護理人際溝通

關于護理人際溝通

第一章緒論

學習目標:1.掌握溝通和人際溝通的概念。2.了解溝通的重要性。3.理解人際溝通的主要特征。4.理解人際溝通的影響因素。第2頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通概述

一、溝通的概念

溝通是人們通過信息進行社會相互作用的過程。二、溝通的過程及要素

(一)溝通的過程第3頁,共199頁，2024年2月25日，星期天1．信息發(fā)送者2．信息接收者3．信息4．渠道5．反饋6．環(huán)境7．干擾(二)溝通過程的要素第4頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(一)協(xié)調關系(二)社會整合(三)獲得信息(四)教育學習(五)澄清事實(六)管理功能三、溝通的意義第5頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)人際溝通概述

一、人際溝通的概念、特征和功能（一）人際溝通的概念

人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程，包括人與人面對面的（如交談、討論等）和非面對面的（如打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動。第6頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

1．人際溝通的發(fā)生不以人的意志為轉移

2．人際溝通在積極的個體之間進行

3．人際溝通方式與關系協(xié)調統(tǒng)一

4．人際溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程

5．人際溝通受多方面因素的影響（二）人際溝通的特征第7頁,共199頁，2024年2月25日，星期天1．工具功能2．調節(jié)功能3．保健功能4．促進個性的形成（三）人際溝通的功能第8頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(一)語言溝通與非語言溝通(二)口語溝通與書面語溝通(三)直接溝通與間接溝通(四)正式溝通與非正式溝通(五)單向溝通與雙向溝通(六)上行溝通、下行溝通和平行溝通二、人際溝通的方式

第9頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(一)環(huán)境因素(二)個人因素(三)信息因素(四)渠道因素(五)干擾因素(六)理解因素三、人際溝通的影響因素第10頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

人際溝通使人們?yōu)榱艘粋€設定的目標，把信息、思想、情緒在個人或群體之間傳遞，并達成一個共同協(xié)議的過程。是信息傳遞和反饋的過程，它受環(huán)境、個人、傳遞渠道、信息本身和理解因素的干擾。溝通具有協(xié)調關系、社會整合、獲得信息、教育學習、澄清事實和管理等功能，人際溝通是是一個雙向、互動的反饋和理解過程，在積極的個體之間進行，它的發(fā)生不以人的意志為轉移，人際溝通的方式與關系協(xié)調統(tǒng)一，受多方面因素的影響。人際溝通是個人能力不可或缺的部分，也是現(xiàn)代社會對人們的普遍要求。

小結第11頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第二章語言溝通語言溝通口語溝通書面溝通說話傾聽書寫閱讀第12頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

1.理解口語溝通的概念、類型及特點。

2．了解護理人員交談溝通的技巧。

3．了解演講稿的構思及演講的注意事項。

4．掌握護理書面語言的寫作要并領能辨別及糾正護理書面語言中常見的錯誤。

5．經過訓練具有初步的人際交往能力，并有意識的運用多種護患溝通的技巧。

學習目標：第13頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)口語溝通

一、概念

是指人們在社會交往中憑借口頭言語傳遞信息、交流思想和感情的過程。語言和言語是相互依存的。第14頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

二、類型第15頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

三、特點(一)說話

你會說話嗎？第16頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第17頁,共199頁，2024年2月25日，星期天微笑是人與人溝通的最好鑰匙第18頁,共199頁，2024年2月25日，星期天說話的特點：1.情境性2.得體性3.目的性第19頁,共199頁，2024年2月25日，星期天說長道短：材料1：問年齡

小黃在出差途中，與同座的一位老大爺聊天。言談中他問道：“哎，你幾歲了？”老人聽了沒好氣地說：“三歲！”小黃聽了十分尷尬。

你能說說小李為什么會陷入尷尬境地的嗎？材料2：悲劇是這樣產生的在某醫(yī)科大學附屬醫(yī)院神經科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經科治的都是些什病？”護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。”病人又問：“象我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經科神經科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當晚就跳樓自殺了。

你能說說造成悲劇的原因嗎？

第20頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

說話要注意對象的身份、年齡、情緒、心理等，還要適合某種場合，用語要文明得體。啟示:第21頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(二)交談1.定義：是一方或雙方為著某一個目的,以對話的方式,相互進行思想、感情、信息交流的活動過程。2.特點：

動機明確，有針對性聽說兼顧，有互動性口語化第22頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

(三)演講一個人對眾多人第23頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(四)傾聽

1.定義：是指在交談過程中，一方接收到對方的語言和非語言信息,明確含義并做出反應的過程。（接收信息的方式）

2.善于溝通的人,必定是一個善于傾聽的人。第24頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。

第25頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

第二節(jié)護理工作中的口語溝通第26頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

一、護患交談溝通的內容

護理人員與病人的溝通是有特定內容要求的，具有職業(yè)特性。大致分為：信息溝通：環(huán)境、病情、知識情感溝通：尊重、激勵、寬容注意保密啊第27頁,共199頁，2024年2月25日，星期天細心耐心責任心愛心第28頁,共199頁，2024年2月25日，星期天護患溝通估計性交談治療性交談二、護患溝通的種類第29頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

