(jìn)站安檢、候車、站臺(tái)乘降、出站等車站客運(yùn)服務(wù)工作；

（8）能夠按照規(guī)定、作業(yè)程序辦理售票、換(取)票、改簽、退票、掛失補(bǔ)票及用戶核驗(yàn)等業(yè)務(wù)；

（9）能夠組織旅客上、下車，辦理旅客補(bǔ)票及旅行變更手續(xù)等列車乘務(wù)服務(wù)工作；

（10）能夠處理旅客問詢、投訴及非正常情況下的突發(fā)應(yīng)急事件；

（11）具有應(yīng)急基本技能，能進(jìn)行常見鐵路突發(fā)應(yīng)急處置；

（12）具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和較好的職業(yè)形象意識(shí)，能夠?yàn)橹攸c(diǎn)旅客及其他旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

七、課程設(shè)置及要求

（一）課程體系與對(duì)應(yīng)能力架構(gòu)

課程體系開發(fā)過程中將學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)作為重點(diǎn)，尤其突出核心職業(yè)技能的設(shè)計(jì)與培養(yǎng)，在基礎(chǔ)、

核心、拓展課程的設(shè)計(jì)與教學(xué)中充分體現(xiàn)層遞關(guān)系、對(duì)學(xué)生相應(yīng)能力培養(yǎng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

課程體系與對(duì)應(yīng)能力架構(gòu)一覽表如下：

表3課程體系與對(duì)應(yīng)能力架構(gòu)一覽表

能力架構(gòu)

支撐能力的課程體系

大類細(xì)分

毛澤東思想與中國特色社會(huì)主義理論體系概論、思想道德

道德素質(zhì)提升與政治鑒別能力

與法治、形勢與政策

語言、文字表達(dá)能力和溝通能力應(yīng)用文寫作、演講與口才、普通話、實(shí)用英語

體育與健康、體育俱樂部、軍事技能、軍事理論、心理健

自我管理與發(fā)展能力

康指導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃、大學(xué)生安全教育、現(xiàn)代物流概論

通用能力大學(xué)生禮儀修養(yǎng)、大學(xué)生傳統(tǒng)文化修養(yǎng)、大學(xué)生勞動(dòng)教育、

綜合素養(yǎng)提升能力

大學(xué)生藝術(shù)修養(yǎng)、大學(xué)生人文素養(yǎng)、大學(xué)生科技素養(yǎng)

信息手段運(yùn)用能力信息技術(shù)

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)、創(chuàng)新思維與訓(xùn)練（網(wǎng)絡(luò)課）

學(xué)習(xí)能力所有課程

對(duì)鐵路、高鐵行業(yè)進(jìn)行基本認(rèn)識(shí)認(rèn)知的能力高速鐵路概論

審美能力、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力、懂得欣賞他人

專業(yè)能力乘務(wù)員形象設(shè)計(jì)與化妝、形象塑造與形體訓(xùn)練

的能力

職業(yè)能力、規(guī)范意識(shí)與服務(wù)能力、基本禮儀與基高鐵客運(yùn)服務(wù)禮儀、茶藝服務(wù)

6

能力架構(gòu)

支撐能力的課程體系

大類細(xì)分

層管理能力、溝通表達(dá)能力

人際交往能力、抗挫折能力、溝通合作能力、危

鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)、高速鐵路公共關(guān)系與實(shí)務(wù)

機(jī)公關(guān)能力、應(yīng)急處置能力、創(chuàng)新意識(shí)與能力

運(yùn)用英語進(jìn)行常見英語客運(yùn)服務(wù)能力、溝通交流

實(shí)用英語、高鐵乘務(wù)英語

能力

制訂客運(yùn)計(jì)劃的能力、解決客運(yùn)實(shí)際問題的能

力、基層客運(yùn)組織管理能力、規(guī)范意識(shí)及規(guī)章的高速鐵路客運(yùn)組織、高速鐵路安全管理與應(yīng)急處置

實(shí)際應(yīng)用能力

列車乘務(wù)服務(wù)能力、管理能力、列車設(shè)備設(shè)施操

高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)實(shí)務(wù)

