【《淺談企業(yè)服務營銷策略存在的問題》6400字（論文）】

l 1第二章相關概念界定 2.1服務營銷概念 2.2服務營銷的內容 1 2 23.1順豐中山分公司發(fā)展現(xiàn)狀 2 23.1.2促銷現(xiàn)狀 3 3 33.2.1營銷管理落后，發(fā)展動力不足 33.2.2缺乏服務營銷理念，服務水平低下 43.2.3品牌意識淡薄，競爭力不強 4 4第四章提高順豐中山分公司服務營銷水平的對策 54.1提升營銷管理水平，合理使用對策 54.2轉變服務理念，提高服務質量 5 64.4加快培養(yǎng)和引進高素質服務銷售人才 6 6 81第一章引言順豐中山分公司如何創(chuàng)新服務營銷方式，完善物流企業(yè)的服務營銷手段，形成自己的核心競爭力，并在這波快速發(fā)展的浪潮中擁有自己的市場，是現(xiàn)階段必須面對和亟待解決的問題。本論文通過分析當前我國以順豐中山分公司的服務營銷現(xiàn)狀，認清順豐中山分公司在服務營銷方面存在的問題，分析服務營銷中存在問題的原因，從而找出改善物流企業(yè)服務營銷發(fā)展的方法，以便幫順豐中山分公第二章相關概念界定相較于傳統(tǒng)的商品而言，服務具有無形性，異質性，生產(chǎn)和消費的同步性，易逝性等四個特性。服務與傳統(tǒng)商品間最大的區(qū)別就是無形性。因為服務通常是由是由一連串的活動而組成的過程，而這個過程的展現(xiàn)不是像傳統(tǒng)商品一樣能讓人們直觀觸碰到、感受到；異質性指的是沒有兩個完全一樣的服務，因為服務是由人表現(xiàn)出來的一系列活動，消費者眼中的服務就是員工所提供的，而員工的行為會根據(jù)消費者的需求不同，可能每一天每一分鐘都會有所區(qū)別，因此員工與消費者之間的相互作用導致了服務的異質性；生產(chǎn)和消費的同步性是指大多數(shù)的服務都是先銷售后進行生產(chǎn)及消費，傳統(tǒng)商品則是先進行生產(chǎn)再進行銷售及消費；易逝性是指服務相較于傳統(tǒng)商品而言不能被儲存、轉售或者退回。正是由于服務不同于傳統(tǒng)商品的這四個區(qū)別，導致了傳統(tǒng)的營銷理論并不能完全的適用于服務服務管理是研究如何在服務競爭環(huán)境中管理和取得成功。它包括服務利潤，互動活動、服務質量，信息技術，服務產(chǎn)品與偉!{造產(chǎn)品在營銷方面的比較。提高客戶對服務的滿意度。服務管理是面對服務競爭的一種新的管理模式。雖然己人力資源管理，質量管理，項目管理，企業(yè)管理等管理活動范疇，這些管理領域2己形成學科，更為全面，服務管理有很長的路要走，從實踐的角度完善服務管理雖然，成本和質量依然很重要，這些體現(xiàn)了產(chǎn)品的價值，但客戶需求在不斷變化，僅是成本和質量己經(jīng)無法完全滿足客戶的需求，所以產(chǎn)品以外還需更多的近些年，在市場中各個公司服務的競爭越來越激烈，在服務方面，產(chǎn)品的模式也越來越相似，產(chǎn)品同質化的情況非常嚴重，因此，研究以客戶的消費習慣和消費需要為基礎的一系列程序就發(fā)展成為非常重要的方面，在這方面的優(yōu)勢能夠使得企業(yè)獲得較為明顯的競爭優(yōu)勢。因此，執(zhí)行服務產(chǎn)品的差異化戰(zhàn)略就尤為重并結合公司的現(xiàn)存競爭者一起分析產(chǎn)品特性，使得公司提供獨特的獨樹一幟的產(chǎn)第三章順豐中山分公司服務營銷現(xiàn)狀的服務營銷網(wǎng)絡戰(zhàn)略，即物流企業(yè)依托自身的電子商務網(wǎng)絡和營銷推廣人員，實現(xiàn)自己物流產(chǎn)品和服務的銷售。二是采用第三方服務營銷網(wǎng)絡戰(zhàn)略，即依托第三方代理商銷售自己的物流產(chǎn)品和服務。