一般性溝通

治療性溝通目的建立關系或增進友誼確定患者的需求和問題地位雙方對等以患者為中心

結果可有可無建立良好關系，促進健康場所不定醫(yī)療機構內容不定與患者健康有關第30頁,共199頁，2024年2月25日，星期天三、護患交談溝通的方式

個別交談小組交談電話交談第31頁,共199頁，2024年2月25日，星期天四、護患溝通的技巧開場話題傾聽提問闡述沉默安慰

反饋第32頁,共199頁，2024年2月25日，星期天溝通并不簡單！第33頁,共199頁，2024年2月25日，星期天封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你滿意你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？請轉換要擅用開放性問題！第34頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)演講公共場合體態(tài)語言有聲語言第35頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

演講是一個雙向溝通過程

第36頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

演講中要注意口語技巧與非語言技巧的同時運用，聲情并茂的進行。第37頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第四節(jié)書面語溝通1.概念

口語溝通在社會交往中憑借口語言語傳遞信息、交流思想和感情的過程。

書面語溝通人們憑借文字來分享信息、思想、和情感的過程。第38頁,共199頁，2024年2月25日，星期天2.特點超時空性

準確性

間接性不確定性

永久性第39頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

便箋

函

文件

書信

著作

文章第40頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

第五節(jié)護理工作中的書面語溝通

護理文件等書面語溝通廣泛存在于護理工作中，我們要遵循科學性、實用性、時效性、真實性、規(guī)范性、簡潔性等特點，認真書寫，更好地為患者服務。第41頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

第三章非語言溝通

第42頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

學習目標1．了解非語言溝通的概念、特點和意義。2．理解非語言溝通的作用。3．掌握非語言溝通分類及表現(xiàn)形式。4．熟悉護理工作中的非語言溝通技巧。第43頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

案例3-1

我國經典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。第44頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了的司馬懿15萬大軍，而轉危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。案例分析：第45頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

第一節(jié)概述

非語言溝通是人們運用表情、手勢、眼神、觸摸等方式，以他人的空間距離為載體進行的信息傳遞，是人際溝通的重要方式之一，也是無聲語言溝通的一種形式。第46頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

案例3-2

在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說“熱烈歡迎”，一邊不停地看看手表，客人便知道該起身告辭了。

案例分析：要想了解說話人更深層的心理，即無意識領域，單憑語言絕對是不可靠的。俗話說“打鼓聽聲，說話聽音”便是這個道理。而通過非語言符號所傳遞的信息往往比語言更能夠準確地傳達“真正的意向”。第47頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

醫(yī)護工作者,在護患溝通過程中注意自己的非語言符號傳達給對方的信息,同時,也能通過細致地觀察患者的非語言行為，體會其所要表達的真實感受，從而加強護患之間的有效溝通。第48頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

一、非語言溝通的概念

非語言溝通指的是以表情、手勢、眼神、觸摸、空間、時間等非自然語言為載體所進行的信息傳遞。第49頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

美國口語學者雷蒙德·羅斯認為,在人際溝通中，人們所得到的信息總量，只有35％是語言符號傳播的，而其余的65％的信息是非語言符號傳達的。其中僅面部表情可傳遞65％中的55％的信息。為此，我們可得出這樣一個公式：

信息傳遞／接受的全部效果=詞語(7％)+表情(55％)+聲音(38％)。第50頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第51頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

二、非語言溝通的特點(一)連貫性(二)真實性(三)相似性(四)多義性(五)通義性(六)協(xié)同性(七)及時性(八)心理性第52頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

三、非語言溝通的意義(一)有助于情感的表達，增強溝通效果(二)有助于促進自身素質的提高(三)有助于個人形象和社會生活的美化(四)有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設第53頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)

非語言溝通的作用

及表現(xiàn)形式第54頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(一)補充作用(二)替代作用(三)強調作用(四)否定作用(五)重復作用(六)調節(jié)作用一、非語言溝通的作用第55頁,共199頁，2024年2月25日，星期天二、非語言溝通的分類及表現(xiàn)形式

(一)動態(tài)語

1.頭語

(1)點頭：可以表示多種含義。

(2)搖頭：一般表示拒絕、否定的意思。

(3)仰頭：則是表示思考和猶豫的意思。

(4)低頭：則有兩種含義：一是陷入沉思時，表示精力很集中；一種是受到批評、指責或訓斥時，表示認錯、羞愧和無地自容。第56頁,共199頁，2024年2月25日，星期天2.手勢語