作應(yīng)用能力、分工合作能力

列車餐飲服務(wù)能力、管理能力、職業(yè)能力、規(guī)范

高速鐵路動(dòng)車餐飲服務(wù)

意識(shí)與服務(wù)能力

危險(xiǎn)品識(shí)別查處能力、安檢設(shè)備操作應(yīng)用能力、

鐵路安檢理論與實(shí)務(wù)、高速鐵路安全管理與應(yīng)急處置

安全應(yīng)急處置能力、安全管理能力

文字表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)牽引應(yīng)用能力、語言表

畢業(yè)設(shè)計(jì)寫作指導(dǎo)、普通話

達(dá)溝通能力

語言表達(dá)能力、職業(yè)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、乘務(wù)員面試技巧

學(xué)期課程分布圖如下：

圖1學(xué)期課程分布圖

7

（二）課程設(shè)置與課程描述

本專業(yè)課程主要包括公共基礎(chǔ)課程、專業(yè)（技能）課程、專業(yè)綜合實(shí)踐課程。課程設(shè)置對(duì)接高鐵乘務(wù)

行業(yè)發(fā)展要求，持續(xù)深化“三全育人”綜合改革，把立德樹人融入思想道德教育、文化知識(shí)教育、技術(shù)技能

培養(yǎng)、社會(huì)實(shí)踐教育各環(huán)節(jié)，推動(dòng)課程思想政治工作體系貫穿教學(xué)體系、教材體系、管理體系，切實(shí)提升

思想政治工作質(zhì)量。結(jié)合一帶一路、我國高鐵發(fā)展最新成就、高鐵乘務(wù)職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)，融入課程思

政元素，貫穿于專業(yè)課程教學(xué)全過程。

1.公共基礎(chǔ)課程

（1）公共平臺(tái)（公共基礎(chǔ)必修）課程

根據(jù)黨和國家有關(guān)文件規(guī)定，將思想道德與法治、毛澤東思想和中國特色社會(huì)主義理論體系概論、形

勢與政策、應(yīng)用文寫作、普通話、體育與健康、體育俱樂部活動(dòng)、心理健康指導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃、實(shí)用英

語、信息技術(shù)、入學(xué)教育與軍事技能、軍事理論、大學(xué)生安全教育、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)、大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、大

學(xué)生勞動(dòng)教育、大學(xué)生傳統(tǒng)文化修養(yǎng)等19門課程列入公共平臺(tái)課程，共43個(gè)學(xué)分。

表4公共平臺(tái)課程設(shè)置與課程描述一覽表

課程

教學(xué)目標(biāo)主要內(nèi)容教學(xué)要求

名稱

素質(zhì)目標(biāo)：確立正確的人生觀1.人生的青春之問；教學(xué)方式方法：以教師課堂講授

和價(jià)值觀，樹立崇高的理想信念，為主，采取講授法、案例分析法、問

2.堅(jiān)定理想信念；

弘揚(yáng)偉大的愛國主義精神，培養(yǎng)良題導(dǎo)向法、參與體驗(yàn)式、啟發(fā)式教學(xué)

3.弘揚(yáng)中國精神；

好的思想道德素質(zhì)和法律素養(yǎng)。方法等，在實(shí)踐教學(xué)中注重社會(huì)調(diào)查、

4.踐行社會(huì)主義核心價(jià)現(xiàn)場模擬、親身體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)合作與比

知識(shí)目標(biāo)：理解中國精神的基

值觀；賽等多種互動(dòng)式教學(xué)形式。

本內(nèi)涵；理解社會(huì)主義法律的內(nèi)涵；

領(lǐng)會(huì)社會(huì)主義法律精神；熟悉社會(huì)5.明大德守公德嚴(yán)私考核方式：考核方式采用過程性

主義基本道德規(guī)范；掌握中國特色德；考核與終結(jié)性考核相結(jié)合。成績?cè)u(píng)定

社會(huì)主義法治體系以及《民法典》線上考核40%（含線上學(xué)習(xí)參與度、

思想道6.尊法學(xué)法守法用法。

德與法《刑法》相關(guān)法律常識(shí)。單元測試、考試）+課堂表現(xiàn)（漢考

勤、課堂實(shí)踐）20%+期末考試40%。

治能力目標(biāo)：能夠自覺服務(wù)他人、

奉獻(xiàn)社會(huì)；能夠把道德理論知識(shí)內(nèi)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐要求：根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)