最后一種是建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，即與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關系，可以是同行或供應鏈之間共同推廣產(chǎn)品和服務。順豐中山分公司是一家集第三方物流、倉儲服務、供應鏈管理為一體的供應鏈綜合物流服務商。公司充分利用自身對多個行業(yè)上下游企業(yè)經(jīng)營信息的了解，及時掌握上下游客戶的供需需求，整合上下游廠商資源，與各優(yōu)質板塊建立合作關系，逐步引入運輸業(yè)務，切入原材料采購、生產(chǎn)物流、品牌定制、外貿出口等多種物流服3順豐物流主要為玉柴集團、海天、怡寶、康師傅等全國性的大型企業(yè)提供第三方物流、倉儲等物流服務，公司與上述主要客戶簽訂了長期運輸服務協(xié)議，并建立了穩(wěn)定的業(yè)務關系。因此，公司很少主動為這些客戶采取“促銷”策略，大多通過與客戶協(xié)商、幫助客戶降低成本、合理規(guī)劃庫存等方式來維持業(yè)務關系。對于新的商務公司，主要通過商務人員、客戶網(wǎng)和招投標信息網(wǎng)等渠道。此外，公司還整合了中國附近分支機構的資源，實行區(qū)域系統(tǒng)管理和運營，加大授權力度，降低成本，提高運營效率。在區(qū)域內實行項目組核算制度。項目團隊的績效與個人薪酬掛鉤，提高了區(qū)域人員的積極性，鼓勵區(qū)域外的隊伍開發(fā)線源，為后續(xù)運輸能力的穩(wěn)定打下堅實的基礎。公司還致力于打造國內專線業(yè)務的一定基礎，積累專線優(yōu)勢，激發(fā)專線管理團隊的活力，通過穩(wěn)定運輸能力積累專線優(yōu)勢。對于重點發(fā)展的專線項目，我們在國內實行了內部合伙經(jīng)營模式，降低了公司成本，大大提高了服務質量，有效地增強了員工的積極性和責任感，取得了初順豐中山分公司是由傳統(tǒng)由速達貨運部發(fā)展而來，管理方式與管理理念遠遠落后，發(fā)展模式不能與現(xiàn)代管理理念接軌，依舊是坐等顧客上門，缺少應用服務營銷知識對市場中顧客的需求進行詳細正確的分析與判斷，缺乏市場競爭理念和用戶至上的經(jīng)營宗旨，對市場信息的采集不準確，只是簡單地追求眼前的經(jīng)濟利益，的增長，沒有考慮企業(yè)長遠發(fā)展，沒有規(guī)范合理的現(xiàn)代化管理制度，管理的專業(yè)性低下，管理方法創(chuàng)新十分欠缺，不能為客戶提供個性化的服務需求，服務營銷隊伍整體的知識水平不高，專業(yè)素養(yǎng)較低，具有營銷、信息、管理、等知識復合型專業(yè)人才極少。順豐中山分公司沒有結合自身發(fā)展需要，量身打造合適管理服務規(guī)范，混亂的內部管理規(guī)章制度，粗放的經(jīng)營管理等因素導致企業(yè)很難為4目前，順豐中山分公司缺乏與市場相適應的營銷策略，沒有樹立服務營銷理念。到目前為止，營銷策略仍以產(chǎn)品為基礎。營銷策略落后于市場發(fā)展速度，服務質量低下，服務水平不高，企業(yè)很難吸引客戶，很難獲得客戶的偏好和信任，順豐物流服務的類型和方式相對原始和單一?，F(xiàn)階段，順豐只提供簡單的提供送降低物流成本等方面取得進步，而且在物流方案的設計和物流人才的在職培養(yǎng)、信息資源整合、系統(tǒng)優(yōu)化等高端物流服務還尚未開展，物流企業(yè)組織規(guī)模較小、實力較弱，網(wǎng)絡化的經(jīng)營組織剛剛起步，沒有形成全面的組織網(wǎng)，缺乏必要的競與傳統(tǒng)行業(yè)依靠有形產(chǎn)品的包裝、質量和售后服務來贏得客戶的信任相比，物流服務業(yè)主要依靠服務質量來拓展市場。