鏈接：許多書中記載了偉人演講時具有特色的手勢，如列寧演講時喜歡揮動右手用力一斬。孫中山先生演講時常常拄著手杖。林肯演講時為了表現(xiàn)歡樂情緒，兩只手臂形成50°的角，手掌向上好像已經抓住了喜悅。講到痛心的時候，他便緊握雙拳，在空中用力揮動。這些例子說明杰出的政治家在公眾場合很注意使用手勢語，以吸引民眾。第57頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

手勢語分類：

指示手勢情意手勢象形手勢象征手勢第58頁,共199頁，2024年2月25日，星期天V字形手勢OK手勢第59頁,共199頁，2024年2月25日，星期天美式揮手意大利和希臘式揮手第60頁,共199頁，2024年2月25日，星期天3.身體語言

主要指身體姿式顯示出的氣質。優(yōu)美的身姿能反映出一個人良好的思想意境和情感世界，并能成為調動他人情緒的有力手段，也最能表現(xiàn)出不凡的風度。第61頁,共199頁，2024年2月25日，星期天紅燈：傳遞反對的信號面部表情

表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度

突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢

雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。第62頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情

迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度

朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢

雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。第63頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

綠燈：傳遞可行的信號面部表情

輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度

身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢

雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。第64頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

4.面部表情

(1)表情與情緒：

(2)表情與眼神：第65頁,共199頁，2024年2月25日，星期天A.目光投射的方向：

第66頁,共199頁，2024年2月25日，星期天B．目光投射的方式：

中國古人對某人喜歡，則用青眼注視對方，即青睞，討厭某人則用睞白眼。魯迅在《魏晉風度及文章與藥及酒之關系》里提到的阮籍就是這樣待人的。魯迅說“白眼大概是全然看不見眸子的,恐怕要練習很久才能夠的。青眼我會裝，白眼我卻裝不好。”第67頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

C．目光投射的角度：

直視表示平等，仰視表示崇敬、期待，俯視表示權威、支配。第68頁,共199頁，2024年2月25日，星期天D．目光投射的時限：

1．長久注視是失禮行為，也可認為是挑釁行為。

2．剛看一眼就閃開會被認為是做賊心虛，誠心不足，說謊話怕被人識破。

3．長久不注視，是一種冷落對方、不重視對方、對對方的談話不感興趣的表現(xiàn)。

4．控制對方的目光。在與病人解釋病情或進行健康教育時，可以利用實物、手勢、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時還要用自己的目光控制對方不走神。如開會時講話者用點視目光來暗示到會者不要開小差。其目的是為了使對方聚精會神地接受信息。第69頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

5.人體觸摸

職業(yè)性接觸禮貌性接觸友愛性接觸情愛性接觸第70頁,共199頁，2024年2月25日，星期天職業(yè)性接觸第71頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(二)靜態(tài)語1.空間效應

(1)個人空間

(2)人際距離第72頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

2.時間控制

掌握時間能傳遞相關的信息和態(tài)度

控制時間還包含著行為是否禮貌的信息

第73頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

3．環(huán)境布置

整潔、優(yōu)雅的環(huán)境中生活和工作,不僅讓人感到舒適、愉悅，還會讓人精神放松，有益于身心健康。因此要創(chuàng)造良好的生活、學習、工作環(huán)境。第74頁,共199頁，2024年2月25日，星期天4.衣著儀表

(1)衣著

1)穿出個性

A．與“時”協(xié)調

B．與“景”協(xié)調

C．與“己”協(xié)調

2)穿出氣質第75頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第76頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第77頁,共199頁，2024年2月25日，星期天苗族姑娘身著民族服裝第78頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(2)儀表

1)儀表即外在形象分類：

A．自然形象

B．修飾形象

C．行為形象

2)交際中的儀表：

A．儀表與氣質

B．儀表與風度

C．儀表與魅力

第79頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(三)類語言

類語言交際符號是指有聲而無固定意義的語言外符號系統(tǒng)，它是功能性發(fā)聲，不分音節(jié)，而發(fā)出的聲音。諸如哭聲、笑聲、哼聲、嘆息、咳嗽、掌聲以及各種叫聲，都屬于類語言交際符號。

第80頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

在人際交往中，熟悉和掌握類語言的成分，將有助于通過聲音來判斷對方的情緒,了解人們的需求，以便能及時做出反應，實施有效的溝通。

第81頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

(四)輔助語言

輔助語言指的是語言的非語言部分，包括語速、音量、音質、音色等聲音要素。

第82頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)非語言溝通的行為準則(一)禁忌的姿態(tài)語(二)禁忌的情態(tài)語(三)禁忌的觸摸語(四)禁忌的空間語(五)禁忌的標志語(六)禁忌的輔助語一、非語言溝通的禁忌語第83頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

二、非語言溝通的行為規(guī)范(一)挺拔的站姿優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感。第84頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

