眾客服薪酬及紅線考試附有答案

眾客服薪酬及紅線考試[復(fù)制][復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________聯(lián)系電話:[填空題]*_________________________________一、單選題1、以下哪個(gè)是薪酬正確的計(jì)算方式?[單選題]*A、薪酬=計(jì)單量*計(jì)件單位+不滿意單量*不滿意扣款單B、薪酬=計(jì)單量*計(jì)件單位*不滿意單量*不滿意扣款單C、薪酬=計(jì)單量*計(jì)件單位-滿意單量*滿意扣款單D、薪酬=計(jì)單量*計(jì)件單位-不滿意單量*不滿意扣款單(正確答案)2、若員工在一個(gè)月內(nèi)接100單,非常不滿意有45單,請(qǐng)問(wèn)薪酬是多少呢?[單選題]*A、64(正確答案)B、65C、66D、633、首次回復(fù)時(shí)效是多少秒呢?[單選題]*A、10sB、20sC、30s(正確答案)D、40s4、未掛起就離開工作頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)什么樣的情況呢?[單選題]*A、客戶會(huì)源源不斷的進(jìn)入賬號(hào)中(正確答案)B、客戶會(huì)進(jìn)入1個(gè)人到賬號(hào)中C、客戶會(huì)進(jìn)入2個(gè)人到賬號(hào)中D、客戶會(huì)進(jìn)入3個(gè)人到賬號(hào)中5、某員工因辱罵客戶,則投訴什么類型判定[單選題]*A級(jí)投訴(正確答案)B級(jí)投訴C級(jí)投訴6、工作平臺(tái)的“離開”是什么意思?[單選題]*A、客戶全部離開工作平臺(tái)B、客服全部離開工作平臺(tái)C、客戶會(huì)進(jìn)1個(gè)人到工作平臺(tái)D、客戶會(huì)一直進(jìn)入到工作平臺(tái)(正確答案)7、在服務(wù)過(guò)程中,如有發(fā)現(xiàn)有什么異?；蛘卟幻靼椎?第一時(shí)間找誰(shuí)?[單選題]*A、經(jīng)理B、一線員工C、值班主管(正確答案)8、新人期評(píng)價(jià)率必須到達(dá)多少?[單選題]*A、23%B、24%C、25%(正確答案)D、26%9、客戶未離線,強(qiáng)行退出工作平臺(tái),導(dǎo)致客戶投訴,如何處理?[單選題]*A級(jí)投訴(正確答案)B級(jí)投訴C級(jí)投訴10、什么級(jí)別的投訴,一經(jīng)核實(shí),根據(jù)員工手冊(cè)相關(guān)條款給予無(wú)償辭退處理[單選題]*A級(jí)投訴(正確答案)B級(jí)投訴C級(jí)投訴11、客服可以將以下哪些截圖給客戶[單選題]*A京東前臺(tái)商品信息(正確答案)B內(nèi)部系統(tǒng)C內(nèi)部工具D工作臺(tái)二、多選題1、哪些是公司工作制度中嚴(yán)格禁止的呢?*A、以任何理由將公司內(nèi)部軟件、工具等截圖給客戶或者泄露給非公司人員(正確答案)B、客戶未離線,就離開或者強(qiáng)退工作平臺(tái)(正確答案)C、客戶未同意直接轉(zhuǎn)接同事(正確答案)D、以任何形式辱罵、欺騙、報(bào)復(fù)客戶(正確答案)2、A投訴內(nèi)容有哪些呢?*A、態(tài)度惡劣(正確答案)B、公司形象受損(正確答案)C、侵占利益(正確答案)D、泄露商業(yè)機(jī)密(正確答案)E、強(qiáng)行結(jié)束溝通和轉(zhuǎn)接(正確答案)3、C級(jí)投訴內(nèi)容有哪些呢?*A業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤/不完整(正確答案)B給客戶高期望值(正確答案)C關(guān)鍵信息傳遞(正確答案)D非主觀原因失誤(正確答案)E未執(zhí)行流程(正確答案)F信息內(nèi)部泄露(正確答案)4、眾客服的賬號(hào),不能用于以下哪些操作*A購(gòu)物(正確答案)B外借(正確答案)C轉(zhuǎn)賣(正確答案)D泄露(正確答案)5、以下哪些行為屬于A及投訴行為*A態(tài)度惡劣(正確答案)B影響公司形象(正確答案)C侵占利益(正確答案)D泄露商業(yè)機(jī)密(正確答案)6、以下哪些行為屬于B及投訴行為*A服務(wù)態(tài)度冷淡,與客戶爭(zhēng)吵等(正確答案)B強(qiáng)行結(jié)束溝通或轉(zhuǎn)接C拒絕服務(wù)(正確答案)D合作伙伴形象受損(正確答案)7、以下哪些行為屬于C及投訴行為*A業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤/不完整(正確答案)B給客戶高期望值(正確答案)C承諾未兌現(xiàn)D泄露內(nèi)部信息(正確答案)三、判斷題1、一個(gè)月內(nèi)同一個(gè)客服有兩個(gè)B級(jí)投訴,且屬于同種錯(cuò)誤則升級(jí)為A級(jí)。這是否正確呢?[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤2、同事、朋友、家人可以為自己刷評(píng)價(jià)或接待量是正確的嗎?[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)3、可以將公司信息泄露在個(gè)人聊天工具,如微信,QQ,微博。這樣的做法正確嗎?[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)4、當(dāng)月無(wú)故曠工2次,立即停崗一周并全員通報(bào)。當(dāng)月無(wú)故曠工3次及以上,予以辭退并全員通報(bào).這是正確的嗎?[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤5、上班期間不能頻繁登陸登出[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