第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理課件

第七章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目1精選課件ppt學(xué)習(xí)目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。了解飯店服務(wù)規(guī)程。熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。了解飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理2精選課件ppt飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系3精選課件ppt本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細(xì)說明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標(biāo)準(zhǔn)和體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理4精選課件ppt飯店管理重點與難點第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點：●飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則?！穹?wù)質(zhì)量管理的方法。難點：●飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系。●

飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。5精選課件ppt飯店管理案例分析第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一位在某家五星級商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員小李。小李問他這幾天對飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。當(dāng)晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請客人免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當(dāng)客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌?，這位客人的秘書打來預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會及100多間客房的生意均放在了該飯店。行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量6精選課件ppt案例分析問題

本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識？對你有何啟示？第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理7精選課件ppt飯店管理課后思考題第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點有那些？2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實行全面質(zhì)量管理？4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？6．飯店如何通過ISO國際質(zhì)量認(rèn)證？8精選課件ppt課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法及各自利弊？飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理9精選課件ppt參考書目1．劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實》北京科學(xué)出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京中國林業(yè)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京藍天出版社飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理10精選課件ppt5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容及原則飯店管理11精選課件ppt5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點1．飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義2．飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3．飯店服務(wù)質(zhì)量的特點飯店管理12精選課件ppt飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店管理13精選課件ppt飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。飯店質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量14精選課件ppt飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀情感性。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。（6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。飯店管理15精選課件ppt5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及原則1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義2．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3．飯店全面質(zhì)量管理的原則飯店管理16精選課件ppt飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理(TotalQualityControl，簡稱TQC)是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

特點是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調(diào)環(huán)境因素的影響。

由此可知：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。飯店管理17精選課件ppt飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理

（2）全過程管理

（3）全員性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理飯店管理18精選課件ppt飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅持“以人為本，員工第一”的原則

（2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則

（3）堅持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則（4）堅持“共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合”的原則（5）堅持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則飯店管理19精選課件ppt5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系5.2.3開展全面質(zhì)量管理教育飯店管理20精選課件ppt5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義

飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對象和范圍；服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性

2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1）提出目標(biāo)和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程3．飯店服務(wù)規(guī)程的實施飯店管理21精選課件ppt5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導(dǎo)體系2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3．服務(wù)程序體系4．制度化管理體系5．質(zhì)量管理信息體系

飯店管理

全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一整套組織機構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序等。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要包括：22精選課件ppt組織領(lǐng)導(dǎo)體系

特點是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評比。飯店管理飯店總經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理后勤保障經(jīng)理各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質(zhì)量檢查員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量檢查員23精選課件ppt質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系飯店管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)后勤保障標(biāo)準(zhǔn)管理工程標(biāo)準(zhǔn)消費環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證24精選課件ppt服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預(yù)定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂服務(wù)程序商品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)下達程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評估程序后勤保障程序質(zhì)量管理程序設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協(xié)調(diào)程序管理程序保證后勤協(xié)調(diào)保證25精選課件ppt制度化管理體系飯店管理制度化體系質(zhì)量責(zé)任制度總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任職能部門保障責(zé)任后勤部門保障責(zé)任質(zhì)管部門管理責(zé)任各崗員工操作責(zé)任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度質(zhì)量例會制度檢查考核制度質(zhì)量獎罰制度質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證26精選課件ppt質(zhì)量管理信息體系

飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理，收集了解質(zhì)量反饋、客人意見等的重要條件。飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實行狀況，質(zhì)量制度、程序落實情況，質(zhì)量管理中存在的問題等等。飯店管理27精選課件ppt5.2.3開展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機結(jié)合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對性的管理。２、對服務(wù)質(zhì)量的管理效果進行評價評價內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度；評價方法主要是檢查。飯店管理28精選課件ppt5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法5.3.2PDCA循環(huán)法5.3.3ZD質(zhì)量管理法5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理5.3.5QC小組法5.3.6其他質(zhì)量管理方法飯店管理29精選課件ppt5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法

通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，常用的有：飯店管理1．ABC分析法2．質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3．因果分析圖法30精選課件ppt●ABC分析法

又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個步驟構(gòu)成：（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息

（2）分類、統(tǒng)計，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表

(3）根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖

（4）分析找出主要質(zhì)量問題飯店管理31精選課件ppt服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表飯店管理質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（%）累計比率（%）菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語水平娛樂設(shè)施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合計200100．0100．0

32精選課件ppt飯店管理服務(wù)質(zhì)量問題排列圖5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂設(shè)施外語水平服務(wù)態(tài)度量001090累計比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（圖5.6服務(wù)質(zhì)量問題排列圖）10015020033精選課件ppt分析找出主要質(zhì)量問題

排列圖上累計比率在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在運用ABC分析法過程中應(yīng)注意以下幾點：①A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，1～3項是最好的，否則無法突出重點。②劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。飯店管理34精選課件ppt●

質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖

又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量凋查資料，將統(tǒng)計結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：（1）收集質(zhì)量問題信息（2）信息的匯總、分類和計算

（3）畫出圓形圖飯店管理35精選課件ppt質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問題36精選課件ppt●

因果分析圖法

因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過程如下：

（1）確定要分析的質(zhì)量問題，用ABC分析法等找出存在的問題。（2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因。

（3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。飯店管理37精選課件ppt因果圖飯店管理質(zhì)量問題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因38精選課件ppt5.3.2PDCA循環(huán)法飯店管理注意事項：管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只有PDCA四個階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點。