女護士基本站姿護士站姿（正腳位小V字）

女護士站姿（側腳位丁字步）第85頁,共199頁，2024年2月25日，星期天男護士基本站姿

男護士站姿（正腳位小V字步）第86頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(二)端莊的坐姿第87頁,共199頁，2024年2月25日，星期天護士側坐位丁字步護士正坐位點式丁字步護士側坐位平行步第88頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

男護士基本坐姿

男護士坐姿（正腳位小疊步）第89頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(三)灑脫的走姿

(四)優(yōu)雅的蹲姿

(五)規(guī)范的手勢

(六)合理的排序第90頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第四節(jié)護理工作中的非言語溝通

一、表情（一）目光語（二）微笑語

第91頁,共199頁，2024年2月25日，星期天二、手勢語三、首語四、觸摸五、空間、距離與時間六、儀表第92頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第93頁,共199頁，2024年2月25日，星期天舉手有禮

站有站相

落座有姿

行走有態(tài)

基本要求第94頁,共199頁，2024年2月25日，星期天小結

非語言溝通對人們的日常行為、動作姿勢、時間空間、穿著打扮等方面有具體明確的要求，經過長期應用、約定俗成的要求成為人們普遍遵守的行為準則。護理人員在日常的工作中要注意自己的非語言行為傳達給患者的信息，要給患者留下美好的印象。第95頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

簡述：1．結合實際談談在護理工作中如何合理運用目光接觸，以提高患者對護理人員的信任度？

2．在日常護理工作中，職業(yè)性觸摸注意要點有哪些？

3．簡要說明在護患交際中如何給患者一定的個人空間？第96頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

案例分析

1.一位高職學院的護士學生，參加應聘的時候身著大紅色連衣裙，一雙網(wǎng)球鞋，短襪。淺紫色的口紅，戴著戒指、項鏈和耳環(huán)。頭發(fā)染成了紅色。結果用人單位沒有錄取這位學生。請問：

(1)該生在衣著方面存在什么問題?(2)該生在修飾方面犯了什么忌諱?(3)結合所學知識，請設計學生形象、護士形象和應聘形象等。第97頁,共199頁，2024年2月25日，星期天2.接到急診室電話有位急性腸梗阻的病人急診入院，護理人員做好了一切準備工作迎接病人入院。病人被抬進病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術。此時，護士面帶微笑地對病人家屬說：”請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為病人檢查?！闭f完不慌不忙地走了出去。

分析：

(1)指出護士在接待病人時的體態(tài)語的不妥之處。

(2)護士這樣接待病人會造成什么樣的后果?(3)假如你是值班護士，面對這個案例你如何處理?第98頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第四章溝通技巧

第99頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

學習目標：1．理解溝通“五會”技巧的要點。

2．掌握溝通的”游戲規(guī)則”技巧。

3．了解處理特殊關系的技巧。第100頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

第一節(jié)溝通中的技巧—“五會”

一、善為說辭——“會說”說話能力就像一塊試金石，是對說話人綜合素質的檢驗。第101頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(一)學會說話的三項基本功1．組織內部語言2．迅速組織語句3．借語音、語調表情達意第102頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(二)形成良好的說話習慣1．創(chuàng)造良好的開端2．善于語言的表達3．運用文明的話語4．關注對方的反應第103頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

二、耳聽心受——“會聽”

聆聽是人際溝通過程中運用廣泛的溝通方式。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達。第104頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(一)神情專注1．傾聽回應2．重復內容3．提示問題4．歸納總結5．表達感受第105頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(二)時刻注意1．尋找興趣所在

2．注意參與姿勢3．保持適當距離

4．注重目光交流第106頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(三)恰當鼓勵

1．身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài)。

2．不時地使用傾聽的聲音來承認別人所說的。

3．必要時復述說話者的話，這樣對方會感覺更親近。

第107頁,共199頁，2024年2月25日，星期天日常護理工作中注意時刻與患者的溝通第108頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

同事、朋友間也應注意恰當?shù)臏贤ǖ?09頁,共199頁，2024年2月25日，星期天(四)善于記憶

在溝通過程中要記住對方談話內容，這樣更在利于人際交往中有效的溝通。

第110頁,共199頁，2024年2月25日，星期天三、讀書得間——“會讀”(一)明確讀書的目的(二)掌握閱讀的技巧(三)提高理解的能力

(四)尋找主題的方法(五)做筆記的技巧第111頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

四、妙筆生花——“會寫”(一)書寫的含義與要素(二)書寫的意義(三)書寫的要求第112頁,共199頁，2024年2月25日，星期天五、明察秋毫——“會看”

(一)在溝通中的觀察與注意

(二)澄清觀察印象的方法第113頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)溝通的技巧——“游戲規(guī)則”一、誠信是“金”、尊重是“銀”二、目的明確是前提、態(tài)度端正是關鍵三、人文素養(yǎng)是基礎、把握適度是策略

