人際交往基本禮儀培訓(xùn)講義

有~禮~走遍天下講解人：葉玲2009-02-17一個人的魅力應(yīng)該來自于他的人格魅力，這種魅力實際上是一種感染力，就是發(fā)自內(nèi)心的善良、寬容、尊重別人、尊重自己。要做一個有魅力的人首先要懂得一些基本原則，一些行為規(guī)范。有禮走遍天下請不要隨意走動1,請將手機設(shè)置為振動或關(guān)閉狀態(tài)。

一、人際交往基本禮儀握手自我介紹與介紹他人

何時要握手?

遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時握手的技巧主動與每個人握手（主動，說明你對對方尊重，才會受到別人的尊重）有話想讓對方出來講時，握手時不要松開。握手時贊揚對方

握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。視線與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是XX公司的技術(shù)人員XXX。請問,您貴姓？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：黃總、吳局長、王教授、宋工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

二、交換名片的禮儀養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣

會客前…檢查和確認是否已備有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片？要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。同時，講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片？應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝，并應(yīng)認真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里。不禮貌的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。注意事項在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？”

反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了?！?/p>

三、會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？四、電話禮儀接聽電話對話比較×你找誰？×有什么事？×你是誰？×不知道！

×我問過了，他不在！×沒這個人！×你等一下，我要接個別的電話√請問您找哪位？√請問您有什么事？√請問您貴姓？√抱歉，這事我不太了解√抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？√對不起，您可能打錯電話了?！瘫?，請稍等。您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司名稱。如：“您好！xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做必要的記錄。說聲“再見”，對方掛后再掛。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。電話記錄單

日期：時間：

你不在辦公室時，

公司的

先生（小姐、女士）電話是：

○

請回電

○還會打電話來○緊急○不急留言：

接話人：您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

您會接電話嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

您會接電話嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。五、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。六、酒桌禮儀酒桌知識（1）等領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬?？梢远嗳司匆蝗?，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。一般情況下敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為序。自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。碰杯，敬酒，要有說詞。酒桌知識（2）記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。端起酒杯勸酒，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。

酒桌知識（3）在禮節(jié)上，不勝酒力的人，為了禮貌，也要參與主人的敬酒，可以以茶、果汁代酒，干杯時一定要隨大家一齊站起來，酒杯必須觸到嘴唇，才算有禮。桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要傻不啦嘰地去一個一個倒酒，不然后面的人沒酒怎么辦？

七、飲茶禮儀斟茶時每杯茶水不宜斟得過滿，以免溢出灑在桌子上或客人衣服上。一般斟七分滿即可，應(yīng)遵循“滿杯酒、半杯茶”之古訓(xùn)。

陪伴客人品茶要隨時注意客人杯中茶水存量，隨時續(xù)水。續(xù)茶時要先續(xù)他人茶杯，最后才續(xù)自己的。如用茶壺泡茶，則應(yīng)隨時觀察是否添滿開水，但注意壺嘴不要沖著客人方向

。不論客人還是主人，飲茶要邊飲邊談，輕啜慢咽，慢慢地一小口、一小口地仔細品嘗。如遇漂浮在水面上的茶葉，可用茶杯蓋拂去，或輕輕吹開，切不可從杯里撈出來扔在地上，更不要吃茶葉

。八、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女