因此，現(xiàn)代物流市場的競爭實質上是對物流企業(yè)服務水平的競爭。但仍有不少物流企業(yè)缺乏品牌建設意識，導致品牌意識的缺失，從根本上制約了物流企業(yè)的整體競爭力，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。順豐中山分公司品牌意識淡薄，導致企業(yè)核心競爭力難以提升。由于順豐物流缺乏對專業(yè)人才培養(yǎng)的投入，使得企業(yè)缺乏市場推廣，忽視品牌建設，使得企業(yè)形象在客戶眼中模糊，缺乏特色業(yè)務?？蛻艉茈y將其與同類物流企業(yè)區(qū)分開來，不利于客戶的識別和購買。那么,順豐企業(yè)就無法在行業(yè)中脫穎而出，影響了順豐中山分公司競爭力的不斷提升。因此，順豐物流在品牌創(chuàng)建和維護過程中暴露出很多當代物流企業(yè)之間的競爭是對市場，資源的爭奪，但歸根結底依舊是對專業(yè)人才的競爭。在物流企業(yè)中，從業(yè)人員大部分是管理層思想的執(zhí)行者，營銷管理人員才是對市場需求和營銷策略的真正思考者。營銷過程執(zhí)行過程中有許多營銷步驟，導致營銷管理人員的思想不能貫徹執(zhí)行，或者遇到問題不能靈活有效的解決。任何企業(yè)如果缺乏人才都將會阻礙其進一步的發(fā)展何壯大，順豐中山分公司現(xiàn)有幾百名員工中，具有本科學歷的不到百分之十，具有?？茖W歷的占百分之五專業(yè)素質不高導致順豐物流管理水平低，人才優(yōu)勢低下。有較高學歷文憑的物流5營銷人才不愿意去小型物流企業(yè)工作，像順豐這一類的中小型物流企業(yè)招募人才的機會更少，而這些企業(yè)因規(guī)模有限，不能吸納太多的人才，這方面的人才也比較欠缺，所以他們的人才處境更加窘迫，個人營銷能力相對低下，企業(yè)團隊協(xié)作第四章提高順豐中山分公司服務營銷水平的對策價格優(yōu)勢可以幫助企業(yè)爭奪市場和增加利潤。因為在我國物流行業(yè)發(fā)展歷程比較短，發(fā)展水平比較低，物流費用依舊在企業(yè)的成本順豐物流在降低運輸成本的同時還需合理控制費用的支出。順豐物流需要在合理運輸路線等進行選擇性的系統(tǒng)的優(yōu)化。順豐在不同的時間短可以使得價格有一定的浮動，對長期穩(wěn)定的客戶價格從優(yōu)，穩(wěn)定老客戶。順豐物流需要建立健全企業(yè)的促銷策略，尤其是人員推銷，團隊營銷，他們可以采用針對性策略，試探性的手段容易在推銷的過程中發(fā)現(xiàn)問題，繼而合理的解決問題，可以幫助企業(yè)維護好和客戶合作關系；在成本許可的情況下，可以在街頭，建筑物，物流港，公交站投放廣告進行促銷；對長期合作的大宗客戶給予價格折扣，贈送企業(yè)相關的禮品每個物流企業(yè)都有自己的優(yōu)勢的物流服務，造成了不同的物流企業(yè)形成了不同的核心競爭力，以順豐中山分公司為代表的省內各個物流企業(yè)，因為企業(yè)自身的資源和運作能力都非常有限，不可能在價值鏈的每一個環(huán)節(jié)上都占有優(yōu)勢的關系，因此發(fā)揮物流企業(yè)之間的互補協(xié)作關系意義深遠，這樣就可以形成整體的物流機能，提高行業(yè)的作戰(zhàn)力。首先，順豐應轉變物質服務市場的理念，以顧客為導向，轉變服務意識，由被動到主動，主動尋找消費者的需求，在綜合考慮顧客的價格意向和消費偏好后，為顧客提供滿意的送貨服務。其次，加強企業(yè)流程服務的執(zhí)行力，確保根據(jù)市場的不斷變化對客戶的服務承諾和服務質量，有針對性擴大企業(yè)物流的市場份額，進一步贏得客戶，贏得市場。它使顧客長期依賴于企業(yè)，在企業(yè)與顧客之間形成了相互依存的關系。