第114頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)溝通中處理特殊關系的技巧

一、營造氣氛的技巧

(一)描述性陳述

(二)平等

(三)坦誠（四)有保留的陳述第115頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

二、人際影響的技巧(一)陳述理由(二)說實話(三)情感訴求(四)自我肯定第116頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

三、人際沖突處理的技巧

(一)退縮

(二)忍讓

(三)攻擊

(四)說服

(五)討論第117頁,共199頁，2024年2月25日，星期天小結

在人際交往中，要積極的從“說、聽、讀、寫、看”五個方面著手，使自己的溝通能力和溝通技巧進一步提高；要本著“誠信是金，尊重是銀”的原則，明確目的，端正態(tài)度，提高人文素養(yǎng)，采用適當?shù)姆绞綘I造氣氛，解決沖突，從而達到有效的溝通的目的。使我們的學習、生活、工作在愉快的氛圍中更加和諧融洽。第118頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

簡述：1、結合日常的的學習和生活，說說怎樣提高自己的“說、聽、讀、寫、看”的能力。

2、在人際交往中為什么說“誠信是金，尊重是銀幕”？請結合實際進行論述。

3、當同學之間發(fā)生矛盾時，你如何處理？舉例說明。

4、結合實際，簡述增強護患之間有效溝通的技巧。第119頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第五章

日常生活中的人際溝通第120頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

學習目標掌握通過交談、非語言溝通協(xié)調人際關系的方式熟悉通過電話、書面語溝通協(xié)調人際的方式掌握應聘求職、參加面試的技巧熟悉登門拜訪技巧了解咨詢技巧第121頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

小如在上大學之前沒有集體生活的經驗，一切都由父母料理，學習成績很好，老師喜歡，父母也高興。可上大學后這些優(yōu)勢都不復存在，在學習和生活的壓力之下，小如感到自己處處不如人，尤其是能說會道的同室的6個上海同學，她不會說上海話，不能與她們交流，她感到很孤獨，很寂寞，覺得自己萬分的痛苦，快要發(fā)瘋了。小如該怎么辦呢？小如真該掌握曰常生活中的溝通技巧，這對保持良好的人際關系是至關重要的。第122頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

第一節(jié)協(xié)調人際關系

協(xié)調關系之一——交談溝通協(xié)調關系之二——電話溝通協(xié)調關系之三——書面語溝通協(xié)調關系之四——非語言溝通第123頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

1980年8月21日，意大利一位女記者訪問鄧小平。法：“鄧小平先生，明天是你的生日，祝您生日快樂!”鄧：“我的生日?我的生日是明天嗎?”法：“不錯!鄧小平先生，我從你的傳記中知道的?！编嚕骸凹热荒氵@樣說，就算是吧!我從來不知道什么時候是我的生日，就算明天是我的生日，你也不應祝賀啊!我已經七十六歲了，七十六歲是衰退的年齡啦!”法：“鄧小平先生，我父親也是七十六歲了，如果我對他說那是一個衰老的年齡，他會給我一巴掌呢!”

以上對話是從什么開始的？為采訪營造了一個怎樣的交談氛圍？第124頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

一、交談溝通寒暄與敬語贊揚與恭維話題與興趣機智與詼諧

幽默與笑話第125頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

寒暄用語有以下幾個特點：禮儀性應酬性規(guī)范性伸縮性第126頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

某地有一家歷史悠久的藥店，店主巴洛具有豐富的經營經驗。正當他的事業(yè)蒸蒸日上時，離他不遠的地方又新開了一家小店。巴洛對這位新來的對手十分不滿，到處向人指責小店賣次藥，毫無配方經驗。小店主聽了很氣憤，想到法院去起訴。后來，一位律師勸他，不妨試試表示善意的方法。第二次，顧客們又向小店主述說巴洛的攻擊時，小店主說：“一定是誤會了，巴洛是本地最好的藥店主。他在任何時候都樂意給急診病人配藥。他這種對病人的關心給我們大家樹立榜樣。我們這處地方正在發(fā)展中，有足夠的余地可供我們做生意，我是以巴洛作為榜樣的?！碑敯吐迓牭竭@些話后，急不可耐地找到自己的年輕對手，還向他介紹自己的經驗。就這樣，怨恨消解了。問題：小店主與巴洛的怨恨是如何化解的？第127頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

贊揚與恭維

誠懇熱情明確具體真實恰當?shù)?28頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

某日，有幾個青年人在一起交談，從一部電影談起，最后談到了中國以前為什么貧困，你一句我一言地說出了一些原因，一直說到了鴉片戰(zhàn)爭賠償。這時在座的一位女士突然插話說：“我家去年買房子花了好幾萬，過春節(jié)只買了三斤魚，四斤豬肉，鞭炮也買不起,過了一個無聲無息的年,唉……?！贝蠹衣犃耍D時面面相覷，鴉雀無聲，不知說什么才好，剛才熱烈的交談也戛然而止，最后弄了個不歡而散。問題：開始交談為什么氣氛很熱烈？最后為什么會不歡而散？第129頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

