中國智能客服市場分析報告-行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展前景研究

2021年中國智能客服市場分析報告行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展前景研究

提示：智能客服行業(yè)在我國發(fā)展較晚，2014年我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為4.88億元，到2018年增長至27.22億元，較2017年增長了44.48%。

智能客服是指在AI、大數(shù)據(jù)、云計算等技術賦能下，通過客服機器人協(xié)助人工進行會話、質(zhì)檢、業(yè)務處理，從而釋放人力成本、提高響應效率的客戶服務形式。隨著各類技術的深入應用，智能客服的外延進一步拓寬，由基礎的人工客服輔助向營銷等更多功能延伸。

與傳統(tǒng)客服對比，智能客服具有多元化接入渠道、全天候響應、數(shù)據(jù)處理快速等優(yōu)勢。

智能客服與傳統(tǒng)客服對比對比維度傳統(tǒng)客服智能客服特點以呼叫中心為基礎，通過人工進行服務以各技術為基礎；通過機器人進行服務接入渠道接入渠道單一，以電話為主；各渠道相對封閉多元化接入渠道；各渠道呈互通的發(fā)展態(tài)勢響應效率全天候響應受限；響應效率因人而異7*24響應；響應效率高數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)較多，效率較低；數(shù)據(jù)分散不易管理數(shù)據(jù)處理快速；形成對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理資料來源：公開資料

在智能客服產(chǎn)業(yè)鏈中，底層技術由云計算、人工智能和通信等廠商提供，上游主要包括云通訊服務商和智能語音研發(fā)商，中游主要為智能客服供應商及向下游客戶輸出解決方案的廠商，下游則廣泛應用在政務、電商、金融、教育等領域。

智能客服產(chǎn)業(yè)鏈資料來源：公開資料

從服務內(nèi)容角度而言，智能客服供應商主要包括綜合智慧解決方案廠商、云客服廠商、客服機器人廠商、傳統(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型四類，其中，綜合智慧解決方案廠商綜合性能較強，在客服行業(yè)深耕；云客服廠商既涉及上游的云通訊技術的提供，又專注SaaS產(chǎn)品供應；客服機器人廠商多以機器人為切入點，憑借AI技術支撐；傳統(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型則為向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)呼叫中心廠商及客服軟件廠商。

四類供應商對比分析區(qū)別綜合智慧解決方案廠商云客服廠商客服機器人廠商傳統(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型客戶群體大客戶為主中小客戶為主兼具大、中小客戶大客戶為主部署方式本地化部署為主，兼具公有云部署公有云、混合云兼具公有云、本地化、混合云本地化部署為主相對優(yōu)勢服務全面部署成本較低，符合中小企業(yè)需求技術背景鮮明大客戶資源豐富相對劣勢客單價相對較高客單價低技術研發(fā)與轉(zhuǎn)化周期長部分企業(yè)技術優(yōu)勢不明顯典型供應商百度、遠傳科技Udesk、容聯(lián)七陌小i機器人、微洱科技小能科技、Live800資料來源：公開資料

在智能客服解決客服業(yè)務的核心問題中，機器人外呼、智能分類/接聽占比最高，分別達42.6%、41%。

智能客服解決客服業(yè)務的核心問題數(shù)據(jù)來源：公開資料

從滲透區(qū)域來看，智能客服優(yōu)先在廣東、北京、浙江、山東及福建等AI產(chǎn)業(yè)、信息化產(chǎn)業(yè)相對成熟、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，占比分別為11.5%、11.5%、9.8%、8.2%、8.2%。智能客服在全國的滲透TOP5區(qū)域數(shù)據(jù)來源：公開資料

從行業(yè)層面來看，新基建包括的5G、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等相近的行業(yè)，對智能客服的應用更為突出，其中，信息通訊服務、在線教育、電子商務對智能客服的需求占比均在10%以上。全國對智能客服需求TOP6領域數(shù)據(jù)來源：公開資料

在企業(yè)引入或替換智能客服的核心動力因素中，降低坐席人員會話量、7*24小時服務、售前到售后的全服務體系以及多渠道多終端的同時服務，為企業(yè)對智能客服訴求強烈的四大動力。

企業(yè)引入或替換智能客服的核心動力數(shù)據(jù)來源：公開資料

在不同行業(yè)中，智能客服滿足的場景以及實現(xiàn)的價值也有所不同，最根本的是智能客服在規(guī)?；臉I(yè)務情形下，為企業(yè)節(jié)省不少成本預算或增加不少銷售量。從目前只能客服市場容量來看，市場規(guī)模大概在百億元左右，毛利不高，隨著AI技術的演進、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術賦能，智能客服有望在智能終端、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、自建轉(zhuǎn)云等驅(qū)動下，市場增量突破30