（客戶管理）顧客接待技巧

(客戶管理)顧客接待技巧待技巧提供滿意的服務(wù)。？答案就是你沒(méi)有了解你的服務(wù)對(duì)象想要什么。去了解顧客，這樣能夠?yàn)槟銕?lái)更多的收益。顧客的含義。歷程需要的產(chǎn)生要。按需要的層次分類(馬斯洛的需要論)為方式?，F(xiàn)出來(lái)的需要均會(huì)有所不同。購(gòu)買動(dòng)機(jī)起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念，是促使壹個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。機(jī)。。通常倆類動(dòng)機(jī)是交織于壹起，其中壹類起主導(dǎo)作用。購(gòu)買決策價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購(gòu)買等壹系列活動(dòng)。顧客買鞋時(shí)的決策內(nèi)容：最重要的是見(jiàn)(觀察)和聽(tīng)(分析)通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求通過(guò)介紹壹、倆件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意。通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)……自己的眼鏡給病人試戴，且壹再?gòu)?qiáng)調(diào)“這眼鏡我已經(jīng)戴好幾年了(我對(duì)這事非常有經(jīng)驗(yàn))聽(tīng)而不聞”敷衍了事選擇地聽(tīng)專注地聽(tīng)同情心式的傾聽(tīng)人際溝通僅有壹成是經(jīng)由文字來(lái)進(jìn)行的，三成取決于語(yǔ)調(diào)及聲音，大部分的六成到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會(huì))要，于某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購(gòu)買商品的實(shí)際活動(dòng)。、知覺(jué)、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程，是顧客購(gòu)經(jīng)歷的倆個(gè)階段：?情緒過(guò)程而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。?意志過(guò)程對(duì)顧客的購(gòu)買行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。倆個(gè)階段：作出購(gòu)買決定，實(shí)施購(gòu)買決定意志過(guò)程對(duì)購(gòu)買行為的成敗起著關(guān)鍵的作三種心理過(guò)程間的關(guān)系：顧客購(gòu)買行為的三種心理過(guò)程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)壹。按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童(5-15)歲青年(15-29)歲中年(29-45)歲老年(45歲之后)追求時(shí)尚和新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)；要注意接待速度；；先注意觀察判斷；出、便利性；；購(gòu)買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。遞商品；；耐心說(shuō)明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量；接待復(fù)數(shù)顧客的技巧(意見(jiàn)不統(tǒng)壹時(shí))當(dāng)顧客注視某壹種商品時(shí)或注視某商品標(biāo)簽時(shí)當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間于手里拿著某種商品時(shí)當(dāng)顧客的視線離開(kāi)商品，向售貨員方向見(jiàn)時(shí)當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候當(dāng)顧客拿出剪下的海報(bào)或筆記本對(duì)照商品時(shí)除次之外，仍要----讓商品說(shuō)話氛圍的營(yíng)造適時(shí)主動(dòng)的介紹禮貌得體的服務(wù)工回答說(shuō):這不是我家的貨.轉(zhuǎn)身便離開(kāi)了.零鈔,當(dāng)顧客把身上僅有的壹個(gè)鋼蹦遞給員工后,又想起仍要坐公共汽車就又提出向收銀員換零錢,收銀員說(shuō)我沒(méi)有零錢了.不換.關(guān)于購(gòu)顧客想多要壹個(gè)袋子把買的東西分裝壹下,員工剛開(kāi)始不給,后來(lái)經(jīng)過(guò)顧客的再三夏天顧客于購(gòu)物過(guò)程中因著涼鞋腳趾踢到貨架上,血流不止.顧客于超市購(gòu)買北京烤鴨，夾層帶有異物。顧客購(gòu)買鮮奶，小孩吃完后拉肚子。經(jīng)查為過(guò)期商品。客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。每壹起客訴就象壹支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)壹場(chǎng)森林大火。第壹類人：提建議和意見(jiàn)，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì)和銷售服務(wù)。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說(shuō)法，得到安慰。第三類人：掙錢的契機(jī)。第四類人：故意找麻煩。消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是壹流的品質(zhì)，壹流的服務(wù)。所以，壹旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問(wèn)題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望生氣。知名企業(yè)均很于意消費(fèi)者的感受。大公司均怕于媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過(guò)來(lái)。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶顧客至上 (1)聆聽(tīng)且認(rèn)真記錄； (2)表示感謝； (3)表示歉意； (4)幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性； (5)征求投訴人解決意見(jiàn)； (6)告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案； (7)留下我們的服務(wù)電話，且道別。 (壹)態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。 (二)于未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。 (三)尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，者對(duì)公司的關(guān)心。 (四)對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。 (五)遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。 (六)壹定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜于單位或公共場(chǎng)合進(jìn)行。 (七)客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。 (八)客訴處理過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。 (九)建立客戶資料庫(kù)，經(jīng)常和消費(fèi)者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見(jiàn)，且起到揚(yáng)聲器的作用。 (十)遇到媒體記者應(yīng)坦然面對(duì)，不要躲閃回避。 (十壹)法律是用來(lái)對(duì)付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說(shuō)出，避免激化，破壞談判氣氛。 (壹)態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到公司對(duì)他(她)的重視。 (二)保持信心和控制，愉快和正面的態(tài)度能夠幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。 (三)多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。 (四)如果客戶情緒非常激動(dòng)，能夠先行安撫，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。 (五)把正于爭(zhēng)吵的顧客