話題與興趣

尋求共同的愛好尋求共同的經歷尋求共同的目標

第130頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

機智的主持人

“尊敬的女士們先生們：下面我們將請在國際比賽中多次獲獎的、世界著名小提琴家為我們演奏幾首美妙的樂曲。”主持人對觀眾說。“可我根本不是什么小提琴家，”藝術家急忙提醒主持人說，“我是鋼琴家?！薄芭總?、先生們”主持人非常冷靜地接著說，“不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他決定改為大家演奏幾支鋼琴曲。這機會更難得，請大家鼓掌?！钡?31頁,共199頁，2024年2月25日，星期天機智與詼諧反應靈敏快速應答巧妙轉題第132頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【講個笑話】

一天，大剛帶女朋友開車出去兜風。半路上，汽車沒油了，去道邊的加油站加油時，一陣狂風把大剛的帽子刮跑了。大剛對女朋友說：我去撿帽子，你幫我加油。大剛跑開不遠，就聽見女友在后面大喊：加油！加油！第133頁,共199頁，2024年2月25日，星期天幽默與笑話

一語雙關巧用夸張利用矛盾引申歸謬借題發(fā)揮第134頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

丘吉爾的幽默

在丘吉爾75歲生日的宴會上，一個年輕的記者對丘吉爾說：“真希望明年還能來慶賀你的生日?！鼻鸺獱柵呐掠浾叩募绨蛘f：“我看你身體這么強壯，應該沒問題。”第135頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

病區(qū)值班護士小王正與實習護士交談，電話鈴響了.她不想中斷自己的談話，待鈴響多次后才拿起電話。小王：“喂，你找誰？”對方：“我是急診科李大夫，是消化內科嗎？怎么你們這么長時間沒接電話呀？”小王：“我們忙著呢?！睂Ψ剑骸榜R上給你們科送一位女病人，35歲……”小王：“知道了！”放下電話。

請分析：小王在接打電話的過程中有哪些不妥之處？假如你是當班護士，在接電話和打電話時應注意什么？

第136頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

二、電話溝通

思想專注，聲情并茂聲音清晰，控制節(jié)奏

有條不紊，井然有序

隨聲應答，及時反應聲含笑意，用話禮貌第137頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

無論什么時候打電話，拿起話筒時請微笑，開口一定要講禮貌。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1．表現(xiàn)文明

2．及時接聽

3．時間適宜

4．大局為重第138頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

三、書面語溝通

合乎規(guī)范，用語禮貌

內容真實，通情達理

字跡工整，文辭順暢

重點突出，詳略得當

恰當修辭，巧用妙語

通俗易懂、樸實自然

第139頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

一位公司老總要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他辦公室工作，老總的朋友奇怪地問：“這個小伙子連介紹信都沒有，你為什么要錄用他？”老總回答說：“你沒發(fā)現(xiàn)，他不只帶了一封介紹信。你看，他進門前先蹭干凈腳上的泥土，進門后又先脫下帽子，隨手把門關上，這說明他很懂禮貌，做事很仔細；當他看到那位殘疾老人進來時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；只有他俯首撿起我故意放在地上的那本書，其他應試者都視而不見；當我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。難道你不認為這些細節(jié)都是極好的介紹信嗎？”小伙子通過自己的非語言溝通行為展示了良好的綜合實力，用體態(tài)語書寫了一份真實的介紹信。

你知道小伙子是怎樣應用非語言溝通技巧的？第140頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

四、非語言溝通

交談時，輔之以相應的態(tài)勢語

在公共場所，展示自己的風采

在工作場所，樹立良好的自我形象

在家居，折射出生活的情趣和品味

有效利用時間，提高工作、生活質量

第141頁,共199頁，2024年2月25日，星期天（一）交談時，輔之以相應的態(tài)勢語表情姿態(tài)控制無意姿勢選擇適當姿勢第142頁,共199頁，2024年2月25日，星期天有損形象的不良姿勢

第143頁,共199頁，2024年2月25日，星期天行為舉止服飾（二）在公共場所，展示自己的風采

服飾要體現(xiàn)個性，并要與交際環(huán)境對象相協(xié)調

服飾要符合身份，要與自身的社會角色相協(xié)調第144頁,共199頁，2024年2月25日，星期天（三）在工作場所，樹立良好的自我形象行為舉止要文明得體辦公桌保持干凈整齊公私要分明

第145頁,共199頁，2024年2月25日，星期天（四）有效利用時間，提高工作、生活質量充分利用“黃金時間”學會科學預留時間合理安排其他時間第146頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

第二節(jié)常見關系溝通實務第147頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

常見關系溝通實務一、登門訪晤技巧二、應聘求職技巧三、咨詢技巧第148頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