依靠這種關系，企業(yè)才能得到長6樹立品牌觀念可以增加企業(yè)知名度，在強大的認同感下企業(yè)員工可以更加堅定的維護企業(yè)的發(fā)展，知名度可以給企業(yè)帶來更多的業(yè)務量的同時，也提高了企業(yè)的利潤水平。而一個充滿好評的品牌帶給企業(yè)財富將是不可估量的，因此，強化品牌營銷意識，改善企業(yè)的品牌營銷措施，勢在必行。促銷有利于消費者獲得更多的商品信息。推廣也是建立和維護品牌的重要途徑。推廣的過程就是品牌傳播的過程。其品牌推廣應因地制宜，有針對性。當今社會互聯(lián)網(wǎng)無處不在，順豐企業(yè)可以在網(wǎng)絡，手機，口碑營銷方面進行品牌的宣傳，從而在消費者心中打造企業(yè)的品牌形象；現(xiàn)代化的企業(yè)品牌都是一定都需要一定的企業(yè)文化來詮釋，消費者在享受物流服務過程中，不僅僅是享受產(chǎn)品和服務，其實也是認同企業(yè)的文化，購買品牌所詮釋的獨特的文化品位。所以，順豐企業(yè)在創(chuàng)建品牌的路途中，使企業(yè)的品牌必須具有一定的獨特的文化內涵，在品牌的營銷過程中注重品牌文化的建設，提高品牌的文化價值，滿足消費者對文化的需求。如順豐中山分公司曾參加“外面的世界”關愛留守兒童公益活動，企業(yè)要踴躍的參加更多的公益活動，為社會做貢獻的同時，為企業(yè)樹立良好的市場口碑，讓消費者在情感上依賴4.4加快培養(yǎng)和引進高素質服務銷售人才隨著現(xiàn)代物流業(yè)飛速發(fā)展，物流企業(yè)應該提倡終身學習。順豐中山分公司現(xiàn)有的幾百名員工中，具有本科學歷的不到百分之十，從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)較低，需要對員工進行在職培訓，要樹立長遠的戰(zhàn)略眼光，加大對人才的投入，高度重視人才的培養(yǎng)。也可以與蘭州大學為首的部分高校建立長期的人才戰(zhàn)略合作，對員工進行培訓，提高員工在教育質量和專業(yè)素質。目前順豐物企業(yè)眾多員工中，獲得物流資格認證員工很少。隨著我國物流領域執(zhí)業(yè)資格認證制度的完善，順豐中山分公司應鼓勵員工參加嚴格規(guī)范的職業(yè)資格考核，提高員工素質。物流專業(yè)畢業(yè)的大學生，是接受我國眾多的高校經(jīng)過扎實的教育，培養(yǎng)出的理論基礎比較扎實，專業(yè)素質高、綜合性知識強的物流人才，順豐物流應積極與高校達合作，為學生提供實踐機會。提高入職大學生的薪資福利待遇，來吸引理論知識過硬，實踐能力較強的物流專業(yè)人才，投入到順豐公司的大環(huán)境中，認真工作，促進企業(yè)結論服務營銷可以幫助企業(yè)取得進一步發(fā)展，本文通過分析順豐中山分公司在營7根據(jù)我國物流企業(yè)發(fā)展的基本狀況及本省發(fā)展物流所具有特殊的市場環(huán)境，指出以順豐中山分公司應該依據(jù)市場需求的變化，及時的調整企業(yè)的服務營銷策略，在不斷地拓寬企業(yè)的業(yè)務服務范圍，搶占市場，提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，促進順豐中山分公司的進一步發(fā)展。市場需要物流企業(yè)進步的風向標。因此，在客戶營銷的基礎上，制定有利于自身發(fā)展的營銷策略，開展有效的、有針對性的營銷行為，維護和持續(xù)開發(fā)新客戶，為客戶提供優(yōu)質、及時的綜合物流服務，穩(wěn)定客戶，建立友好的與消費者的可靠關系。物流服務要跟上經(jīng)濟市場的發(fā)展。服務營銷策略需要及時、準確地進行調整，以適應市場發(fā)展的需要。物流企業(yè)必須引進先進的物流信息管理系統(tǒng)等科技力量，使得企業(yè)的競爭力進一步提高，從而占8[1]Moria.RyderRolls