客人投訴處理

客人投訴處理

創(chuàng)設(shè)情景

一、導入新課

一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。

叫醒服務的風波通過以上案例，請同學們站在客人角度思考以下問題：1、客人在哪種情況下會產(chǎn)生投訴？2、客人投訴時，抱著什么樣的心態(tài)？3、客人在向服務員投訴時，服務員應該抱著什么心態(tài)去處理。新課導航認識投訴投訴產(chǎn)生的原因處理投訴的工作方法案例分析與角色扮演情景問答講授新課（一）什么是投訴投訴：是指客戶主觀上認為飯店所提供的產(chǎn)品和服務沒有能夠滿足其期望，以及因為飯店所提供的產(chǎn)品和服務存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式直接或者間接地表達出來。一、認識投訴（二）投訴的分類辨析理解1、認識投訴常見的類型（1）控告型投訴批評性投訴（2）批評型投訴（3）建議型投訴這是哪種類型的“投訴”？一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復道歉，仍然無效?？腿藞猿忠娍偨?jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門?？馗嫘屯对V案例一

A先生是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。大家知道，z先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自顯尊貴。果然，這次當公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)z先生與他的幾位朋友在一起，z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！迸u型投訴案例二辦理入住登記手續(xù)案例三

張先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。建議型投訴性投訴鏈條：投訴的本質(zhì)——內(nèi)心的期望沒有得到滿足（三）投訴產(chǎn)生的心理過程客人投訴的傾向性“說不清”“不好說”“不想惹事”投訴4%二、客房投訴產(chǎn)生的原因（一）客房硬件方面的原因1、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起的投訴例如：空調(diào)失靈、衛(wèi)生間設(shè)施失靈、供水不正常2、客房環(huán)境不佳引起的投訴客房不清潔，不衛(wèi)生。噪音大（二）客房服務提供方面的原因1、服務形象不佳引起投訴2、服務技藝不夠嫻熟引起投訴如：服務效率低，影響客人用房，進房不規(guī)范。3、管理不善引起投訴（三）客人方面的原因想想看，客人可能會因為什么原因去投訴酒店。請列舉說明。（四）第三方的原因例如：惡劣天氣、航班改期或取消投訴處理的原則（一）歡迎，感謝投訴，絕對不與客人爭論，辯解。（二）不能推卸責任（三）維護飯店應有的利益

對待投訴的正確態(tài)度：對待投訴應該積極樂觀同時也是我們生活的態(tài)度。三、處理投訴的工作方法（一）正確理解1、保持冷靜2、同情理解3、真誠關(guān)心（二）溝通協(xié)商1、記錄要點2、溝通協(xié)商（三）解決問題2、及時反饋1、立即行動（四）落實歸檔1、檢查落實2、歸類歸檔（一）案例分析

不該帶走的浴巾

四、專業(yè)運用與實踐如果你是服務員，你該如何對待帶走飯店不該帶走物品的客人？

你從本例的處理中，可以獲得哪些服務策略？

思考分析

分析準備

確定案例

討論評價

上臺表演

（二）角色扮演

張小姐晚上入住酒店客房，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

案例一

案例分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓摰模瑩Q房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機場、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

李先生每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

案例二

案例分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

五、鞏固提高情景問答情景一某飯店客人投訴房間洗澡水不熱，服務員應如何應對？情景二某日清晨，客人王先生對正在清潔整理客房的服務員抱怨，隔壁房間的客人夜里打麻將影響他的休息，服務員應如何應對？黃副理處理程序：1、查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。

2、“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。

“孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。

黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下