某醫(yī)院竟聘病區(qū)護士長，準備舉辦演講比賽。護士小王拿著寫好的演講稿，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了護士長的辦公室，正在處理業(yè)務的張護士長被嚇了一跳?！白o士長，這是我寫好的演講稿，請您過目”，護士小王說。張護士長停下手中的工作，接過小王的演講稿，隨口贊道：“寫的真快！”并請小王坐下，倒上一杯茶遞給她，然后拿起演講稿仔細研究起來。小王看到張護士長對自己寫的演講稿如此感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊喝茶一邊悠閑地環(huán)視著護士長的辦公室。這時，院長找護士長，護士長讓小王等一會兒。小王等了一會，感到無聊，便非常隨便的操起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的張護士長無奈地搖了搖頭。結果在竟選中小王被淘汰了。小王為什么會被淘汰呢？小王在拜訪護士長的過程中存在哪些不妥之處？第149頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

一、登門訪晤技巧(一)拜訪技巧

1.到住所拜訪的技巧

2.到辦公室拜訪的技巧

(二)接待技巧

1.文明型2.沖動型3.糾纏型

第150頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

某護校畢業(yè)生小王，在一次應聘當中，專業(yè)考試成績優(yōu)秀，用人單位對其較扎實的專業(yè)基礎基本滿意。面試時，看到小王頭發(fā)染為淡黃色，穿一身緊身的時裝，佩戴一條粗粗的珍珠項鏈。嘴里嚼著口香糖。當主考官問為什么要應聘時，小王低著頭，半天沒說話。用人單位決定不予聘用。請你想一想，小王為什么沒有被錄用呢？第151頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

二、應聘求職技巧

撰寫求職信的技巧撰寫個人簡歷的技巧參加面試技巧第152頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

參加面試技巧面試的準備

準備需要回答的問題盡可能多地搜集資料

面試的溝通技巧面試應注意的問題面試中可能遇到的問題及其對策第153頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

面試的溝通技巧服飾得體，講究衛(wèi)生遵守時間，寧早勿遲表情自然，動作得體注意細節(jié)，樹立形象充滿自信，表現(xiàn)自我戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)失敗

第154頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

面試中可能遇到的問題及其對策緊張說錯話不明白的問題不懂的問題

第155頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

三、咨詢技巧發(fā)問的原則

三因性原則可答性原則禁忌性原則禮貌性原則發(fā)問的方式

封閉式提問開放式提問

應答技巧

現(xiàn)場反應敏捷把握話題核心言辭清晰生動第156頁,共199頁，2024年2月25日，星期天第六章護理工作中的人際溝通第157頁,共199頁，2024年2月25日，星期天學習目標掌握護患關系的基本內容，并了解其性質與特點熟悉護患關系的發(fā)展過程，并了解其發(fā)展趨勢掌握影響護患關系的因素、常見的護患沖突及形成良好護患關系的溝通技巧了解醫(yī)護關系的模式及影響醫(yī)護關系的因素,掌握形成良好醫(yī)護關系的溝通技巧了解護理人員的交往心理及矛盾，掌握形成良好護際關系的溝通技巧第158頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

護士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉正待出院，家屬買了許多保肝藥來，患者認為自己的病已經好了，便來問護士小李要不要用這些保肝藥。小李說：“你用不用關我什么事。”患者說：“你說話咋這么難聽?。　毙±钜矚夂艉舻卣f：“什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？”患者當時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來病情急劇惡化，終因治療無效而死亡。我們知道護士小李這樣做肯定是不對的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關注他們的病痛，尊重他們的人格，誠心誠意地幫他們解決健康問題。在臨床護理工作中，護士應該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護患關系呢？第159頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

第一節(jié)護理人員與患者之間的人際溝通第160頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

一、護患關系的基本內容技術性關系非技術性關系倫理道德關系社會價值關系利益關系法律關系業(yè)務關系第161頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

綠葉的事業(yè)

泰戈爾曾經說過：“花朵的事業(yè)是美麗的，果實的事業(yè)是甜蜜的，但還是讓我做綠葉的事業(yè)吧，因為她總是專心地垂著綠蔭?！蔽沂且幻o士，我常常把我們醫(yī)院比作伊甸園的生命樹，我是生命樹上那一片小小的綠葉。第162頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

二、護患關系的性質和特點

護患關系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)之間的關系護患關系的實質是護理人員滿足患者的需要護理人員是護患關系后果的主要責任承擔者護患關系是一種專業(yè)性的互動關系護患關系中相互影響的作用是不對等的第163頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

當生命的小船顛簸在起伏的波浪中，她會化作輕柔的海風輕輕地吹你走向正常的航程；當生命的腳步徘徊在可怕的沼澤里，它會化作太陽的光影悄悄地烘干你腳下的泥濘。而她，便是無數(shù)患者心目中的白衣天使——護士。第164頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

