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關(guān)于護患糾紛預(yù)防及處理“病人以性命相托,我們怎能不誠惶誠恐,從醫(yī)如臨深淵,如履薄冰?!?/p>

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言第2頁,共21頁,2024年2月25日,星期天目錄什么是護患糾紛護患糾紛發(fā)生的常見原因護患糾紛的預(yù)防措施護患糾紛的處理第3頁,共21頁,2024年2月25日,星期天什么是護患糾紛1第4頁,共21頁,2024年2月25日,星期天

護患糾紛是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧,包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。第5頁,共21頁,2024年2月25日,星期天護患糾紛發(fā)生的原因2第6頁,共21頁,2024年2月25日,星期天常見原因法制觀念淡薄執(zhí)行力度不嚴(yán)醫(yī)療文書欠缺專業(yè)技術(shù)能力服務(wù)態(tài)度和溝通交流工作責(zé)任心不強2.1護士因素第7頁,共21頁,2024年2月25日,星期天常見原因社會體制、醫(yī)療制度醫(yī)院流程、環(huán)境科室管理矛盾轉(zhuǎn)嫁服務(wù)需求新聞媒體影響2.2其他因素第8頁,共21頁,2024年2月25日,星期天護患糾紛的預(yù)防措施3第9頁,共21頁,2024年2月25日,星期天3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,增強超前服務(wù)意識3.2完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)3.3與患者及家屬有效溝通3.4維護患者利益,嚴(yán)把收費關(guān)第10頁,共21頁,2024年2月25日,星期天3.5加強法律知識學(xué)習(xí),增強法律意識3.6提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力3.7規(guī)范護理文件的書寫3.8增強責(zé)任心,關(guān)注細(xì)節(jié)第11頁,共21頁,2024年2月25日,星期天護患糾紛的處理4第12頁,共21頁,2024年2月25日,星期天4.1處理原則維護患者的合法權(quán)益維護醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽平衡醫(yī)院長短期利益第13頁,共21頁,2024年2月25日,星期天4.2處理時的注意事項最先的任務(wù)是緩解患者及家屬情緒及時的處理投訴及時向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報以解決患者的困難為出發(fā)點以事實為依據(jù)第14頁,共21頁,2024年2月25日,星期天4.3處理糾紛的技巧用微笑化解冰霜、緩解患者及家屬的情緒轉(zhuǎn)移注意力采取緩兵之計、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場所適當(dāng)讓步、勇于認(rèn)錯第15頁,共21頁,2024年2月25日,星期天4.4當(dāng)糾紛發(fā)生的時候容易犯的錯誤用真吵代替說服以短期計策對待長期關(guān)系對人不對事直接把話說死怠慢患方缺乏耐心,急于打發(fā)患者急于為自己開脫第16頁,共21頁,2024年2月25日,星期天4.5當(dāng)糾紛發(fā)生的時候禁忌話語我不知道……不清楚像你這種我們見多了我們醫(yī)院就是這樣規(guī)定……你別激動,別大聲嚷嚷……這不關(guān)我們的事……你肯定弄錯了你可能不明白第17頁,共21頁,2024年2月25日,星期天發(fā)生輸液反應(yīng)處理流程發(fā)生輸液反應(yīng)立即停止輸液,保持靜脈通道,更換輸液器和液體填寫、上報護理不良事件至護理部質(zhì)控科若患者或家屬有異議,雙方共同對輸液器具進行封存并送檢就地?fù)尵?,遵醫(yī)囑用藥做好患者及家屬安撫工作觀察生命體征,記錄搶救過程,重點交接班報告主管醫(yī)生及護士長及時上報醫(yī)務(wù)處護理部、藥劑科跟蹤病情及化驗結(jié)果分析原因,制定改進措施總結(jié)講評,達到改進目標(biāo)第18頁,共21頁,2024年2月25日,星期天患者跌倒/墜床時處理流程發(fā)生跌倒墜床護士立即趕到協(xié)助醫(yī)生查看病情配合搶救上報護士長、科主任通知家屬,做好安撫工作做好交接班據(jù)實記錄事件經(jīng)過護士遵醫(yī)囑治療加強觀察和心理護理通知醫(yī)生第19頁,共21頁,2024年2月25日,星期天搶救失敗患者突然發(fā)生猝死患者突然發(fā)生猝死立即就地CPR同時通知醫(yī)生持續(xù)CPR遵醫(yī)囑用藥告知安撫家屬記錄搶救過程繼續(xù)治療做好尸體料理安撫好家屬和其他患者,保持病房正常醫(yī)療護理工

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