化為自覺意識(shí)，不斷提高踐行道德置9個(gè)實(shí)踐教學(xué)任務(wù)（每年的任務(wù)會(huì)

規(guī)范的能力；能夠運(yùn)用法律知識(shí)維根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)、教學(xué)重難點(diǎn)等不同適

護(hù)自身合法權(quán)益。時(shí)調(diào)整更新），每個(gè)小組必須完成指

定的實(shí)踐教學(xué)任務(wù)才能通過實(shí)踐考

核。

教師要求：教師應(yīng)具備思想政治

教育、哲學(xué)、倫理學(xué)等學(xué)歷背景，必

8

課程

教學(xué)目標(biāo)主要內(nèi)容教學(xué)要求

名稱

須具有扎實(shí)的馬克思主義理論基礎(chǔ)。

素質(zhì)目標(biāo)：增強(qiáng)中國特色社會(huì)1.毛澤東思想模塊；教學(xué)方式方法：以教師課堂講授

主義道路自信、理論自信、制度自為主，靈活運(yùn)用參與式、討論式、演

2.鄧小平理論、“三個(gè)代

信、文化自信，堅(jiān)定中國特色社會(huì)講式、辯論式、案例式、團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目體

表”重要思想、科學(xué)發(fā)展

主義理想信念。驗(yàn)式等多種教學(xué)方式方法。

觀模塊；

知識(shí)目標(biāo)：系統(tǒng)掌握馬克思主考核方式：考核方式采用過程性

3.習(xí)近平新時(shí)代中國特

義中國化的兩大理論成果——毛澤考核與終結(jié)性考核相結(jié)合。成績?cè)u(píng)定

色社會(huì)主義思想模塊。

毛澤東

東思想和中國特色社會(huì)主義理論體線上考核40%（含線上學(xué)習(xí)參與度、

思想和

系的形成發(fā)展、主要內(nèi)容、精神實(shí)單元測試、考試）+課堂表現(xiàn)（漢考

中國特

質(zhì)、歷史地位和指導(dǎo)意義。勤、課堂實(shí)踐）20%+期末考試40%。

色社會(huì)

能力目標(biāo)：能夠運(yùn)用馬克思主

主義理

義的世界觀和方法論去認(rèn)識(shí)和分析

論體系實(shí)訓(xùn)實(shí)踐要求：根據(jù)課程設(shè)置12

問題，正確認(rèn)識(shí)中國國情和社會(huì)主個(gè)實(shí)踐教學(xué)任務(wù)（每年的任務(wù)會(huì)根據(jù)

概論

義建設(shè)的客觀規(guī)律；能夠自覺執(zhí)行社會(huì)熱點(diǎn)、教學(xué)重難點(diǎn)等不同適時(shí)調(diào)

黨的基本路線和基本綱領(lǐng)。整更新），每個(gè)小組必須完成指定的

實(shí)踐教學(xué)任務(wù)才能通過實(shí)踐考核。

教師要求：教師應(yīng)具備思想政治

教育、哲學(xué)、倫理學(xué)等學(xué)歷背景，必

須具有扎實(shí)的馬克思主義理論基礎(chǔ)。

素質(zhì)目標(biāo)：堅(jiān)定馬克思主義和教學(xué)內(nèi)容以教育部社教學(xué)方式方法：以教師課堂講授

中國特色社會(huì)主義理想信念，樹立科司印發(fā)的關(guān)于高校為主，靈活運(yùn)用講授法、案例分析法、

馬克思主義的形勢觀和政策觀，堅(jiān)“形勢與政策”教育教學(xué)小組討論法等多種教學(xué)方式方法，注

定在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下走中國特色要點(diǎn)為依據(jù)，結(jié)合大學(xué)重理論聯(lián)系實(shí)際。

社會(huì)主義道路的信心和決心，為實(shí)生時(shí)事報(bào)告，針對(duì)學(xué)生

考核方式：考核方式采用過程性