患者老王因患膀胱癌住進泌尿科，病痛與陌生的環(huán)境使他焦慮不安。責任護士小張主動對他說：“你好，我是你的責任護士小張。如你有什么事，請找我，我會盡力幫助你?！卑仓煤么参缓?，小張邊說邊安慰患者：“我去請醫(yī)生來看病，然后我陪你四處走走，很快你就會熟悉新的環(huán)境了?！苯又蛩榻B同病室的病友。很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨和不安。老王住院后，病情不見好轉。他少言寡語，情緒非常低落。這次，由于介入治療后化療反應較重，老王更加不愿說話，干脆臥床不起，也不愿進食。這可急壞了護士小張！她想盡辦法開導老王，并掏錢為他買來了面條、稀飯，但屢遭拒絕。盡管患者不理不睬，但小張并沒有放棄，輕言細語地勸慰和鼓勵，一湯匙一湯匙地為他喂飯，天天不忘陪老王嘮叨自家的事。老王終于被感動得流下了熱淚。當老王病情好轉即將出院時，患者及家屬對護士小張的服務非常滿意。護士小張向患者交待了出院后的注意事項，患者再次向小張表示謝意后出院。請問：1．護士小張與患者老王的關系屬于什么模式？

2．護士小張與患者老王的護患關系過程經歷了幾個階段？第165頁,共199頁，2024年2月25日，星期天三、護患關系的模式與發(fā)展過程護患關系的基本模式

主動—被動型指導—合作型共同參與型

護患關系的基本過程

熟悉階段工作階段結束階段

第166頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

四、護患關系的發(fā)展趨勢1.法制化趨勢2.高科技、低情感趨勢

3.經濟利益趨勢4.多元化趨向

5.人文化趨勢6.社會化趨勢第167頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】

一位56歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術，手術過程順利。第二天晨間護理的時候，當護士為患者更換床單時，老先生便問到：“護士，我什么時候可以吃東西？”，“放屁”護士果斷地回答道。老先生聽到護士竟然無緣無故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問何時進食完全是符合常情的，這位護士怎么能惡語傷人，一時竟不相信自己的耳朵，但還是強忍不悅，又追問了一句：“不好意思，我們不是學醫(yī)的不太懂醫(yī)學專業(yè)知識，我想問問我什么時候可以吃東西？”。“放屁！”護士再次毫不猶豫地回答。當時，老先生的氣不打一處來，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護士，無奈仍下了這口氣。患者出院后向醫(yī)院有關部門投訴了這位護士。請分析患者為什么投訴這位護士？影響護患關系的因素有哪些？第168頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

五、影響護患關系的因素

角色模糊責任沖突

權益差異文化因素

理解分歧

第169頁,共199頁，2024年2月25日，星期天【案例】發(fā)生在護士工作站的一幕患者乙：王護士，剛剛發(fā)藥時我不在，我去廁所了。護士甲：[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒看到我正忙著呢，等著！一會兒我給你送去。[自言自語：“發(fā)藥時間到處亂跑，真麻煩！”]患者乙：[沉默片刻，轉身回病房][此后，護士忙于寫交班報告，轉抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。]患者乙：[再次來到護士工作站]王護士，晚上的藥怎么還不給我送去！護士甲：[不耐煩地]等會兒，你沒看見我忙到現(xiàn)在？[小聲嘟囔：真煩！添什么亂！]患者乙：我已經等了1個多小時了！你再忙，也不能耽誤我吃藥啊！護士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂竄？患者乙：我亂竄？你這小護士，怎么這么說話？………。

[兩人你一句，我一句，越吵越激烈]

你知道發(fā)生護患沖突的原因嗎？假如你是當班護士，你應該怎樣對待患者？第170頁,共199頁，2024年2月25日，星期天六、護患關系的沖突及溝通技巧護患關系的沖突

護患關系沖突的溝通技巧

第171頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

護患關系的沖突期望與現(xiàn)實的沖突休閑與忙碌的沖突需求與滿足的沖突外行與內行的沖突傷殘與健康的沖突質量與療效的沖突依賴與獨立的沖突偏見與價值的沖突第172頁,共199頁，2024年2月25日，星期天護患關系沖突的溝通技巧求同存異真誠道歉安慰體貼相互協(xié)作機智友善轉移矛盾換位思考沉著冷靜第173頁,共199頁，2024年2月25日，星期天

新型的護患關系

患者是親人，以人為中心；患者是教師，工作當虛心；患者是老板，服務當盡心；患者是朋友，真誠換真心；患者是自己，將心來比心；患者沒有錯，有理也耐心；患者無小事，處處要細心；來者都是客，相待不偏心。第174頁,共199頁，2024年2月25日，星期天七、促進良好護患關系的溝通方法加強人文關懷，注重心理交流全面認識護士的多角色功能評估患者文化，因人施護有效指導患者履行角色義務尊重患者，維護患者的合法權益規(guī)范護理語言，避免理解分歧特殊情況下的溝通技巧

第175頁,共199頁，2024