護(hù)患糾紛預(yù)防及處理

關(guān)于護(hù)患糾紛預(yù)防及處理“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言第2頁,共21頁，2024年2月25日，星期天目錄什么是護(hù)患糾紛護(hù)患糾紛發(fā)生的常見原因護(hù)患糾紛的預(yù)防措施護(hù)患糾紛的處理第3頁,共21頁，2024年2月25日，星期天什么是護(hù)患糾紛1第4頁,共21頁，2024年2月25日，星期天

護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。第5頁,共21頁，2024年2月25日，星期天護(hù)患糾紛發(fā)生的原因2第6頁,共21頁，2024年2月25日，星期天常見原因法制觀念淡薄執(zhí)行力度不嚴(yán)醫(yī)療文書欠缺專業(yè)技術(shù)能力服務(wù)態(tài)度和溝通交流工作責(zé)任心不強(qiáng)2.1護(hù)士因素第7頁,共21頁，2024年2月25日，星期天常見原因社會(huì)體制、醫(yī)療制度醫(yī)院流程、環(huán)境科室管理矛盾轉(zhuǎn)嫁服務(wù)需求新聞媒體影響2.2其他因素第8頁,共21頁，2024年2月25日，星期天護(hù)患糾紛的預(yù)防措施3第9頁,共21頁，2024年2月25日，星期天3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)3.2完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)3.3與患者及家屬有效溝通3.4維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)第10頁,共21頁，2024年2月25日，星期天3.5加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)3.6提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力3.7規(guī)范護(hù)理文件的書寫3.8增強(qiáng)責(zé)任心，關(guān)注細(xì)節(jié)第11頁,共21頁，2024年2月25日，星期天護(hù)患糾紛的處理4第12頁,共21頁，2024年2月25日，星期天4.1處理原則維護(hù)患者的合法權(quán)益維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)平衡醫(yī)院長(zhǎng)短期利益第13頁,共21頁，2024年2月25日，星期天4.2處理時(shí)的注意事項(xiàng)最先的任務(wù)是緩解患者及家屬情緒及時(shí)的處理投訴及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)以解決患者的困難為出發(fā)點(diǎn)以事實(shí)為依據(jù)第14頁,共21頁，2024年2月25日，星期天4.3處理糾紛的技巧用微笑化解冰霜、緩解患者及家屬的情緒轉(zhuǎn)移注意力采取緩兵之計(jì)、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所適當(dāng)讓步、勇于認(rèn)錯(cuò)第15頁,共21頁，2024年2月25日，星期天4.4當(dāng)糾紛發(fā)生的時(shí)候容易犯的錯(cuò)誤用真吵代替說服以短期計(jì)策對(duì)待長(zhǎng)期關(guān)系對(duì)人不對(duì)事直接把話說死怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者急于為自己開脫第16頁,共21頁，2024年2月25日，星期天4.5當(dāng)糾紛發(fā)生的時(shí)候禁忌話語我不知道……不清楚像你這種我們見多了我們醫(yī)院就是這樣規(guī)定……你別激動(dòng)，別大聲嚷嚷……這不關(guān)我們的事……你肯定弄錯(cuò)了你可能不明白第17頁,共21頁，2024年2月25日，星期天發(fā)生輸液反應(yīng)處理流程發(fā)生輸液反應(yīng)立即停止輸液，保持靜脈通道，更換輸液器和液體填寫、上報(bào)護(hù)理不良事件至護(hù)理部質(zhì)控科若患者或家屬有異議，雙方共同對(duì)輸液器具進(jìn)行封存并送檢就地?fù)尵?，遵醫(yī)囑用藥做好患者及家屬安撫工作觀察生命體征，記錄搶救過程，重點(diǎn)交接班報(bào)告主管醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)處護(hù)理部、藥劑科跟蹤病情及化驗(yàn)結(jié)果分析原因，制定改進(jìn)措施總結(jié)講評(píng)，達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)第18頁,共21頁，2024年2月25日，星期天患者跌倒/墜床時(shí)處理流程發(fā)生跌倒墜床護(hù)士立即趕到協(xié)助醫(yī)生查看病情配合搶救上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)、科主任通知家屬，做好安撫工作做好交接班據(jù)實(shí)記錄事件經(jīng)過護(hù)士遵醫(yī)囑治療加強(qiáng)觀察和心理護(hù)理通知醫(yī)生第19頁,共21頁，2024年2月25日，星期天搶救失敗患者突然發(fā)生猝死患者突然發(fā)生猝死立即就地CPR同時(shí)通知醫(yī)生持續(xù)CPR遵醫(yī)囑用藥告知安撫家屬記錄搶救過程繼續(xù)治療做好尸體料理安撫好家屬和其他患者，保持病房正常醫(yī)療護(hù)理工