電話(huà)禮儀課件

16四月2024電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀主講：4/16/20242電話(huà)禮儀看不見(jiàn)對(duì)方完全用聲音和言語(yǔ)與對(duì)方進(jìn)行溝通因此應(yīng)接,打電話(huà)是人與人交往的第一關(guān).印象好壞,對(duì)個(gè)人及公司有深遠(yuǎn)的影響.4/16/20243電話(huà)溝通DE特色只聞其聲,不見(jiàn)其人聲如其心,聲如其形從聲音,語(yǔ)調(diào),可以感受出人的情緒從聲音可以聽(tīng)出是否有“笑容”“專(zhuān)心一致”或不“誠(chéng)信”4/16/20244撥打電話(huà)的步驟先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)確認(rèn)對(duì)方自我介紹寒暄問(wèn)候/說(shuō)明目的傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)（不要打斷）重復(fù)重點(diǎn)禮貌道別4/16/20245撥打電話(huà)注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西，一邊講話(huà)除非緊急情況，否則別在用餐及休息時(shí)間打電話(huà)給他人電話(huà)四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯(cuò)電話(huà)，請(qǐng)務(wù)必道歉打電話(huà)前排除雜音電話(huà)輕放，勿摔話(huà)筒電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶(hù)先掛電話(huà)，平輩則由打電話(huà)者先掛4/16/20246接聽(tīng)電話(huà)的步驟電話(huà)鈴響內(nèi)接聽(tīng)接電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)：商談?dòng)行马?xiàng)持聽(tīng)筒，自報(bào)公司（部門(mén)）名稱(chēng)禮貌道別確認(rèn)對(duì)方姓名三聲您好/你好左手右手準(zhǔn)備好記事本4/16/20247接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)延遲太久接電話(huà)要先轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述:叫人接電話(huà)要如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)致歉請(qǐng)稍等用手蓋住話(huà)筒

避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)。語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感。4/16/20248代接電話(huà)的注意事項(xiàng)如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來(lái)？您方便留下您的電話(huà)及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**；如果對(duì)方要求受話(huà)人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份；在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤；聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電。4/16/20249接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？不知道！抱歉，這事我不太了解。沒(méi)這個(gè)人！對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？