PDCA循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學(xué)管理方法。工作程序：計劃階段、、施階段、檢查階段、處理階段特點：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進；強調(diào)管理的完整性。39精選課件ppt5.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT即每個人第一次就把事情做對(DoItRighttheFirstTime)

（3）開展零缺點工作日競賽飯店管理

“ZD”是英文Zero-defects的縮寫。美國人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺點管理。實質(zhì)：以“無缺點”為管理目標(biāo)，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力、確保質(zhì)量為目的。特點：第一次就有把事情做好的管理思想；預(yù)防為主，防患于未然的管理方式；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理制度。40精選課件ppt5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動。飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容：

（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場督導(dǎo)管理（4）服務(wù)補救管理（5）人際交往管理飯店管理41精選課件ppt5.3.5QC小組法

QC(QualityContro1)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。

QC小組法的實施步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)狀（2）分析原因（3）制定措施（4）按計劃實施（5）檢查效果（6）制定鞏固措施（7）遺留問題的處理（8）總結(jié)成果資料飯店管理42精選課件ppt5.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對策表2．“末日管理”法3．專項質(zhì)量管理4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比5．服務(wù)質(zhì)量控制6．現(xiàn)場管理飯店管理43精選課件ppt對策表具體步驟如下：（１）首先做出措施計劃表。（２）用ABC分析法分析出飯店存在的主要質(zhì)量問題。（３）經(jīng)因果分析圖找出飯店主要質(zhì)量問題存在的主要原因。（４）針對主要原因制定對策，制定改進措施和計劃，并匯集成表。飯店管理序號問題現(xiàn)狀對策負(fù)責(zé)人進度5101520251原料不符合規(guī)范菜肴外形不美觀1．制定采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)2．嚴(yán)格原料入庫制度XXX2無標(biāo)準(zhǔn)菜譜菜肴份額不均1．制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜2．增設(shè)廚房配菜員XXX3技術(shù)水平低菜肴花色單調(diào)1．參加廚師等級培訓(xùn)考核2．聘請?zhí)丶墢N師現(xiàn)場指導(dǎo)XXX44精選課件ppt“末日管理”法

也稱為“危機管理”，它包含兩個層次的含義：對于效益好的飯店，應(yīng)以嚴(yán)厲的規(guī)章制度來要求；對于效益差的飯店，應(yīng)以非常規(guī)的方式來進行管理。飯店管理45精選課件ppt專項質(zhì)量管理

專項質(zhì)量管理又稱為項目管理，是對每一個服務(wù)質(zhì)量專項進行管理。1993年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出了“項目質(zhì)量管理”的建議，意在強化質(zhì)量體系要素中的某一環(huán)節(jié)的管理的控制，以便在局部上提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。特點：授權(quán)某一個人負(fù)全責(zé)；由某一個組織完成；在一個明確的時間內(nèi)結(jié)束；有相對簡練實用的評價審核標(biāo)準(zhǔn)；有一個清楚的目標(biāo)；項目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料。質(zhì)量文件材料：確定項目概念，即項目的質(zhì)量目標(biāo)、管理者的期望；進行項目的可行性分析，評估實施該項目的條件、優(yōu)勢和困難；設(shè)計并確定項目實施的步驟、評價審核標(biāo)準(zhǔn)等；執(zhí)行、運行與該項目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務(wù)；總結(jié)記錄，包括執(zhí)行情況分析、項目最終結(jié)果、實施效果的評價和經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)。飯店管理46精選課件ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

飯店還可定期組織和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比等活動，以使飯店全體員工樹立質(zhì)量意識，提高執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動性和積極性，并形成“比、學(xué)、趕、幫、超”，努力提高飯店服務(wù)質(zhì)量的氛圍。（1）定期組織，形式多樣（2）獎優(yōu)罰劣，措施分明（3）總結(jié)分析，不斷提高飯店管理47精選課件ppt服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制（3）事后質(zhì)量控制飯店管理48精選課件ppt現(xiàn)場管理

“現(xiàn)場管理”是一個組織為了實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，有效地利用所擁有的資源，有計劃、高效率地進行運作所采取的措施。它對生產(chǎn)的范圍、時間、進度等各個方面進行規(guī)范，設(shè)置目標(biāo)，把握進程的實際情況。飯店管理49精選課件ppt5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評價體系5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證5.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系飯店管理50精選課件ppt5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)（1）可靠性（2）反應(yīng)性（3）可信性（4）移情性（5）可感知性2．服務(wù)質(zhì)量衡量的專項標(biāo)準(zhǔn)（1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程（2）飯店“回頭客”比率飯店管理51精選課件ppt5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評價體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素——

評價主體、評價客體、評價媒體。2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價——（1）顧客評價：顧客意見調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座、?？桶菰L。（2）自我組織評價：飯店統(tǒng)一評價、部門自評、飯店外請專家進行考評、隨時隨地的“暗評”、專項質(zhì)評。（3）第三方評價：資格認(rèn)定、等級認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比。飯店管理52精選課件ppt5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾

——

飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或書面的說明。2．服務(wù)質(zhì)量保證——（1）了解顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預(yù)防性措施，防止服務(wù)差錯（3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服務(wù)質(zhì)量問題，并通過為顧客提供補救性服務(wù)，防止與顧客關(guān)系的徹底破裂。飯店管理53精選課件ppt5.4.4